客戶溝通技巧完美培訓(xùn)

客戶溝通技巧主講：客戶溝通與技巧客戶服務(wù)1有效溝通2溝通技巧3如何處理客戶的抱怨4溝通的基礎(chǔ)——聆聽(tīng)5與不同類型的人溝通6有效溝通DBCA坦誠(chéng)委婉模糊幽默溝通的方式有效溝通嗜好家庭氣候新聞工作聊什么？你可以涉及的內(nèi)容溝通技巧三分說(shuō)、七分聽(tīng)、適時(shí)發(fā)問(wèn)你認(rèn)為如何最好你需要什么達(dá)到什么有什么能使您滿意我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好

應(yīng)避免的用語(yǔ)冷淡的話沒(méi)感情的話否定性的話他人的壞話讓人理解不透的話溝通技巧語(yǔ)速不可太快聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫運(yùn)用容易接受的說(shuō)法溝通技巧如何處理客戶的抱怨

抱怨就是客戶的不滿和牢騷何謂抱怨

抱怨是不可避免的

關(guān)鍵是如何處理客戶的抱怨如何處理客戶的抱怨處理客戶抱怨有期望才會(huì)有訴怨客戶的抱怨是珍貴的情報(bào)如何處理客戶的抱怨為什什么么客客戶戶會(huì)會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生生抱抱怨怨有期期望望才才會(huì)會(huì)有有抱抱怨怨其實(shí)實(shí)遭遭到到客客戶戶嚴(yán)嚴(yán)重重的的抱抱怨怨，，代代表表著著我們們的的服服務(wù)務(wù)還還值值得得信信賴賴。。正正因因?yàn)闉閷?duì)對(duì)我們們的的服服務(wù)務(wù)和和產(chǎn)產(chǎn)品品有有著著很很高高的的期期待待，，因此此，，他他們們才才會(huì)會(huì)有有提提出出最最強(qiáng)強(qiáng)烈烈抱抱怨怨的的行動(dòng)動(dòng)。。如何何處處理理客客戶戶的的抱抱怨怨

提提供供的的實(shí)實(shí)際際服服務(wù)務(wù)＞＞客客戶戶的的期期望望------客客戶戶會(huì)會(huì)很很滿滿意意

提提供供的的實(shí)實(shí)際際服服務(wù)務(wù)=客客戶戶的的期期望望------客客戶戶會(huì)會(huì)基基本本滿滿意意

提提供供的的實(shí)實(shí)際際服服務(wù)務(wù)＜＜客客戶戶的的期期望望------客客戶戶會(huì)會(huì)不不滿滿意意如何何處處理理客客戶戶的的抱抱怨怨只要要我我們們認(rèn)認(rèn)真真記記錄錄、、及及時(shí)時(shí)匯匯總總客客戶戶的的抱抱怨怨，，我我們們就就可可以以不不斷斷地地改改善善自自身身的的不不足足之之處處，，并并不不斷斷的的完完善善服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)以以及及服服務(wù)務(wù)策策略略，，使使客客戶戶對(duì)對(duì)我我們們更更加加滿滿意意。。如何何處處理理客客戶戶的的抱抱怨怨客戶戶的的抱抱怨怨是是珍珍貴貴的的情情報(bào)報(bào)對(duì)待待抱抱怨怨應(yīng)應(yīng)有有的的態(tài)態(tài)度度：：一，，有效效地地預(yù)預(yù)防防、、及及時(shí)時(shí)地地處處理理顧顧客客的的抱抱怨怨事事件件，，不不僅僅對(duì)對(duì)我我們們的的項(xiàng)項(xiàng)目目事事關(guān)關(guān)重重大大，，同同時(shí)時(shí)也也是是每每一一個(gè)個(gè)客客服服人人員員義義不不容容辭辭的的責(zé)責(zé)任任。。如何何處處理理客客戶戶的的抱抱怨怨二，，客戶戶將將在在服服務(wù)務(wù)使使用用過(guò)過(guò)程程中中遇遇到到的的問(wèn)問(wèn)題題向向客客服服人人員員傾傾訴訴，，并并不不是是給給我我們們找找麻麻煩煩，，相相反反是是為為我我們們提提供供樹(shù)樹(shù)立立形形象象、、建建立立口口碑碑效效應(yīng)應(yīng)的的絕絕好好機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)。。如何何處處理理客客戶戶的的抱抱怨怨對(duì)待待抱抱怨怨應(yīng)應(yīng)有有的的態(tài)態(tài)度度：：三，，客客服服人人員員應(yīng)應(yīng)該該想想到到自自己己是是給給客客戶戶帶帶來(lái)來(lái)滿滿意意的的人人。。在處處理理客客戶戶投投訴訴的的過(guò)過(guò)程程中中，，絕絕不不能能推推卸卸責(zé)責(zé)任任說(shuō)說(shuō)：：““這這不不歸歸我我負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)””、、““這這不不關(guān)關(guān)我我的的事事””。。更不不能能教教訓(xùn)訓(xùn)客客戶戶或或與與客客戶戶爭(zhēng)爭(zhēng)辯辯。。正正確確的的做做法法是是及及時(shí)時(shí)與與客客戶戶一一起起妥妥善善地地找找出出解解決決問(wèn)問(wèn)題題的的辦辦法法如何何處處理理客客戶戶的的抱抱怨怨對(duì)待待抱抱怨怨應(yīng)應(yīng)有有的的態(tài)態(tài)度度：：客戶戶在在抱抱怨怨時(shí)時(shí)想想得得到到什什么么？？希望望受受到到認(rèn)認(rèn)真真的的對(duì)對(duì)待待希望望有有人人聆聆聽(tīng)聽(tīng)希望望立立即即見(jiàn)見(jiàn)到到有有效效的的行行動(dòng)動(dòng)希望望解解決決問(wèn)問(wèn)題題希望望不不會(huì)會(huì)出出現(xiàn)現(xiàn)同同樣樣的的問(wèn)問(wèn)題題如何何處處理理客客戶戶的的抱抱怨怨抱怨怨未未得得到到正正確確處處理理的的后后果果對(duì)客客戶戶造造成成影影響響對(duì)公公司司造造成成影影響響對(duì)服服務(wù)務(wù)人人員員的的影影響響如何何處處理理客客戶戶的的抱抱怨怨

心心中中產(chǎn)產(chǎn)生生不不良良印印象象

不不再再購(gòu)購(gòu)買買我我們們的的服服務(wù)務(wù)

不不再再向向他他人人推推薦薦我我們們的的服服務(wù)務(wù)

大大肆肆進(jìn)進(jìn)行行負(fù)負(fù)面面宣宣傳傳如何何處處理理客客戶戶的的抱抱怨怨對(duì)客客戶戶的的影影響響對(duì)公公司司造造成成的的影影響響

公司司信譽(yù)下下降

公司司發(fā)展受受到限制制

公司司的生存存受到威威脅

競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手獲獲勝如何處理理客戶的的抱怨

收入入減少

工作作的穩(wěn)定定性降低低

沒(méi)沒(méi)有工作作成就感感如何處理理客戶的的抱怨對(duì)客服人人員的影影響如何預(yù)防防抱怨的的產(chǎn)生客戶關(guān)注注的四件件事情

友善善和受關(guān)關(guān)注的服服務(wù)

彈性性處理

解決決問(wèn)題

補(bǔ)救救錯(cuò)誤如何處理理客戶的的抱怨如何接受受客戶的的抱怨

耐心心聆聽(tīng)客客戶的抱抱怨、不不要與其其爭(zhēng)辯

要真真誠(chéng)懇切切的接受受抱怨

站在在客戶的的角度說(shuō)說(shuō)話如何處理理客戶的的抱怨要真誠(chéng)懇懇切的接接受抱怨怨在處理抱抱怨時(shí)，，客服人人員一定定要態(tài)度度非常真真誠(chéng)，并并且要用用迅速、、有效、、果斷的的處理方方式，以以換取客客戶的信信任，如如果自己己無(wú)法解解決，一一定迅速速反映給給上級(jí)，，以盡快快給客戶戶答復(fù)。。如何處理理客戶的的抱怨站在客戶戶的角度度說(shuō)話當(dāng)客戶投投訴或抱抱怨時(shí)，，最希望望自己的的意見(jiàn)能得到對(duì)對(duì)方的同同情、尊尊重和被被人理解解。因此，當(dāng)當(dāng)抱怨發(fā)發(fā)生后，，客服人人員絕不不能站在分包商商或公司司的角度度去衡量量事件，，為自己和公司司開(kāi)脫，，而是要要站在客客戶的立立場(chǎng)上，，經(jīng)常想想想如果我我是客戶戶我應(yīng)該該怎么辦辦？如何處理理客戶的的抱怨你是否具具備以下下條件專業(yè)知識(shí)識(shí)耐心細(xì)心心機(jī)智冷靜靜發(fā)自內(nèi)心心的愿意意為客戶戶服務(wù)處理客戶戶抱怨的的技巧處理抱怨怨的原則則：樹(shù)立客戶戶永遠(yuǎn)是是正確的的觀念克制自己己避免感感情用事事牢記自己己代表的的是公司司形象迅速處理理要有處理理的誠(chéng)意意向客戶解解釋清楚楚產(chǎn)生這這種現(xiàn)象象的原因因如何處理理客戶的的抱怨聆聽(tīng)的技技巧溝通的基基礎(chǔ)——聆聽(tīng)眼耳并用用，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)言外之之意了解客戶戶，增進(jìn)進(jìn)溝通，，讓客戶戶多說(shuō)話話客戶感受受到尊重重和欣賞賞聆聽(tīng)的目目的是要要明白對(duì)對(duì)方的意意圖緩解壓力力，幫助助思考有助于贏贏得主動(dòng)動(dòng)不要輕輕易易下結(jié)結(jié)論論使自己受受歡迎即使不不同同意，，也不要要立立即打打斷斷對(duì)方方鼓勵(lì)他人表達(dá)自己邊聆聽(tīng)邊作記錄表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)聆聽(tīng)全部信息保證如果你可可以處理理難題，，你應(yīng)該該向顧客保證你你會(huì)負(fù)責(zé)責(zé)幫她協(xié)協(xié)調(diào)。但但是保證證的東西西不能過(guò)過(guò)，如果果承諾了了，卻沒(méi)沒(méi)有做到到，那么么新的抱抱怨就會(huì)會(huì)產(chǎn)生，，因此保保證的原原則是在在客戶認(rèn)認(rèn)可你解解決問(wèn)題題的態(tài)度度的基礎(chǔ)礎(chǔ)上量力力而言聆聽(tīng)的的技巧巧聆聽(tīng)時(shí)時(shí)的回回應(yīng)方方式

被被動(dòng)式式聆聽(tīng)聽(tīng)

贊贊同式式聆聽(tīng)聽(tīng)聆聽(tīng)的的技巧巧被動(dòng)式式聆聽(tīng)聽(tīng)若想讓讓客戶戶知道道你明明白他他說(shuō)的的話，，最簡(jiǎn)單的的方法法就是是被動(dòng)動(dòng)式聆聆聽(tīng)，，特別別是當(dāng)客戶戶沒(méi)有有向你你提出出詢問(wèn)問(wèn)，但但你又又想讓客戶戶知道道你明明白他他的想想法，，用被被動(dòng)式聆聽(tīng)聽(tīng)十分分有用用?？煽梢杂糜谩笆鞘堑摹薄?、“我明明白””等詞詞語(yǔ)聆聽(tīng)的的技巧巧贊同式式聆聽(tīng)聽(tīng)有些人人總喜喜歡抱抱怨，，他們們不一一定對(duì)對(duì)服務(wù)或產(chǎn)產(chǎn)品不不滿，，而可可能是是不滿滿其他他的一些人人物或或事情情，這這時(shí)，，你可可以附附和他的看看法。。聆聽(tīng)的的技巧巧詳細(xì)、、認(rèn)真真的記記錄與客戶戶結(jié)束束通話話后，，立刻刻進(jìn)行行記錄錄，并并注意意細(xì)節(jié)節(jié)聆聽(tīng)的的技巧巧仔細(xì)記記錄客客戶抱抱怨要要點(diǎn)

發(fā)發(fā)生了了什么么事？？何時(shí)時(shí)發(fā)生生？

客戶戶抱怨怨的原原因

客戶戶希望望以何何種方方式解解決問(wèn)問(wèn)題

留下下的相相關(guān)人人員的的聯(lián)系系方式式聆聽(tīng)的的技巧巧與不同同類型型的人人溝通通不同的的客戶戶種類類沉默型型不善交際不講理理嚴(yán)謹(jǐn)型型與不同同類型型的人人溝通通—沉默型型1A．溫和、平穩(wěn)、冷靜、遇事淡淡地、不邀功。

B．聽(tīng)別人的，不發(fā)表意見(jiàn)也不主動(dòng)。2壓抑內(nèi)在所有沖突，常須要外在的刺激他才會(huì)動(dòng)。3開(kāi)放式提問(wèn)互動(dòng)的暖場(chǎng)表示關(guān)心表示好奇與不同同類型型的人人溝通通—不善交交際型型1A．沒(méi)有有排解糾紛的能力，常常詞不達(dá)意B．常常不知道自己的真正感受，所以要從考驗(yàn)別人中來(lái)了解別人眼中的自己。2焦慮時(shí)，一切事情都做不好，而他們也知道。3權(quán)威的引導(dǎo)真誠(chéng)的態(tài)度與不同同類型型的人人溝通通—不講理理型1A．常?？浯笫聦?shí)，用一些極端的可能性來(lái)威脅對(duì)方。B．蠻不講理，發(fā)生問(wèn)題時(shí)完全推卸自己責(zé)任，遇事抵賴。2自私、驕傲、不負(fù)責(zé)任。3耐心細(xì)致地作好解釋工作克制自己的情緒，避免溝通時(shí)發(fā)生沖突遇事采取書面確認(rèn)的方式與不同同類型型的人人溝通通—嚴(yán)謹(jǐn)型型1A．對(duì)自己的工作極其認(rèn)真，處處細(xì)節(jié)都要求完美。B．對(duì)供應(yīng)商要求同樣嚴(yán)格。2工作嚴(yán)謹(jǐn)、負(fù)責(zé)任、專業(yè)，但有時(shí)候往往拘泥于細(xì)節(jié)，處理事情更顯繁瑣。3工作同樣認(rèn)真、仔細(xì)溝通前預(yù)先作好功課以比他更專業(yè)的建議，更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度令客戶認(rèn)可我們已已經(jīng)掌掌握了了一些些客戶戶溝通通的方方法，，也明明白良良好的的客戶戶溝通通對(duì)客客戶服服務(wù)的的重要要性。。也知知道了了客戶戶需要要被關(guān)關(guān)注的的感覺(jué)覺(jué)和高高素質(zhì)質(zhì)的服服務(wù)，，只要要掌握握以上上技巧巧，并并且用用誠(chéng)懇懇的態(tài)態(tài)度對(duì)對(duì)待客客戶，，就一一定能能在以以后的的工作作中獲獲得成成功的的樂(lè)趣趣?？蛻魷蠝贤ǖ牡募记汕稍瓌t性性用語(yǔ)語(yǔ)—小提示示急事，，慢慢慢地說(shuō)說(shuō)大事，，清楚楚地說(shuō)說(shuō)小事，，幽默默地說(shuō)說(shuō)沒(méi)把握握地事事，謹(jǐn)謹(jǐn)慎地地說(shuō)沒(méi)發(fā)生生地事事，不不要胡胡說(shuō)做不到到地事事，別別亂說(shuō)說(shuō)傷害人人地事事，不不能說(shuō)說(shuō)討厭的的事，，對(duì)事事不對(duì)對(duì)人的的說(shuō)開(kāi)心的的事，，看場(chǎng)場(chǎng)合說(shuō)說(shuō)傷心的的事，，不要要見(jiàn)人人就說(shuō)說(shuō)別人的的事，，小心心的說(shuō)說(shuō)自己的的事，，聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)自己己的心心如何何說(shuō)現(xiàn)在的的事，，做了了再說(shuō)說(shuō)未來(lái)的的事，，未來(lái)來(lái)再說(shuō)說(shuō)ThankYou!9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:36:27AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。31十十二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/312022/12/3131December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:36:27AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/312022/12/3131December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過(guò)過(guò)去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲?。?022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:36:27AM11、越是沒(méi)沒(méi)有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。2022/12/312022/12/312022/12