客戶銷售滿意度SSI3

1提升檢核培訓(xùn)中國豐田汽車銷售服務(wù)有限責(zé)任公司年月2一汽豐田模型是建立在客戶滿意度()、員工滿意度（）、經(jīng)銷商滿意度（）的三滿意度（）基礎(chǔ)之上；滿意度遞進(jìn)層次是：———（客戶忠誠）；滿意度模型：兩個(gè)能力循環(huán)—忠誠度循環(huán)與員工能力循環(huán)的理念與意義3的雛形是世紀(jì)年代北歐斯堪的納維亞航空公司提出的“服務(wù)與管理”的企業(yè)理念。此后傳入美國，發(fā)展為“對(duì)顧客滿意度”的調(diào)查。年首次以為標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布了消費(fèi)者對(duì)汽車行業(yè)滿意度的排行榜，對(duì)全美企業(yè)震動(dòng)很大?，F(xiàn)在無論在歐美或日本、大企業(yè)或中小企業(yè)，莫不以追求顧客滿意度為企業(yè)的目標(biāo)之一。國內(nèi)也一樣，許多管理者發(fā)現(xiàn)“顧客滿意”的重要性，從以往認(rèn)為只有第一線的業(yè)務(wù)或客服人員才需要認(rèn)識(shí)顧客滿意，如今已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槿径急仨氄J(rèn)真努力的重要經(jīng)營方向。的理念與意義4汽車這種商品對(duì)消費(fèi)者而言，因其產(chǎn)品本身牽涉到后續(xù)維修保養(yǎng)等長期持續(xù)性消費(fèi)，一旦購買，短期之內(nèi)不容易立即換購或拋棄。按照等行業(yè)權(quán)威調(diào)查公司的研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，共有四個(gè)因素來分析顧客整體滿意度（），分別為產(chǎn)品質(zhì)量（）、銷售滿意度（）、服務(wù)滿意度（）以及新車產(chǎn)品魅力度（）。的理念與意義5的模型●在調(diào)研中，表現(xiàn)是由指數(shù)衡量●需要建立一個(gè)指數(shù)模型來得到指數(shù)分●基于以前的研究，找到影響亞洲市場(chǎng)的因子●在層次模型中首先決定因子結(jié)構(gòu)●用多重回歸分析法得到重要性權(quán)重●總分為分6的理念與意義是在的前面加上了的“”，從而使變成了，意思由客戶滿意變成了全面客戶滿意。全面客戶滿意是指全員、全過程、全方位讓全體客戶得到全面滿意。全面客戶滿意（）是建立在全面客戶體驗(yàn)（)基礎(chǔ)上，公司實(shí)現(xiàn)銷售、服務(wù)與維系的無縫連接。7的理念與意義循環(huán)中，◆銷售部的兩大使命：、讓客戶擁有購車的喜悅、把滿意的客戶送到服務(wù)部門◆維修部的兩大使命：、讓客戶體驗(yàn)擁有汽車的喜悅、把換購和增購客戶送回展廳◆客戶關(guān)系部的兩大使命：、傾聽客戶心聲，做客戶在公司的代言人、創(chuàng)造忠誠客戶，打造客戶終生價(jià)值鏈8的理念與意義9的原則與標(biāo)準(zhǔn)10良好的帶來的好處11客戶滿滿意對(duì)對(duì)公司司的財(cái)財(cái)務(wù)價(jià)價(jià)值開發(fā)個(gè)個(gè)新客客戶的的成本本維維系個(gè)個(gè)老客客戶的的成本本12新的客客戶從從哪里里來一半以以上的的客戶戶會(huì)靠靠朋友友和親親戚的的推薦薦來您您這里里買車車13客戶滿滿意度度對(duì)利利潤的的影響響14一汽豐豐田提提升檢檢查關(guān)關(guān)健點(diǎn)點(diǎn)為提升升公司司的總總體水水平，，根據(jù)據(jù)實(shí)際際調(diào)查查總結(jié)結(jié)出銷銷售過過程中中應(yīng)該該注意意的關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)，以以及關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)提升升的最最佳做做法。。只有有做好好這些些關(guān)鍵鍵點(diǎn)，，才能能全面面提高高客戶戶滿意意度。。這些些最佳佳做法法只是是提供供的一一個(gè)思思考的的范例例，在在具體體工作作中大大家要要將自自己好好的做做法補(bǔ)補(bǔ)充到到最佳佳做法法中，，成為為廣緣緣公司司的共共同財(cái)財(cái)富與與知識(shí)識(shí)庫。。15一汽豐豐田提提升關(guān)關(guān)健點(diǎn)點(diǎn)經(jīng)銷銷店的的設(shè)施施經(jīng)銷店店位置置便利利交通狀狀況、查找找方便便（如如：上上網(wǎng)查查詢、、地圖圖查詢?cè)兊龋⒊俗煌ㄍüぞ呔叩浇?jīng)經(jīng)銷店店便利利，較較少交交通限限制和和交通通堵塞塞品牌標(biāo)標(biāo)識(shí)品牌標(biāo)標(biāo)識(shí)顯顯著，，具有有明確確的位位置指指示作作用店面的的外觀觀和整潔潔程度度品牌形形象、店面面外觀觀凸顯顯一汽汽豐田田的統(tǒng)統(tǒng)一品品牌形形象，，門頭頭、店店招統(tǒng)統(tǒng)一遵遵照一一汽豐豐田標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、、外外立面面按照照一汽汽豐田田許可可的范范圍張張貼或或懸掛掛整潔狀狀態(tài)經(jīng)銷店店保持持隨時(shí)時(shí)待客客的良良好狀狀態(tài)，，一方方面不不留垃垃圾，，另一一方面面對(duì)相相關(guān)物物品及及時(shí)補(bǔ)補(bǔ)充16店內(nèi)環(huán)環(huán)境的的舒適程程度溫度人體舒舒適的的溫度度音樂播放輕輕柔音音樂，，音量量不能能影響響正常常交談?wù)劸G色植植物、觀賞賞植物物保持持良好好狀態(tài)態(tài)、、盆盆景內(nèi)內(nèi)不得得有雜雜物，，尤其其是煙煙頭裝飾、在重重大節(jié)節(jié)日期期間，，營造造節(jié)日日氛圍圍、根據(jù)據(jù)季節(jié)節(jié)不同同，營營造展展廳的的季節(jié)節(jié)氛圍圍（顏顏色、、裝飾飾與季季節(jié)相相配））飲料保證飲飲料的的多樣樣性和和及時(shí)時(shí)供應(yīng)應(yīng)設(shè)施、業(yè)務(wù)務(wù)洽談?wù)剠^(qū)和和顧客客休息息區(qū)設(shè)設(shè)施完完善，，無損損壞、可根根據(jù)各各經(jīng)銷銷店情情況設(shè)設(shè)置其其他服服務(wù)設(shè)設(shè)施，，如:美容容、美美發(fā)、、免費(fèi)費(fèi)午餐餐、兒兒童娛娛樂區(qū)區(qū)等一汽豐豐田提提升關(guān)關(guān)健點(diǎn)點(diǎn)經(jīng)銷銷店的的設(shè)施施17展車布布局合合理且看車車方便便展車布布局合合理、根據(jù)據(jù)展廳廳空間間，合合理布布置展展車，，方便便顧客客繞車車觀看看和上上下展展車、顧客客在展展廳落落座時(shí)時(shí)能夠夠看到到汽車車側(cè)部部，不不能將將尾部部朝向向顧客客、適時(shí)時(shí)調(diào)整整展廳廳（如如：展展車擺擺放位位置））設(shè)計(jì)計(jì)方案案，給給予顧顧客新新鮮感感（建建議個(gè)個(gè)月））看車方方便、每個(gè)個(gè)車型型至少少擺放放一臺(tái)臺(tái)樣車車、不同同車型型分區(qū)區(qū)域陳陳列（（如：：和轎轎車））、設(shè)置置重點(diǎn)點(diǎn)推薦薦車輛輛區(qū)，，重點(diǎn)點(diǎn)推薦薦的車車輛必必須停停放在在重點(diǎn)點(diǎn)推薦薦車輛輛區(qū)店內(nèi)氣氣氛緩緩和，，沒有壓壓力進(jìn)入展展廳后后感覺覺氣氛氛緩和和，沒沒有壓壓力一汽豐豐田提提升關(guān)關(guān)健點(diǎn)點(diǎn)經(jīng)銷銷店的的設(shè)施施18一汽豐豐田提提升關(guān)關(guān)健點(diǎn)點(diǎn)購車車價(jià)格格和合合同最終購購買價(jià)價(jià)格與與用戶的的期望望相符符購買價(jià)價(jià)格、備有有裸車車價(jià)格格和包包含購購置稅稅、保保險(xiǎn)等等必要要費(fèi)用用的價(jià)價(jià)格單單、銷售售人員員對(duì)價(jià)價(jià)格單單做出出詳細(xì)細(xì)解釋釋，使使顧客客了解解購買買車的的總體體價(jià)格格在制定定購車車合同條條款時(shí)時(shí)，對(duì)用戶戶意見見的參考考程度度手填項(xiàng)項(xiàng)目所購車車型、、顏色色、價(jià)價(jià)格填填寫正正確條款增加合合理的的附加加條款款格式使用統(tǒng)統(tǒng)一、、規(guī)范范且標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化的合合同內(nèi)容解解釋、充分分、明明確地地解釋釋顧客客不明明白的的條款款內(nèi)容容、相關(guān)人員員的解釋準(zhǔn)準(zhǔn)確、耐心心19一汽豐田提提升關(guān)健點(diǎn)點(diǎn)銷售人員員的服務(wù)汽車知識(shí)的的豐富程度歷史沿革、銷售顧問問了解一汽汽豐田企業(yè)業(yè)背景及其其在中國的的發(fā)展史、熟悉一汽汽豐田企業(yè)業(yè)理念和企企業(yè)文化、、價(jià)值觀產(chǎn)品知識(shí)掌握一汽豐豐田各款產(chǎn)產(chǎn)品的特性性和優(yōu)點(diǎn)獨(dú)特賣點(diǎn)知知識(shí)熟練掌握一一汽豐田獨(dú)獨(dú)特或領(lǐng)先先技術(shù)的相相關(guān)理論競(jìng)品知識(shí)了解一汽豐豐田主要同同級(jí)產(chǎn)品的的特性，能能夠與競(jìng)品品進(jìn)行比較較，并通過過分析凸顯顯豐田產(chǎn)品品優(yōu)勢(shì)（著著重強(qiáng)調(diào)與與顧客需求求或相關(guān)對(duì)對(duì)應(yīng)的優(yōu)勢(shì)勢(shì)或特性））其他相關(guān)知知識(shí)掌握其他輔輔助知識(shí)，，如：消費(fèi)費(fèi)心理、新新聞熱點(diǎn)、、社交禮儀儀，以及城城市交通現(xiàn)現(xiàn)狀20一汽豐田提提升關(guān)健點(diǎn)點(diǎn)銷售人員員的服務(wù)儀表（衣著、打打扮）著裝規(guī)范（（符合規(guī)范范）、著裝統(tǒng)一一，保持服服裝整潔（（領(lǐng)口、袖袖口沒有污污漬）、佩戴名牌牌，樣式統(tǒng)統(tǒng)一、衣服筆挺挺，沒有明明顯皺褶對(duì)所銷售車車型的特性、優(yōu)優(yōu)點(diǎn)的介紹情況況、充分介紹紹競(jìng)品并且且能夠通過過對(duì)比凸顯顯一汽豐田田商品品的特性和和優(yōu)點(diǎn)、對(duì)于顧客客所提出的的產(chǎn)品弱點(diǎn)點(diǎn)不要采取取防衛(wèi)“攻攻勢(shì)”以壓壓倒顧客，，應(yīng)以產(chǎn)品品其他優(yōu)勢(shì)勢(shì)來“化解解”顧客的的疑慮、如遇難以以解答的問問題，須請(qǐng)請(qǐng)教其他銷銷售顧問、、服務(wù)顧問問或銷售部部長，切忌忌無根據(jù)的的解釋21一汽豐田提提升關(guān)健點(diǎn)點(diǎn)銷售人員員的服務(wù)設(shè)身處地為為用戶預(yù)算著著想顧客預(yù)算了解顧客預(yù)預(yù)算范圍購車及使用用費(fèi)用、清楚地向向顧客講解解購車以及及上牌等相相關(guān)費(fèi)用、清楚地向向顧客講解解車輛使用用成本購車建議根據(jù)方法進(jìn)進(jìn)行需求分分析，向顧顧客推薦適適合的產(chǎn)品品給用戶足夠夠的時(shí)間做購買買決策、遵照規(guī)范范對(duì)顧客進(jìn)進(jìn)行回訪跟跟蹤、回訪跟蹤蹤的目的是是向顧客提提供更多商商品信息、、解答顧客客疑問，或或探詢顧客客需求、切忌出現(xiàn)現(xiàn)“買不買買”的催促促語言22一汽豐田提提升關(guān)健點(diǎn)點(diǎn)銷售人員員的服務(wù)介紹的購車車流程清楚明了按照購車流流程向顧客客做詳細(xì)解解釋能夠?qū)崿F(xiàn)銷銷售時(shí)的承諾和義義務(wù)、明確界定定承諾和義義務(wù)范圍，，并遵照?qǐng)?zhí)執(zhí)行、明確界定定承諾和義義務(wù)的批準(zhǔn)準(zhǔn)權(quán)限，如如超出銷售售顧問權(quán)限限，須上報(bào)報(bào)銷售部長長審批后方方可承諾、對(duì)顧客的的承諾必須須在合同中中一一列明明，并給予予實(shí)現(xiàn)禮貌親切、微笑問候候、關(guān)注顧客客需求，并并盡力現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)解決，在在第一時(shí)間間解決、耐心回答答顧客提問問、控制個(gè)人人情緒，不不影響與顧顧客溝通23一汽豐田提提升關(guān)健點(diǎn)點(diǎn)銷售人員員的服務(wù)對(duì)用戶的關(guān)關(guān)注程度、了解、分分析顧客需需求、滿足顧客客需求；如如不能滿足足，向顧客客合理、耐耐心、盡早早做解釋、售后跟蹤蹤顧客的車車輛使用情情況（遵照照）、規(guī)劃并組組織車主活活動(dòng)（組織織顧客參加加產(chǎn)品培訓(xùn)訓(xùn)、駕駛技技巧培訓(xùn)、、養(yǎng)護(hù)課堂堂、俱樂部部活動(dòng)等，，有活動(dòng)照照片或書面面記錄）24一汽豐田提提升關(guān)健點(diǎn)點(diǎn)手續(xù)辦理理辦理手續(xù)過過程中態(tài)度禮貌親親切態(tài)度和禮貌貌在辦理手續(xù)續(xù)過程中對(duì)對(duì)顧客注意意禮貌，對(duì)對(duì)顧客的問問題耐心回回答等候時(shí)間辦理手續(xù)前前對(duì)顧客說說明辦理手手續(xù)大概需需要的時(shí)間間，在遇到到特殊情況況不能及時(shí)時(shí)完成時(shí)提提前通知顧顧客及時(shí)溝通、、誠實(shí)在手續(xù)辦理理過程中遇遇到問題要要與顧客及及時(shí)溝通，，在溝通過過程中應(yīng)該該本著誠實(shí)實(shí)的原則，，對(duì)于自己己的失誤應(yīng)應(yīng)該及時(shí)向向顧客道歉歉回答手續(xù)辦辦理相關(guān)問題的的全面正確的能力力回答手續(xù)辦辦理相關(guān)問問題全面準(zhǔn)確回回答顧客提提出的問題題25一汽豐田提提升關(guān)健點(diǎn)點(diǎn)新車交付付時(shí)間經(jīng)銷商有能能力在事先先約定的時(shí)間間交車交車時(shí)間保證交車時(shí)時(shí)間在對(duì)客客戶的承諾諾時(shí)間范圍圍之內(nèi)交車所需時(shí)時(shí)間是否符合您的要要求和期望望26一汽豐田提提升關(guān)健點(diǎn)點(diǎn)交車服務(wù)務(wù)正確解答您您疑問的能力力交車人員的的知識(shí)豐富富性了解一汽豐豐田的產(chǎn)品品特性、車車輛使用時(shí)時(shí)應(yīng)注意的的問題和所所能提供的的服務(wù)等涉涉及所售車車輛的知識(shí)識(shí)回答問題的的準(zhǔn)確性按照一汽豐豐田的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)回答問題題，對(duì)不懂懂的問題應(yīng)應(yīng)該向顧客客道歉，不不能無根據(jù)據(jù)回答交車服務(wù)人人員態(tài)度禮貌友友善態(tài)度始終保持態(tài)態(tài)度禮貌友友善，耐心心回答顧客客的問題新車的完好好性新車完好性性外觀完好，，漆面無劃劃痕，顧客客看車時(shí)新新車應(yīng)清潔潔新車的整潔潔程度新車整潔程程度整車外觀和和內(nèi)飾干凈凈27一汽豐田提提升關(guān)健點(diǎn)點(diǎn)交車服務(wù)務(wù)交車服務(wù)人人員詳盡介紹車輛功功能特性車輛整體介介紹、顧客沒有有特殊要求求時(shí)，需要要對(duì)車輛做做整體介紹紹，并講解解車輛的基基本操作、在介紹車車輛過程中中，要與顧顧客互動(dòng)完完成講解技術(shù)特點(diǎn)對(duì)于車輛的的技術(shù)特點(diǎn)點(diǎn)熟練掌握握常規(guī)保養(yǎng)知知識(shí)、在交車過過程中詳細(xì)細(xì)講解車輛輛的常規(guī)保保養(yǎng)知識(shí)、在交車結(jié)結(jié)束后再次次提醒顧客客進(jìn)行常規(guī)規(guī)保養(yǎng)交車服務(wù)人人員說明車輛的保修修期和保修范圍圍解釋的清晰晰程度對(duì)車輛的保保修期和保保修范圍做做明確的解解釋28一汽豐田提提升關(guān)健點(diǎn)點(diǎn)交車服務(wù)務(wù)交車服務(wù)人人員向用戶做解釋釋說明的時(shí)間安排的的合理性（包括檢查查車的性能、用戶戶手冊(cè)）解釋說明車車輛要點(diǎn)按照一汽豐豐田的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)詳細(xì)解釋釋車輛要點(diǎn)點(diǎn)說明的時(shí)間間合理性對(duì)顧客明確確解釋說明明車輛所需需要的時(shí)間間29滿意，需誠誠心誠意客戶的滿意意與否決定定了公司的的生存與發(fā)發(fā)展。相信信生活中每每一分的付付出都會(huì)有有其一分的的意義，只只要我們誠誠心誠意地地服務(wù)，滿滿意便會(huì)如如約而至。。30謝謝各各位！31豐田NETZ南國店CS好事例自1984年建店至今今，經(jīng)歷過過市場(chǎng)繁榮榮期，也經(jīng)經(jīng)歷過景氣氣低迷期，南南國店如今今的業(yè)績令令人矚目：：新車入庫率率97%CR受注率75-80%售后服務(wù)市市場(chǎng)份額達(dá)達(dá)50%………由此，南國國店于2002年獲得“日日本經(jīng)營品品質(zhì)獎(jiǎng)”社訓(xùn)：用一一般人沒有有的熱情來來做“一般般”的事情情，這就是凡人人和非凡人人的區(qū)別9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:45:3506:45:3506:4512/31/20226:45:35AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2206:45:3506:45Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:45:3506:45:3506:45Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2206:45:3506:45:35December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20226:45:35上上午午06:45:3512月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:45上午午12月-2206:45December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/316:45:3506:45:3531December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。6:45:35上上午6:45上上午06:45:3512月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。06:45:3506:45:3506:4512/31/20226:45:35AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:45:3506:45Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。06:45:3506:45:3506:45Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2206:45:3506:45:35December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20226:45:35上上午06:45:3512月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月226:45上上午12月-2206:45December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/316:45:3506:45:3531December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。6:45:35上上午6:45上上午午06:45:3512月月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰