客戶經(jīng)理制：組織管理2

客戶經(jīng)理制：

組織、管理主講人：上海理工大學(xué)金融系教授上海理工大學(xué)中小銀行研究中心主任朱耀明1簡歷：1963年—1967年

上海財(cái)經(jīng)大學(xué)會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)系本科1967年—1978年上海電化廠（現(xiàn)氯堿股份公司）財(cái)務(wù)科、計(jì)調(diào)科工作1978年—1981年

中國人民大學(xué)工業(yè)經(jīng)濟(jì)專業(yè)研究生獲得優(yōu)秀研究生稱號1981年——中國紡織大學(xué)（現(xiàn)東華大學(xué)）、上海理工大學(xué)任教1991年—1995年國家教委管理專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)委員2朱耀明教授先后出版了多部專著、教材，發(fā)表了一百余篇學(xué)術(shù)論文，其中有：1、勞動(dòng)合同制簡論，22萬字，天津科學(xué)技術(shù)出版社，1990年3月2、企業(yè)集團(tuán)概論，25萬字，中國經(jīng)濟(jì)出版社，1991年5月3、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)研究，30萬字，中國紡織大學(xué)出版社，2000年4月4、金融概論（第三版），32.5萬字，立信會(huì)計(jì)出版社，2001年8月5、國際金融學(xué)，參編，本人編著10.5萬字，百家出版社，2001年2月6、財(cái)政與金融（第三版），主編，46萬字，高等教育出版社，2002年7月7、國際會(huì)計(jì)與財(cái)務(wù)系列教材：管理會(huì)計(jì)，參編，本人編著25萬字，上海教育出版社，2003年3月3專業(yè)領(lǐng)域：貨幣金融理論銀行經(jīng)營管理財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)41.客戶經(jīng)理制產(chǎn)生背景1.1經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變：由產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）導(dǎo)向到客戶導(dǎo)向1.1.1銀行業(yè)外部競爭美國銀行業(yè)地位變化銀行業(yè)所占有的市場份額商業(yè)銀行非利息收入占總收入百分比199035.7%19%199526.2%35%5資產(chǎn)或負(fù)債收益率下降貸款損失率提高表外業(yè)務(wù)擴(kuò)張1.1.2銀行業(yè)內(nèi)部競爭1.2銀行前臺運(yùn)作系統(tǒng)再造：由傳統(tǒng)的“多對一”到“一對一”6奉行“客戶為中心”核心理念，以業(yè)務(wù)流程為再造切入點(diǎn)，對銀行組織架構(gòu)、經(jīng)營戰(zhàn)略、管理制度進(jìn)行系統(tǒng)變革，充分依托信息技術(shù)，降低銀行成本，提升銀行價(jià)值。背景：信息技術(shù)與銀行業(yè)結(jié)合金融自由化浪潮下，銀行經(jīng)營進(jìn)入微利時(shí)代新競爭格局對銀行組織體系提出新要求1.2.1商業(yè)銀行“再造”背景及概念7后臺運(yùn)作系統(tǒng)再造：“大集中”、“外移”前臺運(yùn)作系統(tǒng)：“單點(diǎn)接觸”、“一站式服務(wù)”演變過程“（1）傳統(tǒng)的前臺業(yè)務(wù)流程：“一對多”（2）綜合柜員制（3）往來帳戶綜合管理制（4）客戶經(jīng)理制1.2.2銀行流程再造81.2.3“一對多”與“一對一”比較需求1需求N客戶業(yè)務(wù)部門1業(yè)務(wù)部門2業(yè)務(wù)部門N高級管理層決策支持“一對多”專業(yè)化服務(wù)模式9需求1需求N客戶“一對一”全能化服務(wù)模式客戶經(jīng)理后臺技術(shù)信息部門高級管理層101.3客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理制制內(nèi)內(nèi)涵涵客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理制制特特征征以客客戶戶為為中中心心核心心：：客客戶戶關(guān)關(guān)系系價(jià)價(jià)值值———對對顧顧客客價(jià)價(jià)值值貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)度度———對對銀銀行行價(jià)價(jià)值值貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)度度流程程、、組組織織再再造造為為基基礎(chǔ)礎(chǔ)提供供綜綜合合性性服服務(wù)務(wù)11產(chǎn)產(chǎn)品品（（業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)））導(dǎo)導(dǎo)向向與與客客戶戶導(dǎo)導(dǎo)向向比比較較以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向以客戶為導(dǎo)向特點(diǎn)1.客戶面對多個(gè)業(yè)務(wù)部門，分別辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，付出較高的交易成本。2.每種業(yè)務(wù)自定價(jià)格和服務(wù)內(nèi)容。3.決策和資源配置分散4.銀行與客戶的關(guān)系缺乏連續(xù)性5.重視單項(xiàng)產(chǎn)品技術(shù)，與客戶溝通較少。6.各部門，協(xié)調(diào)性較差。1.固定的客戶聯(lián)系界面，向客戶提供一攬子服務(wù)。2.各部門相互協(xié)調(diào)，以綜合效益進(jìn)行產(chǎn)品定價(jià)。3.決策和資源配置集中，挖取客戶關(guān)系的整體價(jià)值。4.旨在建立長期戰(zhàn)略上的銀行關(guān)系5.更關(guān)心客戶需求，目的性更強(qiáng)6.各部門以客戶服務(wù)部門為中心，容易形成較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神結(jié)果1.作出非最優(yōu)決策，客戶基礎(chǔ)（市場份額）的穩(wěn)定性較差。2.資源浪費(fèi)、重復(fù)勞動(dòng)、多頭授信等現(xiàn)象嚴(yán)重3.客戶和銀行的信息成本高。4.業(yè)務(wù)發(fā)展缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)，難以形成整體競爭力。5.產(chǎn)品和競爭戰(zhàn)略易被仿效取代，易導(dǎo)致惡性循環(huán)的價(jià)格大戰(zhàn)。1.決策更為明智，更易獲得客戶忠誠和穩(wěn)固的市場份額，導(dǎo)致銀企雙嬴的良性發(fā)展。2.多角度、全過程的風(fēng)險(xiǎn)控制，信息等資源的共享程度高。3.業(yè)務(wù)發(fā)展具有較高的系統(tǒng)協(xié)調(diào)能力，能夠形成整體競爭力。4.產(chǎn)品和競爭戰(zhàn)略不易被仿效取代，有較強(qiáng)的局部壟斷性。122.推推行行客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理制制度度的的意意義義2.1中中國國引引入入客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理制制的的背背景景商商業(yè)業(yè)銀銀行行性性質(zhì)質(zhì)、、地地位位經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)格格局局變變化化商商業(yè)業(yè)銀銀行行改改革革深深入入2.2客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理制制對對銀銀行行業(yè)業(yè)影影響響深深化化銀銀行行改改革革提提高高市市場場競競爭爭力力防防范范經(jīng)經(jīng)營營風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)提提高高綜綜合合效效益益培培養(yǎng)養(yǎng)營營銷銷大大師師和和理理財(cái)財(cái)專專家家133.實(shí)實(shí)行行客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理制制的的組組織織架架構(gòu)構(gòu)3.1實(shí)行行客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理制制的的組組織織模模式式以區(qū)區(qū)域域分分類類以客客戶戶分分類類以業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)量量分分類類以產(chǎn)產(chǎn)品品分分類類綜合合型型分分類類143.2客戶戶部部門門與與其其他他部部門門之之間間的的關(guān)關(guān)系系線性性關(guān)關(guān)系系直屬屬關(guān)關(guān)系系制衡衡關(guān)關(guān)系系3.3客戶戶經(jīng)經(jīng)理理的的職職級級四級級制制六級級制制15四級級制制客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理設(shè)設(shè)置置標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)客戶經(jīng)理等級要求學(xué)歷、職稱和工作經(jīng)歷要求能力要求知識要求思想品德要求備注資深客戶經(jīng)理85分以上1.碩士以上學(xué)歷，二年信貸工作經(jīng)歷；2.大學(xué)本科學(xué)歷或中級職稱，三年以上信貸工作經(jīng)歷3.大專學(xué)歷或初級職稱，五年以上信貸工作經(jīng)歷精通業(yè)務(wù)，能夠?yàn)榇笮涂蛻籼峁┤轿坏臓I銷服務(wù)，有解決各種復(fù)雜問題的能力，相互協(xié)作配合能力強(qiáng)精通與公司金融營銷有關(guān)的各方面知識，熟練掌握營銷所需的各種技能，取得“資深客戶經(jīng)理”資格證書1.思想政治素質(zhì)好，有較高的政策水平；2.工作盡心盡職，事業(yè)心和責(zé)任強(qiáng)；3.遵紀(jì)守法，廉潔自律，組織紀(jì)律性強(qiáng)，思想修養(yǎng)好業(yè)績突出可以在學(xué)歷上破格高級客戶經(jīng)理70-841.碩士以上學(xué)歷，一年信貸工作經(jīng)歷；2.大學(xué)本科學(xué)歷或中級職稱，二年以上信貸工作經(jīng)歷3.大專學(xué)歷或初級職稱，三年以上信貸工作經(jīng)歷業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，能獨(dú)檔一面展開工作，能夠與同事相互配合精通與公司金融營銷有關(guān)的某一方面知識，較熟練掌握營銷所需的各種技能，取得“資深客戶經(jīng)理”資格證書1.思想政治素質(zhì)較好，有較強(qiáng)的政策觀念；2.工作認(rèn)真，事業(yè)心和責(zé)任較強(qiáng)；3.遵紀(jì)守法，廉潔自律，組織紀(jì)律性強(qiáng)，思想修養(yǎng)較好同上客戶經(jīng)理50-691.碩士以上學(xué)歷；2.大學(xué)本科學(xué)歷或中級職稱，一年以上信貸工作經(jīng)歷3.大專學(xué)歷或初級職稱，二年以上信貸工作經(jīng)歷能夠獨(dú)立處理存貸款等教常見的營銷業(yè)務(wù)取得“客戶經(jīng)理”資格證書同上同上客戶經(jīng)理助理20-49分適用于見習(xí)期或試用期已結(jié)束的營銷人員能夠協(xié)助處理存貸款等教常見的營銷業(yè)務(wù)取得“客戶經(jīng)理助理”資格證書同上，任何因違法違軌造成我行資產(chǎn)損失或造成我行不良影響的人員，取消參與客戶經(jīng)理的評選資格不能獨(dú)立發(fā)放貸款163.4客戶戶部部門門的的設(shè)設(shè)立立機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)設(shè)置置及及整整合合職責(zé)責(zé)、、任任務(wù)務(wù)3.5客戶戶經(jīng)經(jīng)理理設(shè)設(shè)置置客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理及及其其職職責(zé)責(zé)與傳傳統(tǒng)統(tǒng)信信貸貸員員的的區(qū)區(qū)別別客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理的的設(shè)設(shè)置置原原則則專專案案經(jīng)經(jīng)理理人人17客戶戶經(jīng)經(jīng)理理與與傳傳統(tǒng)統(tǒng)信信貸貸員員的的區(qū)區(qū)別別信貸員客戶經(jīng)理營銷理念朝南坐（以“我”為中心）客戶是衣食父母（市場為導(dǎo)向，客戶為中心，滿足客戶需求）工作方法等客戶上門，方式簡單主動(dòng)營銷，講究藝術(shù)業(yè)務(wù)范圍相對單一，專業(yè)性強(qiáng)涉足面廣，一體化運(yùn)作素質(zhì)要求專業(yè)型復(fù)合型績效評價(jià)以定性為主以定量為主；以經(jīng)濟(jì)效益為核心。任職方式調(diào)動(dòng)上崗競爭上崗18職責(zé)客戶管理負(fù)責(zé)責(zé)人銀行營銷代表表市場拓展帶頭頭人金融產(chǎn)品推銷銷員銀行與客戶間間的聯(lián)系人銀行內(nèi)部工作作協(xié)調(diào)人銀行授信執(zhí)行行監(jiān)督人市場信息收集集人194實(shí)行客戶經(jīng)理理制的條件4.1兩項(xiàng)基基礎(chǔ)工作客客戶關(guān)系管理理系統(tǒng)客客戶經(jīng)理培訓(xùn)訓(xùn)制度204.2成功的兩個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)對對客戶經(jīng)理的的考核制度對對客戶經(jīng)理的的激勵(lì)與約束束機(jī)制5對客戶經(jīng)理制制的評價(jià)5.1客戶經(jīng)經(jīng)理制實(shí)施的的正面效應(yīng)5.2客戶經(jīng)經(jīng)理制實(shí)施的的負(fù)面效應(yīng)5.3關(guān)鍵在在于實(shí)施客戶戶經(jīng)理制的時(shí)時(shí)機(jī)與條件21謝謝各位位！229、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。06:41:4606:41:4606:4112/31/20226:41:46AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2206:41:4606:41Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:41:4606:41:4606:41Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2206:41:4606:41:46December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20226:41:46上上午06:41:4612月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:41上上午12月-2206:41December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/316:41:4606:41:4631December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。6:41:46上午6:41上上午06:41:4612月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。06:41:4606:41:4606:4112/31/20226:41:46AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:41:4606:41Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。06:41:4606:41:4606:41Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2206:41:4606:41:46December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:41:46上上午午06:41:4612月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月226:41上上午午12月月-2206:41December31,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/316:41:4606:41:4631December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。6:41:46上上午午6:41上上午午06:41:4612月月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。06:41:4606:41:4606:4112/31/20226:41:46AM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2206:41:4606:41Dec-2231-Dec-2212、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯(cuò)錯(cuò)兒兒。。06:41:4606:41:4606:41Saturday,December31,202213、知人人者智智，自