重要-CRM提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

客戶關(guān)系管理（CRM）—提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力馬蹄的故事：丟掉一只鐵釘，失掉一只馬掌，丟掉一只馬掌，失掉一只馬蹄，丟掉一只馬蹄，失掉一匹戰(zhàn)馬，丟掉一匹戰(zhàn)馬，失掉一個(gè)將軍，丟掉一個(gè)將軍，失掉一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，丟掉一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，失掉一個(gè)國(guó)家。青蛙和蓮的故事阿“P”精神早上起床，我發(fā)現(xiàn)我的枕頭旁邊有一只蚊子，蚊子的旁邊有一封遺書(shū)，遺書(shū)上寫(xiě)著：“我?jiàn)^斗了一晚上也沒(méi)刺破他的臉，使得我無(wú)臉在這個(gè)世界上活下去，主呀，我是自殺的！”客戶滿意度直接影響企業(yè)的銷(xiāo)售和成本在客戶滿意度方面5%的提高將使企業(yè)的利潤(rùn)加倍.HarvardBusinessReview一個(gè)非常滿意的客戶其購(gòu)買(mǎi)意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶XeroxResearch2/3的客戶離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠YankeeGroup93%的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更具有競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素.AberdeenGroup核心競(jìng)爭(zhēng)力就是獲得客戶忠誠(chéng)度，讓客戶滿意的能力。-海爾張瑞敏內(nèi)容安排企業(yè)績(jī)效管理(CPM)客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷史客戶關(guān)系管理的基本概念客戶關(guān)系管理解決的問(wèn)題以客戶為中心銷(xiāo)售的基本方法和技巧以客戶為中心服務(wù)的基本方法和技巧以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方法和技巧案例分析和企業(yè)CRM能力的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)效益市場(chǎng)份額客戶可獲利能力客戶獲得客戶保持客戶滿意程度產(chǎn)品/服務(wù)屬性形象關(guān)系獨(dú)特性功能性質(zhì)量?jī)r(jià)格時(shí)間品牌資產(chǎn)便利信任市場(chǎng)反應(yīng)++企業(yè)價(jià)值=客戶結(jié)果財(cái)務(wù)目標(biāo)企業(yè)管理員工的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新學(xué)習(xí)和創(chuàng)新全面企業(yè)績(jī)效管理(CPM)內(nèi)容安排企業(yè)績(jī)效管理(CPM)客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷史客戶關(guān)系管理的基本概念客戶關(guān)系管理解決的問(wèn)題以客戶為中心銷(xiāo)售的基本方法和技巧以客戶為中心服務(wù)的基本方法和技巧以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方法和技巧案例分析和企業(yè)CRM能力的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)最早期的CRM（客戶關(guān)懷）…店主認(rèn)識(shí)他的客戶,了解每個(gè)客戶的基本需求….

知道關(guān)鍵客戶何時(shí)需要什么，關(guān)懷有需求的客戶，知道自己何時(shí)需要那些貨物，存儲(chǔ)最需要的貨物.生產(chǎn)導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向銷(xiāo)售導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向需求導(dǎo)向以客戶為中心以產(chǎn)品為中心從營(yíng)銷(xiāo)角度看CRM的發(fā)展歷史從信息化角度看CRM的發(fā)展歷史GartnerGroup:提出CRM80年代初：“接觸管理”，收集整理客戶與公司聯(lián)系信息。90年代初期，銷(xiāo)售力量自動(dòng)化系統(tǒng)(SFA)、客戶服務(wù)系統(tǒng)(CSS)。80年代中期及90年代初，許多企業(yè)重新設(shè)計(jì)其企業(yè)流程，以降低成本并提高效率和競(jìng)爭(zhēng)能力。1996年：銷(xiāo)售和服務(wù)于一體的呼叫中心(CallCenter)。(SFA+CSS+營(yíng)銷(xiāo)策劃+服務(wù)+CTI（計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)))1998年:電子企業(yè)興起，CRM開(kāi)始向eCRM方向發(fā)展。內(nèi)容安排企業(yè)績(jī)效管理(CPM)客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷史客戶關(guān)系管理的基本概念客戶關(guān)系管理解決的問(wèn)題以客戶為中心銷(xiāo)售的基本方法和技巧以客戶為中心服務(wù)的基本方法和技巧以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方法和技巧案例分析和企業(yè)CRM能力的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)客戶關(guān)系管理（CRM）的定義為企業(yè)提供全方位的營(yíng)銷(xiāo)管理視角;賦予更完善的企業(yè)利益相關(guān)者(股東、客戶、員工、供應(yīng)商和相關(guān)政府部門(mén)）溝通交流能力，通過(guò)客戶細(xì)分、關(guān)懷，使得客戶滿意，實(shí)現(xiàn)最大化客戶的收益率。管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的范疇

客戶信息共享以客戶為中心1-1個(gè)性化的客戶服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)合適的渠道，將合適的產(chǎn)品，在合適的時(shí)間，提供給合適的人滿足客戶的需求,降低企業(yè)的成本,規(guī)范企業(yè)的流程,

增加企業(yè)的收入.什么是客戶關(guān)系管理雙贏管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的范疇客戶信息共享以客戶為中心1-1個(gè)性化的客戶服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)4Rs內(nèi)容安排企業(yè)績(jī)效管理(CPM)客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷史客戶關(guān)系管理的基本概念客戶關(guān)系管理解決的問(wèn)題以客戶為中心銷(xiāo)售的基本方法和技巧以客戶為中心服務(wù)的基本方法和技巧以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方法和技巧案例分析和企業(yè)CRM能力的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)以客戶為中心的商務(wù)流程客戶市場(chǎng)客戶信息和市場(chǎng)信息分析市場(chǎng)制定目標(biāo)，政策和規(guī)劃市場(chǎng)廣告售前市場(chǎng)活動(dòng)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)信息（電話、Web、F2F）報(bào)價(jià)、制定合同簽定合同服務(wù)客戶售后各種服務(wù)市場(chǎng)評(píng)估市場(chǎng)服務(wù)銷(xiāo)售以客戶為中心市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的流程客服中心網(wǎng)站門(mén)戶營(yíng)銷(xiāo)渠道短信/郵件營(yíng)業(yè)廳面對(duì)面電話市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)銷(xiāo)售執(zhí)行客戶選擇營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃營(yíng)銷(xiāo)推行質(zhì)量評(píng)估活動(dòng)跟蹤服務(wù)管理客戶接觸工作分?jǐn)偪蛻絷P(guān)懷過(guò)程管理調(diào)查研究客戶接觸方案提交產(chǎn)品提交談判合同客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶價(jià)值客戶體驗(yàn)客戶細(xì)分業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)公司后臺(tái)服務(wù)通過(guò)各種渠道和平臺(tái)與客戶廣泛的接觸閉環(huán)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)一體化業(yè)務(wù)流程觀察、分析、挖掘潛在客戶和已有的客戶客戶關(guān)系管理的一體化流程市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)一體化企業(yè)市場(chǎng)部銷(xiāo)售部門(mén)客服部門(mén)市場(chǎng)研究市場(chǎng)推廣電話銷(xiāo)售銷(xiāo)售部技術(shù)支持部咨詢部售后服務(wù)客戶關(guān)懷渠道部管理客戶接觸過(guò)程管理客戶狀態(tài)管理客戶滿意度管理客戶成本規(guī)范工作的流程，減少各部門(mén)的交接的時(shí)間，誰(shuí)是我們的好客戶？客戶的現(xiàn)狀是什么？為何未賣(mài)我們的產(chǎn)品？主要原因何在？在客戶身上花費(fèi)了多少成本，有效花費(fèi)多少？廣告的投入是否有效？預(yù)警客戶的流失？找出客戶不滿的原因?qū)τ蓄A(yù)警客戶采取對(duì)應(yīng)的關(guān)懷客戶關(guān)系管理重在管什么目前的客戶價(jià)值客戶關(guān)系的效率客戶關(guān)系的數(shù)量客戶關(guān)系的持續(xù)時(shí)間客戶全部潛力提高企業(yè)績(jī)效的關(guān)鍵三要素內(nèi)容安排企業(yè)績(jī)效管理(CPM)客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷史客戶關(guān)系管理的基本概念客戶關(guān)系管理解決的問(wèn)題以客戶為中心銷(xiāo)售的基本方法和技巧以客戶為中心服務(wù)的基本方法和技巧以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方法和技巧案例分析和企業(yè)CRM能力的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)客戶決策過(guò)程沒(méi)有需求出現(xiàn)小問(wèn)題需要解決方案某件事情加快了決策進(jìn)行調(diào)研、分析選擇產(chǎn)品、進(jìn)行對(duì)比討論決策客戶決策心理學(xué)將客戶進(jìn)行分類(lèi)：年齡學(xué)歷文理婚否小孩職業(yè)工作地點(diǎn)原家庭地點(diǎn)1.生理的需要2.安全的需要3.社交的需要4.自尊的需要5.自我實(shí)現(xiàn)的需要學(xué)會(huì)了解客戶需求的技巧觀察提問(wèn)掌握背景(Situation)難點(diǎn)(Problem)暗示(Implication)需求-效益(Need-payoff)問(wèn)題?有效提問(wèn)的技巧客戶的購(gòu)買(mǎi)愿望和需求分析客戶購(gòu)買(mǎi)的目標(biāo)分析對(duì)客戶進(jìn)行分析；20/80原則對(duì)不同的客戶采用不同的營(yíng)銷(xiāo)模式關(guān)注大客戶的關(guān)懷式銷(xiāo)售一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)是以客戶為中心的銷(xiāo)售的關(guān)鍵客戶細(xì)分的原則和方法如何進(jìn)行客戶分群—決策樹(shù)方法用數(shù)據(jù)挖掘（決策樹(shù)）建立客戶消費(fèi)模型現(xiàn)有客戶電力公司電信公司省公司地區(qū)公司省公司地區(qū)公司大型公司中型公司小型公司新目標(biāo)客戶群的篩選所有的客戶已經(jīng)具有該產(chǎn)品人員特征具有該特征的客戶產(chǎn)品促銷(xiāo)的對(duì)象市場(chǎng)分析營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)

營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行

結(jié)果分析求職（22-24+3）求財(cái)（25-27+3）求官（28-30+3）求權(quán)（31-33+5）求名（36-38+5）求成（41-43+8）不同客戶群不同決策和需求求職求權(quán)求財(cái)求官求名求成實(shí)現(xiàn)客戶細(xì)分

在360度視圖基礎(chǔ)上完成客戶細(xì)分，形成多種細(xì)分模型。22歲以下消費(fèi)行為劃分年齡劃分23~3536~5555歲以上政府行業(yè)劃分民營(yíng)企業(yè)國(guó)有企業(yè)外企其他500以上250~500150~250100~150100元以下職業(yè)劃分普通客戶個(gè)人VIP集團(tuán)客戶客戶分類(lèi)行為習(xí)慣消費(fèi)行為客戶類(lèi)型老板經(jīng)理主管一般員工銷(xiāo)售人員細(xì)分模型可以隨意組合，形成多種類(lèi)型客戶群收集客戶信息和資料的技巧隨時(shí)隨地注意觀察和掌握客戶信息采用一些方法和技巧獲得客戶的信息從電話號(hào)碼等了解客戶的信息和需求項(xiàng)目中各個(gè)角色的特征教練用戶技術(shù)決策者認(rèn)可可靠性產(chǎn)品滿足低成本出名效率的提高及時(shí)提交好預(yù)算擊敗對(duì)手技能的提高最好的技術(shù)方案投入產(chǎn)出有貢獻(xiàn)感績(jī)效的滿足打折、低價(jià)格財(cái)務(wù)責(zé)任問(wèn)題的解決者問(wèn)題的最好解決可靠性生產(chǎn)力增加個(gè)人利益工作更好、更快、更容易安全性現(xiàn)金流/適應(yīng)性--自魯百年《如何做好大客戶的戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)》交叉銷(xiāo)售和提升銷(xiāo)售保留老的客戶開(kāi)發(fā)新的客戶提高客戶的忠誠(chéng)度減少客戶的流失加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析降低運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)（信譽(yù)度）客戶細(xì)分，對(duì)不同的群體進(jìn)行不同的服務(wù)產(chǎn)生客戶投訴的一些銷(xiāo)售原因成交技巧

使用一些成交的方法假設(shè)型成交技巧選擇型成交技巧不客氣型成交技巧最后機(jī)會(huì)成交技巧空白定單型成交技巧那么我們就選定2單元203吧你選203還是301？如果你不能馬上決定，我不得不將它介紹給另一個(gè)急于購(gòu)買(mǎi)的客戶了？如果你現(xiàn)在不決定，下周會(huì)漲價(jià)的？先在定單上填下客戶的信息，不管客戶是否決定購(gòu)買(mǎi)？?jī)?nèi)容安排企業(yè)績(jī)效管理(CPM)客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷史客戶關(guān)系管理的基本概念客戶關(guān)系管理解決的問(wèn)題以客戶為中心銷(xiāo)售的基本方法和技巧以客戶為中心服務(wù)的基本方法和技巧以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方法和技巧案例分析和企業(yè)CRM能力的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)如何提高客戶的滿意度客戶是朋友而不是“上帝”實(shí)現(xiàn)“雙贏”提高服務(wù)意識(shí)，從每一件事情作起規(guī)范的管理（著裝、講話、辦事）承諾一定要實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，調(diào)節(jié)工作時(shí)間，但是要堅(jiān)持原則客戶在乎被尊重的感覺(jué),一對(duì)一的服務(wù)重視客戶的投訴（建議），及時(shí)解決問(wèn)題，提高辦事效率加強(qiáng)企業(yè)和客戶的感情投入改被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售人員經(jīng)常應(yīng)換位思考問(wèn)題不要緊注重眼前利益，應(yīng)從長(zhǎng)遠(yuǎn)處著想不是僅做項(xiàng)目、而應(yīng)該是做事業(yè)將客戶得分先降到最低，同時(shí)要將自己的風(fēng)險(xiǎn)也降到最低處理咨詢需求的基本技能事先將客戶的需求進(jìn)行分類(lèi)對(duì)產(chǎn)品非常熟悉對(duì)每個(gè)問(wèn)題找到較好的標(biāo)準(zhǔn)答案對(duì)新的需求進(jìn)行總結(jié)、歸納語(yǔ)言要熱情、職業(yè)化學(xué)會(huì)電話溝通技巧處理客戶投訴的步驟和方法接受投訴平息怨氣澄清問(wèn)題探討解決采取行動(dòng)感謝客戶質(zhì)量監(jiān)督型：告訴你什么糟糕--

必須改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量理智型： 希望他們的問(wèn)題得到答復(fù)談判型： 想要求賠償受害型： 需要同情忠實(shí)擁戴型：希望傳播他們的滿意—

很樂(lè)意加入擁戴者俱樂(lè)部客訴客戶的類(lèi)型回憶一下你作為客戶的遭遇…每個(gè)人都有當(dāng)客戶的經(jīng)歷，必定也有受到傷害的時(shí)候，或委屈，羞辱，或憤怒，難堪，不滿…導(dǎo)致你產(chǎn)生以上情緒的原因…客戶投訴的主要原因處理客訴的行動(dòng)計(jì)劃

開(kāi)放同客戶的交流渠道立即對(duì)客戶投訴作出反饋加快內(nèi)部反饋速度、提高員工積極性，從而推進(jìn)投訴工作的整體改進(jìn)以合算的方式做出快速有效的答復(fù)將不滿意你的客戶變?yōu)槟愕摹按笫埂?，以提高客戶反饋率、回?fù)滿意度和銷(xiāo)售額并提高公司的聲望客戶異議處理的4P和7P模式處理特殊客戶投訴的技能難纏客戶的類(lèi)型難纏客戶的心理分析常見(jiàn)的特殊客戶投訴原因難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法處理投訴時(shí)的情緒自我控制投訴處理結(jié)束后的自我檢討投訴補(bǔ)償--變抱怨者為擁護(hù)者學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，提高溝通能力首先忘掉自己立場(chǎng)和見(jiàn)解讓對(duì)方把話說(shuō)完（保持沉默）允許別人有不同的觀點(diǎn)（求同存異）聽(tīng)的過(guò)程：點(diǎn)頭、微笑、贊許不走神注意對(duì)方的非語(yǔ)言因素收集并記住對(duì)方的觀點(diǎn)，不要演繹處理客戶異議的方法和技巧“踢皮球”方法：“調(diào)虎離山”方法：“偷換概念”方法：“反守為攻”方法：如何平息客戶的不滿不要產(chǎn)生負(fù)面的評(píng)價(jià)可能問(wèn)題在他…你可能對(duì)他產(chǎn)生偏見(jiàn)，是否在心里罵？你這心態(tài)去接待不滿的客戶會(huì)帶來(lái)什么后果？移情用語(yǔ)是：我能明白你為什么覺(jué)得那樣…我明白你的意思…那一定非常難過(guò)…我理解那一定使人心灰意冷我對(duì)此感到遺憾如何平息客戶的不滿移情意味著你總要說(shuō)“很遺憾”，說(shuō)對(duì)不起并不表示你或你公司作錯(cuò)了什么，只表明客戶有這樣的不愉快經(jīng)歷而感到遺憾移情與同情的區(qū)別：同情是你過(guò)于認(rèn)同他人的處境；移情是你明白他人的心情目的：敞開(kāi)心靈，恢復(fù)理智，建立信任如何平息客戶的不滿經(jīng)常主動(dòng)和客戶溝通交流可以拉近客戶的關(guān)系關(guān)心客戶出現(xiàn)的任何問(wèn)題盡量想辦法解決客戶服務(wù)的主動(dòng)關(guān)懷內(nèi)容安排企業(yè)績(jī)效管理(CPM)客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷史客戶關(guān)系管理的基本概念客戶關(guān)系管理解決的問(wèn)題以客戶為中心銷(xiāo)售的基本方法和技巧以客戶為中心服務(wù)的基本方法和技巧以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方法和技巧案例分析和企業(yè)CRM能力的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本要素從4P變?yōu)?CMarketing市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)Product產(chǎn)品Price價(jià)格Promotion促銷(xiāo)Place地點(diǎn)CustomerSolution解決方案CustomerCost購(gòu)買(mǎi)成本Communication溝通交流Convenience方便性推銷(xiāo)/銷(xiāo)售觀念與營(yíng)銷(xiāo)觀念的對(duì)比市場(chǎng)客戶需求整合營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)客戶滿意來(lái)獲利推銷(xiāo)/銷(xiāo)售觀念營(yíng)銷(xiāo)觀念出發(fā)點(diǎn)重點(diǎn)方法目的吸引一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)滿意的老顧客的5倍，對(duì)贏利率而言，新客戶與喪失一個(gè)老客戶相差15倍工廠產(chǎn)品推銷(xiāo)和促銷(xiāo)通過(guò)銷(xiāo)售來(lái)獲利以客戶為中心的品牌建設(shè)產(chǎn)品品牌和企業(yè)品牌形象由各個(gè)方面構(gòu)成客戶服務(wù)到位產(chǎn)品定位合乎客戶要求以客戶為中心的市場(chǎng)活動(dòng)市場(chǎng)活動(dòng)以客戶為中心掌握客戶心理狀態(tài)主題以客戶需求為中心盡量人性化內(nèi)容安排企業(yè)績(jī)效管理(CPM)客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷史客戶關(guān)系管理的基本概念客戶關(guān)系管理解決的問(wèn)題以客戶為中心銷(xiāo)售的基本方法和技巧以客戶為中心服務(wù)的基本方法和技巧以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方法和技巧案例