工作流程培訓(xùn)客戶服務(wù)的基本動(dòng)作

客戶服務(wù)的基本動(dòng)作

公司將有一套完整的客戶服務(wù)作業(yè)規(guī)范和手段，你必須遵守和執(zhí)行，它不但可以使你的工作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能夠和你更方便地溝通和合作。

好好學(xué)習(xí)，天天向上

——廣告人職業(yè)生涯恭喜你選擇了廣告業(yè)想要學(xué)什么？發(fā)揮創(chuàng)造力Vs掌握溝通技巧和管理能力做廣告的幾大好處：迅速成熟，鑄就洞察力和堪抗力。掌握思考方法，擁有解決問題的能力。學(xué)會(huì)做人，懂得溝通和換位思考。有助于你汲取到不同人的營養(yǎng)精華素。輕易介入別人的營銷核心和成功機(jī)密，將來好當(dāng)老板。積累人脈和經(jīng)驗(yàn)，傳播信譽(yù)和口碑。幾年內(nèi)，薪水還不錯(cuò)，地位在升……

好處多多，不勝枚舉！有一天不做廣告了，我可以干什么？進(jìn)企業(yè)，過朝九晚五的穩(wěn)定高薪生活。做產(chǎn)品，憑積累經(jīng)驗(yàn)，樹品牌寶盆?？梢蚤_工作室，咨詢公司，當(dāng)掌門人?？梢蚤_廣告公司，實(shí)現(xiàn)自己的夢想。機(jī)會(huì)多多，任您選擇。

前提條件：你夠厲害！我們的定位客戶服務(wù)（AE）AE職務(wù)責(zé)任描述（負(fù)責(zé)客戶、任務(wù)、組織）一、什么是AE?√

了解所負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品、市場狀況、公司運(yùn)作狀況

√主動(dòng)熱情地與客戶溝通，準(zhǔn)確了解客戶工作要求

√

有時(shí)間警覺性，守時(shí)，主動(dòng)制定工作進(jìn)度并及時(shí)調(diào)整

√主動(dòng)思考策略發(fā)展，制訂策略計(jì)劃，了解評估創(chuàng)意的標(biāo)準(zhǔn)√

協(xié)調(diào)所在小組成員作業(yè)，參與創(chuàng)意及媒介工作討論

一、什么是AE?√

工作單完整、清楚、分類存檔，電腦文檔規(guī)范有序

（報(bào)價(jià)、合同、工作進(jìn)度、媒介、策略、文案、提案、溝通文件、工作單、參考資料、收款進(jìn)度、匯報(bào)表、其他）√具有扎實(shí)的基本動(dòng)作，書面化作業(yè)形式（會(huì)議紀(jì)要、策略定位單、策略單、任務(wù)單、詢價(jià)單、報(bào)價(jià)單、制作單、媒介發(fā)稿單、修改單、周工作進(jìn)度單等）√

有成本觀念，估價(jià)及收款動(dòng)作精確、準(zhǔn)時(shí)重視執(zhí)行結(jié)果，對承諾負(fù)責(zé)

√

有問題及時(shí)向主管報(bào)告，并能提出解決建議專業(yè)技巧一、什么是AE?√

能妥善處理并執(zhí)行業(yè)務(wù)的日常作業(yè)，是良好的戰(zhàn)術(shù)家√行事準(zhǔn)確，執(zhí)行任務(wù)時(shí)，致力追求超高水準(zhǔn)√不斷學(xué)習(xí)廣告、行銷、品牌基礎(chǔ)知識，有追根究底精神 √受過媒體、市調(diào)及廣告過程的基本訓(xùn)練，了解基本制作工藝和材料√強(qiáng)有力的提案能力，了解部門紀(jì)律， √了解解行行銷銷并并能能引引發(fā)發(fā)產(chǎn)產(chǎn)生生創(chuàng)創(chuàng)意意，，了了解解創(chuàng)創(chuàng)意意過過程程，，并并能能予予以以協(xié)協(xié)助助√與小小組組成成員員合合作作愉愉快快√與客客戶戶建建立立良良好好的的人人際際關(guān)關(guān)系系√了解解公公司司的的成成本本營營運(yùn)運(yùn)及及財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)制制度度，，預(yù)預(yù)估估且且控控制制預(yù)預(yù)算算√有效效且且機(jī)機(jī)智智地地分分析析與與解解決決問問題題√工作作井井然然有有序序，，具具備備資資料料檔檔案案的的能能力力一、、什什么么是是AE?√展現(xiàn)現(xiàn)高高超超的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能能力力√有強(qiáng)強(qiáng)烈烈地地團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)意意識識√自動(dòng)動(dòng)自自發(fā)發(fā)√儀容容大大方方√成熟熟具具有有判判斷斷力力√熱心心助助人人并并能能自自我我激激勵(lì)勵(lì)人際際技技巧巧一、、什什么么是是AE?√溝通通的的技技巧巧√對同同路路表表現(xiàn)現(xiàn)正正面面且且忠忠誠誠的的態(tài)態(tài)度度√具有有獨(dú)獨(dú)立立完完成成工工作作的的能能力力√在知識上上有深度度且具有有追根究究底的精精神√具有廣泛泛的興趣趣√準(zhǔn)時(shí)上班班，準(zhǔn)時(shí)時(shí)參加會(huì)會(huì)議一、什么么是AE?“四不”√不當(dāng)面答答應(yīng)不當(dāng)當(dāng)客戶要要求√不說客戶戶壞話√不介入客客戶內(nèi)部部事務(wù)√不隨意請請餐及被被請二、AE注意事項(xiàng)項(xiàng)√要主動(dòng)創(chuàng)創(chuàng)意構(gòu)思思（但注注意不要要激怒創(chuàng)創(chuàng)意人員員）√工作責(zé)任任心√有錢發(fā)生生時(shí)謹(jǐn)慎慎小心，，遵守程程序√要對同事事報(bào)喜，，對主管管報(bào)憂“四要”二、AE注意事項(xiàng)項(xiàng)三、日常常工作習(xí)習(xí)慣√今日事今今日畢，，計(jì)劃性性強(qiáng)√會(huì)談、電電話時(shí)逐逐條記錄錄，接聽聽電話標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：您您好，同同路，有有何可以以幫到您您。√經(jīng)常主動(dòng)動(dòng)給客戶戶打電話話，及時(shí)時(shí)給客戶戶回電話話，對待待客戶的的詢問，，12小小時(shí)內(nèi)回回復(fù)√客戶發(fā)動(dòng)動(dòng)之每項(xiàng)項(xiàng)工作，，立即開開出工作作單√發(fā)出工作作前先估估算成本本√用工作單單作對內(nèi)內(nèi)及對外外的工作作提示√不在崗位位時(shí)，確確保每件件事都安安排妥當(dāng)當(dāng)四、日常常溝通基基本動(dòng)作作√每周一主主動(dòng)打電電話給所所負(fù)責(zé)的的客戶，，口頭報(bào)報(bào)告工作作執(zhí)行狀狀況，并并詢問有有無新工工作指示示√每周五傳傳發(fā)工作作進(jìn)度報(bào)報(bào)告給客客戶，并并以電話話向?qū)Ψ椒酱_認(rèn)√每周五向向主管提提交工作作進(jìn)度報(bào)報(bào)告及下下周工作作計(jì)劃√掌握工作作進(jìn)度，，定時(shí)催催促提醒醒相關(guān)作作業(yè)人員員完成工工作。如如有任何何問題立立即向主主管反饋饋五、會(huì)議議管理基基本動(dòng)作作與客戶開開會(huì)決不不遲到。。若因意意外不能能按時(shí)赴赴約，須須提前通通知客戶戶延期或或改期會(huì)議前48小時(shí)時(shí)發(fā)出會(huì)會(huì)議議程程，請客客戶確認(rèn)認(rèn)提前作好好會(huì)議準(zhǔn)準(zhǔn)備，檢檢查所有有會(huì)議所所需設(shè)備備，如：：議程、、演示文文件、調(diào)調(diào)試好投投影儀，，會(huì)議前前24小小時(shí)通知知參加會(huì)會(huì)議的人人員，提提出注意意事項(xiàng)若在公司司開會(huì)，，提前通通知前臺(tái)臺(tái)秘書招招待客人人，委托托專人處處理電話話或急事事盡量避免免因有人人進(jìn)進(jìn)出出出而影影響會(huì)議議會(huì)議后24小時(shí)時(shí)內(nèi)經(jīng)主主管簽字字后發(fā)出出會(huì)議記記錄，發(fā)發(fā)出后以以電話向向?qū)Ψ酱_確認(rèn)，再再傳達(dá)內(nèi)內(nèi)部相關(guān)關(guān)人員會(huì)議記錄錄確保無無內(nèi)容遺遺漏，每每項(xiàng)議題題應(yīng)包括括一下內(nèi)內(nèi)容：1、可行行的結(jié)論論；2、具體體的后續(xù)續(xù)動(dòng)作；；3、清楚楚的分工工和期限限。五、會(huì)議議管理基基本動(dòng)作作六、品質(zhì)質(zhì)管理基基本動(dòng)作作作品、報(bào)報(bào)告送出出之前內(nèi)內(nèi)部討論論成熟，，不好要要爭取改改進(jìn)；一一旦出去去要盡力力維護(hù)拍片、設(shè)設(shè)計(jì)完稿稿、繪圖圖、打樣樣、調(diào)研研報(bào)告、、策略報(bào)報(bào)告、媒媒介計(jì)劃劃，皆須須相關(guān)主主管簽署署確認(rèn)，，送客戶戶簽署確確認(rèn)，并并留客戶戶確認(rèn)件件的復(fù)本本七、改變變自我的的十大基基本心態(tài)態(tài)√要成為公公司的資資產(chǎn)而不不是負(fù)債債或工具具√嚴(yán)師出高高徒。不不要認(rèn)為為只要跟跟隨輕松松、隨便便、甚至至可以混混水摸魚魚的主管管做事，，就是幸幸運(yùn)的事事。剛開開始可能能覺得工工作輕松松愉快，，幾年下下來會(huì)覺覺得一無無所獲√學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)責(zé)任，主主管及老老板才會(huì)會(huì)托付重重任√做一個(gè)招招運(yùn)的人人，而不不是等待待運(yùn)氣的的人。每每一個(gè)成成功的人人士，先先前的運(yùn)運(yùn)氣或立立足環(huán)境境可能相相當(dāng)惡劣劣，但他他們樂觀觀、進(jìn)取取、行動(dòng)動(dòng)、耐性性、終于于取得成成功√積極接近近成功人人物，減減少摸索索時(shí)間√抱怨只會(huì)會(huì)讓自己己頹喪，，打倒自自己√不要只做做薪水份份內(nèi)的工工作，否否則永遠(yuǎn)遠(yuǎn)升不了了官√尋找最適適合自己己而不是是最好的的工作或或行業(yè)√只問耕耘耘，不問問收獲，，凡事全全力以赴赴，你會(huì)會(huì)很幸運(yùn)運(yùn)√凡事沒有有所謂的的理所當(dāng)當(dāng)然，隨隨時(shí)心存存感激七、改變變自我的的十大基基本心態(tài)態(tài)八、自我我管理的的二十大大原則√懂得自我我管理√察言觀色色，勿掉掉入辦公公室政治治圈√拒絕加入入辦公室室互吐苦苦水的牢牢騷會(huì)√多與熱愛愛工作、、人緣佳佳的成功功人物接接近√善用時(shí)間間管理，，排定每每天工作作的優(yōu)先先順位√尊重每個(gè)個(gè)職務(wù)角角色扮演演的重要要性√凡事對事事不對人人，處事事合乎公公平合理理√勇于挑戰(zhàn)戰(zhàn)別人所所不愿意意做的事事√用溝通代代替談判判√有錯(cuò)即改改，并立立即向相相關(guān)者致致歉√廣結(jié)善緣緣，建立立良好的的人際關(guān)關(guān)系√盡善盡美美，讓經(jīng)經(jīng)手的每每一件工工作盡量量完美√避免自己己做了無無知的傳傳聲筒√“該”與“不該”應(yīng)有分寸寸√“小心眼、、大嘴巴巴”是辦公室室的討厭厭鬼√公私分明明，盡量量不讓私私事影響響公事√拒絕利誘誘，明哲哲保身√保持永遠(yuǎn)遠(yuǎn)的新鮮鮮度√培養(yǎng)中性性人格√健康的身身體九、自我我管理的的二十大大原則十、AM小組管理理每日下班班前與AE核對今日日及明日日工作狀狀況分配配所有AE發(fā)出的文文件、作作品，AM皆須審核核，簽字字認(rèn)可每周五下下午5:30，，檢查本本周工作作狀況及及計(jì)劃下下周工作作形成書書面摘要要，下班班前連同同進(jìn)度表表交給AD協(xié)助AE工作推進(jìn)進(jìn)，監(jiān)督督執(zhí)行品品質(zhì)嚴(yán)格控制制時(shí)間，，給予合合理時(shí)間間，保證證交件時(shí)時(shí)間謝謝各位位！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。07:20:0607:20:0607:2012/31/20227:20:06AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2207:20:0607:20Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。07:20:0607:20:0607:20Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2207:20:0607:20:06December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20227:20:06上上午07:20:0612月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月227:20上上午午12月月-2207:20December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/317:20:0607:20:0631December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。7:20:06上午7:20上上午07:20:0612月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。07:20:0607:20:0607:2012/31/20227:20:06AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2207:20:0607:20Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。07:20:0607:20:0607:20Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2207:20:0607:20:06December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20227:20:06上上午07:20:0612月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月227:20上午午12月-2207:20December31,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/317:20:0607:20:0631December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。7:20:06上午午7:20上午午07:20:0612月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲?。?7:20:0607:20:0607:2012/31/20227:20:06AM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2207:20:0607:20Dec-2231-Dec-2212、越是是無能能的人人，越越喜歡歡