平息顧客報怨的方法和技巧

平息顧客抱怨的

方法和技巧非投訴抱怨投訴抱怨

顧客期望顧客感知尊重與關(guān)注服務(wù)技巧與效率產(chǎn)品質(zhì)量提供責(zé)任顧客使用銷售責(zé)任承擔(dān)責(zé)任服務(wù)質(zhì)量顧客驚喜顧客滿意…………感知>期望感知=期望感知<期望妥善解決﹊﹊比較顧客滿意與顧客投訴分析模型GECProgram

l

一個滿意的顧客會告訴1-5人l

100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l

維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l

更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l

購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l

對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi)

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個滿意的顧客一個不滿的顧客GECPrograml

一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客l

24人不滿但并不投訴l一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人并拒絕該公司的產(chǎn)品l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客繼續(xù)與公司保持關(guān)系一、掌握洞察他人心理的能力；

1、通過對方的表情和動作來判斷其心理狀態(tài)；2、通過對方的語氣語調(diào)等來判斷其心理狀態(tài)；二、了解把握顧客的心理1、顧客對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理；2、顧客想得到方便怕吃虧的心理；3、顧客希望自己被關(guān)心關(guān)照的獨占心理；4、希望自己受關(guān)注的追求優(yōu)越的心理；5、顧客對機(jī)器設(shè)備的探索嘗試心理；6、顧客以自我為中心的習(xí)慣心理；三、提高規(guī)勸能力

和解決服務(wù)矛盾能力1、注意傾聽而不是反駁2、注意表情的運用3、注意語氣和耳語的作用四、正確處理顧客的投訴1、顧客投訴時的心理要求得到快速簡捷的處置；要求發(fā)泄、要求受到尊重；要求補(bǔ)償；2、對顧客投訴的對策耐心傾聽，弄清真相以誠懇態(tài)度向顧客道歉區(qū)別不同情況作出恰當(dāng)處理需要耐心、不急躁、以平靜的心情傾聽客人的傾訴；不要急于解釋和辯解，以免引起客人心理上的更大反感；五、有效處置

顧客投訴的溝通技巧移情法三明治法諒解法3F法“7+1說服法”引導(dǎo)征詢法用顧客喜喜歡的方方式去說說說“我會會……””以表達(dá)達(dá)服務(wù)意意愿不要使用用“我盡可可能向信信貸部門門詢問你你的事情情。”“我盡可可能把您您的情況況反映給給后勤部部門，不不要再給給我打電電話了。?！薄皼]看到到我們多多忙嗎？？你先等等一下。。”應(yīng)該如何何說呢？？說“我理理解………”以體體諒對方方情緒3F法法：：客戶的感感受、別別人的感感受、發(fā)發(fā)覺（Feel,Felt,Found）“我理解解你怎么么會有這這樣的感感受，，其他人也也曾經(jīng)有有過這樣樣的感受受，不過經(jīng)過過說明后后，他們們發(fā)覺，，這樣做做更有利利于快速速便捷的的辦理業(yè)業(yè)務(wù)。FeelFeltFound說“您能能……嗎嗎？”以以緩解緊緊張程度度為什么要要用？這有助于于：消除人們們通常聽聽到“你你必須………”時時的不愉愉快避免責(zé)任任對方““你本來來應(yīng)該………”所所帶來的的不利影影響保證對方方清楚地地知道你你需要什什么什么時候候用？當(dāng)你急于于通知對對方的時時候當(dāng)你原來來的要求求沒有得得到滿足足的時候候范例：：不要使用用：“你必必須得得從我我們提提供的的服務(wù)務(wù)中選選擇，，這能能節(jié)省省你的的費用用?！薄睉?yīng)該使使用：：“為了了節(jié)省省你的的費用用，你你能在在我們們提供供的服服務(wù)中中選擇擇嗎？？”說“您您可以以………”來來代替替說““不””你可以以在下下列情情況下下說““您可可以………””：：你不能能完全全滿足足客戶戶的要要求，，但你你的確確還有有別的的辦法法盡管你你可能能立刻刻幫不不上忙忙，但但是卻卻想表表達(dá)你你的真真誠，，樂于于為對對方提提供服服務(wù)你的客客戶可可能對對自己己要什什么并并不明明確，，給他他提個個建議議，通通常常能激激發(fā)他他的思思路。?！安徊?，那那個水水平太太差””或者者“不不，那那個太太貴了了”范例：不要使使用：：“我對對此一一無所所知，，這不不是我我份內(nèi)內(nèi)的事事，你你得去去財務(wù)務(wù)部查查一查查?！薄睉?yīng)該使使用：：“你可可以在在財務(wù)務(wù)部查查到。。”不要使使用：：“你必必須以以10個為為單位位定貨貨，我我們不不單賣賣?！薄睉?yīng)該使使用：：“你可可以以以10個為為單位位定貨貨?！薄蔽?、有有效處處置顧顧客投投訴的的方法法一站式式服務(wù)務(wù)法：：顧客客投訴訴的受受理人人員從從受理理顧客客投訴訴、信信息收收集、、協(xié)調(diào)調(diào)解決決方案案、處處置顧顧客投投訴的的全過過程跟跟蹤服服務(wù)。。替換法法顧客因因接受受的產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)存在在質(zhì)量量問題題，為為顧客客替換換同類類型或或不同同類型型產(chǎn)品品或服服務(wù)的的投訴訴處理理方法法。確認(rèn)產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)存在在問題題是否否屬于于規(guī)定定的退退貨、、保修修、更更換的的范圍圍內(nèi)；；因顧客客的原原因造造成；；補(bǔ)償關(guān)關(guān)照法法體現(xiàn)在在給予予顧客客物資資或/和精精神上上補(bǔ)償償關(guān)照照的一一種具具體行行動。。顧客投投訴處處理人人員可可根據(jù)據(jù)公司司授權(quán)權(quán)范圍圍內(nèi)靈靈活選選擇使使用補(bǔ)補(bǔ)償關(guān)關(guān)照的的方法法。方法：：打折折、免免除費費用、、贈送送、經(jīng)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)補(bǔ)償、、精神神補(bǔ)償償變通法法在企業(yè)業(yè)與顧顧客之之間尋尋找解解決對對雙方方都有有利，，建立立在雙雙贏理理論基基礎(chǔ)上上讓相相關(guān)方方感到到滿意意的合合作對對策。。外部評評審法法在內(nèi)部部投訴訴處理理行不不通時時，選選擇一一種中中立的的路線線來解解決投投訴的的方法法。企企業(yè)可可以向向顧客客推薦薦使用用外部評評審程程序，，申請請企業(yè)業(yè)與顧顧客之之外的的第三三方機(jī)機(jī)構(gòu)進(jìn)進(jìn)行調(diào)調(diào)解或或仲裁裁。特殊情情況下下顧顧客服服務(wù)應(yīng)應(yīng)答技技巧美國人人的服服務(wù)理理念：：客戶戶永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對對的，，如果果客戶戶錯了了，請請參照照第一一條執(zhí)執(zhí)行；；中國的的服務(wù)務(wù)理念念—””雙勝勝原則則”即讓你你得到到你最最想得得到的的和你你應(yīng)該該得到到的，，我也也得到到我最最想得得到的的和應(yīng)應(yīng)該得得到的的；意意即服服務(wù)人人員在在客我我交往往中，，要達(dá)達(dá)到的的目目標(biāo)是是讓客客我雙雙方都都成為為勝利利者。。方便與與麻煩煩理論論要讓顧顧客得得到更更多的的方便便，就就會給給服務(wù)務(wù)人員員增添添麻煩煩；而而服務(wù)務(wù)人員員如果果只圖圖自己己方便便，那那就會會給顧顧客添添麻煩煩；誰都想圖方方便怕麻煩煩，可是我我們是服務(wù)務(wù)人員，是是為別人提提供方便的的工作，顧顧客是花錢錢買方便的的；“顧客至上上”就是要要求服務(wù)人人員把麻煩煩留給自己己，把方便便讓給顧客客，要求服服務(wù)人員從從我做起，，以自己對對顧客的尊尊重去贏得得顧客對自自己的尊重重；謝謝大家!顧客服務(wù)的的等級一、有問必必答二、保持溝溝通三、專人負(fù)負(fù)責(zé)四、超常服服務(wù)五、專業(yè)顧顧問六、長期伙伙伴等級GECProgram你的位置在在哪里？9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。09:18:1009:18:1009:1812/31/20229:18:10AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2209:18:1009:18Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。09:18:1009:18:1009:18Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2209:18:1009:18:10December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20229:18:10上午09:18:1012月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月229:18上上午午12月月-2209:18December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/319:18:1009:18:1031December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。9:18:11上午午9:18上午午09:18:1112月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。09:18:1109:18:1109:1812/31/20229:18:11AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2209:18:1109:18Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。09:18:1109:18:1109:18Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2209:18:1109:18:11December31,202214、意志志堅強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月月20229:18:11上上午午09:18:1112月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月229:18上午午12月-2209:18December31,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/319:18:1109:18:1131December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。9:18:11上午9:18上上午09:18:1112月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。09:18:1109:18:1109:1812/31/20229:18:11AM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2209:18:1109:18Dec-2231-Dec-2212、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯錯兒兒。。09:18:1109:1