章：培訓與開發(fā)()

第七章培訓開發(fā)第七章培訓開發(fā)第一節(jié)培訓開發(fā)概述第二節(jié)培訓開發(fā)具體實施第三節(jié)培訓開發(fā)主要方法

企業(yè)之道第一是培養(yǎng)人才。一個天才的企業(yè)家總是不失時機地把對員工的培養(yǎng)和訓練擺上重要的議事日程。培訓是現(xiàn)代社會背景下的“殺手锏”，誰擁有了它，誰就預(yù)示著成功。只有傻瓜或自愿把自己的企業(yè)推向懸崖的人才會對培訓置若罔聞。

——松下幸之助第一節(jié)培訓開發(fā)概述一、含義：

是一種為提高員工能力水平和組織的績效而進行的有計劃、持續(xù)努力的管理活動。培訓是為受訓者當前工作所需的知識與技能設(shè)計的。(指導一名工人如何操作車床或主管如何制定每天的生產(chǎn)進度表）開發(fā)是為未來工作所需的知識與技能。其關(guān)注點是更加長期的目標。二、如何理解這一含義培訓開發(fā)對象應(yīng)該是企業(yè)全體員工，這并不意味著每次培訓的對象都必須是全體員工，而是說要將全體員工都納入到培訓體系中來。培訓開發(fā)內(nèi)容應(yīng)當與員工的工作有關(guān)，與工作無關(guān)的內(nèi)容不應(yīng)包括在培訓開發(fā)的范圍之內(nèi)。培訓開發(fā)目的要改善員工業(yè)績和提升企業(yè)整體績效，這既是初衷和原因，也是衡量成敗的標準。培訓開發(fā)的主體是企業(yè)。三、培訓開發(fā)意義國情決定我國25歲至64歲勞動力的平均受教育年限只有8.5年。美國為13年、日本為12.7年、英國為12.1年、德國為13.7年。經(jīng)過努力，到2020年，我國勞動力受教育年限可能達到10-11年。寧波全力救治招寶山大橋“骨折”

要求確保原設(shè)計使用功能和壽命（連續(xù)報道）

人民日報報：招寶山大橋“骨折”招寶山大橋，是浙江省重點工程項目。大橋位于甬江入?？?，橫跨寧波招寶山和金雞山，對形成北侖港向北輻射網(wǎng)絡(luò)有重要作用。隨著正在施工的主梁上連續(xù)發(fā)出兩次沉悶的斷裂聲，橋面和鋼索激烈抖動，出現(xiàn)破壞性崩裂，橋體斷裂。

招寶山大橋

九江大橋坍塌事故

培訓開發(fā)有助于改善企業(yè)績效

企業(yè)績效的實現(xiàn)是以員工個人績效的實現(xiàn)為前提，有效的培訓開發(fā)可以幫助員工改善他們的工作績效，進而改善企業(yè)績效。案例：Starbucks培訓觀57,000員工在進入公司前六個月有一系列的正式課程，完成社會化訓練后，開始躋身咖啡專家的行列（coffeeexperts）公司的發(fā)展源自一個理念：教大家在家里煮杯好咖啡，鮮豆、好水、小秘訣（不要放在爐子上超過20分鐘）Starbucks一年花不到100萬美金廣告費，主要靠高素質(zhì)員工，與顧客面對面接觸，傳播咖啡文化,其倡導把工業(yè)城市，文藝復(fù)興起來！星巴克卻能每年以32%增幅，成為“品牌價值較前年增加百分比”最高企業(yè)，比增幅第二的韓國三星還多10個百分點。Starbucks之所以能成功扭轉(zhuǎn)美國人原本牛飲咖啡習慣，用歐式的拿鐵、卡布其諾等濃縮咖啡從無到有教育出一批忠誠客戶，靠的是現(xiàn)任執(zhí)行長蕭茲“重視員工培訓”這個核心理念。對星巴克而言，每位員工都是構(gòu)成品牌的一分子，在消費者心目中都代表著星巴克。蕭茲當年因堅持這一經(jīng)營理念得不到董事會認同而離開星巴克自行發(fā)展，后又回鍋并購星巴克，積極推行這一理念。這批在密集而長期訓練下，充滿活力為你煮咖啡、不厭其煩教你喝咖啡的星巴克子弟兵，成為提供消費者“星巴克體驗”的主要動力。在充分表現(xiàn)星巴克文化的員工服務(wù)下，享受賦有流行感的內(nèi)部裝潢、飄散于席座間濃濃咖啡香，以及讓心情好轉(zhuǎn)的奇妙氣氛，或許才是它最為直接，讓人容易上癮的主因。第三個場所（ThirdPlace）培訓開發(fā)有利于企業(yè)生存與發(fā)展企業(yè)能活多久？人的極限壽命150歲；人平均壽命70歲。世界上壽命最長的企業(yè)---瑞典的斯托拉公司，至今已700多歲。歐洲和日本企業(yè)平均壽命12.5歲美國企業(yè)每年出生50萬戶；一年內(nèi)死亡40%；五年內(nèi)死亡80%；十年內(nèi)死亡96%；壽命超過十年的只有4%。世界500強企業(yè)平均壽命40-50年。中國中關(guān)村企業(yè)平均壽命為3-5歲；中國民營企業(yè)平均壽命為3.5歲。長壽公司1.斯多拉(stora)公司

12882.蘇米托莫公司 15903.杜邦公司 伊雷內(nèi)?杜邦18024.紐約時報 亨利?雷蒙 18515.李威?施特勞斯公司

李威?施特勞斯18536.摩根財團 約翰?愛爾 1861

龐特?摩根7.西爾斯?羅巴克公司西爾斯?羅巴克18668.三菱集團 巖奇彌太郎

18709.標準石油公司 約翰?D?洛克菲勒1870(洛克菲勒石油公司)10.塔塔工業(yè)集團 詹姆謝特吉?塔塔187711.華盛頓郵報 尤金?麥耶 187712.可口可樂公司 彭伯頓 188613.殼牌公司 小馬科斯?薩繆爾189014.施樂公司 理查德?施樂189315.百事可樂公司 189916.福特汽車公司 亨利?福特 190317.吉列剃刀公司 吉利特 190318.通用汽車公司 WilliamDurant190819.住友集團 吉左衛(wèi)門 191220.IBM公司 托馬斯?沃森191221.波音公司 波音 191622.蓋蒂石油公司 保羅?蓋蒂191623.松下電器公司 松下幸之助191724.西方石油公司 哈默186625.時代華納公司 戈萊德?雷文191826.迪斯尼公司 沃爾特?迪斯尼191927.希爾頓公司 唐拉德?希爾頓

191928.西屋企業(yè)集團 堤義明 192029.雅普公司 麥肯尼爾 192030.克萊斯勒汽車公司

192331.肯德基 桑德士 193032.三星集團 李秉哲 193833.惠普公司

休略特、帕卡德193934.麥當勞公司 雷?克魯克1954

排行公司名稱 創(chuàng)始人 創(chuàng)立時間

排行公司名稱 創(chuàng)始人 創(chuàng)立時間LearningisawayoflifeEffectiveTraining培訓開發(fā)有助于提高員工滿足感對員工進行培訓開發(fā)，使員工感到企業(yè)對自己重視；同時培訓開發(fā)可以提升員工工作業(yè)績，這有助于提高他們的成就感，成就感也是滿足感的一個方面。第二節(jié)培訓開發(fā)具體實施一、確定培訓需求

確認績效差異存在,只有當這種差異通過培訓能夠加以解決，企業(yè)才應(yīng)當進行培訓。如由于工資水平過低而導致員工生產(chǎn)效率低下，這種情況對員工培訓是沒有意義的，即確認培訓是否為最好的方法。培訓需求的可能性培訓需求的現(xiàn)實性培訓需求的“壓力點”新員工進入職位變動顧客要求引入新技術(shù)生產(chǎn)新產(chǎn)品企業(yè)或個人績效不佳企業(yè)未來發(fā)展組織分析人員分析任務(wù)分析需求分析的結(jié)果：是否需要培訓？在哪些方面需要培訓？企業(yè)培訓內(nèi)容有哪些？哪些人員需要培訓以及需要什么樣培訓？二、設(shè)置培訓目標培訓目標是指培訓活動所要達到的目的，從受訓者角度理解就是培訓活動結(jié)束后應(yīng)該掌握什么內(nèi)容（知識、技能、態(tài)度）。在設(shè)置具體培訓目標時，包括三個要素：內(nèi)容要素：即企業(yè)期望員工做什么事情；標準要素：即企業(yè)期望員工以什么樣標準來做這件事；條件要素：即在什么條件下要達到這樣標準。如對售貨員進行顧客服務(wù)培訓，培訓目標應(yīng)這樣設(shè)置：培訓結(jié)束后，員工應(yīng)當在不求助他人或不借助資料情況下（條件要素），在半分鐘至一分鐘之內(nèi)（標準要素），向顧客解釋清楚產(chǎn)品的主要特點（內(nèi)容要素）。三、擬定培訓方案和實施培訓

培訓時間選擇培訓者培訓內(nèi)容和培訓對象培訓地點和設(shè)施培訓方法和費用渠道優(yōu)點缺點外部渠道培訓者培訓經(jīng)驗豐富沒有束縛，可以帶來新理念與企業(yè)沒有直接關(guān)系，員工較易接受費用比較高對企業(yè)不了解，培訓內(nèi)容針對性不強責任心可能不強內(nèi)部渠道了解企業(yè)情況，培訓更有針對性責任心較強費用比較低可以和受訓人員進行更好交流可能缺乏培訓經(jīng)驗受企業(yè)現(xiàn)有狀況影響較大，思路可能沒有創(chuàng)新員工對培訓者的接受程度可能比較低兩個渠道選擇培訓者的利弊分析第三節(jié)培訓開發(fā)的主要方法一、輔導培訓這是受訓者以一對一的方式向經(jīng)驗豐富的組織成員進行學習的方法，輔導者通常是年長或有經(jīng)驗的員工，可以是企業(yè)中任何職位的人。

日本公司的輔導員制度：公司總有一些老員工，擁有很多知識、經(jīng)驗、技巧，他們被任命為新員工的輔導員。作輔導員是一種榮譽，表示公司稱你為資深員工，而且你可以教育、要求員工，輔導員要求員工做事情不能拒絕，輔導員可以填報告是否繼續(xù)留任，如果輔導員說這個人不能用公司馬上不用。輔導員不是長官，相當于學長，但是他說的每一句話新員工都要絕對服從。新員工跟隨輔導員進行沙盤操演，不停地觀察、學習如何工作。豐田建立了幾千名輔導員的隊伍，每建立一個新企業(yè)，就派幾十個輔導員，把豐田的管理模式拷貝過去。二、工作輪換美國學者卡茲認為,一個員工在組織最初工作的1年半時間內(nèi)，由于員工需要熟悉組織的工作環(huán)境，尚難敞開心扉應(yīng)付自如，難以達到較高工作績效；在1年半至5年的期間里，信息交流水平最高，工作成果最多；員工工作超過5年，對工作非常熟悉，工作挑戰(zhàn)性明顯下降。因此，適時工作輪換，激發(fā)組織的活力。

三、講授法講授法有利于受訓者系統(tǒng)地接受新知識，容易掌握和控制學習進度，還可以同時對多人進行培訓，比較經(jīng)濟。但講授內(nèi)容具有強制性，學習效果易受培訓師講授水平影響。四、研論法可分成一般研討會與小組討論兩種方式。研討法鼓勵學員積極思考，主動提出問題，表達個人的感受，有助于激發(fā)學習興趣；在討論中取長補短，互相學習，也有利于知識和經(jīng)驗的交流，對提高學員的責任感或改變工作態(tài)度特別有效，但不利于學員系統(tǒng)地掌握知識和技能。比較適宜管理人員的訓練或用于解決某些有一定難度的管理問題，它對導師和學員自身的水平要求較高，另外，論題選擇得好壞也將直接影響培訓的效果。五、案例分析法是指給受訓者提供一個來自現(xiàn)實的案例，先讓他們獨立地分析這個案例，然后和其他受訓者一起討論，從而提出自己對問題解決辦法。優(yōu)點：案例大多來自現(xiàn)實，有助于解決類似的實際問題；案例分析強調(diào)個人的獨立思考，對培訓者的依賴程度較低。缺點：案例的收集和提煉比較困難；這種方法要求給受訓者以啟發(fā)，對培訓者要求較高。六、角色扮演法

角色扮演是一種情景模擬活動。所謂情景模擬就是指根據(jù)被試者可能擔任的職務(wù)，編制一套與該職務(wù)相似的測試項目，將被試者安排在模擬的、逼真的工作環(huán)境中，要求被試者處理可能出現(xiàn)的各種問題，用多種方法來測評其心理素質(zhì)、潛在能力的一系列方法。案例：

指導語：你將與其他兩個人共同合作，而且你們?nèi)齻€角色的行為是相互影響的。請快速閱讀關(guān)于你扮演角色的描述，然后認真考慮你怎樣扮演那個角色。進入角色前，請不要和其他兩個被試者討論即席表演的事情。請運用想象使表演持續(xù)10分鐘。

1.圖書直銷員（角色一）

你是個大三學生，你想多賺點錢自己養(yǎng)活自己，一直不讓家里寄錢，這個月內(nèi)你要盡可能多地賣出手頭的圖書，否則你將發(fā)生經(jīng)濟危機。你剛在黨委辦公室推銷。辦公室主任任憑你怎樣介紹書的內(nèi)容，他都不肯買?，F(xiàn)在你恰好走進了人事科。

2.人事科主管（角色二）

你是人事科的主管，剛才你已注意到一位年輕人似乎正在隔壁的黨委辦公室推銷書，你現(xiàn)在正急于擬定一個人事考核計劃，需要參考有關(guān)資料。你想買一些參考資料，但又怕上當受騙。你知道黨辦主任走過來了，你一直非常忌諱別人覺得你沒有主見。

3.黨辦主任（角色三）你認為推銷書的大學生不安心讀書，想利用推銷書的辦法多賺到一點錢，以使自己的生活過得好一點。推銷書的人總是想說服別人買他的書，而根本不考慮買書人的意愿與實際用途。因此你對大學生的推銷行為感到惱火。你現(xiàn)在注意到這位大學生馬上會利用你的同事想買書的心理。你決定去人事科阻撓那個推銷員，但你又意識到你的行為過于明顯會使人事科長不高興，認為你的好意是多余的，并產(chǎn)生他無能的感覺。評分人參考角色扮演要點：

1.角色一應(yīng)：

避免黨辦情形的再度發(fā)生，注意強求意識不要太濃；對人事主管盡量誠懇禮貌；防止黨辦主任的不良干擾。

2.角色二應(yīng)：

盡量鑒別書的內(nèi)容與適合性；盡量在黨辦主任說話勸阻前作出決定；黨辦主任一旦開口，你又想買則應(yīng)表明你的觀點，說該書不適合黨辦是正確的，但對你還是有用的。

3.角色三應(yīng)：

裝著不是故意來搞亂為難大學生的；委婉表明你的意見；注意不要惱怒大學生與人事科主管。案例1：東京迪斯尼樂園如何進行員工培訓？

世界上有6個很大的迪斯尼樂園，在美國的佛州和加州這兩個迪斯尼營業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績。不過全世界最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。美國加州迪斯尼斯營業(yè)了25年，才有2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達到1700萬人參觀。

加州迪斯尼樂園東京迪斯尼樂園

東京迪斯尼對掃地的清潔工的培訓。東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓他們掃地要花3天時間。

學掃地

第一天上午要培訓如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應(yīng)嚴格培訓。而且掃地時還另有規(guī)定：開門時、關(guān)門時、中午吃飯時、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。學照相

第一天下午學照相。十幾臺世界最先進的數(shù)碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學照相要學一個下午。學包尿布

第二天上午學怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應(yīng)該把手擺在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認真培訓，嚴格規(guī)范。學辨識方向

第二天下午學辨識方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號景點東，那個紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約150米，第七號景點東，那個灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約20米，第十一號景點，那個藍條相間的房子”……顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常地明確。怎樣與小孩講話

游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因為那個是未來的顧客，將來都會再回來的，所以要特別重視。怎樣對待丟失的小孩

從開業(yè)到現(xiàn)在的十幾年里，東京迪斯尼曾丟失過兩萬名小孩，從不廣播，都找到了。如果這樣廣播：“全體媽媽請注意，全體媽媽請注意，這邊有一個小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰家的小孩子。”所有媽媽都會嚇一跳。既然叫做樂園就不能這樣廣播，一家樂園一天到晚丟小孩子，誰還敢來。在迪斯尼里設(shè)有10個托兒中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把他送到托兒中心。從小孩衣服、背包來判斷大概是哪里人；再問小孩，有沒有哥哥、姐姐，來判斷父母的年齡。然后用電車把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂，吃薯條，啃漢堡，過得挺快樂，這才叫樂園。案例2：賽揚公司失敗的培訓賽揚公司人力資源部經(jīng)理黃學誼和培訓員湯征到公司下屬的一家工廠培訓車間主任。在開學儀式上，公司分管人力資源管理工作的副總吳豪添說：“雖然我不知道黃學誼為本次培訓做了哪些安排，但我知道人員培訓是非常重要的，我希望公司能從現(xiàn)在開始的管理人員培訓中獲得巨大收益，因此希望每個人都盡最大努力完成這一周的培訓?！敝髤呛捞黼x開會場，黃學誼主持完該儀式后也離開。湯征開始主講第一課――怎樣有效的管理工人。但他發(fā)現(xiàn)整個教室里的人都對這堂課缺乏興趣。

下午快下班時，黃學誼接到湯征打來電話：“黃經(jīng)理，那些車間主任根本不想?yún)⒓优嘤?，當我利用課間休息與二車間主任呂安福談話時，他居然說：‘20多年來我在管理工人方面早有一套，根本不需要你們那些書呆子發(fā)明的方法?！蚁挛绲挠嬎銠C基礎(chǔ)知識課，很多人根本沒來。黃經(jīng)理，你看我應(yīng)該怎么做？”參加這次培訓的所有車間主任都是中專及以下文化程度，目前工作績效不錯，是工廠中堅力量，但他們大多數(shù)人不懂現(xiàn)代生產(chǎn)運作管理知識。公司馬上要引進計算機管理系統(tǒng)來提高生產(chǎn)管理效率，正好利用這一周機器維修的時間進行生產(chǎn)管理基礎(chǔ)知識與計算機應(yīng)用培訓。如果此次培訓不力，可能會造成非常嚴重后果，總不能把他們?nèi)紦Q掉吧？第二天上午快下班時，黃學誼接到生產(chǎn)部經(jīng)理馬全打來電話：“黃經(jīng)理，你能不能重新派一個培訓員？那些參加培訓的車間主任說，‘湯征出生之前我就在管理工人，可是突然間我們做的都是不文明的了，我們倒是希望有機會教一下這個乳臭未干的大學生怎么管理工人?！医裉焐衔缥覀儍?yōu)秀車間主任藍田基問他電腦方面問題時，他根本不屑回答，扭頭就走?！睖魅ツ陝倧哪趁拼髮W管理信息系統(tǒng)專業(yè)本科畢業(yè)，進入公司人力資源部工作剛滿一年，今年22歲。因為工作表