民航服務(wù)心理學(xué)教案

廈門安防科技職業(yè)學(xué)院教案2015——2016學(xué)年第1學(xué)期系部名稱航空系 課程名稱民航服務(wù)心理學(xué) 教材名稱民航服務(wù)心理學(xué) 授課班級14級航空服務(wù)2班 授課教師 向夢知 職稱 2015年10月20日附件2民航服務(wù)心理學(xué) 教案（首頁）課程名稱民航服務(wù)心理學(xué)課程編碼總計(jì)：48學(xué)時(shí)講課：36學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)：12學(xué)時(shí)學(xué)分3類別必修課（， ）選修課（）理論課（）實(shí)踐課（）任課教師向夢知職稱授課對象專業(yè)班級： 航空服務(wù) 共1個(gè)班

基本推薦教材：教材和主要參(1)向莉、周科慧主編：《民航服務(wù)心理學(xué)》(民航運(yùn)輸類專業(yè)規(guī)劃教材)，國防工業(yè)出版社，2009年版。沙書目： |考資料(1)張瀾編著：《民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)》，旅游教育出版社， 2007年版；(2)于海波主編：《民航服務(wù)心理教程》，中國民航出版社， 2007年版；(3)劉樺主編：《航空服務(wù)心理與實(shí)務(wù)》，四川教育出版社， 2008年版。教學(xué)目的要求《民航服務(wù)心理學(xué)》是為培養(yǎng)航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的心理服務(wù)理念，提高學(xué)生的心理服務(wù)能力而設(shè)置的一門專業(yè)基礎(chǔ)課，屬于專業(yè)核心課，在專業(yè)人才培養(yǎng)體系中占有重要地位。開設(shè)《民航服務(wù)心理學(xué)》的目的是為了提高學(xué)生的服務(wù)基礎(chǔ)能力。即：通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生更全面、深刻地把握民航服務(wù)過程中的旅客心理、自我心理等基本心理現(xiàn)象及其規(guī)律，培養(yǎng)學(xué)生心理服務(wù)的理念，提高學(xué)生心理服務(wù)的能力。知識方面的目標(biāo)是讓學(xué)生掌握從事民航服務(wù)工作所需要的心理學(xué)的基本理論匕基礎(chǔ)知識；能力方面的目標(biāo)是提高學(xué)生心理服務(wù)的能力，進(jìn)而提高民航服務(wù)質(zhì)量；素質(zhì)方面的目標(biāo)是增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識，提高學(xué)生的服務(wù)心理素質(zhì)。教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)民航服務(wù)與知覺民航服務(wù)與情緒情感和意志民航服務(wù)與群體心理民航服務(wù)中的人際關(guān)系第1章民航服務(wù)心理學(xué)概述 教案授課時(shí)間第周星期第節(jié)(年月 日)課次1、2授課方■式(請打，)理論課V 討論課口 實(shí)踐課口 習(xí)題課□其他□課時(shí)安排6教學(xué)單元(教學(xué)章、節(jié)或主題)：第1章民航服務(wù)心理學(xué)概述目的、要求(分了解、熟悉、掌握三個(gè)層次)：(1)了解民航服務(wù)的基本定義和基本特征(2)熟悉民航服務(wù)意識和優(yōu)質(zhì)服務(wù)⑶掌握民航服務(wù)的本質(zhì)和特點(diǎn)知識要點(diǎn)：民航服務(wù)的基本定義和基本特征、民航服務(wù)的本質(zhì)和特點(diǎn)技能要點(diǎn)：能夠體會(huì)民航服務(wù)的特殊性教學(xué)步驟:見后教學(xué)手段：（如：舉例講解、多媒體講解、模型講解、實(shí)物講解、掛圖講解、音像講解等）舉例講解、多媒體講解作業(yè)和思考題：1、結(jié)合實(shí)際談?wù)勅绾卫斫夥?wù)的定義2、你心目中的民航服務(wù)人員是什么樣的？課后分析與小結(jié)：本次課是《民航服務(wù)心理學(xué)》的第一堂課，在沒上課之前，很多同學(xué)對民航服務(wù)行業(yè)很陌生，通過講解，使同學(xué)們了解了我國的航空業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，激發(fā)其投身民航服務(wù)的意愿。第1章民航服務(wù)心理學(xué)概述?服務(wù)與民航服務(wù)1.1.1服務(wù)的概述.服務(wù)的定義服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而一提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要 ?！癝ERVICE（服務(wù)）的國際化服務(wù)分析。S-SMILE（微笑）服務(wù)的基本就是微笑，微笑是內(nèi)心的基本寫照！E-EXCELLENT出色）即服務(wù)員將每一份細(xì)小的事情也要達(dá)到的非常出色。R-READY（準(zhǔn)備好）即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)。V-VIEWING（看待）就是服務(wù)要把每一位顧客都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。I-INVITING（邀請）就是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請賓客下次光臨。C-CREATING（創(chuàng)造）就是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱鬧的服務(wù)環(huán)境及氣氛！E-EYE（眼睛）就是每一位員工都應(yīng)該用熱情好客的眼光關(guān)注每一位賓客、預(yù)測賓客需求，并及時(shí)提供服務(wù)，使顧客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)注自己！.服務(wù)的本質(zhì)及特征1）無形性2）同時(shí)性3）易逝性4）異質(zhì)性5）不可轉(zhuǎn)移性.服務(wù)的分類1）服務(wù)的行業(yè)屬性及分類2）服務(wù)的種類細(xì)分1.1.2民航服務(wù)的概念、本質(zhì)及特征.民航服務(wù)的概念民航服務(wù)，按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范和具體要求，以旅客為中心，為滿足旅客的需要而提供的一種服務(wù)。從廣義角度看，民航服務(wù)是以民航的各類設(shè)施為依托，將有形的技術(shù)服務(wù)和無形的個(gè)人影響力及情感傳遞融為一體的綜合性活動(dòng)。前者體現(xiàn)了旅客是民航服務(wù)的核心和主體，民航服務(wù)人員是民航服務(wù)的客體；后者則強(qiáng)調(diào)了民航服務(wù)的技巧，又強(qiáng)調(diào)了民航服務(wù)中不可或缺的情感表達(dá)，體現(xiàn)了“以人為本”的思想。.民航服務(wù)的本質(zhì)1）硬件、軟件和心件的統(tǒng)一2）沒有折舊3）具有依賴性4）需要客戶導(dǎo)向.民航服務(wù)的特征1）服務(wù)的運(yùn)行環(huán)境特殊2）服務(wù)的安全責(zé)任重大3）服務(wù)內(nèi)容繁多、實(shí)施難度大4）個(gè)性服務(wù)明顯5）服務(wù)人員素質(zhì)要求高1.1.3民航服務(wù)意識意識：人的頭腦對于客觀事物、事件的反映，是感覺、思維等各種心理過程的總和，其中的思維是人類特有的反映現(xiàn)實(shí)的高級形式。服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。1.1.4民航服務(wù)人員的基本要求1）良好的外在形象2）堅(jiān)毅的意志品質(zhì)3）過硬的心理素質(zhì)4）深厚的文化素養(yǎng)5）積極的團(tuán)隊(duì)精神6）敏銳的服務(wù)意識心理學(xué)概述心理學(xué)的發(fā)展心理學(xué)是一門從哲學(xué)中獨(dú)立出來的既古老又年輕的科學(xué)，是既有自然科學(xué)又有社會(huì)科學(xué)性質(zhì)的邊緣學(xué)科。1）西方哲學(xué)心理學(xué)思想西方哲學(xué)心理學(xué)思想是寓于西方哲學(xué)中的心理學(xué)思想，是作為獨(dú)立形態(tài)的心理學(xué)前身，也是傳統(tǒng)的科學(xué)心理學(xué)產(chǎn)生的思想來源。2）中國古代心理學(xué)萌芽中華民族有史以來直至1840年鴉片戰(zhàn)爭，歷代的思想家有過不少涉及心理問題的論述。這些論述散見于“經(jīng)”、“史”、“子”、“集”等典籍之中。但是，由于這方面的系統(tǒng)研究開始得較遲，迄今尚未得到充分和系統(tǒng)的發(fā)掘。就現(xiàn)在的研究來看，人貴論、形神論、天人論、性習(xí)論、知行論、情二端論和主客論是中國古代心理學(xué)思想的幾個(gè)主要范疇和重要特色。心理學(xué)的研究對象和任務(wù)每一門學(xué)科都有自己的研究領(lǐng)域和對象，心理學(xué)也不例外，心理學(xué)顧名思義，研究的對象是心理現(xiàn)象，主要是人的心理現(xiàn)象。心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學(xué)。.心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象的科學(xué)1）心理現(xiàn)象不僅人有，動(dòng)物也有2）人與動(dòng)物心理的根本區(qū)別在于有意識人自覺能動(dòng)性3）目前，我們所學(xué)的心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象的科學(xué).心理學(xué)是研究心理活動(dòng)的形式及其規(guī)律的科學(xué).心理學(xué)的內(nèi)容與基本結(jié)構(gòu)：心理學(xué)一般為了研究的方便，把人的心理現(xiàn)象劃分為：心理過程和個(gè)性心理兩個(gè)方面，每一個(gè)方面又分別有許多附屬的方面。1）心理過程心理過程是心理活動(dòng)發(fā)生、發(fā)展和完成的過程，它又包括認(rèn)識過程、情感過程和意志過程。認(rèn)識過程簡稱“知”，是指人們獲得知識和運(yùn)用知識的過程， 它包括感覺、知覺、記憶、思維和想象等。人們在認(rèn)識事物的過程中伴隨的情緒和情感通稱為情感過程，簡稱為“情”。面對困難，人們確定目的、制定計(jì)劃，去克服困難，從而實(shí)現(xiàn)目的的心理過程叫意志過程，簡稱為“意”。這是人的心理現(xiàn)象最重要的一個(gè)方面，是普通心理學(xué)研究對象的一個(gè)重要組成部分。從其活動(dòng)結(jié)構(gòu)和機(jī)制來看，具有人類的共同性、普遍性。2）個(gè)性心理個(gè)性心理又分為個(gè)性傾向性和個(gè)性心理特征。個(gè)性傾向性表現(xiàn)為需要、動(dòng)機(jī)、興趣、信念、價(jià)值觀、人生觀和世界觀等方面。個(gè)性心理特征包括能力、氣質(zhì)和性格。個(gè)性心理是人的心理現(xiàn)象的另一個(gè)重要方面，也是普通心理學(xué)研究對象的一個(gè)重要組成部分。心理過程和個(gè)性心理是密切聯(lián)系的。人的個(gè)性是在心理過程的基礎(chǔ)上形成和發(fā)展的；而個(gè)性又總是通過各種心理過程表現(xiàn)出來的。反之，已形成的個(gè)性心理又積極地影響著心理過程，而使人的心理過程總帶有個(gè)性的色彩。民航服務(wù)心理學(xué)概述1.3.1民航服務(wù)心理學(xué)的研究對象和任務(wù)1.民航服務(wù)心理學(xué)的研究對象民航服務(wù)心理學(xué)是心理學(xué)理論在民航服務(wù)工作中的應(yīng)用，主要是研究服務(wù)過程中個(gè)體、群體和組織的心理現(xiàn)象及其變化規(guī)律的學(xué)科。民航服務(wù)心理學(xué)是為滿足民航旅客的服務(wù)需要，為其提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)而研究民航旅客及民航服務(wù)人員的心理活動(dòng)及其變化規(guī)律的學(xué)科。1）民航旅客消費(fèi)心理：每個(gè)旅客生活的環(huán)境不同，每個(gè)人的氣質(zhì)、素質(zhì)、性格不同，這些差異都會(huì)再服務(wù)工作中表現(xiàn)出來。因此服務(wù)人員要研究旅客的性格、氣質(zhì)的差異，以不同的方式服務(wù)不同的旅客。2）民航服務(wù)心理

從心理學(xué)的角度看民航服務(wù)實(shí)質(zhì)上是民航服務(wù)人員通過與旅客的互動(dòng)交往，以幫助旅客獲得良好的消費(fèi)經(jīng)歷和消費(fèi)體驗(yàn)的過程。要使旅客獲得好的體驗(yàn)，就必須要在服務(wù)過程中迎合旅客心理，滿足旅客需要。3）民航服務(wù)人員心理：在實(shí)際工作中，大量的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，服務(wù)人員自身素質(zhì)的好壞、心理品質(zhì)的好壞，與服務(wù)質(zhì)量有亳5密切的關(guān)系。所以我們要解釋服務(wù)人員在服務(wù)工作中應(yīng)具備哪些良好的心理品質(zhì)，怎樣培養(yǎng)良好的情感、意志，怎樣糾正自己不良的心理品質(zhì)等。2.民航服務(wù)心理學(xué)的研究任務(wù)1.3.2學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)的必要性和意義1）航空公司的生存與發(fā)展需要心理學(xué)2）民航旅客服務(wù)工作的內(nèi)在要求3）從根本上提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵4）有助于服務(wù)人員了解自己、完善自我第2章民航服務(wù)與知覺教案授課時(shí)間第周星期第節(jié)（年月 日）課次授課方■式（請打，）理論課V 討論課口 實(shí)踐課口 習(xí)題課口其他口課時(shí)安排8教學(xué)單元（教學(xué)章、節(jié)或主題）：第2章民航服務(wù)與知覺目的、要求（分了解、熟悉、掌握三個(gè)層次）：（1）了解影響旅客知覺的客觀因素⑵熟悉民航服務(wù)知覺的偏差（3）掌握旅客對航空公司及對機(jī)上服務(wù)的知覺知識要點(diǎn)：影響旅客知覺的因素技能要點(diǎn)：能夠塑造良好知覺印象避免知覺偏差教學(xué)步驟：見后教學(xué)手段：（如：舉例講解、多媒體講解、模型講解、實(shí)物講解、掛圖講解、音像講解等）舉例講解、多媒體講解作業(yè)和思考題：1、服務(wù)環(huán)境如何作用于旅客知覺2、旅客對服務(wù)人員的知覺主要從哪幾個(gè)途徑獲得?課后分析與小結(jié):第2章民航服務(wù)與知覺?知覺概述2.1.1知覺的概念人腦對直接作用與感覺器官的客觀事物的各個(gè)部分和屬性的整體反應(yīng)。知覺的分類根據(jù)感覺過程中起主導(dǎo)作用的分析器分為視知覺、聽知覺、味知覺、嗅知覺、觸摸知覺。根據(jù)知覺對象的空間特性、時(shí)間特性和運(yùn)動(dòng)特性，又可把知覺分為空間知覺、時(shí)間知覺和運(yùn)動(dòng)知覺。錯(cuò)覺知覺的基本特征1）知覺的選擇性人對同時(shí)作用于感覺器官的所有刺激并不都發(fā)生反應(yīng)， 而只對其中少數(shù)刺激加以反應(yīng)，這種對外來信息進(jìn)行選擇而做進(jìn)一步加工的特性叫做知覺的選擇性。排除干擾，選擇少數(shù)刺激或刺激的重要方面，有利于有效地認(rèn)識外界事物，適應(yīng)外界環(huán)境。影響知覺選擇性的因素對象和背景本身的刺激結(jié)構(gòu)強(qiáng)度大的、對比明顯的刺激物容易成為知覺的對象人的主觀因素（知識經(jīng)驗(yàn)、興趣愛好、愿望目的等）總結(jié)：知覺選擇性的規(guī)律就是人把知覺的對象從背景中分離、辨別和確認(rèn)出來的規(guī)律。對于直觀教學(xué)、觀察能力的培養(yǎng)、廣告設(shè)計(jì)、軍事偽裝和搜索等均具有重要意義。2）知覺的整體性人的知覺是一個(gè)主動(dòng)加工處理感覺信息的過程，當(dāng)直接作用于感覺器官的刺激在不完備的情況下，人根據(jù)自己的知識經(jīng)驗(yàn)，對刺激進(jìn)行加工處理，使自己的知覺仍保持完備性的特性叫做知覺的整體性。客觀事物不僅具有多種屬性，而且也是有不同的部分組成的。當(dāng)客觀事物作為刺激物發(fā)生作用的時(shí)候， 是它的部分或?qū)傩苑謩e或先后作用于我們的感官，有時(shí)甚至只有其中的一部分對我們發(fā)生作用。 盡管它們在客觀上是不完備的，但在人的主觀上卻能全面地知覺它，即客觀上的缺陷，能在人的主觀上彌補(bǔ)起來。本質(zhì)上來講，是由于客觀事物的部分或?qū)傩苑謩e作用于感官，它們之間形成了固定的聯(lián)系并儲(chǔ)存于我們的大腦中， 當(dāng)客觀事物作用于我們的感官時(shí)，大腦會(huì)恢復(fù)這種聯(lián)系，從而產(chǎn)生了完整的知覺。3）知覺的理解性人在知覺中根據(jù)自己的知識經(jīng)驗(yàn)， 對感知的事物進(jìn)行加工處理，并用語詞加以概括，賦予它確切的含義，從而標(biāo)示出來的特性。影響知覺理解性的因素：知覺者已有的知識經(jīng)驗(yàn)4）知覺的恒長性外在刺激因環(huán)境影響使其特征改變，而在知覺經(jīng)驗(yàn)上缺維持不變的心理傾向，稱為知覺恒長性。亮度恒長、大小恒長、顏色恒長等。影響旅客知覺的因素民航服務(wù)知覺的偏差影響知覺的主觀因素.興趣.動(dòng)機(jī).經(jīng)驗(yàn).個(gè)性.定勢.期待.心理因素知覺偏差1）首因效應(yīng)首因效應(yīng)也叫首次效應(yīng)、優(yōu)先效應(yīng)或“第一印象”效應(yīng)。 它是指當(dāng)人們第一次與某物或某人相接觸時(shí)會(huì)留下深刻印象?！昂玫拈_始是成功的一半”“新官上任三把火”、 “惡人先告狀”、“先發(fā)制人”、“下馬威”“龐統(tǒng)”2）暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)是指由對象的某種特征推及對象的整體特征， 就象月暈一樣，由于光環(huán)的虛幻作用，使人看不清其真實(shí)面貌。暈輪效應(yīng)可能從對象的某種特征推及出美化或丑化、夸大或縮小整體特征。暈輪效應(yīng)是一種以偏概全的主觀心理臆測，其錯(cuò)誤在于：第一，它容易抓住事物的個(gè)別特征，習(xí)慣以個(gè)別推及一般，就像盲人摸象一樣，以點(diǎn)代面；第二，它把并無內(nèi)在聯(lián)系的一些個(gè)性或外貌特征聯(lián)系在一起， 斷言有這種特征必然會(huì)有另一種特征；第三，它說好就全都肯定，說壞就全部否定，這是一種受主觀偏見支配的絕對化傾向。3）刻板效應(yīng)刻板印象是指對人或事物所持有的呆板、機(jī)械、沒有變通的印象。刻板印象不是一種個(gè)體現(xiàn)象，而是一種群體現(xiàn)象，是對某一群體的共同看法和印象。社會(huì)刻板效應(yīng)是經(jīng)過兩個(gè)途徑形成的：一是直接與某人、某群體接觸，將其特點(diǎn)固定化；二是由他人間接信息影響形成。人們一般認(rèn)為工人豪爽，農(nóng)民質(zhì)樸，軍人雷厲風(fēng)行，知識分子文質(zhì)彬彬，商人較為精明，諸如此類都是類化的看法，都是人腦中形成的刻板、固定印象。止匕外，性別、年齡等因素，亦可成為刻板效應(yīng)對人分類的標(biāo)準(zhǔn)。例如，按年齡歸類，認(rèn)為年輕人上進(jìn)心強(qiáng)，敢說敢干，而老年人則墨守成規(guī)，缺乏進(jìn)取心；按性別歸類，認(rèn)為男人總是獨(dú)立性強(qiáng)，競爭心強(qiáng)，自信和有抱負(fù)，而女性則是依賴性強(qiáng)，起居潔凈，講究容貌，細(xì)心軟弱。由于刻板效應(yīng)的作用，人們在認(rèn)知某人時(shí)，會(huì)先將他的一些特別的特征歸屬為某類成員，又把屬于這類成員所具有的典型特征歸屬到他的身上， 再以此為依據(jù)去認(rèn)知他。2.2.3影響知覺的客觀因素.知覺的對象.知覺的情境民航服務(wù)的社會(huì)知覺2.3.1旅客對航空公司及飛機(jī)的知覺

各種飛機(jī)所具有的功能從本質(zhì)上來講是相同的，他們之間的區(qū)別對大多數(shù)旅客來說也難以區(qū)分。 旅客對客運(yùn)班機(jī)的選擇， 主要與以下四個(gè)因素密切相關(guān)：.起飛時(shí)間.是否準(zhǔn)點(diǎn).中途著陸次數(shù).空乘服務(wù)員的態(tài)度2.3.2旅客對機(jī)上服務(wù)的知覺.旅客對服務(wù)環(huán)境的知覺）機(jī)上服務(wù)環(huán)境的色彩對旅客知覺的影響）機(jī)上服務(wù)環(huán)境的溫度、音量對旅客知覺的影響.旅客對機(jī)上服務(wù)的知覺）通過機(jī)上服務(wù)人員的儀表特征來感知）通過機(jī)上服務(wù)人員的表情來感知）通過機(jī)上服務(wù)人員的語言來感知第3章民航服務(wù)與情緒情感和意志教案授課時(shí)間第周星期第節(jié)（年月 日）課次授課方■式（請打，）理論課V 討論課口 實(shí)踐課口 習(xí)題課□其他□課時(shí)安排8教學(xué)單元（教學(xué)章、節(jié)或主題）：第3章民航服務(wù)與情緒情感和意志目的、要求（分了解、熟悉、掌握三個(gè)層次）：（1）了解情緒、情感、意志的概念⑵熟悉挫折的心理預(yù)防方式有哪些（3）掌握從情緒管理提升工作服務(wù)質(zhì)量，能夠妥善處理旅客和自己的情緒知識要點(diǎn)：情緒情感與民航服務(wù)、壓力應(yīng)對、意志培養(yǎng)技能要點(diǎn)：能夠妥善處理旅客和自己的情緒教學(xué)步驟：見后教學(xué)手段：（如：舉例講解、多媒體講解、模型講解、實(shí)物講解、掛圖講解、音像講解等）舉例講解、多媒體講解作業(yè)和思考題:1、民航服務(wù)人員怎樣進(jìn)行情緒管理？2、如何應(yīng)對挫折？課后分析與小結(jié)：第3章民航服務(wù)與情緒情感和意志情緒情感概述一、情緒情感概念情緒和情感是人對客觀世界的一種特殊的反映形式， 是人對客觀事物是否符合自己需要的態(tài)度的體驗(yàn)。二、情緒二者在一化。在日二、情緒二者在一化。在日嚴(yán)格的區(qū)定條件下可以相互轉(zhuǎn)常生活中，二者沒有別，情緒通常都是作為一般情感的同義語來運(yùn)用三、情緒和情感的特點(diǎn)情緒和情感有兩極性和擴(kuò)散性兩種特點(diǎn)（一）情緒和情感的兩極性肯定性和否定性的兩級對立積極（增力的）和消極（減力的）對立緊張和輕松的對立激動(dòng)和平靜的對立強(qiáng)和弱的對立二）情緒情感的擴(kuò)散性1、內(nèi)擴(kuò)散：情緒在主題自身的擴(kuò)散2、外擴(kuò)散：一個(gè)人的情緒影響別人，通常也叫情緒的感染。四、情緒、情感的分類1、根據(jù)性質(zhì)分為快樂是一種在追求并達(dá)到所盼望的目的時(shí)所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。憤怒時(shí)由于妨礙目的達(dá)成而造成緊張積累所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)?？謶质瞧髨D擺脫危險(xiǎn)情境時(shí)產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。悲哀是指失去自己心愛的對象或自己所追求的愿望破滅時(shí)所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。喜愛是指對象滿足需要而產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。2、根據(jù)發(fā)生地強(qiáng)度、速度、持續(xù)時(shí)間分類心境是一種比較微弱、平靜而持續(xù)一定時(shí)間的情緒體驗(yàn)。熱情是一種強(qiáng)有力的、穩(wěn)定而深厚的情緒體驗(yàn)。激情是一種猛烈的、迅速爆發(fā)而短暫的情緒體驗(yàn)。3、根據(jù)情感的社會(huì)內(nèi)容的性質(zhì)分類道德感是人們根據(jù)一定的道德標(biāo)準(zhǔn)，評價(jià)自己和別人的言行、思想、意圖時(shí)產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。理智感是由客觀事物間的關(guān)系（包括由別人披露出或自己揭露出的） 是否符合自己所相信的客觀規(guī)律所引起的情感。美感是對客觀現(xiàn)實(shí)及其在藝術(shù)中的反映進(jìn)行鑒賞或評價(jià)時(shí)所產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。四、情緒情感的功能1、信號功能2、調(diào)節(jié)功能3、感染功能五、健康的情緒情感1、誘因明確2、反應(yīng)適度3、穩(wěn)定而又靈活4、情緒的自制性5、情緒的效能影響旅客情緒情感變化的因素一、影響旅客情感變化的因素（一）需要是否得到滿足（二）旅途環(huán)境的影響（三）服務(wù)的影響（四）廣告宣傳的影響（五）身體狀況的影響二、調(diào)整旅客情緒的技巧1、補(bǔ)償法這種方法是指針對旅游者情緒變化的原因，設(shè)法迅速給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，以滿足旅客的某種需要，使其情緒好轉(zhuǎn)。2、分析法著重分析旅客情緒變化的原因及其得失關(guān)系的方法，稱之為分析法。由于某種不可改變的原因?qū)е侣每彤a(chǎn)生不快情緒， 而且又無法補(bǔ)償時(shí)，服務(wù)人員就要將不愉快之事的原委講清楚， 分析透徹事物的兩面性及其與旅游者的得失關(guān)系，講清道理，緩和旅客的否定情緒，爭取得到他們的理解與合作。3、轉(zhuǎn)移注意法轉(zhuǎn)移注意法是指通過新的刺激把旅客的注意力從一個(gè)對象轉(zhuǎn)移到另一個(gè)對象的方法。4、暗不法心理暗示在服務(wù)過程中是一種控制或影響旅游者心理的有效手段。三、民航服務(wù)人員良好的情緒1、主動(dòng)2、熱情3、耐心4、周到不良情緒對民航服務(wù)的影響一、民航服務(wù)人員常見的幾種情緒困擾1、焦慮焦慮是指一種缺乏明顯客觀原因的內(nèi)心不安或無根據(jù)的恐懼。 預(yù)期即將面臨不良處境的一種緊張情緒，表現(xiàn)為持續(xù)性精神緊張（緊張、擔(dān)憂、不安全感）或發(fā)作性驚恐狀態(tài)（運(yùn)動(dòng)性不安、小動(dòng)作增多、坐臥不寧、或激動(dòng)哭泣），常伴有自主神經(jīng)功能失調(diào)表現(xiàn)（口干、胸悶、心悸、出冷汗、雙手震顫、厭食、便秘等）。2、冷漠對一切都不在乎，冷漠是感情的頂點(diǎn)。對于愛的冷漠 或許可以只記得一個(gè)真愛；對于人的冷漠或許可以只記得一個(gè)親人；對于你的冷漠，或許可以讓你忘記一切……冷漠是指對他人冷淡漠然的消極心態(tài)。 冷漠主要表現(xiàn)為對人懷有戒心甚至敵對情緒， 既不與他人交流思想感情，又對他人的不幸冷眼旁觀、無動(dòng)于衷、毫無同情心。冷漠通常因受人欺騙、暗算等心靈創(chuàng)傷或因種種原因受人漠視、 輕視甚至歧視所致。正是由于這些原因，使其在人際交往中帶上灰色眼睛看待人生， 逐漸失去了應(yīng)有的熱情和同情心。我們對人要熱情，不要冷漠。3、抑郁抑郁常見的表現(xiàn)是以情緒低落為主要特征，表現(xiàn)悶悶不樂或悲痛欲絕，持續(xù)至少2星期，另外還需伴有下述癥狀中的幾項(xiàng)：(1)對日常生活喪失興趣，無愉快感；(2)精力明顯減退，無原因的持續(xù)疲乏感；(3)自信心下降或自卑，或有內(nèi)疚感；(4)失眠、早醒或睡眠過多；(5)食欲不振，體重明顯減輕；(6)有自殺或自殺的觀念或行為；(7)性欲明顯減退；(8)注意力集中困難或下降；(9)聯(lián)想困難，自覺思考能力顯著下降。抑郁心境一天中有較大波動(dòng)，常以早上最重，然后逐漸減輕，到晚上最輕4、憤怒當(dāng)愿望不能實(shí)現(xiàn)或?yàn)檫_(dá)到目的的行動(dòng)受到挫折時(shí)引起的一種緊張而不愉快的情緒。二、消除消極情緒的方法認(rèn)識問題法先解決認(rèn)識問題。人一生中不可能每個(gè)期望都達(dá)到，而每個(gè)期望都有可能達(dá)不到，這是客觀事實(shí)。心理支持法 書信交流是獲得心理支持、抵制消極情緒的方法中，最好的一個(gè)。相比通話而言，通信除了稍顯慢一些這唯一的缺點(diǎn)之外，有很多優(yōu)勢。書信的語言是經(jīng)過思考、過濾、濃縮過的，語言更正確且更有價(jià)值，讀的人有效率而且更能被感動(dòng)； 書信的語言可以很容易的保存，過后再拿出來看能起到加強(qiáng)印象，加深感動(dòng)的效果。心理開導(dǎo)法 當(dāng)你不得意的時(shí)候，泰而處之，正所謂“得也淡然，失也泰然?！笔紫饶€是要開導(dǎo)自己：“不得意嘛！難免的！不該放在心上”，也就是把您剛剛積累的認(rèn)識拿出來。然后您想想對“不得意”能做什么有用的回應(yīng)，是為此悲傷、頹廢或憤怒？還是想想改變不得意現(xiàn)狀的辦法？同時(shí)讓自己的狀態(tài)好一點(diǎn)，別影響后面的工作、學(xué)習(xí)和生活，別給別人添麻煩？或者暫時(shí)將注意力轉(zhuǎn)向別處，該與那些朋友聯(lián)系一下了，是否該給母校的老師寫封信了等等。在您這么想的時(shí)候你就已經(jīng)和聰明人的想法同步了；您的積極的思考方式，已經(jīng)注定了您做出正確的決定；正確的決定注定你將越來越成功。積極表情法 假如你已經(jīng)產(chǎn)生了消極情緒，只需用一個(gè)很簡單的方法：做出積極的表情。經(jīng)證明，表情是可以改變?nèi)说那榫w。通常我們只知道表情是我們內(nèi)心的反映，而實(shí)際上由于類似于條件反射的道理， 我們的表情也會(huì)引導(dǎo)心理去配合表情。比如當(dāng)你難過得馬上就要掉眼淚，但是又不想被人看到的時(shí)候，瞪大眼睛，皺緊眉，這樣眼淚“又回去了”。這是因?yàn)槟闼龅膰?yán)肅的表情，是心理配合你表情，從而減少了難過。并且這也是有科學(xué)依據(jù)的，據(jù)卡耐基說一位美國心理學(xué)家研究的結(jié)果證明行動(dòng)是可以引導(dǎo)思維的。有了這個(gè)方法，當(dāng)你產(chǎn)生消極情緒的時(shí)候，您馬上做出一個(gè)積極的表情，以改變消極的情緒。民航服務(wù)人員及旅客的意志品質(zhì)一、意志的概念（一）意志意志是指決定達(dá)到某種目的而產(chǎn)生的心理狀態(tài)，常以語言或行動(dòng)表現(xiàn)出來。民航工作人員在崗位工作中和旅客在旅途中變現(xiàn)的有目的、 自覺地支配和調(diào)節(jié)自己的行為，并與克服困難相聯(lián)系的心里過程，就是民航工作人員和旅客的意志。（二）特征目的性、調(diào)節(jié)性、以隨意動(dòng)作為基礎(chǔ)二、民航服務(wù)人員的意志品質(zhì)及培養(yǎng)人們在各種意志行動(dòng)中會(huì)表現(xiàn)出穩(wěn)定的特點(diǎn)，這在心理學(xué)上就被歸納為意志品質(zhì)。良好的意志品質(zhì)是保證活動(dòng)順利進(jìn)行、 實(shí)現(xiàn)預(yù)定目的的重要條件。主要包括自覺性、果斷性、自制性和堅(jiān)韌性等幾方面（一）培養(yǎng)服務(wù)人員具有較強(qiáng)的自覺性意志的自覺性是指個(gè)體自覺地確定行動(dòng)目的， 并獨(dú)立自主地采取決定和執(zhí)行決定。這反映了一個(gè)人在活動(dòng)中堅(jiān)定的立場和始終如一的追求目標(biāo)。 它貫穿于意志行動(dòng)的始終，也是意志行動(dòng)進(jìn)行和發(fā)展的重要?jiǎng)恿Α＞哂凶杂X性的人，在行動(dòng)中既能堅(jiān)持獨(dú)立性，不輕易受外界影響，又能不驕不躁，虛心聽取有益的意見。（二）培養(yǎng)服務(wù)人員具有果斷的意志品質(zhì)意志的果斷性是指面對復(fù)雜多變的情境，能夠迅速而有效地采取決定并行動(dòng)。要想迅速而有效地采取決定，不僅要大膽，更要心細(xì)。果斷性是在全面地考慮行動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)和環(huán)境的諸多因素的基礎(chǔ)上， 明辨是非，當(dāng)機(jī)立斷。在有些時(shí)候，果斷性還同一個(gè)人的信仰和人生觀有密切的聯(lián)系。在危急關(guān)頭，更需要深明大義，敢作敢為，甚至不惜犧牲自己的利益。具有果斷性的人既能顧全大局，處事嚴(yán)謹(jǐn)，又能果敢堅(jiān)決，雷厲風(fēng)行。（三）培養(yǎng)服務(wù)人員具有較強(qiáng)的自制力意志的自制性是指能夠完全自覺、 靈活地控制自己的情緒，約束自己的言行的意志品質(zhì)。人生活在社會(huì)環(huán)境中，個(gè)人利益和愿望常會(huì)同他人或集體的愿望與利益發(fā)生沖突，這時(shí)就需要依據(jù)社會(huì)的道德標(biāo)準(zhǔn)和公共規(guī)范來調(diào)整自己的行為。此時(shí)，自制性就顯得尤為可貴。具有自制性的人，有很強(qiáng)的組織紀(jì)律性，情緒穩(wěn)定，注意力集中，通常被稱為意志堅(jiān)定的人。具有自制性的人既能發(fā)動(dòng)合乎目的性的行動(dòng)， 又能抑制與行動(dòng)目標(biāo)不一致或相違背的行動(dòng)。三、旅客的意志品質(zhì)1、自覺性旅客能充分認(rèn)識自己的行動(dòng)的正確性以及行動(dòng)的社會(huì)效果。2、果斷性旅客迅速分析所發(fā)生的情況，做出決策并毫不遲疑地執(zhí)行決策。

3、自制性旅客能支配、控制自己的情感。4、堅(jiān)持性旅客克服困難，最終完成復(fù)雜任務(wù)的品質(zhì)。第4章民航服務(wù)與個(gè)性心理 教案授課時(shí)間第周星期第節(jié)（年月日）課次授課方■式（請打，）理論課V 討論課口 實(shí)踐課口 習(xí)題課□其他□課時(shí)安排8教學(xué)單元（教學(xué)章、節(jié)或主題）：第4章民航服務(wù)與個(gè)性心理目的、要求（分了解、熟悉、掌握三個(gè)層次）：（1）了解氣質(zhì)、性格、能力的概念。（2）熟悉/、同性格旅客服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)；（3）掌握良好服務(wù)性格形成的途徑；知識要點(diǎn)：氣質(zhì)、性格、能力技能要點(diǎn)：全面提高服務(wù)能力，鍛煉良好的服務(wù)性格教學(xué)步驟：見后教學(xué)手段：（如：舉例講解、多媒體講解、模型講解、實(shí)物講解、掛圖講解、音像講解等）舉例講解、多媒體講解作業(yè)和思考題：1、如和為/、同性格的旅客提供差別化服務(wù)。課后分析與小結(jié)：第4章民航服務(wù)與個(gè)性心理個(gè)性的基本問題每個(gè)人都有自己獨(dú)特的個(gè)性。個(gè)性是一種復(fù)雜的心理現(xiàn)象，也是體現(xiàn)人與人之間差別的主要標(biāo)志。一、個(gè)性的含義個(gè)性又稱人格，在心理學(xué)領(lǐng)域里用個(gè)性表示個(gè)體的差異。心理學(xué)界對個(gè)性的概念目前還沒有一個(gè)公認(rèn)的比較完滿的定義， 我國旅游心理學(xué)界的很多學(xué)者傾向于把個(gè)性界定為：個(gè)人在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上，在一定的社會(huì)環(huán)境中，通過一定的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，形成和發(fā)展起來比較穩(wěn)定的心理特征的綜合。二、個(gè)性的特點(diǎn)獨(dú)特性穩(wěn)定性發(fā)展性整體性制約性三、影響個(gè)性形成和發(fā)展的因素(一)先天遺傳素質(zhì)是個(gè)性形成和發(fā)展的基礎(chǔ) .早期的心理學(xué)中認(rèn)為遺傳因素對個(gè)性的形成起決定性的作用，這種觀點(diǎn)顯然是錯(cuò)誤的。但它和現(xiàn)在生理心理學(xué)的研究卻有些一致性。生理心理學(xué)認(rèn)為，遺傳因素是個(gè)性形成的基礎(chǔ)，是因素之一而不是唯一。(二)社會(huì)因素是個(gè)性形成和發(fā)展的重要條件家庭環(huán)境對個(gè)性的影響；學(xué)校教育對個(gè)性的影響；學(xué)校通過有目的、有計(jì)劃、有組織的教學(xué)活動(dòng)，把文化知識、社會(huì)規(guī)范、道德準(zhǔn)則、價(jià)值觀念等傳授給學(xué)生，對未來的社會(huì)成員施加規(guī)范的影響。社會(huì)文化對個(gè)性的影響。社會(huì)文化是人類有意識活動(dòng)所創(chuàng)造的一切，是與基層廣大群眾生產(chǎn)和生活實(shí)際緊密相連，由基層群眾創(chuàng)造，具有地域，民族或群體特征，并對社會(huì)群體施加廣泛影響的各種文化現(xiàn)象和文化活動(dòng)的總稱。如哲學(xué)、宗教、藝術(shù)、政治思想、法律思想、倫理道德等。（三）社會(huì)實(shí)踐是個(gè)性形成和發(fā)展的主要途徑在社會(huì)實(shí)踐中，個(gè)體扮演特定的社會(huì)角色，承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任，必須適應(yīng)社會(huì)環(huán)境才能生活和發(fā)展，從而使個(gè)體形成復(fù)合軟社會(huì)要求的態(tài)度體系、行為方式、工作與生活能力等，即形成和發(fā)展自己的個(gè)性。（四）自然物理因素地理和氣候等自然條件對個(gè)性發(fā)展也有一定影響。 如我國北方的姑娘和南方的姑娘的性格特征有明顯的差別。北方氣候干燥，多平原、山川。長期生活在北方的姑娘一般具有大方、開朗、堅(jiān)強(qiáng)和吃苦耐勞等性格特征。南方氣候溫和濕潤，多河流。長期生活在南方的姑娘一般具有溫柔、活潑和靈巧等性格特征。四、個(gè)性的基本原理特質(zhì)理論認(rèn)為，個(gè)性是由許多特質(zhì)要素構(gòu)成的。所謂特質(zhì)是指在人的行為中一貫的、具有傾向性的東西都屬于特質(zhì)。特質(zhì)論同時(shí)強(qiáng)調(diào)特質(zhì)在珞人之間只有量的差別，而沒有質(zhì)的不同。阿爾伯特的特質(zhì)論1）基本特質(zhì)指足以代表一個(gè)人電影特個(gè)性的特質(zhì)。2）核心特質(zhì)指構(gòu)成人格特質(zhì)的核心不分，每個(gè)人的核心特質(zhì)大約在5~7個(gè)之間。3）次要特質(zhì)指那些不太明顯、不太受人注意的個(gè)性特質(zhì)，它的滲透性極小?？ㄌ貭柕奶刭|(zhì)論1）個(gè)別特質(zhì)與共同特質(zhì)個(gè)別特質(zhì)是指每個(gè)人具有的特質(zhì)；共同特質(zhì)是指某以地區(qū)或某一團(tuán)體的成員都具有的特質(zhì)。2）表面特質(zhì)與根源特質(zhì)表面特質(zhì)是指那些經(jīng)常發(fā)生的，從外部可以直接觀察倒的行為表現(xiàn)。根源特質(zhì)是內(nèi)蘊(yùn)的，它構(gòu)成個(gè)性的基本特質(zhì)。精神分析理論（1）個(gè)性結(jié)構(gòu)在弗洛伊德看來，個(gè)性是一個(gè)整體，在這個(gè)整體之內(nèi)包括著彼此關(guān)聯(lián)且相互作用的三個(gè)不分， 分別稱本我、自我和超我。2）個(gè)性發(fā)展精神分析理論認(rèn)為個(gè)性發(fā)展有兩個(gè)前提：①強(qiáng)調(diào)發(fā)展，認(rèn)為成人的性格是由嬰兒時(shí)期的各種經(jīng)驗(yàn)塑造而成的；②個(gè)性是一生下來就有的，并隨著個(gè)體心里的發(fā)展而發(fā)展。馬斯洛的個(gè)性理論主要討論兩方面的問題：一是人類動(dòng)機(jī)的發(fā)展；二是自我實(shí)現(xiàn)者的個(gè)性特征；4.2氣質(zhì)差異與民航服務(wù)一、氣質(zhì)的含義氣質(zhì)指一個(gè)人在情緒體驗(yàn)和行為反應(yīng)的強(qiáng)度和速度等方面的特點(diǎn)。是一個(gè)人典型的、穩(wěn)定的心理特點(diǎn)。人們常說的一句話是：江山易改、秉性難移。這實(shí)際上指的就是氣質(zhì)。氣質(zhì)在人的個(gè)性中是最穩(wěn)定也就個(gè)性中最突出的特點(diǎn)。氣質(zhì)這些心理特點(diǎn)以同樣的方式表現(xiàn)在各種活動(dòng)中的心理活動(dòng)上。 也就是說氣質(zhì)是不會(huì)單獨(dú)存在的，而是體現(xiàn)在人的心理活動(dòng)過程中。二、氣質(zhì)的特點(diǎn)1、氣質(zhì)沒有好壞之分，具有中性的特點(diǎn)。？2、氣質(zhì)不能決定一個(gè)人的智力發(fā)展水平和成就大小。 ？3、不同氣質(zhì)類型的人組成團(tuán)體、可以產(chǎn)生互補(bǔ)作用。4、氣質(zhì)是人最穩(wěn)定的心理特征。5、氣質(zhì)雖然穩(wěn)定，并不是不可以改變和控制的。三、氣質(zhì)的分類最著名的是希臘心理學(xué)家希波克拉底提出的“四種氣質(zhì)”。這種該理論將氣質(zhì)分為膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)四種。在日常生活中，人們的氣質(zhì)差異是顯而易見的。這些差異在文學(xué)作品中，更是被作家表現(xiàn)地淋漓盡致，給讀者留下深刻的印象。氣質(zhì)的四種類型在《紅樓夢》中,就可以找到四位典型人物。薛番脾氣暴躁、做事鹵莽，是膽汁質(zhì)。賈寶玉聰明豪爽、敢愛敢恨屬多血質(zhì)。薛寶釵諳于世故、安靜穩(wěn)重是黏液質(zhì)。林黛玉多愁善感、憂愁多疑，是抑郁質(zhì)。四、氣質(zhì)差異與民航服務(wù)1、選擇適合民航服務(wù)的支援，發(fā)揮民航工作人員的氣質(zhì)優(yōu)點(diǎn)2、根據(jù)民航服務(wù)人員的氣質(zhì)類型，安排他們適當(dāng)?shù)膷徫慌c工作3、在安排工作時(shí)，注意不同氣質(zhì)類型人員的適當(dāng)搭檔4、從服務(wù)人員的氣質(zhì)類型處罰，使用不同的教育手段5、注意觀察旅客的氣質(zhì)表現(xiàn)，提供適當(dāng)服務(wù)五、民航服務(wù)人員的氣質(zhì)培養(yǎng)1、感受性、靈敏性不宜過高2、忍耐性和情緒興奮性不能低性格差異與民航服務(wù)一、性格性格是指一個(gè)人對客觀現(xiàn)實(shí)穩(wěn)定的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣化的行為方式。--性格個(gè)性中最重要、最顯著的心理特征，人的個(gè)性差異首先表現(xiàn)在性格上。--性格不同于氣質(zhì)，性格的好壞有直接的社會(huì)意義--世界上找不出性格完全相同的兩個(gè)人。--人的性格是后天塑造的。二、性格的特征1、態(tài)度特征一核心2、理智特征---在認(rèn)知過程中表現(xiàn)3、情緒特征一情緒對個(gè)體活動(dòng)的影響4、意志特征一緊急困難條件下的表現(xiàn)三、性格與氣質(zhì)的關(guān)系（一）聯(lián)系其一，氣質(zhì)可按自己的動(dòng)力方式渲染性格，使性格具有獨(dú)特的色彩。例如，同是勤勞的性格特征，多血質(zhì)的人表現(xiàn)出精神飽滿，精力充沛；黏液質(zhì)的人會(huì)表現(xiàn)出踏實(shí)肯干，認(rèn)真仔細(xì)；同是友善的性格特征，膽汁質(zhì)的人表現(xiàn)為熱情豪爽，抑郁質(zhì)的人表現(xiàn)出溫柔。其二，氣質(zhì)會(huì)影響性格形成與發(fā)展的速度。當(dāng)某種氣質(zhì)與性格有較大的一致性時(shí)，就有助于性格的形成與發(fā)展，相反會(huì)有礙于性格的形成與發(fā)展。如膽汁質(zhì)的人容易形成勇敢、果斷、主動(dòng)性的性格特征，而黏液質(zhì)的人就較困難。其三，性格對氣質(zhì)有重要的調(diào)節(jié)作用，在一定程度上可掩蓋和改造氣質(zhì)，使氣質(zhì)服從于生活實(shí)踐的要求。如飛行員必須具有冷靜沉著、機(jī)智勇敢等性格特征，在嚴(yán)格的軍事訓(xùn)練中，這些性格的形成就會(huì)掩蓋或改造膽汁質(zhì)者易沖動(dòng)、急躁的氣質(zhì)特征（二）區(qū)別氣質(zhì)更多地受個(gè)體高級神經(jīng)活動(dòng)類型的制約，主要是先天的；而性格更多地受社會(huì)生活條件的制約，主要是后天的。氣質(zhì)是表現(xiàn)在人的情緒和行為活動(dòng)中的動(dòng)力特征（即強(qiáng)度、速度等），無好壞之分；而性格是指行為的內(nèi)容，表現(xiàn)為個(gè)體與社會(huì)環(huán)境的關(guān)系，在社會(huì)評價(jià)上有好壞之分。氣質(zhì)可塑性極小,變化極慢；性格可塑性較大，環(huán)境對性格的塑造作用較為明顯。四、性格的類型(1)根據(jù)心理技能優(yōu)勢分類英國心里學(xué)家培因和法國心理學(xué)家里波提出了按在理智、情緒、意志三種心理技能中占優(yōu)勢的技能來確定人的性格類型的分類方法，把人的性格非為理智型、情緒型和意志型三種類型。(2)根據(jù)個(gè)體獨(dú)立性程度分類美國心理學(xué)家威特金按個(gè)體場依存性的不同，把人分為場依存性占優(yōu)勢也就是順從型和場獨(dú)立性占優(yōu)勢也就是獨(dú)立型兩種類型。什么是場依存性。我們解釋一下,所謂場，就是環(huán)境，心理學(xué)家把外界環(huán)境描述為一個(gè)場，簡單說場依存性是指一個(gè)人獨(dú)立性的程度，順從型的人獨(dú)立性差，處理問題時(shí)傾向于外在參照，易受外界、社會(huì)和他人的影響。獨(dú)立型的人獨(dú)立性強(qiáng)，處理問題時(shí)傾向于內(nèi)在參照，有堅(jiān)定的個(gè)人信念、自尊、自強(qiáng)，不易受外界、社會(huì)和他人的影響，能獨(dú)立發(fā)揮自己的力量。多數(shù)人則處于兩個(gè)極端類型的中間。(3)根據(jù)心理活動(dòng)傾向分類內(nèi)外傾向型以瑞士心理學(xué)家榮格的類型說最為著名。他認(rèn)為來自人本能的一種力量決定人格的類型。這種力量他稱為力比多。他依據(jù)力比多傾向于內(nèi)部或外部，把人分為內(nèi)向型和外向型。內(nèi)向型的人心理活動(dòng)傾向于內(nèi)部：感情深沉，待人接物較謹(jǐn)慎小心；處理事物缺乏決斷力，但一旦下定決心辦某件事總能鍥而不舍。外向型的人心理活動(dòng)傾向于外部：活潑、開朗、感情外露；待人接物果斷，獨(dú)立性強(qiáng)，但比較輕率。五、性格差異與民航服務(wù)首先，民航服務(wù)人員要善于了解、觀察旅客的性格，與旅客簡歷良好的服務(wù)關(guān)系。其次，航空公司管理人員要注意了解民航服務(wù)人員的性格， 做好人力資源開發(fā)與管理工作，做到人盡其才。六、民航服務(wù)人員的性格培養(yǎng)1、提高文化水平，加強(qiáng)職業(yè)道德教育2、加強(qiáng)心理素質(zhì)培養(yǎng)，保持樂觀心境3、注重榜樣作用，努力學(xué)習(xí)他人長處4、注意工作經(jīng)驗(yàn)的而積累能力差異與民航服務(wù)一、能力的含義能力是人們成功地完成某種活動(dòng)所必需的個(gè)性心理特征。 能力與活動(dòng)是緊密聯(lián)系的。一方面，個(gè)人的能力總是在活動(dòng)中完成和發(fā)展起來的， 并在活動(dòng)中得到體現(xiàn)。另一方面，從事某種活動(dòng)又必須有一定的能力作為條件和保證。二、能力的類型1、一般能力和特殊能力；2、認(rèn)識能力、實(shí)踐能力和社會(huì)交往能力 ；3、模仿能力和創(chuàng)造能力三、能力差異1、特殊能力與一般能力差異2、能力發(fā)展水平差異3、能力發(fā)展、成熟快慢差異4、性別表現(xiàn)差異四、民航服務(wù)與能以差異1、掌握能力閾限，搞好人與工作性質(zhì)的配合2、接受不同層次的培訓(xùn)，縮小能力差別3、同一個(gè)人不能適應(yīng)所有部門的每一項(xiàng)工作4、盡量培養(yǎng)工作人員的興趣和專業(yè)能力五、全面提高民航服務(wù)人員的服務(wù)能力（一）培養(yǎng)敏銳的觀察能力第一、民民航服務(wù)工作的興趣第二、注意力的穩(wěn)定程度第三、服務(wù)人員的心境（二）良久過硬的記憶能力第一、要明確記憶目標(biāo)第二、要集中精力，力求理解第三、要反復(fù)運(yùn)用第四、要講究科學(xué)的記憶方法（三）具有穩(wěn)定而靈活的注意力第一、要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感第二、要有堅(jiān)強(qiáng)的意志第三、要有快速的反應(yīng)能力（四）培養(yǎng)民航服務(wù)人員良好的表達(dá)能力第一、使用規(guī)范或普遍認(rèn)可的語言形式第二、簡明扼要的表達(dá)自己的思想和意思第三、說話要注意時(shí)間性第四、說話要有條理性第五、注意避諱有關(guān)話題（五）提高民航服務(wù)人員的勸說能力第一、曉之以理第二、動(dòng)之以情第三、實(shí)事求是（六）改善民航服務(wù)人員的傾聽能力第一、聽的語言技巧補(bǔ)充說明、提問、提出共同意見和經(jīng)驗(yàn)、讓旅客把話說完、復(fù)述。第二、聽的非語言技巧利用身體反應(yīng)、采取輕松靈活的姿勢、利用面部表情和頭部運(yùn)動(dòng)、保持目光適當(dāng)靠近對方、用聲音鼓勵(lì)。第5苗民航服務(wù)與群體心理 教案授課時(shí)間第周星期第節(jié)（年月日）課次授課方式 理論課V討論課口實(shí)踐課口習(xí)題課□其他課時(shí)（請打，） □ 安排教學(xué)單元（教學(xué)章、節(jié)或主題）：第5章民航服務(wù)與群體心理目的、要求（分了解、熟悉、掌握三個(gè)層次）~~；（1）了解群體心理對服務(wù)工作的意義。（2）熟悉民航群體的特殊性；（3）掌握群體的概念及特征；知識要點(diǎn)：群體的概念及特征；技能要點(diǎn)：認(rèn)識民航旅客群體的特殊性；教學(xué)步驟：見后教學(xué)手段：（如：舉例講解、多媒體講解、模型講解、實(shí)物講解、掛圖講解、音像講解等）舉例講解、多媒體講解作業(yè)和思考題：1、簡述民航旅客群體的特殊性課后分析與小結(jié):第5章民航服務(wù)與群體心理群體理論的概念群體也可以稱為團(tuán)體和共同體，是通過一定社會(huì)關(guān)系結(jié)合起來進(jìn)行共同活動(dòng)而產(chǎn)生相互作用的集體。群體是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，為了達(dá)到共同的目標(biāo)，以一定的方式聯(lián)系在一起進(jìn)行活動(dòng)的人群。介于個(gè)體與組織之間的層次：個(gè)體-群體-組織-社會(huì)區(qū)別于人群：有共同目標(biāo)、相互依存。群體的分類初級群體和次級群體.初級群體是指由面對面的互動(dòng)形成的、有親密人際關(guān)系的社會(huì)群體.次級群體是指人類有目的、有組織的按照一定社會(huì)契約建立起來的社會(huì)群體大群體和小群體.劃分標(biāo)準(zhǔn)是群體成員之間是否有直接的、面對面的接觸和聯(lián)系。小群體中成員直接、面對面的接觸，大群體中以間接方式聯(lián)系起來內(nèi)群體和外群體.內(nèi)群體：群體成員將自己的群體成為內(nèi)群體，對它懷有絕對忠誠.外群體：以懷疑的眼光看待其他群體，認(rèn)為它沒有自己所在的群體有價(jià)值隸屬群體和參照群體.隸屬群體即個(gè)體實(shí)際參加或隸屬的群體.參照群體是指或者為個(gè)人樹立或維持各種標(biāo)準(zhǔn)，或者當(dāng)做個(gè)人與之比較的框架正式群體和非正式群體.正式群體成員有固定的編制，成員角色地位由群體規(guī)范明確規(guī)定，有明確的隸屬系統(tǒng)和權(quán)利結(jié)構(gòu).非正式群體往往是由一些個(gè)體互有好感或有共同的興趣愛好而自發(fā)形成的群體常見的群體心理現(xiàn)象群體規(guī)范和群體壓力群體規(guī)范是指群體所確定的行為標(biāo)準(zhǔn)，群體內(nèi)大多數(shù)人成員的意見會(huì)產(chǎn)生一種無形的力量，使群內(nèi)成員自覺或不自覺的保持與大多數(shù)人一致，這就是群體壓力從眾行為社會(huì)助長和社會(huì)惰性社會(huì)助長是指由于別人在場或與別人在一起活動(dòng)所帶來的行為效率提高的現(xiàn)象.社會(huì)惰性有兩層含義，一指社會(huì)環(huán)境造成干擾使活動(dòng)效率下降，二是指個(gè)體由于他人在場產(chǎn)生心理懈怠群體極化與群體思維群體討論使群體成員中原已存在的傾向性得到加強(qiáng)，使某種觀點(diǎn)或態(tài)度加強(qiáng)到具有支配地位的現(xiàn)象.群體思維是指高凝聚力群體在決策時(shí)，人們的思維會(huì)高度傾向于尋求一致，以至于對其他變通路線的現(xiàn)實(shí)性評估受到壓制的現(xiàn)象群體中的模仿與感染模仿是指個(gè)體在沒有外界控制的條件下，仿效并產(chǎn)生于他人相同的行為感染是通過言語、表情、動(dòng)作及其他方式引起他人相同的情緒和行為的方式去個(gè)性化去個(gè)性化是指在群體的作用下，個(gè)人自我約束減輕，責(zé)任感意識下降,產(chǎn)生了單獨(dú)活動(dòng)時(shí)不會(huì)出現(xiàn)的行為。旅客群體心理群體意識旅客的群體意識是指旅客群體中多數(shù)成員所共同具有的價(jià)值與規(guī)范，自覺其所處的群體地位。群體心理旅客群體中成員共同的心理現(xiàn)象，如從眾、模仿、暗示、輿論、氣氛、感染、牢騷等心理.群體情緒旅客基于認(rèn)識、評價(jià)及利益的一致性的基礎(chǔ)上而建立起來的情緒上特殊聯(lián)系群體行為旅客在外界條件的刺激下，壓抑的心理情緒轉(zhuǎn)變?yōu)橥庠诘男袨槿后w理論對服務(wù)工作意義正視旅客群體和群體的形成是我們做好群體旅客服務(wù)的前提旅客群體的松散性與臨時(shí)性是我們做好旅客群體服務(wù)的基礎(chǔ)旅客群體形成的特點(diǎn)是我們做好旅客群體服務(wù)的途徑各個(gè)擊破是解決旅客群體心理造成的不良行為的最主要途徑第6章民航服務(wù)中的人際關(guān)系 教案授課時(shí)間第周星期第節(jié)（年月日）課次授課方■式（請打，）理論課V 討論課口 實(shí)踐課口 習(xí)題課□其他□課時(shí)安排8教學(xué)單元（教學(xué)章、節(jié)或主題）：第6章民航服務(wù)中的人際關(guān)系目的、要求(分了解、熟悉、掌握三個(gè)層次)：(1)了解客我交往的心理狀態(tài)和交往形式。(2)熟悉建立良好客關(guān)系的策略；(3)掌握客我交往的含義與特點(diǎn)；知識要點(diǎn)：客我交往的含義與特點(diǎn)技能要點(diǎn)：能夠使用恰當(dāng)?shù)牟呗越⒘己玫目臀谊P(guān)系教學(xué)步驟：見后教學(xué)手段：(如：舉例講解、多媒體講解、模型講解、實(shí)物講解、掛圖講解、音像講解等)舉例講解、多媒體講解作業(yè)和思考題：1、客我交往要遵循哪些原則？課后分析與小結(jié):第6章民航服務(wù)中的人際關(guān)系民航服務(wù)工作從本質(zhì)上說是一種與人打交道的工作，是通過人際交往實(shí)現(xiàn)的。民航服務(wù)中主要的人際交往是客我交往， 它是民航服務(wù)的先決條件和存在方式。要做好服務(wù)工作就必須研究與人打交道的學(xué)問， 只有正確對待和處理好民航服務(wù)中的客我關(guān)系，才能真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客我交往概述一、客我交往的含義與特征所謂客我交往是指民航服務(wù)