超星級(jí)酒店kpi體系

會(huì)計(jì)學(xué)1超星級(jí)酒店kpi體系2我們通過對(duì)具備全球影響力的超五星級(jí)酒店案例的研究，尋求酒店成功運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵動(dòng)因由于目前國(guó)際上尚無(wú)評(píng)判超星級(jí)酒店的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；我們主要針對(duì)已建立全球影響力的超五星級(jí)酒店展開研究。迪拜帆船酒店Burjalarabhotel阿布扎比宮殿酒店EmiratesPalace拉斯維加斯威尼斯飯店Sandsexpo/Veretian汶萊帝國(guó)酒店TheEmpireHotel&CountryClub意大利湯豪斯佳樂利酒店TownHouseGalleria巴黎金利倫大飯店HotelDeGrillon加拿大帝后飯店TheFairmontEmpressHotel南非馬拉馬拉大飯店MalaMalagamereserveadventurehotel菲律賓阿曼普羅酒店AmanpuloHotel倫敦休頓格林大飯店ChewtonGlen泰國(guó)普吉島悅榕莊BanyanTreePhuket墨西哥坎昆萬(wàn)豪JW酒店JWMarriottCancunResort&Spa夏威夷格蘭地威拉大飯店GrandWailea美國(guó)柏克萊四季酒店FourSeasonsHotelBeverlyHills澳大利亞海曼島大飯店HaymanIslandResort加拿大路易斯湖城堡ChateauLakeLouise邁阿密瑟塔酒店SetaiHotelMiami澳大利亞黃金海岸范思哲宮殿PalazzoVersace邁阿密伽藍(lán)鳥大飯店Thepelican上海波特曼麗嘉酒店P(guān)ortmanRitz-Carlton泰國(guó)東方大飯店TheOrientalBangkok“超星級(jí)酒店只不過是個(gè)概念，國(guó)際國(guó)內(nèi)都沒有一套標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，國(guó)內(nèi)最高的就是白金五星……”——雅高酒店管理集團(tuán)中國(guó)區(qū)總部業(yè)務(wù)發(fā)展部顏經(jīng)理“所謂的超星級(jí)無(wú)非是硬件更好一點(diǎn)、服務(wù)更好一點(diǎn)，但具體的標(biāo)準(zhǔn)怎么定，現(xiàn)在都還沒有出，國(guó)際上也沒有，迪拜的七星級(jí)只是業(yè)內(nèi)的稱呼，太豪華了，大家給個(gè)稱號(hào)而已。”——萬(wàn)豪酒店管理集團(tuán)中國(guó)區(qū)副總裁林先生第1頁(yè)/共13頁(yè)3迪拜伯茨（帆船）酒店阿布扎比宮殿酒店拉斯維加斯威尼斯飯店文萊帝國(guó)酒店奢侈極致化，從內(nèi)到外用材、設(shè)備都以世界頂級(jí)為標(biāo)準(zhǔn)大量運(yùn)用高科技元素，制造全球稀缺的現(xiàn)代奢華體驗(yàn)營(yíng)造帝胄式的尊貴感，多對(duì)一服務(wù)，服務(wù)人員與客戶的比例一般都在5：1以上超密集的資金投入，總投資額一般在15億美金以上一般出現(xiàn)于富人區(qū)米蘭湯豪斯佳樂利酒店巴黎金利倫大飯店加拿大帝后飯店自身蘊(yùn)涵深厚的歷史文化底蘊(yùn)，經(jīng)營(yíng)時(shí)間較長(zhǎng)，為國(guó)王及貴族經(jīng)常下榻的場(chǎng)所硬件超越奢華之美，優(yōu)雅而品位，每一個(gè)細(xì)節(jié)都彌漫著貴族氣息提供“先于客戶要求”的服務(wù)，一切都為客戶考慮周全，給予客戶王室般的待遇具有深厚的歷史文化傳承，長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的百年老店與王室、貴族等頂級(jí)階層具有密切關(guān)系南非馬拉馬拉大飯店菲律賓阿曼普羅酒店多位于人煙較少的地方，凸顯自然原生、神秘的特色主題設(shè)計(jì)取材于當(dāng)?shù)卦牧?，與自然融為一體的生態(tài)設(shè)計(jì)娛樂設(shè)施充分與大自然關(guān)聯(lián)，注重融入當(dāng)?shù)氐拿褡逦幕H切、體貼的個(gè)性化服務(wù)，帶給顧客的不僅僅是尊貴、更是主人般的感覺私密性極佳的區(qū)域擁有極其稀缺的自然資源泰國(guó)普吉島悅榕莊坎昆萬(wàn)豪JW溫泉酒店夏威夷格蘭地威拉飯店與自然資源充分結(jié)合，原生材質(zhì)打造，硬件走精致路線多數(shù)具有頂級(jí)的溫泉Spa配套服務(wù)提供一處讓人回歸自然場(chǎng)所與回歸寧?kù)o的服務(wù)優(yōu)越的原生自然資源頂級(jí)休閑度假品牌的酒店管理公司介入將某一主題發(fā)揮至極致是奠定超星級(jí)酒店全球性影響力的核心舉措（一）極度奢侈貴族體驗(yàn)自然神秘健康養(yǎng)生

關(guān)鍵條件主要特征代表性酒店類型共性特征一第2頁(yè)/共13頁(yè)4將某一主題發(fā)揮至極致是奠定超星級(jí)酒店全球性影響力的核心舉措（二）運(yùn)動(dòng)娛樂時(shí)尚魅力個(gè)性另類文化神韻

關(guān)鍵條件主要特征代表性酒店類型澳大利亞海曼島大飯店加拿大路易斯湖城堡倫敦休頓格林大飯店位于可開展高級(jí)室外活動(dòng)的區(qū)域，并充分整合周邊資源配備強(qiáng)大的運(yùn)動(dòng)娛樂配套資源，提供世界一流的高級(jí)運(yùn)動(dòng)娛樂場(chǎng)所自身或周邊擁有全球頂級(jí)的運(yùn)動(dòng)娛樂場(chǎng)所強(qiáng)大的資源整合能力邁阿密瑟塔酒店澳大利亞黃金海岸范思哲宮殿融合城市與自然的雙重資源由內(nèi)到外充滿設(shè)計(jì)感，是現(xiàn)代藝術(shù)之美的典范室內(nèi)裝飾不乏藝術(shù)品點(diǎn)綴其間，充分體現(xiàn)酒店的時(shí)尚魅力充滿活力氛圍，頂級(jí)時(shí)尚名流的常駐地位于城市資源的輻射圈內(nèi)，自然之外兼具都市的繁華整體設(shè)計(jì)走時(shí)尚路線邁阿密珈藍(lán)鳥大飯店英國(guó)倫敦sandsem酒店由形態(tài)與觀念創(chuàng)新，吸引對(duì)其認(rèn)同的客戶群體通過夸張另類的設(shè)計(jì)凸顯酒店個(gè)性，制造獨(dú)特的度假體驗(yàn)，給客戶帶來(lái)前所未有的新鮮感硬件打造以精致為主題，對(duì)細(xì)節(jié)格外關(guān)注多在成熟度較高的區(qū)域或具有先天的獨(dú)特個(gè)性，或大膽地夸張創(chuàng)新泰國(guó)東方大飯店長(zhǎng)時(shí)間的經(jīng)營(yíng)，將民族文化充分融入酒店運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)配套設(shè)施、裝飾細(xì)節(jié)、餐飲服務(wù)、娛樂活動(dòng)等，無(wú)一不體現(xiàn)民族特色充滿風(fēng)情體驗(yàn)的元素與活動(dòng)，讓客戶充分進(jìn)入度假狀態(tài)具有一定的文化底蘊(yùn)，經(jīng)營(yíng)時(shí)間較長(zhǎng)所在地具有富于特色體驗(yàn)的文化資源共性特征一第3頁(yè)/共13頁(yè)5超星級(jí)酒店沒有具體的物業(yè)類型及客房數(shù)量限制，面積大小以客戶舒適為導(dǎo)向酒店名稱帆船酒店帝后飯店湯豪斯佳樂利普吉悅榕莊路易斯湖城堡海曼島大飯店Sandsern酒店馬拉馬拉飯店?yáng)|方大飯店Setai酒店物業(yè)類型超高層多層三層獨(dú)棟10層獨(dú)棟多層獨(dú)棟15層40層房間數(shù)量2024833010955021215031395125套客房及其他公寓共性特征二第4頁(yè)/共13頁(yè)6公共空間凸顯酒店核心特色，第一時(shí)間給予客戶直接的感官體驗(yàn)酒店公共空間特征描述1、帆船酒店大堂四根鍍金柱子、支撐180米高中庭（世界第一），凸顯其極度奢侈的本質(zhì)2、湯豪斯佳樂利大堂金碧輝煌極富皇室氣息的拱形門，充分彰顯其貴族魅力3、Setai酒店大堂精致的雕琢，充滿時(shí)尚與品味，彰顯其時(shí)尚魅力4、馬拉馬拉大飯店接待處原始部落，茅草屋的設(shè)計(jì)，體現(xiàn)其自然神秘型的特征5、東方大飯店大堂采用泰國(guó)傳統(tǒng)吊燈設(shè)計(jì)，凸顯其民族文化內(nèi)涵6、Sandsern酒店大堂所有隔斷有玻璃組成彰顯其另類特色12345共性特征三第5頁(yè)/共13頁(yè)7細(xì)節(jié)決定品質(zhì)，極度關(guān)注產(chǎn)品細(xì)節(jié)的塑造Setai酒店精品雕飾；上海新天地弄堂中的黑磚地板；鯊革門把手；西藏地毯等；東方大飯店泰絲床具；大堂燈籠吊燈等；海曼島大飯店門把手安裝按摩裝置湯豪斯佳樂利大量拱形設(shè)計(jì)及雕塑的運(yùn)用；室內(nèi)華麗的精品雕飾；帆船酒店鍍金門把手、留言條、水龍頭、導(dǎo)示牌等；房間內(nèi)的照明系統(tǒng)自身可將客人引導(dǎo)至衛(wèi)生間和浴室。共性特征四第6頁(yè)/共13頁(yè)8泛化酒店概念，規(guī)劃設(shè)計(jì)上強(qiáng)調(diào)酒店與區(qū)域資源的融合酒店位于延伸至阿拉伯海灣內(nèi)280米處的人工島上，創(chuàng)造性地利用海資源，與周圍美麗的波斯灣海灘相互融入；位居意大利米蘭核心區(qū)百年名店街之上，充分整合周邊城市資源，將周邊城市繁華配套納入酒店范疇，室內(nèi)的典雅與城市的浪漫充分結(jié)合；以運(yùn)動(dòng)休閑為主題，將冰山、路易斯湖、維多利亞冰河及班芙國(guó)家公園等強(qiáng)勢(shì)資源融入酒店當(dāng)中，打造世界知名的滑雪度假勝地；將世界七大自然景觀之一的大堡礁納入到酒店范疇，通過海底運(yùn)動(dòng)及大堡礁空中飛行等休閑娛樂活動(dòng)形成酒店核心；充分整合南非550英畝野生動(dòng)物保護(hù)區(qū)內(nèi)資源，將野生動(dòng)物獵奇作為酒店的核心特色，打造成為世界十大奢華飯店之一；將邁阿密都市的繁華與海資源的寧?kù)o融為一體，進(jìn)退之間，自然與繁華同在。迪拜帆船酒店湯豪斯佳樂利酒店路易斯湖大飯店海曼島大飯店馬拉馬拉大飯店setai酒店共性特征五第7頁(yè)/共13頁(yè)9濃縮當(dāng)?shù)匚幕厣癸@酒店的不可復(fù)制及難以逾越迪拜帆船酒店迪拜是中東的港口，先民靠著木帆船，在鄰國(guó)航行，運(yùn)送物資，所以貿(mào)易就是迪拜的精神，帆船是最佳代表，而帆船酒店正是這一切的基礎(chǔ)；湯豪斯佳樂利見證城市100多年的的成長(zhǎng)，傳統(tǒng)的建筑風(fēng)格與室內(nèi)高科技的裝飾融為一體，融入當(dāng)?shù)靥厣嬍澄幕?，凸顯其貴族魅力；東方大酒店客房設(shè)計(jì)以泰式柔和色調(diào)為主，將泰絲床具、大堂吊燈、民族舞蹈、頂級(jí)泰式東方水療等融入酒店當(dāng)中，開設(shè)泰國(guó)菜烹飪學(xué)校，以傳遞民族特色為主題；馬拉馬拉大飯店酒店客房無(wú)家用電器，夜晚娛樂節(jié)目以篝火晚餐欣賞南非民族風(fēng)情舞蹈為主題，將大自然的和諧與純樸的民俗民風(fēng)融為一體；Setai酒店將酒店打造成為邁阿密時(shí)尚魅力的縮影，融都市的繁華與大自然的寧?kù)o于一體；共性特征六第8頁(yè)/共13頁(yè)10世界頂級(jí)的餐飲美食為超星級(jí)酒店的必備條件，使客戶流連忘返酒店特色帆船酒店頂級(jí)太空餐廳及海底餐廳，提供世界各地的美食帝后飯店英女皇留下的骨瓷及紅茶，最具貴族血統(tǒng)的的英式下午茶東方大飯店七個(gè)不同主題的餐廳，以正宗的泰國(guó)菜為主路易斯湖城堡四個(gè)頂級(jí)餐廳，有國(guó)際大獎(jiǎng)的首席廚師親自下廚Setai酒店頂級(jí)時(shí)尚吧臺(tái)，名流薈萃Sandsern酒店藝術(shù)酒吧，創(chuàng)始人為美國(guó)藝術(shù)酒吧的先驅(qū)湯豪斯佳樂利完全根據(jù)客戶喜好定制菜單，四季各有不同共性特征七第9頁(yè)/共13頁(yè)11個(gè)性化的頂級(jí)服務(wù)體系，與客戶進(jìn)行深度有效溝通，盡最大可能滿足客戶的任何需求酒店服務(wù)特色帆船酒店擁有來(lái)自60多個(gè)國(guó)家的1000多名服務(wù)人員，以母語(yǔ)與顧客溝通；酒店有28輛勞斯萊斯及10多架直升飛機(jī)負(fù)責(zé)客戶接送；每層樓設(shè)私人接待處，私人管家24小時(shí)服務(wù)；東方大酒店以民族接待禮節(jié)迎接客戶；注重與客戶建立永久性的聯(lián)系；湯豪斯佳樂利針對(duì)不同年齡、不同類型的客戶提供個(gè)性化的服務(wù)；路易斯湖城堡九部電梯，分別由專人看守，隨時(shí)為顧客提供所要求的服務(wù)；海曼島大飯店500多名工作人員在1.6公里長(zhǎng)的秘道中默默地為客戶服務(wù)；馬拉馬拉大飯店制定野生動(dòng)物出沒季節(jié)表，為客戶制定詳實(shí)的游覽計(jì)劃，并提供專機(jī)接送；Setai酒店420名服務(wù)人員，高薪招聘由白金漢宮找來(lái)的貼身管家；三個(gè)不同溫度的恒溫泳池，充分彰顯其個(gè)性化服務(wù)。共性特征八第10頁(yè)/共13頁(yè)12硬件設(shè)施餐飲