專業(yè)電話銷售人員培訓課程二二

完成課程后，你應該能學習怎樣

·建立電話銷售人員應有的電話銷售態(tài)度和素質；·掌握專業(yè)的電話銷售流程，達到有效進行電話銷售目的；·運用話前計劃，探尋客戶需求，處理反對意見，介紹產品的技巧有效地進行電話銷售；

1課程內容

專題一、明晰電話行銷必備素質

1、

對電話行銷給予充分重視

2、學習豐富的知識

3、掌握熟練的技巧

4、培養(yǎng)良好的習慣5、永葆熱情的態(tài)度

6、樹立堅定的自信心

7、掌握客戶的消費行為習慣

8、培養(yǎng)承受拒絕的忍耐力

2對電話行銷給予充分重視

我們必須明確，電話是現(xiàn)代化銷售的利器；通過電話的溝通，可以極大地提高工作效率，降低成本；電話還可以排除不可能成交的非意向客戶，幫助營銷人員找到真正的有需求的目標客戶。目前從事電話行銷的行業(yè)或者公司包括電信、IT、廣告、咨詢和報社等等，雖然可能是電話采編、客戶服務、電話咨詢等眾多稱謂，但是其效果是和電話行銷一致的，很多內容都有共通的東西。3永葆熱情的態(tài)度

有四句話，可以送給各位以共勉——性格決定命運，氣度決定格局。每天進步1%。成功從簡單的重復開始。熱情可以融化一顆冰冷的心。4樹立堅定的自信心

在講授電話行銷課程的時候，反饋比較多的是電話行銷人員自信心不足，缺乏和客戶公司高層打交道的勇氣，以致電話里畏首畏尾。自信心不足，一方面是自身知識結構還不完善，推廣產品無法如魚得水，另一方面是對于自己所從事的營銷工作感到羞澀，不好意思，過不了心態(tài)關，后者一般是問題的根源。

5客戶需要的待遇

1、只需要告訴我事情的重點就可以了，你能夠給我解決什么問題，不要浪費我寶貴的時間。2、告訴我實情，不要欺騙我。3、我需要一位有道德的推銷人員，不是為了達到目的不擇手段。4、給我一個理由，告訴我為什么這項商品（這個項目）對我來說再適合不過了，這樣的理由對我來說是充分的，而不是單薄無力。5、你說你的產品和服務是最優(yōu)秀的，證明給我看，讓我眼見為實，畢竟耳聽為虛。6、讓我知道我并不是你產品的唯一客戶，如果不是定制化的個性服務，告訴我一個與我類似客戶的成功案例，讓我相信你。7、給我看一封滿意的客戶的來信，讓我了解你們的客戶對你們的真實評價。8、我關心的是當我購買你們產品后，會得到什么樣的售后服務，請說給我聽，做給我看，讓我相信。9、向我證明價格是合理的或利潤是可觀的，性價比最優(yōu)（我撿了便宜）。10、你長篇論調別把我搞糊涂了，我只想了解關鍵的對我有利的地方。11、當我面臨做出最后的決定時，提供幾個選擇方案，讓我有比較。

12、我希望受到尊重，在我提出反對意見時，不要和我爭辯，讓我感到很難堪。

613、創(chuàng)造客戶價值永遠是你的工作職責，強化我的決定，讓我感到受重視。14、不要認為你的學識超群，不要用瞧不起我的語氣和我談話。15、我永遠希望聽到贊美的話語，不要告訴我負面的事。16、創(chuàng)造我的價值，為我提供最大的方便，告訴我最好的購買方式。17、客戶永遠是對的，別說我購買的東西或我做的事情錯了。18、傾聽是一種美德，我在說話的時候，注意聽，不要隨時打斷我的談話。19、讓我覺得自己很特別，受到重視和尊重。20、你的幽默讓我感到愉快，讓我笑出來。21、讓我感到你是一個真誠的人，你的真誠體現(xiàn)在說話要真誠。22、讓我感到我所從事的職業(yè)雖然酸甜苦辣，但是你的贊美表明你對我職業(yè)的興趣，我們之間有共同的話題。23、你承諾什么，一定要做到，別讓我失望，無法做到就不要草率承諾。24、幫助我決定，你有義務保持我的秘密，你成為我的朋友就不要出賣我。25、當我無意購買時，不要用一堆老掉牙的推銷伎倆向我施壓，強迫我購買，那樣只會讓我更加厭煩，喪失以后的合作機會。

7培養(yǎng)承受拒絕的忍耐力

反對和拒絕是常有的事情，你要分析產生的理由，以實施相應的對策。客戶拒絕可能是以下三個原因造成的。1、在準客戶心中有疑惑或者是尚未得到答復的問題，你的解釋并沒有打消這些疑慮，他們不可能冒著風險做出決定。2、準客戶想訂立合同，或者有興趣合作，但他需要說明，或者他想要以更劃算的價格購買，又或是他需要第三者的許可。3、準客戶現(xiàn)在沒有需求，并不想合作。8專題二、掌握電話行銷基本流程

1、練就“開門紅”的技能2、DM作業(yè)3、學會巧妙地提問對方4、讀懂客戶的心理5、介紹產品的策略6、探尋客戶的需求7、制定個性化服務方案8、善于回答客戶的疑問9、始終保持耐心地說服

9練就“開門紅”的技能

“一開口就談生意的人，是二流推銷員”。一位日本推銷專家認為，推銷是從融洽雙方感情、密切雙方關系、創(chuàng)造一個有助于說服顧客的良好氣氛開始的，不要通過庸俗的價值交換破壞你們之間的溝通氛圍。10ＤＭＭ作業(yè)業(yè)DM是企企業(yè)業(yè)將將欲欲傳傳達達給給客客戶戶的的企企業(yè)業(yè)信信息息(BusinessMessage)，借助助平平面面大大眾眾傳傳播播媒媒體體(Wini-Media)，以個人人、家家庭、、公司司或社社團法法人為為收信信人，，通過過郵遞遞、快快遞或或傳真真方式式，傳傳達給給收信信人，，讓人人閱讀讀的產產品資資訊，，具有有較強強的說說服力力。11讀懂客客戶的的心理理電話行行銷人人員要要與客客戶建建立感感情，，使對對方考考慮你你的產產品，，消除除不必必要的的拒絕絕和失失敗，，這就就要求求你：：1、讀讀懂客客戶的的心，，抓住住客戶戶的好好奇心心；2、與與客戶戶進行行充分分交流流，了了解對對方的的喜好好，然然后再再適時時地推推出自自己的的產品品；3、站站在客客戶的的立場場上換換位思思考對對方的的心理理情感感。12介紹產產品的的策略略AIDA銷售理理論Attention（引起注注意））Interest（（提起興興趣））Desire（（誘發(fā)欲欲望））Action（（采取行行動））13制定個個性化化服務務方案案無論什什么時時候，，都是是把客客戶放放在第第一位位，無無論成成交與與否，，我們們都強強調為為客戶戶提供供一套套服務務方案案，也也許最最終不不能成成交，，但是是能為為他相相關的的決策策提供供一定定的建建議和和支持持作用用，讓讓他感感受到到你重重視他他，同同時你你要強強調這這一點點，生生意不不在人人情在在嘛。。14始終保保持耐耐心地地說服服永遠不不要直直接告告訴對對方““他錯錯了””，這這樣他他不會會同意意你的的觀點點，因因為你你直接接打擊擊了他他智慧慧、判判斷力力和自自尊心心。永永遠不不要這這樣開開場：：“好好，我我證明明給你你看。?！边@這句話話大錯錯特錯錯，等等于是是說：：“我我比你你更聰聰明。。我要要告訴訴你一一件事事，使使你改改變看看法。。”15專題三三、掌握電電話行行銷溝溝通技技巧1、緊緊記客客戶的的姓名名2、善于傾傾聽的的技巧巧3、應應對拒拒絕的的技巧巧4、適適度贊美的的技巧巧5、有效效提問問的技技巧6、產產品說說明的的技巧巧7、激發(fā)發(fā)購買買欲望望技巧巧8、電電話聯(lián)聯(lián)絡時時機技技巧16緊記客客戶的的姓名名記住對對方的的姓名名，并并把它它叫出出來，，等于于給對對方一一個很很巧妙妙的贊贊美，，因為為他感感受到到了你你對他他的重重視。。有一一位推推銷員員指出出，客客戶的的姓名名是推推銷員員的潛潛在資資產，，這句句話說說出了了姓名名資源源的重重要性性。你你應該該懂得得，姓姓名雖雖是人人稱的的符號號，但但更是是人生生命的的延續(xù)續(xù)，許許多人人一生生奮斗斗都是是為了了成功功出名名，所所以人人對姓姓名的的愛就就如愛愛自己己的生生命。。這樣樣你要要想能能運用用別人人的力力量來來幫助助自己己，首首先要要尊重重別人人的姓姓名。。17善于傾傾聽的的技巧巧就人性性的本本質來來看，，我們們每個個人當當然最最為關關心的的是自自己。。他們們喜歡歡講述述自己己的事事情，，喜歡歡聽到到與自自己有有關的的東西西。你你要使使人喜喜歡你你，那那就做做一個個善于于和積積極的的傾聽聽者，，鼓勵勵對方方多談談他們們自己己。18應對拒拒絕的的技巧巧客戶拒拒絕十十大借借口（（善意意謊言言）什么才才是真真正的的反對對理由由？在面對對拒絕絕反應應時，，你可可以采采用一一些技技巧。。19適度贊贊美的的技巧巧好話一一句三三冬暖暖，惡惡語傷傷人六六月寒寒。20有效提提問的的技巧巧最有效效的行行銷電電話是是25%的發(fā)問問與談談話，，75%的聆聽聽，十十三條條發(fā)問問技巧巧：1、問題題是不不是簡簡明扼扼要？？2、在準準客戶戶能明明確回回答你你之前前，需需不需需要思思考到到商品品？3、問題題能不不能迫迫使客客戶評評估新新資訊訊、新新觀念念？4、刺探探新的的問題題，是是不是是讓你你看起起來比比競爭爭對手手高明明？5、問題題能不不能引引導準準客戶戶（和和你））引用用以往往的經(jīng)經(jīng)驗？？6、問題題的答答復是是不是是準客客戶從從前從從未想想過的的？7、問題題是不不是能能讓商商品說說明朝朝成交交階段段更進進一步步？8、問題題是否否直接接切入入準客客戶（（商業(yè)業(yè)上））的處處境？？9、問題題是否否直接接切入入準客客戶的的障礙礙？10、問題題是否否直接接切入入準客客戶的的障礙礙？會會讓客客戶不不得不不說實實話嗎嗎？11、問題題能不不能創(chuàng)創(chuàng)造出出正面面的、、有引引導作作用的的氣氛氛，以以利完完成推推銷？？12、準客客戶問問你問問題時時，你你會不不會反反問他他？13、最后后一個個問題題：“你問的的是成成交問問題嗎嗎？21產品說說明的的技巧巧產品說說明是是促成成客戶戶購買買的重重要信信息，，形式式包括括自我我介紹紹、回回答客客戶提提問和和雙方方交流流，它它的談談話要要點包包括：：1、要針針對顧顧客的的問題題及好好處，，并幫幫助顧顧客解解決問問題；；2、要塑塑造顧顧客的的渴望望度，，并滿滿足顧顧客的的需要要和愿愿望；；3、永遠遠要選選對的的句子子，問問對的的問題題；4、要預預先解解除顧顧客的的反對對意見見；5、要向向顧客客證明明你的的服務務絕對對物超超所值值；6、要展展示自自己產產品的的獨特特賣點點，并并顯示示自己己的產產品的的最大大好處處；7、講一一個相相關的的故事事證明明你的的產品品；8、要讓讓顧客客了解解自己己跟競競爭對對手的的核心心差別別，自自己產產品和和競爭爭對手手的核核心差差別。。22預約見見面的的技巧巧在預約約推銷銷或是是在其其他推推銷中中，經(jīng)經(jīng)常使使用的的方法法是““二者者選一一式的的提問問”，，不是是讓客客戶決決定，，而是是由推推銷員員指定定恰當當?shù)臅r時間。。但是是，為為了減減少單單方面面指定定印象象，可可以提提出擴擴大時時間范范圍的的詢問問，例例如：：“想必必您一一定很很忙，，那么么下周周一或或周三三，您您哪天天有空空呢？？“下周周一，，你看看是上上午還還是下下午好好呢？？23交談措措辭運運用的的技巧巧1、尊重重對方方，信信任對對方策策略。。2、合理理使用用營銷銷術語語。3、最好好少使使用一一些空空洞的的語句句。4、認真真傾聽聽對方方的講講話。24電話聯(lián)聯(lián)絡時時機技技巧周一經(jīng)經(jīng)理一一般會會去開開周會會，安安排一一周工工作情情況，，所以以空閑閑時間間不多多，特特別是是上午午；周周五下下午，，因為為是周周末，，經(jīng)理理一般般都可可能歸歸心似似箭，，回家家的心心情比比較迫迫切，，所以以溝通通時間間也不不宜過過久。。其余余的時時間來來說，，我們們分為為11:00～12:00，這段段時間間是快快要午午餐和和午休休時間間，16:00～17:00，這段段時間間是快快下班班時間間，經(jīng)經(jīng)理的的工作作安排排都不不會很很緊湊湊，他他們有有時間間和你你溝通通本職職工作作之外外的事事情。。25利用非非高峰峰時間間打電電話，，往往往會取取得意意想不不到的的效果果。使用錄錄音電電話約約見客客戶。。26專題四四、成功接接觸拍拍板人人1、十十分鐘鐘法則則2、想方設設法獲獲得拍拍板人人的姓姓名3、靈活應應對““客戶戶不在在”借借口4、掌握接接聽電電話的的準則則5、如何處處理客客戶的的抱怨怨6、掌握有有效成成交技技巧7、成成交后后的反反饋8、和不同同性格格的客客戶成成交技技巧27十分鐘鐘法則則關鍵只只有十十分鐘鐘，你你要做做到：：1、見見面三三分情情；2、初初次見見面只只能談談十分分鐘；；3、再再見面面時談談論重重點十十分鐘鐘；4、完完成交交易后后務必必在十十分鐘鐘內離離開；；5、售售后服服務十十分鐘鐘；6、每每日檢檢討自自己十十分鐘鐘28想方設設法獲獲得拍拍板人人的姓姓名1、怎怎樣和和前臺臺溝通通2、怎怎樣和和企劃劃部經(jīng)經(jīng)理等等中層層干部部溝通通3、怎怎樣和和辦公公室秘秘書等等第二二障礙礙人溝溝通29靈活應應對““客戶戶不在在”借借口1、不要要硬碰碰硬，，不和和接線線人爭爭辯，，沒有有必要要，因因為你你是一一個高高尚的的人。。2、接線線人態(tài)態(tài)度惡惡劣，，一般般是上上級不不在現(xiàn)現(xiàn)場，，所以以詢問問接線線人的的姓名名，會會使他他緊張張。如如果他他不回回答，，就要要求直直接問問他上上級，，或者者提出出其它它能夠夠確認認接線線人身身份的的問題題。3、問接接線人人的名名字，，這是是接線線人通通常已已經(jīng)知知道你你的意意圖。。在沒沒有問問出對對方的的名字字叫什什么、、上級級是誰誰以及及其它它資料料之前前，不不要回回答對對方任任何問問題。。4、記下下對方方的名名字，，以表表示你你對這這件事事的認認真態(tài)態(tài)度。。如果果你沒沒有帶帶紙和和筆，，可以以暗示示他少少等片片刻，，你要要取紙紙筆。。記名名字的的時候候，要要鄭重重其事事地重重復他他所說說的。。5、只允允許對對方掛掛斷電電話，，而你你不能能掛斷斷。6、靈活活制造造聲勢勢，可可以假假借一一些權權威機機構的的名義義，表表明自自己的的權威威性。。一般般情況況下，，接線線人不不會把把這種種情況況報告告給拍拍板人人，因因為他他不愿愿意涉涉及上上級的的私事事，所所以專專門去去驗證證的概概率不不大。。30掌握接接聽電電話的的準則則1、只要要是撥撥進來來的電電話，，無論論是咨咨詢、、找人人、敘敘事，，還是是抱怨怨，都都要認認真去去對待待。2、電電話鈴鈴響兩兩遍的的時候候接最最好。。3、確確認對對方。。4、如如果對對方要要找的的不是是你，，你應應該說說：““請稍稍等，，我為為您去去找??！”5、耐耐心聽聽完對對方的的抱怨怨。31如何處處理客客戶的的抱怨怨技巧1：接受受、認認同甚甚至贊贊美準準客戶戶的意意見，，永遠遠都是是“我我”的的錯，，客戶戶永遠遠都是是對的的，不不要和和客戶戶爭辯辯。技巧2：認同同之后后請盡盡量避避免用用“但但是””、““可是是”，，轉折折性的的言論論容易易讓客客戶感感到你你實際際上是是在否否定他他，對對他不不尊重重。技巧3：回飛飛棒，，將問問題巧巧妙地地還給給客戶戶。技巧4：回避問問題，無無法回答答的問題題就巧妙妙地回避避它。技巧5：化反對對問題為為賣點。。技巧6：以退為為進，退退一步海海闊天空空。32掌握有效效成交技技巧1、間接接選擇法法。2、光環(huán)環(huán)輝映法法。3、情感感壓力法法。4、沉默默法。5、緊逼逼法。6、“最最后一個個”法。。7、間接接假定法法。8、折扣扣法。9、正負負法。10、公公平法。。33成交后的的反饋在電話溝溝通下單單后，后后續(xù)的跟跟進是很很重要的的，也是是講究技技巧的，，否則急急于求成成，功虧虧一簣。。當客戶戶下了訂訂單之后后，你一一定要感感謝他對對你工作作的支持持，稱贊贊他做出出了明智智的選擇擇，并感感謝他在在百忙之之中抽出出時間與與你交談談。另外外，在事事后可以以寄一張張感謝卡卡給客戶戶，使大大家保持持一種和和諧的關關系，增增進友誼誼。最后后，等對對方掛上上電話后后，你再再掛上電電話，這這是尊重重對方，，禮貌的的表現(xiàn)。。34和不同性性格的客客戶成交交技巧1、頑固固的客戶戶2、優(yōu)柔柔寡斷的的客戶3、冷淡的客客戶4、耀武武張揚的的客戶35專題五《北京人人才市場場報》個個案研討討1、怎樣樣和HR打交道HR的工作職職責HR在組織的的地位HR需要怎樣樣的工作作支持2、競爭爭對手分分析“知己知知彼，百百戰(zhàn)不殆殆。知其其一，勝勝負各半半?！薄秾O孫子》北京市場場同行業(yè)業(yè)狀況：：服務特特點，性性質，優(yōu)優(yōu)勢等（（SWOT分析）您的策略略？369、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。03:30:1603:30:1603:301/5/20233:30:16AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2303:30:1603:30Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。03:30:1603:30:1603:30Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2303:30:1603:30:16January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20233:30:16上上午03:30:161月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:30上上午午1月月-2303:30January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/53:30:1603:30:1605January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。3:30:16上上午3:30上上午午03:30:161月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。03:30:1703:30:1703:301/5/20233:30:17AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2303:30:1703:30Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。03:30:1703:30:1703:30Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2303:30:1703:30:17January5,