業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售培訓(xùn)課件

銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)課程一位優(yōu)秀商人的人生感悟沒(méi)有拜讀文學(xué)，將失去心靈的平靜與生命的趣味沒(méi)有研究歷史，將缺乏商人的謀略對(duì)趨勢(shì)與進(jìn)程的無(wú)知，將無(wú)法知道自己身在何處沒(méi)有充分的實(shí)踐，永遠(yuǎn)是紙上談兵沒(méi)有鮮明的定位，將無(wú)法突出重圍沒(méi)有周密的思考，語(yǔ)言將不具有殺傷力缺乏質(zhì)量的人脈，將會(huì)成為一種拖后腿的包袱沒(méi)有深刻的總結(jié)，將無(wú)法清楚得失成敗沒(méi)有良好的習(xí)慣，將無(wú)法進(jìn)入做事業(yè)的狀態(tài)沒(méi)有清晰的目標(biāo)，必將失去前行的動(dòng)力沒(méi)有運(yùn)動(dòng)解壓，情緒將無(wú)常，效率將直線下降，思維將固步自封沒(méi)有一定的經(jīng)驗(yàn)積累，機(jī)會(huì)將不是你的沒(méi)有及時(shí)的記錄，凡事都將模模糊糊沒(méi)有系統(tǒng)知識(shí)，無(wú)法成為讓人信服的專(zhuān)家權(quán)威信息時(shí)代，不在于對(duì)信息的擁有，而在于對(duì)信息的深度分析和利用作為一名商人，龍門(mén)要跳，狗洞要鉆必須膽大心細(xì)：中國(guó)商人從來(lái)不缺少勇氣，缺少的是大膽決策之前的科學(xué)、謹(jǐn)慎、系統(tǒng)的思考一個(gè)前途光明的優(yōu)秀商人，必須是一個(gè)務(wù)實(shí)的理想主義者主要內(nèi)容第一部分洞悉銷(xiāo)售的基本原理第二部分成功銷(xiāo)售溝通的六組密碼第三部分魅力銷(xiāo)售的八大步驟第四部分銷(xiāo)售冠軍的4321法則第一部分洞悉銷(xiāo)售的基本原理

什么是銷(xiāo)售

銷(xiāo)售就是滿足客戶需求，幫助其解決問(wèn)題的過(guò)程。其本質(zhì)就

是人（企業(yè)）與人（客戶）之間的價(jià)值認(rèn)可和利益交換

什么是專(zhuān)家型銷(xiāo)售

所謂專(zhuān)家型銷(xiāo)售，就是盡可能地在自己所從事的領(lǐng)域，建立對(duì)客戶的知識(shí)優(yōu)勢(shì)和信息優(yōu)勢(shì)，從而在溝通過(guò)程中快速提升自己的權(quán)威和可信度，并以此影響客戶決策的銷(xiāo)售方式。

專(zhuān)家型銷(xiāo)售中銷(xiāo)的是什么產(chǎn)品?服務(wù)?品牌?賣(mài)點(diǎn)?條件?

你的答案是...答案：自己

1.你就是最重要的產(chǎn)品。做銷(xiāo)售，一定要學(xué)會(huì)打造自己的個(gè)人品牌。你的質(zhì)量（綜合素質(zhì)），你的核心競(jìng)爭(zhēng)力，你的自我包裝，你的自我宣傳，決定了你在銷(xiāo)售之路上可以走多遠(yuǎn)。

2.讓客戶接受你比接受你的產(chǎn)品更重要3.不善于銷(xiāo)售自己的人，永遠(yuǎn)不可能成為銷(xiāo)售冠軍第二部分成功銷(xiāo)售溝通的六組密碼1.聆聽(tīng)2.提問(wèn)3.釋疑4.贊美5.認(rèn)同6.批評(píng)

銷(xiāo)售溝通的原原理溝通的目的：：消除異議，達(dá)成共識(shí)。。使對(duì)方樂(lè)于于接受你的產(chǎn)品品或服務(wù)溝通的原則：：以和為貴。中國(guó)國(guó)講究“和氣氣生財(cái)”，所以溝溝通中雙方要要以友好和睦、相相互欣賞的心態(tài)進(jìn)行交流，最終達(dá)達(dá)到各自的目的。溝通的三個(gè)要要素：1.明確溝通目的的；2.達(dá)成共識(shí)；3.交流信息、思想和情感溝通的方式：：身體語(yǔ)言55%、語(yǔ)調(diào)38%、文字7%銷(xiāo)售溝通中的的路由器———聆聽(tīng)聆聽(tīng)的10大大要點(diǎn)1.用心去聽(tīng)2.態(tài)度要誠(chéng)懇3.聽(tīng)的過(guò)程中要要記筆記：記記客戶說(shuō)的需求點(diǎn)、抗拒點(diǎn)和興奮點(diǎn)；4.給客戶進(jìn)行確認(rèn)：李經(jīng)理，您剛才說(shuō)的的是這個(gè)意思，對(duì)嗎？5.無(wú)論客戶說(shuō)的對(duì)與錯(cuò)，，切記不要打打斷，一定讓客戶表述完6.你沒(méi)有聽(tīng)明白白的地方一定定要謙虛地請(qǐng)教客戶，讓其重復(fù)一一遍7.向?qū)Ψ近c(diǎn)頭、微笑，，表示肯定8.用眼睛注視客客戶的鼻尖或前額額9.坐姿不要亂動(dòng)，身身體稍前傾10.集中精神，注意聽(tīng)“話中話”聆聽(tīng)的五個(gè)流流程及時(shí)回應(yīng)：當(dāng)你在聽(tīng)別人人說(shuō)話時(shí)，一一定要有一些些回應(yīng)的動(dòng)作作。如：“是是的，我也是是這樣認(rèn)為的的”、“不錯(cuò)錯(cuò)！”。在聽(tīng)聽(tīng)的過(guò)程中適當(dāng)?shù)牡狞c(diǎn)頭或者其其他的一些表表示你理解的的肢體語(yǔ)言，，也是一種積極極的聆聽(tīng)，也也會(huì)給對(duì)方非非常好的鼓勵(lì)勵(lì)適當(dāng)發(fā)問(wèn)：就是當(dāng)你沒(méi)有有聽(tīng)清楚的時(shí)時(shí)候，要及時(shí)時(shí)發(fā)問(wèn)重復(fù)內(nèi)容：聽(tīng)完了一段話話的時(shí)候，要要簡(jiǎn)單的重復(fù)復(fù)一下內(nèi)容。。其實(shí)這不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的重復(fù)，，而是表示你你認(rèn)真聽(tīng)了，，還可以向?qū)?duì)方確認(rèn)你所接接受到的信息息是否準(zhǔn)確歸納總結(jié)：在聽(tīng)的過(guò)程中中，要善于將將對(duì)方的話進(jìn)進(jìn)行歸納總結(jié)，更好的理理解對(duì)方的意意圖。例如““李經(jīng)理，您剛才所說(shuō)說(shuō)的，我總結(jié)有以下下3點(diǎn)：、、、、、是這樣樣嗎？”表達(dá)感受：要養(yǎng)成一個(gè)好好的習(xí)慣，要要及時(shí)地向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己聽(tīng)后的感受，比如說(shuō)說(shuō)：“你說(shuō)的的太好了，我我受益匪淺?！?，這是一個(gè)非常常重要的聆聽(tīng)聽(tīng)技巧銷(xiāo)售溝通中的的金鑰匙———提問(wèn)銷(xiāo)售的成功，某種程度上上講就是“提問(wèn)”的成功提問(wèn)有兩種形式式：1.“開(kāi)放式提問(wèn)”：讓顧客進(jìn)行行發(fā)散式思維維，如：何時(shí)時(shí)、何地、怎怎么樣、什么么等；2.“封閉式提問(wèn)”：讓客戶進(jìn)行聚焦式思思維，所問(wèn)的的問(wèn)題是二選選一，一般用用于讓顧客做做決定的時(shí)候候銷(xiāo)售溝通中的的六問(wèn)問(wèn)趨勢(shì)：用問(wèn)趨勢(shì)的方式開(kāi)始雙方的談?wù)勗挘梢砸饘?duì)方的興興趣和思考，，吸引對(duì)方的的注意力，掌掌握談判的主主動(dòng)權(quán)。例如如：李經(jīng)理您好，今年廚衛(wèi)市場(chǎng)場(chǎng)在快速放量量，您有感覺(jué)到嗎？問(wèn)興趣：可以快速的找找到對(duì)方的興興趣點(diǎn)，快速速進(jìn)入對(duì)方心心里，放松客客戶的心理防線。。例如：李經(jīng)理，工作之余您您比較喜歡做些什么？問(wèn)需求：可以準(zhǔn)確了解解客戶的需求，為塑塑造產(chǎn)品價(jià)值值，進(jìn)行產(chǎn)品品銷(xiāo)售奠定基基礎(chǔ)。例如：：李經(jīng)理，根據(jù)您目前前的市場(chǎng)狀況，你感覺(jué)最需需要那種類(lèi)型的機(jī)型？問(wèn)痛苦：痛苦點(diǎn)是介紹紹我們價(jià)值的基礎(chǔ)，了解解客戶的痛苦點(diǎn)，才能能對(duì)癥下藥，，迅速推出產(chǎn)產(chǎn)品。例如：：李經(jīng)理，你感覺(jué)代理別人品牌牌最大的弊端端是什么？（聽(tīng)最重重要的痛苦點(diǎn)點(diǎn)并迅速結(jié)合合我們的服務(wù)進(jìn)進(jìn)行推廣）問(wèn)快樂(lè)：當(dāng)擁有了自有品牌后，帶給客戶的快樂(lè)，即塑塑造美好的夢(mèng)夢(mèng)想！記住：：人永遠(yuǎn)為夢(mèng)夢(mèng)想而活著?。±纾豪罱?jīng)理，當(dāng)您擁有自己的品牌后后，就能名利雙收收，你想，那該多么地有成就感感呀！問(wèn)成交：銷(xiāo)售的終極目目的就是成交交，用二選一一的問(wèn)題拿到到成交的結(jié)果果。；例如：：李經(jīng)理，你看是先做4個(gè)機(jī)型還是8個(gè)機(jī)型？銷(xiāo)售提問(wèn)的具具體方法問(wèn)簡(jiǎn)單易答的的問(wèn)題盡量問(wèn)一些可以用“是”回答的問(wèn)題，從而給客戶正面的心理誘導(dǎo)問(wèn)題盡量不要要脫離你想要要的主題問(wèn)引導(dǎo)性的問(wèn)問(wèn)題能“問(wèn)”對(duì)方的就不用你來(lái)“說(shuō)”要在良好的氛氛圍下進(jìn)行提問(wèn)千萬(wàn)不要連續(xù)提問(wèn)，以以免變成盤(pán)問(wèn)銷(xiāo)售溝通中的的清道夫———釋疑客戶的三個(gè)害害怕1.害怕所購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品品質(zhì)不好2.害怕所購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品價(jià)格太高3.害怕所購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品服務(wù)很糟如何化解客戶戶對(duì)品質(zhì)的疑疑慮告知結(jié)果，提提供數(shù)據(jù)：告訴客戶迄今今為止，我們們的產(chǎn)品投放放市場(chǎng)以來(lái)，，事實(shí)上的不不良率是多少少，是如何地地優(yōu)于同行，，并邀請(qǐng)客戶戶在市場(chǎng)上打打聽(tīng)和確認(rèn)告知原因，提提供細(xì)節(jié)：告訴客戶我們們之所以品質(zhì)質(zhì)優(yōu)良的原因因是什么，向向客戶描述我我們的品管體體系以及相關(guān)關(guān)細(xì)節(jié)，并邀邀請(qǐng)客戶方便便時(shí)來(lái)工廠現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)考察邀請(qǐng)驗(yàn)證，大大膽承諾：事實(shí)勝于雄辯辯。邀請(qǐng)客戶戶親自使用并并體驗(yàn)我們的的產(chǎn)品，是化化解品質(zhì)疑慮慮最好的方法法。假如客戶戶擔(dān)心樣品很很好，但不確確定實(shí)際量產(chǎn)產(chǎn)后的產(chǎn)品是是否一樣好，，可以大膽做做出口頭或書(shū)書(shū)面的相關(guān)承承諾，以迅速速打消其疑慮慮先聲奪人，系系統(tǒng)包裝：如果時(shí)間和條條件允許，可可以在溝通的的初始階段，，向客戶全面面展示或介紹紹我們的專(zhuān)業(yè)業(yè)背景和研發(fā)發(fā)實(shí)力，以建建立客戶對(duì)我我們的整體信信賴(lài)感，從而而降低對(duì)品質(zhì)質(zhì)方面的擔(dān)心心如何化解客戶戶對(duì)價(jià)格的疑疑慮互換籌碼，以以量制價(jià)：如果我們的報(bào)報(bào)價(jià)已經(jīng)非常常合理，客戶戶還試圖進(jìn)一一步殺價(jià)，我我們則可以要要求對(duì)方提高高訂貨量，以以遏制其無(wú)限限制地殺價(jià)企企圖橫向?qū)Ρ?，要要求舉例：如果我們的報(bào)報(bào)價(jià)在同行業(yè)業(yè)內(nèi)，的確有有明顯優(yōu)勢(shì)，，那就不妨和和客戶攤開(kāi)來(lái)來(lái)講，讓對(duì)方方舉證誰(shuí)比我我們更便宜？？當(dāng)然，前提提必須是同等等品質(zhì)和性能能的價(jià)格對(duì)比比才有意義首單堅(jiān)持，續(xù)續(xù)單讓步：向客戶承諾首首單按現(xiàn)有價(jià)價(jià)格執(zhí)行，如如續(xù)單則立即即調(diào)整價(jià)格（（事先講好具具體幅度）。。強(qiáng)調(diào)首單服服務(wù)成本最高高，只有續(xù)單單才有機(jī)會(huì)降降低成本宣布底線，暗暗示放棄：很誠(chéng)懇地告知知客戶，現(xiàn)有有的報(bào)價(jià)已經(jīng)經(jīng)是底線，再再降價(jià)我們將將無(wú)利可圖，，我們也就可可能沒(méi)有緣分分合作了，請(qǐng)請(qǐng)對(duì)方給我們們一點(diǎn)生存的的空間。記住?。菏褂眠@個(gè)個(gè)方式時(shí)，立立場(chǎng)一定要堅(jiān)堅(jiān)定，態(tài)度一一定要柔軟，，以使對(duì)方確確信我們的誠(chéng)誠(chéng)意如何化解客戶戶對(duì)服務(wù)的疑疑慮明確擔(dān)當(dāng)：告訴客戶購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)了我們的產(chǎn)產(chǎn)品之后，一一旦遇到品質(zhì)質(zhì)或售后問(wèn)題題，我們會(huì)怎怎么做，具體體會(huì)有哪些措措施和擔(dān)當(dāng)，，消除其后顧顧之憂理念傳播：告訴客戶我們們的理念是：：最好的售后后服務(wù)，就是是盡全力使我我們的產(chǎn)品不不需要售后服服務(wù)。所以我我們是從原材材料的采購(gòu)環(huán)環(huán)節(jié)，就開(kāi)始始做售后服務(wù)務(wù)：從而最大大限度地管控控品質(zhì)，保證證優(yōu)良，避免免不良品銷(xiāo)售溝通中的的興奮劑———贊美贊美的五個(gè)技巧1.贊美要從細(xì)節(jié)入手，會(huì)顯得得真實(shí)2.贊美要發(fā)自?xún)?nèi)內(nèi)心3.故意通過(guò)過(guò)讓第三方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)述的方式，，傳遞贊美給對(duì)方4.贊美不要過(guò)多多或過(guò)度，適可而止5.贊美時(shí)要看著對(duì)方的的眼睛或前額額銷(xiāo)售溝通中的的維他命———認(rèn)同表示認(rèn)同的要要點(diǎn)人都希望獲得他人人的肯定和認(rèn)同，即使他他是錯(cuò)的。通過(guò)認(rèn)同，可以讓客戶覺(jué)得你是他的的知己，從而讓他喜歡你、信任你1.即使客戶在挑剔，你也也要讓他說(shuō)完完，并在認(rèn)同同他觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上，表達(dá)達(dá)自己的看法法2.表示認(rèn)同，只需要你做到到以下幾點(diǎn)：：注視對(duì)方的眼睛、點(diǎn)頭頭、微笑、身身體前傾，只需要說(shuō)：是是，對(duì)，有道理，等等鼓勵(lì)性性的回應(yīng)3.認(rèn)同的常用話話術(shù)：你說(shuō)的很有道道理，我很認(rèn)同你的觀點(diǎn)，這個(gè)問(wèn)題你問(wèn)問(wèn)的很好，這個(gè)建議你提提的很好，我知道你這樣樣做是為了我我好，我很理解你的的想法銷(xiāo)售溝通中的的特種兵———批評(píng)批評(píng)客戶的方方式客戶有時(shí)是需要你你的批評(píng)的1.批評(píng)客戶時(shí)，需要把握適當(dāng)當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地地點(diǎn)和場(chǎng)合合2.對(duì)客戶戶的批批評(píng)評(píng)必須須是友善善的的，，并并且且是是基基于于事事情情本本身身的的3.要要通過(guò)過(guò)批批評(píng)評(píng)讓讓客戶戶感覺(jué)覺(jué)到到你你是真真正正關(guān)關(guān)切切和和維維護(hù)護(hù)其其自自身身利利益益的人，，而而不不是是一一味味迎迎合合或或否否定定客客戶戶觀觀點(diǎn)點(diǎn)的的人人4.批評(píng)應(yīng)應(yīng)遵循循：先先認(rèn)可、、然后批批評(píng)、最后再再認(rèn)可的的模式式，以以最大大限度度地照照顧其其尊嚴(yán)嚴(yán)第三部部分魅力銷(xiāo)銷(xiāo)售的的八大大步驟驟一、建建立高效的客客戶開(kāi)開(kāi)發(fā)系系統(tǒng)二、銷(xiāo)銷(xiāo)售前前進(jìn)行行周密密準(zhǔn)備備三、準(zhǔn)準(zhǔn)確判斷和和把握客客戶需需求四、分析客客戶類(lèi)型五、充分塑塑造和和傳播播產(chǎn)品價(jià)價(jià)值六、大膽成成交、、主動(dòng)動(dòng)成交交七、讓客戶戶為你你轉(zhuǎn)介介紹八、提供令令客戶戶滿意意的后后續(xù)服務(wù)一、建建立高高效的的客戶戶開(kāi)戶戶系統(tǒng)統(tǒng)準(zhǔn)客戶戶的三三大評(píng)評(píng)判標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1.有現(xiàn)實(shí)需求2.有購(gòu)買(mǎi)能力3.有決策策權(quán)力鉆石客客戶的的七大大特征征1.接受新新觀念念快2.對(duì)產(chǎn)品品或服服務(wù)有有迫切切的需需求3.資金金不是問(wèn)問(wèn)題，，且自身有有決定定權(quán)4.對(duì)你所所在的行業(yè)和和公司司持肯肯定態(tài)態(tài)度5.具有很很強(qiáng)的的影響響力（（轉(zhuǎn)介介紹能力或或廣告告效應(yīng)應(yīng)）6.成交成成本不不高7.和和競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)廠商商的現(xiàn)現(xiàn)有合合作出出現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題符合以以上特特點(diǎn)的的客戶，可稱(chēng)為““鉆石石客戶戶”，，對(duì)此類(lèi)類(lèi)客戶開(kāi)發(fā)的的越早早，對(duì)對(duì)你的的業(yè)績(jī)績(jī)提升升就越越快！！雞肋客客戶的的六大大特點(diǎn)點(diǎn)1.接受新新觀念念很慢慢，且自身不不愿意意改變變現(xiàn)狀2.很難向向其進(jìn)進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的展示和和交流流3.財(cái)務(wù)狀狀況很很不好好4.即便便成交，交易易金額額也不不大（成交交成本本高））5.百般挑挑剔，很難相相處6.凡事持持否定定和抗拒拒態(tài)度，，疑心心太重重自我設(shè)設(shè)問(wèn)進(jìn)進(jìn)行準(zhǔn)準(zhǔn)確的的客戶戶定位位1.我到底底在賣(mài)賣(mài)什么么？2.我的客戶到底要要具備備哪些些條件件？3.客戶戶為什么么要向向我采購(gòu)？4.客戶戶在哪哪些情情況下下，不會(huì)向我采購(gòu)？5.我的客戶會(huì)在什么地地方出現(xiàn)？？6.我的的客戶戶會(huì)在什什么時(shí)時(shí)間采購(gòu)？7.誰(shuí)會(huì)跟跟我搶搶客戶，，我的的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手是誰(shuí)誰(shuí)？8.我應(yīng)該該在哪哪些方方面提提高，從而而吸引引客戶戶？客戶開(kāi)開(kāi)發(fā)的的八種種途徑徑1.尋找找和挖挖掘主主要競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的的客戶戶2.參加行業(yè)展會(huì)或研研討會(huì)會(huì)3.身邊朋朋友的的幫助助4.老客戶的轉(zhuǎn)介介紹5.專(zhuān)業(yè)機(jī)機(jī)構(gòu)的的查詢(xún)?cè)?.和其他非非競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)企業(yè)業(yè)相互交交換資資源7.通過(guò)過(guò)互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)搜搜索各各種潛潛在目目標(biāo)客客戶8.請(qǐng)有影影響力力的人人或機(jī)構(gòu)對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)以施加影影響新客戶戶開(kāi)發(fā)發(fā)時(shí)的的常用用溝通通工具具1.電話溝通：：最快捷捷、最有效效、最節(jié)省省成本本2.當(dāng)面面洽談?wù)劊阂砸匝s約客戶戶到我我方面面談為為佳4.網(wǎng)上上交流流：QQ、、MSN或或電子子郵件件5.手機(jī)短信：：客戶戶跟進(jìn)進(jìn)和后后期維維護(hù)階階段常常用客戶開(kāi)開(kāi)發(fā)中中的關(guān)關(guān)鍵———如如何快快速建建立信信賴(lài)感感1.為自自己塑塑造專(zhuān)家形形象2.注意基基本的的社交交禮儀儀3.主動(dòng)動(dòng)表達(dá)達(dá)對(duì)客客戶的的認(rèn)可可和關(guān)關(guān)切4.溝通通過(guò)程程中始始終保保持微笑和愿意意聆聽(tīng)的積極極態(tài)度度5.充分分利用客觀事實(shí)為自己己作證證：如如客戶戶、名人人、媒體、、權(quán)威威機(jī)構(gòu)構(gòu)或公開(kāi)資料、、熟人人等6.選擇擇舒適適的環(huán)境境和氛氛圍7.采取取謙虛的的態(tài)度度，以及恰當(dāng)?shù)牡恼Z(yǔ)言言表達(dá)達(dá)8.隨時(shí)時(shí)注意客戶的反應(yīng)應(yīng)，及及時(shí)進(jìn)進(jìn)行自自我調(diào)調(diào)整客戶開(kāi)開(kāi)發(fā)的的三大大忠告告1.你永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不知知道客戶在想什什么———所所以不不要花花心思思去猜猜，去去給客戶判刑2.你永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不知知道自自己做做的到底對(duì)不對(duì)對(duì)———所以以做事事情反而不要瞻前顧顧后或或縮手縮縮腳3.你永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不知知道今今天的的客戶戶，明明天會(huì)會(huì)不會(huì)會(huì)成為為競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手的客客戶———所所以關(guān)關(guān)系再再好，，也要要服務(wù)務(wù)好客戶，否則則競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手會(huì)為為你代代勞二、銷(xiāo)銷(xiāo)售前前進(jìn)行行周密密準(zhǔn)備備銷(xiāo)售前前必須須做好三三個(gè)方方面的的準(zhǔn)備備工作作1.心理理準(zhǔn)備2.形象準(zhǔn)準(zhǔn)備3.資訊訊準(zhǔn)備銷(xiāo)售前前的心心理準(zhǔn)準(zhǔn)備1.使自自己保保持思思維清清晰和和情緒緒良好好的精神狀狀態(tài)2.進(jìn)行積積極、正面面的自自我心心理暗暗示3.重溫溫產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)對(duì)客戶的主要利利益點(diǎn)點(diǎn)4.提提前考慮到到客戶的拒絕絕，并并做好好被拒拒絕的的具體應(yīng)對(duì)方方案銷(xiāo)售前前的形形象準(zhǔn)準(zhǔn)備1.要擁有一個(gè)健健康的的體魄魄：“身體體是事業(yè)的的本錢(qián)””，平時(shí)時(shí)要加強(qiáng)身身體鍛鍛煉，，保持充沛的的體能和良好好的精神神風(fēng)貌貌2.要舍舍得為自己己的外外在形形象而而投資資：一套好好西裝裝，一一條好好領(lǐng)帶帶，一一雙好好皮鞋鞋，一一個(gè)好好公文文包，，一個(gè)個(gè)好名名片夾夾，會(huì)使你你和觀觀者的的心情情變得得更好好產(chǎn)品需需要包包裝，，同樣樣你也也需要要包裝裝，通通過(guò)包包裝提提升你你的價(jià)價(jià)值，，讓你你看上上去更更象一一個(gè)““好產(chǎn)產(chǎn)品””銷(xiāo)售前前的資資訊準(zhǔn)準(zhǔn)備1.提前前電話預(yù)預(yù)約并行前前再次次確認(rèn)認(rèn)2.帶齊拜拜訪該該客戶的相關(guān)關(guān)資料料：常規(guī)資資料應(yīng)應(yīng)隨身身攜帶帶，如名片、、公司司介紹紹、產(chǎn)產(chǎn)品目目錄、、銷(xiāo)售售合同同、形形象光光盤(pán)、、客戶戶見(jiàn)證證、公公司贈(zèng)贈(zèng)品等等3.行程的規(guī)劃與安排4.拜訪話題的的準(zhǔn)備：與與該客戶見(jiàn)面的的談話主題題和側(cè)重點(diǎn)是什么，以及先后順順序5.專(zhuān)業(yè)知識(shí)的的準(zhǔn)備：必須對(duì)自己的產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)了如指掌掌，且對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品或服服務(wù)一如對(duì)你的知心朋朋友那么了解6.非專(zhuān)業(yè)知識(shí)識(shí)的準(zhǔn)備：：了解和儲(chǔ)備不同的話題，以便和客戶戶達(dá)成更多多的交集和和共鳴7.對(duì)客戶的全面了解：充分掌握握客戶資料料，你對(duì)客戶了解的越多多，你的銷(xiāo)銷(xiāo)售成功率率就越大三、準(zhǔn)確分分析和把握握客戶需求求不了解需求求就銷(xiāo)售的的4大后果果1.客戶會(huì)很容易就拒絕你2.會(huì)顯得你不夠?qū)I(yè)業(yè)3.對(duì)公司的形形象有影響響4.后續(xù)銷(xiāo)售溝通會(huì)很難，會(huì)增增加時(shí)間成本探詢(xún)客戶需需求的八個(gè)個(gè)問(wèn)題點(diǎn)1.目前的的銷(xiāo)售量如如何？2.現(xiàn)在的供應(yīng)商是是誰(shuí)？3.在哪些方面面較滿意？4.在哪些方面面不滿意？5.如果采購(gòu)誰(shuí)說(shuō)了算？6.我們能能否解決其其不滿意的地地方？7.我們能能否讓其滿意的的地方變得得更好？8.我們能能否向其提提供前所未未有的利益益點(diǎn)？了解客戶需需求過(guò)程中中的注意事事項(xiàng)1.要隨時(shí)記錄新老客戶反饋的信息息點(diǎn)2.要建立詳盡盡的客戶檔案3.不要急于求求成，要有一定定的耐心4.整個(gè)過(guò)程要要讓客戶保持心情舒舒暢5.了解客戶需求的關(guān)鍵是抓出其“痛苦點(diǎn)””四、分析客客戶類(lèi)型從容不迫型型這種客戶嚴(yán)肅冷靜、遇事沉著，不易為外界界事物和廣廣告宣傳所所影響。他他們對(duì)銷(xiāo)售人員的講解認(rèn)真真聆聽(tīng)，有有時(shí)還會(huì)提提出問(wèn)題和和自己的看看法，但不不會(huì)輕易作作出采購(gòu)決定。對(duì)此類(lèi)客戶，必須從產(chǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)入入手，謹(jǐn)慎慎地應(yīng)用層層推推進(jìn)的方法法，多分析析比較、舉證提示，使客戶全面了解利利益所在，，獲得對(duì)方方理性的支支持。與這這類(lèi)客戶打交道，只只有經(jīng)過(guò)雙雙方理智地分析思考產(chǎn)生的銷(xiāo)售售建議，才有可能被被對(duì)方接受。優(yōu)柔寡斷型型這類(lèi)客戶對(duì)是否采購(gòu)某種產(chǎn)品猶猶豫不決，，即使采購(gòu)，也會(huì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的性能能、品質(zhì)和價(jià)格進(jìn)行反復(fù)比較，，難以取舍舍。他們外外表溫和，，內(nèi)心卻總總是瞻前顧顧后，舉棋棋不定。對(duì)這類(lèi)客戶，首先要做到不受對(duì)方方影響，講講解時(shí)不可可急于成交交，要冷靜靜地引導(dǎo)其表達(dá)達(dá)出疑慮或具體問(wèn)題。自我吹噓型型此類(lèi)客戶喜歡自我夸夸張、虛榮心強(qiáng)，，總在別人人面前炫耀耀自己見(jiàn)多多識(shí)廣，實(shí)力超強(qiáng)強(qiáng)。在這種人面面前，首先先要當(dāng)一名名“忠實(shí)的的聽(tīng)眾”，，津津有味味地傾聽(tīng)對(duì)方的的談話，并并且要表現(xiàn)現(xiàn)出一種羨羨慕欽佩的的表情，徹徹底滿足對(duì)對(duì)方的虛榮榮心，再適當(dāng)?shù)貙⑵湔T導(dǎo)到我們的銷(xiāo)銷(xiāo)售建議上上來(lái)，這樣一來(lái)來(lái)，對(duì)方會(huì)很難拒絕。。直爽豪放型型這類(lèi)客戶大多樂(lè)觀開(kāi)開(kāi)朗，不喜喜歡過(guò)于羅嗦的溝通方式，決斷斷能力強(qiáng)，，不拖泥帶帶水，說(shuō)一一不二。但但往往缺乏乏耐心，容容易感情用用事，有時(shí)時(shí)輕率馬虎虎。與這類(lèi)客戶打交道，必必須掌握火火候，使其其覺(jué)得交朋朋友勝于做做買(mǎi)賣(mài)，談條件時(shí)不必繞彎子子，最好迅速速到位。喋喋不休型型這類(lèi)客戶喜歡憑自己己的經(jīng)驗(yàn)和和觀察來(lái)判判斷事物，，不容易接接受別人的的觀點(diǎn)。一一旦開(kāi)口，，便口若懸懸河，滔滔滔不絕，卻卻離題萬(wàn)里里。如不控控制，談話話就會(huì)成為為家常聊天天。對(duì)這類(lèi)客戶，要有足夠夠的耐心和和控制能力力。在其興興致高時(shí)引引入產(chǎn)品話話題，使之之圍繞產(chǎn)品品進(jìn)行講解解，一旦進(jìn)進(jìn)入主題就就讓其發(fā)揮揮，直到對(duì)方接受產(chǎn)品為為止。沉默寡言型型這類(lèi)客戶老成持重，，對(duì)我們的的講解雖認(rèn)認(rèn)真聽(tīng)卻反反應(yīng)冷淡，，不輕易說(shuō)說(shuō)出自己的的看法，其其內(nèi)心的感感受和評(píng)價(jià)別人難難以知道。我們要盡量使對(duì)方方有講話的的機(jī)會(huì)和體體驗(yàn)的時(shí)間間，進(jìn)行講講解時(shí)要循循循善誘，，著重以邏邏輯推導(dǎo)的的方式勸說(shuō)說(shuō)，詳細(xì)說(shuō)說(shuō)明產(chǎn)品的的價(jià)值和特特點(diǎn)，提供供相應(yīng)的權(quán)權(quán)威資料和和實(shí)例，供供其分析思思考、判斷比較，，加強(qiáng)其采購(gòu)信心和欲望。吹毛求疵型型這類(lèi)客戶疑心特重，，一向不信信任產(chǎn)品，，片面地認(rèn)為產(chǎn)品性能夸張，缺點(diǎn)點(diǎn)和不足總是被掩蓋，如如果相信甜甜言蜜語(yǔ)就就會(huì)上當(dāng)，，不容易接接受別人的的意見(jiàn)，喜喜歡挑刺，一味唱反調(diào)調(diào)、抬杠，爭(zhēng)強(qiáng)強(qiáng)好勝，喜喜歡與人辯辯論。對(duì)這類(lèi)客戶要采取迂回回戰(zhàn)術(shù)，先先與其側(cè)面交鋒幾個(gè)回回合，但要要適可而止止。故作““投降”，，恭維其高高見(jiàn)，讓其其發(fā)泄鋒芒之后，再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入關(guān)鍵的銷(xiāo)售售話題。情感沖動(dòng)型型這類(lèi)人大都都帶有神經(jīng)經(jīng)質(zhì)傾向，對(duì)事物變變化反映敏敏感，過(guò)于于自省，對(duì)對(duì)自己的態(tài)態(tài)度和行為為顧慮重重重，情緒極極其不穩(wěn)定定，容易偏偏激。對(duì)于這類(lèi)客戶要采取果斷斷措施，不不可礙于情情面。要提供強(qiáng)有力力的說(shuō)服證證據(jù)，強(qiáng)調(diào)調(diào)帶給他（（她）的利利益和價(jià)值值。敦促對(duì)對(duì)方盡快作作出決定。。表達(dá)一定要要周密，不給給他（她））留下變化化的理由。。圓滑難纏型型這種客戶較頑固，一味堅(jiān)持自己的的立場(chǎng)，很很難改變初初衷，到處索要樣品或產(chǎn)品資料，，聲稱(chēng)多找找?guī)准冶容^較，找借口口拖延。我們要預(yù)先先洞察其真真實(shí)意圖和和動(dòng)機(jī)，然然后冷處理理，找出破破綻和時(shí)機(jī)，一舉擊潰。五、充分塑塑造和傳播播產(chǎn)品價(jià)值值產(chǎn)品價(jià)值塑塑造路線圖圖1.對(duì)自身的產(chǎn)產(chǎn)品要非常了解，，就象了解解自己的身身體，并以以專(zhuān)家的身身份進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品介紹2.全面了解你所在在的行業(yè)情情況（過(guò)去去、現(xiàn)在、、未來(lái)）及及競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品品的特點(diǎn)3.熟練掌握我們產(chǎn)品的USP（獨(dú)獨(dú)特的銷(xiāo)售售主張），以及能帶帶給客戶的好處和解解決客戶的什么問(wèn)題題，給客戶安全感4.配合客戶的的需求及價(jià)價(jià)值觀來(lái)塑塑造產(chǎn)品5.優(yōu)先塑造產(chǎn)品帶帶給客戶的最大好處處6.擴(kuò)大產(chǎn)品帶帶來(lái)的利益與避免的痛痛苦7.用正面積極極的語(yǔ)言進(jìn)進(jìn)行產(chǎn)品塑塑造8.盡量用數(shù)據(jù)、人物物、時(shí)間、、事實(shí)、講講故事等方式證明產(chǎn)品的的價(jià)值介紹產(chǎn)品時(shí)時(shí)的臨場(chǎng)注注意事項(xiàng)1.介紹產(chǎn)品一定要要充滿自信信2.要讓客戶感覺(jué)你完全全投入，把把產(chǎn)品當(dāng)作作你的親人人對(duì)待3.介紹產(chǎn)品要做到話不可可過(guò)多，要精簡(jiǎn)4.介紹時(shí)要不不停地試探客戶戶的反應(yīng)，讓他發(fā)表表自己的看看法，為你你及時(shí)調(diào)整整做基礎(chǔ)5.如果客戶問(wèn)你的問(wèn)題題你不了解，一定不要要亂回答，，可以很謙謙虛地告訴客戶你不知道，，但一定說(shuō)說(shuō)：我馬上上請(qǐng)示相關(guān)關(guān)人員，解解決你的疑疑問(wèn)，同時(shí)要對(duì)客戶表示感謝如何與不同同廠商產(chǎn)品品做對(duì)比說(shuō)說(shuō)明1.盡量不直接貶低對(duì)手的的產(chǎn)品。如果有必必要，建議議采取第三三方轉(zhuǎn)述的的方式2.拿我們產(chǎn)品的主要優(yōu)勢(shì)與對(duì)手手的主要不足做客觀觀公平的對(duì)對(duì)比3.介紹我們們產(chǎn)品的獨(dú)特之處：比如專(zhuān)利利、我們有有而對(duì)手沒(méi)有的的優(yōu)點(diǎn)，等等等，并強(qiáng)調(diào)這些獨(dú)特之處的重要性，，是為客戶提高銷(xiāo)售、擴(kuò)大市場(chǎng)場(chǎng)的重要砝碼碼4.在做產(chǎn)品比比較時(shí)，要要不斷觀察客戶的反應(yīng)六、大膽成成交，主動(dòng)動(dòng)成交處理客戶抗抗拒點(diǎn)核心心要素1.處理程序：認(rèn)同----贊美----轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移-----反問(wèn)問(wèn)2.處理原則：先處理心情情，再處理事情。不時(shí)稍微點(diǎn)頭，說(shuō)些些簡(jiǎn)短而肯肯定對(duì)方的的話語(yǔ)，如:對(duì)對(duì)、行、、好、嗯、、可以、不不錯(cuò)、是的、OK、、沒(méi)問(wèn)題、、太棒了、、那很好、、沒(méi)關(guān)系、、你說(shuō)得很很有道理、、你提出的的問(wèn)題很好好、我明白白你的意思思……3.兩大忌忌諱：A.避免直接了當(dāng)?shù)刂赋隹蛻舻腻e(cuò)誤；B.避免和客戶發(fā)生爭(zhēng)吵解決客戶抗抗拒點(diǎn)的七七個(gè)步驟1.表示認(rèn)同客戶的反對(duì)意見(jiàn)見(jiàn)2.耐心聽(tīng)完客戶的反對(duì)意見(jiàn)見(jiàn)3.辨別抗拒點(diǎn)點(diǎn)的真?zhèn)危ǎㄈ绻羌偌俚囊O(shè)法誘導(dǎo)出出真相）4.鎖定抗拒點(diǎn)點(diǎn)：你可以這樣樣問(wèn)：這是是不是你唯唯一關(guān)心的的問(wèn)題，除除了這些問(wèn)問(wèn)題還有其其他的嗎？？要把對(duì)方所有擔(dān)心或或疑慮的問(wèn)問(wèn)題全挖出出來(lái)5.取得客戶的的承諾：你可以這樣樣問(wèn)：假如如你的這些些問(wèn)題我們們可以幫助助你解決，，你可以立立即做決定定嗎？6.再次確認(rèn)并固定客戶戶的承諾7.以完全合理理的解釋來(lái)來(lái)排除每一個(gè)新抗拒點(diǎn)常見(jiàn)的四種種抗拒點(diǎn)處處理實(shí)例A.你們價(jià)價(jià)格太高了了！[認(rèn)同]您說(shuō)的有一一定道理！[贊美]您您確實(shí)非常善于和和廠家打交交道！[轉(zhuǎn)移]我我們的性?xún)r(jià)比是是同類(lèi)產(chǎn)品品中最好的！[反問(wèn)]在同等品品質(zhì)和性性能的情情況下，，請(qǐng)問(wèn)有有誰(shuí)的價(jià)格比比我們還還低呢？B.你們們的品質(zhì)質(zhì)真的這這么好嗎嗎？[認(rèn)同]是?。?！表示懷疑疑是很正正常的。[贊美]這說(shuō)明明您真的的很重視視品質(zhì)，對(duì)對(duì)市場(chǎng)負(fù)負(fù)責(zé)[轉(zhuǎn)移]或許有有些地方方我還沒(méi)沒(méi)向您說(shuō)說(shuō)明白，，[反問(wèn)]您知道決決定血壓壓計(jì)品質(zhì)質(zhì)的關(guān)鍵鍵因素是是什么嗎？C.你們們的起訂訂量太高高了！[認(rèn)同]相比代理理而言，，貼牌的的門(mén)檻確確實(shí)不一一樣。[贊美]能看出來(lái)來(lái)，您很很重視風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)控制制。[轉(zhuǎn)移]不過(guò)，貼牌的好好處也遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大過(guò)過(guò)代理，，[反問(wèn)]您是否了了解過(guò)？？事實(shí)上上，這個(gè)個(gè)起訂量量，已經(jīng)是行行業(yè)內(nèi)的的最低門(mén)門(mén)檻。D.考慮慮考慮再再說(shuō)！[認(rèn)同]是啊！考慮一下下是對(duì)的的。這樣重要要的決定當(dāng)然是是應(yīng)該考考慮考慮慮的。[贊美]看來(lái)您您是個(gè)做做事情很很有條理理的人。。[轉(zhuǎn)移]不過(guò)，，我想順便問(wèn)一一下，[反問(wèn)]您到底底還考慮慮哪些方方面呢？？成交的心心理準(zhǔn)備備1.成交的本質(zhì)是是為客戶戶創(chuàng)造利利益和價(jià)價(jià)值2.成交的前提是持持續(xù)不斷斷地和客客戶溝通通3.成交的關(guān)關(guān)鍵是要要敢于向客戶提提出成交成交中應(yīng)應(yīng)該做的的四件事事1.要大膽提出成交，不要害怕怕拒絕2.及時(shí)提提交協(xié)議議文本：把合同同或當(dāng)面或或傳真或或在線提提交給客客戶，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)具體內(nèi)容容3.點(diǎn)頭或微笑：用眼睛睛看著客戶，表示肯定定和認(rèn)同同，同時(shí)時(shí)以微笑笑鼓勵(lì)他行行動(dòng)4.適當(dāng)當(dāng)沉默：做好上上面的工工作后立即閉嘴嘴，等待待客戶反應(yīng)。在在這個(gè)時(shí)時(shí)候，客客戶比你你更緊張張，所以不不要讓對(duì)對(duì)方感覺(jué)覺(jué)到你急急于成交交成交的常常用方法法A.選擇成交交法直接為客戶提供兩種以上上的采購(gòu)購(gòu)方案，并并要求客戶做出出選擇的成交方方法。這這種方法法是在假假定成交交的基礎(chǔ)上上，向客戶提供成交交決策比比較方案案，先假假定成交，后后選擇成成交，使使客戶無(wú)論作出出何種選選擇，所所導(dǎo)致的結(jié)結(jié)局都是是成交在實(shí)際銷(xiāo)銷(xiāo)售工作作中，選選擇成交交法具有有明顯的的成交效果。。在客戶尚在猶豫豫時(shí)，向客戶提供兩種種或多種選擇方方案，促促使客戶從多方案案中決定定一種B.假設(shè)成交交法是指銷(xiāo)售售人員假假定客戶已經(jīng)接受受銷(xiāo)售建議，而要求客戶做出出后續(xù)表表態(tài)的一種成成交方法法。在整整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，，隨時(shí)都都可以假假定客戶已經(jīng)接受受了銷(xiāo)售建議，其假假定的基基礎(chǔ)來(lái)自自于銷(xiāo)售人員的自自信心，，對(duì)客戶“肯定會(huì)會(huì)購(gòu)買(mǎi)””深信不不疑，而且在銷(xiāo)銷(xiāo)售過(guò)程程中輕松自如。假定成交交法回避避了是否否購(gòu)買(mǎi)的的問(wèn)題，，只是就就有關(guān)具體問(wèn)問(wèn)題與客戶商議，讓讓客戶感覺(jué)自己己已經(jīng)決決定購(gòu)買(mǎi)，，從而自自然過(guò)渡渡到成交交上C.從眾成交交法從眾成交交法，是是指銷(xiāo)售人員利用用客戶的從眾心理．促促使客戶迅速速做出采采購(gòu)決定定的方法。?？蛻粼谫?gòu)買(mǎi)產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，，不僅會(huì)會(huì)考慮自自身的需需要，還還會(huì)關(guān)注到同行或同同類(lèi)的動(dòng)動(dòng)向，并以大大多數(shù)人人的行為為作為自己行動(dòng)的參照。。從眾成交交法正是是利用了了人們的的這種心心理，營(yíng)營(yíng)造一種眾眾人爭(zhēng)相相采購(gòu)的氣氛，，促成客戶迅速作出出采購(gòu)決策。D.請(qǐng)求成交交法請(qǐng)求成交交法，是指銷(xiāo)售人員直接接要求客戶采購(gòu)產(chǎn)品的一一種成交交方法，，這是一一種最簡(jiǎn)簡(jiǎn)單、最最常用的成交交方法。。運(yùn)用這種種方法，，要求銷(xiāo)售人員能戰(zhàn)戰(zhàn)勝自己己，具有高度度的自信信心，克克服成交交心理障障礙，井井善于把握成交交時(shí)機(jī)，，主動(dòng)提提出成交交請(qǐng)求。。成交后的的三件工工作1.恭喜客戶：成交后不不要說(shuō)““謝謝””，否則則客戶會(huì)會(huì)認(rèn)為你你賺了他他很多錢(qián)錢(qián)2.轉(zhuǎn)換話題題：成交后最最好不再繼續(xù)談產(chǎn)品，，可以談客戶感興趣的的其他話話題3.適時(shí)時(shí)退場(chǎng)：退場(chǎng)不能太快快也不能能太慢，，要合理理、自然然、大方七、讓客客戶為你你轉(zhuǎn)介紹紹讓客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹的的前提1.贏得客戶對(duì)你你本人的的好感2.所提供供的產(chǎn)品品質(zhì)非常好3.在服務(wù)務(wù)方面有有獨(dú)特的地方4.以利益刺激激激勵(lì)客戶戶幫忙要求客戶戶轉(zhuǎn)介紹紹的技巧巧1.在讓客戶轉(zhuǎn)介紹之前，，先讓客戶確認(rèn)對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)滿意，因?yàn)榭蛻魸M意是轉(zhuǎn)介紹紹的前提（現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)介紹例例外）2.盡量要求客戶當(dāng)場(chǎng)轉(zhuǎn)介紹3.讓客戶轉(zhuǎn)介紹同等級(jí)級(jí)客戶1至2人，千萬(wàn)不要要一次性太多多4.轉(zhuǎn)介紹時(shí)要向向老客戶詳細(xì)了解新客戶的情況5.請(qǐng)老客戶給新客戶打電話告知你你的情況最好好6.在你與新客戶第一次通電話話或見(jiàn)面時(shí)，，一定要贊揚(yáng)揚(yáng)他本人及他他的朋友7.約定具體的溝通通時(shí)間和地點(diǎn)8.認(rèn)可你的客戶戶，即使對(duì)方不采購(gòu)也可要求其轉(zhuǎn)介紹八、提供令客客戶滿意的后后續(xù)服務(wù)客戶服務(wù)九大大理念1.除我之外，任任何人都是我我的客戶2.我要針對(duì)每個(gè)個(gè)客戶的具體體需要，提供具有個(gè)性性化及超乎想想象的服務(wù)3.我對(duì)解決客戶戶的問(wèn)題負(fù)有有使命感4.客戶的抱怨是是我們成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)5.我要履行對(duì)客客戶的所有承承諾6.我要與客戶建建立并保持和和諧友好的關(guān)關(guān)系7.我每天友好對(duì)待客戶并用用心與客戶溝通8.我從來(lái)不回答客戶““我不知道””9.我做任何事情情都會(huì)善始善善終并承擔(dān)責(zé)責(zé)任優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)務(wù)的基本準(zhǔn)則則1.服務(wù)＝關(guān)心＋＋勤奮2.你的服務(wù)要讓讓客戶感動(dòng)。讓客戶感動(dòng)的服務(wù):A.主動(dòng)幫助客戶戶拓展或提升他的事業(yè)；B.誠(chéng)懇關(guān)心他的的家人;C.提供與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的的服務(wù)3.服務(wù)應(yīng)做到：：迅速、專(zhuān)業(yè)業(yè)、熱情、周周到4.服務(wù)好客戶是我們存在的的唯一理由5.要讓客戶感感到省心、放心、、舒心、安心心、開(kāi)心如何處理客戶戶抱怨1.要正確理解客戶的抱怨2.耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨3.認(rèn)真記錄客戶的抱怨4.及時(shí)迅速的解解決抱怨5.不能解決的要要給予客戶合理解釋?zhuān)ㄍㄟ^(guò)其他服務(wù)務(wù)給予彌補(bǔ)第四部分銷(xiāo)售冠軍的4321法則則四個(gè)特質(zhì)1.直覺(jué)和判判斷能力較強(qiáng)強(qiáng)，反應(yīng)機(jī)敏敏2.口頭和文文字表達(dá)能力力俱佳3.身段柔軟軟，必要時(shí)可可以適度委屈屈自己4.有極強(qiáng)的的敬業(yè)精神，，以客戶為優(yōu)優(yōu)先三個(gè)賣(mài)法1.優(yōu)先賣(mài)自自己2.及時(shí)賣(mài)企企業(yè)3.重點(diǎn)賣(mài)事事實(shí)二個(gè)度量1.自我了解解的深度超出出常人2.自我要求求的程度高于于常人一個(gè)習(xí)慣周密思考，快快速行動(dòng)謝謝各位的參參與，本課程到此結(jié)結(jié)束！相信自己有未未來(lái)，世界有你更精精彩！謝謝1月-2304:03:0704:0304:031月-231月-2304:0304:0304:03:071月-231月-2304:03:072023/1/54:03:079、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。04:03:0704:03:0704:031/5/20234:03:07AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。1月-2304:03:0704:03Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。04:03:0704:03:0704:03Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2304:03:0704:03:07January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。05一一月20234:03:07上午午04:03:071月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月234:03上上午午1月-2304:03January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/54:03:0704:03:0705Jan