物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、提升職業(yè)形象及素養(yǎng)二、了解、掌握職場基本禮儀和規(guī)范三、樹立良好的企業(yè)形象四、展示個(gè)人形象和魅力——有禮走遍天下

課程目標(biāo)“不知禮,無以立”“知禮先修身,做事先做人”本課件針對所有作業(yè)類崗位照片內(nèi)容不代表某一具體崗位一、儀容儀表基本儀容儀表1、工作時(shí)間著規(guī)定制服及相關(guān)胸牌，保持干凈、平整。2、表情自然大方，客戶面前保持微笑。3、頭發(fā)保持整齊清潔、自然色澤。4、保持個(gè)人衛(wèi)生，眼、耳、鼻保持清潔；手部干凈，指甲不超過指頭2MM，不涂有色指甲油。5、上崗前不吃有異味的食品，保持口腔清潔男員工：頭發(fā)不長于3CM。前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)。忌怪發(fā)、燙發(fā)、染特色發(fā)。每日剃刮胡須站立時(shí)抬頭挺胸,中指齊褲縫穿深單色包頭包跟皮鞋，勿訂金屬掌（忌：休閑皮鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、布鞋、拖鞋等）襪子完整、干凈、深單色上班期間著工作服,配帶肩章、工作牌。女員工：發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。臉、頸及耳朵保持干凈。忌怪發(fā)、燙發(fā)、染特色發(fā)。個(gè)人飾物等裝飾品不得超過三件，忌搶眼、夸張?？梢曰瓓y，但不可以濃妝艷抹。二、行為規(guī)范秩序維護(hù)員敬禮需要敬禮的幾種情況1、車輛進(jìn)出敬禮；2、遇業(yè)主時(shí)敬禮；3、交接班敬禮；4、接待參觀團(tuán)時(shí)敬禮；5、每天第一次碰到領(lǐng)導(dǎo)（主任級(jí)以上人員）時(shí)敬禮。敬禮：車輛進(jìn)出敬禮遇業(yè)主時(shí)敬禮禮：

100%敬禮100%問好好

100%服務(wù)交接班敬禮對講機(jī)佩帶在在身體右側(cè)腰腰帶上，對講講時(shí)統(tǒng)一用左左手持對講機(jī)機(jī)；對講機(jī)與嘴巴巴距離20-30厘米；；對講時(shí)用語簡簡潔明了：如：“08呼09，收到請回回答”“09收到，，請講”對話機(jī)使用：：雙手遞卡見面微笑，主主動(dòng)問好在小區(qū)內(nèi)碰到到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)動(dòng)問好不正確行為×怎么不理我呢呢？起身服務(wù)業(yè)主進(jìn)門起立微笑說“您好！””指引就坐，倒水；；聆聽業(yè)主的的需求并做好好記錄；起身身相送時(shí)說““您慢走！””時(shí)刻保持持微笑、注視對方的的雙眼，在傾傾聽過程中適適當(dāng)加入“嗯嗯”、“對””保持回應(yīng)。。若業(yè)主來訪時(shí)時(shí)正在打電話話或正在處理理其它事情，，應(yīng)先示意業(yè)業(yè)主稍等。處處理完手頭事事情以后馬上上向業(yè)主致歉歉，“讓您久久等了”接電話時(shí)面帶帶微笑電話響鈴三聲聲內(nèi)必須接聽聽；接電話時(shí)應(yīng)左左手持話筒，，右手拿紙筆筆隨時(shí)記錄。。電話接聽規(guī)范范用語：“您好，銀城物物業(yè)□□客戶戶服務(wù)中心，有什么可以以幫到您/請講”不可以說“喂喂，說話呀?。　睊鞕C(jī)：確認(rèn)對對方說完，客客氣道別，待待對方掛機(jī)后后輕輕放下電電話，不可自自己講完就掛掛斷騎自行車時(shí)的的動(dòng)作騎自行車時(shí)頭頭要正兩眼平視前方方雙手握把、兩兩腿內(nèi)收路遇業(yè)主需下下車問好人過地凈工完場清×反面教材多人行走整齊齊有序三人成行二人成列不正確的行為為不可在小區(qū)三三三兩兩，勾肩搭背，打打鬧嬉戲?！镣栖嚳坑倚凶咦弑嵶鳂I(yè)保潔服務(wù)時(shí)，，應(yīng)放置或懸懸掛相關(guān)的標(biāo)標(biāo)識(shí)，以提醒醒和知會(huì)業(yè)主主不正確的行為為禁止將工具隨隨意擺放，阻阻擋苑門×不正確的行為為:

在工作作場所大聲喧喧嘩、抽煙、、聚崗聊天喂？能聽到我我說話嗎？××不正確的行為為接待業(yè)主或訪訪客時(shí)，要做做到“五聲””：來有迎聲，走走有送聲，問問有答聲，錯(cuò)錯(cuò)有致歉聲，，贊許有感謝謝聲要求：與業(yè)主主保持1米以以上距離；面面帶自然微笑笑，語速要求求中等，口齒齒清晰，語氣氣和藹；使用禮貌用語語：“您好”、““謝謝”、““不客氣”、、“再見”文明用語規(guī)范范與客戶交談?dòng)龅娇蛻粼儐枂枙r(shí)，停止手手頭工作，耐耐心回答（不不清楚的問題題引導(dǎo)客戶至至相關(guān)部門））與人交談時(shí)態(tài)態(tài)度自然和善善，目視對方方，忌盯視對對方眼睛要求講普通話話不講有損公公司形象的的言語，不不使用歧視視或污辱的的語言禮貌用語的的使用來訪登記引導(dǎo)來訪者者登記核對證件核對時(shí)不將將來訪者姓姓名念出聲聲核對完雙手手遞還證件件為業(yè)主指路路為客人指引引方向或指指點(diǎn)位置時(shí)時(shí)手指自然然并攏，手手臂微曲、、低于肩部部，身體向向所指示方方向微微前前傾，手掌掌向上以肘肘關(guān)節(jié)為軸軸，指向目目標(biāo)，眼睛睛看著目標(biāo)標(biāo)并兼顧對對方是否看看到指示的的目標(biāo)?！两褂脤χv講機(jī)、手指指、掃帚給給客戶指路路作業(yè)時(shí)與業(yè)業(yè)主相遇電梯清潔時(shí)時(shí)，有客戶戶乘電梯，，主動(dòng)為客客戶按電梯梯，點(diǎn)頭微微笑問好，，請客戶進(jìn)進(jìn)入電梯內(nèi)內(nèi)，再繼續(xù)續(xù)清潔。如有多人一一起乘坐電電梯，幫客客戶按下電電梯，請客客戶進(jìn)入電電梯后，應(yīng)應(yīng)下電梯等等候暫時(shí)做做其他清潔潔工作。作業(yè)時(shí)與業(yè)業(yè)主相遇消殺過程中中有客戶經(jīng)經(jīng)過，立即即停止消殺殺，等客戶戶走出噴霧霧器的噴灑灑范圍后再再繼續(xù)工作作。維修電梯時(shí)時(shí)，有客戶戶來到，停停止工作主主動(dòng)告知電電梯正在維維修中。不正確行為為：作業(yè)時(shí)時(shí)不避讓客客戶×不正確的行行為:作業(yè)業(yè)時(shí)不避讓讓業(yè)主×作業(yè)與業(yè)主主相遇時(shí):主動(dòng)拉門門作業(yè)時(shí)，遇遇到認(rèn)識(shí)的的業(yè)主進(jìn)出出，應(yīng)主動(dòng)動(dòng)為業(yè)主拉拉門.樓梯上樓梯上：先先說明具體體樓層后開開始引領(lǐng)，，上樓時(shí)訪訪客在前，，下樓時(shí)訪訪客在后。。三、上門服服務(wù)入戶前先通過門禁禁對講與業(yè)業(yè)主取得聯(lián)聯(lián)系，確認(rèn)認(rèn)無誤時(shí)方方可進(jìn)入。。輕輕敲門或或按門鈴3次，等候候5-10秒再第二二次敲門或或按門鈴。。入戶時(shí)業(yè)主應(yīng)門后后主動(dòng)微笑笑并自我介介紹：“您好！我我是銀城物物業(yè)**客客服中心的的，….””并出示工工作牌,征征得業(yè)主同同意后方進(jìn)進(jìn)入業(yè)主家家。進(jìn)門時(shí)需先先穿好鞋套套。與客戶確認(rèn)認(rèn)服務(wù)內(nèi)容容。維維過程中中：

應(yīng)將將軟布?jí)|在在工具箱下下面，工具具放在布?jí)|墊上，以免免碰壞業(yè)主主家的地面面；還應(yīng)該該對其它地地方進(jìn)行防防護(hù)，以引引起不必要要的損壞。。服務(wù)結(jié)束后后：應(yīng)清理理好服務(wù)工工具及垃圾圾，離開業(yè)業(yè)主家應(yīng)向向業(yè)主禮貌貌道別。禁止行為嚴(yán)禁向業(yè)主主索取小費(fèi)費(fèi)；嚴(yán)禁接受業(yè)業(yè)主的茶水水、食物和和禮品；嚴(yán)禁在崗期期間接私人人電話或做做與工作無無關(guān)的事項(xiàng)項(xiàng)。五、服務(wù)過過程標(biāo)識(shí)小心地滑工作進(jìn)行中中使用機(jī)械修修剪灌木、、草地時(shí)，，要擺放相相關(guān)標(biāo)識(shí)，，提示業(yè)主主正在作業(yè)業(yè)。消殺作業(yè)：：按照要求佩佩戴口罩、、手套、護(hù)護(hù)目鏡等安安全防護(hù)用用品。提醒標(biāo)識(shí)電梯等設(shè)施施維護(hù)時(shí)應(yīng)應(yīng)放置“電電梯維護(hù)、、暫停作業(yè)業(yè)”或“危危險(xiǎn)請勿靠靠近”等相相關(guān)字樣的的標(biāo)識(shí)。高空作業(yè)有有專人指揮揮，并有提提醒標(biāo)識(shí)。。工具隨意擺擺放，既不不美觀，也也影響客戶戶路過×魅力需要內(nèi)內(nèi)外兼修，，形神兼具具。素養(yǎng)和氣質(zhì)質(zhì)主導(dǎo)著你你的魅力。。偉大的人是是自己理想想形象的扮扮演者?！岵刹?、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。13:43:3913:43:3913:431/1/20231:43:39PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2313:43:3913:43Jan-2301-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。13:43:3913:43:3913:43Sunday,January1,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2313:43:3913:43:39January1,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。01一月20231:43:39下午13:43:391月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。一月月231:43下下午午1月月-2313:43January1,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/113:43:3913:43:3901January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。1:43:39下午午1:43下午午13:43:391月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Sunday,January1,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。13:43:3913:43:3913:431/1/20231:43:39PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2313:43:3913:43Jan-2301-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。13:43:3913:43:3913:43Sunday,January1,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2313:43:3913:43:39January1,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。01一一月20231:43:39下午午13:43:391月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月231:43下下午1月-2313:43January1,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/113:43:3913:43:3901January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。1:43:39下下午1:43下下午午13:43:391月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。13:43:4013:43:4013:431/1/20231:43:40PM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2313:43:4013:43Jan-2301-Jan-2312、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯(cuò)錯(cuò)兒兒。。13:43:4013:43:4013:43Sunday,January1,202313、知人人者智智，自自知者者明。。勝人人者有有力，，自勝勝者強(qiáng)強(qiáng)。1月-231月-2313:43:4013:43:40January1,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。01一一月月20231:43:40下下午13:43:401月-2315、最最具具挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫莫過過于于提提升升自自我我。。。。一月月231:43下下午午1月月-2313:43January1,202316、業(yè)余生生活要有有意義，，不要越越軌。2023/1/