物業(yè)客服前臺工作總結(jié)2023年

第8頁共8頁物業(yè)客服前?臺工作總結(jié)?2023年?作為普通?的物業(yè)客服?專員，我的?工作職責(zé)主?要是熟悉和?掌握物業(yè)管?理方面的法?規(guī)、制度、?政策、不斷?提高、更新?自己的知識?結(jié)構(gòu)，與時?俱進的跟上?物業(yè)管理發(fā)?展方向；第?二是將學(xué)到?的理論知識?用于指導(dǎo)自?己的實際工?作，盡最大?努力處理好?，協(xié)調(diào)好企?業(yè)與業(yè)主之?間的關(guān)系；?盡職盡責(zé)的?做好每一項?工作，始終?保持好的精?神狀態(tài)，堅?持服務(wù)為主?、管理為輔?的思，取信?于業(yè)主，保?持公司良好?的形象。身?為公司的一?份子，這是?我必須做到?的。在工?作中，總結(jié)?出一套工作?經(jīng)驗1首?先應(yīng)該給投?訴者或者糾?紛者作“降?溫”的思想?工作__?_分析、調(diào)?查問題的原?因3若問?題有涉及物?業(yè)管理的相?關(guān)法律法規(guī)?應(yīng)該結(jié)合物?業(yè)管理相關(guān)?的法律法規(guī)?，然后根據(jù)?實際情況擬?定科學(xué)的解?決方法；?4最后當然?是具體方法?的落實。并?總結(jié)每次處?理經(jīng)驗為日?后的處理像?類似問題做?基礎(chǔ)。5?投訴、糾紛?處理回訪，?可以讓我們?的工作得到?業(yè)主的肯定?，同時也能?縮進我們與?業(yè)主的關(guān)系?，方便日后?物業(yè)管理工?作開展。?在此基礎(chǔ)上?，建立了實?現(xiàn)工作零缺?陷的9步驟?：1、要?求明確：業(yè)?主不總是對?的，但永遠?是最重要的?；完全滿足?客戶的需求?，并以此作?為工作的出?發(fā)點和歸宿?。2、預(yù)?防在先：充?分做好達到?要求的各種?準備，積極?預(yù)防可能發(fā)?生的問題。?3、一次?做對：實施?中要第一次?做對，不能?把工作過程?當試驗場。?4、責(zé)任?到位：把服?務(wù)質(zhì)量目標?分解，并落?實到各部門?、各崗位直?至個人，按?計劃分步實?施。5、?強化培訓(xùn)：?對自己進行?理念灌輸、?知識教導(dǎo)、?技能培訓(xùn)。?6、嚴格?檢查：實行?個人自查、?主管/經(jīng)理?督查、行政?管理中心考?察；并分析?結(jié)果，以明?確問題、原?因、責(zé)任。?7、循環(huán)?檢討：定期?對服務(wù)中存?在的問題（?尤其是業(yè)主?投訴）及時?糾正，并制?定相應(yīng)的預(yù)?防措施。?8、整合_?__：在直?線型___?架構(gòu)的基礎(chǔ)?上，以客戶?滿意為中心?，完善“第?一責(zé)任人”?制度，加速?信息交流的?速度，突出?全面質(zhì)量管?理的思路。?9、規(guī)范?操作：進一?步完善操作?規(guī)范。（范?本）“物?業(yè)零缺陷”?的實施將進?一步提高服?務(wù)質(zhì)量、提?升公司的品?牌形象，鞏?固物業(yè)市場?。零抱怨?無投訴其實?是每個企業(yè)?的一個愿景?，也是我們?企業(yè)的愿景?，也是我的?一個愿景。?真正能夠達?到這樣的企?業(yè)可以說沒?有，因為消?費者的心理?和行為是公?司難以確定?的，公司可?以通過努力?來增加自己?服務(wù)的質(zhì)量?，這樣只是?能夠提高客?戶滿意度，?但卻無法決?定客戶滿意?度。零抱怨?無投訴是公?司追求的目?標，他要求?公司能夠完?完全全地為?消費者服務(wù)?，消費者就?是___，?這句話一定?要時刻記在?心中?？?體來說，一?個企業(yè)能否?生存下去，?就是看企業(yè)?的客戶對企?業(yè)的支持情?況怎么樣？?這個支持情?況是由客戶?滿意度來直?接影響的，?所以在新的?一年里，我?想可以通過?自己良好的?服務(wù)，好策?劃的客戶回?訪來增加客?戶滿意度。?而公司也憑?著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)?品和服務(wù)向?著“零抱怨?無投訴”目?標發(fā)展。?客戶滿意度?是衡量一個?公司服務(wù)質(zhì)?量的最重要?的標準，可?以經(jīng)過個人?對客戶滿意?度的調(diào)查，?發(fā)現(xiàn)客戶滿?意是一種心?理活動，是?客戶的需求?在被滿足后?的愉悅感。?對于顧客來?說，他花了?一定的代價?，需要達到?一定的目的?，如果我們?提供給他的?產(chǎn)品、服務(wù)?等有很大一?部分不是他?所的，那怕?你的價格比?別人低，可?能也不能提?高他的滿意?度。所以客?戶滿意度是?衡量客戶滿?意度的量化?指標，由該?指標可以直?接了解企業(yè)?、產(chǎn)品或服?務(wù)在客戶心?目中的滿意?度級別。?身為公司的?一員，我將?恪守己任，?不斷提高自?己，在日常?工作中認真?學(xué)習(xí)、取長?補短認真完?成領(lǐng)導(dǎo)安排?的工作。?物業(yè)客服前?臺工作總結(jié)?（二）歲?月如梭，轉(zhuǎn)?眼又快迎來?了新的一年?。在即將過?去的__年?里，我在公?司領(lǐng)導(dǎo)是同?事的關(guān)心和?熱情幫助下?，順利完成?了前臺接待?相應(yīng)的工作??，F(xiàn)在對_?_年的工作?作出總結(jié)。?一、前臺?工作的基本?內(nèi)容。前?臺的工作是?一個需要有?耐心和責(zé)任?心的崗位，?熱誠、積極?的工作態(tài)度?很重要。_?_年__月?，我開始從?事前臺接待?工作，深知?接待人員是?展示公司形?象的第一人?。在工作中?，嚴格按照?公司的要求?，工裝上崗?，五官清秀?。熱情對待?每一個來訪?客戶，并熱?心的指引到?相關(guān)的辦公?室。為公司?提供了方便?，也為客戶?提供了方便?。接電話時?，做到耐心?聽客戶的詢?問，并力所?能及的作出?相應(yīng)的解答?。二、前?臺工作的經(jīng)?驗和教訓(xùn)。?在到__?企業(yè)工作前?，雖然也有?過前臺接待?的工作經(jīng)驗?，但是，還?是需要不斷?學(xué)習(xí)和努力?的。比如綜?合素質(zhì)方面?，責(zé)任心和?事業(yè)心有待?進一步提高?，服務(wù)觀念?有待進一步?深入。在工?作期間，讓?我學(xué)會的如?何更好的溝?通，如何踏?實的積極進?取。三、?前臺工作的?下一步計劃??；趯?前臺接待工?作的熱愛，?我會嚴格要?求自己不但?要遵守公司?的相關(guān)工作?制度，還要?更積極踏實?的對待工作?。努力提高?工作素質(zhì)，?加強對工作?的責(zé)任心和?事業(yè)心。我?將進一步更?好的展示自?己的優(yōu)點，?克服不足，?揚長避短。?與公司及同?事團結(jié)一致?，為公司創(chuàng)?造更好的工?作業(yè)績！?物業(yè)客服前?臺工作總結(jié)?（三）一?、提高服務(wù)?質(zhì)量，規(guī)范?前___務(wù)?。自__?年我部門提?出“首問負?責(zé)制”的工?作方針后，?__年是全?面落實該方?針的一年。?在日常工作?中無論遇到?任何問題，?我們都能作?到各項工作?不推諉，負?責(zé)到底。不?管是否屬于?本崗位的事?宜都要跟蹤?落實，保證?公司各項工?作的連慣性?，使工作在?一個良性的?狀態(tài)下進行?，極大提高?了我們的工?作效率和服?務(wù)質(zhì)量。根?據(jù)記錄統(tǒng)計?，今年前臺?的電話接聽?量達___?余次，接待?報修___?余次，其中?接待業(yè)__?_常報修_?__余次，?公共報修_?__余次；?日平均電話?接聽量高達?___余次?，日平均接?待來訪__?_余次，回?訪平均每日?___余次?。在“首?問負責(zé)制”?方針落實的?同時，我們?在__月份?對前臺進行?培訓(xùn)。主要?針對《前_?__務(wù)規(guī)范?》、《前_?__務(wù)規(guī)范?用語》、《?儀態(tài)禮儀》?、《談吐禮?儀》、《送?客禮儀》、?《接聽禮儀?》、〈舉止?行為〉、〈?前臺辦理業(yè)?務(wù)規(guī)范用語?〉等進行培?訓(xùn)。培訓(xùn)后?還進行了筆?試和日檢查?的形式進行?考核，而且?每周在前臺?提出一個服?務(wù)口號，如?“微笑、問?候、規(guī)范”?等。我們根?據(jù)平時成績?到月底進行?獎懲，使前?臺的服務(wù)有?了較大的提?高，得到了?廣大業(yè)主的?認可。二?、規(guī)范服務(wù)?流程，物業(yè)?管理走向?qū)?業(yè)化。隨?著新《物業(yè)?管理條例》?的頒布和實?施，以及其?它相關(guān)法律?、法規(guī)的日?益健全，人?們對物業(yè)公?司的要求也?越來越高。?物業(yè)管理已?不再滿足于?走在邊緣的?現(xiàn)狀，而是?朝著專業(yè)化?、程序化和?規(guī)范化的方?向邁進。在?對園區(qū)的日?常管理中，?我們嚴格控?制、加強巡?視，發(fā)現(xiàn)園?區(qū)內(nèi)違章的?操作和裝修?，我們從管?理服務(wù)角度?出發(fā)，善意?勸導(dǎo)，及時?制止，并且?同公司的法?律顧問多溝?通，制定了?相應(yīng)的整改?措施，如私?搭亂建小閣?樓、安外置?陽臺罩的，?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我?們馬上下整?改通知書，?責(zé)令其立即?整改。三?、改變職能?、建立提成?制。以往?客服部對收?費工作不夠?重視，沒設(shè)?專職收費人?員，由樓宇?管理員兼職?收費，而且?只在周六、?日才收，造?成樓宇管理?員把巡視放?在第一位，?收費放在第?二位，這樣?樓宇管理員?沒有壓力，?收多收少都?一樣，甚至?收與不收一?個樣，嚴重?影響了收費?率。所以，?從本年度第?二季度開始?我們開始改?革，取消樓?宇管理員，?設(shè)立專職收?費員，將工?資與收費率?直接掛鉤，?建立激勵機?制，將不適?應(yīng)改革的樓?宇管理員辭?退。招聘專?職收費員，?通過改革證?明是有效的?。一期收費?率從___?%提高到_?__%；二?期從___?%提升到_?__%；三?期從___?%提升到_?__%。?四、加強培?訓(xùn)、提高業(yè)?務(wù)水平物?業(yè)管理行業(yè)?是一個法制?不健全的行?業(yè)，而且涉?及范圍廣，?專業(yè)知識對?于搞物業(yè)管?理者來說很?重要。但物?業(yè)管理理論?尚不成熟，?實踐中缺乏?經(jīng)驗。市場?環(huán)境逐步形?成，步入正?軌還需一段?很長的時間?。這些客觀?條件都決定?了我們從業(yè)?人員需不斷?地學(xué)習(xí)，學(xué)?習(xí)該行業(yè)的?法律法規(guī)及?動態(tài)（范本?），對于搞?好我們的工?作是很有益?處的?？头?部是與業(yè)主?打交道最直?接最頻繁的?部門，員工?的素質(zhì)高低?代表著企業(yè)?的形象，所?以我們一直?不斷地搞好?員工培訓(xùn)、?提高我們的?整體服務(wù)水?平，我們培?訓(xùn)的主要內(nèi)?容有：（?一）搞好禮?儀培訓(xùn)、規(guī)?范儀容儀表?良好的形?象給人以賞?心悅悅目的?感覺，物業(yè)?管理首先是?一個服務(wù)行?業(yè)，接待業(yè)?主來訪，我?們做到熱情?周到、微笑?服務(wù)、態(tài)度?和藹、這樣?即使業(yè)主帶?著情緒來，?我們的周到?服務(wù)也會讓?其消減一些?，以使我們?解決業(yè)主的?問題這方面?，陳經(jīng)理專?門給全部門?員工做專業(yè)?性的培訓(xùn)，?完全是酒店?式服務(wù)規(guī)范?來要求員工?。如前臺接?電話人員，?必須在鈴響?三聲之內(nèi)接?起電話，第?一句話先報?家門“您好?”，天元物?業(yè)_號_人?為您服務(wù)”?。前___?務(wù)人員必須?站立服務(wù)，?無論是公司?領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)?主從前臺經(jīng)?過時要說“?你好”，這?樣，即提升?了客務(wù)部的?形象，在一?定程度也提?升了整個物?業(yè)公司的形?象，更突出?了物業(yè)公司?的服務(wù)性質(zhì)?。（二）?搞好專業(yè)知?識培訓(xùn)、提?高專業(yè)技能?除了禮儀?培訓(xùn)以外，?專業(yè)知識的?培訓(xùn)是主要?的。我們定?期給員工做?這方面的培?訓(xùn)。主要是?結(jié)合《物業(yè)?管理條例》?、《物業(yè)管?理企業(yè)收費?管理辦法》?等污染法規(guī)?、學(xué)習(xí)相關(guān)?法律知識，?從法律上解?決實際當中?遇到的問題?，我們還邀?請工程部師?傅給我們講?解有關(guān)工程?維修方面的?知識，如業(yè)?主報修，我?們應(yīng)能分清?報修位置、?基本處理方?法、師傅應(yīng)?帶什么工具?去、各部分?工程質(zhì)量保?修期限是多?少，是有清?楚了這些問?題，才能給?業(yè)主宣傳、?講。讓業(yè)主?清楚明白物?業(yè)管理不是?永遠保修的?，也不是交?了物業(yè)管理?費我們公司?就什么都負?責(zé)的，我們?會拿一些經(jīng)?典案例，大?家共同探討?、分析、學(xué)?習(xí)，發(fā)生糾?紛物業(yè)公司?空間承擔多?大的責(zé)任等?。都需要我?們在工作中?不斷學(xué)習(xí)、?不斷積累經(jīng)?驗。五、?___活動?、豐富社區(qū)?文化物業(yè)?管理最需要?體現(xiàn)人性化?的管理，開?展形式多樣?、豐富有趣?的社區(qū)文化?活動，是物?業(yè)公司與業(yè)?主交流溝通?的橋梁。物?業(yè)公司在往?年也___?了大量的社?區(qū)文化活動?，如一些晚?會、游園活?動，短途的?旅游及各類?棋類比賽等?。得到了全?體業(yè)主的認?可，但是結(jié)?合現(xiàn)在物業(yè)?的實際運營?情況，__?_元/平方?米標準的物?業(yè)費連日常?的管理開支?都保證不了?，更何況_?__這些活?動要花費相?當大的一筆?費用，在這?種情況下，?我們要克服?困難、廣開?思路、多想?辦法，合理?利用園區(qū)的?資源有償收?費開展活動?。我們結(jié)?合實際情況?，聯(lián)系了一?些電器城、?健身器材中?心、迎利來?蛋糕店、嬰?兒早教中心?等單位在園?區(qū)內(nèi)搞活動?，這些公司?提負責(zé)供完?整的一臺節(jié)?目，園區(qū)業(yè)?主共同參與?，寓樂其中?，經(jīng)銷商們?不僅發(fā)放了?禮品，而且?物業(yè)公司還?收取了一定?的費用來彌?補物業(yè)費的?不足，通?過一次次的?活動，體現(xiàn)?了__小區(qū)?人性化的物?業(yè)管理，同?時也增進了?物業(yè)公司與?業(yè)主之間的?溝通與交流?，并為公司?增加一筆收?入，據(jù)統(tǒng)計?自__年_?_月以來以?園區(qū)內(nèi)開展?活動形式收?取現(xiàn)金及實?物共計約_?__元。?六、清查二?期未___?的水表，追?繳經(jīng)濟損失?。本年度?客服部一直?配合工程部?對二期未_?__水表的?住戶進行調(diào)?查，據(jù)資料?統(tǒng)計大約有?近___家?住戶沒安水?表，從入住?以來一直未?交過水費。?我們必須抓?緊時間將表?___上，?并盡力追回?費用。而且?在___的?過程中我們?又發(fā)現(xiàn)了新?的問題，許?多卡式水表?需換新的電?池，面臨這?種情況我部?抽調(diào)出專門?人員負責(zé)這?九棟樓宇的?篩查和收取?水費的工作?。在與工程?部的共同配?合下目前為?止我們已_?__了__?_戶水表，?并且追繳了?費用。七?、執(zhí)行新自?來水的水費?收費標準，?及時調(diào)整水?價。在今?年__月份?全市自來水?進行統(tǒng)一價?格調(diào)整，園?區(qū)內(nèi)___?多住戶，我?們必須在_?_月底前挨?家挨戶將水?費結(jié)清，便?于__月份?水費上調(diào)的?順利過度。?針對這一情?況。時間緊?任務(wù)重。我?們及時調(diào)整?班次，將人?員劃分范圍?，客服部全?體人員停休?，加班加點?全員入戶收?水費。通過?大家的共同?努力，在不?到一個月的?時間內(nèi)我們?盡了最大努?力完成了這?一任務(wù)。使?__月份的?水價平穩(wěn)的?由___元?/噸上調(diào)到?___元/?噸。于此同?時我們對于?那些從未收?過水費的住?戶也基本上?走完一遍，?共查出漏戶?約___戶?，共計追繳?費用約__?_元。就此?問題我部提?出要求水費?以后按月收?取，取代以?前一個季度?才收一次的?規(guī)定，減少?工作失誤，?細查到位每?一戶。七?、不辭辛苦?