企業(yè)員工禮儀培訓(xùn)課件(一)

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企業(yè)員工禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)講師：羅世發(fā)第一章職業(yè)化與職業(yè)素養(yǎng)一、對職業(yè)的再認知何謂職業(yè)？

是一種謀生手段

是一定的社會角色

是一條自我實現(xiàn)之路二、職業(yè)化的核心內(nèi)涵職業(yè)化：即將職業(yè)行為標(biāo)準化規(guī)范化流程化三、職業(yè)化塑造的根本要求以實用為導(dǎo)向的專業(yè)知識以專業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)技能以價值為導(dǎo)向的職業(yè)觀念以敬業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)態(tài)度以結(jié)果為導(dǎo)向的職業(yè)思維以生存為導(dǎo)向的心理素質(zhì)四、職業(yè)化員工的必備修養(yǎng)正直忠誠協(xié)作效率進取敬業(yè)熱情實干完善創(chuàng)新第二章商務(wù)禮儀與職業(yè)形象你頭腦中的商務(wù)禮儀是什么概念？

商務(wù)禮儀是無聲的世界語言，它能滿足我們心理期待，感受自尊與尊重，它能使商務(wù)活動更有效果，更具規(guī)范。

商務(wù)禮儀是一種實用工具，它創(chuàng)造好的接觸點和商業(yè)口碑，是流動的企業(yè)形象，它有確定的使用方法，也可在了解性能的基礎(chǔ)上靈活運用一、著裝裝禮儀著裝禮儀儀的標(biāo)準準：□舒適、、合體□地點因因素□時間因因素□場合因因素二、商務(wù)務(wù)著裝的的典型問問題男士：西西裝……不挺闊、、不合體體、顏色色不得當(dāng)當(dāng)、系扣扣方法不不正確襯衫……太薄、有有皺褶，，不清潔潔領(lǐng)帶……領(lǐng)結(jié)過松松、色彩彩不適宜宜、領(lǐng)帶帶夾位置置不正確確皮鞋……不清潔、、不光亮亮、與西西裝不協(xié)協(xié)調(diào)襪子……顏色與皮皮鞋、服服裝不協(xié)協(xié)調(diào)，質(zhì)質(zhì)地不好好，襪筒筒太短女士：外外套過緊緊或過于于時裝化化以休閑裝裝、禮裝裝代替商商務(wù)裝內(nèi)衣外穿穿或外現(xiàn)現(xiàn)衣扣不到到位，領(lǐng)領(lǐng)口過低低服裝搭配配不協(xié)調(diào)調(diào)襪子有破破損或顏顏色與服服裝、皮皮鞋不協(xié)協(xié)調(diào)，鞋鞋跟過細細、過高高手鐲（左左手已婚婚，右手手未婚））手包正式式場合挎挎在胳膊膊上，不不能拎著著西服的顏顏色、領(lǐng)領(lǐng)帶與襯襯衫之配配色西服領(lǐng)帶襯衫黑色灰色、蘭色、綠色等以白色為首灰色赭色與黃色以白色為首暗蘭色蘭色、胭脂色、橙黃色白色、明亮的蘭色蘭色暗蘭色、灰色、赭色、胭脂色粉紅色、黃色、銀灰色、明亮的蘭色褐色暗褐色、灰色、綠色、黃色白色、淺灰色、明亮的褐色、銀灰色綠色赭色、黃色、胭脂色、褐色銀灰色、明亮的蘭色、明亮的褐色三、電話話禮儀1、電話話禮儀的的作用：：□公司形形象的重重要體現(xiàn)現(xiàn)□建立同同客戶的的良好關(guān)關(guān)系□提高效效率、解解決問題題□建立競競爭優(yōu)勢勢，更好好的實現(xiàn)現(xiàn)客戶滿滿意□真實的的瞬間—“Momentoftruths”2、打電電話的禮禮儀：□事先自報家門門、表達準準確簡明扼要要□選擇適適當(dāng)?shù)臅r機□自報家家門，先先報公司/部部門名稱稱，再報個人名□精神飽飽滿，保保持微笑和良好態(tài)度度□不要先先問對方方姓名□先告知概概要，再再講明細細節(jié)2、接電電話的禮禮儀：□三聲內(nèi)內(nèi)接起□自報家家門□電話聽聽不清時時應(yīng)立即即告訴對對方□叫對方方等待，，應(yīng)說明明原因及及等待時時間□不能接接電話或或不得不不終止電電話時，，應(yīng)禮貌貌明確告告之對方方□轉(zhuǎn)接電話話時一定定要確認認對方的的姓名和和身份□同事家家中的電電話、BP機、手機機或行動動去向不不宜隨便便告知□即使對對方打錯錯電話也也要禮貌貌應(yīng)對，，盡量不不用免提提功能3、電話話留言的的禮儀：：□主動請請對方留留言□電話邊邊常備便便條和筆筆□一定要要做筆錄錄并做核核查□牢記5W1H（（WhenWhoWhereWhatWhyHow）□留言跟蹤四、謀面禮禮儀1、介紹順順序尊者位位卑者*年長*年年輕*客人*同同事*職位高高*職職位低*女性*男男性*官方人人員*非官官方*外籍同同事*本國國同事2、握手的的幾種方式式□支配式握握手□□直臂臂式握手□兩手扣手手式握手□□捏指尖式式□雙握式□□謙恭式握握手□死魚式握握手□□攥指指節(jié)式握手手□拽臂式握握手握手禮儀：：一步左右右，上身前前傾，兩腳腳立正，右右手手掌保保持垂直，，眼睛注視視對方，手手指微微用用力，相握握約3-5秒。3、交換名名片的禮儀儀□雙手正向向遞給客人人□讀出姓名名□妥善放置置4、日常來來訪的接待待禮儀□主動熱情情，暫放下下手中工作作□走在客人人前面，主主動為客人人開門□上樓時客客人在前，，下樓時客客人在后□請客人先先進電梯，，先出電梯梯□為客人倒倒水應(yīng)輕拿拿輕放，適適量，放好好□如事先先約好，，應(yīng)提前前到場；；遲到要要說明原原因并道道歉□主人要要與來客客起身告告辭，方方可起身身送客5、商務(wù)務(wù)就餐常常見問題題□遲到?jīng)]沒致歉□□用用餐巾擦擦臉等處處□菜量不不適□□讓讓菜、讓讓酒頻繁繁□狼吞虎虎咽□□邊邊吃邊說說□咀嚼或或喝湯時時聲音大大□□亂亂用餐具具□旁若無無人□□抱抱怨飯菜菜質(zhì)量□表現(xiàn)對對服務(wù)的的不滿□□擅擅自離席席，不打打招呼□當(dāng)面結(jié)結(jié)帳付款款□□不不能處理理尷尬場場面□亂吐東東西、不不雅剔牙牙、隨意意吸煙□杯盤、、桌布狼狼籍□送菜入入口時身身體過分分前傾或或彎曲□主人或或主賓講講話時，，不注意意傾聽繼繼續(xù)談話話或進食食□整個前前臂放于于桌子上上或用手手托腮6、辦公公室日常常工作禮禮儀□主動打打招呼□□莫談隱隱私□活動AA制□□不要表表現(xiàn)奢華華□出差帶帶些小禮禮物□□感謝他他人的幫幫助□與同事事分享功功勞□□正確面面對謠言言□維護辦辦公室的的公共環(huán)環(huán)境和設(shè)設(shè)施第三章有效溝通通一、什么么是溝通通？是為設(shè)定定目標(biāo)，，將信息息、思想想、感情情，在個個人或群群體間傳傳遞的過過程。請思考：：你的一天天中有多多少時間間用于與與他人溝溝通？二、有效效溝通的的重要性性對于組織織：達成組織織的目標(biāo)標(biāo)高昂員工工士氣增強整個個團隊合合作100%客戶滿滿意提高企業(yè)業(yè)盈利對于個人人：傳達意圖圖和信息息明確自己己的處境境使對方對對你的觀觀點感興興趣建立良好好的關(guān)系系三、溝通通的模式式反饋溝通主體溝通客體信息內(nèi)容編碼溝通渠道譯碼理解噪音干擾四、如何何有效溝溝通雙向性明確性談行為不不談個性性同理心學(xué)會贊美美第四章團隊建設(shè)設(shè)與團隊隊合作一、團隊隊的核心心概念團隊就是是由經(jīng)理理和員工工組成一一個小組組，他們們合理利利用每一一個成員員的技巧巧與才能能，一起起工作，，解決問問題，達達到工作作目標(biāo)。。二、團隊隊成長的的幾個階階段尋求階段段探索階段段聯(lián)盟階段段團隊發(fā)展的三個階段行動表現(xiàn)尋求階段發(fā)生在小組剛形成組員不穩(wěn)定時；組員有很高的期望，且有些焦慮；組員必須為自己找一個角色發(fā)展自己；士氣高但生產(chǎn)力低。探索階段小組目標(biāo)已經(jīng)明確；為支配權(quán)而爭斗；建立小集團并競爭；意見不合與個性沖突；士氣低中等生產(chǎn)力。聯(lián)盟階段貢獻專長以達到共同目標(biāo)；形成了獨特的個性；已建立了彼此的信任，了解各自的優(yōu)缺點；士氣高效率高。三、如何何達成團團隊協(xié)作作與信任任團隊成員員互相合合作及幫幫助如果團隊隊成員意意見不一一，將互互相理解解各自觀觀點達成成共識團隊成員員將問題題看作是是改變、、成長和和改善的的一個機機會團隊成員員一起工工作達成成共同的的目標(biāo)團隊成員員自由、、坦誠的的交換意意見，彼彼此尊重重對方意意見所有的團團隊成員員共同承承擔(dān)責(zé)任任，視團團隊問題題為自己己問題外在壓力力反而使使團隊更更緊密、、變得更更強不同成員員承擔(dān)不不同角色色，每人人把自己己的工作作做好，，職責(zé)無無好之分分在團隊協(xié)協(xié)作里，，大家集集思廣益益，制定定各種方方案，并并選擇最最付佳第五章時間管理理與問題題解決一、計算算你的時時間價值值一年365天，，雙休日日104天，公公休7天天，每天天8小時時你一小時時的時間間價值是是？你一分鐘鐘的時間間價值是是？二、就下下列問題題問自己己你正在做做的事情情是不是是根本就就不需要要你去做做？你正在做做的事情情是不是是交給其其他人去去做也一一樣能做做好？其它人常常做哪些些浪費你你時間的的事情？？你自己常常做哪些些浪費別別人時間間的事情情？三、常見見的浪費費時間的的因素及及解決辦辦法四、價值時限限從從容容不迫做做未來事事重要緊急ⅠⅡⅢⅣ不重要不緊急☆盡量把工作作放在第二象象限，減少緊緊急而不重要要的事。五、解決問題題的七步驟承認問題了解問題——收集有關(guān)問題題的信息確定問題提出解決問題題的選擇方案案行動方案評價價選擇行動方案案對解決方案進進行評價第六章全面客戶滿意意一、請你回答答以下問題：：你工作的主要要原因是什么么？你的工作圍繞繞什么中心？？你工作追求的的目標(biāo)是什么么？你更看重與客客戶怎樣的關(guān)關(guān)系？你認為公司建建立競爭優(yōu)勢勢的關(guān)鍵是什什么？你工作中最重重視的信息來來源是什么？？在您的工作中中，首要考慮慮的問題是什什么？TotalCustomerSatisfaction全面（Total））客戶（Customer)滿意（Satisfaction)二、客戶戶是什么么：客戶是公公司里最最重要的的人物——不管管你是否否與他（（她）們們見面客戶不靠靠我們而而活——而我我們卻少少不了他他（她））們客戶不是是打擾我我們工作作的討厭厭鬼——他是是我們努努力工作作的目的的客戶不是是我們爭爭辯或斗斗智的對對象——當(dāng)我我們一時時口快，，也是失失去他們們的時刻刻客戶是上上帝的兒兒子——我們們是上帝帝的庶民民三、客戶戶需求滿滿足狀態(tài)態(tài)事前期待待<實際際效果→→滿意→→成為常?？褪虑捌诖?gt;實際際效果→→不滿→→不再光光顧事前期待待=實際際效果→→滿意或或不確定定→競爭爭對手四、怎樣樣使客戶戶滿意經(jīng)經(jīng)營真心實意意以客戶戶為第一一重視與客客戶的接接觸點測定客戶戶滿意度度經(jīng)營者和和管理者者是CS經(jīng)營的主主導(dǎo)1、真心心實意以以客戶為為第一客戶需要要受到尊尊重客戶希望望你的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)符合合他們的的愿望客戶希望望成功客戶遇到到困難的的時候希希望得到到幫助客戶有獨獨特的需需要，希希望得到到特殊服服務(wù)客戶希望望你重視視他們的的時間客戶希望望從購買買和使用用的服務(wù)務(wù)中得到到利益2、重視視與客戶戶的接觸觸點接觸點點TheMomentTruth人的接觸觸點物的接觸觸點信息接觸觸點3、測定定客戶滿滿意度客戶滿意意測量即即CS調(diào)查，是是了解企企業(yè)提供供產(chǎn)品和服務(wù)所所帶給客客戶的滿滿意狀況況，其目目的在于于尋求提高客戶戶滿意度度的途徑徑。4、經(jīng)營營者和管管理者是是CS經(jīng)營的主主導(dǎo)者企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營者和和管理者者不僅應(yīng)應(yīng)關(guān)注客客戶滿意意度的測定過過程，更更應(yīng)重視視客戶滿滿意度，，帶頭檢檢討，親自決策策，迅速速采取行行動，從從整體上上進行管管理與改革，這是實實現(xiàn)CS的基本保證。。五、建立良好好內(nèi)部客戶關(guān)關(guān)系的六點建建議傾聽要求表達感激告訴他們你的的要求時刻想到對外外部客戶的影影響了解與理解及時反饋謝謝！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。07:01:4007:01:4007:011/7/20237:01:40AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2307:01:4007:01Jan-2307-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。07:01:4007:01:4007:01Saturday,January7,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2307:01:4007:01:40January7,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。07一一月月20237:01:40上上午07:01:401月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月237:01上上午1月-2307:01January7,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/77:01:4007:01:4007January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。7:01:40上午午7:01上午午07:01:401月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。07:01:4007:01:4007:011/7/20237:01:40AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2307:01:4007:01Jan-2307-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。07:01:4007:01:4007:01Saturday,January7,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2307:01:4007:01:40January7,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。07一一月20237:01:40上午午07:01:401月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月237:01上上午1月-2307:01January7,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/77:01:4007:01:4007January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。7:01:40上上午7:01上上午午07:01:401月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月