員工服務意識培訓用

員工服務意識培訓培訓目的具備客戶服務的觀念。讓員工樹立良好的服務意識，從而為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務。培訓綱要：理解什么是服務服務意識的概念為什么要提高服務意識基本服務意識優(yōu)質(zhì)服務的體現(xiàn)合格員工的素質(zhì)要求討論：

一、服務的含義1、定義2、硬服務、軟服務服務：是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印２灰詫嵨镄问?，而是以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。

（幫助、貢獻、為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的總和、人與人之間真誠的交往等等)

服務不但是形式，更是一種態(tài)度，對我們來說就是真誠服務顧客，把服務做到位的態(tài)度。

2、硬服務和軟服務知識行為價值觀態(tài)度技能信念思維方式基礎能力提升空間硬服務軟服務理所當然滿足驚喜“硬服務”：固有特性。以具體指標、標準體系、考核衡量的服務。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作；“軟服務”：附加特性。在服務中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價值。但其實現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度；優(yōu)質(zhì)服務二、什么是服務意識？

1、服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。強烈主動被動淡漠簡單的說，服務意識即是指為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務的意念、習慣和態(tài)度2、為什么要提高服務意識：

首先，山湖溫泉酒店或溫泉，都屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務行業(yè)的范疇。既然是服務行業(yè)，無疑就有一個服務意識問題，這方面，“顧客是上帝”、“顧客永遠是對的”這些家喻戶曉的服務行業(yè)的口號和承諾已為服務意識作了很好的詮釋。在越來越強調(diào)服務的今天，它最終將是企業(yè)核心競爭力之一。

其次，消費者維權(quán)意識的加強?，F(xiàn)在的消費者越來越看重服務態(tài)度和享受服務。

其他：競爭使然，競爭越來越激烈，產(chǎn)品供過于求，商品本身差異越來越小，我們唯有提供各種各樣的服務來滿足顧客的需求?；痉談找庾R1.如何理解解“顧客客至上””a、顧客客是我們們的衣食食父母b、顧客客需要我我們提供供舒適完完美的服服務c、我們們服務基基本依據(jù)據(jù)是顧客客的需求求d、努力力給顧主主創(chuàng)造方方便、滿滿意。e、在任任何情況況下都不不與顧客客爭吵。?；痉談找庾R2.如何理解解“顧客客永遠是是對的”a、充分分理解顧顧客的需需求b、充分分理解顧顧客的想想法和心心態(tài)c、充分分理解顧顧客的誤誤會d、充分分理解顧顧客的過過錯基本服務務意識3.100-1=0的服務質(zhì)質(zhì)量公式式顧客對服服務質(zhì)量量評價是是一種完完整的總總體評價價，只要要一個環(huán)環(huán)節(jié)或細細節(jié)出現(xiàn)現(xiàn)差錯，，就會導導致顧客客的不滿滿。4、什么是是優(yōu)質(zhì)服服務基本服務務意識優(yōu)質(zhì)服務務,簡稱優(yōu)服服.就是消費費者對經(jīng)經(jīng)營管理理者和服服務者所所提供服服務的期期望值和和滿意度度的“相對統(tǒng)一一”。之所所以加引引號，是是因為從從事服務務業(yè)的人人都知道道“服務務”就是是自己要要推銷的的“商品品”，以以為自己己有了自自覺性就就會做得得好，就就是“優(yōu)優(yōu)質(zhì)的””，卻往往往忽略略了消費費者的期期望值這這一點、、忽略了了那是兩兩種因素素的相對對統(tǒng)一。。優(yōu)質(zhì)服服務既是是規(guī)范化化服務也也是個性性化服務務。各場場一般會會采用情情感服務務、特色色服務或或超常服服務來形形成自己己的服務務特色。?；痉談找庾R5.如何處理理投訴a.認真聽取取意見b.保持冷靜靜c.記錄要點點d.給予口頭頭解釋→→上報上上級→反反饋e.把解決問問題所需需要的時時間告訴訴顧客。。三、優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務的的具體表表現(xiàn)既然我們們知道了了什么是是服務意意識？知知道了優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務務的重要要性，那那優(yōu)質(zhì)服服務具體體有哪些些表現(xiàn)呢呢？3.1、優(yōu)良的服服務態(tài)度度認真負責責細細致周周到積極主動文文明禮貌貌熱情耐心杜絕推脫、搪搪塞、冷漠、、輕蔑、無所所謂的態(tài)度3.2、嫻熟的服務務技能熟練掌握各項項操作流程。。針對不同的客客戶對象，靈靈活的做好咨咨詢、銷售、、服務等工作作3.3、快捷的服務務效率快而不亂反反映敏捷迅迅速而準確確無誤3.4、建立良好的的客戶關(guān)系語言語調(diào)面面部部表情站站立姿姿勢目光接觸聆聆聽聽友友誼誼對對客一視視同仁…..四、合格員員工的素質(zhì)質(zhì)要求4.1嚴格要求自自己，努力力做好服務務工作在崗位中，，“我”不不僅僅代表表自己，更更重要的是是代表山湖湖溫泉，代代表著山湖湖溫泉的質(zhì)質(zhì)量和形象象◆4.2具備良好的的觀察力，，以便把握握服務時機機?！袅粜挠^察客客人的體態(tài)態(tài)表情?！糇⒁夥治隹涂腿说慕徽務務Z言或自自言自語4.3妥善處理各各種矛盾的的應變能力力◆客觀根據(jù)客客人的關(guān)注注點，強調(diào)調(diào)我們的優(yōu)優(yōu)勢◆一線人員的的專業(yè)與真真誠是打消消賓客疑慮慮的強心針針。4.4堅持自覺性性◆員工是公司司的主人，，要站在主主人的位置置上主動開開口、主動動服務，給給賓客“熱熱情好客的的主人”的的良好印象象。主動給給客人提供供服務，使使服務效果果超乎客人人期望之上上。4.5良好的情感感調(diào)節(jié)◆當自己己心情欠佳佳時◆當客人對對我們的工工作提出批批評◆當客人人對我們不不禮貌時◆當接待客客人較多，，工作量較較大時◆當接待客客人較少，，工作量較較小時◆在與同事事、上級的的交往中，，應心平氣氣和◆講究禮貌貌，遵守紀紀律4.6良好的禮節(jié)節(jié)、禮貌◆端莊的儀儀容、儀表表。◆正確的的站姿◆得體的的舉止五、討論謝謝您的聆聆聽完9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。16:34:4916:34:4916:341/6/20234:34:49PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2316:34:4916:34Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。16:34:4916:34:4916:34Friday,January6,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2316:34:4916:34:49January6,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。06一一月月20234:34:49下下午午16:34:491月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月234:34下下午1月-2316:34January6,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/616:34:5016:34:5006January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。4:34:50下下午午4:34下下午午16:34:501月月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。16:34:5016:34:5016:341/6/20234:34:50PM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2316:34:5016:34Jan-2306-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。16:34:5016:34:5016:34Friday,January6,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2316:34:5016:34:50January6,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。06一月月20234:34:50下下午16:34:501月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月234:34下下午午1月-2316:34January6,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/616:34:5016:34:5006January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。4:34:50下午4:34下下午16:34:501月-239、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。16:34:5016:34:5016:341/6/20234:34:50PM11、越是沒沒有本領領的就越越加自命命不凡。。1月-2316:34:5016:34Jan-2306-Jan-2312、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯錯兒。16:34:5016:34:5016:34Friday,January6,202313、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強強。1月-231月-2316:34:5016:34:50January6,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。06一一月月20234:34:50下下午午16:34:501月月-2315、最最具具挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫莫過過于于提提升升自自我我。。。。一月月234:34下下午午1月月-2316:34January6,202316、業(yè)余生活活要有意義義，不要越越軌。2023/1/616:34:5016:34:5006January202317、一一個個人人即即使使已已登登上上頂頂峰峰，，也也