怎樣做好的物業(yè)公司

怎樣做一個好的物業(yè)服務公司？第三屆業(yè)主大會就要收尾了。與光大物業(yè)公司打了這么長時間的交道，對于物業(yè)公司應該怎么做頗有一些話想說說，但又怕被物業(yè)公司和某些業(yè)主認為我是業(yè)內(nèi)人士或欲取而代之等等。想了想覺得還是要表達一下，也供物業(yè)公司參考。本人在此聲明，（一）本人服務于美國的IT公司，與物業(yè)服務行業(yè)絲毫不沾邊，在有生之年決沒有從事物業(yè)服務行業(yè)之念；（二）以下言論不針對任何個人也不包含個人恩怨；（三）決無“送別”之意。怎樣做一個好的物業(yè)公司呢？本人認為至少應該具備以下四個基本素質(zhì)：一、要有一個正確的心態(tài)物業(yè)服務公司應該首先把自己的位置擺正，不只是口頭上，更要從心里認識到。物業(yè)服務公司就應該是全體業(yè)主聘請來為小區(qū)的全體業(yè)主提供物業(yè)服務的，這就是服務與被服務的關(guān)系，別無其他。同時，物業(yè)公司與全體業(yè)主或業(yè)主大會或業(yè)委會在法律上和人格上是平等的，沒有地位高低之分。怎么才能服務好呢？物業(yè)公司要多與全體業(yè)主或業(yè)委會協(xié)商，按大多數(shù)業(yè)主的意見辦事。只要以誠懇的態(tài)度協(xié)商，小區(qū)里就沒有解決不了的問題。光大物業(yè)公司的問題，從根本上講是一個心態(tài)或態(tài)度的問題，這一點我已經(jīng)多次向物業(yè)公司的領導表達過。也許是由于脫胎于國企公司或其他原因，光大物業(yè)公司從一開始就沒有把自己的位置擺正，也許只抱著“管理”的姿態(tài)，而以不是服務的心理。對于業(yè)主和業(yè)委會，光大物業(yè)從來沒有抱著協(xié)商和真正聽取意見改進工作的意愿。舉幾個例子。在業(yè)委會剛剛成立還沒有正式宣布之際，光大物業(yè)公布了新的停車管理方案，既沒有廣泛征求全體業(yè)主的意見，也沒有與已經(jīng)成立并運作幾個月的業(yè)委會籌備組商量，在公布該方案之前，籌備組根本就不知道有這個方案。其實，光大物業(yè)的各級領導跟業(yè)委會籌備組的人員都比較熟悉，不協(xié)商的做法顯然是有意而為之。方案公布后業(yè)主輿論大嘩，結(jié)果，業(yè)委會不得不在剛剛成立且工作還沒有走上正軌之時，首先要來處理這件本沒有列為業(yè)委會第一個重點工作的問題。在此以后的多個事情上，對一些涉及小區(qū)管理的有關(guān)重大事宜，光大物業(yè)又多次在明明可以先協(xié)商的情況下而不采取協(xié)商解決的做法，導致事情的被動或僵局（具體的不再贅述）。在小區(qū)物業(yè)服務標準和服務合同的討論中，光大物業(yè)往往采取不積極合作的態(tài)度，答應的東西轉(zhuǎn)身就能全部否定，能拖就拖，能不簽合同就不簽合同，目的就是要在時間上形成實施上的物業(yè)服務，事實上的“管理”和其帶來的經(jīng)濟利益。光大物業(yè)某位人士說得十分到位，這就是“以時間換空間”策略。光大物業(yè)從一開始就把業(yè)委會當成對手來對立和防范，而不是作為合作伙伴，不把業(yè)委會看成其實施物業(yè)服務的幫手和支持者，這是天大的失誤，也是其錯誤心態(tài)的必然體現(xiàn)。坦率地講，盡管業(yè)委會內(nèi)并不是每位成員的意見都總是一致（實行少數(shù)服從多數(shù)原則），但從沒有一個人把“換物業(yè)”作為與物業(yè)協(xié)商談判的目的。相反，業(yè)委會的意見真正是希望能與光大物業(yè)協(xié)商好物業(yè)服務合同，然后大家共同把這個小區(qū)管理好，讓包括業(yè)委會每個成員在內(nèi)的全體業(yè)主安心、輕松地在這個小區(qū)生活。相比起來，光大物業(yè)的服務在北京地區(qū)雖說不上怎么優(yōu)秀，但也絕不是那么差，我認為還是有很大改進空間和改進可能的。我甚至還夢想過與光大物業(yè)簽訂物業(yè)服務合同后，如何協(xié)助光大物業(yè)改進工作，如請小區(qū)業(yè)主中在工程等某一方面有專長的專家來輔導光大物業(yè)的工作人員，等。和小區(qū)大部分業(yè)主一樣，業(yè)委會委員們也有“多一事不如少一事”的想法，也都有自己的工作和家庭，業(yè)委會的工作畢竟牽扯了其相當?shù)臅r間和精力，所以希望能盡快解決問題，不求最理想，但愿過得去。但最后由于光大物業(yè)的心態(tài)（或曰既定方針）以及不合作的做法，使業(yè)委會的努力和辛勤工作都付之東流，雙方未能簽定物業(yè)服務合同，為維護全體業(yè)主的利益不得以召開業(yè)主大會討論物業(yè)服務公司招標議題（這將帶來新的大工作量）。有的業(yè)主說，業(yè)委會和光大物業(yè)能不能再坐下來談談呀?實話說，已經(jīng)談得太多了，雙方已經(jīng)太了解了，以至于在最后一次協(xié)商會上，也就是在居委會的提議下12月14日的會議，雙方好像是走過場地過了一下合同的主要分歧點，各自堅持自己原來的主張和立場，連分歧點的詳細內(nèi)容部分都不需要也沒有討論或爭論。假如光大物業(yè)樹立正確的心態(tài)和姿態(tài)，以積極、協(xié)商、交流、真心、合作的態(tài)度來對待全體業(yè)主和與業(yè)委會對于物業(yè)服務合同的協(xié)商的話，現(xiàn)在小區(qū)的形勢將是另外一個樣子?？上а?，這只是我的一廂情愿??二、物業(yè)公司的各級領導要認真學習相關(guān)的專業(yè)知識物業(yè)公司的各級領導應該認真仔細學習與物業(yè)服務有關(guān)的各種專業(yè)知識，包括政府相關(guān)的法規(guī)和物業(yè)服務需要的技術(shù)知識，使自己能夠了解小區(qū)物業(yè)服務各方面情況，按照政府的法令規(guī)定辦事，熟知小區(qū)各種公共設施設備的原理和技術(shù)性能，能指導物業(yè)服務各部門的工作，知道各部門服務的質(zhì)量和水平，能提出改進物業(yè)服務的方案和措施。領導提高了專業(yè)水平，有了積極學習專業(yè)知識的榜樣作用，對員工的要求就具體、正確了，員工自然不敢怠慢，自然會努力提供工作水平，掌握物業(yè)服務技能；這樣，物業(yè)服務水平不就提高了嗎？當與光大物業(yè)的不同級別的領導討論政府有關(guān)物業(yè)服務的法規(guī)時，光大物業(yè)的領導們竟然還不如我知道的多，還不如我清楚，還說“我可不如你懂得多”，或有時干脆亂解釋亂說一氣。要知道，我只是在業(yè)余時間里從網(wǎng)上下載一些法規(guī)粗略地學習了一下而已，可你們卻是干這個的，上班時間這就是你們的職責，廣大業(yè)主支付物業(yè)服務費就是要你們好好服務的，說不清楚物業(yè)服務有關(guān)的法規(guī)能說得過去嗎？還有對公共設施設備，在討論小區(qū)中水處理系統(tǒng)時，竟然對中水處理的原理都不清楚，還得我解釋一番，其實我就是到網(wǎng)上看看了解了一下原理和設備情況而已。這并不難??！當然作為物業(yè)公司的領導不一定要有具體的操作技能，但對設施設備的狀況和原理總該了如指掌吧？你不懂，你就提不出正確的解決方案，員工就可能糊弄應付你，物業(yè)服務水平就不會提高。再拿7號樓無障礙通道的改造來說，業(yè)主提出這個問題后，在業(yè)委會和光大物業(yè)的會上討論時，光大物業(yè)的領導馬上就說改造后坡度太大，冬天滑不安全。你們一不到現(xiàn)場察看，二不具體分析，睜著眼就瞎下結(jié)論。其實很簡單，一把（條）尺子，一張紙，一只筆，按小學生的算術(shù)計算，就可以知道改造后的坡度遠遠小于政府限定的坡度。記得當時我把簡單的計算結(jié)果和草圖告訴你們，你們說什么了嗎？三、要有責任心物業(yè)服務公司要有強烈的責任心，全體業(yè)主信任你們，把你們請來，把自己用辛辛苦苦勞動所得買下的房產(chǎn)交給你們來服務，物業(yè)公司就要把這些物業(yè)像對待自己的財產(chǎn)那樣來精心、專心地維護。物業(yè)公司應該比業(yè)主更主動、更早地發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域或公共設備存在或出現(xiàn)的問題，并盡早予以解決；對待業(yè)主提出的問題，要有記錄、有交待、有解決方案、有反饋。光大物業(yè)在這方面還需要有較大的提高。例如，許多家窗戶或房頂漏雨，遲遲得不到解決（只解決了部分問題），這成為了部分業(yè)主拒交物業(yè)費的理由。我家的窗戶也漏雨，墻皮大面積脫落，我多次反映過，光大物業(yè)和據(jù)說是開發(fā)商請來的人還來看過幾次，說一定徹底解決，可至今還是沒有解決，從沒有人說過脫落的墻皮怎么處理補救，也沒有人告訴我什么時候可以徹底解決。還有，我向丁經(jīng)理反映過，7號樓一單元11層樓梯處的照明燈長期亮著，說明聲控開關(guān)已經(jīng)壞了，可許多個月過去了，還是沒有得到修理，既浪費燈泡，又浪費電力（業(yè)主付錢）。不是有定期的巡視檢查嗎？都沒有發(fā)現(xiàn)？按說，光大物業(yè)知道后，應該有責任心地馬上處理或盡快處理。難道這是個很難解決很復雜的問題嗎？還是責任心的缺失在作怪。僅僅是我自己遇到的問題，是不是就很能說明問題了？四、企業(yè)要遵紀守法，要正直我們知道，企業(yè)的形象就是企業(yè)的生命。企業(yè)要走得正、做得正才能樹立良好的企業(yè)形象，才有利于企業(yè)的長期發(fā)展和進步。對于物業(yè)服務企業(yè)，遵紀守法，合法、正直地提供物業(yè)服務，才是企業(yè)發(fā)展之道。千萬不要采取那種“一錘子買賣”、殺雞取卵方式的短期行為來破壞整個企業(yè)的長期形象。光大物業(yè)努力評“市優(yōu)”并千方百計要評“國優(yōu)”，目的不就是要提高企業(yè)的形象嗎？（注：主要目的并不是為了小區(qū)的建設，光大物業(yè)領導就說過，由于不能參評“國優(yōu)”了，原準備在小區(qū)做的事情就不做了，撤走了。）作為光大物業(yè)公司母公司的光大房地產(chǎn)開發(fā)公司已經(jīng)曲線在香港證券交易所上市，聽說光大房地產(chǎn)還要在內(nèi)地證交所上市，那你光大物業(yè)公司的形象可就更重要了！可就是在2007年的后半段，小區(qū)發(fā)生了許多特別詭異的事件，7號樓有的業(yè)主屋外樓道鎖著的配電箱被人打開拉下電閘，10號樓有的業(yè)主屋外樓道鎖著的配電箱被人打開并把開關(guān)的接線頭螺絲擰松，還有的業(yè)主的網(wǎng)線接頭在弱電室內(nèi)被拔下。光大物業(yè)聲稱這些都不是物業(yè)公司的行為，可是只有光大物業(yè)才有配電箱上大鎖的鑰匙，盡管沒有抓到現(xiàn)行，但這不得不讓一些業(yè)主懷疑這是不是光大物業(yè)所為，是不是光大物業(yè)的違法行為。如果光大物業(yè)像愛護自己的眼睛一樣維護自己的聲譽，而這又確實不是光大物業(yè)所為，完全可以通過查看電梯、樓道、園區(qū)、大門等處的多個攝像頭的錄像記錄和配電箱鑰匙的管理和使用情況把違法的人查出來，并且可以把調(diào)查結(jié)果向廣大業(yè)主說明白?？上У氖?，光大物業(yè)沒有這樣做??盡管如此這般，我還是愿意相信，只要光大物業(yè)公司的領導真正認識到自己的問題所在，擺正自己的位置，端正自己的心態(tài)，真正按一個物業(yè)服務公司的要求來對待自己，就有可能痛改前非，提高公司的整體素質(zhì)和各級人員、員工的服務水平，使公司向一個優(yōu)秀的物業(yè)服務公司的方向發(fā)展。北京的住宅建設發(fā)展速度快，對物業(yè)服務的需求不斷加大，政府的管理調(diào)控措施不斷增強，現(xiàn)在已有的上千個物業(yè)服務公司將面臨著整合和調(diào)整，好的物業(yè)公司會通過兼并和自身發(fā)展逐步壯大，不好的物業(yè)公司勢必將被逐步淘汰出局；所以擺在光大物業(yè)公司前面的只有這兩