i博導第一屆客服

i博導第一屆“客服之星”套題一共50道題單選題（分值：2分）標準答案：B買家A：親，這件衣服還有貨嗎？下面哪個客服回答的最好（）。A、客服A：親，有貨的。B、客服B：親，店鋪目前能拍下的都是有貨的，您看中后直接拍下就可以的哦。C、客服C：親，您稍等，我?guī)湍ズ笈_查一下。單選題（分值：2分）標準答案：B買家A：親，包郵嗎？下面哪個客服回答的最好（）。A、客服A：不包郵的親。B、客服B：親，一件不包郵，但是您任意購買店鋪2件產(chǎn)品都可以包郵的哦。C、客服C：親，包不起郵費啊，成本太高了。單選題（分值：2分）標準答案：A買家A:親，這件衣服還有什么顏色嗎？下面哪個客服回答的最好（）。A、客服A：親，不好意思，剛這邊在吃飯，然后您久等了，這件衣服有三個顏色哈。B、客服B：您好，價格實惠，歡迎下單。C、客服C：親，您在頁面看到的就是所有的顏色，如果沒有，就沒有其他顏色了，希望您購物愉快。單選題（分值：2分）標準答案：C淘寶開店必須要提交照片，關(guān)于照片以下哪個不正確？A、必須要看清人臉B、必須要看清身份證上的字C、必須要笑且露出上齒D、必須要看見完整手臂單選題（分值：2分）標準答案：D以下不屬于客服體驗表現(xiàn)的是（）A、響應速度B、服務態(tài)度C、專業(yè)知識D、店鋪美觀度單選題（分值：2分）標準答案：D在把某一類單品打造成爆款之前，需要對整個市場進行綜合考察分析，其中描述錯誤的是（）。A、了解此類目產(chǎn)品在整個市場中的銷售潛力B、了解消費群體對此類產(chǎn)品的需求和購買意向C、把控好此類產(chǎn)品的質(zhì)量安全問題D、對人力、物力、財力的投入不需要有計劃單選題（分值：2分）標準答案：C聚劃算寶貝通過審核后，并凍結(jié)保證金，是否可以增加庫存（）A、可以增加庫存B、在未凍結(jié)保證金的前期下可以增加C、不能增加庫存D、修改庫存需聯(lián)系小二單選題（分值：2分）標準答案：B店鋪推廣是如何扣費的？A、按展現(xiàn)扣費B、同單品推廣一樣，按點擊扣費C、店鋪推廣當日扣費可能會超出設置的日限額D、按轉(zhuǎn)化扣費單選題（分值：2分）標準答案：D下列哪項對淘寶直通車店鋪推廣描述不對？A、店鋪推廣是一種新的直通車通用推廣方式B、店鋪推廣能夠有效的補充單品推廣，為客戶提供更廣泛的推廣空間C、店鋪推廣是按點擊付費的推廣形式D、店鋪推廣是按展現(xiàn)付費的推廣形式單選題（分值：2分）標準答案：B頁面加載超過（）秒，57％的用戶會放棄當前瀏覽TOC\o"1-5"\h\zA、2B、3C、4D、5多選題（分值：2分）標準答案：A、B注冊淘寶賬號可以（）？A、用郵箱B、用手機C、用QQD、用微博單選題（分值：2分）標準答案：C一個身份證可以開幾個店？A、這還用說，3個B、這還用說，2個C、這還用說，1個D、這還用說，不超過5個單選題（分值：2分）標準答案：C“買家A:親，這件我能穿嗎？客服A：您平時穿什么碼數(shù)呢？買家A:我也不清楚，我的身高是168，體重55,M可以嗎，會小嗎？客服A:沒辦法哦?！蹦阌X得客服A的回答好嗎？A、好，顧客確實確實穿不了這件衣服。B、好，給顧客自由的空間，想買就買不想買就不買，不強求。C、不好，如果這款產(chǎn)品不合適，那么可以推薦其他款給顧客，主動溝通，會有收獲的D、不好，語氣比較生硬，應該說，“不好意思，您可以看看別家的”多選題（分值：2分）標準答案：A、B、C、D店家必備的淘寶客服技巧（）。A、縮短時間B、回答耐心C、及時回復D、主動溝通單選題（分值：2分）標準答案：C做女鞋的，有兩種產(chǎn)品，一種是真皮，一種是PU皮，而真皮里面又分為頭層皮，二層皮，三層皮等。遇到一個做皮革的客戶來買鞋，一來就問是否是頭層皮等很專業(yè)的問題，這個時候作為客服你會怎么回答客戶的問題（）A、就說是頭層皮，回去之后是什么那就是他自己的事情呢，能賣出去一雙是一雙B、說是三層頭皮，回去顧客發(fā)現(xiàn)竟然是二層頭皮會更驚喜，這樣就能留住顧客。C、實話實說我們是二層皮，頭層皮要比這個貴100來塊錢，然后就說一下我們的售后以及保障服務，用我們的真誠打動顧客多選題（分值：2分）標準答案：A、B、C作為一名客服有哪些重要職能（）。A、促使成交提高轉(zhuǎn)化率B、塑造店鋪形象C、提高顧客的回頭率單選題（分值：2分）標準答案：B在接待過程中，很可能會出現(xiàn)一些爭議，特別是提到一些你們快遞真慢，包裝真差等問題，這時應該怎么做？A、跟顧客爭論，不能讓顧客冤枉我們，我們也要有自己的底線的。B、千萬不可以跟客戶進行辯論，顧客說對就是對，即使不是你的問題，也不要推卸給別人，勇于承認然后內(nèi)部解決。C、可以讓他去找快遞公司，東西寄出去之后就和我們無關(guān)了。和客戶明確這一點。單選題（分值：2分）標準答案：B很多顧客都有選擇困難癥，到底是要選哪個好，在那里可以糾結(jié)一天，如果你這個時候能夠幫他進行挑選，給他一個好的建議，他會非常感謝，而這個挑選要也注意一些技巧，比如（）。A、推薦的時候給顧客最少推薦八九件，這樣就可以讓他多買幾件，增加轉(zhuǎn)化率。B、推薦的時候永遠只有A和B，不能讓顧客選擇太多。C、推薦的時候只推薦顧客第一次打開的那款，告訴他第一眼感覺是最準的，促使其購買。多選題（分值：2分）標準答案：A、B很多時候會被問到快遞幾天能到，你們的產(chǎn)品什么時候可以發(fā)貨這種問題，客服人員應如何應答（）？A、如果很確定的跟他們說具體幾天。B、如果中途出現(xiàn)事故不能夠及時送達，會有糾紛的風險，回答這些不確定時間的時候，盡量用模糊字。C、不管發(fā)生什么狀況，我們的快遞肯定三天之內(nèi)能到，不會有問題，請您耐心等候。D、我們的產(chǎn)品包括預售的，只要你拍下，都能保證一天之內(nèi)發(fā)貨，請親放心，大膽拍下吧。單選題（分值：1分）標準答案：B有些顧客買東西是給自己買的，有時是送長輩或朋友的，那么這時如果你能夠了解顧客的處境，以他的角度去考慮問題，能夠得到很好的推薦效果，比如：顧客是想買生日禮物送給他女朋友，那么這時我們就應該（）A、了解客戶的需求之后，給他推薦店里最貴的東西，告訴他這樣才能表達他的心意，女朋友也會開心B、了解客戶的需求，站在他的角度上去想，想買禮物給女朋友無非就是想給他一個驚喜，那么這時我們就可以推薦一些比較浪漫的產(chǎn)品給到客戶C、了解客戶的需求，告訴他現(xiàn)在店里買一送一，可以同時給自己也給自己買件禮物，隨便選哦單選題（分值：2分）標準答案：A現(xiàn)在網(wǎng)絡非常發(fā)達，很多網(wǎng)絡上的語言也是層出不窮，很多人覺得好玩在平時聊天的時候會經(jīng)常用一些網(wǎng)絡語言對話，感覺很好玩，比如：然并卵，逗比，小公舉，怪我咯，且行且珍惜等這些僅僅用于我們跟好朋友之前的對話，不見得所有人都能夠接受，特別是一些年紀大的，有時還以為你在罵他，所以在客服聊天過種中應（）A、盡量少用或是不用B、常用拉近和顧客的距離C、一個都不用不管是好的還是壞的單選題（分值：2分）標準答案：A顧客在天貓店拍下商品后可以修改價格嗎？A、不可以B、可以多選題（分值：2分）標準答案：A、B優(yōu)秀客服溝通的技巧應該是（）。A、微笑是對顧客最好的歡迎B、保持積極的態(tài)度，樹立顧客永遠都是對的理念C、多使用網(wǎng)絡用語D、遇到討價還價的顧客可以屏蔽掉這個顧客多選題（分值：2分）標準答案：A、B、C沒有留住來詢問的客戶，一般原因有（）A、買家給店主留言了，幾天沒有回復B、買家詢問了三句話，店主沒有搭理一句，等到店主回答時，買家下線了C、買家看到賣家有中評、差評，有疑慮D、買家覺得產(chǎn)品的質(zhì)量很可靠單選題（分值：2分）標準答案：A買家覺得產(chǎn)品性價比還是不夠高，買家期望得到優(yōu)惠：說明（）A、店主沒有充分的說明產(chǎn)品的優(yōu)勢，對自己的產(chǎn)品優(yōu)勢不夠了解，或者一味的強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢B、店家的質(zhì)量太差，顧客希望通過降價，滿足他們的低價需求C、說明店主沒有耐性解釋給買家聽或者自己不熟悉支付寶支付的流程單選題（分值：2分）標準答案：B買家覺得產(chǎn)品質(zhì)量不可靠：說明（）A、店家的圖沒有P過，太原始化B、店主沒有充分的解釋產(chǎn)品，沒有提出售后服務的政策C、說明我們沒有使用自動回復，而且沒有處理好“我有空”狀態(tài)單選題（分值：2分）標準答案：C買家覺得郵費太貴，賣家掙了買家的郵費：說明（）A、說明真的是太貴了，應該給顧客順豐包郵B、衣服不賺錢，只能從郵費入手了，客服可以直接告訴買家C、店主郵費沒有能夠解釋收費的合理性，不能機動處理問題單選題（分值：2分）標準答案：B產(chǎn)品瀏覽量：是店鋪產(chǎn)品頁面展示給客人面前的數(shù)量；如果不是很高，說明（）A、我們的產(chǎn)品太差，顧客不愿意購買。B、我們對于產(chǎn)品的展示做得不好，需要改進。C、我們的模特太丑，應該請網(wǎng)紅當模特。多選題（分值：2分）標準答案：A、B詢問產(chǎn)品的客人數(shù)量：是瀏覽到產(chǎn)品頁面，來詢問店主的客人數(shù)量。我們可以從旺旺對話框中看到，買家是從（）發(fā)起對話的。A、瀏覽到某個產(chǎn)品時發(fā)起對話的B、從查看店鋪中發(fā)起對話的C、從客服那發(fā)起對話的D、瀏覽別人手機時發(fā)起對話的單選題（分值：2分）標準答案：B買家：你好，這款項鏈有貨嗎？A、賣家：嗯。B、賣家：親這款有貨的呢。C、賣家：親，你點擊購買看看，能不能下單，能到話就是有貨哦。多選題（分值：2分）標準答案：A、B有的買家沒有詢問的情況下直接拍下付款，這個時候我們的溝通就要多一點。我們可以主動聯(lián)系一下買家，核對一下（）。A、商品的顏色之類B、地址電話收貨人C、價格是否合適D、問顧客后期會不會退貨，提醒顧客買運費險單選題（分值：2分）標準答案：A買家：貨怎么還沒有收到，都5天了？賣家：貨已經(jīng)發(fā)出去了，沒收到不是我們的原因。這個時候我們能不能這樣回答？A、絕不能這樣說，我們要換位思考一下，不能推卸這個責任，要及時的幫客戶打電話查下是什么情況，事情說明白了，客戶也會理解的。B、當然可以這樣說了，因為這個我們確實也沒有辦法，很無奈。C、不能這樣說，給客戶單號，可以讓他自己打電話或者網(wǎng)上查詢下。單選題（分值：2分）標準答案：B售前客服要（），售中客要（），售后客服要（）。A、理解多一點、態(tài)度強硬一點、技巧強一些B、動作快一點、耐心多一點、理解多一點C、技巧強一些，理解多一點，速度慢一點單選題（分值：2分）標準答案：C有顧客咨詢：“你好，剛買回來的枸杞放冰箱保存是放保鮮還是急凍？”該如何回答？A、親，冷臧B、親，只要不受潮，放哪里都可以。C、您好！枸杞很干，注意不要受潮就可以，經(jīng)常服用放保鮮就可以。感謝您的支持！祝您購物愉快！單選題（分值：2分）標準答案：C售后工作是一次交易的最后過程，也是（）的開始。A、保修B、安裝C、再銷售D、關(guān)懷單選題（分值：2分）標準答案：B小蓮剛輪崗到售后崗位，客戶白雪給了一個差評，并說：“坑爹！交易都成功了，還沒有收到貨，我要維權(quán)！”小蓮通過阿里旺旺聯(lián)系上了白雪。對話如下：小蓮：親，你到現(xiàn)在還沒有收到貨嗎？白雪：是啊，怎么回事？你們坑錢??？接下來小蓮應該怎么回答是比較合適的。A、親，你沒有收到貨也不要給差評呀，我們有話好好說嘛！B、親，我馬上幫你查查是什么原因，24小時內(nèi)給你答復，你看可以嗎？C、親，我馬上給你再發(fā)一件，你修改一下評價好嗎？單選題（分值：2分）標準答案：B顧客1天后來詢問為什么物品還沒有收到，作為客服，這個時候你會怎么回答（）A、這個是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。B、實在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當天我們就給您發(fā)了xx快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們的保證時效是3-4天，估計明后天就能到達了。C、我去看下??！然后沒有下文單選題（分值：2分）標準答案：C圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做客服，因為是新手，所以對客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗。老客服已經(jīng)給她做過培訓，關(guān)于在接單的過程當中需要注意的一些內(nèi)容。如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個碼數(shù)適合他，圈圈應該如何回答更妥當（）A、您好親，您可以看一下其他買家的評價進行選擇哦B、直接把店內(nèi)的尺寸表復制給顧客看C、您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡?，這是我們店內(nèi)模特的參照圖，還有這是其他顧客評價的說明，僅供您作為參考。多選題（分值：2分）標準答案：A、B、C、D老客戶對店鋪的作用是？A、提升回頭率B、提升DSR動態(tài)評分C、提升客單價D、提升店鋪口碑單選題（分值：2分）標準答案：B護膚品，售前問題：“老板你這個銷售都是真實的嗎，一天賣這么多，是不是刷的？”你會如何解答？A、親，您可以買回來看看，我們到底是不是真實的。B、親，產(chǎn)品、信譽好，所以好多買家都推薦自己朋友來買，所以銷量還不錯，親買了后如果用得好我想您身邊如果有人需要購買您也會幫忙推薦的。C、親，你開玩笑吧，都是真實的呀！單選題（分值：2分）標準答案：B以飾品行業(yè)為例，有顧客問：“有發(fā)票沒？我想回去報銷?！蹦銜绾位卮?？A、買黃金你也想報銷??？找你老婆報銷嗎？B、親，我們?yōu)槟_具國家統(tǒng)一普通機打發(fā)票，發(fā)票的抬頭默認為個人，如有特殊要求請備注，并聯(lián)系客服，發(fā)票金額不含各類積分，優(yōu)惠抵扣等。祝您購物愉快！C、有發(fā)票的。單選題（分值：2分）標準答案：A以服裝行業(yè)為例，買家問你買了不喜歡怎么辦，退貨流程是怎么樣的？請你選擇出最合適的回答？A、任何的不喜歡我們無理由退貨，親我們是15天無理由退貨，親我們已經(jīng)為您購買好運費險，讓親您退貨無憂。B、親，您為什么不喜歡呢，哪里做的不好嗎？我們可以現(xiàn)在就改。C、親，可以退貨，不過來回運費您要自己承擔運費哦。多選題（分值：3分）標準答案：A、B、C、D賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客？A、客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產(chǎn)品B、客服解答顧客疑問時做好資料匯集，找出集中性問題改進產(chǎn)品性能C、參加淘寶官方等營銷活動D、采用郵件、微博等SNS營銷方法多選題（分值：2分）標準答案：A、B、C、D售后客服的工作職責一般有哪些？A、負責收集回頭客的信息B、負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作C、對前一天的遺留售后問題進行跟蹤D、負責發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系單選題（分值：2分）標準答案：A買家發(fā)來一個連接，說你的商品拍不了，你打開后提示你的寶貝有違規(guī)需要點擊鏈接處理，以下哪項操作不正確？A、點擊鏈接，根據(jù)提示輸入登錄名和密碼B、仔細辨別鏈接的url是否為釣魚網(wǎng)址C、點開頁面后，查看左上角是否有自己的登錄名，沒有則是釣魚網(wǎng)址D、警惕買家發(fā)的不明網(wǎng)址，不隨便在不明網(wǎng)站填寫賬號信息單選題（分值：2分）標準答案：C一位賣家具的網(wǎng)店客服曾這樣解釋商品的價格：這件商品的價格是2000元，但它的使用期是10年，這就是說，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天還不到6角錢。考慮到它為你節(jié)約的時間，6角錢算什么呢？這位客服采用了什么技巧來促成交易？A、證明法B、比較法C、化整為零法D、因人而異法多選題（分值：2分）標準答案：A、C當顧客點擊旺旺客服進來，這個時候我們的工作臺，會透露顧客的那些消息？A、會知道顧客在看哪一件衣衣B、會知道顧客的消費水平C、顧客的