物業(yè)保安人員行為規(guī)范

物業(yè)保安人員行為規(guī)范保安人員通用行為規(guī)范項目規(guī)范不允許項目要領儀容儀表工作時間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。站崗時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關的物品，自然下垂或父叉與腹前或背后。工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。遲到早退，擅自離開工作崗位。精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。扎堆聊天或干私活。警惕性不高，不能及時趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。規(guī)范著裝,整潔嚴謹，狀態(tài)良好，裝備齊全，面帶微笑，聲曰親切。行禮著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)車禮。當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。當值期間，遇到由公司領導陪同客戶參觀時，須行禮。當值換崗時，須雙方相距 米，立正行禮。行禮時，距離太近。不按著裝規(guī)定行禮。著制服行軍禮。對講機使用語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“€€（崗）€€（崗）我是€€（崗）收到請回答!”應答要明朗，“€€（崗）收到，請講！”表達完一個意思時，及時向對方說“完畢”。通話結束，須互道“完畢！”在對講機中聊天，說與工作無關的事情。語言羅嗦，口齒不清，不知所云。在對講機中互通與工作無關的其他信息。語言簡練清晰，左手持機入口崗（門崗）項目規(guī)范不允許項要領來訪人員接待主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。與客戶溝通時保持適當?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x3.不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話。陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人所訪問業(yè)戶的房號，經(jīng)登記方可進入，并使用正確手勢向客戶指引方向。當業(yè)戶帶有親友或訪客時，應主動問候、放行。當客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉解釋。若遇不登記強行進入園區(qū)的，按有關規(guī)定處理。不登記進入小區(qū)。對待業(yè)主態(tài)度熱情，對待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。主動友好，禮貌登記

8.若遇公司領導陪同指導、參觀、學習的社會各界人士進入園區(qū)，應主動問候，以示歡迎，并熱情回答客人的詢問。等客人走了之后，將參觀客人人數(shù)、單位、職務等情況記錄清楚備查公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查、未經(jīng)預約的媒體采訪的接待須注意：要認真檢查其證件，及時報告物業(yè)部經(jīng)理，現(xiàn)場應作到禮貌、得體。物資放行接待嚴格控制違禁品進入園區(qū)。主動請客戶填寫“物品放行單”認真核對物資及業(yè)主身份無誤后，對客戶表示感謝?？蛻綦x開，要有禮貌地告別。對物資核實不清?？腿藥ｋU物品進入小區(qū)。要求業(yè)主寫保證書。填寫物資放行條，認真核對，禮貌細致接待客戶投訴當值時接到顧客投訴，在處理時應熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取顧客投訴的內(nèi)容，進行記錄。自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給上級或部門客戶服務人員。如自己不能解決顧客投訴，要及時反饋相關人員進行處理。如遇到特殊情況下的顧客投訴，如:業(yè)主沒有預約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪，應做如下的接待：A積極維持現(xiàn)場秩序。B現(xiàn)場應作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。c同時在接待過程中，對外圍的情況應保持警惕，及時通知上級領導或授權人員，由其負責處理。不理睬客戶投訴，推諉，不予幫忙。擅自處理重大來訪或是事件。對客戶粗暴，不使用禮貌語言。信息流失，不及時反饋情況。認真聽取，仔細記錄，及時反饋，竭誠解決交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉彎、左轉彎）均米用國家規(guī)定之標準手勢。交通手勢分為：直行手勢、左轉彎、右轉彎、左右靠邊停車、停車手勢、慢行手勢、前車避讓后車手勢與倒車手勢。直行手勢：身體保持立正姿勢，左手向左伸出與身體呈度，掌心朝夕卜，五指并攏，并且目跟臂走。由目隨右臂向右伸出與身體成度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成度，距胸動作不到位，沒精打米，不規(guī)范標準。動作規(guī)范，指揮標準

前約公分。左（右）轉彎：身體保持立正姿勢，左（右）手向左（右）伸出與身體呈度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。由目隨右（左）臂向前伸出與身體成度，然后手臂由右（左）至左（右）擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成度，距胸前約公分。左（右）靠邊停車：身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約 度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成度距腹部約 公分，目光隨右（左）手掌進行左右擺動。停車手勢動作要領：身體保持立正姿勢，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約 度。慢行手勢動作要領：身體保持立正姿勢，右手臂前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約度，目光隨右手臂上下擺動。前車避讓后車動作要領：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈 度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈度，掌心朝后同時向后擺動。倒車手勢：上身正直，下肢微蹲，目視駕駛員，雙手向前平伸與身體成度，掌心向上，五指并攏，小臂前后擺動，引導車輛行使；車輛入位后，雙手向前平伸與身體成度，掌心向前，五指并攏。車輛進出車輛駛入入口前即填好出入憑證（使用智能卡除外）。行禮，發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請您保留憑證?！?；車輛駛出小區(qū)前：“請您出示憑證?！薄Ａ⒄?，右手（或左手）啟動路障，使路障呈直立狀態(tài)。右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。對車況不做詳細記錄。不認真驗證。快捷，行禮，“請您保留憑證?！?，認真驗證，“請您出示憑證?！毖策墠忢椖恳?guī)范不允許項要領巡邏行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動。借巡邏時辦理私事或偷懶。巡邏時扎堆聊天、看報、聽收音機、挺拔大方，眼觀四路，耳聽八方

巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。抽煙。精神萎靡。手插入口袋。路遇客戶巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。在小區(qū)內(nèi)見到需要幫助者，應主動上前詢問并提供幫助。對客戶態(tài)度冷漠或故意躲開。主動致意，禮貌詢問遇見可疑人物通知中心進行監(jiān)視。進行跟進，嚴密注意對方行為。上前詢問前，要先通告冋伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。不及時匯報情況。警惕性不高，不能及時發(fā)現(xiàn)安全隱患丿3O做事猶豫不決，頭腦不清醒。團隊協(xié)作,機智監(jiān)控，禮貌詢問保護自己保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。遇到較大面積的污跡或積水，立即聯(lián)系就近保潔員處理。對垃圾視而不見，不拾撿。中控室項目規(guī)范不允許項要領監(jiān)控嚴密注視監(jiān)控屏幕，及時發(fā)現(xiàn)可疑情況。