服務(wù)觀念與管理者作用五

服務(wù)質(zhì)量觀念第一部分品質(zhì)管理演進(jìn)史第一階段-操作者品質(zhì)管理：18世紀(jì)，產(chǎn)品從頭到尾，由同一人負(fù)責(zé)制作，因此產(chǎn)品的好壞也就由同一人來處理。第二階段-領(lǐng)班品質(zhì)管理： 19世紀(jì)開始，生產(chǎn)方式逐步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合在一起，而置于一個(gè)領(lǐng)班的監(jiān)督下，由領(lǐng)班來負(fù)責(zé)每一個(gè)操作者的產(chǎn)品品質(zhì)。第三階段–檢查員品質(zhì)管理： 一次大戰(zhàn)期間，工廠開始變得復(fù)雜，原有的一個(gè)領(lǐng)班除了要管理大量的工人以外，還要負(fù)責(zé)管理品質(zhì)，顯得力不從心，因而發(fā)展出指定專人來負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗(yàn)。第六階段–全公司品質(zhì)管理（Company–WideQualityControl,CWQC)： 日本的全公司品質(zhì)管理有別于美國的TQC，稱為CWQC。從企業(yè)經(jīng)營的立場來說，要達(dá)到經(jīng)營的目的，必須結(jié)合全公司所有的部門每一個(gè)員工，通力合作，構(gòu)成一個(gè)能共同認(rèn)識(shí)，易于實(shí)施的體系，使自市場調(diào)研，研究，開發(fā)，采購，制造，檢查，銷售，服務(wù)為至的每一個(gè)階段，均能有效管理，并全員參與，即為CWQC。第七階段– 全集團(tuán)品質(zhì)管理（Group–WideQualityControl,GWQC）：一、服務(wù)者是重視顧客體驗(yàn)–

服務(wù)者管理顧客的感受服務(wù)者顧客印象員工在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定

角色 目標(biāo)提供服務(wù)者 提供超越顧客期望的服務(wù)。使顧客滿意智慧的服務(wù)專家 預(yù)計(jì)顧客需求，解決顧客問題平衡者 兼顧顧客和飯店雙方利益團(tuán)隊(duì)一分子 靠群體力量，達(dá)成顧客滿意的目標(biāo)親善大使 使客人和同事感覺親切、友善專業(yè)的操作者 講求品質(zhì)公關(guān)第一人 營建顧客的忠誠感愉快的合作者 人際關(guān)系和諧、成功樂于奉獻(xiàn)者 培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個(gè)人品行二、建立服務(wù)務(wù)鏈思想，重重視服務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)的過渡––

全體服服務(wù)者們共同同管理顧客的的

全過程經(jīng)經(jīng)歷對(duì)顧客的“全全過程經(jīng)歷””負(fù)責(zé)1機(jī)場接待待2門童3前廳4客房5公共區(qū)域域6餐廳7會(huì)議室8商場9娛樂10宴會(huì)11前臺(tái)“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)點(diǎn)”概念客房部影響顧顧客經(jīng)歷的因因素前臺(tái)排隊(duì)時(shí)間處處理預(yù)定登登記

辦手續(xù)續(xù)時(shí)間

信用用確認(rèn)入房程序安排行李提提供咨詢表表示歡迎離店排隊(duì)時(shí)間辦辦手續(xù)時(shí)間結(jié)結(jié)帳在房間內(nèi)家具

舒適的的床

安靜安安全

保險(xiǎn)險(xiǎn)

溫度提提供良好的夜夜間休息擺擺設(shè)、尺寸寸、裝飾、顏顏色、氣味叫叫早服務(wù)接接收電視客人在餐廳的的11個(gè)主要要“關(guān)鍵質(zhì)量量點(diǎn)”領(lǐng)位對(duì)任何一一位到來的客客人都要表示示出歡迎，并并安排、幫助助客人落座在在客人喜歡或或認(rèn)可的座位位上。對(duì)等待待中的客人要要給予適當(dāng)?shù)牡陌矒?。服?wù)員快速、、適當(dāng)?shù)靥峁┕┎颓胺?wù)：：幫助客人確認(rèn)認(rèn)所需要的飲飲品、食品內(nèi)內(nèi)容。在3分鐘內(nèi)為為客人準(zhǔn)確地地提供酒水服服務(wù)?？腿嗽诓蛷d的的11個(gè)主要要“關(guān)鍵質(zhì)量量點(diǎn)”（續(xù)））按正確流程提提供食品服務(wù)務(wù)。提供餐中服務(wù)務(wù)：隨時(shí)為客客人提供幫助助?？腿舜卟颂幚砝?。及時(shí)確認(rèn)客人人的滿意度。。餐中、餐后的的有效銷售。。對(duì)客人的付帳帳表示感謝。。送別客人，并并表示出歡迎迎客人再次光光顧。建立共贏團(tuán)隊(duì)隊(duì)--用團(tuán)隊(duì)力量站在顧客全過過程經(jīng)歷的立立場上，考考慮整體的服務(wù)質(zhì)量人的成熟度分分三個(gè)層次：：依賴----““我需要你幫助”獨(dú)立----““我是專家，不用用你操心””互賴----““我們共同工作””顧客需要高成成熟度的員工工和組織請(qǐng)用“同理理心”方式式，考慮顧客客整體的需要要三、管理顧客客的期望管理顧客客的期期望期望的質(zhì)量市場宣傳形象傳聞?lì)櫩托枨螅ㄐ羌?jí)）顧客自我感覺覺質(zhì)量得到的質(zhì)量印象提供什么？怎樣提供？關(guān)于市場細(xì)分分與設(shè)定期望望與傳統(tǒng)的營銷銷細(xì)分不同，，傳統(tǒng)的營銷銷細(xì)分是為了了市場目標(biāo)設(shè)設(shè)定，而這里里所闡述的細(xì)細(xì)分概念，是是強(qiáng)調(diào)不同的的子市場顧客客，其期望各各不相同。管理者要學(xué)會(huì)會(huì)根據(jù)不同的的子市場，帶帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干干設(shè)定期望。。何為期望管理理？期望管理是指指經(jīng)營者為顧顧客提供達(dá)到到、甚而超過過其原本期望望的服務(wù)與產(chǎn)產(chǎn)品。細(xì)分市場，設(shè)設(shè)定期望，服服務(wù)者提供供

超越顧客客期望的服務(wù)務(wù)和產(chǎn)品細(xì)分顧客市場場，向員工明明示子市場顧顧客的期望，，同化觀念；；根據(jù)可確定性性期望設(shè)定，，書寫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與操作程序序；教會(huì)員工標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，并令其相相信、應(yīng)用；；顧客滿意指數(shù)數(shù)調(diào)查體系設(shè)設(shè)定與運(yùn)行。。第二部分領(lǐng)導(dǎo)者在以下三個(gè)主主要因素上，，哪一個(gè)最重要要？員工忠誠顧客忠誠領(lǐng)導(dǎo)作用用領(lǐng)導(dǎo)做些什么么？創(chuàng)造一個(gè)個(gè)員工工樂于并且能夠夠?qū)嵭行衅髽I(yè)目標(biāo)標(biāo)的環(huán)環(huán)境。如何把戰(zhàn)略與與利潤增長相相聯(lián)系顧顧客提供產(chǎn)品服務(wù)務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系員工過程客戶能力分析析客人價(jià)值分析析品牌客人分析析學(xué)習(xí)展示列隊(duì)綜合衡量利潤增增長管理理者者角角色色轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變從：管理者回應(yīng)信息貯存以管理為重點(diǎn)對(duì)程序負(fù)責(zé)功能經(jīng)理個(gè)人專家遵守人力資源預(yù)算高級(jí)經(jīng)理到：協(xié)作者事先反應(yīng)信息提供以客戶為重點(diǎn)對(duì)過程負(fù)責(zé)戰(zhàn)略伙伴團(tuán)隊(duì)伙伴創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略主要領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)風(fēng)風(fēng)格格管理理風(fēng)風(fēng)格格領(lǐng)導(dǎo)：：經(jīng)理：：確立方方向建立合合作激勵(lì)和和鼓勵(lì)勵(lì)人員調(diào)調(diào)配和和組織織計(jì)劃和和預(yù)算算解決問問題完整的的顧客客滿意意管理理體系系追蹤、、分析析深度質(zhì)質(zhì)化分分析+廣度度量化化分析析顧客滿滿意指指數(shù)CSI建立立改善行行動(dòng)擬定計(jì)計(jì)劃了解現(xiàn)現(xiàn)狀顧客客滿滿意意的的落落實(shí)實(shí)態(tài)度度操作流流程管理體體系心理建建設(shè)企業(yè)文文化培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化化生活化化制度化化自我控控制持續(xù)改改善質(zhì)量管管理的的原則則質(zhì)量管管理的的八項(xiàng)項(xiàng)原則則以顧客客為關(guān)關(guān)注焦焦點(diǎn)；；領(lǐng)導(dǎo)作作用；；全員參參與；；過程方方法；；管理的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法；持續(xù)改改進(jìn)；；基于事實(shí)實(shí)的決策策方法；；與供方互互利的關(guān)關(guān)系全員參與與與供方互互利關(guān)系系過程與方方法管理系統(tǒng)統(tǒng)方法基于事實(shí)實(shí)的決策策方法以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用用持續(xù)改善善八項(xiàng)原則則之間的的相互關(guān)關(guān)系：管理者角角色認(rèn)知知管理者在在質(zhì)量保保證中的的角色認(rèn)認(rèn)知與目目標(biāo)設(shè)定定角色目目標(biāo)質(zhì)量文化化倡導(dǎo)者者營營建質(zhì)量量文化，，將員工工導(dǎo)向質(zhì)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖袖積積極擴(kuò)大大影響力力，用群群體力量量達(dá)成質(zhì)質(zhì)量優(yōu)優(yōu)異異的目標(biāo)標(biāo)新產(chǎn)品、、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)設(shè)計(jì)人設(shè)設(shè)計(jì)新新產(chǎn)品和和新標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，鑄造造顧客忠忠誠感新標(biāo)準(zhǔn)推推行人建建章章立制，，獎(jiǎng)優(yōu)罰罰劣，保保證新標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)訓(xùn)導(dǎo)師教教會(huì)、指指導(dǎo)員工工新標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，并令令其相信信、應(yīng)應(yīng)用質(zhì)量問題題發(fā)現(xiàn)與與分析者者 及時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)問問題，改改良品質(zhì)質(zhì)員工錯(cuò)誤誤行為的的糾正者者 及時(shí)時(shí)糾正錯(cuò)錯(cuò)誤，激激勵(lì)員工工用卓越越的方式式完完成工工作質(zhì)量體系系建立與與維護(hù)者者 維護(hù)護(hù)體系鏈鏈，持續(xù)續(xù)修正質(zhì)質(zhì)量管理者在在質(zhì)量保保證中的的角色認(rèn)認(rèn)知與目目標(biāo)設(shè)定定角色目目標(biāo)員工的鼓鼓舞者鼓鼓舞舞員工士士氣，創(chuàng)創(chuàng)造力爭爭上游的的團(tuán)隊(duì)氣氣氛顧客服務(wù)務(wù)第一人人親親自為重重要顧客客服務(wù)，，用榜樣樣作用帶帶動(dòng)員工工行為為員工的榜榜樣以以身教教教人，，力量無無窮員工的朋朋友做做員工工的朋友友，并正正向影響響員工溝通者理理解他人人需要，，并使他他人理解解你營銷者帶帶領(lǐng)員工工創(chuàng)造令令顧客滿滿意的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)，并并將其其傳遞予予顧客合作者與與其它部部門合作作，保證證質(zhì)量鏈鏈有效運(yùn)運(yùn)行做一個(gè)崇崇尚質(zhì)量量，操之之 確立立并堅(jiān)持持正確的的價(jià)值觀觀，不受受外界不不良在在我的人人 影響響，保持持積極心心態(tài)，永永遠(yuǎn)崇尚尚質(zhì)量質(zhì)量管理理方法提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的方法明確質(zhì)量量的主要要因素發(fā)現(xiàn)為客客人提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的必必要項(xiàng)目目管理顧客客的期望望銷售不要要超過客客人潛在在預(yù)算證據(jù)的管管理員工制服服、自助助餐臺(tái)設(shè)設(shè)備、樓樓道………指導(dǎo)客人人享受服服務(wù)如果客人人多一些些知道服服務(wù)設(shè)施施，投訴訴就會(huì)減減少建立質(zhì)量量文化服務(wù)質(zhì)量量永遠(yuǎn)是是每周高高級(jí)例會(huì)會(huì)和部門門例會(huì)的的議題建立質(zhì)量量自動(dòng)化化建立服務(wù)務(wù)的落實(shí)實(shí)體系---知道道什么方方面需要要提高質(zhì)量的重重要因素素及時(shí)---在在為客人人提供服服務(wù)的過過程中包包含時(shí)間間概念如：入店店時(shí)間、、服務(wù)食食品的時(shí)時(shí)間準(zhǔn)確---指指無無論在什什么程度度上，服服務(wù)都要要達(dá)到客客人的要要求求和期期望。如如：食食品制作作確實(shí)能能達(dá)到客客人的期期望一貫性---在與與客人接接觸中，，始終保保持同一一水準(zhǔn)，，即使面面臨困難難如：入店店–叫叫早服服務(wù)––房間間內(nèi)早餐餐服務(wù)可見性---客人人能見到到的設(shè)備備狀況、、個(gè)人面面貌等如：飯店店大門、、大廳、、公共區(qū)區(qū)域、員員工制服服5 負(fù)責(zé)責(zé) ---愿愿意幫助助客人，，回應(yīng)客客人特殊殊需求電話總機(jī)機(jī)叫早服服務(wù)、禮禮賓部處處理客人人特殊事事物等質(zhì)量的重重要因素素（續(xù)））6同理心---在在為客客人提供供服務(wù)的的過程中中做到服服務(wù)周到到、尊重重客人、、認(rèn)認(rèn)同客人人感受。。如：客人人對(duì)食物物有特殊殊要求、、房間內(nèi)內(nèi)要加?jì)雼雰捍驳鹊? 有能能力---按按照照客人的的要求，，服務(wù)者者要掌握握相關(guān)的的知識(shí)與與技能如：能否否靈活地地處理客客人問題題、能否否預(yù)計(jì)客客人需求求等8 保證證 ---對(duì)對(duì)客人提提出的服服務(wù)要求求給予承承諾，對(duì)對(duì)客人輸輸送理解解與信任任的的信息。。如如：是否否重復(fù)信信息？9 靈活活 ---組組織和管管理的靈靈活性。。員工能能否在不不違背企企業(yè)文化化的情況況，根據(jù)據(jù)客人的的需求改改變程序序？等候候原原則則空閑等候候比有事事做的等等候感覺覺時(shí)間長長沒進(jìn)入程程序的等等待比進(jìn)進(jìn)入程序序的等待待感覺時(shí)時(shí)間長有疑惑的的等待感感到時(shí)間間長沒有時(shí)間間范圍的的等待比比預(yù)先知知道的，，明確時(shí)時(shí)間的等等待感到到時(shí)間長長沒有解釋釋的等待待比有解解釋的等等待感到到時(shí)間長長不合理的的等待比比合理的的等待感感到時(shí)間間長越有價(jià)值值的服務(wù)務(wù)，客人人等待的的時(shí)間越越長單獨(dú)等候候比集體體等候感感到時(shí)間間長戴明何許人人？→美國人。90年代初初，相繼獲獲得理學(xué)士士、碩士和和博士學(xué)位位。→ 1946年任任美國工業(yè)業(yè)研究顧問問?！? 1950至1965年年，通過日日本科學(xué)家家和工程學(xué)學(xué)聯(lián)合會(huì)，，從事日本工業(yè)顧顧問工作。?！? 1960年，，通過質(zhì)量量方面的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)控制，，日本的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量和和經(jīng)濟(jì)都獲得得了改進(jìn)，，日本天皇皇獎(jiǎng)給戴明明奉獻(xiàn)寶物物二等勛章章。→ 1980年，，作為質(zhì)量量控制，美美國設(shè)立了了戴明獎(jiǎng)?wù)抡隆４髅魇鞘谴霜?jiǎng)的第一一個(gè)獲獎(jiǎng)?wù)哒??！? 1987年，，在白宮，，由RONALD總總統(tǒng)授予國國家技術(shù)獎(jiǎng)獎(jiǎng)?wù)??！? 1993年辭辭世。質(zhì)量管理的的永恒話題題質(zhì)量管理體體系的持續(xù)續(xù)改善資源提供管理承諾測(cè)量、分析析、改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品與服務(wù)務(wù)輸出輸入程序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)管理者要保保證資源包括：：經(jīng)營資源人力資源能力資源基礎(chǔ)設(shè)施資資源員工能力資資源提供––培養(yǎng)養(yǎng)與教育確認(rèn)服務(wù)組組織所需要要的員工能能力；將員工培養(yǎng)養(yǎng)成符合能能力需求的的服務(wù)者；；服務(wù)組織中中的管理者者就是員員工的訓(xùn)導(dǎo)導(dǎo)師。服從PDCA督導(dǎo)制制：飯店每一級(jí)級(jí)管理人員員都對(duì)其下下屬負(fù)有督督導(dǎo)的責(zé)任任：Plan：：各級(jí)管管理人員均均有責(zé)任使使下級(jí)掌握握工作流程程、操作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知知識(shí)。Do：：各各級(jí)管理理人員應(yīng)將將任務(wù)或目目標(biāo)分解落落實(shí)到具體體個(gè)人，并并說明任務(wù)務(wù)性質(zhì)或或意義、時(shí)時(shí)間要求、、操作過程程和最終的的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，以及其其它要求。。Check：：各級(jí)級(jí)管理人員員有責(zé)任檢檢查直接下下級(jí)的工作作進(jìn)展和執(zhí)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的的情況，負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)行行中的工作作進(jìn)行指導(dǎo)導(dǎo)，以確保保最終質(zhì)量量。Action：：各各級(jí)管理人人員必須制制止不合理理或錯(cuò)誤的的操作，對(duì)對(duì)造成不良良后果者給給予相應(yīng)處處理；公平平評(píng)價(jià)員工工工作結(jié)果果，對(duì)優(yōu)秀秀者予以表表彰或獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。管理人員必必須以身作作則，嚴(yán)于于律己，公公正待人。。努力完成成管理工作作，保證飯飯店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量！服務(wù)質(zhì)質(zhì)量量控控制體體系系質(zhì)量設(shè)計(jì)確定顧客的的想法及期期望明確理想的的質(zhì)量特點(diǎn)點(diǎn)確定理想的的形象建立服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)服務(wù)流流程體系將服務(wù)程序序文字化檢驗(yàn)、衡量量效果提供“第二二方案”計(jì)劃空間的的使用選擇適當(dāng)?shù)牡脑O(shè)備檢查服務(wù)是是否符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)成品（客人人滿意）檢檢查客人投訴分分析懇請(qǐng)客人提提供反饋客人評(píng)議卡卡、抽樣調(diào)調(diào)查觀察服務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)的過渡渡聘請(qǐng)專家檢檢查服務(wù)全全過程經(jīng)營內(nèi)部核核對(duì)與經(jīng)營營統(tǒng)計(jì)修正非標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化產(chǎn)品即刻修正，，以滿足客客人確定原因采取修正措措施和方案案員工行行為為質(zhì)質(zhì)量控控制制體體系設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)確定顧客的的需求及期期望確定員工行為為準(zhǔn)則限定行為內(nèi)容容，確定理想想形象設(shè)計(jì)行為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)組織設(shè)計(jì)：招工標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)方方式培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容：：→技技能培培訓(xùn)→溝溝通技技能→處處理疑疑難問問題技技巧檢查員員工行行為是是否符符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)成品檢檢查客人意意見反反饋分分析客人評(píng)評(píng)議卡卡觀察服服務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)的的過渡渡檢查服服務(wù)全全過程程經(jīng)營統(tǒng)統(tǒng)計(jì)修正非非標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化產(chǎn)產(chǎn)品即刻修修正，，以滿滿足客客人確定原原因采取修修正措措施和和方案案服務(wù)務(wù)管管理理定義：：A理理解：：客人如如何看看待質(zhì)質(zhì)量企業(yè)怎怎樣才才能提提供和和創(chuàng)造造這種種質(zhì)量量企業(yè)應(yīng)應(yīng)該如如何經(jīng)經(jīng)營和和管理理才能能達(dá)到到這種種質(zhì)量量B調(diào)調(diào)動(dòng)企企業(yè)功功能以以達(dá)到到質(zhì)量量和各各方面面的目目標(biāo)服務(wù)務(wù)體體系系明確確本本質(zhì)質(zhì)的的要要素素設(shè)計(jì)計(jì)控控制制方方式式以以使使顧顧客客（（離離開開飯飯店店后后））仍仍能能不不斷斷地地回回想想起起在在飯飯店店中中的的愉愉快快的的經(jīng)經(jīng)歷歷IdentifyessentialelementsDesignwaystocontrolandreproducetheexperience服務(wù)務(wù)管管理理的的六六個(gè)個(gè)原原則則經(jīng)營營原原則則質(zhì)量量就就是是效效益益。。內(nèi)內(nèi)部部效效益益帶帶動(dòng)動(dòng)整整體體效效益益決策策權(quán)權(quán)最大大限限度度地地滿滿足足客客人人關(guān)注注客客人人的的經(jīng)經(jīng)歷歷（（需需要要來來自自總總經(jīng)經(jīng)理理的的決決策策及及培培訓(xùn)訓(xùn)））組織織機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)的的管管理理重重點(diǎn)點(diǎn)著重重一一線線員員工工的的服服務(wù)務(wù)操操作作；；職職能能部部門門全全力力為為客客人人服服務(wù)務(wù)管理理控控制制鼓勵(lì)勵(lì)激激發(fā)發(fā)員員工工；；指指導(dǎo)導(dǎo)培培訓(xùn)訓(xùn)員員工工為為客客人人解解決決疑疑難難問問題題獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)制制度度設(shè)置置優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)獎(jiǎng)獎(jiǎng)、、客客人人滿滿意意指指數(shù)數(shù)獎(jiǎng)獎(jiǎng)測(cè)量量重重點(diǎn)點(diǎn)采取取多多種種方方式式檢檢測(cè)測(cè)客客人人滿滿意意程程度度兩種種管管理理思思想想的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換TwoManagementThinkingShifts從重重視視內(nèi)內(nèi)部部行行為為的的利利潤潤到到重重視視外外部部結(jié)結(jié)果果從重重視視組組織織到到重重視視程程序序FrominterestininternalperformancetoexternalconsequenceFromstricturetoprocess管理理重重心心的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移從注注重重產(chǎn)產(chǎn)品品的的基基本本價(jià)價(jià)值值到到注注重重整整體體的的價(jià)價(jià)值值從短短期期行行為為到到長長期期關(guān)關(guān)系系從注重產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量或服務(wù)務(wù)質(zhì)量到到注重客客人對(duì)全全面質(zhì)量量的感受受從注重產(chǎn)產(chǎn)品的技技術(shù)解決決方案，，到把全全部價(jià)值值和全面面質(zhì)量作作為關(guān)鍵鍵程序讓我們共共同9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:02:2721:02:2721:021/5/20239:02:27PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2321:02:2721:02Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:02:2721:02:2721:02Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。1月-231月-2321:02:2721:02:27January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20239:02:27下下午午21:02:271月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/521:02:2721:02:2705January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。9:02:27下下午9:02下下午午21:02:271月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。21:02:2721:02:2721:021/5/20239:02:27PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2321:02:2721:02Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。21:02:2721:02:2721:02Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2321:02:2721:02:27January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20239:02:27下下午午21:02:271月月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通