中國(guó)移動(dòng)深度營(yíng)銷與客戶管理培訓(xùn)

——換種思路做客戶課程幫助：突破營(yíng)銷瓶頸；找到發(fā)展方向；建立競(jìng)爭(zhēng)壁壘；領(lǐng)先對(duì)手五年；提升50%業(yè)績(jī)課程背景：20年市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷；八年千場(chǎng)講授積累；七年持續(xù)思考感悟；隨時(shí)記錄瞬間靈感深度營(yíng)銷與客戶管理1《換一種思路做客戶》

結(jié)婚是滿意度，過一輩子才是忠誠(chéng)度。中國(guó)當(dāng)代婚姻特點(diǎn)是滿意度高、忠誠(chéng)度低，因此，提高忠誠(chéng)度就成了當(dāng)務(wù)之急。客戶關(guān)系道理同樣。

客戶不是一張表，他們是我們的兄弟姐妹?？蛻羰瞧髽I(yè)資產(chǎn)和生命線，誰(shuí)重視誰(shuí)受益?？蛻羟楦姓J(rèn)同度越高，價(jià)格關(guān)注度則越低。誰(shuí)做好CRM，誰(shuí)將有機(jī)會(huì)得到更多的訂單。2課程大綱模塊一改變傳統(tǒng)銷售，突破市場(chǎng)瓶頸模塊二增量市場(chǎng)拓展，存量市場(chǎng)深耕模塊三伴隨深度營(yíng)銷，實(shí)施關(guān)系戰(zhàn)略模塊四CRM促進(jìn)忠誠(chéng)，關(guān)鍵動(dòng)作分解模塊五強(qiáng)化客戶忠誠(chéng)，解開12道密碼3模塊一改變傳統(tǒng)銷售，突破市場(chǎng)瓶頸行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，對(duì)手低價(jià)挖搶，該怎么辦??？做大做強(qiáng)需要突破的“8個(gè)瓶頸”笑傲競(jìng)爭(zhēng)，從“9個(gè)決定”開始競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)壁壘化，讓你很難被復(fù)制我們給客戶傳遞了哪些附加價(jià)值？從“銷售”上升到“營(yíng)銷”的高度營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理深度營(yíng)銷的“13一點(diǎn)”41.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，對(duì)手低價(jià)挖搶，該怎么辦??？分析：除了價(jià)格，我們?yōu)榭蛻糇隽诵┦裁?？自問：賣價(jià)格還是傳遞價(jià)值？觀念：反求諸己，增長(zhǎng)功力反思：?jiǎn)T工傳承問題還是公司管理問題？心態(tài)：相信辦法總比困難多方法：強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)+轉(zhuǎn)移注意力——價(jià)值+附加價(jià)值策略：研究需求、制定整體方案，植入你的產(chǎn)品進(jìn)?。阂?yàn)榍斑M(jìn)，所以取得需求：顧人所需，得己所求感動(dòng)：因?yàn)橛懈校孕袆?dòng)要想賺錢，先要超前想革世界的命，先革自己的命要想成功，先把自己弄瘋！52.做大做強(qiáng)需要突破的“8個(gè)瓶頸”思維方式僵化思維模式固有觀念保守頑固心態(tài)消極疲沓行動(dòng)懶惰遲緩太多的壞習(xí)慣易受環(huán)境影響缺少優(yōu)勢(shì)壁壘63.笑傲競(jìng)爭(zhēng)，從“9個(gè)決定”開始性格決定命運(yùn)觀念決定出路心態(tài)決定狀態(tài)氣度決定格局

定位決定高度起點(diǎn)決定終點(diǎn)視界決定寬度遠(yuǎn)見決定未來(lái)細(xì)節(jié)決定成敗態(tài)度比能力重要用心比結(jié)果重要

74.競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)壁壘化，讓你很難被復(fù)制優(yōu)勢(shì)是今天擁有的，壁壘是明天具備的優(yōu)勢(shì)是差異，壁壘是門檻優(yōu)勢(shì)是基礎(chǔ)，壁壘是保障壁壘，不僅是提高技術(shù)門檻、改良產(chǎn)品工藝、降低生產(chǎn)成本，更多的應(yīng)該是統(tǒng)一觀念思想、強(qiáng)化內(nèi)部管理、拓展新型渠道、為客傳遞價(jià)值。把你的關(guān)注焦點(diǎn)投放到客戶身上，把你的總能量分配給客戶更多一些。85.我們給客戶傳遞了哪些附加價(jià)值？能夠促使客戶加速購(gòu)買、從理性到感性、感知從貴到值的添加劑一星級(jí)：做個(gè)好聽眾——大客戶近處無(wú)風(fēng)景并且好為人師二星級(jí)：相似的愛好——棋友，聊友，球友，股友，彩友三星級(jí)：對(duì)他有幫助——給他介紹人脈關(guān)系和社會(huì)資源四星級(jí)：幫助他家人——幫孩子升學(xué)、愛人找工作，關(guān)心他老人五星級(jí)：參與他工作——送培訓(xùn)，幫他改善管理、提升經(jīng)營(yíng)本人，家人精神，情感生活、生命程序面，個(gè)人面眼前的，長(zhǎng)遠(yuǎn)的有形的，無(wú)形的96.從“銷售售”上升升到“營(yíng)營(yíng)銷”的的高度推銷：忽忽略銷售：錦錦上添花花營(yíng)銷：欲欲取先予予銷售：滿滿足營(yíng)銷：制制造銷售側(cè)重重技巧，，營(yíng)銷則則是策略略銷售是跟跟在客戶戶需求后后面，營(yíng)營(yíng)銷是走走在前面面銷售賣的的是產(chǎn)品品，營(yíng)銷銷是提供供整體解解決方案案銷售是螞螞蟻搬家家積累，，營(yíng)銷是是大塊垛垛頤切肉肉營(yíng)銷的價(jià)價(jià)值在于于使銷售售變得多多余價(jià)格價(jià)值+附加價(jià)值值10現(xiàn)有產(chǎn)品品清單，，打包價(jià)價(jià)2，000元/套會(huì)員卡：：2，000元VIP——365元VVIP—800元白白金—2000元光碟：2，000元《快樂工作作密碼》：音頻，，19小時(shí)，800元/套《換種思路路做客戶戶》：音頻，，13小時(shí)，580元/套《新員工輔輔導(dǎo)》、《抗疲有方方》等：5套，共620元心語(yǔ)卡：：200元管理、銷銷售、終終端促銷銷、講師師、心態(tài)態(tài)、做個(gè)個(gè)好員工工、服務(wù)、投投訴化解解、成功功創(chuàng)業(yè)、、親子教教育、愛愛你一生生、客戶關(guān)系系管理200元/打117.營(yíng)銷與客客戶關(guān)系系管理維護(hù)帶出出營(yíng)銷，，營(yíng)銷體體現(xiàn)維護(hù)護(hù)磨刀不誤誤砍柴功功橫空出世世，源于于點(diǎn)滴積積累客戶關(guān)系系管理的的價(jià)值就就在于使使?fàn)I銷變變得簡(jiǎn)單單128.深度營(yíng)銷銷的“13一點(diǎn)”貼近顧客客多一點(diǎn)點(diǎn)向買點(diǎn)靠靠近一點(diǎn)點(diǎn)細(xì)節(jié)注意意多一點(diǎn)點(diǎn)解決方案案多一點(diǎn)點(diǎn)關(guān)系捆綁綁多一點(diǎn)點(diǎn)向投資轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化一點(diǎn)點(diǎn)呈現(xiàn)方式式多一點(diǎn)點(diǎn)開源節(jié)流流多一點(diǎn)點(diǎn)附加價(jià)值值多一點(diǎn)點(diǎn)資源利用用多一點(diǎn)點(diǎn)渴望心態(tài)態(tài)多一點(diǎn)點(diǎn)自我否定定多一點(diǎn)點(diǎn)貫徹能力力強(qiáng)一點(diǎn)點(diǎn)13模塊二增增量市市場(chǎng)拓展展，存量量市場(chǎng)深深耕銷量翻倍倍不是夢(mèng)夢(mèng)！增量市場(chǎng)場(chǎng)拓展““開門7件事”存量市場(chǎng)場(chǎng)深耕的的12個(gè)突破口口戰(zhàn)略層面面規(guī)劃深深度營(yíng)銷銷的8個(gè)重點(diǎn)戰(zhàn)術(shù)層面面貫徹深深度營(yíng)銷銷的6項(xiàng)工作戰(zhàn)斗層面面執(zhí)行深深度營(yíng)銷銷的6個(gè)任務(wù)141.銷量翻倍倍不是夢(mèng)夢(mèng)！增量市場(chǎng)場(chǎng)拓展，，存量市市場(chǎng)深耕耕增量拓展展：當(dāng)酒店遇遇到攜程程，當(dāng)企企業(yè)遇到到百度，，當(dāng)80后遇到淘淘寶，當(dāng)當(dāng)今麥郎郎遇到中中石化，，當(dāng)能力力遇到資資源……精彩無(wú)限限演繹，，抬頭看看路找資資源！存量深耕耕：?jiǎn)巫硬粩鄶嘧龃螅?，低頭撿撿錢不怕怕苦！客戶價(jià)值值最大化化單位客戶戶效益最最大化客戶價(jià)值值二次開開發(fā)進(jìn)入客戶戶背后的的圈子152.增量市場(chǎng)場(chǎng)拓展““開門7件事”個(gè)人/集團(tuán)客戶戶經(jīng)理緊緊密交流流整合資源源，交叉叉宣傳搭載在相相關(guān)產(chǎn)品品上，捆捆綁營(yíng)銷銷(MP5)特殊渠道道建設(shè)借助社會(huì)會(huì)資源（（封密型型客戶，，渠道型型客戶））進(jìn)入新市市場(chǎng)培養(yǎng)養(yǎng)未來(lái)客客戶體驗(yàn)營(yíng)銷，，服務(wù)營(yíng)銷銷，關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷163.存量市場(chǎng)深深耕的12個(gè)突破口實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)價(jià)值最大化化提高我們?cè)谠诳蛻裟抢锢锏匿N售額額占比單位客戶效效益最大化化關(guān)鍵在于于豐富產(chǎn)品品、話術(shù)、、增加使用用頻率和量量提高專業(yè)水水準(zhǔn)，專業(yè)業(yè)程度在客客戶之上，，挖掘潛在在價(jià)值客戶價(jià)值二二次開發(fā)穩(wěn)定發(fā)展主主營(yíng)業(yè)務(wù)，，大力推進(jìn)進(jìn)增值業(yè)務(wù)務(wù)由單一產(chǎn)品品供應(yīng)商演演進(jìn)為綜合合問題解決決方案提供供商由滿足需求求走向制造造需求由請(qǐng)進(jìn)來(lái)到到走出去從常渠走向向特渠，從從單一渠道道走向復(fù)合合渠道（資資源互換，，交叉宣傳傳）由螞蟻搬家家積累，走走向大塊朵朵頤切肉激活掛起客客戶，喚醒醒沉睡客戶戶174.戰(zhàn)略層面規(guī)規(guī)劃深度營(yíng)營(yíng)銷的8個(gè)重點(diǎn)增量拓展，，存量深耕耕劃分片區(qū)，，營(yíng)維一體體穩(wěn)定主營(yíng)，，推進(jìn)增值值強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)，，構(gòu)筑壁壘壘商業(yè)模式，，思維突破破整合資源，，交互宣傳傳多態(tài)合作，，滿足便利利疏通關(guān)系，，借勢(shì)營(yíng)銷銷185.戰(zhàn)術(shù)層面貫貫徹深度營(yíng)營(yíng)銷的6項(xiàng)工作多重捆綁建設(shè)特渠細(xì)分客戶制造需求強(qiáng)化助銷走向集團(tuán)196.戰(zhàn)斗層面執(zhí)執(zhí)行深度營(yíng)營(yíng)銷的6個(gè)任務(wù)與眾不同專業(yè)拜訪錦上添花欲取先予關(guān)注話術(shù)營(yíng)銷氛圍20模塊三伴伴隨深度營(yíng)營(yíng)銷，實(shí)施施關(guān)系戰(zhàn)略略需求：滿足足他所需，，成就你所所求企業(yè)文化—CRM理念—員工行為—客戶感受—提升忠誠(chéng)伴隨深度營(yíng)營(yíng)銷工作實(shí)實(shí)施客戶關(guān)關(guān)系管理發(fā)展散客：：關(guān)注個(gè)人人客戶的24個(gè)需要保有集團(tuán)：：集團(tuán)客戶戶關(guān)系維系系的8大要素決勝渠道：：選用育留留的58個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)211.需求：滿足足他所需，，成就你所所求“那我先掛掛電話，您您在外面注注意身體、、小心感冒冒”客戶在購(gòu)買買的整個(gè)過過程中的絕絕大多數(shù)時(shí)時(shí)間段都是是理性的，，但是往往往在決定購(gòu)購(gòu)買的一瞬瞬間是感性性的一面被被激發(fā)。222.企業(yè)文化—CRM理念—員工行為—客戶感受—提升忠誠(chéng)企業(yè)文化：欲取先予核心理念：我要對(duì)我全全國(guó)代理商商的錢和他他們的前途途負(fù)責(zé)先幫代理商商老板和他他的員工賺賺到錢，而而后我們自自然賺到錢錢貨到代理商商倉(cāng)庫(kù)，是是我們工作作的開始渠道行為：信息共享，，免費(fèi)培訓(xùn)訓(xùn)，介紹客客戶233.伴隨深度營(yíng)營(yíng)銷工作實(shí)實(shí)施客戶關(guān)關(guān)系管理客戶關(guān)系向向高層和中中層擴(kuò)散找到投訴高高發(fā)的緣由由，力爭(zhēng)于于合作開始始前處理細(xì)節(jié)營(yíng)銷，，服務(wù)營(yíng)銷銷，關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷客戶關(guān)系從從保有到保保鮮（客戶沒丟=從不殺人放放火）培養(yǎng)共同語(yǔ)語(yǔ)言：你中中有我，我我中有你參與到客戶戶公司和產(chǎn)產(chǎn)品整體推推廣計(jì)劃制制定過程中中組織懇談會(huì)會(huì)，經(jīng)常碰碰撞邀請(qǐng)客戶參參與到產(chǎn)品品和政策的的規(guī)劃設(shè)計(jì)計(jì)中來(lái)關(guān)注客戶建建議與聲音音，有獎(jiǎng)投投訴，歡迎迎找茬244.發(fā)展散客：：關(guān)注個(gè)人人客戶的24個(gè)需要產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)穩(wěn)定而達(dá)標(biāo)標(biāo)新產(chǎn)品上市市或優(yōu)惠政政策出臺(tái)第第一時(shí)間知知會(huì)我買的產(chǎn)品品很長(zhǎng)一段段時(shí)間價(jià)格格堅(jiān)挺和我打交道道的人一定定要專業(yè)、、靈氣并富富效率希望你是綜綜合問題解解決方案提提供商而非非推銷員你和我聯(lián)系系的頻率是是我可以接接受的機(jī)構(gòu)和個(gè)人人都很真誠(chéng)誠(chéng)、值得信信任關(guān)注細(xì)節(jié)，，會(huì)換來(lái)我我的欣賞既承諾，則則無(wú)悔希望政策公公平而穩(wěn)定定，客戶經(jīng)經(jīng)理三年不不換人有人重視意意見與建議議，并給予予積極反饋饋和肯定VIP感覺是基礎(chǔ)礎(chǔ)，VIP待遇是保障障25想找你時(shí)可可以很快找找到并使問問題得到解解決關(guān)心我，必必要的節(jié)日日，送禮不不必貴，意意外驚喜關(guān)心我的家家人，其實(shí)實(shí)比關(guān)心我我本人對(duì)你你更重要必要時(shí)幫著著我做面子子你和我走得得近一些，，成為我的的好朋友希望你很樂樂于接受我我的幫助希望你可以以不斷給我我傳遞我所所未知的信信息你能有助于于豐富我的的業(yè)余生活活每次見面你你都能給我我?guī)?lái)愉悅悅、收獲和和新鮮感為我提供的的服務(wù)專業(yè)業(yè)化、人性性化、個(gè)性性化讓我有機(jī)會(huì)會(huì)就你公司司產(chǎn)品政策策等發(fā)表觀觀點(diǎn)你能安排高高層適當(dāng)跟跟我見見聊聊聊265.保有集團(tuán)：：集團(tuán)客戶戶關(guān)系維系系的8大要素拜對(duì)門，找找對(duì)人，說(shuō)說(shuō)對(duì)話，做做對(duì)事積累人脈資資源，多層層次捆綁關(guān)關(guān)系，起始始即找高層層簡(jiǎn)單拿錢回回報(bào)客戶的的幫助有時(shí)時(shí)是一種情情感傷害贊美常伴，，激發(fā)感性性；他喜歡歡創(chuàng)新，你你讓他做““第一采””了解企業(yè)內(nèi)內(nèi)部微妙關(guān)關(guān)系，沒搞搞清狀況不不輕易提你你認(rèn)識(shí)誰(shuí)學(xué)會(huì)“暗渡渡陳倉(cāng)”，，做著現(xiàn)任任，尋找下下一任客戶分級(jí)（（死黨/戰(zhàn)略/緊密/松散）晃——走訪/推進(jìn)/幫忙/反饋，關(guān)懷懷是基礎(chǔ)，，幫助是保保障276.決勝渠道：：選用育留留的58個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)主見及影響響力價(jià)值認(rèn)同價(jià)值觀相似似興趣思維靈活主動(dòng)意識(shí)專業(yè)速度投資心態(tài)堅(jiān)持學(xué)習(xí)專注執(zhí)行力選28用營(yíng)銷思路和和方向培訓(xùn)和輔導(dǎo)導(dǎo)信息共享介紹客戶指導(dǎo)策劃幫助管理29微積分（先先微分而后后積分）學(xué)習(xí)卡交叉培訓(xùn)協(xié)調(diào)走訪案例庫(kù)/異議庫(kù)/問題庫(kù)遠(yuǎn)程培訓(xùn)自助學(xué)習(xí)育30留關(guān)注生活、、生命層面面關(guān)懷（真誠(chéng)誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心心的關(guān)懷））制造機(jī)會(huì)讓讓他感動(dòng)你傾聽自己己和他們的的聲音，也也讓他們傾傾聽你的聲聲音尊重和平等等及時(shí)兌現(xiàn)獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)（承諾諾無(wú)悔）適銷對(duì)路的的產(chǎn)品，保保障供給公平（不患患貴，患不不均）尼龍粘扣關(guān)關(guān)系—簡(jiǎn)單關(guān)系復(fù)復(fù)雜化設(shè)身處地，，排憂解難難從新鮮到保保鮮因?yàn)橄嗨贫酆?，因因?yàn)橄喈惗砷L(zhǎng)逛街購(gòu)物（（逛是過程程，購(gòu)是結(jié)結(jié)果）關(guān)鍵時(shí)刻出出手，換來(lái)來(lái)客戶感動(dòng)動(dòng)幫代理商賺賺錢幫他做足面面子31溝通很舒服服、合作很很愉快，和和諧拯救危危機(jī)穩(wěn)定壓倒一一切（人員員和政策穩(wěn)穩(wěn)定）有效化解壓壓力信任、信服服、折服、、合拍、默默契多一些非競(jìng)競(jìng)技類集體體活動(dòng)（類類似爬山））設(shè)身處地為為他著想關(guān)注所有細(xì)細(xì)節(jié)，百好好不如一壞壞不在于你做做了多少，，關(guān)鍵在于于說(shuō)得多好好重視管住嘴，邁邁開腿適當(dāng)?shù)芈闊┠愕目蛻魬粼谇楦袔魬衾铮粩鄶嗵砑迂泿艓攀聵I(yè)前途規(guī)規(guī)劃關(guān)心他的家家人晃（不停的的晃，形成成習(xí)慣，情情感依賴））多頭捆綁留32模塊四CRM促進(jìn)忠誠(chéng)，，關(guān)鍵動(dòng)作作分解市場(chǎng)細(xì)分與與客戶分級(jí)級(jí)客戶系統(tǒng)認(rèn)認(rèn)知與消費(fèi)費(fèi)心理分析析僅靠微笑熱熱情能換來(lái)來(lái)客戶忠誠(chéng)誠(chéng)嗎？商場(chǎng)PK量販店，培培養(yǎng)終身客客戶，贏在在CRM滿意到忠誠(chéng)誠(chéng)之3步曲：談戀戀愛—領(lǐng)結(jié)婚證—生孩子思想重視是是基礎(chǔ)，方方法正確是是保障關(guān)鍵動(dòng)作：：激活、喚喚醒、策反反、回訪、、挽留、關(guān)關(guān)懷“小三兒”為為什么會(huì)搶搶走我們的的老公？傷害感情、、破壞忠誠(chéng)誠(chéng)的N種思維誤區(qū)區(qū)及不良做做法CRM專家的4大特征CRM的2個(gè)核心原則則實(shí)施CRM的4個(gè)層次CRM專員之選用用育留：心心理剩余與與客戶關(guān)系系331.市場(chǎng)細(xì)分與與客戶分級(jí)級(jí)客戶分級(jí)：：松散型客戶戶緊密型客戶戶死黨型客戶戶戰(zhàn)略型客戶戶市場(chǎng)細(xì)分依依據(jù)：地域性別年齡消費(fèi)能力消費(fèi)習(xí)慣和和偏好342.客戶系統(tǒng)認(rèn)認(rèn)知與消費(fèi)費(fèi)心理分析析骨子里有一一個(gè)字叫““賤”認(rèn)知“關(guān)鍵鍵客戶”高端客戶感感性，低端端客戶理性性越大的客戶戶越謙遜隨隨和強(qiáng)之至極則則弱，弱之之至極則強(qiáng)強(qiáng)高處不勝寒寒，近處無(wú)無(wú)風(fēng)景話費(fèi)越高，，工作越忙忙；事業(yè)越越順利，教教育越頭疼疼越便宜越不不（敢）買買，越貴越越稀有越想想擁有353.僅靠微笑熱熱情能換來(lái)來(lái)客戶忠誠(chéng)誠(chéng)嗎？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)帶帶來(lái)客戶滿滿意客戶關(guān)系系管理?yè)Q換來(lái)忠誠(chéng)誠(chéng)不滿意的的服務(wù)沒有不滿滿意滿意忠誠(chéng)364.商場(chǎng)PK量販店，，培養(yǎng)終終身客戶戶，贏在在CRM先生您好好，歡迎迎光臨??！—您今天有有時(shí)間過過來(lái)啦？？有日子子沒見著著您了！！歡迎您下下次再來(lái)來(lái)！—回見啊杰杰哥！”比便利和和便宜更更重要的的是什么么？情感感顧客對(duì)你你為他的的付出所所給予的的最好回回報(bào)就是是：增加加購(gòu)買，，忠誠(chéng)直直至推薦薦。不要占那那些不該該占的便便宜，關(guān)鍵時(shí)刻刻幫那些些值得幫幫的人，，為那些可可以交的的朋友花花錢。375.滿意到忠忠誠(chéng)之3步曲：談?wù)剳賽邸I(lǐng)結(jié)婚證證—生孩子第一步：：和你的的客戶““談戀愛愛”——發(fā)自內(nèi)心心地關(guān)心心、充分分研究他他的需求求和愛好好、用心心交流第二步：：領(lǐng)“結(jié)結(jié)婚證””——簽書面協(xié)協(xié)議，確確保關(guān)系系持久第三步：：跟他一一起“生生個(gè)孩子子”——捆綁關(guān)系系，淺層層的是培培養(yǎng)他的的愛好和和收藏，，深層的的是幫助助他發(fā)展展生意或或個(gè)人成成長(zhǎng)第一步:讓他覺得得你是個(gè)個(gè)絕對(duì)可可以信任任的人.(公事)第二步:讓他覺得得你是個(gè)個(gè)可以給給他幫助助的人.(朋友)第三步:讓他覺得得你是認(rèn)認(rèn)識(shí)你非非常慶幸幸的人.(伙伴)386.思想重視視是基礎(chǔ)礎(chǔ)，方法法正確是是保障領(lǐng)導(dǎo)重視視哪個(gè)部部門，一一般會(huì)得得到充足足的預(yù)算算從滿意度度調(diào)查到到忠誠(chéng)度度研究從大客戶戶服務(wù)部部到客戶戶關(guān)系管管理部愛心是基基礎(chǔ)，電電腦是保保障關(guān)懷是基基礎(chǔ)，幫幫助是保保障394個(gè)1”工程：1個(gè)好建議議1支簽字筆筆1個(gè)首日封封1臺(tái)好相機(jī)機(jī)當(dāng)你希望望從客戶戶那里獲獲得更多多你想要的東東西時(shí)，，首先考考慮一下下我們?yōu)樗鲎鳇c(diǎn)什么么。7.關(guān)鍵動(dòng)作作：激激活、喚喚醒、策策反、回回訪、挽挽留、關(guān)關(guān)懷激活掛起起客戶喚醒沉睡睡客戶策反對(duì)手手客戶回訪存量量客戶挽留受傷傷客戶關(guān)懷新老老客戶關(guān)鍵詞：：情感滲透要么我能能幫你，，要么我我能制約約你，總總之，我我一定會(huì)會(huì)讓你感感受到我我對(duì)你的的重要。。408.“小三兒””為什么么會(huì)搶走走我們的的老公？？老婆象太太陽(yáng)給溫溫暖但光光芒四射射壓力大大，小三三象月亮亮柔和老婆能力力強(qiáng)從不不麻煩老老公，老老公精力力無(wú)處使使，找了了小三老婆命令令、禁止止、約束束、規(guī)矩矩、反對(duì)對(duì)，小三三理解和和支持小三追求求品質(zhì)、、時(shí)尚、、浪漫，，煲湯，，擅創(chuàng)新新，抓住住了心老婆經(jīng)常常給老公公壓力，，小三則則象佛祖祖，不要要名分還還減壓老婆指責(zé)責(zé)多于支支持，小小三給崇崇拜、給給放松、、給港灣灣老婆讓老老公覺得得做人很很失敗，，小三讓讓他感覺覺很成功功老婆心態(tài)態(tài)消極愛愛抱怨，，小三心心態(tài)更積積極總愛愛向前看看老婆僅保保有，生生活重復(fù)復(fù)單調(diào)、、態(tài)度簡(jiǎn)簡(jiǎn)單粗暴暴；小三三保鮮……419.傷害感情情、破壞壞忠誠(chéng)的的N種

思維維誤區(qū)及及不良做做法政策不公公：發(fā)展展新客戶戶傷害老老客戶，，愛哭的的孩子有有奶吃忽視過程程維護(hù)，，失去了了才懂得得珍惜，，再花更更高成本本挖搶總是把重重要的事事情變成成緊急的的事情客戶信息息滯后，，導(dǎo)致關(guān)關(guān)懷不及及時(shí)或不不到位大客戶需需要的是是人性化化和個(gè)性性化服務(wù)務(wù)，提供供的是標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)果導(dǎo)向向多于過過程管理理，關(guān)注注方向忽忽略方法法物質(zhì)給予予多于感感情投入入客戶管理理過程中中急功近近利、心心浮氣燥燥客戶維護(hù)護(hù)手段過過于單一一企業(yè)機(jī)制制層面造造成障礙礙，內(nèi)耗耗大于競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)拜訪客戶戶不專業(yè)業(yè)，形式式主義導(dǎo)導(dǎo)致關(guān)系系走不近近平均使力力：沒有有把資源源配置到到優(yōu)質(zhì)客客戶身上上維護(hù)客戶戶的費(fèi)用用沒有專?？顚Ｓ糜每蛻絷P(guān)懷懷沒有體體現(xiàn)公司司所付出出的成本本與關(guān)注注客戶想投投訴，電電話永遠(yuǎn)遠(yuǎn)打不通通4210.CRM專家的4大特征發(fā)自內(nèi)心心全面詳細(xì)細(xì)永不滿足足關(guān)注動(dòng)態(tài)態(tài)4311.CRM的2個(gè)核心原原則投其所好好不如投投其周圍圍人所好好錦上添花花不如雪雪中送炭炭4412.實(shí)施CRM的4個(gè)層次品牌關(guān)系系疏遠(yuǎn)的關(guān)關(guān)系面對(duì)面關(guān)關(guān)系親密關(guān)系系4513CRM專員之選選用育留留：心理理剩余與與客戶關(guān)關(guān)系消費(fèi)是如如何拔高高的？從眾與氛氛圍為什么女女性顧客客不試衣衣？46模塊五強(qiáng)強(qiáng)化客客戶忠誠(chéng)誠(chéng)，解開開12道密碼以金錢為為紐帶還還是其他他？——CRM及其18個(gè)內(nèi)涵“悟”出來(lái)來(lái)的智慧慧——伴侶與客客戶的相相似相通通之處客戶檔案案差異化化，數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)管理理科學(xué)化化晃——從市場(chǎng)拓拓展到客客戶生根根綜合實(shí)力力，全面面做功——生存、生生活、生生命留客3步曲：滿滿足需求求—培養(yǎng)習(xí)慣慣—情感依賴賴尼龍粘扣扣戰(zhàn)略關(guān)關(guān)系——5重捆綁精神和情情感大麻麻：坎級(jí)級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)、、日常培培訓(xùn)、人人文關(guān)懷懷提高客戶戶轉(zhuǎn)移成成本的15個(gè)秘籍營(yíng)銷理念念做CRM：從“錦錦上添花花”到““欲取先先予”客戶忠誠(chéng)誠(chéng)的11個(gè)關(guān)鍵要要素促使客戶戶忠誠(chéng)的的“A—D計(jì)劃”471.以金錢為為紐帶還還是其他他？——CRM及其18個(gè)內(nèi)涵動(dòng)機(jī)：基基于渴望望，無(wú)心心插柳價(jià)值：使使?fàn)I銷變變得簡(jiǎn)單單定位：致致力于精精神和情情感層面面捆綁及及投入理念：欲欲取先予予工作：解解決問題題，創(chuàng)造造價(jià)值工具：互互聯(lián)網(wǎng)，，資源和和策劃前提：用用心；心心到了哪哪里，力力量才能能跟到哪哪里流程：客客戶檔案案——客戶細(xì)分分——客戶關(guān)懷懷——?jiǎng)討B(tài)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)目標(biāo)：實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶戶價(jià)值最最大化，，實(shí)現(xiàn)單單位客戶戶效益最最大化，，客戶價(jià)價(jià)值二次次開發(fā)目的：促促使客戶戶忠誠(chéng)，，提升企企業(yè)效益益出發(fā)點(diǎn)：：研究細(xì)細(xì)分客戶戶的消費(fèi)費(fèi)心理、、消費(fèi)行行為以及及消費(fèi)習(xí)習(xí)慣關(guān)鍵詞：：培養(yǎng)習(xí)習(xí)慣，制制造依賴賴，參與與，情感感帳戶，，轉(zhuǎn)移成成本，終終身客戶戶標(biāo)準(zhǔn)：““我的””方法：晃晃，直至至習(xí)慣形形成日常工作作：建立立情感帳帳戶任務(wù)：提提高客戶戶轉(zhuǎn)移成成本，營(yíng)營(yíng)造負(fù)罪罪感；降降低對(duì)手手客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移成本本專家：發(fā)發(fā)自內(nèi)心心，全面面詳細(xì)，，永不滿滿足，關(guān)關(guān)注動(dòng)態(tài)態(tài)起點(diǎn)：檔檔案完善善并有差差異；檔檔案一小小步，關(guān)關(guān)系一大大步482.“悟”出來(lái)來(lái)的智慧慧——伴侶與客客戶的相相似相通通之處如果他還還在投訴訴你，說(shuō)說(shuō)明對(duì)你你還有信信心感情長(zhǎng)久久，不在在于你做做了多少少，關(guān)鍵鍵在于說(shuō)說(shuō)得多好好溝通從心心開始……少一點(diǎn)刻刻意，多多一分隨隨意；少少一些目目的，多多一些渴渴望讓一棵小小草都可可以觸動(dòng)動(dòng)你的靈靈感能力的提提升主要要不是靠靠培養(yǎng)，，關(guān)鍵在在于實(shí)踐踐和感悟悟493.客戶檔案案差異化化，數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)管理理科學(xué)化化客戶檔案案差異化化：偏好好，忌諱諱，迷信信，生活活背景數(shù)據(jù)庫(kù)管管理科學(xué)學(xué)化：動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)——非貨幣的的交易記記錄及時(shí)更新新分級(jí)授權(quán)權(quán)通過網(wǎng)站站注冊(cè)信信息進(jìn)行行關(guān)懷用電子雜雜志等維維系客戶戶關(guān)系留出一個(gè)個(gè)客戶罵罵街的空空間504.晃——從市場(chǎng)拓拓展到客客戶生根根拿著你的的產(chǎn)品在在客戶面面前不停停地晃，，不斷加加深印象象，最終終當(dāng)他需需要你時(shí)時(shí)不是想想起你來(lái)來(lái)，而是是你的名名字自動(dòng)動(dòng)從他腦腦海里跳跳出來(lái)要么我能能幫你，，要么我我能制約約你，總總之我一一定會(huì)讓讓你感受受到我對(duì)對(duì)你的重重要。多打電話話，互通通有無(wú)；；保持通通話，互互相麻煩煩515.綜合實(shí)力力，全面面做功——生存、生生活、生生命滿足生存需要豐富業(yè)務(wù)務(wù)生活提升生命質(zhì)量526.留客3步曲：滿滿足需求求—培養(yǎng)習(xí)慣慣—情感依賴賴愛好—感情—晃付出—感情—晃客戶關(guān)系系管理的的核心工工作之一一就是培培養(yǎng)客戶戶的習(xí)慣慣，習(xí)慣慣會(huì)成自自然，自自然美比比整容美美更美，，所以營(yíng)營(yíng)造自然然和諧的的客戶關(guān)關(guān)系最重重要。537.尼龍粘扣扣戰(zhàn)略關(guān)關(guān)系——5重捆綁多重產(chǎn)品品捆綁客客戶不同客戶戶之間捆捆綁客戶不同同層級(jí)捆捆綁多重身份份介入捆捆綁公司個(gè)人人雙重捆捆綁548.精神和情情感大麻麻：坎坎級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)、日常常培訓(xùn)、、人文關(guān)關(guān)懷坎級(jí)獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)—物質(zhì)人文關(guān)關(guān)懷—情感日常培培訓(xùn)—精神559.提高客客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移成成本的的15個(gè)秘籍籍長(zhǎng)期穩(wěn)穩(wěn)定的的質(zhì)量量和服服務(wù)，，并階階段性性創(chuàng)新新努力延延長(zhǎng)合合作時(shí)時(shí)長(zhǎng)展現(xiàn)綜綜合實(shí)實(shí)力：：給他他介紹紹資源源，幫幫他宣宣傳品品牌，，參與與管理理經(jīng)營(yíng)營(yíng)培養(yǎng)使使用及及合作作習(xí)慣慣，并并形成成默契契讓客戶戶感動(dòng)動(dòng)合理的的頻率率交往往，和和客戶戶有共共同語(yǔ)語(yǔ)言或或愛好好，并并且很很投機(jī)機(jī)投緣緣差異化化服務(wù)務(wù)，員員工表表現(xiàn)與與眾不不同穩(wěn)定并并高水水平的的客戶戶經(jīng)理理，所所有口口徑一一致簽訂綁綁定協(xié)協(xié)議，，躉交交，產(chǎn)產(chǎn)品組組合捆捆綁銷銷售，，提供供整體體解決決方案案積分制制（消消費(fèi)/忠誠(chéng)/建議/推薦）），俱俱樂部部親子論論壇，，職業(yè)業(yè)論壇壇小事關(guān)關(guān)心，，細(xì)節(jié)節(jié)制勝勝不同客客戶間間綁定定或同同一客客戶內(nèi)內(nèi)的不不同顧顧客綁綁定損失，，對(duì)不不起，，不好好意思思和他家家人建建立友友誼，，關(guān)心心他的的孩子子和父父母5610.營(yíng)銷理念念做CRM：從“錦錦上添花花”到““欲取先先予”客戶忠誠(chéng)誠(chéng)確實(shí)值值得企業(yè)業(yè)歡欣鼓鼓舞，因因?yàn)檫@是是效益持持續(xù)上升升的關(guān)鍵鍵保障；；但如果果發(fā)現(xiàn)多多數(shù)客戶戶是被動(dòng)動(dòng)忠誠(chéng)，，又確實(shí)實(shí)應(yīng)該在在慶功的的同時(shí)檢檢討我們們自己并并樹立憂憂患意識(shí)識(shí)。放下產(chǎn)品品，關(guān)注注客戶需需求；調(diào)整產(chǎn)品品，滿足足客戶需需求。滿足他所所需，成成就你所所求忘掉自己己，就是是銷售成成功的開開始我們沒有有產(chǎn)品，，客戶的的產(chǎn)品就就是我們們的產(chǎn)品品我沒有錢錢，我的的能力就就是整合合資源；；我的核核心工作作就是通通過不斷斷整合資資源，幫幫助客戶戶解決問問題、創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值，最終終換來(lái)客客戶認(rèn)同同，而后后給我一一份回報(bào)報(bào)5711.客戶忠誠(chéng)誠(chéng)的11個(gè)關(guān)鍵要要素感覺舒服服：做了了很多與與銷售無(wú)無(wú)關(guān)的事事情你最專業(yè)業(yè)：精通通雙方知知識(shí)，服服務(wù)及時(shí)時(shí)共同語(yǔ)言言：相似似愛好，，相似經(jīng)經(jīng)歷，相相似感受受兄弟姐妹妹：你為為他著想想，他能能感覺到到建立信任任：適當(dāng)當(dāng)拒絕購(gòu)購(gòu)買關(guān)鍵時(shí)刻刻：幫過過他不停地晃晃：611工程忠誠(chéng)計(jì)劃劃：積分分制、論論壇、俱俱樂部商業(yè)價(jià)值值：私人人顧問兼兼戰(zhàn)略伙伙伴關(guān)系系持久穩(wěn)定定：三年年不換人人情感默契契：你比比別人更更了解和和理解他他5812.促使客戶戶忠誠(chéng)的的“A—D計(jì)劃”A優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)B1-5C1-6D積分俱樂部論壇忠誠(chéng)59Q&A（問題討討論與答答疑）609、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。17:31:0617:31:0617:311/5/20235:31:06PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2317:31:0617:31Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。17:31:0617:31:0617:31Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2317:31:0617:31:06January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見見青山。。。05一一月20235:31:06下午午17:31:061月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月235:31下下午1月-2317:31January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/517:31:0617:31:0605January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。5:31:06下下午5:31下下午17:31:061月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。?。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。17:31:0617:31:0617:311/5/20235:31:06PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)