服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)范圍：1.客人需要什么樣的服務(wù)?2.卓越服務(wù)對(duì)我們有什么好處?3.客人的需求及如何滿足1.客人需要什么樣的服務(wù)?1)讓我們認(rèn)識(shí)一下服務(wù)-SERVICE?S–SMILE微笑?E–EFFICIENT效率?R–RESPONSIBLE有責(zé)任感?V–VITALITY熱情?I–INTEREST興趣?C–COURTESY禮貌?E–ELEGANT儀態(tài)大方2)你的態(tài)度決定一切你喜歡與人打交道嗎？你樂意將服務(wù)工作當(dāng)成職業(yè)來對(duì)待嗎？3)操之在我你不能控制生命的長(zhǎng)度但你可以控制生命的寬度和深度你不能左右天氣但你可以改變心情你不能改變?nèi)菝驳憧梢哉宫F(xiàn)笑容你不能控制別人但你可以掌握自己你不能控制明天但你可以利用今天你不能要求結(jié)果但你可以掌握過程你不能樣樣勝利但你可以事事盡力4)客人對(duì)我們的重要性?請(qǐng)你想一個(gè)您經(jīng)常光顧的地方??請(qǐng)你想一下自己光顧的次數(shù)??請(qǐng)你想一下平均每次的消費(fèi)金額??算算自己作為客人的價(jià)值.?平均消費(fèi)金額X每年光顧次數(shù)X期望壽命_________________________________=_________元2.卓越服務(wù)對(duì)我們有什么好處?1）不同服務(wù)的差別在哪里??糟糕的服務(wù)??一般的服務(wù)??卓越的服務(wù)2）卓越服務(wù)對(duì)我們有何好處??建立良好的口碑效應(yīng)口碑有好與壞之分(強(qiáng)調(diào)客人會(huì)將他們的感受講給他們的朋友聽,據(jù)調(diào)查一個(gè)不開心的客人會(huì)把他的經(jīng)歷告訴給26個(gè)人)?公司效益增加(最終收益的將是我們的員工,不然公司不會(huì)花費(fèi)用去培訓(xùn)員工,甚至有可能裁員)?公司聲譽(yù)?工作成就感(看到客人滿意而歸,或客人將產(chǎn)品介紹給他的朋友,我們會(huì)有一種成就感)3）服務(wù)的本質(zhì)就是客人的期望或需要與他實(shí)際獲得的之間的一種比較,這種比較將決定客人是否覺得價(jià)有所值,或價(jià)有超值,以及是否再次光顧我們4）客人對(duì)我們的期望有什么?微笑介紹產(chǎn)品準(zhǔn)確回答問題耐心一視同仁待人以禮有效率后期服務(wù)(售后服務(wù))3客人的需求及如何滿足1）個(gè)人需求:每一位顧客都需要獲得別人的認(rèn)同,受人尊重,并覺得自己是重要的.2)服務(wù)方程式：準(zhǔn)備工夫溝通跟進(jìn)工作讓人喜出望外3）基本原則：.A.維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信每一位顧客都是我們的貴賓在適當(dāng)時(shí)要稱贊顧客向顧客表示謝意親切有禮態(tài)度誠(chéng)懇練習(xí)：讓學(xué)員舉出哪些場(chǎng)合我們可以贊美客人,并用什么樣的話贊美合適.練習(xí)表示感謝光臨惠顧B.專心聆聽，表示了解對(duì)方感受小心聆聽事實(shí)，留心對(duì)方的反應(yīng)．表示了解事實(shí)的真相，以及對(duì)方的感受．練習(xí)：a.今天周末，和先生孩子出來休閑本來一定很高興吧，沒想到在我們的餐廳這么給您添麻煩，我真是很抱歉．b.您特別愛吃的芭哈瑪烤牛排賣完了，一定覺得很多掃興吧．C.征求意見，有需要時(shí)提供建議即使你有好的解決方法，也須征詢顧客的意見在任何情況下，應(yīng)設(shè)法采納顧客的意見切忌向顧客用指示性或要求式的口吻．練習(xí)：a.根據(jù)你的情況和我們的政策，看來并沒有任何解決方法，不過，你還是要作出決定的了．b.根據(jù)你的情況及我們現(xiàn)在的政策，確實(shí)有點(diǎn)問題，你認(rèn)為我們可以怎樣解決這問題呢？4)滿足客人的實(shí)際需要－服務(wù)的步驟步驟四：確定顧客感到滿意?向客人提出問題，確定他們感到滿意?如有需要，答應(yīng)跟進(jìn)?向客人表示謝意步驟三：滿足或超越其需要?步驟四：確定顧客感到滿意?向客人提出問題，確定他們感到滿意?如有需要，答應(yīng)跟進(jìn)?向客人表示謝意步驟三：滿足或超越其需要?一般情況要及時(shí)處理?特殊情況，要取得顧客的意見和同意才采取行動(dòng)?把握機(jī)會(huì)為顧客提供超卓的服務(wù)步驟二：了解客人需要?提出問題，決定顧客的需求?留心聆聽?提供適當(dāng)?shù)馁Y料?簡(jiǎn)單總結(jié)確保明了顧客的需要（練習(xí)：注意用合適的問題:封閉或開放)步驟一：表示歡迎?及時(shí)有禮地歡迎顧客?專心一致地接待顧客?以適當(dāng)?shù)牟椒ヅc顧客溝通（練習(xí)：如何歡迎顧客.