汽車服務(wù)5S提升計劃

服務(wù)升級.5S升級計劃“服務(wù)顧問篇”用戶滿意度理論---4S店與馬路修理鋪的比較VS在滿足客戶基本需求方面，4S店不占任何優(yōu)勢甚至處于劣勢！那么在其它需求方面，4S店又占到多少優(yōu)勢呢？長安鈴木特約服務(wù)站用戶滿意度理論---可能出現(xiàn)的結(jié)果……先生，我們這里是正規(guī)的4S店！你們除了價錢貴，還有什么地方跟修理鋪不一樣的？！長安鈴木特約服務(wù)站引言顧客對售后服務(wù)的期望服務(wù)顧問的自我養(yǎng)成之道5S升級何謂〝服務(wù)升級〞?6項關(guān)鍵流程課程綱要引言在競爭日益激烈的汽車市場，購買車輛已經(jīng)不僅僅是交易而已，購買車輛及售后服務(wù)的過程將越來越被看成是一個完整的服務(wù)體驗。市場研究表明，售后服務(wù)質(zhì)量的感受在很大程度上影響著車輛銷售及顧客回廠意愿關(guān)鍵時刻“非常滿意”就是讓顧客感到物有所值:服務(wù)過程中的關(guān)鍵時刻，占有相當(dāng)程度的影響力何為關(guān)鍵時刻?立即接待.電話3響內(nèi)接聽.服務(wù)中心美觀干凈.衛(wèi)生設(shè)施清爽整潔..等如何創(chuàng)造（把握）關(guān)鍵時刻執(zhí)行什么流程才能最好地為顧客服務(wù)什么時候去執(zhí)行這些流程如何執(zhí)行這些流程誰應(yīng)該負(fù)責(zé)這些流程的執(zhí)行超越顧客期望值，創(chuàng)造忠誠顧客！實際感受結(jié)果失望顧客再也不會回來滿意也許回來，也許嘗試另的服務(wù)中心熱忱(非常滿意)絕大部分會回來(熱忱)非常滿意良好的顧客服務(wù)措施或體系必須是企業(yè)發(fā)自內(nèi)心的，是誠心誠意的，是心甘情愿的。銷售、服務(wù)人員在提供顧客服務(wù)時，必須真正地付出感情，沒有真感情的顧客服務(wù)，就沒有顧客被服務(wù)時的真感動，沒有真感動，再好的顧客服務(wù)行為與體系也只能是一種形式，不能帶給消費(fèi)者或客戶美好的終生難忘的感覺。????我們的目標(biāo)是努力超越顧客的期望值，為顧客提供盡可能多的正面的關(guān)鍵時刻。顧客對售后服務(wù)的期望顧客對售后服務(wù)的期望研究表明現(xiàn)在的顧客對售后服務(wù)的期望有七大點(diǎn)：1.我的車在你的經(jīng)銷店維修非常方便售后服務(wù)部營業(yè)時間的便利性輕松預(yù)約維修保養(yǎng)的時間預(yù)約的日期和時間對我很方便2.對我的維修保養(yǎng)需求表現(xiàn)出真誠的關(guān)心當(dāng)我到達(dá)經(jīng)銷店應(yīng)馬上得到熱情接待在一個合理的時間內(nèi)開始維修項目登記服務(wù)專員了解我的維修需要準(zhǔn)確地告訴我預(yù)計完成維修的時間對我誠實真誠準(zhǔn)確地告訴我預(yù)計維修的費(fèi)用維修設(shè)備的干凈整潔售后服務(wù)部等候區(qū)氣氛舒適友好當(dāng)我在售后服務(wù)中心等候的時候，有事情使我可以打發(fā)時間3.一次修復(fù)4.按時并用專業(yè)的態(tài)度完成車輛維修維修保養(yǎng)的質(zhì)量在合理的時間內(nèi)完成我的車輛維修告知我有關(guān)維修項目的任何變更或額外的必要維修保養(yǎng)要求在承諾的時間內(nèi)將車維修好允許我在方便的時候取車維修結(jié)束后清潔我的車輛物有所值通知我有關(guān)車輛維修完成時間的任何變更5.就所實施的維修項目進(jìn)行清晰詳盡的說明向我說明所實施的全部維修項目和費(fèi)用向我提供車輛將來所需要的維修保養(yǎng)建議6.在合理的時間內(nèi)電話回訪了解我是否對維修結(jié)果完全滿意在合理的時間內(nèi)電話回訪愿意隨時為我提供幫助7.對出現(xiàn)的問題或?qū)ξ宜P(guān)注的事項作出迅速反應(yīng)我就有關(guān)事項與其第一次聯(lián)系時，立即作出答復(fù)或解決我所關(guān)注的問題給我提供明確而有益的建議嚴(yán)格履行對我所作的承諾解決問題令我滿意顧客滿意(企業(yè)沒有顧客就沒有…不斷的提升服務(wù)流程才能使顧客滿意度的提升全體員工由上而下的支持配合及堅持才能滿足客戶的需求與期望堅守服務(wù)業(yè)只有優(yōu)等生，沒有畢業(yè)生的信念顧客滿意度的提升必需不斷的改善創(chuàng)新。落實執(zhí)行力，才是唯一成功之路今日不做，明日更艱苦圖像和一致品牌形象顧客如何決定？專業(yè)?服務(wù)、維修溝通品質(zhì)

原廠配件

技術(shù)優(yōu)秀的技師

特殊工具與診斷儀器的支持

索賠物超所值

固定的價格

價格透明化

目錄式報價

價格與維修內(nèi)容解說便利性

地點(diǎn)

服務(wù)時間

貴賓式的接待

有效率的流程忠誠客戶與銷售循環(huán)開發(fā)一位新客戶的成本是保有一位舊客戶的五倍客戶接觸點(diǎn)新車客戶：一次維修客戶：八次影響客戶再次購車的因素,80%來自維修經(jīng)驗的滿意度汽車售后服務(wù)業(yè)的顧客期望

過去?現(xiàn)在?未來顧客期望的演化●過去───把車修好●現(xiàn)在───車修好，人爽快●未來───「修車」也「休閑」新世代汽車服務(wù)顧問的角色與使命一、服務(wù)顧問是「服務(wù)的營銷專家」二、服務(wù)顧問是「車主的咨詢顧問」三、服務(wù)顧問是「服務(wù)交易的催生者」四、服務(wù)顧問是「企業(yè)文化的表范」五、服務(wù)顧問是「永不離廠的客戶」六、服務(wù)顧問是「全廠效率的掌舵者」七、服務(wù)顧問是「顧客心聲的錄音機(jī)」服務(wù)站實務(wù)銷售要領(lǐng)主動檢視，掌握車況專業(yè)分析，創(chuàng)造需求善解顧客，適性推銷清楚預(yù)算，推介產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)益處，為客設(shè)想套餐組合，物超所值如何于服務(wù)流程中「掌握更多銷售機(jī)會」？熱忱接待，展現(xiàn)專業(yè)，獲得顧客信賴積極探詢，耐心傾聽，掌握車況主動環(huán)車檢視，適時提醒顧客未查覺之待修處提出整體維修建議與分析，并讓顧客共同參與決策結(jié)合公司促銷項目之誘因，促進(jìn)顧客欣然同意多一份細(xì)膩關(guān)懷多一筆銷售業(yè)積如何于服務(wù)流程中「提高顧客滿意度」？熟記顧客大名及合適的稱謂絕不讓顧客久等接待顧客態(tài)度熱忱但不輕浮重視同行伙伴，親切招待如何于服務(wù)流程中「提高顧客滿意度」？留意顧客用車習(xí)性，以掌握維修需求讓顧客參與維修決策，并適時協(xié)助顧客下決定切莫于報價后，自行主動減價避免在兩組顧客間造成明顯的差別待遇讓顧客對維修花費(fèi)感受物超所值時時關(guān)心，事事滿意服務(wù)顧問的自我養(yǎng)成之道服務(wù)顧問的自我養(yǎng)成之道

優(yōu)質(zhì)服務(wù)專員的4項心理素質(zhì)

自信

熱忱

親切

耐心優(yōu)質(zhì)服務(wù)顧問的6項業(yè)務(wù)修為品牌營銷能力服務(wù)產(chǎn)品銷售力顧客經(jīng)營能力顧客需求洞察力溝通應(yīng)變能力情緒自控能力定?靜?慧任何人都可以當(dāng)服務(wù)顧問?服務(wù)顧問條件服務(wù)顧問的條件專業(yè)能力：

自信，充分掌握專業(yè)知識及技巧親和力：

親切，保持微笑、和善眼神表達(dá)能力：

說話流暢，用詞恰當(dāng)傾聽能力：

有否集中精神，不搶話服裝儀容：整潔、適宜服務(wù)顧問的條件診斷能力(基本的技術(shù)背景)

個人化的接待流程

目錄式報價質(zhì)量控制銷售技巧

個人化的接待流程增修項目

提供車主信息與交車服務(wù)顧問的條件人際溝通

接車、個人化接待、目錄式報價、交車顧客滿意的觀念顧客關(guān)懷

每一個流程掌控工作進(jìn)度的能力工作排程(派工、控工、完工)服務(wù)顧問角色與定位服務(wù)顧問的定位品牌的第一印象整體服務(wù)流程的控制中心現(xiàn)場意見反饋窗口服務(wù)顧問的角色形象代表之一服務(wù)流程的靈魂人物品牌的第一印象「7/38/55」定律第一印象的重要性一個周末的下午，對于你來說，今天是一個重要的日子，因為今晚你將和你交往已久的QQ愛人見面：外表：從頭到腳，你會做什么？心理：反應(yīng)是什么？舉止：會有改變嗎？那是因為你想要得到什么結(jié)果？那是因為你怕產(chǎn)生什么不良影響？那么對于客戶？他們是否也一樣重要？外表有時比內(nèi)在還重要「7/38/55」定律，旁人對你的觀感只有7%取決于你的談吐內(nèi)容。卻有高達(dá)55%決定于你看來夠不夠份量和專業(yè)可見外表是讓內(nèi)在與外界溝通的橋梁在整體表現(xiàn)上旁人對你的觀感而有38%在于輔助表達(dá)這些話的方法卻有高達(dá)55%的比重決定于：你看起來夠不夠份量、夠不夠有說服力，服務(wù)流程的控制中心接車報價派工終檢交車對內(nèi)對外的總協(xié)調(diào)人員:服務(wù)顧問的定位服務(wù)經(jīng)理班/組長三包索賠技術(shù)主管技師技師技師人員:服務(wù)顧問的定位服務(wù)經(jīng)理班/組長三包索賠技術(shù)主管技師服務(wù)顧問組織面薪資結(jié)構(gòu)權(quán)力結(jié)構(gòu)技師技師現(xiàn)場意見反饋窗口顧客觀感顧客建議顧客異議技師情況反映站長DARC

聽、說、讀、寫快速辯別問題所在自身維修的專業(yè)技術(shù)預(yù)先檢視的方法銷售技巧專業(yè)養(yǎng)成的形式

肢體語言問對問題不要打岔做筆記確認(rèn)對觀感做出回應(yīng)和對方站在相同的立場當(dāng)好聽眾的七個好習(xí)慣對話的技巧關(guān)閉溝通★我告訴你★你不要再講了★你先把這表填好★不行就是不行★你還想要做什么魅力溝通☆請讓我來說明一下☆我想我已經(jīng)充分了解您的意思☆麻煩您先填好表，我再幫你辦理☆真抱歉，您知道這對我來說是很☆請問，還有什么交待嗎？（還有什么需要我服務(wù)的嗎？）溝通謝謝!共勉:機(jī)會是留給準(zhǔn)備好的人服務(wù)廠5S計劃5S意義與原則5S把「對」的事情做到「好」,有形的東西自然就會來5S是改變企業(yè)文化的起點(diǎn)工作態(tài)度增加員工參與度增加員工責(zé)任感增加放權(quán)授能知識傳遞改善流程改善管理能力改善工作區(qū)域配置圖改變工作習(xí)慣改善溝通與信息流通渠道企業(yè)文化改變：服務(wù)升級持續(xù)改善5S文化改變5S:企業(yè)文化改變視覺上的證據(jù)5S是持續(xù)改善的基礎(chǔ)5S是持續(xù)改善的流程5S的結(jié)果：顧客滿意工作質(zhì)量改善降低成本改善工作時間業(yè)績成長5S的意義在于改變員工心態(tài)/工作流程/工作空間持續(xù)改善的概念建立并導(dǎo)入一套系統(tǒng)及日常實踐透過服務(wù)中心所有員工的參與以達(dá)成持續(xù)改善的目的持續(xù)改善的原則對抗所有的缺失=持續(xù)減少所有不必要的浪費(fèi)=持續(xù)改善=一步步的進(jìn)步〝持續(xù)改善〞的原則服務(wù)中心所有部門、員工的參與分析目前的缺失與浪費(fèi)訓(xùn)練員工使他們能夠辨別問題并找出解決方案透過員工的參與減少浪費(fèi)建立積極但實際的目標(biāo)建立「目視管理」的觀念并親身實踐維持所有的改變持續(xù)改善成功的關(guān)鍵5S的定義：5S是服務(wù)廠「解決問題」的一套管理工具：空間與時間工作場所機(jī)具設(shè)備工作方式與習(xí)慣SEITONSEISOSEIKETSUSHITSUKE整頓清掃清潔SEIRI整理5S的意義素養(yǎng)5S的意義5S的建構(gòu)與導(dǎo)入過程是建立在

「目視管理」系統(tǒng)的長期基礎(chǔ)上改善服務(wù)中心所有區(qū)域內(nèi)工作環(huán)境的效率Step1:整理將不要的東西立即處理5S的意義與原則『要與不要』的基礎(chǔ)a、從顧客車上拆下的索賠損壞部品，并已超過3個月未處理。b、從顧客車上拆下的非索賠損壞部品，并已超過1個月未處理。c、硬化的油漆。d、超過規(guī)定存放日期的工單或報表。配件方面a、個人工具箱內(nèi)，有兩套相同的工具。b、不在『個人工具清單』內(nèi)的工具。c、已經(jīng)損壞而不堪使用的維修工具。d、已經(jīng)損壞而不堪使用的辦公用具。工具方面{技師個人工具保管責(zé)任制}『要與不要』的基礎(chǔ)a、破損而不堪使用的設(shè)備。b、工作區(qū)域內(nèi)儲放有不屬于其工作性質(zhì)的設(shè)備。c、經(jīng)主管同意應(yīng)報廢而未處理的設(shè)備。設(shè)備方面Step1:整理（空間）

將不要的東西立即處理

透過分類，決定要與不要優(yōu)先級 使用頻率 如何處置低平均高一年使用一次或低于一次2-6月一次一月一次一周一次每天使用每個小時使用丟棄至于倉庫內(nèi)決定功能性的放置場所，如工具室、大修間等置于個人的工作場所，如車位、5S責(zé)任區(qū)

點(diǎn)檢出哪些是不需要的、多余的東西（從以下對象中判定：）辦公場地

·公桌抽屜及柜/架上之書籍、文件、檔案圖表

·辦公桌上的私人物品

·測試儀器、工具

·公告欄、看板

·辦公桌上堆放之營運(yùn)分析報表

·墻上的標(biāo)語等

點(diǎn)檢出哪些是不需要的、多余的東西（從以下對象中判定：）

地面·設(shè)備、工具·臺車、拖車·不良的舊配件、材料·廢油桶、油罐、油污·垃圾筒·盆景·紙屑、煙蒂

點(diǎn)檢出哪些是不需要的、多余的東西（從以下對象中判定：）

室外·堆放在場外的生銹材料·待處理的物品·自行車、機(jī)車·損壞的機(jī)具、工具·工具架、工具箱·鐵錘、板手、工具刀、工具類·使用過的破布、手套、油類等

點(diǎn)檢出哪些是不需要的、多余的東西（從以下對象中判定：）

倉庫·呆料、廢料·生鏽的配件·損壞的儲存架·木板、墻壁、天花板·配線配管·蜘蛛網(wǎng)·吊扇·單位、部門指示牌·燈配件庫房有生銹的配件客休室內(nèi)有不必要的物品Step2:整頓「功能性的放置原則」，產(chǎn)生良好的工作環(huán)境與工作效率5S的意義與原則Step2:整頓（時間）

良好的工作環(huán)境、產(chǎn)生良好的工作效率功能性放置地點(diǎn)物有所屬、物必定位三定：定容、定量、定位決定放置何處如何放置全廠：配置圖個人：5S責(zé)任區(qū)物：功能性人：工作流程不只是放整齊而已Step2:整頓

功能性的放置地點(diǎn)原則標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程誰會使用？何時使用？在何處使用？使用頻率？怎么放？放哪里？整頓是什么?1在那里定位2知道有什么定容3有多少定量拿取歸還誰都可迅速整頓為「東西放置方法的標(biāo)準(zhǔn)化」要點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)備名稱3號垃圾桶保管人張吳王可移動的設(shè)備使用此表可移動的設(shè)備使用此表不可移動的設(shè)備使用此表找出臟亂根源并徹底清除，以建立清潔干凈的工作環(huán)境Step3:清掃5S的意義與原則Step3:清掃

建立清潔干凈的工作環(huán)境設(shè)備檢查找出臟亂根源目視檢查消除根源服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)不只是掃干凈而已清掃就是點(diǎn)檢拿著拖把或者抹布進(jìn)行衛(wèi)生清潔，這種“清掃”其實就是我們經(jīng)常說的大掃除；清掃就是點(diǎn)檢，通過與機(jī)器設(shè)備的“親密接觸”，可以預(yù)先發(fā)現(xiàn)異常，避免故障的發(fā)生。清掃的三個步驟步驟1：每天拿著笤帚、抹布仔細(xì)清掃設(shè)備、信道、崗位等位置——養(yǎng)成良好的習(xí)慣和意識。步驟2：在清掃的過程中發(fā)現(xiàn)異常，把握設(shè)備的缺陷，防患以未然——清掃就是點(diǎn)檢。步驟3：能自己動手改善就親自動手，不能的請專業(yè)部門幫忙——清掃就是改善。清掃的程序決定清掃對象決定清掃擔(dān)當(dāng)決定清掃方法清掃用具的整頓實施清掃建立「目視管理系統(tǒng)」，維持有效率的工作環(huán)境Step4:清潔5S的意義與原則Step4:清潔（標(biāo)準(zhǔn)化）

清潔＝目視管理，維持前三項的執(zhí)行成果

維持有效率的工作環(huán)境各項目視管理工具容易找出問題所在標(biāo)示、標(biāo)線指出異常、脫序的現(xiàn)象清潔的制度清潔就是預(yù)防保證和維持以上3個S的成果現(xiàn)場的疑問為什么每次要把作業(yè)區(qū)地面油污擦拭干凈？為什么要每天擦桌子？5S責(zé)任區(qū)域

5S責(zé)任區(qū)域哪些需要5S責(zé)任區(qū)域圖多人工作，有清掃任務(wù)分工的公共場所一個人負(fù)責(zé)的區(qū)域（有責(zé)任人就可以了）輪流值日的區(qū)域（有值日表就可以了）不需要需要區(qū)域清掃制度化（區(qū)域清掃責(zé)任表）每位員工負(fù)責(zé)的清掃項目有三項以上時，必須制定責(zé)任表，每天確認(rèn)；有負(fù)責(zé)區(qū)域清掃時，一定有清掃責(zé)任表；明確每項工作的要點(diǎn)和判斷基準(zhǔn)；班組長每天確認(rèn)員工的實施情況，并在表上認(rèn)可；部門主管每周最少確認(rèn)一次班組的實施情況，并在表上認(rèn)可；可以結(jié)合工作清單的方式確認(rèn)每位員工的工作狀況。沒有臟污的清掃——預(yù)防清掃使清掃容易化污染源防止養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣Step5:素養(yǎng)5S的意義與原則素養(yǎng)5S起于素養(yǎng)，終于素養(yǎng)5S的最終目的——提升人的品質(zhì)Step5:素養(yǎng)

養(yǎng)成5S良好的工作習(xí)慣

并且持續(xù)改善清潔整理整頓清掃素養(yǎng)素養(yǎng)在于人心5S最終為了提高員工的品質(zhì)，但是品質(zhì)是人心，是抽象的；員工品質(zhì)的高低，只能通過行為來判斷；所以通過外在的行為規(guī)范引導(dǎo)素養(yǎng)。員工素養(yǎng)的四級水平遵守規(guī)范，按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。積極主動開展工作。在完成本分工作的前提下，有所改善和創(chuàng)新為他人著想，為他人服務(wù)。素養(yǎng)的側(cè)重點(diǎn)晨會、晚令服裝安全保養(yǎng)品質(zhì)作業(yè)方法3定衛(wèi)生教養(yǎng)就是把所有的規(guī)定加以遵守，使之成為習(xí)慣。5S是始于教養(yǎng)，終于教養(yǎng)。[早上好]是教養(yǎng)的第一步！三級晨會公司月晨會——方針政策宣傳、表彰；部門周晨會——工作的總結(jié)、安排；班組（工段）日晨會——任務(wù)的總結(jié)、安排及注意事項說明。關(guān)于現(xiàn)場巡視以情感人現(xiàn)場指出問題現(xiàn)場不好是管理者的責(zé)任

進(jìn)步時間思考的基本方式所有的現(xiàn)狀都是可以被改善的創(chuàng)新持續(xù)改善5S素養(yǎng)：維持改善5S與質(zhì)量管理效果5S活動質(zhì)量管理績效整理1、將過期的材料、半成品、成品區(qū)分開來，并予以處理，防止誤用，確保質(zhì)量。

2、將不良的材料、半成品、成品區(qū)分開來，并予以處理，防止誤用，確保質(zhì)量。

3、將不能使用的設(shè)備、測量裝置區(qū)分開來，并予以處理，防止誤用，確保質(zhì)量。整頓1、區(qū)域規(guī)劃、物品標(biāo)識、定位，利于獲取、防止拿錯，既提高了工作效率，又確保質(zhì)量。2、測量裝置定期校驗、標(biāo)識，避免碰撞、損傷和誤用。

3、工裝模具定位、標(biāo)識，既能快速獲取，又能防止錯用。清掃1、消除影響產(chǎn)品的污染源，避免產(chǎn)品因受污染而不良。2、透過清掃，建立機(jī)器設(shè)備的自主保養(yǎng)制度,減少因機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)異常而產(chǎn)生的不良。清潔維持整理、整頓、清掃的既有水平，徹底根絕影響產(chǎn)品質(zhì)量的根源。素養(yǎng)養(yǎng)成遵守質(zhì)量管理活動的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)的習(xí)慣，奠定質(zhì)量管理基礎(chǔ)。紅牌作戰(zhàn)使用方法紅牌作戰(zhàn)尋找紅牌張貼對象填寫紅牌張貼紅牌改善前定點(diǎn)攝影填寫改善一覽表處理紅牌名稱不良原因改善方法完成日期責(zé)任者零亂、臟、不要、未標(biāo)示、未定位寫上改善對象(紅牌作戰(zhàn)單)貼在問題點(diǎn)發(fā)生位置。無位置張貼可集中張貼管理廣告牌(直到改善才可拿起)比較大工程，需長時間才能完成設(shè)定/實際紅牌底聯(lián)張貼5S文化走廊完成改善、收回紅牌一覽表、填上完成日期紅牌作戰(zhàn)單提出編號改善對象

區(qū)分

□設(shè)備□材料□柜子□工具□配件□數(shù)據(jù)□計測器□臺車□其它數(shù)量

理由□不要□不良

現(xiàn)

象□未定位□不清潔□不安全□未定量□不整齊□污染源

□未標(biāo)示□報廢物□滯留品□其它現(xiàn)象說明

部門

填單者

日期

處理建議

(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)

5S活動看板定義廣告牌管理的定義管理廣告牌是把希望管理的項目，通過各類管理板顯示出來，使管理狀況眾人皆知的管理方法。管理廣告牌是一流現(xiàn)場管理的重要組成部分，是給客戶信心及在企業(yè)內(nèi)部營造競爭氛圍，提高管理透明度之非常重要的手段。管理廣告牌的作用（1）傳遞情報，統(tǒng)一認(rèn)識（2）幫助管理，杜漸防漏（3）強(qiáng)勢宣導(dǎo)，形成改善意識（4）褒優(yōu)貶劣，營造競爭的氛圍（5）加強(qiáng)客戶印象，樹立良好的企業(yè)形象5S廣告牌實例汽車全體工作人員堅持以“改善環(huán)境品質(zhì)追求顧客滿意＂的服務(wù)精神，致力推行運(yùn)動，全面提升顧客服務(wù)品質(zhì)。自年月日起，我汽車全體同仁決心推動「」＊我們的目標(biāo):以

贏得客戶的信賴。＊我們的方針:主動積極，全員參與，嚴(yán)守紀(jì)律，待客有禮。僅此汽車股份有限公司宣誓人:_________________的承諾何謂〝服務(wù)升級〞?何謂〝服務(wù)升級〞?人員

(服務(wù)顧問)流程

(個人化的接待流程

)(目錄報價

)設(shè)施與系統(tǒng)

(專業(yè)預(yù)檢區(qū))〝服務(wù)升級〞的理念原則:-以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)-設(shè)施、人員、流程-標(biāo)準(zhǔn)化與評估-「優(yōu)良的服務(wù)」80%是來自于流程-以其它服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)流程為追求的目標(biāo)-減少營業(yè)成本與浪費(fèi)經(jīng)銷商的服務(wù)形象與現(xiàn)狀目標(biāo):服務(wù)品牌的領(lǐng)導(dǎo)者忠誠客戶具競爭力利潤與業(yè)績成長推行服務(wù)升級目的：改善經(jīng)銷商服務(wù)效率，提升顧客滿意，增進(jìn)經(jīng)銷商獲利能力好處：提升顧客滿意及忠誠度，增加銷售及售后服務(wù)機(jī)會增加配附件及工時費(fèi)收入(合理維修）提升專業(yè)性的品牌形象提升工作質(zhì)量、降低返修提升服務(wù)站生產(chǎn)及效率系統(tǒng)化及標(biāo)準(zhǔn)化的工作型態(tài)達(dá)成業(yè)績成長:業(yè)績成長增加客戶(新車銷售、客戶保有)平均客單價增加(工時及配件銷售)12關(guān)鍵服務(wù)流程──KeyAction實時關(guān)懷巧布局預(yù)約來廠好處多專屬接待顯尊榮目錄報價重承諾賓至如歸招待周精確排程效率高預(yù)先檢料免缺件層層檢查保質(zhì)量清楚結(jié)帳不含糊交車準(zhǔn)時詳叮嚀維修滿意勤關(guān)懷回應(yīng)客訴展真誠主動關(guān)懷預(yù)約制度個人化的接待流程目錄報價／提供顧客價格承諾顧客關(guān)懷工作排程配件預(yù)先檢料工單流程／質(zhì)量控制完工／開立結(jié)帳明細(xì)表提供車主信息／交車維修后電訪顧客問題解決／再發(fā)防止12關(guān)鍵服務(wù)流程──KeyAction主動關(guān)懷1.顧客信息建立文件，下次訪問預(yù)訂2.事前安排聯(lián)絡(luò)計劃，掌握顧客車況3.慎慎選時間，真誠關(guān)心，禮節(jié)周到預(yù)約制度1.向顧客推銷預(yù)約服務(wù)的好處2.主動提供進(jìn)廠時間的選擇3.入門處明顯標(biāo)示顧客大名，突顯尊榮提供車主便利的服務(wù)時間平均分擔(dān)服務(wù)中心的工作負(fù)擔(dān)加速接待流程避免車主排隊等待的情形增加預(yù)先檢視的機(jī)會執(zhí)行預(yù)約流程的好處???個人化的接待流程1.細(xì)膩關(guān)懷，主動檢視全車2.與車主互動討論，確認(rèn)需求3.耐心化解疑問，博取信任目錄報價／提供顧客價格承諾1.清楚確認(rèn)需求，展現(xiàn)報價專業(yè)2.詳實說明維修內(nèi)容，獲取信任3.適時施予加值服務(wù)，增加銷售機(jī)會顧客關(guān)懷1.依服務(wù)內(nèi)容，選派合宜技師維修2.隨時關(guān)心維修進(jìn)度，正確響應(yīng)顧客查詢3.精準(zhǔn)掌握工時運(yùn)用，提升營運(yùn)收益工作排程1.依服務(wù)內(nèi)容，選派合宜技師維修2.隨時關(guān)心維修進(jìn)度，正確響應(yīng)顧客查詢3.精準(zhǔn)掌握工時運(yùn)用，提升營運(yùn)收益配件預(yù)先檢料1.即時傳遞工單訊息，方便備料2.掌握配件的實時供應(yīng)效率及庫存現(xiàn)況3.配件欠料時，應(yīng)立即決定應(yīng)變措施工單流程／質(zhì)量控制1.提供班主明確及詳細(xì)的工單訊息2.與班主共同掌握預(yù)訂交車時間3.定時檢視工單進(jìn)度及維修質(zhì)量完工／開立結(jié)帳明細(xì)表1.確認(rèn)工單交修項目完工2.提供車主詳細(xì)明確的結(jié)帳明細(xì)表3.莫讓車主因結(jié)帳而耗時過久提供車主信息／交車1.強(qiáng)調(diào)完全信守交修承諾2.提醒車主未來可能維修項目3.提醒車主相關(guān)信息及服務(wù)維修后電訪1.維修后3-5天內(nèi)進(jìn)行關(guān)懷電訪2.確認(rèn)車主對本次維修的整體滿意度顧客問題解決／再發(fā)防止再次提醒車主相關(guān)信息超越顧客期望提供便利的預(yù)約制度禮貌服務(wù)與顧客共同檢視車輛具競爭性的價格預(yù)估準(zhǔn)時交車一次修好維修項目及價格解說維修后回訪落實關(guān)鍵流程，業(yè)績心想事成0.主動電訪1.預(yù)約制度Tuesday22July‘9707:4508:0008:1508:3008:4509:0007:4508:0008:1508:3008:4509:002.個人化的接待流程3.目錄報價/提供顧客價格承諾4顧客關(guān)懷5.工作排程6.零件預(yù)先撿料7.工單流程與品質(zhì)控制8.完工及開立結(jié)帳明細(xì)表9.提供車主資訊及交車10.維修後電訪11.顧客問題處理與再發(fā)防止12項關(guān)鍵流程5SDARC6項關(guān)鍵流程(第一階段推行)立即接待全車環(huán)視預(yù)檢透明化目錄式報價顧客關(guān)懷完工及開立結(jié)帳明細(xì)表提供車主信息及交車內(nèi)容大綱服務(wù)顧問在6項關(guān)鍵流程中的角色六項流程流程圖執(zhí)行細(xì)則要求事項執(zhí)行參考表格服務(wù)顧問為服務(wù)中心與顧客間的主要溝通橋梁與顧客一同實施愛車預(yù)檢預(yù)先報價及完工時間適當(dāng)安排工作排程技術(shù)服務(wù)營銷服務(wù)供給服務(wù)關(guān)懷服務(wù)愛你自己,你才會快樂快樂的人,才會有快樂的工作快樂的工作,才會影響同仁快樂你喜快樂嗎?那么從自己開始吧關(guān)懷定義(內(nèi)部及外部)關(guān)懷精致四分鐘微笑保持眼神接觸使用顧客的尊稱全神貫注響應(yīng)受服務(wù)者的肢體動作調(diào)整談話之音調(diào)一視同仁顯示積極快樂,敬業(yè)專業(yè)對本身與周遭環(huán)境接怡然自得舉止從容自在,儀容整齊優(yōu)雅1．個人化的顧客接待流程細(xì)則(1)?服務(wù)顧問：準(zhǔn)備歡迎顧客進(jìn)廠服務(wù)顧問應(yīng)準(zhǔn)備所有文件資料成一工單夾。預(yù)檢表（在工單夾最上面）或工單預(yù)檢。定檢表工單若是車輛召回維修，先確認(rèn)在技術(shù)通報上之發(fā)動機(jī).VIN碼。1．個人化的顧客接待流程細(xì)則(2)?顧客服務(wù)顧問指引顧客進(jìn)入服務(wù)站之指定停車區(qū)。確定進(jìn)入至服務(wù)站、專業(yè)預(yù)檢區(qū)、停車區(qū)均有清楚的指示標(biāo)志。保持停車區(qū)之車位凈空并確定專業(yè)預(yù)檢區(qū)并未有內(nèi)部工作在進(jìn)行，如預(yù)先檢視車輛等。當(dāng)服務(wù)顧問變得忙碌時，其它的服務(wù)人員應(yīng)能看出并在可能時提供必要的協(xié)助。1．個人化的顧客接待流程細(xì)則(3)服務(wù)顧問：歡迎顧客問候顧客。取出所有的相關(guān)文件。首先注意聆聽顧客的問題或需求，并嘗試判斷其是否為返修及其原因。必定陪同顧客預(yù)先檢視車輛，應(yīng)立即在其面前實施。

立即接待接待區(qū)隨時保持一人車輛進(jìn)廠時高喊歡迎光臨（音量須讓車主能聽到）服務(wù)顧問喊你好并以手勢導(dǎo)引車輛至定位車輛進(jìn)廠以手勢左手指向停止線，右手5指并攏左右擺動引導(dǎo)車輛進(jìn)入停止線話術(shù):(來來來,好,停!)用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)問候顧客并您好，請問您貴姓。話術(shù):您好、我是服務(wù)顧問XXX（人名）（并彎腰遞上名片）(自我介紹)直接問診（如果客人開始陳述需求，請直接問診記錄顧客需求）動態(tài)觀摩等待30秒(活動)立即接待1．個人化的顧客接待流程細(xì)則(4)?服務(wù)顧問：預(yù)先檢視車輛使用。(三件套)首先集中注意力檢視顧客所報告的故障／問題。然后使用預(yù)檢表預(yù)先檢視車輛。澄清并明了顧客的需求。1．個人化的顧客接待流程細(xì)則(5)?服務(wù)顧問：確認(rèn)應(yīng)實施的工作強(qiáng)調(diào)車輛所有的正面優(yōu)點(diǎn)。利用機(jī)會確定任何需要的增修維修項（車身損壞、破裂的燈、鏡片、內(nèi)部損壞、輪胎、消音器、減振器和漏油等）。在和顧客接觸時，確認(rèn)是否有配/附件銷售的機(jī)會。請勿強(qiáng)迫銷售！開車門引導(dǎo)顧客坐在駕駛座旁替顧客開右前門、請顧客上車話術(shù):X先生小姐(可改用適合當(dāng)?shù)氐姆Q呼)、為保障您的利益，我需要與您一起做環(huán)車檢查，麻煩您，我們一同到預(yù)檢區(qū)檢視您的愛車(請顧客至右前座)放三件套將車子開到預(yù)檢區(qū)內(nèi)放置三件套重點(diǎn)：一定要放定位、不可歪斜話術(shù):我來幫您鋪椅套腳踏墊與方向盤護(hù)套以免技師弄臟您的愛車將車移至預(yù)檢區(qū)(取檢視表、鋪三件套)預(yù)先檢視(引導(dǎo)顧客說出問題點(diǎn))話術(shù):您的車輛最近使用順利嗎？有那些需要我們服務(wù)的？聽完車主敘述后再動筆，忌車主說、服務(wù)顧問寫；必須目視車主傾聽寫完后條列式覆頌顧客交代事項話術(shù):（X先生/小姐，您交代的有….我有沒有漏掉的地方？）(問診)檢視顧客車輛功能(檢視程序)話術(shù):(好,我們檢查儀表,燈光)手煞車、排檔桿、空調(diào)、音響、雨刮、燈光、儀表、喇叭、保險帶、室內(nèi)燈話術(shù):(X先生/小姐,等一下會檢查備胎,方便打開后倉嗎?)(車內(nèi)有貴重物品要拿嗎?)（檢視時，可適時請顧客下車協(xié)助、覆誦檢查內(nèi)容與顧客互動）話術(shù):(X先生/小姐,請到后面幫我看一下煞車及倒車燈，因為我在車內(nèi)看不到，謝謝)(燈光儀表室內(nèi)檢查)使用車輛預(yù)先檢視表話術(shù):

X先生/小姐接下來，我?guī)湍鷻z查外觀導(dǎo)引車主一同檢查車輛、不可一人默默的作與車主一同車身環(huán)繞一次并記錄話術(shù):我順便幫您檢查備胎，方便開后行李箱嗎？蓋上行李箱時，順便提醒顧客有無留置貴重物品。(環(huán)車檢視)使用車輛預(yù)先檢視表話術(shù):(好,我們檢查發(fā)動機(jī)室)四油、三水、二皮帶面對車輛引擎時，由右前的煞車油壺與煞車增壓器開始順時針逐一檢查檢查有無油漬及液面高度。（適時搖動車輛）(發(fā)動機(jī)室檢查)使用車輛預(yù)先檢視表話術(shù)::先生/小姐,稍退一下,我把車頂高,檢查您底盤。1.輪胎、減振器、傳動軸、制動蹄片、轉(zhuǎn)向機(jī)、消音器2.以目視檢查有無異常油漬或破損現(xiàn)象。（或適時贊美顧客與顧客互動)(底盤檢查)檢視顧客車輛時，順便強(qiáng)調(diào)車輛之正面優(yōu)點(diǎn)話術(shù):先生/小姐,稍退一下,我把車放下來,待會兒一起到報價室跟您報價請顧客注意安全，準(zhǔn)備把車子降下來，提醒顧客待會一起到報價室。(頂高機(jī)下降)動態(tài)觀摩全車環(huán)視預(yù)檢專業(yè)預(yù)檢區(qū)具備廣告及宣傳效果之地點(diǎn)配合全廠動線:接待(歡迎預(yù)約廣告牌)、派工(工作排程板)獨(dú)立空間、與其它車位隔離非修車位全新地面、噴槍、燈光、擦手紙等結(jié)合目錄式報價區(qū)及配/附件展示區(qū)服務(wù)顧問可查詢配件庫存及價格(計算機(jī)/電話)（互動時間：每組派一名成員出席演練）演練為：立即接待及全車環(huán)視預(yù)檢兩項1．個人化的顧客接待流程細(xì)則(6)?服務(wù)顧問：建議應(yīng)執(zhí)行的工作建議顧客應(yīng)執(zhí)行的工作并提議適當(dāng)?shù)倪x擇方案。應(yīng)提供給顧客最佳的解決方案而非最貴的方案。讓顧客決定應(yīng)執(zhí)行的工作在電腦系統(tǒng)上確認(rèn)是否有配件（如系統(tǒng)可能的話）。給予整個修理工作一固定的價格（參閱流程3）。檢查排程板，同意一完工時間（參閔流程5）。經(jīng)提議而未獲顧客同意的修理工作項目則登記在工單上，作為將來的參考，給顧客一復(fù)本。參考顧客過去的車輛維修記錄。1．個人化的顧客接待流程細(xì)則(7)?服務(wù)顧問：獲得顧客同意先由口頭確認(rèn)所建議的工作項目為顧客所認(rèn)同。1．個人化的顧客接待流程細(xì)則(8)?服務(wù)顧問：完成工單內(nèi)容。對應(yīng)執(zhí)行的工作給予詳細(xì)的描述，包括：所需的配件。預(yù)計完工時間。對顧客承諾的價格。工時，（此為內(nèi)部溝通用，不對外公開）。其它訊息，如付款方式、允許之免費(fèi)服務(wù)、租車、保留損壞之配件等。在工單上簽名。請顧客在工單上簽名。1．個人化的顧客接待流程細(xì)則(9)?服務(wù)顧問：分派工單工單應(yīng)和任何其它的相關(guān)文件放在一工單夾內(nèi)，如預(yù)檢表、定檢表、車主之文件、車輛維修記錄、技術(shù)通報等。然后工單夾應(yīng)放在服務(wù)站之工作排程板上將配件資訊傳送至配件部，以便他們能預(yù)先撿料1．個人化的顧客接待流程細(xì)則(10)?服務(wù)顧問：顧客離去提供禮貌的服務(wù)。若顧客欲等候車輛修復(fù)，請務(wù)必引導(dǎo)顧客至顧客休息室休息。服務(wù)站工作區(qū)域為安全警戒區(qū)，故請避免顧客在服務(wù)站內(nèi)逗留。1．個人化的顧客接待流程細(xì)則(11)?服務(wù)顧問：停放車輛放置一工作號碼牌或車頂牌在車輛上。將車輛停放在等待修理之指定停車區(qū)?；蛘埌嘀鲗④囃Ｖ林付ㄍ＼噮^(qū)將鑰匙放入排程板上之工單夾內(nèi)或放在和停車配置圖相同位置的鑰匙板上。

1．個人化的客戶接待流程需求事項清楚標(biāo)示之停車區(qū)，以供停放顧客待修之車輛。設(shè)置專業(yè)服務(wù)預(yù)檢區(qū)。車輛預(yù)先檢視表。具有電腦和打印機(jī)之專業(yè)報價室目錄報價（例行保養(yǎng)和修理），包括：所需配件料號及項目。所需配件之有無（庫存資訊）。保養(yǎng)及維修價格（包括配件／工資／總計）標(biāo)準(zhǔn)修護(hù)工時。服務(wù)站工作排程板。存放工單用的工單夾（可編號）。等待修理之車輛停車區(qū)。鑰匙板。車輛用之磁性車頂牌。鑰匙標(biāo)簽（選項）。2．目錄報價細(xì)則/給顧客價格承諾(1)（流程2之部份）?服務(wù)顧問：給顧客價格承諾一旦顧客決定了應(yīng)執(zhí)行的工作，服務(wù)顧問應(yīng)參閱目錄式報價系統(tǒng)以查出：所需的配件。是否庫存有需要的配件配件價格。標(biāo)準(zhǔn)修護(hù)工時。若需要之配件無庫存，服務(wù)顧問應(yīng)告知顧客并解釋其狀況，依狀況之不同，決定是否仍開始修理工作并即時取得配件以完成修復(fù)，或延緩這部份的修理直至配件到達(dá)（亦參閱流程6）。在打印出工單前，服務(wù)顧問應(yīng)告知顧客全部工作所需的價格，若顧客同意，然后方可打印出工單。服務(wù)顧問：打印工單打印工單時，電腦系統(tǒng)將會自動保留此工單所需之配件?；蝽殞⒏鼡Q配件之功能說明記錄給顧客承諾的價格在工單上（含稅）。2．目錄報價細(xì)則/給顧客價格承諾(3)?服務(wù)顧問：和顧客成立契約．一旦工單由顧客和服務(wù)顧問簽名，該工單即變成顧客和服務(wù)廠之間的契約，這價格即為承諾而不得超過。2．目錄報價／給顧客價格承諾需求事項每一服務(wù)顧問用的電腦和列表機(jī)。電腦處理的目錄報價系統(tǒng)。儲存獨(dú)立的服務(wù)中心資訊。標(biāo)準(zhǔn)修理和例行性保養(yǎng)的工時。配件價格。車輛維修記錄。配件存貨表及實際庫存資訊應(yīng)隨時更新。

善用工具，促進(jìn)額外之維修項目顧客永遠(yuǎn)是相信自己的眼睛以DM、精品柜、化學(xué)品柜、輪胎展示架、現(xiàn)場維修車等，作為工具更能有效取信顧客(顧問式銷售)展現(xiàn)自信與專業(yè)給顧客建議維修項目提供最佳處理方式何謂專業(yè)？了解產(chǎn)品特點(diǎn)及所帶給顧客的利益談話目視顧客、語氣中肯帶親切、不閃爍言詞、面帶微笑給予顧客最符合其需求的建議勿讓顧客有強(qiáng)迫推銷的感覺情境銷售:*知道誰是我們的顧客*了解我們的產(chǎn)品為何*知道何時我們可以賣產(chǎn)品給顧客引導(dǎo)顧客坐在報價室，準(zhǔn)備報價將客戶安排坐至計算機(jī)屏幕前服務(wù)顧問坐至鍵盤前方將屏幕調(diào)整方便顧客觀看進(jìn)入屏幕畫面依專業(yè)診斷建議，且符合顧客需求，進(jìn)行增加、刪減以當(dāng)時情境與顧客互動可依服務(wù)中心現(xiàn)況(條件)執(zhí)行(用簡易的打印目錄報價)(交修確認(rèn))確認(rèn)維修項目中的配件是否有庫存先確認(rèn)項目、再確認(rèn)庫存無庫存、查詢明確到貨時間(以服務(wù)中心現(xiàn)況執(zhí)行)向顧客承諾價格及完工時間(取得顧客同意)給予顧客服務(wù)價格與完修時間承諾（精確）話術(shù):X先生/小姐,這次維修費(fèi)用總共XX元,維修時間是X小時,在X點(diǎn)X分會交車給您,如沒有問題,請您在這兒簽名.在維修過程中如有需要更換配件,我再跟您確認(rèn)報價.)(顧客承諾)工單請顧客簽名，表示同意開工工單請顧客簽名后一聯(lián)交與顧客，作為取車憑據(jù)(以服務(wù)中心現(xiàn)況執(zhí)行)將工單及流程檢視表等相關(guān)維修文件，放入工單夾內(nèi)預(yù)先檢視表、工單之順序置于工單夾將向顧客報價所需之配件，傳送到配件部，做(預(yù)先撿料)將確認(rèn)后之預(yù)先檢料單傳送至配件部（計算機(jī)動作：是否預(yù)先檢料或由人工傳遞(傳送配件需求單)動態(tài)觀摩目錄式報價動態(tài)觀摩（互動時間：每組派一名成員出席演練）3．顧客關(guān)懷細(xì)則(1)（當(dāng)顧客決定先行離開服務(wù)站）?服務(wù)顧問：確定顧客行的便利無線電出租車（將顧客送至工作地離回家）。公交車（至大眾運(yùn)輸中心點(diǎn)）。提供公交車及交通工具資訊。租車（免費(fèi)或付費(fèi)）。免費(fèi)搭載一程。3．顧客關(guān)懷細(xì)則(2)（若顧客決定等候）?服務(wù)顧問：陪伴顧客至休息室。顧客休息室位置應(yīng)方便顧客進(jìn)入（顧客休息室、展示中心、服務(wù)臺、配件中心等）。指定專人保持休息室清潔整齊、更新雜志等（依顧客休息室的查檢表實施）。指定專人注意顧客之舒適安靜。（服務(wù)助理或其它人員）休息室應(yīng)具有：公用付費(fèi)電話（或市內(nèi)免費(fèi)電話）當(dāng)期雜志及當(dāng)日報紙（以書報夾固定）。電視、視頻播放機(jī)、飲水機(jī)。免費(fèi)上網(wǎng)區(qū)。兒童游樂區(qū)。新車業(yè)務(wù)資訊。增修的推廣資訊。商務(wù)區(qū)應(yīng)提供有電話和傳真。關(guān)懷用心3．顧客關(guān)懷細(xì)則(3)?服務(wù)顧問：提供車主實用之資訊維護(hù)和保養(yǎng)車輛常識.車輛使用注意事項以關(guān)心角度行使下次銷售商機(jī)3．顧客關(guān)懷細(xì)則(4)?服務(wù)顧問：利用機(jī)會跨部門銷售若一顧客顯示出對購買配件或新車有興趣，服務(wù)顧問聯(lián)系一銷售顧問或配/附件人員協(xié)助顧客。這僅能在顧客表示出興趣時發(fā)生，否則其可能令人感覺過于急迫推銷。3．顧客關(guān)懷需求事項舒適的顧客休息室。適度的免費(fèi)服務(wù)。交通服務(wù)。引導(dǎo)顧客到休息室或提供離廠服務(wù)在廠等待-約略介紹客休室擺設(shè)與衛(wèi)生間，并倒第一杯水給顧客。顧客選擇離廠，應(yīng)帶顧客看離廠信息表，或安排協(xié)助離廠。(顧客關(guān)懷)引導(dǎo)顧客到休息室或提供離廠服務(wù)話術(shù):(X先生/小姐,如須要我服務(wù)的地方,請服務(wù)員代為廣播,我叫XXX,我會馬上過來,現(xiàn)在我去幫您開工)(階段性流程完成技巧)動態(tài)觀摩顧客關(guān)懷動態(tài)觀摩（互動時間：每組派一名成員出席演練）4．使用控工廣告牌的好處增加服務(wù)中心效率與生產(chǎn)力服務(wù)顧問隨時掌握維修進(jìn)度立即回答車主維修進(jìn)度查詢增加技師每日維修工單數(shù)量避免技師不必要的工時浪費(fèi)實際照片4．工作排程廣告牌操作細(xì)則(1)工作排程板位于靠近服務(wù)顧問的地方：在專業(yè)服務(wù)中心內(nèi)。在服務(wù)顧問辦公桌正前方。4．工作排程廣告牌操作細(xì)則(2)?服務(wù)顧問：準(zhǔn)備工作計劃填妥工單后，復(fù)本應(yīng)和其它相關(guān)文件如維修查檢表、車輛維修記錄和其它訊息放入一工單夾內(nèi)。將車輛管制牌放在排程板上。若為返修時，應(yīng)放置紅色貼紙或蓋上紅色印章在工單上作為記號，使每個人在處理該返修程序時應(yīng)特別注意。4．工作排程廣告牌操作細(xì)則(3)?服務(wù)顧問：放置車輛管制牌將車輛管制牌與技師交車時間信息欄內(nèi)，該時間管制牌顯示預(yù)計的工作完成時間。這完成時間是依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)維修工時預(yù)計技師能完成其修理的時間，在完成時間和交車時間之間，。應(yīng)容許有足夠的時間試車、完成報表工作和準(zhǔn)備結(jié)帳明細(xì)表（一小時），服務(wù)顧問在同意顧客完成時間時應(yīng)將這些列入考慮。排定工作時程：應(yīng)將工作安排給具有修復(fù)該工作能力的技師。應(yīng)將工作安排給能在交車時間內(nèi)完成該工作的技師（適當(dāng)且有能力）。在每一修理工作之間應(yīng)容許一１５分鐘的保留時間，以防止任何不可預(yù)期的逾時，因此，對技師之下一工作其預(yù)計開始時間將較前一工作之預(yù)計完成時間晚１５分鐘。4．工作排程廣告牌操作細(xì)則(4)?技師：領(lǐng)取工單一旦技師準(zhǔn)備開始一新的工作，他應(yīng)：檢查排程板，新的工作應(yīng)清楚地以彩色磁條和工作號碼標(biāo)示。領(lǐng)取包括所有相關(guān)文件的工單夾并將車開至修車位。4．工作排程廣告牌操作細(xì)則(5)?技師：通知服務(wù)顧問一旦技師領(lǐng)取其新的工作，有如下三種可能：１、預(yù)計開始時間正如其上所述。若如此，便開始工作２、預(yù)計開始工作時間比實際時間早１５分鐘或更多，技師應(yīng)告訴服務(wù)顧問開始時間早于預(yù)計時間，然后服務(wù)顧問應(yīng)將時間調(diào)整。３、預(yù)計開始工作時間比實際時間晚１５分鐘或更多，技師向服務(wù)顧問提及延遲開始工作，服務(wù)顧問應(yīng)檢查后續(xù)工作并變更排程板。4．工作排程廣告牌操作細(xì)則(6)?技師：告知服務(wù)顧問修理時間逾時若一修理工作因增修無法預(yù)期之修理造成逾時，其程序應(yīng)如下：技師應(yīng)盡可能立即告知服務(wù)顧問。若有需要，服務(wù)顧問應(yīng)告知顧客。服務(wù)顧問應(yīng)重新排定排程板上的工作一該技師之下一工作可能需安排給另一技師。５．工作排程廣告牌操作細(xì)則(7)?技師：完成工作一旦修理工作完成，技師應(yīng)：將工單夾和鑰匙交給服務(wù)顧問。若排程板需要更新應(yīng)告知服務(wù)顧問。4．工作排程廣告牌操作細(xì)則(8)?服務(wù)顧問：使用排程板以控制工作排程服務(wù)顧問應(yīng)經(jīng)常檢查排程板以確定：所有的工作準(zhǔn)時開始。所有的工作準(zhǔn)時結(jié)束。所有的修復(fù)車輛之工單夾在預(yù)計結(jié)束時間前15分鐘內(nèi)已返還至服務(wù)顧問。4．工作排程廣告牌操作細(xì)則(9)?服務(wù)顧問：使用排程板檢查工作量是否超過若無多馀的維修量可運(yùn)用，致使工作無法按排程進(jìn)行，應(yīng)選擇一適當(dāng)?shù)男蘩砉ぷ鞑⒃谌〉妙櫩屯庀轮匦屡哦〞r程至下一工作天。切記：令一顧客失望比令五個顧客失望好些。更動的維修車輛應(yīng)以較高的工時為原則，如此方能使當(dāng)天的維修負(fù)荷降低。視需要，提供重新排定時程之顧客免費(fèi)租車服務(wù)。4．工作排程廣告牌操作細(xì)則(10)?服務(wù)顧問：使用排程板以檢查工作量是否不足。若尚有多馀維修能量，嘗試銷售增修的（對內(nèi)或?qū)ν猓┚S修服務(wù)。檢查顧客車輛維修記錄中其先前進(jìn)場時所實施例行性的維修或修理工作。嘗試銷售有用之工時，勿被動等待顧客前來接洽服務(wù)中心。

4．工作排程需求事項工作排程板?？毓づ乒螉A。5．完工和開立結(jié)帳明細(xì)表細(xì)則服務(wù)顧問決定完工與否減少車主結(jié)帳等待時間提供車主詳細(xì)明確的結(jié)帳明細(xì)表提供技師明確及詳細(xì)的工單訊息讓技師清楚了解預(yù)定的交車時間自我檢查、中間檢查、最終檢查增加技師效率與生產(chǎn)力減少返修的比例減少顧客抱怨5．完工和開立結(jié)帳明細(xì)表細(xì)則(1)?服務(wù)顧問：最后檢視服務(wù)顧問應(yīng)實施車輛之最后檢視并確認(rèn)：所有的工作已執(zhí)行。已實施試車。車輛完全清潔。“品管標(biāo)簽”已吊掛在車內(nèi)后視鏡架上（選項）。5．完工和開立結(jié)帳明細(xì)表細(xì)則(2)?服務(wù)顧問：電話連絡(luò)顧客對于離廠顧客，服務(wù)顧問可能需要電話連系顧客，通知他車輛已準(zhǔn)備好，可以取車。5．完工和開立結(jié)帳明細(xì)表細(xì)則(3)?服務(wù)顧問：當(dāng)交車非在營業(yè)時間時，應(yīng)告知顧客在某些電話連系上，服務(wù)顧問應(yīng)告知顧客：所有的需求均已完成。結(jié)帳明細(xì)表價格符合雙方同意之價格。車輛在雙方同意的時間內(nèi)準(zhǔn)備好。5．完工和開立結(jié)帳明細(xì)表細(xì)則(4)?服務(wù)顧問：準(zhǔn)備結(jié)帳明細(xì)表一易于閱讀的結(jié)帳明細(xì)表應(yīng)配合工單和先前獲得顧客同意的價格制作。發(fā)票若需寫名稱和車號，請事先與顧客確認(rèn)。5．完工和開立結(jié)帳明細(xì)表細(xì)則(5)?服務(wù)顧問：準(zhǔn)備交車服務(wù)顧問應(yīng)收取準(zhǔn)備交車所需之所有的相關(guān)文件，并將其放在一工單夾內(nèi)。工單結(jié)帳明細(xì)表。預(yù)檢表。定檢表。5．完工和開立結(jié)帳明細(xì)表需求事項結(jié)帳明細(xì)表（標(biāo)準(zhǔn)格式）。發(fā)票若需寫名稱和車號，事先對顧客確認(rèn)。待雙方確認(rèn)價格無誤后再開發(fā)票。動態(tài)觀摩完工及開立結(jié)帳明細(xì)表動態(tài)觀摩（互動時間：每組派一名成員出席演練）6．提供車主資訊及交車細(xì)則(1)一旦車輛準(zhǔn)備好供顧客取車，所有的文件應(yīng)由服務(wù)顧問保管，理想狀況下，應(yīng)為原來接待服務(wù)顧問6．提供車主資訊及交車細(xì)則(2)?服務(wù)顧問：歡迎顧客服務(wù)顧問應(yīng)：問候顧客（若首次和該顧客見面應(yīng)自我介紹）。詳細(xì)的解說執(zhí)行的工作。提及時間和價格均依約定。說明索賠工作內(nèi)容（若有的話）。說明免費(fèi)的洗車。告知顧客已實施品管試車。6．提供車主資訊及交車細(xì)則(3)?服務(wù)顧問：展示車輛服務(wù)顧問應(yīng)陪伴顧客至車輛處，并且若適當(dāng)?shù)脑?，說明任一未來可能發(fā)生的維修工作，或交替性的強(qiáng)調(diào)顧客車輛的正面優(yōu)點(diǎn)。6．提供車主資訊及交車細(xì)則(4)?服務(wù)顧問：提供增修的資訊若適當(dāng)?shù)脑?，?yīng)告知顧客下一次保養(yǎng)時間和下一次的驗車時間，并對一般注意事項和保養(yǎng)提供建議。6．提供車主資訊及交車細(xì)則(5)?服務(wù)顧問：感謝顧客服務(wù)顧問應(yīng)帶領(lǐng)顧客至收銀臺。請顧客填寫顧客問卷調(diào)查表

感謝顧客之惠顧。6．提供車主資訊及交車細(xì)則(6)?服務(wù)顧問：更新顧客資料表將未來可能需要的維修工作記錄在顧客資料欄以便進(jìn)一步追蹤。提供車主信息及交車服務(wù)顧問應(yīng)：詳細(xì)的解說執(zhí)行的工作。提及時間和價格均依約定。說明索賠工作內(nèi)容（若有的話）。說明免費(fèi)的洗車告知顧客已實施品檢及試車?yán)?O小姐/先生，您好，（我是OOO我們已經(jīng)為您（做好了5，000公里保養(yǎng)）/（您所說的xx問題我們幫您處理好了），這可能是因為xx的原因所造成，所以您日后需要注意xx方面。您的車子，我們已經(jīng)洗好，也完成了品質(zhì)檢查。交車的時間，我們按照先前預(yù)定的時間給您，費(fèi)用也和先前告訴您的一樣。提供車主信息及交車服務(wù)顧問應(yīng)陪伴顧客至車輛處，并且若適當(dāng)?shù)脑?，說明任一未來可能發(fā)生的維修工作，或再次強(qiáng)調(diào)車輛的正面優(yōu)點(diǎn)。例如:您的車子保養(yǎng)的不錯，只是先前在檢視/維修的過程中，我們發(fā)現(xiàn)您的車xx上有點(diǎn)問題，這次您雖沒有處理，但還是提醒您要多注意。提供車主信息及交車服務(wù)顧問應(yīng)帶領(lǐng)顧客至收銀臺，并請結(jié)帳員開立結(jié)帳明細(xì)表。結(jié)帳前應(yīng)與向顧客確認(rèn)好一切維修及費(fèi)用提供車主信息及交車應(yīng)告知顧客下一次保養(yǎng)時間和下一次的驗車時間，并對一般注意事項和保養(yǎng)提供建議。（提供小貼紙）例如:x小姐/先生，剛才我檢查過您的資料，提醒您下一次的保養(yǎng)/驗車時間是在xx時間，您可以現(xiàn)在就預(yù)約或打電話來預(yù)約都可以。提供車主信息及交車感謝顧客之惠顧例如:感謝您來我們服務(wù)廠養(yǎng)/維修，若還有什么保養(yǎng)維修上的問題，都?xì)g迎您隨時打電話到服務(wù)站詢問我們。謝謝您的光臨，祝您一路平安，再見。動態(tài)觀摩提供車主信息及交車（互動時間：每組派一名成員出席演練）（互動時間：每位成員出席六項服務(wù)流程演練列入實習(xí)分?jǐn)?shù)）動態(tài)觀摩（互動時間：每組派一名成員出席演練）從魚的哲學(xué)了解服務(wù)真諦新的顧客接觸流程執(zhí)行手冊新的顧客接觸

標(biāo)準(zhǔn)化動作流程圖接待區(qū)預(yù)檢區(qū)顧客休息室交車區(qū)新的顧客接觸

標(biāo)準(zhǔn)化動作流程圖接待區(qū)立即接待一般車預(yù)約車整理并檢視預(yù)約顧客工單夾引導(dǎo)車輛進(jìn)入停車線用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)問候顧客并自我介紹請顧客下車-介紹預(yù)約歡迎廣告牌放置車頂預(yù)約號碼牌開車門引導(dǎo)顧客坐在駕駛座旁確認(rèn)顧客數(shù)據(jù)之正確性放三件套將車子開到預(yù)檢區(qū)內(nèi)引導(dǎo)車輛進(jìn)入停車線用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)問候顧客并自我介紹請顧客下車確認(rèn)顧客數(shù)據(jù)之正確性開車門引導(dǎo)顧客坐在駕駛座旁放三件套將車子開到預(yù)檢區(qū)內(nèi)新的顧客接觸

標(biāo)準(zhǔn)化動作流程圖(一)預(yù)檢區(qū)使用車輛預(yù)先檢視表傾聽顧客陳述，判斷是否重復(fù)維修，并記錄覆誦以交互式問診主動引導(dǎo)顧客一起檢視車輛并記錄檢視結(jié)果檢視顧客所陳述之故障問題檢視顧客車輛時，順便強(qiáng)調(diào)車輛之正面優(yōu)點(diǎn)善用工具，促進(jìn)額外之維修項目確認(rèn)維修項目中的配件是否有庫存請顧客看計算機(jī)屏幕，共同確認(rèn)維修項目引導(dǎo)顧客坐在報價計算機(jī)桌旁，準(zhǔn)備報價新的顧客接觸

標(biāo)準(zhǔn)化動作流程圖(二)預(yù)檢區(qū)向顧客承諾價格及完工時間打印出報價單，請顧客簽名，表示同意開工將報價單、工單及流程檢視表等相關(guān)維修文件，放入工單夾內(nèi)將向顧客報價所需之配件，傳送到配件部，做預(yù)先撿料引導(dǎo)顧客到休息室或提供離廠服務(wù)新的顧客接觸

標(biāo)準(zhǔn)化動作流程圖交車區(qū)以顧客名字問候顧客詳細(xì)的解說執(zhí)行的工作提及時間和價格均依約定說明免費(fèi)的洗車及其它告知顧客已實施品檢及試車說明任未來可能發(fā)生的維修工作感謝顧客之惠顧告知顧客下一次保養(yǎng)時間解釋維修項目無誤后開立結(jié)帳明細(xì)表立即接待接待區(qū)隨時保持一人車輛進(jìn)廠時高喊歡迎光臨（音量須讓車主能聽到）服務(wù)顧問喊你好并以手勢導(dǎo)引車輛至定位車輛進(jìn)廠以手勢左手指向停止線，右手5指并攏左右擺動引導(dǎo)車輛進(jìn)入停止線話術(shù):(來來來,好,停!)用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)問候顧客并您好，請問您貴姓。話術(shù):您好、我是服務(wù)顧問XXX（人名）（并彎腰遞上名片）(自我介紹)直接問診（如果客人開始陳述需求，請直接問診記錄顧客需求）開車門引導(dǎo)顧客坐在駕駛座旁替顧客開右前門、請顧客上車話術(shù):X先生小姐(可改用適合當(dāng)?shù)氐姆Q呼)、為保障您的利益，我需要與您一起做環(huán)車檢查，麻煩您，我們一同到預(yù)檢區(qū)檢視您的愛車(請顧客至右前座)放三件套將車子開到預(yù)檢區(qū)內(nèi)放置三件套重點(diǎn)：一定要放定位、不可歪斜話術(shù):我來幫您鋪椅套腳踏墊與方向盤護(hù)套以免技師弄臟您的愛車將車移至預(yù)檢區(qū)(取檢視表、鋪三件套)預(yù)先檢視(引導(dǎo)顧客說出問題點(diǎn))話術(shù):您的車輛最近使用順利嗎？有那些需要我們服務(wù)的？聽完車主敘述后再動筆，忌車主說、服務(wù)顧問寫；必須目視車主傾聽寫完后條列式覆頌顧客交代事項話術(shù):（X先生/小姐，您交代的有….我有沒有漏掉的地方？）(問診)檢視顧客車輛功能(檢視程序)話術(shù):(好,我們檢查儀表,燈光)手煞車、排檔桿、空調(diào)、音響、雨刮、燈光、儀表、喇叭、保險帶、室內(nèi)燈話術(shù):(X先生/小姐,等一下會檢查備胎,方便打開后倉嗎?)(車內(nèi)有貴重物品要拿嗎?)（檢視時，可適時請顧客下車協(xié)助、覆誦檢查內(nèi)容與顧客互動）話術(shù):(X先生/小姐,請到后面幫我看一下煞車及倒車燈，因為我在車內(nèi)看不到，謝謝)(燈光儀表室內(nèi)檢查)使用車輛預(yù)先檢視表話術(shù):

X先生/小姐接下來，我?guī)湍鷻z查外觀導(dǎo)引車主一同檢查車輛、不可一人默默的作與車主一同車身環(huán)繞一次并記錄話術(shù):我順便幫您檢查備胎，方便開后行李箱嗎？蓋上行李箱時，順便提醒顧客有無留置貴重物品。(環(huán)車檢視)使用車輛預(yù)先檢視表話術(shù):(好,我們檢查發(fā)動機(jī)室)四油、三水、二皮帶面對車輛引擎時，由右前的煞車油壺與煞車增壓器開始順時針逐一檢查檢查有無油漬及液面高度。（適時搖動車輛）(發(fā)動機(jī)室檢查)使用車輛預(yù)先檢視表話術(shù)::先生/小姐,稍退一下,我把車頂高,檢查您底盤。1.輪胎、減振器、傳動軸、制動蹄片、轉(zhuǎn)向機(jī)、消音器2.以目視檢查有無異常油漬或破損現(xiàn)象。（或適時贊美顧客與顧客互動)(底盤檢查)檢視顧客車輛時，順便強(qiáng)調(diào)車輛之正面優(yōu)點(diǎn)話術(shù):先生/小姐,稍退一下,我把車放下來,待會兒一起到報價室跟您報價

請顧客注意安全，準(zhǔn)備把車子降下來，提醒顧客待會一起到報價室。(頂高機(jī)下降)善用工具，促進(jìn)額外之維修項目顧客永遠(yuǎn)是相信自己的眼睛以DM、精品柜、化學(xué)品柜、輪胎展示架、現(xiàn)場維修車等，作為工具更能有效取信顧客(顧問式銷售)展現(xiàn)自信與專業(yè)給顧客建議維修項目提供最佳處理方式何謂專業(yè)？了解產(chǎn)品特點(diǎn)及所帶給顧客的利益談話目視顧客、語氣中肯帶親切、不閃爍言詞、面帶微笑給予顧客最符合其需求的建議勿讓顧客有強(qiáng)迫推銷的感覺情境銷售:

*知道誰是我們的顧客*了解我們的產(chǎn)品為何*知道何時我們可以賣產(chǎn)品給顧客引導(dǎo)顧客坐在報價室，準(zhǔn)備報價將客戶安排坐至計算機(jī)屏幕前服務(wù)顧問坐至鍵盤前方將屏幕調(diào)整方便顧客觀看進(jìn)入屏幕畫面依專業(yè)診斷建議，且符合顧客需求，進(jìn)行增加、刪減以當(dāng)時情境與顧客互動可依服務(wù)中心現(xiàn)況(條件)執(zhí)行(用簡易的打印目錄報價)(交修確認(rèn))確認(rèn)維修項目中的配件是否有庫存先確認(rèn)項目、再確認(rèn)庫存無庫存、查詢明確到貨時間(以服務(wù)中心現(xiàn)況執(zhí)行)向顧客承諾價格及完工時間(取得顧客同意)給予顧客服務(wù)價格與完修時間承諾（精確）話術(shù):X先生/小姐,這次維修費(fèi)用總共XX元,維修時間是X小時,在X點(diǎn)X分會交車給您,如沒有問題,請您在這兒簽名.在維修過程中如有需要更換配件,我再跟您確認(rèn)報價.)(顧客承諾)工單請顧客簽名，表示同意開工工單請顧客簽名后一聯(lián)交與顧客，作為取車憑據(jù)(以服務(wù)中心現(xiàn)況執(zhí)行)將工單及流程檢視表等相關(guān)維修文件，放入工單夾內(nèi)預(yù)先檢視表、工單之順序置于工單夾將向顧客報價所需之配件，傳送到配件部，做(預(yù)先撿料)將確認(rèn)后之預(yù)先檢料單傳送至配件部（計算機(jī)動作：是否預(yù)先檢料或由人工傳遞(傳送配件需求單)引導(dǎo)顧客到休息室或提供離廠服務(wù)在廠等待-約略介紹客休室擺設(shè)與衛(wèi)生間，并倒第一杯水給顧客。顧客選擇離廠，應(yīng)帶顧客看離廠信息表，或安排協(xié)助離廠。(顧客關(guān)懷)引導(dǎo)顧客到休息室或提供離廠服務(wù)話術(shù):(X先生/小姐,如須要我服務(wù)的地方,請服務(wù)員代為廣播,我叫XXX,我會馬上過來,現(xiàn)在我去幫您開工)(階段性流程完成技巧)提供車主信息及交車

服務(wù)顧問應(yīng)：詳細(xì)的解說執(zhí)行的工作。提及時間和價格均依約定。說明索賠工作內(nèi)容（若有的話）。說明免費(fèi)的洗車告知顧客已實施品檢及試車?yán)?O小姐/先生，您好，（我是OOO我們已經(jīng)為您（做好了5，000公里保養(yǎng)）/（您所說的xx問題我們幫您處理好了），這可能是因為xx的原因所造成，所以您日後需要注意xx方面。您的車子，我們已經(jīng)洗好，也完成了品質(zhì)檢查。交車的時間，我們按照先前預(yù)定的時間給您，費(fèi)用也和先前告訴您的一樣。提供車主信息及交車服務(wù)顧問應(yīng)陪伴顧客至車輛處，并且若適當(dāng)?shù)脑?，說明任一未來可能發(fā)生的維修工作，或再次強(qiáng)調(diào)車輛的正面優(yōu)點(diǎn)。

例如:

您的車子保養(yǎng)的不錯，只是先前在檢視/維修的過程中，我們發(fā)現(xiàn)您的車xx上有點(diǎn)問題，這次您雖沒有處理，但還是提醒您要多注意。提供車主信息及交車服務(wù)顧問應(yīng)帶領(lǐng)顧客至收銀臺，并請結(jié)帳員開立結(jié)帳明細(xì)表。結(jié)帳前應(yīng)與向顧客確認(rèn)好一切維修及費(fèi)用提供車主信息及交車□例如:x小姐/先生，剛才我檢查過您的資料，提醒您下一次的保養(yǎng)/驗車時間是在xx時間，您可以現(xiàn)在就預(yù)約或打電話來預(yù)約都可以。提供車主信息及交車感謝顧客之惠顧例如:感謝您來我們服務(wù)廠養(yǎng)/維修，若還有什么保養(yǎng)維修上的問題，都?xì)g迎您隨時打電話到服務(wù)站詢問我們。謝謝您的光臨，祝您一路平安，再見。如何提升客單價首次進(jìn)廠客戶注意事項進(jìn)廠時服務(wù)顧問遞名片簡單自我介紹確認(rèn)使用人,白天連絡(luò)電話、地址及e-mail針對新車車主，介紹廠主管與車主認(rèn)