第三章前臺接待

第3章前廳接待服務第3章學習目標知識目標技能目標能力目標學習內容一、基本知識知識點一：為什么要辦理入住登記手續(xù)知識點二：入住登記常用的表單二、接待程序知識點一：做好準備工作知識點二：入住登記基本步驟知識點三：散客接待程序和標準知識點四：團體接待程序和標準知識點五：貴賓（VIP）接待程序和標準三、客房商品推銷知識點一：成功推銷客房的前提知識點二：客房商品的推銷技巧前臺接待(check-inorRegistration)一般是在前廳接待處（ReceptionDepartment）完成，它的主要任務是為客人辦理入住登記手續(xù)和客房銷售。第3章第3章前臺接待一基本知識二接待程序三客房商品推銷知識點一：為什么要辦理入住登記手續(xù)？第3章知識點二：入住登記常用表單一、基本知識案例導入接待員能為他們辦理入住登記手續(xù)嗎？一個從上海入境的美國旅游團隊，在上海的一家豪華飯店下榻一天后，修改了來華旅游的日程安排，允許團員分散活動，其中有兩名男青年慕名北京的一家中外馳名大飯店，便乘火車來到北京，這家飯店總臺接待員熱情接待了這兩名美國青年，當接待員查驗他們的護照時，發(fā)現(xiàn)沒有入境簽證，美國青年連忙解釋說：他們是持團體簽證從上海入境的，他們認為抵達中國后有無簽證無關緊要，離開上海來京時忘記隨身攜帶團體簽證復印件。請問按辦理住宿手續(xù)的程序和規(guī)定，總臺接待員能給這兩名美國青年辦理入住登記手續(xù)嗎？有效證件：內賓國內旅客持用證件：中華人民共和國居民身份證、臨時居民身份證、護照、附照片的戶籍證明，未辦理居民身份證的未成年人可持戶口簿登記住宿；軍人：除使用上述規(guī)定的證件外，也可憑軍官證、武警警官證、軍官離退休證、文職干部證、士兵證、學員證等有效身份證件進行住宿登記；港澳臺同胞：港澳居民來往內地通行證（回鄉(xiāng)證）、臺灣居民來往大陸通行證（臺胞證）、中華人民共和國旅行證等旅行證旅行證是發(fā)給不便或不必持用中國護照中國公民的臨時證件，是護照的替代證件，為兩年有效。中華人民共和國護照和旅行證只頒發(fā)給具有中國國籍者。非中國國籍者赴華，應申請簽證。通常頒發(fā)給下列幾類中國公民：（1）未持有效港澳同胞回鄉(xiāng)證，但擬前往大陸的港、澳同胞；（2）未持有效臺灣居民來往大陸通行證，但擬前往大陸，或需從國外直接前往香港、澳門特別行政區(qū)的臺灣同胞；（3）在外國出生的兒童，其父母雙方均為中國國籍，且未獲外國永久居留權者；（4）領事官員認為不便或不必持用護照的其他人員。外賓外國護照我國簽發(fā)的在華居留許可證臨時居留證：有效期在半年以內正式居留證：有效期在一年以內有效證件：是指持照人在國外出差或旅行時使用的身份證，由持照人所在國家的相關政府部門頒發(fā)的(我國一般是由公安機關頒發(fā))

護照

目前世界上大多數(shù)國家頒發(fā)的護照,一般可分為三種

護照的種類外交護照(DiplomaticPassport)公務護照(ServicePassport)普通護照(Passport)一次入境簽證允許持有人在我國可以停留的期限為簽證頁上注明的停留期限。但是，如果該人計劃或不得不在（就業(yè)或留學等）我國停留超過所允許的期限，延期需要取得批準。在這種情況下，該人必須辦理居留許可證。外國人居留許可證

千里馬首創(chuàng)前臺閃電式接待功能

行業(yè)動態(tài)

千里馬V7前臺身份證信息自動掃描登入系統(tǒng)目前研制成功并投人使用，該系統(tǒng)利用身份證專用掃描儀獲取原件圖像，然后采用高效識別方法，將身份證各部分信息(包括姓名、性別、出生年月、地址、證件號、有效期、頭像等)進行識別，并將識別結果自動導人前臺的客歷表中。

該系統(tǒng)不僅有效解決了身份證的信息錄入問題，而且保留了身份證的原始圖像，可以方便的查詢和檢索，從而真正具有高效、快速的應用數(shù)據(jù)和處埋數(shù)據(jù)的能力，實現(xiàn)前臺“閃電式”接待。千里馬V7前臺身份證信息自動掃描登入系統(tǒng)衣冠不整者患重病及傳染病者多次損害酒店利益和名譽的人擬用信用卡結賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查（如已被列入黑名單，或已過期失效，或有偽造跡象等）被酒店或酒店協(xié)會報的不良分子（或列入黑名單）的人無理要求過多的?？徒?jīng)濟困難者帶寵物者以下客人酒店可以不予接待：目的1：

通過法律手段明確飯店與客人之間的責、權、利。公安部門和警方的要求。出于國家及公眾安全的需要，各國警方及公共安全部門都要求酒店有客人在住宿時履行住宿登記手續(xù)。

第3章知識點一：為什么要辦理入住接待手續(xù)？2、是酒店取得客源市場的信息的重要渠道。

住宿登記表中有關客人的國籍、性別、年齡以及停留事由（商務、旅行、會議等）、房價等都是酒店客源市場的重要信息。3、是酒店為客人提供服務的依據(jù)。

客人的姓名、房間號碼、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店為客人提供優(yōu)質服務的依據(jù)。4、可以保障酒店及客人生命、財產的安全。

通過住宿登記，查驗客人有關身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生，防止客人逃賬等。知識點一：為什么要辦理入住接待手續(xù)？第3章知識點二：入住登記常用表格一、基本知識類型1：常見住宿登記表（RegistrationForm）第3章知識點二：入住登記常用表單公安部門規(guī)定的登記項目：客人的完整姓名、國籍、出生年月、家庭地址、職業(yè)、有效證件及相關內容等第3章住宿登記表的內容飯店運行與管理所需登記項目：賓客姓名及性別、房號、房租、付款方式、抵離店日期、住址、飯店管理聲明、接待員簽名類型2：房卡（RoomCard）第3章知識點二：入住登記常用表單又稱歡迎卡，證明住店客人的身份，因而被稱作“飯店護照”。內容：總經(jīng)理歡迎詞、客人姓名、房號有效期印刷飯店服務設施位置、服務時間、會客須知飯店聲明第3章前臺接待一基本知識二接待程序三客房商品推銷知識點一：做好準備工作第3章知識點二：入住登記的基本步驟二、接待程序知識點三：散客接待程序和標準知識點四：團體接待程序和標準知識點五：貴賓（VIP）接待程序和標準一、掌握信息二、做好分房預分方案三、檢查待出售房間狀況四、準備入住資料第3章知識點一：做好準備工作信息1房態(tài)和可供出租客房情況（Roomstatusandavailability）第3章一、掌握信息信息2預抵店客人名單(ExpectedArrivallist,EAlist)信息3預抵店重要客人名單(VIPEAlist)信息4賓客客史檔案(Guesthistoryrecord)信息5黑名單（BlackList）信息1：房態(tài)和當前可出租客房情況

查明當日可供出租的客房數(shù)，及近期客房狀況和客情，從而決定當日可向walk-in客人提供的房間數(shù)量。第3章房態(tài)英文中文Occupied(OCC)Occupied住客房OCOccupied&Clean已清潔住客房ODOccupied&Dirty未清潔住客房VacantVacant空房VC（OK）VacantClean已清潔的空房VDVacantDirty未清潔的空房COCheckout走客房OOOOutoforder待修房BLBlockedRoom保留房DNDDonotdisturb請勿打擾房第3章空房VacantVC（OK）（衛(wèi)生清掃）（租給客人）住客房OccupiedOD或OC（客人退房）走客房CO住宿期間會出現(xiàn)OOO、BL、DND等房態(tài)不同房態(tài)之間的轉換主菜單‘其它’功能的子菜單工具欄快捷鍵提示信息1：房態(tài)和當前可出租客房情況信息1：房態(tài)和當前可出租客房情況信息1：房態(tài)和當前可出租客房情況第3章信息3：預抵店重要客人或團隊的名單第3章信息3：預抵店重要客人或團隊的名單信息4賓客客史檔案信息4賓客客史檔案信息4賓客客史檔案（團隊）信息5黑名單信息5黑名單一、掌握信息二、做好分房預分方案三、檢查待出售房間狀況四、準備入住資料第3章知識點一：做好準備工作二、做好分房預分方案第3章

分房（ROOMAssignment）：又稱排房，即根據(jù)客人要求安排合適的房間

制訂用房預分方案

※客房分配應按一定的順序進行，優(yōu)先安排貴賓和團體客人等，通?？砂聪铝许樞蜻M行：重要客人（VIP）和常客。團體客人。有特殊要求的預訂客人。要求延期離店客人。已付訂金等保證類預訂客人。無預訂直接抵店的散客。普通預訂客人，并有準確航班號或抵達時間。臨時預訂客人。15764328應盡量安排最好或最豪華的客房同一樓層或相近的樓層房價較高、樓層較好、較安靜并可會見客人的套房盡量安排在較低、離服務臺和電梯較近的房間分別安排在不同的樓層

VIP客人團隊客人商務客人特殊客人排房藝術注意敵對國家客人的排房如“13”、“4”如信猶太教的客人，星期五不得乘坐電梯不同國家的客人注意房號的忌諱客人宗教信仰、風俗習慣內外賓二、做好分房預分方案第3章根據(jù)規(guī)格分配房間相關材料放至大堂副理處VIP客人房間盡量集中安排填寫登記表，準備好房卡及鑰匙團隊客人前者根據(jù)客史資料代填登記表后者特殊要求盡量滿足常客和特殊要求新婚夫婦老年人、行動不便者家人或親朋好友特殊類型客人三、檢查待出售房間狀況對預留的房間，接待員要與客房部保持聯(lián)系，使房間盡快進入銷售狀態(tài)；VIP客人的房間要由大副親自檢查第3章客房狀態(tài)的控制客房的基本狀態(tài)1．住房狀態(tài)（住客房）

（Occupied）指客房已經(jīng)被占用，房內已有人入住，尚未離店，簡稱“OCC”房。2．維修狀態(tài)（待修房）

（Out-of-Order）指客房設施出了問題，需要維修裝飾的客房，簡稱“OOO”房。3．待出租狀態(tài)（空房）

（AvailableforSale或vacant）指客房已經(jīng)清潔完畢，一切準備就緒，隨時可供出租使用，簡稱“VC”房。4．正在轉換狀態(tài)（走客房）（On-Change）指客人已退房離店，客房正在或即將打掃，一切就緒后可出租，簡稱“O/C”房。5．保留狀態(tài)（Blocked）指某個房間已為某位客人保留一個時期，不能出租給其他客人。這是一種內部掌握的客房狀況。

四、準備入住資料

將登記表、歡迎卡、客房鑰匙、賬單和其他有關單據(jù)、表格等按一定順序擺放，待客人入住登記時使用。第3章知識點一：做好準備工作第3章知識點二：入住登記的基本步驟模塊二接待程序知識點三：散客接待程序和標準知識點四：團體接待程序和標準知識點五：貴賓（VIP）接待程序和標準知識點二：入住登記的基本步驟入住登記可分為6個程序第3章客人到店前的準備工作信息儲存填寫入住登記表排房定房價確認付款方式發(fā)放歡迎卡及解釋相關事宜知識點一：做好準備工作第3章知識點二：入住登記的基本步驟模塊二接待程序知識點三：散客接待程序和標準知識點四：團體接待程序和標準知識點五：貴賓（VIP）接待程序和標準知識點三：散客接待程序與標準

第3章程序標準1.看客人有無訂房客人抵店時，表示歡迎，詢問客人有無訂房若有訂房，問清客人訂房人姓名，確認訂房內容沒有訂房，查看房態(tài)表，有房間，介紹房間情況，為客人選房；無房間，婉謝客人，介紹相近飯店2.協(xié)助客人填寫入住登記表請客人填寫入住登記表核對、掃描有關證件3.排房定房價為客人分配房間，確認房價和離店日期4.確認付款方式確定付款方式5.發(fā)放歡迎卡及解釋相關事宜發(fā)放房卡及相關資料提醒客人貴重物品寄存及退房時間詢問客人需要行李員幫助告知客人電梯位置并祝住店愉快6.信息儲存將所有信息輸入電腦檢查信息正確性，并輸入客人檔案中登記卡放進客人檔案中以便隨時查詢知識點一：做好準備工作第3章知識點二：入住登記的基本步驟模塊二接待程序知識點三：散客接待程序和標準知識點四：團體接待程序和標準知識點五：貴賓（VIP）接待程序和標準知識點四：團體接待程序與標準

第3章程序標準1.做好準備工作根據(jù)團體訂房要求，查看房態(tài)，安排團體客房，打印團體用房分配表準備好團體客人信封隨時與管家部聯(lián)系，了解房間衛(wèi)生清掃情況準備好住宿登記表，團體資料表2.協(xié)助團體客人登記由團體接待員（大堂副理、賓客關系主任）迎接確認團體名稱，找出訂房資料，確認人數(shù)、房間數(shù)，掌握付款方式請團體陪同人員協(xié)助團體客人填寫入住登記表3.發(fā)放房卡發(fā)放房卡和相關資料4.核對訂房內容與團體陪同人員確認房間數(shù)、房間類型、司陪床位數(shù)、餐飲安排、叫醒時間及出行李時間，填寫團體入住確認表5.確認付款方式現(xiàn)付，請收銀員收款轉賬，明確轉至何單位6.分發(fā)行李將標明房號的團體客名單交行李員，便于行李員分發(fā)行李7.制訂相關表格填制團體資料表，分發(fā)給相關部門更改房間狀況填寫“在店團體一覽表”知識點一：做好準備工作第3章知識點二：入住登記的基本步驟模塊二接待程序知識點三：散客接待程序和標準知識點四：團體接待程序和標準知識點五：貴賓（VIP）接待程序和標準知識點五：貴賓（VIP）接待程序與標準

第3章程序標準1.準備工作大堂副理的準備工作閱讀預期抵店貴賓名單，了解貴賓姓名、身份、人數(shù)、房號、抵店時間、接待規(guī)格等事項。填寫車單交禮賓部。檢查貴賓客房通知管家部做好樓層迎接工作，將貴賓的用餐時間和人數(shù)通知餐飲部視貴賓的重要程度，組織好大堂員工歡迎隊伍。接待處的準備工作與訂房部配合，安排好貴賓入住的客房準備好住宿登記文件夾查看有無客人的信件及其他早到的物品，以便及時轉交知識點五：貴賓（VIP）接待程序與標準

第3章程序標準2.迎接客人，辦理入住登記手續(xù)視貴賓身份，專人出面迎接客人抵店時，稱呼貴賓姓名，熱烈歡迎、問候，向貴賓介紹自己和在店迎接人員引領貴賓入房間，并對飯店和房間進行簡單介紹，告知大堂副理臺的電話，表達愿為其服務的愿望。在客房內為客人辦理登記手續(xù)，預?？腿俗〉暧淇?。享受各種優(yōu)惠3.制定表格，儲存信息大堂副理在值班本上記錄貴賓入住手續(xù)辦理情況將制訂表格、儲存信息等工作交由接待員完成，接待員將貴賓情況輸入電腦。前臺接待中常見問題及處理（1）入住高峰期，賓客等待辦理入住手續(xù)的時間過長，引起抱怨（2）客人辦理完入住登記手續(xù)進房間時，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用（3）換房（4）離店日期變更（5）賓客不愿詳實登記（6）押金數(shù)額不足（7）未成年男女同住（8）來訪者查詢住房客人（9）旅游旺季，住店客人要求延?。?0）客人離店時，帶走客房物品1、入住高峰期，賓客等待辦理入住手續(xù)的時間過長，引起抱怨賓客抵達前，應熟悉訂房資料，檢查各項準備工作。（登記表、筆、鑰匙、房卡及其他物品。根據(jù)客情，合理安排人力。在入住高峰期，根據(jù)實際情況，可考慮設立預定和非預定兩個接待區(qū)域。入住的客人越集中，越要鎮(zhèn)定。不要打算在同一時間內完成幾件事，應該注意及時用語安撫那些焦急等待的客人。保持記錄資料的正確、整潔。因為后續(xù)的各項服務工作能否順利開展都要依靠記錄的準確性。2、賓客到店，但是客房還沒準備好各家酒店都規(guī)定，在接到客房部同之前，總服務臺絕不可以把未清掃好的客房出手給賓客，因為賓客對客房的第一印象是很重要的。接待員在遇到這種情況時，在通知客房部搶房以后，可有意識地放慢登記速度，但不要讓賓客感覺是有意拖延?？梢远嘟榻B一下酒店的其他服務設施，營業(yè)時間和收費標準：用關心的語氣詢問賓客旅途的感覺和見聞，為賓客提供行李寄存服務，或請賓客到大廳賓客休息處、大堂吧稍后，如果可能的話提供免費飲料茶水，待得到客房部通知后，應先向賓客致歉，再引領賓客進房.3、酒店提供的客房類型、價格與客人的要求不符有兩種可能：一是酒店失約，二是預訂員記錄有誤。如果是第一種情況，有兩種解決辦法：一是酒店仍有空房，按酒店失約行為處理。如果是第二種情況，應盡快安排意見符合客人要求的房間給客人并向客人說明情況，請求諒解。案例：

王先生在新婚之日來到飯店，要求辦理在一個月之前預訂的新婚套房的入住手續(xù)。接待員查看后，發(fā)現(xiàn)他所預訂的套房住著一位一周前抵店而延期離店的李先生。王先生一聽在一個月前預訂的房間居然落空，情緒激動，在總臺大鬧。接待員請來經(jīng)理，經(jīng)理了解情況后，立即將王先生請入辦公室，端上飲料和毛巾。對飯店的抵店準備工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。補救方法是以原房間對折的價格另準備一間更高檔次的豪華套房作為王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免費贈送一個特色菜，以表歉意。王先生雖然接受了這個建議，但又要求飯店給當日婚宴打八折，否則一定要原來預訂的房間。經(jīng)理陷入兩難境地。案例點評這個事件的原因在于接待員在一周前排房時未注意一周后的房間預訂情況，或者注意了，但未考慮到客人的延期住店問題。而且在前一天也未及時發(fā)現(xiàn)客人的延期離店所引發(fā)的問題，若發(fā)現(xiàn)，可以在客人要求延期離店時要求客人換房，或者提前想好應變之策。所以接待員需要對一個月后、一周后及一天后的訂房情況做仔細的檢查，以防萬一。

第3章前臺接待一基本知識二登記程序三客房商品推銷案例：《巧妙推銷豪華套房》一天，南京某四級飯店前廳部預訂員小夏接到一位美國客人霍曼從上海打來的長途電話，想預訂每天收費180美元左右的標準雙人客房兩間，住店時間6天，3天以后來