利用平衡積分卡制定企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略培訓(xùn)講座課件

利用平衡積分卡制定企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略(培訓(xùn)講座課件)利用平衡積分卡制定企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略(培訓(xùn)講座課件)利用平衡積分卡制定企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略(培訓(xùn)講座課件)１．企業(yè)診斷流程１）常用的幾種企業(yè)診斷方法①H.I.Anzofu的成長(zhǎng)矢量戰(zhàn)略模式②ＢＣＧ的產(chǎn)品系列管理③市場(chǎng)定位分析④平衡積分卡２．利用平衡積分卡制定企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略１）什么是平衡積分卡２）利用平衡積分卡的事例３）戰(zhàn)略圖?業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)例３．制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略事例１）診斷項(xiàng)目時(shí)間安排２）項(xiàng)目推進(jìn)體制３）現(xiàn)狀分析４）確認(rèn)事業(yè)領(lǐng)域５）ＳＷＯＴ分析例６）經(jīng)營(yíng)課題例７）作為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的新事業(yè)領(lǐng)域決定８）ＣＳＦ（重要成功要因）、主要管理要件的提出９）優(yōu)先順序的決定10）戰(zhàn)略圖、收益結(jié)構(gòu)模式的決定11）監(jiān)控評(píng)價(jià)指標(biāo)和目標(biāo)值的決定12）匯總（經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃書(shū)）目錄1立項(xiàng)現(xiàn)狀分析經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定制作經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃書(shū)繼續(xù)支援１）確立診斷實(shí)施體制２）全體時(shí)間安排３）企業(yè)診斷重點(diǎn)的假設(shè)１）現(xiàn)狀事業(yè)領(lǐng)域的確認(rèn)２）市場(chǎng)調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)分析、結(jié)算表的分析、數(shù)據(jù)收集分析３）經(jīng)營(yíng)者訪談４）ＳＷＯＴ分析５）經(jīng)營(yíng)課題的整理１）新事業(yè)領(lǐng)域的再定義２）ＣＳＦ（成功要因）的明確化３）主要經(jīng)營(yíng)管理要件的定義４）制作戰(zhàn)略圖５）收益結(jié)構(gòu)模式的定義６）監(jiān)控評(píng)價(jià)指標(biāo)及目標(biāo)值的設(shè)定１）診斷結(jié)果的整理２）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃書(shū)的整理

包括①戰(zhàn)略規(guī)劃圖②行動(dòng)計(jì)劃書(shū)１）經(jīng)營(yíng)改善、效果的測(cè)定２）診斷后的跟蹤服務(wù)企業(yè)診斷流程2經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)目的經(jīng)營(yíng)理念（經(jīng)營(yíng)目標(biāo)）（經(jīng)營(yíng)方針）事業(yè)機(jī)會(huì)的探索（ＳＷＯＴ分析）事業(yè)領(lǐng)域的選擇事業(yè)戰(zhàn)略的確立經(jīng)營(yíng)資源的分配市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略（營(yíng)銷(xiāo)目的）（營(yíng)銷(xiāo)理念）內(nèi)部環(huán)境分析（本公司產(chǎn)品群的分析）發(fā)展戰(zhàn)略

成長(zhǎng)矢量、市場(chǎng)定位圖、ＢＳC（平衡積分卡）、ＰＰＭ（產(chǎn)品系列管理）、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

市場(chǎng)細(xì)分化戰(zhàn)略按各職能確立經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略（財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、生產(chǎn)戰(zhàn)略、日常事務(wù)戰(zhàn)略、信息戰(zhàn)略）營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略（營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)）選定目標(biāo)市場(chǎng)

營(yíng)銷(xiāo)綜合活動(dòng)的展開(kāi)（廠家）產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、宣傳促銷(xiāo)（流通業(yè)者）規(guī)劃、渠道、宣傳促銷(xiāo)、價(jià)格（服務(wù)業(yè)者）產(chǎn)品、程序、宣傳促銷(xiāo)、價(jià)格BSC、PPM外部環(huán)境分析

（消費(fèi)者行動(dòng)、

競(jìng)爭(zhēng)業(yè)者的分析）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略制定流程3(1)制造業(yè)?零售?服務(wù)業(yè)①人④信息②物⑤技術(shù)③財(cái)力⑥企業(yè)印象(2)商店街①組織②環(huán)境設(shè)施事業(yè)（硬件）③協(xié)同經(jīng)濟(jì)事業(yè)（軟件）內(nèi)部環(huán)境外部環(huán)境強(qiáng)項(xiàng)弱項(xiàng)機(jī)會(huì)戰(zhàn)略機(jī)會(huì)資源充實(shí)威脅環(huán)境適合化撤退研究經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略事業(yè)機(jī)會(huì)的探索戰(zhàn)略性營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)分析為中心經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析為中心事業(yè)領(lǐng)域（德勒克?F?阿貝爾）顧客軸機(jī)能軸技術(shù)軸ＳＷＯＴ分析內(nèi)部環(huán)境分析(1)批發(fā)業(yè)(2)零售業(yè)

（包括商店街）①消費(fèi)者行動(dòng)④當(dāng)?shù)貤l件②城市結(jié)構(gòu)⑤業(yè)界動(dòng)向③地域特性⑥競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系(3)服務(wù)業(yè)

(4)商店街外部環(huán)境分析事業(yè)領(lǐng)域的選擇(1)制造業(yè)

領(lǐng)域的決定

(2)批發(fā)業(yè)

領(lǐng)域的決定

(3)零售業(yè)

商店設(shè)置理念

(4)商店街

商店街設(shè)置理念現(xiàn)存

產(chǎn)品

新

市場(chǎng)新市場(chǎng)浸透戰(zhàn)略新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略市場(chǎng)開(kāi)拓戰(zhàn)略多元化戰(zhàn)略★成長(zhǎng)矢量

(H.I.Anzofu)★ＰＰＭ(BCG)★平衡積分卡

(R.Kaplan&D.Norton)市場(chǎng)成長(zhǎng)率高

相對(duì)市場(chǎng)占有率

低明星問(wèn)題兒金樹(shù)瘦狗★市場(chǎng)定位圖CSFKPI基準(zhǔn)ACTION重要性財(cái)務(wù)顧客業(yè)務(wù)程序人才經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略制定流程(1)4經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略制定流程(2)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃

設(shè)定目標(biāo)、制定計(jì)劃市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組織

設(shè)立組織、決定流通渠道市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)統(tǒng)制

評(píng)價(jià)、監(jiān)查

?定量細(xì)分化基準(zhǔn)

人口統(tǒng)計(jì)學(xué)

地理性?定性細(xì)分化基準(zhǔn)

心理學(xué)

社會(huì)學(xué)

行動(dòng)基準(zhǔn)

利益基準(zhǔn)

?產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略?市場(chǎng)細(xì)分化戰(zhàn)略?市場(chǎng)占有率

擴(kuò)大戰(zhàn)略

收獲戰(zhàn)略

維持現(xiàn)狀戰(zhàn)略?市場(chǎng)集中化戰(zhàn)略事業(yè)戰(zhàn)略的確立經(jīng)營(yíng)資源的分配市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略以消費(fèi)者分析為中心選定目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)綜合活動(dòng)的最適宜化制造業(yè)批發(fā)業(yè)零售業(yè)商店街服務(wù)業(yè)產(chǎn)品?價(jià)格渠道?宣傳促銷(xiāo)ＭＤ?物流?支援零售店（根據(jù)共同化要求有對(duì)應(yīng)）備貨?價(jià)格政策?店鋪設(shè)施場(chǎng)地ＭＤ機(jī)能?環(huán)境設(shè)施服務(wù)機(jī)能宣傳促銷(xiāo)機(jī)能服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃?價(jià)格戰(zhàn)略?流程?宣傳促銷(xiāo)

切實(shí)的（微觀）營(yíng)銷(xiāo)管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念?消費(fèi)者意向

?社會(huì)意向

競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略市場(chǎng)細(xì)分化戰(zhàn)略ＢＳC、ＰＰＭ5ＰＰＭ產(chǎn)品系列管理BCGPPMBCG產(chǎn)品系列管理明星問(wèn)題兒金樹(shù)瘦狗StarQuestionsCashCowsDogs高高低低成長(zhǎng)率市場(chǎng)占有率6成長(zhǎng)矢量(H.I.Anzofu)Anzofu的產(chǎn)品?市場(chǎng)混合理論１．對(duì)原有顧客（或原有市場(chǎng)）提供原有商品、服務(wù)

２．對(duì)原有顧客（或原有市場(chǎng)）提供新商品、服務(wù)

３．對(duì)新顧客（或新的市場(chǎng)）提供原有商品、服務(wù)

４．對(duì)新顧客（或新的市場(chǎng)）提供新商品、服務(wù)對(duì)原有顧客原有產(chǎn)品的滲透原有產(chǎn)品的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)對(duì)新顧客的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)（多元化）對(duì)原有顧客的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)原有市場(chǎng)新市場(chǎng)新產(chǎn)品市場(chǎng)產(chǎn)品73個(gè)基本戰(zhàn)略：成本優(yōu)位和差別化成本優(yōu)位層次成本集中差別化層次差別化集中低成本（便宜）差別化（獨(dú)特性）廣闊狹窄競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)位性目標(biāo)幅度市場(chǎng)定位的思考8未來(lái)目標(biāo)及戰(zhàn)略人才及變革視點(diǎn)財(cái)務(wù)視點(diǎn)顧客視點(diǎn)業(yè)務(wù)程序視點(diǎn)確保目標(biāo)利益提高顧客滿意度提供適合顧客需求的產(chǎn)品及服務(wù)強(qiáng)化員工高效率的變革能力（人才培養(yǎng)、ＩＴ?充實(shí)生產(chǎn)系統(tǒng)、強(qiáng)化變革能力）平衡積分卡通過(guò)4個(gè)視點(diǎn)明確未來(lái)目標(biāo)及戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)9落實(shí)到未來(lái)目標(biāo)及戰(zhàn)略性經(jīng)營(yíng)管理的項(xiàng)目中去戰(zhàn)略成果（未來(lái)目標(biāo)及戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)）業(yè)務(wù)程序的效率化、強(qiáng)化成長(zhǎng)力度戰(zhàn)略成果（未來(lái)目標(biāo)及戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)）顧客滿意、股東滿意、員工滿意生產(chǎn)效率化、人才培養(yǎng)提高質(zhì)量、擴(kuò)大利潤(rùn)ＪＩＴ、ＭＢＯ、方針管理ＪＱＡ、ＴＱＭ、ＡＢＣ/ＡＢＭ連接到各管理項(xiàng)目以得出確切的成果將未來(lái)目標(biāo)及戰(zhàn)略積分卡業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理平衡將未來(lái)目標(biāo)及戰(zhàn)略落實(shí)到日常戰(zhàn)略未來(lái)目標(biāo)的實(shí)施方案戰(zhàn)略未來(lái)目標(biāo)的實(shí)施方案想達(dá)到怎樣的未來(lái)目標(biāo)？平衡積分卡是將未來(lái)目標(biāo)和戰(zhàn)略落實(shí)到員工的日常業(yè)務(wù)中去、為戰(zhàn)略性的經(jīng)營(yíng)作導(dǎo)航的經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)。104個(gè)視點(diǎn)支撐著平衡積分卡財(cái)務(wù)視點(diǎn)

為了取得財(cái)務(wù)上的成功，面對(duì)利害關(guān)系者，應(yīng)怎樣行動(dòng)？顧客視點(diǎn)

為了達(dá)到未來(lái)及戰(zhàn)略目標(biāo)，面對(duì)顧客應(yīng)怎樣行動(dòng)？業(yè)務(wù)程序視點(diǎn)

為了滿足股東和顧客，應(yīng)具備怎樣優(yōu)良的業(yè)務(wù)程序？人才及變革視點(diǎn)

為了達(dá)到未來(lái)與戰(zhàn)略目標(biāo)，應(yīng)怎樣強(qiáng)化人才的培養(yǎng)和變革能力？未來(lái)目標(biāo)及戰(zhàn)略提高顧客滿意度企業(yè)的應(yīng)答能力強(qiáng)化企業(yè)的人才培養(yǎng)及變革能力將未來(lái)目標(biāo)和戰(zhàn)略落實(shí)到行動(dòng)中去，通過(guò)集中戰(zhàn)斗，增強(qiáng)成長(zhǎng)力和競(jìng)爭(zhēng)力，開(kāi)拓未來(lái)，為戰(zhàn)略性發(fā)展作導(dǎo)航的經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)。11平衡積分卡基于平衡積分卡的戰(zhàn)略性經(jīng)營(yíng)管理五個(gè)步驟①戰(zhàn)略的明確化?明確未來(lái)目標(biāo)及戰(zhàn)略

?制作戰(zhàn)略圖

?運(yùn)用平衡積分卡?設(shè)定目標(biāo)（數(shù)值目標(biāo)）?制作行動(dòng)計(jì)劃書(shū)⑤領(lǐng)導(dǎo)者的指導(dǎo)力?董事長(zhǎng)的絕對(duì)支持?領(lǐng)導(dǎo)者的指揮力?戰(zhàn)略性的經(jīng)營(yíng)管理?明確戰(zhàn)略的成功及否?成果主義的經(jīng)營(yíng)

②組織及戰(zhàn)略一體化?明確本公司的職責(zé)?明確本公司與ＳＢＵ的關(guān)系?明確ＳＢＵ與間接部門(mén)的關(guān)系?明確本公司與關(guān)聯(lián)公司的關(guān)系④實(shí)行戰(zhàn)略的連續(xù)程序?預(yù)算要實(shí)行組織性連接?業(yè)務(wù)改善實(shí)行戰(zhàn)略性連接?經(jīng)營(yíng)會(huì)議講究戰(zhàn)略性?整備反饋系統(tǒng)?提高學(xué)習(xí)實(shí)踐效果，努力運(yùn)用知識(shí)技能進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理。未來(lái)目標(biāo)及戰(zhàn)略③戰(zhàn)略落實(shí)到日常業(yè)務(wù)?使戰(zhàn)略意識(shí)發(fā)生效用?謀求及個(gè)人目標(biāo)的整合性?讓成果反映到報(bào)酬中去12平衡積分卡經(jīng)營(yíng)法戰(zhàn)略推進(jìn)流程運(yùn)用ＢＳＣ的要件（簡(jiǎn)略圖）①分析本公司及周?chē)h(huán)境

ＳＷＯＴ分析、去劣取優(yōu)等②制定未來(lái)目標(biāo)及戰(zhàn)略③用ＢＳＣ4個(gè)視點(diǎn)制定戰(zhàn)略目標(biāo)

④實(shí)施及跟蹤⑤結(jié)果的分析及評(píng)價(jià)未來(lái)目標(biāo)及戰(zhàn)略戰(zhàn)略圖ＢＳＣ基本一覽表ＢＳＣ流程卡未來(lái)目標(biāo)及戰(zhàn)略的陳述財(cái)務(wù)顧客業(yè)務(wù)流程人才制定戰(zhàn)略圖和ＢＳＣ一覽表ＣＳＦ（重要成功要因）ＫＰＩ（評(píng)價(jià)指標(biāo)）評(píng)價(jià)基準(zhǔn)行動(dòng)計(jì)劃書(shū)著重4項(xiàng)指標(biāo)每月跟蹤假設(shè)的驗(yàn)證及戰(zhàn)略的修正聯(lián)接下年度以后的ＢＳＣ設(shè)定13平衡積分卡4個(gè)視點(diǎn)支撐的經(jīng)營(yíng)管理導(dǎo)航財(cái)務(wù)視點(diǎn)?銷(xiāo)售額

?純利益

?投資利潤(rùn)率

?ＥＶＡ顧客視點(diǎn)?新顧客獲得率?顧客固定率

?市場(chǎng)占有率

?遵守交貨期

業(yè)務(wù)程序視點(diǎn)?新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)件數(shù)

?產(chǎn)品生產(chǎn)周期?產(chǎn)品成本

?不合格率

人才及變革視點(diǎn)?教育訓(xùn)練費(fèi)

?員工的獎(jiǎng)金?員工的滿意度

?提案件數(shù)

未來(lái)目標(biāo)及戰(zhàn)略14降低成本擴(kuò)大銷(xiāo)售、擴(kuò)大利益認(rèn)真對(duì)待投訴的顧客顧客滿意度調(diào)查變換顧客觀點(diǎn)及改革企業(yè)文化財(cái)務(wù)視點(diǎn)顧客視點(diǎn)業(yè)務(wù)程序視點(diǎn)人才視點(diǎn)運(yùn)用平衡積分卡時(shí)必需的操作流程(1)員工滿意度調(diào)查及跟蹤增加資格職稱者運(yùn)用外部委托提高部門(mén)工作效率根據(jù)權(quán)限大幅度的下放提高顧客應(yīng)答速度強(qiáng)化及老顧客的關(guān)系充實(shí)戰(zhàn)略性的顧客應(yīng)答中心業(yè)務(wù)①戰(zhàn)略圖15運(yùn)用平衡積分卡時(shí)必需的操作流程(2)②ＢＳＣ基本一覽表③ＢＳＣ跟蹤表格ＣＳＦＫＰＩ目標(biāo)值達(dá)到基準(zhǔn)重點(diǎn)比分財(cái)務(wù)視點(diǎn)４０顧客視點(diǎn)２５業(yè)務(wù)程序視點(diǎn)２０人才視點(diǎn)１５ＢＳＣ基本一覽表月度評(píng)價(jià)年度評(píng)價(jià)CSFKPI目標(biāo)值達(dá)到基準(zhǔn)重點(diǎn)比分1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月財(cái)務(wù)視點(diǎn)40顧客視點(diǎn)25業(yè)務(wù)程序視點(diǎn)20人才視點(diǎn)1516利益性降低成本擴(kuò)大銷(xiāo)售定時(shí)離著陸低價(jià)位地面勤務(wù)人員的協(xié)同提高實(shí)際工作時(shí)間效率財(cái)務(wù)視點(diǎn)顧客視點(diǎn)業(yè)務(wù)程序視點(diǎn)人才視點(diǎn)提高股價(jià)器材的租用成本每機(jī)銷(xiāo)售額確保老顧客確保時(shí)間行程控股比率?股份特權(quán)地面勤務(wù)人員的教育訓(xùn)練工作時(shí)間的最佳化美國(guó)西南航空公司戰(zhàn)略圖17美國(guó)西南航空公司的平衡積分卡戰(zhàn)略目標(biāo)重要成功要因業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)目標(biāo)（數(shù)值目標(biāo)）行動(dòng)計(jì)劃?利益性?低成本?擴(kuò)大銷(xiāo)售?市場(chǎng)的評(píng)價(jià)?機(jī)種少?顧客增多?股價(jià)?飛機(jī)的租用成本?每座位銷(xiāo)售額?30％（上升）?20％（下降）?10％（提高）?利用低成本

鞏固銷(xiāo)售額?定時(shí)離著陸?低價(jià)格?遵守時(shí)間安排?確保老顧客?定時(shí)離著陸率?顧客固定率?30分以內(nèi)?90％以上?開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)質(zhì)量管理與顧客固定率、

開(kāi)發(fā)高水平的設(shè)計(jì)程序?提高實(shí)際工作時(shí)間的效率?嚴(yán)守時(shí)間?定時(shí)著陸率?定時(shí)離陸率?90％以上?90％以上?工作時(shí)間的最佳化?地面勤務(wù)人員的協(xié)同?員工的動(dòng)力?教育?地面勤務(wù)人員控股比率?地面勤務(wù)人員的教育訓(xùn)練程度?第一年

70％?第三年

90％?第五年

100％?每年4次?股份特權(quán)?地面勤務(wù)人員的教育訓(xùn)練18

快速、輕松

實(shí)用、效率高的組織結(jié)構(gòu)

清潔、安全

方便的地段位置

創(chuàng)造選擇性及多樣化

（員工的未來(lái)目標(biāo)）

人才教育（員工＆部門(mén)工作人員）

漢堡包大學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)人才教育

優(yōu)厚的工資及福利待遇

提高ＥＳ

提供飲食生活的體驗(yàn)

提供微笑服務(wù)（提供情緒價(jià)值）

增加愛(ài)好者

收集顧客意見(jiàn)

努力為孩子服務(wù)

提高品牌價(jià)值

增加收益

股價(jià)提高財(cái)務(wù)視點(diǎn)顧客視點(diǎn)業(yè)務(wù)程序視點(diǎn)人才視點(diǎn)麥當(dāng)勞公司的ＢＳＣ全體視圖根據(jù)ＱＳＣ＋Ｖ實(shí)現(xiàn)商標(biāo)品牌價(jià)值最大化的戰(zhàn)略19麥當(dāng)勞?品牌?承諾?金字塔圖追隨者活潑開(kāi)朗的儀態(tài)無(wú)論何時(shí)都熱心對(duì)待顧客讓顧客由衷地高興其它地方模仿不了的，只有麥當(dāng)勞才有的飲食生活領(lǐng)導(dǎo)者的表率及影響力適應(yīng)個(gè)人的選擇和多樣化努力為孩子服務(wù)對(duì)當(dāng)?shù)氐呢暙I(xiàn)最方便的地段位置最快速輕松的享用熱心服務(wù)顧客的氛圍最清潔安全最好吃的食物最適中的價(jià)格相互尊重及理解優(yōu)厚的工資及福利待遇積極培養(yǎng)人才提高工作效率豐富的人才資源自豪地為麥當(dāng)勞作貢獻(xiàn)的人才對(duì)所有的顧客一如既往財(cái)務(wù)視點(diǎn)顧客視點(diǎn)業(yè)務(wù)程序視點(diǎn)人才視點(diǎn)品牌價(jià)值顧客的開(kāi)心麥當(dāng)勞的特征員工未來(lái)目標(biāo)20郭士納的IBM再崛起及平衡積分卡財(cái)務(wù)視點(diǎn)顧客視點(diǎn)業(yè)務(wù)程序視點(diǎn)人材視點(diǎn)降低大型計(jì)算機(jī)價(jià)格確保資金：賣(mài)掉生產(chǎn)性低的資產(chǎn)規(guī)模合適的員工數(shù)大幅度削減經(jīng)費(fèi)開(kāi)始持股制度（使員工從外面看到自己的公司）領(lǐng)導(dǎo)層指揮力實(shí)行就是把戰(zhàn)略變?yōu)樾袆?dòng)計(jì)劃、對(duì)其結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)IBM的強(qiáng)項(xiàng)＝人材認(rèn)識(shí)電子郵件通信改革員工的習(xí)慣行動(dòng)（企業(yè)文化的改革）看得見(jiàn)的經(jīng)營(yíng)者（實(shí)行能力）抓重要事項(xiàng)、實(shí)行、領(lǐng)導(dǎo)層指揮力郭士納的IBM再崛起戰(zhàn)略21一般性的戰(zhàn)略樣板圖財(cái)務(wù)視點(diǎn)顧客視點(diǎn)業(yè)務(wù)視點(diǎn)人才及變革視點(diǎn)培養(yǎng)戰(zhàn)略能力行動(dòng)積極向前的組織基礎(chǔ)掌握戰(zhàn)略技能目的明確、高能力的員工新產(chǎn)品及顧客的創(chuàng)造規(guī)制及環(huán)境整備構(gòu)筑效率的、經(jīng)濟(jì)的業(yè)務(wù)和物流系統(tǒng)顧客管理變革顧客價(jià)值的創(chuàng)造業(yè)務(wù)的效率化外部友好關(guān)系價(jià)格功能質(zhì)量速度服務(wù)/顧客關(guān)系品牌產(chǎn)品/顧客特性提高顧客價(jià)值的程序?qū)︻櫩陀∠笮庐a(chǎn)品和顧客的價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)提高顧客價(jià)值提高收益性的戰(zhàn)略改善資產(chǎn)利用提高生產(chǎn)性的戰(zhàn)略股東價(jià)值的增加（提高顧客價(jià)值的差別化要因）（無(wú)形資產(chǎn)的作用：人才、系統(tǒng)、組織基礎(chǔ)、企業(yè)精神）（價(jià)值的創(chuàng)造及維持的方法）（提高股東價(jià)值的要因）22連續(xù)維持低成本確保員工的高能力、確保其系統(tǒng)和方法技術(shù)主導(dǎo)的制造業(yè)戰(zhàn)略樣板圖努力為顧客服務(wù)創(chuàng)建業(yè)績(jī)主義的組織基礎(chǔ)謀求戰(zhàn)略性的綜合技能和高能力促進(jìn)戰(zhàn)略性的教育和交流目的明確、高能力的員工確保技術(shù)性的最高級(jí)品在整個(gè)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中掌握主導(dǎo)的能力提高資本的效率及效果增加收益及毛利益提高收益性的戰(zhàn)略提高生產(chǎn)性的戰(zhàn)略股東價(jià)值的增加人才及變革視點(diǎn)財(cái)務(wù)視點(diǎn)顧客視點(diǎn)業(yè)務(wù)程序視點(diǎn)從技術(shù)方面提供最佳優(yōu)良品高質(zhì)量和高度信賴的供應(yīng)商在產(chǎn)品及系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方面提供專(zhuān)業(yè)技術(shù)快速的供應(yīng)商在競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格下提供優(yōu)質(zhì)、信賴度高的產(chǎn)品產(chǎn)品系列管理的再構(gòu)筑確保最高效率的業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)好延長(zhǎng)產(chǎn)品壽命投資到將來(lái)有勝算的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)去整理業(yè)績(jī)壞的產(chǎn)品進(jìn)行效率而有效果的資源分配提高生產(chǎn)效率和效果有效果的融匯一體的營(yíng)業(yè)及宣傳主要顧客的管理提高ＣＲＭ能力強(qiáng)有力的產(chǎn)品管理理解賺錢(qián)市場(chǎng)制定目標(biāo)確保最佳技術(shù)主導(dǎo)刷新顧客需求產(chǎn)品進(jìn)行最佳程序管理技術(shù)確保生產(chǎn)性23業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)例平衡積分卡財(cái)務(wù)視點(diǎn)①銷(xiāo)售額⑤現(xiàn)金流量②純利潤(rùn)⑥ＥＶＡ③銷(xiāo)售利潤(rùn)率⑦流動(dòng)比率

④投資利潤(rùn)率⑧生產(chǎn)設(shè)備率顧客視點(diǎn)①市場(chǎng)占有率②新顧客獲得率③顧客固定率

④顧客滿意度⑤顧客利益性

業(yè)務(wù)程序視點(diǎn)①新產(chǎn)品銷(xiāo)售額對(duì)總銷(xiāo)售額的比例②新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)件數(shù)中實(shí)際開(kāi)發(fā)的件數(shù)③產(chǎn)品生產(chǎn)周期④產(chǎn)品成本

⑤交貨期的嚴(yán)守率⑥每個(gè)產(chǎn)品的物流成本⑦處理索賠的成本⑧總制造成本的環(huán)境成本

人才及變革視點(diǎn)①員工的滿意度②員工的生產(chǎn)性③員工固定率④戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)裝備率⑤戰(zhàn)略性信息裝備率⑥提案件數(shù)

未來(lái)目標(biāo)及戰(zhàn)略24財(cái)務(wù)視點(diǎn)的業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)事例（參考）(26)銷(xiāo)售純利負(fù)擔(dān)率

(%)(27)銷(xiāo)售人件費(fèi)率

(%)(28)銷(xiāo)售減價(jià)償還費(fèi)率

(%)(29)總資產(chǎn)收益率（收益/總資產(chǎn)）(%)(30)新產(chǎn)品以及新事業(yè)的收益

(金額)(31)員工人均收益（收益/員工）(金額)(32)總資產(chǎn)利潤(rùn)率（利潤(rùn)/總資產(chǎn)）(%)(33)新產(chǎn)品以及新事業(yè)的利潤(rùn)

(金額)(34)員工人均利潤(rùn)（利潤(rùn)/員工）(金額)(35)市場(chǎng)價(jià)格

(金額)(36)純資產(chǎn)利潤(rùn)率

(%)(37)貢獻(xiàn)利潤(rùn)率（貢獻(xiàn)利潤(rùn)/收益）(%)(38)員工人均貢獻(xiàn)利潤(rùn)（貢獻(xiàn)利潤(rùn)/員工）(金額)(39)投資利潤(rùn)率

(%)【成長(zhǎng)性】(40)增收率

(%)(41)經(jīng)常增益率

(%)(42)增益率

(%)(43)粗附加價(jià)值增加率

(%)(44)5年平均增收率

(%)(45)5年平均總資本增加率

(%)【生產(chǎn)性】(46)原附加價(jià)值額

(金額)(47)員工人均附加價(jià)值（附加價(jià)值/員工數(shù)）(金額)(48)勞動(dòng)生產(chǎn)性

(金額)(49)人均銷(xiāo)售額

(金額))(50)人均利潤(rùn)

(金額))(51)人均人件費(fèi)

(金額))(52)使用總資本投資效率

(%)(53)設(shè)備投資效率

(%)(54)勞動(dòng)裝備率

(金額))(55)資本集中度

(金額))(56)銷(xiāo)售附加價(jià)值率

(%)(57)勞動(dòng)分配率

(%)(58)自有資本分配率

(%)【其它】(59)總資產(chǎn)

(金額))(60)員工人均總資產(chǎn)（總資產(chǎn)/員工數(shù)）(金額))(61)總原價(jià)

(金額))(62)使用總資本周轉(zhuǎn)率

(次)(63)固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率

(次)(64)流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率

(次)(65)存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)

(天)(66)銷(xiāo)售債權(quán)周轉(zhuǎn)天數(shù)

(天)(67)購(gòu)入債務(wù)周轉(zhuǎn)天數(shù)

(天)(68)平均每股純資產(chǎn)

(金額))(69)平均每股利潤(rùn)

(金額))(70)平均每股現(xiàn)金流量

(金額))【安全性】(1)流動(dòng)比率

(%)(2)速動(dòng)比率

(%)(3)固定比率

(%)(4)固定長(zhǎng)期合理比率

(%)(5)自有資本比率

(%)(6)負(fù)債比率

(%)(7)收支比率

(%)(8)債權(quán)對(duì)借入債務(wù)比率

(%)(9)現(xiàn)金流動(dòng)比率

(倍)(10)現(xiàn)金流量

(金額)(11)ＥＶＡ(12)借入金依存度

(%)(13)融資比率

(%)(14)利息保證率(%)(15)支付能力（股東資本/總資產(chǎn)）(%)【收益性】(16)銷(xiāo)售利潤(rùn)率

(%)(17)銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率(%)(18)銷(xiāo)售償還前利潤(rùn)率

(%)(19)銷(xiāo)售利益支付后事業(yè)利潤(rùn)率

(%)(20)自有資本利潤(rùn)率

(%)(21)使用總資本毛利率

(%)(22)使用總資本利潤(rùn)率

(%)(23)企業(yè)利潤(rùn)率

(%)(24)銷(xiāo)售原價(jià)率

(%)(25)銷(xiāo)售額及銷(xiāo)售管理費(fèi)比率

(%)25顧客視點(diǎn)的業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)事例（參考）(1)顧客數(shù)

(人數(shù))(2)新顧客獲得數(shù)

(人數(shù))(3)新顧客獲得率

(%)(4)顧客固定數(shù)

(人數(shù))(5)顧客固定率

(%)(6)市場(chǎng)占有率

(%)(7)急性患者市場(chǎng)占有率

(%)(8)外來(lái)患者市場(chǎng)占有率

(%)(9)顧客人均年銷(xiāo)售額

(金額))(10)顧客利潤(rùn)

(金額))(11)顧客利潤(rùn)率

(%)(12)顧客減少數(shù)

(人數(shù))(13)顧客減少率

(%)(14)接客時(shí)間

(小時(shí))(15)治療時(shí)間

(小時(shí))(16)員工人均顧客數(shù)

(人數(shù))(17)接客次數(shù)平均簽約數(shù)

(次數(shù)/件數(shù))(18)接客次數(shù)平均簽約率

(%)(19)接客次數(shù)平均簽約金

(金額))(20)顧客滿意度指標(biāo)

(%)(21)初期治療患者滿意度

(%)(22)急性患者滿意度

(%)(23)外來(lái)患者滿意度

(%)(24)保險(xiǎn)人員滿意度

(%)(25)顧客特權(quán)指標(biāo)

(%)(26)顧客人均成本

(金額))(27)顧客訪問(wèn)次數(shù)

(次數(shù))(28)投訴件數(shù)

(件數(shù))(29)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用

(金額))(30)品牌效應(yīng)指標(biāo)

(%)(31)交易關(guān)系平均持續(xù)時(shí)間

(時(shí)間)(32)平均交易額

(金額))(33)顧客評(píng)價(jià)點(diǎn)數(shù)

(%)(34)根據(jù)顧客暗訪的評(píng)價(jià)

(點(diǎn)數(shù)或%)(35)顧客來(lái)訪次數(shù)

(次數(shù))(36)從開(kāi)始接客到銷(xiāo)售的平均所需時(shí)間

(日數(shù))(37)年顧客人均服務(wù)費(fèi)用（服務(wù)費(fèi)用/顧客/年）(金額))(38)顧客維持率

(%)(39)目標(biāo)產(chǎn)品成長(zhǎng)率

(%)(40)交易數(shù)

(件數(shù))(41)交易率

(%)(42)嚴(yán)守交貨時(shí)間

(次數(shù)或%)(43)遲延次數(shù)

(次數(shù))(44)退貨款

(金額))(45)退貨數(shù)量

(數(shù)目或次數(shù))(46)退貨率

(%)(47)產(chǎn)品價(jià)格

(金額))(48)平均零售價(jià)格

(金額))(49)服務(wù)價(jià)格

(金額))(50)代理商滿意度

(%)(51)簽約件數(shù)

(件數(shù))(52)簽約率

(%)(53)解約件數(shù)

(件數(shù))(54)解約率

(%)(55)ＰＯＳ件數(shù)

(件數(shù))(56)平均每份契約儲(chǔ)蓄額

(金額))(57)新開(kāi)帳戶數(shù)

(個(gè)數(shù))(58)定時(shí)離著陸率

(%)(59)選拔品牌的比例

(%)(60)占銷(xiāo)售額80％以上的產(chǎn)品數(shù)

(產(chǎn)品數(shù))26業(yè)務(wù)程序視點(diǎn)的業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)事例（參考）(1)一般管理費(fèi)率（一般管理費(fèi)

/總費(fèi)用及總收益）(%)(2)顧客應(yīng)答處理時(shí)間

(小時(shí))(3)按時(shí)交貨率

(%)(4)按時(shí)交貨次數(shù)

(次)(5)延期交貨次數(shù)

(次)(6)延期交貨率

(%)(7)延期交貨下降率

(%)(8)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)間

(小時(shí))(9)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)平均時(shí)間

(小時(shí))(10)從訂單到交貨的時(shí)間

(小時(shí))(11)從訂單到交貨的平均時(shí)間

(小時(shí))(12)交貨時(shí)間

(小時(shí))(13)生產(chǎn)時(shí)間

(小時(shí))(14)作出決議的平均時(shí)間

(小時(shí))(15)存貨周轉(zhuǎn)率

(天數(shù))(16)平均庫(kù)存量

(數(shù)量)(17)庫(kù)存缺貨率

(%)(18)生產(chǎn)性改善

(%)(19)ＩＴ能力［ＣＰＵとＤＡＳＤ］(20)員工人均ＩＴ裝備率

(金額及臺(tái)數(shù))(41)再加工率

(%)(42)損益臨界點(diǎn)時(shí)間

(小時(shí))(43)標(biāo)準(zhǔn)工作天數(shù)

(天)(44)實(shí)際工作天數(shù)

(天)(45)設(shè)備利用率

(%)(46)訂單履行率

(%)(47)咨詢服務(wù)比例

(%)(48)問(wèn)題解決件數(shù)

(件)(49)問(wèn)題解決時(shí)間

(天)(50)安全關(guān)聯(lián)事故發(fā)生次數(shù)

(次)(51)安全關(guān)聯(lián)事故發(fā)生率

(%)(52)地域和環(huán)境指標(biāo)

(%)(53)品牌認(rèn)識(shí)度

(%)(54)新設(shè)帳號(hào)數(shù)

(個(gè))(55)各種銷(xiāo)售渠道

(種類(lèi))(56)人均銷(xiāo)售簽約件數(shù)

(件)(57)請(qǐng)求支付次數(shù)

(次)(58)工作人員的生產(chǎn)性

(%)(59)平均每產(chǎn)品的制造成本

(%)(60)平均每次服務(wù)的成本

(金額)(21)ＩＴ經(jīng)費(fèi)率（ＩＴ費(fèi)用/

一般管理費(fèi)）(%)(22)生產(chǎn)排棄物

(量)(23)產(chǎn)品生產(chǎn)給環(huán)境造成的影響

(量或%)(24)無(wú)失誤完成任務(wù)件數(shù)

(件)(25)員工人均一般管理費(fèi)

(金額)(26)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)件數(shù)

(件)(27)次品數(shù)

(數(shù)量)(28)返工率

(%)(29)成品率

(%)(30)次品率

(%)(31)質(zhì)量改善率

(%)(32)新產(chǎn)品導(dǎo)入率

(%)(33)新產(chǎn)品及銷(xiāo)售額的比例

(%)(34)主要產(chǎn)品對(duì)銷(xiāo)售額的比例

(%)(35)新產(chǎn)品投入件數(shù)/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新產(chǎn)品投入件數(shù)

(%)(36)新產(chǎn)品實(shí)際開(kāi)發(fā)件數(shù)/

新產(chǎn)品計(jì)劃開(kāi)發(fā)件數(shù)

(%)(37)再設(shè)計(jì)次數(shù)

(次)(38)再設(shè)計(jì)計(jì)劃次數(shù)

(次)(39)產(chǎn)品編號(hào)修改次數(shù)

(次)(40)再加工數(shù)

(件)27人才及變革視點(diǎn)的業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)事例（參考）(1)領(lǐng)導(dǎo)能力指標(biāo)

(點(diǎn)數(shù))(2)員工工作動(dòng)力指數(shù)

(點(diǎn)數(shù))(3)員工數(shù)

(人)(4)員工周轉(zhuǎn)率

(%)(5)員工平均連續(xù)出勤年數(shù)

(年)(6)員工平均年齡

(歲)(7)教育?培訓(xùn)時(shí)間

(天數(shù)/年)(8)教育?培訓(xùn)預(yù)算

(金額)(9)員工人均年間教育?

培訓(xùn)費(fèi)、通信費(fèi)、

設(shè)計(jì)程序支援費(fèi)

(金額)(10)臨時(shí)職員比率

(%)(11)平均缺勤率

(天數(shù)及%)(12)缺勤率

(天數(shù)及%)(13)部門(mén)經(jīng)理數(shù)

(人)(14)女性經(jīng)理數(shù)

(人)(15)女性經(jīng)理比率

(%)(16)希望進(jìn)公司人員數(shù)

(人)(17)進(jìn)公司概率

(%)(18)40歲以下員工數(shù)

(%)(19)僅用50%以下的勞動(dòng)時(shí)間

呆在公司的正式員工數(shù)

(人)(20)全日制正式員工比率

(%)(21)簽約員工數(shù)

(人)(22)員工固定率

(%)(23)員工離職率

(%)(24)員工生產(chǎn)性

(金額)(25)員工人均提案數(shù)

(件)(26)實(shí)施的提案數(shù)及比率（%）(27)交貨期拖延件數(shù)及比率

(件數(shù)及%)(28)交貨期拖延減少率

(%)(29)員工滿意度

(%)(30)Ｒ＆Ｄ費(fèi)

(金額)(31)Ｒ＆Ｄ比率（Ｒ＆Ｄ費(fèi)/總費(fèi)用）(%)(32)ＩＴ開(kāi)發(fā)費(fèi)

(金額)(33)ＩＴ開(kāi)發(fā)費(fèi)率（ＩＴ開(kāi)發(fā)費(fèi)/ＩＴ費(fèi)用）(%)(34)Ｒ＆Ｄ時(shí)間

(%)(35)Ｒ＆Ｄ資源投入率（Ｒ＆Ｄ

投入資源/總資源）(%)(36)研究投資

(金額)(37)研究投資率（研究開(kāi)發(fā)費(fèi)/總費(fèi)用）(%)(38)支持新產(chǎn)品以及教育?培訓(xùn)投資

(金額)(39)支持新產(chǎn)品以及教育?培訓(xùn)投資率

(%)(40)新市場(chǎng)開(kāi)拓投資

(金額)(41)新市場(chǎng)開(kāi)拓投資率(%)(42)年間及顧客的直接交流

(件)(43)正在申請(qǐng)的專(zhuān)利

(件)(44)專(zhuān)利平均使用年數(shù)

(年)(45)員工人均特有技術(shù)開(kāi)發(fā)費(fèi)（特有技術(shù)開(kāi)發(fā)費(fèi)/員工數(shù)）(金額)(46)授權(quán)指標(biāo)

(點(diǎn)數(shù))(47)規(guī)定年齡以下員工的比例

(%)(48)員工人均年間非產(chǎn)品原價(jià)

(金額)(49)新產(chǎn)品比率

(%)(50)戰(zhàn)略性的業(yè)務(wù)裝備率

(%)(51)戰(zhàn)略性的信息系統(tǒng)裝備率

(%)(52)信息系統(tǒng)利用率

(次)(53)戰(zhàn)略性的技能程度

(%)(54)新研究開(kāi)發(fā)件

(件)28企業(yè)診斷實(shí)施事例29診斷時(shí)間安排表６月７月８月９月１０月１１月現(xiàn)狀分析事業(yè)領(lǐng)域的確認(rèn)業(yè)界特性分析市場(chǎng)分析客戶訪談ＳＷＯＴ分析明確經(jīng)營(yíng)課題經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的策定決定新事業(yè)領(lǐng)域CSF的明確化制定企業(yè)模式收益結(jié)構(gòu)模式評(píng)價(jià)指標(biāo)和目標(biāo)值的設(shè)定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃書(shū)的歸納整理發(fā)表經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃書(shū)30診斷工作內(nèi)容企業(yè)診斷程序階段步驟內(nèi)容成果立項(xiàng)?計(jì)劃1立項(xiàng)2實(shí)施體制立案實(shí)施計(jì)劃書(shū)現(xiàn)狀分析3事業(yè)概要的確認(rèn)事業(yè)的未來(lái)?使命企業(yè)文化分析結(jié)果?組織體系?財(cái)務(wù)分析結(jié)果4現(xiàn)狀領(lǐng)域的確認(rèn)事業(yè)領(lǐng)域?價(jià)格鏈分析結(jié)果5業(yè)界特性分析宏觀環(huán)境分析結(jié)果?競(jìng)爭(zhēng)要因分析結(jié)果?業(yè)界市場(chǎng)定位分析結(jié)果6市場(chǎng)的調(diào)查和分析?競(jìng)爭(zhēng)分析市場(chǎng)的調(diào)查和分析結(jié)果?競(jìng)爭(zhēng)分析結(jié)果7ＳＷＯＴ分析ＳＷＯＴ表經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的策定8新事業(yè)領(lǐng)域與事業(yè)價(jià)值再定義新事業(yè)領(lǐng)域?再定義的事業(yè)價(jià)值9ＣＳＦ的明確化設(shè)定了優(yōu)先位置的ＣＳＦ10新企業(yè)模式圖表化相互影響力的圖表11收益結(jié)構(gòu)模式明確化收益結(jié)構(gòu)圖12評(píng)價(jià)指標(biāo)與目標(biāo)值的設(shè)定評(píng)價(jià)指標(biāo)與目標(biāo)值制定規(guī)劃書(shū)13制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃書(shū)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃書(shū)14經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃書(shū)的認(rèn)可發(fā)表資料31

經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略制定研究小組由各部門(mén)部長(zhǎng)（營(yíng)業(yè)部、業(yè)務(wù)部）及副部長(zhǎng)（人事部、采購(gòu)部、戰(zhàn)略營(yíng)業(yè)總部等）、配送中心負(fù)責(zé)人、信息系統(tǒng)部門(mén)負(fù)責(zé)人構(gòu)成企業(yè)經(jīng)營(yíng)者（總負(fù)責(zé)人）董事長(zhǎng)上層管理班子董事會(huì)*1企業(yè)診斷小組項(xiàng)目主管*1董事長(zhǎng)兼任診斷實(shí)施體制32實(shí)施體制中各小組職責(zé)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略策定研究小組項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人上層管理班子企業(yè)診斷小組項(xiàng)目主管對(duì)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略策定研究小組研究和制訂的全公司的、組織橫向面的提案有許可、批準(zhǔn)權(quán)限。由董事長(zhǎng)兼任的項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)者，對(duì)決策進(jìn)行歸納整理。及項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人一起，對(duì)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略策定研究小組的研究項(xiàng)目整體順利地展開(kāi)工作進(jìn)行監(jiān)督和建議。實(shí)施對(duì)有關(guān)成果的制訂順序和內(nèi)容的支援。項(xiàng)目小組的責(zé)任者。主要負(fù)責(zé)掌握小組的狀況?全面領(lǐng)導(dǎo)。全面指揮經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略策定研究小組和進(jìn)行分配工作的指示，領(lǐng)導(dǎo)研究工作。對(duì)個(gè)別案件，進(jìn)行驗(yàn)證、決定研究結(jié)果。即項(xiàng)目的出資者?資助者?所有者(物主)，對(duì)管理人員以及其他組織進(jìn)行全面調(diào)整，支持項(xiàng)目診斷。在項(xiàng)目研討時(shí)，提出建議、意見(jiàn)等。對(duì)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略策定的各個(gè)研究事項(xiàng)，進(jìn)行研究并指明方向。將有關(guān)研究和方向性事項(xiàng)歸納、整理為決策。33診斷成果經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃書(shū)現(xiàn)狀事業(yè)領(lǐng)域市場(chǎng)調(diào)查和分析?競(jìng)爭(zhēng)分析結(jié)果新事業(yè)領(lǐng)域表企業(yè)模式?收益結(jié)構(gòu)模式商業(yè)計(jì)劃書(shū)的準(zhǔn)備CSF表行動(dòng)計(jì)劃書(shū)評(píng)價(jià)指標(biāo)和目標(biāo)值現(xiàn)狀分析SWOT分析表經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略策定今后計(jì)劃34實(shí)施診斷時(shí)所需要的資料企業(yè)基本信息組織圖、員工名冊(cè)（規(guī)定）規(guī)章制度、業(yè)務(wù)手冊(cè)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)資料報(bào)告書(shū)/新聞報(bào)道帳票、票據(jù)、臺(tái)帳、各種申請(qǐng)書(shū)/委托書(shū)客戶分類(lèi)交易資料報(bào)告書(shū)等業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)、月報(bào)、統(tǒng)計(jì)書(shū)等業(yè)界互通交流、協(xié)定書(shū)管理信息職員、客戶(客戶、業(yè)者、商品）業(yè)務(wù)程序?業(yè)務(wù)手冊(cè)業(yè)界結(jié)構(gòu)?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特征社會(huì)傾向?環(huán)境因素信息系統(tǒng)關(guān)聯(lián)資料系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖、系統(tǒng)機(jī)能一覽表申請(qǐng)服務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)定義書(shū)、操作手冊(cè)運(yùn)用關(guān)聯(lián)資料、安全基準(zhǔn)危險(xiǎn)管理手冊(cè)、機(jī)種構(gòu)成、終端機(jī)臺(tái)數(shù)、使用者一覽其他各種計(jì)劃書(shū)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、事業(yè)計(jì)劃、銷(xiāo)售計(jì)劃等的個(gè)別計(jì)劃財(cái)務(wù)狀況結(jié)算資料公司內(nèi)部分配資料公司內(nèi)部的告示板公司內(nèi)部報(bào)章公司介紹?紀(jì)念志發(fā)展構(gòu)造?事業(yè)領(lǐng)域的推進(jìn)公司的章程口號(hào)／大方針的變遷產(chǎn)品宣傳手冊(cè)有關(guān)法規(guī)和規(guī)制各種調(diào)查資料公司內(nèi)部的調(diào)查資料35有關(guān)企業(yè)訪談提問(wèn)內(nèi)容經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略未來(lái)經(jīng)營(yíng)展望經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析（本公司市場(chǎng)定位分析）強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)條件投入新市場(chǎng)商業(yè)模式經(jīng)營(yíng)組織經(jīng)營(yíng)資源資源?原材料?商品機(jī)械設(shè)備資金信息場(chǎng)地人材經(jīng)營(yíng)計(jì)劃銷(xiāo)售?營(yíng)業(yè)市場(chǎng)銷(xiāo)售方針?shù)N售計(jì)劃目標(biāo)客戶客戶管理銷(xiāo)售組織營(yíng)銷(xiāo)員活動(dòng)產(chǎn)品?服務(wù)價(jià)格銷(xiāo)售渠道促銷(xiāo)售后服務(wù)物流活動(dòng)財(cái)務(wù)?會(huì)計(jì)會(huì)計(jì)制度?會(huì)計(jì)處理利潤(rùn)管理財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)資金調(diào)配及運(yùn)用利潤(rùn)計(jì)劃設(shè)備投資人事?勞務(wù)人事?勞務(wù)方針人事?勞務(wù)組織采用?就業(yè)關(guān)系退職?工資?職員考核交流目標(biāo)管理能力開(kāi)發(fā)福利保健?安全衛(wèi)生信息信息策略實(shí)施信息系統(tǒng)下期系統(tǒng)國(guó)際化?環(huán)境國(guó)際化戰(zhàn)略?國(guó)際貿(mào)易PL對(duì)策?環(huán)境保護(hù)制造業(yè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)生產(chǎn)?技術(shù)資材?采購(gòu)?外購(gòu)批發(fā)?零售?服務(wù)業(yè)進(jìn)貨?商品店鋪?設(shè)施物流商店街場(chǎng)地環(huán)境?組織結(jié)構(gòu)團(tuán)體運(yùn)營(yíng)?消費(fèi)者對(duì)策設(shè)施管理?財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)信息?國(guó)際化等36?As-Is?現(xiàn)狀事業(yè)領(lǐng)域分析例客戶情況

大型百貨店、批另店、

一般零售（茶館、陶瓷店、雜貨）

專(zhuān)賣(mài)店、飲食連鎖店、其他（與醫(yī)院、學(xué)校等有供食關(guān)系的公司）、玩具?文具店?育兒用品店諸方面的技術(shù)知識(shí)

?營(yíng)業(yè)能力（商品規(guī)劃能力）

?物流能力（集中?儲(chǔ)藏?分散）

ＩＴ能力（是否陳舊???）?進(jìn)貨方面的能力

?削減成本的能力（工資下降?）需求

現(xiàn)在的事業(yè)價(jià)值

?提供銷(xiāo)售業(yè)的商品集中、儲(chǔ)藏、分散機(jī)能。

?提供餐桌、烹調(diào)商品的高級(jí)品到低價(jià)位商品以及卡通圖象商品的廣泛商品。

?提供面向全國(guó)區(qū)域的商品。

?提供幅度廣泛的客戶層的商品（世代性的、經(jīng)濟(jì)性的）?！鑫茨軡M足市場(chǎng)

商品?提供利潤(rùn)率高的商品、

?提供新的卡通商品

?高級(jí)商品交貨?要求無(wú)休日交貨

?配送服務(wù)

?對(duì)咨詢的迅速應(yīng)對(duì)

?積極的提案滿足市場(chǎng)

?從高級(jí)品到低價(jià)位的范圍廣泛的商品

?卡通圖象商品品種齊備?小型客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)37<As-Is>現(xiàn)狀事業(yè)領(lǐng)域分析表（參考）現(xiàn)狀客戶大型百貨店：18法人代表批量銷(xiāo)售店：24法人代表一般零售店／專(zhuān)賣(mài)店：128法人代表、５８?jìng)€(gè)個(gè)體、12,000店鋪現(xiàn)在的事業(yè)價(jià)值通過(guò)細(xì)致的營(yíng)業(yè)活動(dòng)、為客戶提供方便與利益、與食用器具有著廣闊關(guān)聯(lián)的批發(fā)商生活提案型銷(xiāo)售強(qiáng)化商品力(身邊能使用的高級(jí)品）國(guó)外也有特色商品的需求縮短交貨期及嚴(yán)守交貨期網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售技術(shù)能力巖田商品的優(yōu)先權(quán)細(xì)致的營(yíng)業(yè)活動(dòng)布滿全國(guó)的銷(xiāo)售店需求38ＳＷＯＴ分析（例一）弱項(xiàng)(W)威脅(T)強(qiáng)項(xiàng)(S)

?能比其他公司早一步從大公司巖田股份公司進(jìn)入大量商品。

?經(jīng)營(yíng)著范圍廣泛的商品種類(lèi)（從高級(jí)品到低價(jià)品）。

?經(jīng)營(yíng)暢銷(xiāo)商品。

?擁有覆蓋國(guó)內(nèi)主要城市的銷(xiāo)售體制。

?強(qiáng)大的營(yíng)業(yè)力（個(gè)人營(yíng)業(yè)力。3億對(duì)４千萬(wàn)）。

?能夠把握制造、銷(xiāo)售兩方面的信息。

?對(duì)總公司有商品規(guī)劃提案能力。?沒(méi)有很好的發(fā)揮、利用客戶信息。

?對(duì)零售店的援助不夠。

?公司內(nèi)信息系統(tǒng)陳舊化。

?營(yíng)業(yè)部門(mén)效率低。

?營(yíng)業(yè)員成本效率低。重視銷(xiāo)售額。

?提案能力弱。

?信息共享、交流方面欠缺。

?現(xiàn)行的物流系統(tǒng)陳舊化。

?未進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售。

?沒(méi)有進(jìn)行人才的培養(yǎng)及策略的實(shí)施。機(jī)會(huì)(O)?卡通畫(huà)商品領(lǐng)域市場(chǎng)在成長(zhǎng)。

?期待網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售、通信銷(xiāo)售等無(wú)店鋪銷(xiāo)售的發(fā)展機(jī)會(huì)。

?小巧高級(jí)品、身邊的高級(jí)品的市場(chǎng)指向。

?可以強(qiáng)化比其他公司率先導(dǎo)入的一對(duì)一市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的客戶關(guān)系。

?出現(xiàn)由于公司上市的優(yōu)勢(shì)（資金籌集、信用度等）。

?消費(fèi)者對(duì)餐具的關(guān)心在增長(zhǎng)。

?法人的獨(dú)創(chuàng)商品可以進(jìn)行事業(yè)化。

?對(duì)生活提案型營(yíng)業(yè)的強(qiáng)化。?其它公司已進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售、通信銷(xiāo)售。

?因網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售將要去除流通業(yè)的擔(dān)心。

?低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈、薄利多銷(xiāo)。

?百貨店、批量店如何提高銷(xiāo)售額的煩惱。

?地方上：傭金、降價(jià)方面要求強(qiáng)烈。?出現(xiàn)采用3PL（物流業(yè)者）、ＥＣ（電子商務(wù)）、

ＳＣＭ（生產(chǎn)—銷(xiāo)售環(huán)節(jié)）等先進(jìn)手法的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

?希望生活提案型的零售在增加。39SWOT分析（例二）強(qiáng)項(xiàng)(S)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)高從巖田公司優(yōu)先購(gòu)入商品(能夠優(yōu)先以低價(jià)格大批購(gòu)入)豐富商品齊全能從客戶那里直接獲得商品需求信息，具備進(jìn)行商品規(guī)劃的環(huán)境機(jī)會(huì)(O)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的普及帶來(lái)銷(xiāo)售渠道的多樣化全國(guó)本公司廣泛的網(wǎng)絡(luò)與代理店、批量店的密切關(guān)系而形成的協(xié)作銷(xiāo)售從國(guó)外購(gòu)入處于能夠迅速、及時(shí)獲得制造和銷(xiāo)售兩方面信息的好狀態(tài)廣闊的特色商品市場(chǎng)消費(fèi)者對(duì)高級(jí)日式餐具的關(guān)心，產(chǎn)生了需要提高水平的狀況在有名的餐廳出現(xiàn)銷(xiāo)售日式餐具的商店今后CT商品仍然占很大的比重，CT商品只要對(duì)路就會(huì)得到高收益客戶主導(dǎo)型的思考法?客戶購(gòu)買(mǎi)法的變化(從業(yè)種型轉(zhuǎn)向業(yè)態(tài)型）弱項(xiàng)(W)組織跟不上公司的快速成長(zhǎng)機(jī)械性事務(wù)作業(yè)及加班多，年輕職員不穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)上層和下層的最終責(zé)任者差距大次品誤算多?被罰款舊程序系統(tǒng)成為業(yè)務(wù)的障害沒(méi)有建立市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制配送業(yè)務(wù)繁雜沒(méi)有培養(yǎng)人才的計(jì)劃和策略營(yíng)業(yè)員的成本意識(shí)低營(yíng)業(yè)員之間交流少、營(yíng)業(yè)部門(mén)之間不能共享相同的客戶信息威脅(T)無(wú)需批發(fā)的廠家直銷(xiāo)／網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售業(yè)界界限正日益被打破價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激化(例如：無(wú)休日交貨、增加配送量)由于百貨店、批量銷(xiāo)售店的不景氣，現(xiàn)有商品（日式餐具等）銷(xiāo)售問(wèn)題令人不安。由于3PL物流手段的發(fā)達(dá)以及EC、運(yùn)用廠家直銷(xiāo)及DCM、SCM等新的流通方法成功的企業(yè)日漸崛起。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手生活提案型業(yè)態(tài)店也在產(chǎn)生。地方上的銷(xiāo)售店要求優(yōu)惠價(jià)及回扣百貨店產(chǎn)生利潤(rùn)低的承租人的差別化40經(jīng)營(yíng)課題例關(guān)于商品、渠道戰(zhàn)略深化現(xiàn)存商品的現(xiàn)存渠道根據(jù)強(qiáng)化生活提案型營(yíng)業(yè)對(duì)現(xiàn)存渠道的客戶進(jìn)行銷(xiāo)售強(qiáng)化根據(jù)一對(duì)一的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)法強(qiáng)化客戶關(guān)系根據(jù)對(duì)日式餐具領(lǐng)域的投注力而提高銷(xiāo)售量現(xiàn)存商品新渠道的銷(xiāo)售參入現(xiàn)存商品的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售事業(yè)新商品現(xiàn)存渠道的銷(xiāo)售根據(jù)客戶“小型高級(jí)品”的嗜好、強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)高級(jí)餐具、烹調(diào)器具新商品新渠道的銷(xiāo)售及陶瓷制造商合作，對(duì)有名的餐廳銷(xiāo)售高級(jí)日式餐具除巖田公司以外的卡通畫(huà)餐具商品的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售與財(cái)務(wù)戰(zhàn)略有關(guān)方面根據(jù)早期的公司上市，資金籌集的圓滿化和提高品牌效應(yīng)與客戶戰(zhàn)略有關(guān)方面強(qiáng)化援助零售店，提高事業(yè)價(jià)值重新修訂員工體制、規(guī)章重新修訂組織體制、職務(wù)分工重新修訂物流系統(tǒng)（３ＰＬ等的研討）與強(qiáng)化信息系統(tǒng)有關(guān)方面根據(jù)營(yíng)業(yè)信息武裝化強(qiáng)化營(yíng)業(yè)力根據(jù)全體業(yè)務(wù)流程的信息系統(tǒng)的整備，提高生產(chǎn)性、業(yè)務(wù)速度根據(jù)信息化強(qiáng)化信息共有機(jī)能與培養(yǎng)人才有關(guān)方面強(qiáng)化管理職能、營(yíng)業(yè)員的教育強(qiáng)化掌握信息技能的教育41目標(biāo)客戶

現(xiàn)存客戶、

國(guó)際市場(chǎng)、一般消費(fèi)者（最終用戶）企業(yè)特色?豐富商品的能力?銷(xiāo)售技能?與陶瓷制造商合作的商品規(guī)劃商品豐富需求

事業(yè)價(jià)值的再定義能夠快速應(yīng)對(duì)客戶需求的生活提案型營(yíng)業(yè)以及一貫支持它的公司業(yè)務(wù)斡旋于客戶與廠家之間的信息中心■未能滿足市場(chǎng)

商品?提供利潤(rùn)率高的商品、

?提供新的卡通商品

?高級(jí)商品交貨?要求無(wú)休日交貨

?配送服務(wù)

?對(duì)咨詢的迅速應(yīng)對(duì)

?積極的提案■滿足市場(chǎng)

?從高級(jí)品到低價(jià)位的范圍廣泛的商品

?卡通圖象商品品種齊備?小型客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)<To-Be>新事業(yè)領(lǐng)域分析（例一）42<To-Be>新事業(yè)領(lǐng)域分析（例二）目標(biāo)客戶批量銷(xiāo)售店、專(zhuān)賣(mài)店特有優(yōu)勢(shì)以優(yōu)惠價(jià)優(yōu)先購(gòu)入暢銷(xiāo)商品豐富的商品知識(shí)?銷(xiāo)售技能豐富的商品全國(guó)性銷(xiāo)售店需求集中了顧客需求物品總體提案活動(dòng)降低廢品率事業(yè)價(jià)值的再定義「能夠快速應(yīng)對(duì)客戶需求的生活提案型營(yíng)業(yè)以及支撐著它的公司業(yè)務(wù)」和「斡旋于顧客與廠家之間的信息中心」43<To-Be>新事業(yè)領(lǐng)域分析（例三）目標(biāo)客戶大型百貨店一般零售店特有優(yōu)勢(shì)豐富的商品知識(shí)?銷(xiāo)售技能與陶瓷制造業(yè)合作的商品規(guī)劃豐富的商品需求高級(jí)獨(dú)創(chuàng)商品總體提案活動(dòng)事業(yè)價(jià)值的再定義「能夠適應(yīng)每個(gè)客戶要求的高技能營(yíng)業(yè)力度」和「高級(jí)商品的規(guī)劃提案力度」44丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂丂優(yōu)秀企業(yè)模式

①未來(lái)使命②戰(zhàn)略⑦顧客⑨

人力資源

⑤內(nèi)部程序⑥渠道供應(yīng)商

⑧信息

知識(shí)

的共享及應(yīng)用

③上層領(lǐng)導(dǎo)及決策

課題３:導(dǎo)入

CSF的提示為了打破這種狀況，根據(jù)優(yōu)秀企業(yè)模式橫向面的信息、知識(shí)共享及應(yīng)用，有必要在全公司進(jìn)行強(qiáng)化。因此作為第一準(zhǔn)備，就是希望強(qiáng)化顧客需求應(yīng)答的營(yíng)業(yè)力。另外，根據(jù)擴(kuò)大銷(xiāo)售額、削減業(yè)務(wù)，從供應(yīng)商到顧客的內(nèi)部程序進(jìn)行再構(gòu)筑，進(jìn)而更迅速地把握顧客需求，為進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)而不斷強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)管理機(jī)能。愛(ài)思魯公司對(duì)于公司的未來(lái)目標(biāo)、使命的認(rèn)同還是比較一致的，雖然有關(guān)內(nèi)部教育好象有些問(wèn)題，其它卻沒(méi)有什么特別的問(wèn)題。也就是說(shuō)作為一個(gè)公司組織在一定程度上還是比較統(tǒng)一的。但是，從優(yōu)秀企業(yè)模式的橫向面來(lái)看，⑤內(nèi)部的信息基礎(chǔ)還是脆弱的。④供應(yīng)商⑥關(guān)于渠道的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技能及業(yè)務(wù)知識(shí)過(guò)于依賴個(gè)人，沒(méi)有集中起公司的營(yíng)業(yè)力量，沒(méi)有盡可能的發(fā)揮出來(lái)。同時(shí)⑦顧客及市場(chǎng)的新需求也不能進(jìn)行應(yīng)答。④45優(yōu)先順序CSF說(shuō)明1位2位3位4位5位按順序簡(jiǎn)單填入該做的事情稍為詳細(xì)說(shuō)明左邊的內(nèi)容CSF（成功要因）表的填寫(xiě)方法46CSF成功要因表（例）優(yōu)先順序CSF說(shuō)明1位營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)的改革為了能恢復(fù)原本的營(yíng)業(yè)活動(dòng)體制，整頓規(guī)則，強(qiáng)化營(yíng)業(yè)力度。2位全公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)再構(gòu)筑包括客戶－供應(yīng)商環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的再構(gòu)筑，整備支持這些系統(tǒng)的信息基盤(pán)。3位市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的設(shè)置聘用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家，強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信息收集，強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)能。4位物流系統(tǒng)外部委托對(duì)外部委托的客戶及供應(yīng)商的信息服務(wù)機(jī)能進(jìn)行特化。5位商品開(kāi)發(fā)的實(shí)施通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)獲得的信息以及從客戶、供應(yīng)商處獲得的信息，進(jìn)行商品開(kāi)發(fā)。47主要經(jīng)營(yíng)管理要件表填寫(xiě)方法優(yōu)先順序１位２位３位４位５位①未來(lái)使命②戰(zhàn)略(CSF)③領(lǐng)導(dǎo)決策能力④供應(yīng)商⑤內(nèi)部程序⑥渠道⑦顧客⑧信息?知識(shí)共享與應(yīng)用⑨人力資源CSF是「發(fā)展戰(zhàn)略」還是「效率化戰(zhàn)略」記入各要素。不全部填完也行根據(jù)前面的CSF表按順序填入填入再定義的事業(yè)價(jià)值48主要經(jīng)營(yíng)管理要件表（例一）優(yōu)先順序１位２位３位４位５位①未來(lái)使命「能夠快速應(yīng)對(duì)客戶需求的生活提案型營(yíng)業(yè)以及支撐著它的公司業(yè)務(wù)」和「斡旋于客戶與廠家之間的信息中心」②戰(zhàn)略(CSF)營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)的改革全公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)的再構(gòu)筑設(shè)置營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)部門(mén)物流系統(tǒng)的外部委托實(shí)施商品開(kāi)發(fā)成長(zhǎng)戰(zhàn)略效率化戰(zhàn)略成長(zhǎng)戰(zhàn)略效率化戰(zhàn)略成長(zhǎng)戰(zhàn)略③作決議和領(lǐng)導(dǎo)能力營(yíng)業(yè)部和營(yíng)業(yè)部門(mén)職責(zé)分工的明確化運(yùn)用透明度高的系統(tǒng)由于部門(mén)的獨(dú)立作決議的迅速化(根據(jù)外部委托)④供應(yīng)商強(qiáng)化與供應(yīng)商的合作支付快速對(duì)供應(yīng)商的信息提供服務(wù)強(qiáng)化與供應(yīng)商的合作與供應(yīng)商的共同開(kāi)發(fā)⑤內(nèi)部程序營(yíng)業(yè)部與營(yíng)業(yè)部門(mén)職責(zé)分工的實(shí)施強(qiáng)化營(yíng)業(yè)部機(jī)能構(gòu)筑貫穿全公司的業(yè)務(wù)程序商品需求的推論?融匯商品的入庫(kù)→出庫(kù)→交貨業(yè)務(wù)的外訂化⑥銷(xiāo)售渠道強(qiáng)化店鋪支援客戶需求、信息的收集與客戶的信息共享化⑦客戶削減次品回答交貨期的迅速化強(qiáng)化與客戶的合作收集客戶需求及時(shí)傳遞積極收集市場(chǎng)需求信息⑧信息?知識(shí)的共享與運(yùn)用辦公軟件SFA運(yùn)用移動(dòng)式全公司系統(tǒng)的再構(gòu)筑(ERP、SCM)運(yùn)用數(shù)據(jù)收集方法DWH與外訂公司的數(shù)據(jù)信息共享⑨人力資源營(yíng)業(yè)員?業(yè)務(wù)員教育聘用臨時(shí)工采用營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家舉辦學(xué)習(xí)班委托外訂公司采用規(guī)劃專(zhuān)家49主要經(jīng)營(yíng)管理要件表（例二）優(yōu)先順序１位２位３位４位５位CSF營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)的改革全公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)的再構(gòu)筑設(shè)置營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)部門(mén)物流系統(tǒng)的外部委托實(shí)施商品開(kāi)發(fā)消費(fèi)者?市場(chǎng)?回答交貨期的迅速化?削減次品收集消費(fèi)者的需求及時(shí)傳遞積極收集市場(chǎng)需求信息產(chǎn)品?服務(wù)程序營(yíng)業(yè)部與營(yíng)業(yè)部門(mén)職責(zé)分工的明確與實(shí)施強(qiáng)化營(yíng)業(yè)部機(jī)能構(gòu)筑貫穿全公司的業(yè)務(wù)程序商品需求的推斷、

融會(huì)商品的入庫(kù)→出庫(kù)→交貨業(yè)務(wù)的外訂化渠道強(qiáng)化店鋪的支援收集客戶的需求、信息強(qiáng)化與客戶的合作與客戶信息共享化供應(yīng)商強(qiáng)化與供應(yīng)商的合作迅速支付為供應(yīng)商提供信息服務(wù)強(qiáng)化與供應(yīng)商的合作與供應(yīng)商共同開(kāi)發(fā)人才營(yíng)業(yè)員?業(yè)務(wù)員職責(zé)認(rèn)識(shí)學(xué)習(xí)班聘用臨時(shí)工信息采用營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家舉辦營(yíng)銷(xiāo)研討會(huì)委托外訂公司采用規(guī)劃專(zhuān)家服務(wù)支援辦公軟件SFA運(yùn)用移動(dòng)式全公司系統(tǒng)的再構(gòu)筑(ERP、SCM)運(yùn)用數(shù)據(jù)收集方法DWH與外訂公司的數(shù)據(jù)信息共享50具體、重要的業(yè)務(wù)程序研究

在今次愛(ài)思魯公司實(shí)例中，應(yīng)該列為重要的范圍在以下哪個(gè)業(yè)務(wù)程序環(huán)節(jié)？

請(qǐng)用顏色標(biāo)出來(lái)。＜基本業(yè)務(wù)程序＞人力資源的培養(yǎng)與管理信息管理財(cái)務(wù)及物資管理環(huán)境管理程序的管理對(duì)外關(guān)系的管理改善及革新的管理＜支援業(yè)務(wù)程序＞市場(chǎng)與顧客的理解未來(lái)目標(biāo)策定與戰(zhàn)略立案產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計(jì)市場(chǎng)拓展與銷(xiāo)售制造組織中的生產(chǎn)與交貨服務(wù)組織中的生產(chǎn)與交貨對(duì)顧客的請(qǐng)求與售后服務(wù)51具體、重要的業(yè)務(wù)程序范圍研究

（例）

＜基本業(yè)務(wù)程序＞人力資源的培養(yǎng)與管理信息管理財(cái)務(wù)及物資管理環(huán)境管理程序的管理對(duì)外關(guān)系的管理改善及革新的管理＜支援業(yè)務(wù)程序＞市場(chǎng)與客戶的理解未來(lái)目標(biāo)策定與戰(zhàn)略立案產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計(jì)市場(chǎng)拓展與銷(xiāo)售制造組織中的生產(chǎn)與交貨服務(wù)組織中的生產(chǎn)與交貨對(duì)客戶的請(qǐng)求與售后服務(wù)52戰(zhàn)略圖?收益結(jié)構(gòu)模式對(duì)以上決定了的有關(guān)CSF、主要的經(jīng)營(yíng)管理要件進(jìn)行具體化和驗(yàn)證。通過(guò)作業(yè)得出圖表化的收益結(jié)構(gòu)基于CSF和主要的經(jīng)營(yíng)管理要件，利用體現(xiàn)活動(dòng)要素及其效果、投資等有相互關(guān)聯(lián)方式的「相互影響力的圖表」，制作出理論性的新戰(zhàn)略圖。同時(shí)，為了確認(rèn)以上戰(zhàn)略圖的收益構(gòu)造，請(qǐng)描繪出收益結(jié)構(gòu)模式。53戰(zhàn)略圖的制作方法相互影響力圖表示法用箭頭表示主要活動(dòng)要素之間的關(guān)系箭頭前面表示結(jié)果、而其相反方向則表示原因符號(hào)表示見(jiàn)右側(cè)說(shuō)明一般圖表活動(dòng)要素（活動(dòng)等）特有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)決策要素相互影響關(guān)系事業(yè)價(jià)值（價(jià)值基準(zhǔn)）利益忠誠(chéng)于公司顧客滿意投資特有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)好的口碑＋變動(dòng)要素變動(dòng)要素54收益結(jié)構(gòu)模式的定義平衡積分卡：BSC（BalancedScoredCard）不僅僅是企業(yè)業(yè)績(jī)按定量的財(cái)務(wù)（業(yè)績(jī)）視點(diǎn)、而是從顧客視點(diǎn)、業(yè)務(wù)（內(nèi)部）程序視點(diǎn)、學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)視點(diǎn)（員工的技能?學(xué)習(xí)面）這4個(gè)視點(diǎn)進(jìn)行廣泛的定義、相互平衡的經(jīng)營(yíng)管理方法。財(cái)務(wù)視點(diǎn)顧客視點(diǎn)業(yè)務(wù)程序視點(diǎn)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)視點(diǎn)戰(zhàn)略提高銷(xiāo)售額提高顧客滿意度高利用率高購(gòu)買(mǎi)金額實(shí)施有效率的、好感度高的受理程序職員研修電話應(yīng)答?禮儀掌握信息的能力[發(fā)展戰(zhàn)略]例55制作戰(zhàn)略圖變動(dòng)要素(活動(dòng)等)制定決議要素特有優(yōu)勢(shì)事業(yè)價(jià)值(價(jià)值基準(zhǔn))表示說(shuō)明實(shí)施市場(chǎng)開(kāi)拓根據(jù)客戶需求的商品拓展提高客戶滿足度實(shí)施員工教育強(qiáng)化信息提供服務(wù)強(qiáng)化及供貨廠家?客戶的關(guān)系提高銷(xiāo)售額開(kāi)發(fā)新商品客戶需求應(yīng)對(duì)的營(yíng)業(yè)體制生活提案型的營(yíng)業(yè)開(kāi)拓國(guó)外供貨商公司內(nèi)信息共享營(yíng)業(yè)外作業(yè)的外出化擴(kuò)大銷(xiāo)售額?收益的持續(xù)性系統(tǒng)化的投資物流中心的外部委托再投資豐富的商品設(shè)置市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)56公司內(nèi)業(yè)務(wù)流程的改革及信息系統(tǒng)的再構(gòu)筑推進(jìn)早期上市強(qiáng)化培養(yǎng)人才的策略實(shí)施開(kāi)發(fā)新商品及新渠道為深化現(xiàn)有客戶推進(jìn)策略的實(shí)施擴(kuò)大銷(xiāo)售利潤(rùn)新銷(xiāo)售渠道特別是網(wǎng)絡(luò)的導(dǎo)入業(yè)務(wù)流程、重新修訂組織體系強(qiáng)化及供應(yīng)商的供應(yīng)環(huán)節(jié)根據(jù)信息化超越部門(mén)的信息?知識(shí)系統(tǒng)共享信息化投資意向決定強(qiáng)化對(duì)零售的援助廣泛的商品知識(shí)以客戶需求為基準(zhǔn)的商品規(guī)劃力商品購(gòu)買(mǎi)力強(qiáng)大的營(yíng)業(yè)力優(yōu)良的物流系統(tǒng)降低成本優(yōu)良的信息系統(tǒng)物流系統(tǒng)投資意向決定強(qiáng)化資金籌措力品種齊備制作戰(zhàn)略圖（參考）57注意事項(xiàng)整理各視點(diǎn)相互關(guān)聯(lián)的因果關(guān)系財(cái)務(wù)視點(diǎn)顧客視點(diǎn)業(yè)務(wù)程序視點(diǎn)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)視點(diǎn)因而必要的顧客視點(diǎn)是什么？因而必要的業(yè)務(wù)程序視點(diǎn)是什么？因而必要的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)視點(diǎn)是什么？58信息掌握能力的提高縮短生產(chǎn)周期提高客戶滿足度提高收益降低成本準(zhǔn)確交貨提高銷(xiāo)售額職員教育的強(qiáng)化合乎客戶需求的提案積極的提案減少誤算運(yùn)用信息系統(tǒng)信息掌握能力提高了，因而，能夠運(yùn)用信息系統(tǒng)財(cái)務(wù)顧客業(yè)務(wù)程序?qū)W習(xí)及成長(zhǎng)及上月相比銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)率在0.5%以上及上年度相比人件費(fèi)削減率在2%以上及上年度相比利潤(rùn)率改善10%「成長(zhǎng)戰(zhàn)略」「效率化戰(zhàn)略」<To-Be>收益結(jié)構(gòu)模式的定義例「

ROE的改善」59監(jiān)控評(píng)價(jià)指標(biāo)和目標(biāo)值一覽表為了推行CSF，要考慮前一階段應(yīng)達(dá)到怎樣的程度應(yīng)該達(dá)到的CSF具體數(shù)值目標(biāo)具體測(cè)定的項(xiàng)目名稱60監(jiān)控評(píng)價(jià)指標(biāo)和目標(biāo)值的設(shè)定僅僅是聲音的改革只能是畫(huà)餅充饑。因此，為了實(shí)現(xiàn)改革、為了實(shí)現(xiàn)以上所描述的企業(yè)模式，要決定出具體達(dá)到的目標(biāo)。按照CSF定義的內(nèi)容設(shè)定監(jiān)控指標(biāo)。設(shè)定監(jiān)控評(píng)價(jià)目標(biāo)值、并運(yùn)用平衡積分卡進(jìn)行整理。為了將以上制定出來(lái)的一部分企業(yè)模式作為新的業(yè)務(wù)程序論述，還要將對(duì)象范圍納入進(jìn)去。制訂詳細(xì)納入對(duì)象范圍的<To-Be>業(yè)務(wù)程序、設(shè)定目標(biāo)值。61監(jiān)控評(píng)價(jià)指標(biāo)及目標(biāo)值一覽表（例）62ＣＳＦ和監(jiān)控評(píng)價(jià)指標(biāo)、目標(biāo)值（參考）63經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃書(shū)目錄１．背景目的２．項(xiàng)目體制、時(shí)間安排３．經(jīng)營(yíng)環(huán)境及事業(yè)特性３．１宏觀環(huán)境分析

３．２業(yè)界結(jié)構(gòu)分析

３．３競(jìng)爭(zhēng)分析

３．４價(jià)值連鎖分析

３．５經(jīng)營(yíng)成熟度分析４．現(xiàn)狀事業(yè)領(lǐng)域與事業(yè)價(jià)值５．ＳＷＯＴ分析６．新事業(yè)領(lǐng)域與事業(yè)價(jià)值７．ＣＳＦ與經(jīng)營(yíng)管理要件８．新企業(yè)模式９．新收益結(jié)構(gòu)模式１０．監(jiān)控評(píng)價(jià)指標(biāo)與目標(biāo)值１１．今后工作進(jìn)程64現(xiàn)狀客戶

大型百貨店、批零店、

一般零售（茶館、陶瓷店、雜貨）

專(zhuān)賣(mài)店、飲食連鎖店、其他（及醫(yī)院、學(xué)校等有供食關(guān)系的公司）、玩具?文具店?育兒用品店技術(shù)能力

?營(yíng)業(yè)能力（商品規(guī)劃能力）

?物流能力（集中?儲(chǔ)藏?分散）

ＩＴ能力（是否陳舊???）?進(jìn)貨方面的能力

?削減成本的能力（工資下降?）現(xiàn)在的事業(yè)價(jià)值?提供銷(xiāo)售業(yè)的商品集中、儲(chǔ)藏、分散機(jī)能。

?提供餐桌、烹調(diào)商品的高級(jí)品到低價(jià)位商品以及卡通圖象商品的廣泛商品。

?提供面向全國(guó)區(qū)域的商品。

?提供幅度廣泛的客戶層的商品（世代性的、經(jīng)濟(jì)性的）。■未能滿足市場(chǎng)

商品

?提供利潤(rùn)率高的商品、

?提供新的卡通商品

?高級(jí)商品

交貨

?要求無(wú)休日交貨

?配送

服務(wù)

?對(duì)咨詢的迅速應(yīng)對(duì)

?積極的提案需求

經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃書(shū)內(nèi)容（一）■滿足市場(chǎng)?從高級(jí)到低價(jià)位的范圍廣泛的