餐飲行業(yè)客戶管理

餐飲行業(yè)客戶管理餐飲行業(yè)客戶管理餐飲行業(yè)客戶管理新形勢下的餐飲經(jīng)營反腐倡廉兩會新國八條品牌理念理性消費利潤空間小、競爭激烈酒店經(jīng)營之本-客源企業(yè)經(jīng)營的過程就是價值交換，從而從交換的過程中獲得收益。企業(yè)實現(xiàn)價值交換的前提，就是要有足夠的交換對象——客源。釀酒企業(yè)期望足夠的“酒民”，卷煙企業(yè)期望有足夠的“煙民”，餐飲企業(yè)期望有足夠的“食客”?？驮词怯薪^對的客源數(shù)量和理想的購買頻率構(gòu)成的。所以，企業(yè)不僅期望有足夠的客源，更期待有穩(wěn)定而高頻的消費行為！酒店經(jīng)營之本-客源酒店經(jīng)營的實質(zhì)——獲得足夠的客源-持續(xù)獲得足夠的客源-持續(xù)獲得不斷優(yōu)化的客源-從而獲得不斷提升的收益。上桌率80%僅追求絕對客源量上桌率80%-90%僅追求穩(wěn)定的客源量上桌率90%-95%追求客源量優(yōu)化質(zhì)量酒店經(jīng)營之本-客源不同的客源類型意味著不同的消費，對酒店產(chǎn)生不同的貢獻。酒店客源的貢獻之和等同于酒店的營收。藉此。酒店的營收不僅受客源的影響，也受客源類型的影響?？蛻糌暙I酒席貢獻散客貢獻直接反應(yīng)：三類的人均差異間接反應(yīng)：桌數(shù)占比及營收占比的差異會員貢獻客戶管理的必要性據(jù)權(quán)威統(tǒng)計有效客戶貢獻占總營收45%以上的酒店，上桌率均保持在80%以上；A級客戶每上升1個點，營收增長5%以上；有效客戶流失1個點，營收下降10%左右；有無客服系統(tǒng)的客戶穩(wěn)定成本為5：1；80%的客戶希望在消費時有熟人照顧；年度營收曲線的波動：有效客服體系者在10%左右；無有效客服體系者在10%-30%之間。客戶管理的目的不同的客源結(jié)構(gòu)，影響著酒店客源的穩(wěn)定程度，直接關(guān)系到酒店的經(jīng)營策略。酒店經(jīng)營散客群%包桌群%酒店客源獲得持續(xù)充足的客源培育足夠穩(wěn)定客戶群，使之不斷地得到優(yōu)化，實現(xiàn)酒店客源的穩(wěn)定，獲得理想的經(jīng)營收益。會員群%客戶群%客戶管理的實質(zhì)是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力?？蛻艄芾淼姆椒蛻艏毞挚蛻裟繕斯芸胤治隹蛻裟繕藢嵤┛蛻艏毞挚蛻裟K細分-分類客戶責(zé)任細分-分責(zé)3客戶級別細分-分級124客戶分級客戶級別細分準則A級：忠誠度高、價值度高B級：忠誠度低、價值度高C級：忠誠度高、價值度低客戶細分時間標準原則上60天以內(nèi)為有效客戶——ABC60天之外為D類客戶A類客戶占有效客戶20%C、B類客戶各占有效客戶的40%按照忠誠價值細分級別把全部的有效客戶（60天）按照頻次排序把全部的有效客戶（60天）按照額度排序分別提取各自的前20%的客戶把頻次和額度同在前20%范圍內(nèi)的提取出來為A級客戶預(yù)分20%A級客戶缺口依次兩個排序后延，直至達到20%的A級客戶量。1A類客戶的確定◆把除去A類客戶之后的剩余客戶按照頻次排序◆把頻次排名前50%的定為C類客戶◆把除去A類客戶之后的剩余客戶按照額度排序◆把額度排名前50%的定為B類客戶2B、C及客戶的細分當B\C類客戶確定后，將出現(xiàn)一個客戶同時出現(xiàn)在B\C客戶類之中，對此，參照該客戶在B\C類中的排名先后確定其級別歸屬?？蛻舻募墑e確定之后，尊重專業(yè)有效的原則，實施客戶的模塊分類?？蛻舻哪K不同、其消費的動機、行為、習(xí)慣以及傾向的不同，所以，有效地模塊細分有助于”一對一”的客戶管理效率和效果?？蛻裟K的細分的另一個理由就是，就是將不同級別但同一性質(zhì)的客戶集中管理，最大化的催生客戶之間的相互影響和促進?？蛻舴诸惪蛻舴诸惓Ｒ姷目蛻艏毞帜K：1、政府客戶模塊：被宴請、政務(wù)接待2、國企客戶模塊：事務(wù)接待、宴請、被宴請3、事業(yè)單位客戶模塊：事務(wù)接待、商務(wù)宴請、被宴請、宴請4、私企客戶模塊：宴請、業(yè)務(wù)接待、商務(wù)洽談5、外阜客戶模塊：事務(wù)宴請、商務(wù)洽談、社交就餐……不同的客戶模塊具有不同的特質(zhì)不同的客戶模塊具有不同的貢獻不同的客戶模塊適合不同的管理客戶分責(zé)客戶分責(zé)就是將具體的客戶分配給酒店對應(yīng)的管理者（崗位），建立客戶管理目標、制定具體的客戶管理責(zé)任。客戶分責(zé)的目的：通過有效的客戶管控實現(xiàn)以下三個基本的目的：其一、保持酒店所需的客戶量，并且朝著不斷優(yōu)化的方向；其二、通過客戶服務(wù)提升客戶忠誠度，從而加強客戶關(guān)系，體現(xiàn)于客戶的就餐頻率；其三、結(jié)合客戶實際，適時保持客戶貢獻水平?？蛻舴重?zé)步驟1、客戶認領(lǐng)2、客戶對應(yīng)分配3、客戶質(zhì)量評估4、客戶目標制定客戶經(jīng)理分責(zé)模版客戶量預(yù)定量營收量目標對接%A級客戶客戶量×頻次次數(shù)×標準占營收目標%B級客戶客戶量×頻次次數(shù)×標準占營收目標%C級客戶客戶量×頻次次數(shù)×標準占營收目標%D級客戶客戶量×頻次次數(shù)×標準占營收目標%此為有效客戶客戶量遞增客戶級別遞進頻次為客戶的歷史水平頻次原則上不能夠減少客戶的歷史消費標準客戶消費標準的改變增減不超過10%客戶所占責(zé)任營收目標的比例不得低于酒店的整體水平客戶目標管控分析數(shù)據(jù)總結(jié)分析沒有數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、比對、分析，我們絕對看不到事實的真相沒有數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、比對、分析，我們只能依靠經(jīng)驗和感覺；沒有數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、比對、分析，我們無法對事物進行評價；沒有評價，就決定了我們無法證實“利益管理”，而沒有利益管理，則根本上無從管理?？蛻裟繕斯芸胤治隹蛻袅款A(yù)定量營收量目標對接%A級客戶客戶量×頻次次數(shù)×標準占營收目標%B級客戶客戶量×頻次次數(shù)×標準占營收目標%C級客戶客戶量×頻次次數(shù)×標準占營收目標%D級客戶客戶量×頻次次數(shù)×標準占營收目標%客戶管控的目標要求是：保持客戶量的平穩(wěn)及增長保持客戶頻率的平穩(wěn)及增加保持客戶貢獻的適度健康的增長積極發(fā)現(xiàn)和培育新客戶?？蛻裟繕斯芸?-客戶優(yōu)化1、目標達成2、客戶晉級3、客戶開發(fā)4、客戶優(yōu)化目標達成：有效客戶量、客戶頻率、客戶貢獻。通過客戶檔案月度刷新，對于本等級客戶中等級降低者限時恢復(fù)；對于第一等級客戶達到上一等級客戶標準，晉升到上一等級。根據(jù)酒店上桌率目標、客戶占比計算出客戶開發(fā)的目標任務(wù)，通過服務(wù)記錄、預(yù)定信息、客戶推介等認知和開發(fā)客戶。客戶優(yōu)化：調(diào)節(jié)客戶模塊比例、客戶等級刷新晉升、資源優(yōu)先配置，實現(xiàn)客戶的優(yōu)化。有序發(fā)達優(yōu)質(zhì)模塊、制定等級優(yōu)先制度、促進客戶晉升?？蛻裟繕斯芸?--績效考核結(jié)果評估激勵（績效考核）人是靠激勵促進的，沒有激勵就沒有改變。激勵的有效性雖然因人而異，但作為團隊行為，激勵是促進團隊行動的最有效地手段。激勵的有效性取決于激勵點及目標核心的吻合度。客戶目標管控技術(shù)一客戶尋找（一）普遍尋找法1、俗稱撒網(wǎng)式養(yǎng)魚人2、根據(jù)客情預(yù)定安排專人跟蹤。3、發(fā)名片。案例喬吉拉德普遍尋找法優(yōu)勢；容易及客人產(chǎn)生情感里關(guān)系、尋找過程中接觸面廣，信息量大，客人反映任何事件可以及時收集到。讓更多的人了解企業(yè)和自己（二）介紹尋找法1、通過客戶介紹、酒店的關(guān)系朋友的關(guān)系、介紹尋找法的優(yōu)勢；通過客戶的介紹成功率非常大，同時也可以降低銷售費用、減小成功障礙，因此客服經(jīng)理一定要珍惜。（三）營銷尋找法1、媒體、廣告、報紙、或者是特價菜。2、向目標客人群發(fā)營銷信息。營銷尋找法的優(yōu)勢；傳播信息速度快、覆蓋面廣。但不好的一點是需要支付營銷費用、針對性和及時反饋性不強?？偨Y(jié)；堅持做下去、就是勝利。客戶目標管控技術(shù)一客戶追蹤及維系（一）餐前1、把當餐（營收）指標及客戶追蹤目標分解到客服人員。2、提前制作個性化服務(wù)流程，案例敬酒歌3、根據(jù)不同類型顧客安排不同人員進行跟蹤4、先了解客戶消費方式，家宴、商務(wù)宴、生日宴、朋友宴、親自為客人提前配置菜單高毛利和低毛利，把合適的菜品賣給需要的客戶。5、關(guān)注預(yù)定每天鎖定目標做到一個新增客戶（餐前發(fā)短信、餐中維護并拿到對方的聯(lián)系方式）。

（二）餐中1、起菜后10分鐘進房間觀察臺面上菜情況2、跟蹤當餐客戶追蹤目標及營收目標完成情況（如何追蹤）3、餐前制定的目標未完成時督導(dǎo)客服人員主動進行二次銷售4、觀察客戶潛在需求并及時滿足（餐中至少進房間3次）5、個性服務(wù)設(shè)計是否到位（十大菜品及位上菜的話術(shù)）6、餐中跟蹤餐前配置的菜單客人滿意度。

（三）餐尾1、親自為客戶結(jié)賬。2、親自送重要客戶。3、