餐飲行業(yè)客戶管理

餐飲行業(yè)客戶管理餐飲行業(yè)客戶管理餐飲行業(yè)客戶管理新形勢(shì)下的餐飲經(jīng)營(yíng)反腐倡廉兩會(huì)新國(guó)八條品牌理念理性消費(fèi)利潤(rùn)空間小、競(jìng)爭(zhēng)激烈酒店經(jīng)營(yíng)之本-客源企業(yè)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程就是價(jià)值交換，從而從交換的過(guò)程中獲得收益。企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值交換的前提，就是要有足夠的交換對(duì)象——客源。釀酒企業(yè)期望足夠的“酒民”，卷煙企業(yè)期望有足夠的“煙民”，餐飲企業(yè)期望有足夠的“食客”?？驮词怯薪^對(duì)的客源數(shù)量和理想的購(gòu)買(mǎi)頻率構(gòu)成的。所以，企業(yè)不僅期望有足夠的客源，更期待有穩(wěn)定而高頻的消費(fèi)行為！酒店經(jīng)營(yíng)之本-客源酒店經(jīng)營(yíng)的實(shí)質(zhì)——獲得足夠的客源-持續(xù)獲得足夠的客源-持續(xù)獲得不斷優(yōu)化的客源-從而獲得不斷提升的收益。上桌率80%僅追求絕對(duì)客源量上桌率80%-90%僅追求穩(wěn)定的客源量上桌率90%-95%追求客源量?jī)?yōu)化質(zhì)量酒店經(jīng)營(yíng)之本-客源不同的客源類(lèi)型意味著不同的消費(fèi)，對(duì)酒店產(chǎn)生不同的貢獻(xiàn)。酒店客源的貢獻(xiàn)之和等同于酒店的營(yíng)收。藉此。酒店的營(yíng)收不僅受客源的影響，也受客源類(lèi)型的影響?？蛻糌暙I(xiàn)酒席貢獻(xiàn)散客貢獻(xiàn)直接反應(yīng)：三類(lèi)的人均差異間接反應(yīng)：桌數(shù)占比及營(yíng)收占比的差異會(huì)員貢獻(xiàn)客戶管理的必要性據(jù)權(quán)威統(tǒng)計(jì)有效客戶貢獻(xiàn)占總營(yíng)收45%以上的酒店，上桌率均保持在80%以上；A級(jí)客戶每上升1個(gè)點(diǎn)，營(yíng)收增長(zhǎng)5%以上；有效客戶流失1個(gè)點(diǎn)，營(yíng)收下降10%左右；有無(wú)客服系統(tǒng)的客戶穩(wěn)定成本為5：1；80%的客戶希望在消費(fèi)時(shí)有熟人照顧；年度營(yíng)收曲線的波動(dòng)：有效客服體系者在10%左右；無(wú)有效客服體系者在10%-30%之間?？蛻艄芾淼哪康牟煌目驮唇Y(jié)構(gòu)，影響著酒店客源的穩(wěn)定程度，直接關(guān)系到酒店的經(jīng)營(yíng)策略。酒店經(jīng)營(yíng)散客群%包桌群%酒店客源獲得持續(xù)充足的客源培育足夠穩(wěn)定客戶群，使之不斷地得到優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)酒店客源的穩(wěn)定，獲得理想的經(jīng)營(yíng)收益。會(huì)員群%客戶群%客戶管理的實(shí)質(zhì)是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，通過(guò)“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力?？蛻艄芾淼姆椒蛻艏?xì)分客戶目標(biāo)管控分析客戶目標(biāo)實(shí)施客戶細(xì)分客戶模塊細(xì)分-分類(lèi)客戶責(zé)任細(xì)分-分責(zé)3客戶級(jí)別細(xì)分-分級(jí)124客戶分級(jí)客戶級(jí)別細(xì)分準(zhǔn)則A級(jí)：忠誠(chéng)度高、價(jià)值度高B級(jí)：忠誠(chéng)度低、價(jià)值度高C級(jí)：忠誠(chéng)度高、價(jià)值度低客戶細(xì)分時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)原則上60天以?xún)?nèi)為有效客戶——ABC60天之外為D類(lèi)客戶A類(lèi)客戶占有效客戶20%C、B類(lèi)客戶各占有效客戶的40%按照忠誠(chéng)價(jià)值細(xì)分級(jí)別把全部的有效客戶（60天）按照頻次排序把全部的有效客戶（60天）按照額度排序分別提取各自的前20%的客戶把頻次和額度同在前20%范圍內(nèi)的提取出來(lái)為A級(jí)客戶預(yù)分20%A級(jí)客戶缺口依次兩個(gè)排序后延，直至達(dá)到20%的A級(jí)客戶量。1A類(lèi)客戶的確定◆把除去A類(lèi)客戶之后的剩余客戶按照頻次排序◆把頻次排名前50%的定為C類(lèi)客戶◆把除去A類(lèi)客戶之后的剩余客戶按照額度排序◆把額度排名前50%的定為B類(lèi)客戶2B、C及客戶的細(xì)分當(dāng)B\C類(lèi)客戶確定后，將出現(xiàn)一個(gè)客戶同時(shí)出現(xiàn)在B\C客戶類(lèi)之中，對(duì)此，參照該客戶在B\C類(lèi)中的排名先后確定其級(jí)別歸屬。客戶的級(jí)別確定之后，尊重專(zhuān)業(yè)有效的原則，實(shí)施客戶的模塊分類(lèi)?？蛻舻哪K不同、其消費(fèi)的動(dòng)機(jī)、行為、習(xí)慣以及傾向的不同，所以，有效地模塊細(xì)分有助于”一對(duì)一”的客戶管理效率和效果?？蛻裟K的細(xì)分的另一個(gè)理由就是，就是將不同級(jí)別但同一性質(zhì)的客戶集中管理，最大化的催生客戶之間的相互影響和促進(jìn)?？蛻舴诸?lèi)客戶分類(lèi)常見(jiàn)的客戶細(xì)分模塊：1、政府客戶模塊：被宴請(qǐng)、政務(wù)接待2、國(guó)企客戶模塊：事務(wù)接待、宴請(qǐng)、被宴請(qǐng)3、事業(yè)單位客戶模塊：事務(wù)接待、商務(wù)宴請(qǐng)、被宴請(qǐng)、宴請(qǐng)4、私企客戶模塊：宴請(qǐng)、業(yè)務(wù)接待、商務(wù)洽談5、外阜客戶模塊：事務(wù)宴請(qǐng)、商務(wù)洽談、社交就餐……不同的客戶模塊具有不同的特質(zhì)不同的客戶模塊具有不同的貢獻(xiàn)不同的客戶模塊適合不同的管理客戶分責(zé)客戶分責(zé)就是將具體的客戶分配給酒店對(duì)應(yīng)的管理者（崗位），建立客戶管理目標(biāo)、制定具體的客戶管理責(zé)任?？蛻舴重?zé)的目的：通過(guò)有效的客戶管控實(shí)現(xiàn)以下三個(gè)基本的目的：其一、保持酒店所需的客戶量，并且朝著不斷優(yōu)化的方向；其二、通過(guò)客戶服務(wù)提升客戶忠誠(chéng)度，從而加強(qiáng)客戶關(guān)系，體現(xiàn)于客戶的就餐頻率；其三、結(jié)合客戶實(shí)際，適時(shí)保持客戶貢獻(xiàn)水平?？蛻舴重?zé)步驟1、客戶認(rèn)領(lǐng)2、客戶對(duì)應(yīng)分配3、客戶質(zhì)量評(píng)估4、客戶目標(biāo)制定客戶經(jīng)理分責(zé)模版客戶量預(yù)定量營(yíng)收量目標(biāo)對(duì)接%A級(jí)客戶客戶量×頻次次數(shù)×標(biāo)準(zhǔn)占營(yíng)收目標(biāo)%B級(jí)客戶客戶量×頻次次數(shù)×標(biāo)準(zhǔn)占營(yíng)收目標(biāo)%C級(jí)客戶客戶量×頻次次數(shù)×標(biāo)準(zhǔn)占營(yíng)收目標(biāo)%D級(jí)客戶客戶量×頻次次數(shù)×標(biāo)準(zhǔn)占營(yíng)收目標(biāo)%此為有效客戶客戶量遞增客戶級(jí)別遞進(jìn)頻次為客戶的歷史水平頻次原則上不能夠減少客戶的歷史消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)客戶消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的改變?cè)鰷p不超過(guò)10%客戶所占責(zé)任營(yíng)收目標(biāo)的比例不得低于酒店的整體水平客戶目標(biāo)管控分析數(shù)據(jù)總結(jié)分析沒(méi)有數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、比對(duì)、分析，我們絕對(duì)看不到事實(shí)的真相沒(méi)有數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、比對(duì)、分析，我們只能依靠經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)；沒(méi)有數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、比對(duì)、分析，我們無(wú)法對(duì)事物進(jìn)行評(píng)價(jià)；沒(méi)有評(píng)價(jià)，就決定了我們無(wú)法證實(shí)“利益管理”，而沒(méi)有利益管理，則根本上無(wú)從管理。客戶目標(biāo)管控分析客戶量預(yù)定量營(yíng)收量目標(biāo)對(duì)接%A級(jí)客戶客戶量×頻次次數(shù)×標(biāo)準(zhǔn)占營(yíng)收目標(biāo)%B級(jí)客戶客戶量×頻次次數(shù)×標(biāo)準(zhǔn)占營(yíng)收目標(biāo)%C級(jí)客戶客戶量×頻次次數(shù)×標(biāo)準(zhǔn)占營(yíng)收目標(biāo)%D級(jí)客戶客戶量×頻次次數(shù)×標(biāo)準(zhǔn)占營(yíng)收目標(biāo)%客戶管控的目標(biāo)要求是：保持客戶量的平穩(wěn)及增長(zhǎng)保持客戶頻率的平穩(wěn)及增加保持客戶貢獻(xiàn)的適度健康的增長(zhǎng)積極發(fā)現(xiàn)和培育新客戶。客戶目標(biāo)管控--客戶優(yōu)化1、目標(biāo)達(dá)成2、客戶晉級(jí)3、客戶開(kāi)發(fā)4、客戶優(yōu)化目標(biāo)達(dá)成：有效客戶量、客戶頻率、客戶貢獻(xiàn)。通過(guò)客戶檔案月度刷新，對(duì)于本等級(jí)客戶中等級(jí)降低者限時(shí)恢復(fù)；對(duì)于第一等級(jí)客戶達(dá)到上一等級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn)，晉升到上一等級(jí)。根據(jù)酒店上桌率目標(biāo)、客戶占比計(jì)算出客戶開(kāi)發(fā)的目標(biāo)任務(wù)，通過(guò)服務(wù)記錄、預(yù)定信息、客戶推介等認(rèn)知和開(kāi)發(fā)客戶?？蛻魞?yōu)化：調(diào)節(jié)客戶模塊比例、客戶等級(jí)刷新晉升、資源優(yōu)先配置，實(shí)現(xiàn)客戶的優(yōu)化。有序發(fā)達(dá)優(yōu)質(zhì)模塊、制定等級(jí)優(yōu)先制度、促進(jìn)客戶晉升?？蛻裟繕?biāo)管控---績(jī)效考核結(jié)果評(píng)估激勵(lì)（績(jī)效考核）人是靠激勵(lì)促進(jìn)的，沒(méi)有激勵(lì)就沒(méi)有改變。激勵(lì)的有效性雖然因人而異，但作為團(tuán)隊(duì)行為，激勵(lì)是促進(jìn)團(tuán)隊(duì)行動(dòng)的最有效地手段。激勵(lì)的有效性取決于激勵(lì)點(diǎn)及目標(biāo)核心的吻合度。客戶目標(biāo)管控技術(shù)一客戶尋找（一）普遍尋找法1、俗稱(chēng)撒網(wǎng)式養(yǎng)魚(yú)人2、根據(jù)客情預(yù)定安排專(zhuān)人跟蹤。3、發(fā)名片。案例喬吉拉德普遍尋找法優(yōu)勢(shì)；容易及客人產(chǎn)生情感里關(guān)系、尋找過(guò)程中接觸面廣，信息量大，客人反映任何事件可以及時(shí)收集到。讓更多的人了解企業(yè)和自己（二）介紹尋找法1、通過(guò)客戶介紹、酒店的關(guān)系朋友的關(guān)系、介紹尋找法的優(yōu)勢(shì)；通過(guò)客戶的介紹成功率非常大，同時(shí)也可以降低銷(xiāo)售費(fèi)用、減小成功障礙，因此客服經(jīng)理一定要珍惜。（三）營(yíng)銷(xiāo)尋找法1、媒體、廣告、報(bào)紙、或者是特價(jià)菜。2、向目標(biāo)客人群發(fā)營(yíng)銷(xiāo)信息。營(yíng)銷(xiāo)尋找法的優(yōu)勢(shì)；傳播信息速度快、覆蓋面廣。但不好的一點(diǎn)是需要支付營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用、針對(duì)性和及時(shí)反饋性不強(qiáng)?？偨Y(jié)；堅(jiān)持做下去、就是勝利?？蛻裟繕?biāo)管控技術(shù)一客戶追蹤及維系（一）餐前1、把當(dāng)餐（營(yíng)收）指標(biāo)及客戶追蹤目標(biāo)分解到客服人員。2、提前制作個(gè)性化服務(wù)流程，案例敬酒歌3、根據(jù)不同類(lèi)型顧客安排不同人員進(jìn)行跟蹤4、先了解客戶消費(fèi)方式，家宴、商務(wù)宴、生日宴、朋友宴、親自為客人提前配置菜單高毛利和低毛利，把合適的菜品賣(mài)給需要的客戶。5、關(guān)注預(yù)定每天鎖定目標(biāo)做到一個(gè)新增客戶（餐前發(fā)短信、餐中維護(hù)并拿到對(duì)方的聯(lián)系方式）。

（二）餐中1、起菜后10分鐘進(jìn)房間觀察臺(tái)面上菜情況2、跟蹤當(dāng)餐客戶追蹤目標(biāo)及營(yíng)收目標(biāo)完成情況（如何追蹤）3、餐前制定的目標(biāo)未完成時(shí)督導(dǎo)客服人員主動(dòng)進(jìn)行二次銷(xiāo)售4、觀察客戶潛在需求并及時(shí)滿足（餐中至少進(jìn)房間3次）5、個(gè)性服務(wù)設(shè)計(jì)是否到位（十大菜品及位上菜的話術(shù)）6、餐中跟蹤餐前配置的菜單客人滿意度。

（三）餐尾1、親自為客戶結(jié)賬。2、親自送重要客戶。3、