五星級酒店培訓(xùn)

五星級酒店整合思路關(guān)于酒店、集團(tuán)與品牌酒店VIS與酒店品牌籌建酒店IMC思路與服務(wù)分類關(guān)于酒店、集團(tuán)與品牌關(guān)于酒店HOTEL\Inn\Resorts：1）

它是一座設(shè)備完善的眾所周知且經(jīng)政府核準(zhǔn)的建筑。2）

它必須提供旅客的住宿與餐飲。3）他要由為旅客以及顧客提供娛樂的設(shè)施。4）還要提供住宿、餐飲、娛樂上的理想服務(wù)。5）

它是營利的，要求取得合理的利潤。關(guān)于酒店、集團(tuán)與品牌關(guān)于五星級酒店的定義：這個規(guī)定是2005年星級飯店評定新標(biāo)準(zhǔn)出臺一個術(shù)語,該標(biāo)準(zhǔn)將星級劃分七級分別為準(zhǔn)星級,一星級,二星級,三星級,四星級，準(zhǔn)五星級，白金五星級，準(zhǔn)五星級酒店是五星級標(biāo)準(zhǔn)的酒店的開始，證明該飯店已是五星級酒店，白金五星級則是代表星級酒店的最高水準(zhǔn)（國內(nèi)）。關(guān)于酒店、集團(tuán)與品牌關(guān)于五星級酒店與準(zhǔn)五星級酒店的區(qū)別：五星級賓館是已經(jīng)被國家旅游局評上并掛牌的賓館；準(zhǔn)五星級賓館是按五星級標(biāo)準(zhǔn)建造，但經(jīng)營時間不到一年還沒有申報評星，或者說還沒有評上的賓館，這種賓館原則上是不能稱星級賓館，但為了突出自己的硬件較好加個“準(zhǔn)”字吧，也就是準(zhǔn)備評幾星的意思。關(guān)于酒店、集團(tuán)與品牌四星級酒店與五星級酒店：四星級酒店五星級酒店對比◆總機(jī)話務(wù)員、餐廳及酒吧至少能用2種外語（英語為必備語種）提供服務(wù)?！艨倷C(jī)話務(wù)員、餐廳及酒吧至少能用3種外語（英語為必備語種）提供服務(wù)?！粲兄辽?個開間的豪華套房◆有至少5個開間的豪華套房；

◆具備十分有效的防噪音及隔音措施；◆有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾；◆有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅的高級西餐廳，配有專門的西餐廚房◆選擇項目（共78項，至少具備28項）◆選擇項目（共78項，至少具備35項）關(guān)于酒店、集團(tuán)與品牌關(guān)于五星級總體評級要求：1、酒店功能劃分合理、設(shè)施使用方便、安全。五星級大酒店2、酒店室內(nèi)外裝修高檔、建筑及裝修選用豪華材料。

3、酒店內(nèi)部公共信息圖形符號符合LB/AT001標(biāo)準(zhǔn)（公共圖形識別標(biāo)準(zhǔn)）。

4、有中央空調(diào)系統(tǒng)。

5、有背景音響系統(tǒng)。

6、有與五星級酒店相適應(yīng)的計算機(jī)管理系統(tǒng)。關(guān)于酒店、集團(tuán)與品牌關(guān)于五星級評級要求明細(xì)（共78項，至少具備35項，具備項目越多，酒店越高檔）：客房

(10項)

a.客房內(nèi)可通過視聽設(shè)備提供帳單等的可能性查詢服務(wù),提供語音信箱服務(wù)；

b.衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)；

c.不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè)；

d.不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(有獨立的化妝間)；

e.所有套房分設(shè)供主人和來訪客人使用的衛(wèi)生間；

f.設(shè)商務(wù)樓層,可在樓層辦理人住登記及離店手續(xù),樓層有供客人使用的商務(wù)中心及休息場所；g.商務(wù)樓層的客房內(nèi)有收發(fā)傳真或電子郵件的設(shè)備；

h.為客人提供免費店內(nèi)元線尋呼服務(wù)；

i.24h提供洗衣加急服務(wù)；

j.委托代辦服務(wù)(金鑰匙服務(wù))。關(guān)于酒店、集團(tuán)與品牌關(guān)于五星級評級要求明細(xì)（共78項，至少具備35項，具備項目越多，酒店越高檔）：餐廳及酒吧

(8項)

a.有大堂酒吧；

b.有專業(yè)性茶室；

c.有除西餐廳以外的其他外國餐廳,配有專門的廚房,

d.有餅屋；

e.有風(fēng)味餐廳；

f.有至少容納200人正式宴會的大宴會廳,配有專門的宴會廚房；

g.有至少10個不同風(fēng)味的餐廳(大小宴會廳除外)；

h.有24h營業(yè)的餐廳。關(guān)于酒店、集團(tuán)與品牌關(guān)于五星級評級要求明細(xì)（共78項，至少具備35項，具備項目越多，酒店越高檔）：商務(wù)設(shè)施及服務(wù)

(5項)

a.提供國際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),傳輸速率不小于64kbit/s；

b.封閉的電話間(至少2個)；

c.洽談室(至少容納10人)；

d.提供筆譯、口譯和專職秘書服務(wù)；

e.圖書館(至少有l(wèi)000冊圖書)。關(guān)于酒店、集團(tuán)與品牌關(guān)于五星級評級要求明細(xì)（共78項，至少具備35項，具備項目越多，酒店越高檔）：會議設(shè)施

(10項)

a.有至少容納200人會議的專用會議廳,配有衣帽間

b.至少配有2個小會議室

c.同聲傳譯設(shè)施(至少4種語言)；

d.有電話會議設(shè)施；

e.有現(xiàn)場視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；

f.有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機(jī)、錄像機(jī)、文件粉碎機(jī)

g.有專門的復(fù)印室,配備足夠的復(fù)印機(jī)設(shè)備；

h.有現(xiàn)代化電子印刷及裝訂設(shè)備；

i.有照相膠卷沖印室；

j.有至少5000平方米的展覽廳。關(guān)于酒店、集團(tuán)與品牌關(guān)于五星級評級要求明細(xì)（共78項，至少具備35項，具備項目越多，酒店越高檔）：公共及健康娛樂設(shè)施

(42項)a.歌舞廳；

b.卡拉0K廳或KTV房(至少4間)

c.游戲機(jī)室；

d.棋牌室；

e.影劇場；

f.定期歌舞表演；

g.多功能廳,能提供會議、冷餐會、酒會等服務(wù)及

兼作歌廳、舞廳

h.健身房；

i.按摩室；

j.桑拿浴；

k.蒸汽浴；

l.沖浪浴；

m.日光浴室；

n.室內(nèi)游泳池(水面面積至少40平方米),

o.室外游泳池(水面面積至少l00平方米)；

p.網(wǎng)球場；

q.保齡球室(至少4道)；

r.攀巖練習(xí)室；

s.壁球室；

t.桌球室；u.多功能綜合健身按摩器；

v.電子模擬高爾夫球場；

w.高爾夫球練習(xí)場；

x.高爾夫球場(至少9洞),

y.賽車場；

aa.跑馬場；

ab.射擊場；

ac.射箭場；

ad.實戰(zhàn)模擬游藝場；

ae.乒乓球室；

af.溜冰場；

ag.室外滑雪場；

ah.自用海濱浴場；

ai.潛水；

aj.海上沖浪；

ak.釣魚；

ai.美容美發(fā)室,

am.精品店；

an.獨立的書店；

ao.獨立的鮮花店；

ap.嬰兒看護(hù)及兒童娛樂室。關(guān)于酒店、集團(tuán)與品牌關(guān)于五星級評級要求明細(xì)（共78項，至少具備35項，具備項目越多，酒店越高檔）：安全設(shè)施

(3項)

a.電子卡門鎖；

b.客房貴重物品保險箱；

c.自備發(fā)電系統(tǒng)。關(guān)于酒店、集團(tuán)與品牌關(guān)于五星級接待大廳評級要求：1、接待大廳寬敞、裝修豪華、光線充足。

2、有與酒店規(guī)模、五星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺，總服務(wù)臺有中英文標(biāo)志、分區(qū)段設(shè)置接待、問訊、結(jié)帳、24小時有工作人員在崗。

3、提供留言服務(wù)、一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)、信用卡服務(wù)、24小時提供外幣兌換服務(wù)。

4、總服務(wù)臺提供酒店服務(wù)項目宣傳品、酒店價目表、中英文本市交通地圖，全國旅游交通地圖、本市和全國旅游景點介紹、各種交通工具時刻表、報刊雜志等。

5、可8小時直接接受國內(nèi)、國際客房預(yù)訂，有酒店和客人同時開啟的保險箱、設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員、專職行李員、值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理。

6、在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所、提供店內(nèi)尋人服務(wù)和安排出租車服務(wù)、門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道、配備輪椅。

7、至少能用2種外語提供服務(wù)（英語為必備語種），總機(jī)至少能用3種外語提供服務(wù)（英語為必備語種），各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時表示。關(guān)于酒店、集團(tuán)與品牌關(guān)于五星級客房評級要求：1、至少有40間（套）可供出租的客房，70%客房的面積（不含衛(wèi)生間和走廊）不少于20平方米，至少有5個開間的豪華套房，有殘疾人客房。五星級酒店客房2、客房裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架，茶幾，座椅，床頭柜、床頭燈，臺燈，落地?zé)?、全身鏡，行李架等高級配套家具。

3、衛(wèi)生間用豪華建筑材料裝修地面、墻面、頂棚，用良好的排風(fēng)設(shè)施，110/220V電源插座，電話副機(jī)，吹風(fēng)機(jī)和體重稱。裝高級座便器。梳妝臺，浴缸并帶淋浴噴頭，配浴簾，晾曬繩，24小時供應(yīng)冷熱水。

4、有直撥的國內(nèi)、國際電話，有彩色電視機(jī)、音響設(shè)備、并有閉路電視系統(tǒng)，播放頻道不少于16個，自辦節(jié)目至少有2個頻道，而且還具有兩種以上的外語衛(wèi)星電視頻道，為國外游客帶來方便。

5、有與五星級相匹配的文具用品，提供開夜床服務(wù)，24小時提供冷熱飲用水及冰塊，免費提供茶葉或咖啡，客房內(nèi)設(shè)微型酒吧，24小時提供中西式早餐，正餐送餐服務(wù)。

6、提供叫醒服務(wù)，留言服務(wù)、衣裝濕洗、干洗，熨燙和修補服務(wù)，提供擦鞋服務(wù)。

7、客房、衛(wèi)生間每天全面整理，每日更換床單和枕套，客房用品和消耗品每天補齊。關(guān)于酒店、集團(tuán)與品牌關(guān)于五星級餐飲評級要求：1、有布局合理、裝飾豪華的中餐廳，至少能提供2種風(fēng)味的中餐。五星級酒店餐廳2、有布局合理、裝飾豪華的西餐廳，配專門的西餐廚房。

3、有獨具特色，格調(diào)高雅的咖啡廳，能提供自助早餐、西餐正餐。

4、有適當(dāng)?shù)男⊙鐣d，有封閉的酒吧間。

5、餐廳、酒吧的主管、領(lǐng)班和服務(wù)員能用英語提供服務(wù)。

6、廚房冷菜間、面點間獨立分割，有足夠的冷氣設(shè)備，冷菜間有空氣消毒設(shè)施，粗加工間與操作間隔離，有足夠的冷庫，有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉。關(guān)于酒店、集團(tuán)與品牌關(guān)于五星級公共區(qū)域評級要求：1、有足夠的停車場，有足夠的高質(zhì)量客用電梯，轎箱裝修高檔，并有服務(wù)電梯。

2、有公用電話，并有市內(nèi)電話簿。

3、有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間。五星級酒店4、有商場，出售旅行日常用品，旅游紀(jì)念品、工藝品等商品。

5、有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電報、電傳、傳真、復(fù)印、國際長途電話、國內(nèi)行李托運、沖洗膠卷等。提供打字服務(wù)。

6、有醫(yī)務(wù)室。

7、提供代購交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)。

8、提供市內(nèi)觀光服務(wù)。

9、有應(yīng)急供電專用線和應(yīng)急照明燈。關(guān)于酒店、集團(tuán)與品牌關(guān)于五星級酒店管理制度要求：五星級飯店必須提供12項以上服務(wù)流程管理制度，10項以上支持性流程制度和8項以上全局性職能管理制度；1、有員工手冊。

2、有飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖。

3、管理制度：主要針對管理層如層級管理制度、質(zhì)量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責(zé)、項目運作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項目。關(guān)于酒店、集團(tuán)與品牌關(guān)于五星級酒店管理制度要求：4、部門化運作規(guī)范：包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。

5、服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書：對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說明。

6、服務(wù)項目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書：針對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務(wù)項目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序，以及為各個程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說明。

7、工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書：對國家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員必須知曉。

8、其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件。關(guān)于酒店、集團(tuán)與品牌本土單體酒店……本土連鎖酒店(本土連鎖酒店)關(guān)于酒店、集團(tuán)與品牌(國際品牌酒店)關(guān)于酒店、集團(tuán)與品牌(國際品牌酒店)關(guān)于酒店、集團(tuán)與品牌(國際品牌酒店)關(guān)于酒店、集團(tuán)與品牌本土單體酒店/本土連鎖酒店/國際品牌酒店酒店VIS與酒店品牌籌建1）酒店成立開業(yè)年項久遠(yuǎn)；形象老舊，不符合

現(xiàn)代人的審美要求；2）正在改擴(kuò)建中的酒店，需要形象提升；3）即將參加星評的酒店；4）跟換管理公司的酒店或者解除管理合作的酒店；5）籌備中的新酒店（高星級的本土酒店）。哪些酒店“急需”籌建、更換、優(yōu)化VIS？（理解訴求）酒店VIS與酒店品牌籌建1）酒店VIS需具有酒店行業(yè)品牌氣質(zhì)（例如：尊貴、尊榮、尊享、簡約、國際、大氣等）

我們以洲際、雅高、喜達(dá)屋、萬豪等品牌為例，其“洲際”品牌屬于白金品質(zhì)定位，行業(yè)通常說“超五星、高端品牌”，其下面的“皇冠假日”品牌定位為“國際五星標(biāo)準(zhǔn)”再下面將是“假日”四星標(biāo)準(zhǔn)，再往下面，將是“假日快捷”；從高端到中端再到快捷，這就是一個酒店的品牌鏈，其每個品牌都有自己的個性及品牌氣質(zhì)，那我們從那里可以看出來了，做為專業(yè)的酒店人應(yīng)該不難看出，或者說我們從品牌核心標(biāo)識上來看，定位越高端的，其標(biāo)志簡潔、國際，色彩尊貴高雅、圖形銳利霸氣、你真的可以把他理解成一顆翠燦的寶石，那么這就是這個品牌的氣質(zhì)所在；

酒店VIS與品牌的定位（規(guī)劃定位）酒店VIS與酒店品牌籌建2）酒店VIS需避免圖形復(fù)雜，色彩混亂，缺乏設(shè)計感

酒店集團(tuán)的品牌理念具有的高度概括性，一度追求圖形表現(xiàn)、色彩表現(xiàn)等，所謂的圖形表現(xiàn)理解狹隘，一說尊貴，就用皇冠，一說簡潔，就用英文字母，但缺乏了品牌理念的高度概括性，也就是品牌元素的提煉與升華；不能停留在表面，要有更深入的理解與方向；標(biāo)志圖形不宜過于復(fù)雜，仔細(xì)觀察酒店的細(xì)節(jié)，標(biāo)志的應(yīng)用須避免參差不齊，缺乏規(guī)范，如果過于復(fù)雜，在客房布草領(lǐng)域跟本沒法實現(xiàn)，同樣，色彩也是一個重要的原因，我們對品牌標(biāo)志的色彩要求是，不宜過多，一旦過多，在很多環(huán)節(jié)上，產(chǎn)生不必要的成本費用,如印刷工藝上，在國際酒店品牌例子上，如JW萬豪，洲際客房用品都是采用單色或者專色印刷，這樣不僅僅是節(jié)約成本，而且考慮周到的是在客房，一個極為溫馨的空間，太花哨的色彩給客人的視覺感受，單色跟專色的應(yīng)用在印刷工藝上標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范，不存在偏色，也就很好的對酒店的印刷品做規(guī)范，如JW萬豪客房使用大量的專色銀，商務(wù)，且現(xiàn)代感很強(qiáng)，適合城市中的商務(wù)酒店。再來說說設(shè)計感，做設(shè)計當(dāng)然要讓設(shè)計作品體現(xiàn)出設(shè)計過的美感，我們稱之為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就拿酒店行業(yè)品牌標(biāo)志與酒店名稱（標(biāo)準(zhǔn)字體）的組合為例，來說說組合的形式，當(dāng)然形式有多種，有將英文放在第一行的，也有將中文放在第一行的，有的組合及不協(xié)調(diào)，有的組合恰到好處；所以，從標(biāo)志的形態(tài)，色彩的搭配，組合的規(guī)范，都將決定了是否體現(xiàn)了行業(yè)的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)。酒店VIS與品牌的定位（規(guī)劃定位）酒店VIS與酒店品牌籌建1）VIS需執(zhí)行準(zhǔn)確，避免短周期內(nèi)換標(biāo)的尷尬（一個酒店換標(biāo)所產(chǎn)生的成本損耗費用）

對于一個酒店來說，換標(biāo)的可能性畢竟是少數(shù)，為什么要這么說，因為一個酒店的換標(biāo)跟一個中型企業(yè)換標(biāo)所產(chǎn)生的成本損耗費用是不一樣的，相差懸殊，少則幾十萬，多則幾百萬，從酒店的外觀標(biāo)識、導(dǎo)示系統(tǒng)、印刷品系統(tǒng)、客房布草、客房皮具、餐廳用品等都將面臨更換，其成本損耗可見一般，酒店管理當(dāng)局需要下定一個決心才能迫使更換酒店形象系統(tǒng)；酒店品牌籌建中的VIS（細(xì)節(jié)推敲）酒店VIS與酒店品牌籌建2）酒店品牌籌建過程中VIS應(yīng)用部分（特別是導(dǎo)示系統(tǒng)）很重要