企業(yè)危機管理-黃力泓5-11

《危機管理》主講人：黃力泓

“危機像死亡和納稅一樣不可避免”――StevenFink比爾·蓋茨說：“微軟離破產(chǎn)永遠只有18個月”張瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵”任正非：“華為總會有冬天，所以準備好棉衣，比不準備好”凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢對新事物的觀點決定你的商機與危機全球經(jīng)濟危機預(yù)警

2014-2015

2015年前企業(yè)請管好自己的現(xiàn)金流2014年全球?qū)⒚媾R的10大危機主要經(jīng)濟體的財政危機高結(jié)構(gòu)性失業(yè)率/不良就業(yè)水源危機收入兩極化氣候變化抑制失敗極端天氣頻發(fā)（如：洪水、暴風和火災(zāi)等）

世界秩序紊亂糧食危機主要金融機構(gòu)破產(chǎn)

深層次的政治社會危機中國周邊安全環(huán)境有三個危機中國目前所面臨的周邊安全環(huán)境的困境如果用一個詞來概括的話，就是“碎裂”。而這種碎裂的狀態(tài)我將其總結(jié)為三個危機：周邊國家對中國的認同危機、聯(lián)盟危機和戰(zhàn)略危機。一帶一路”重點區(qū)域和國家風險狀況分析2013年，中國領(lǐng)導(dǎo)人提出共建絲綢之路經(jīng)濟帶和21世紀海上絲綢之路兩大倡議，被合稱為“一帶一路”。作為中國深化改革開放和推進周邊外交的大手筆，“一帶一路”受到國際社會廣泛關(guān)注，反響積極。該區(qū)域有三個突出的風險點一是大國角力，“一帶一路”國家具有重要的地理位置和戰(zhàn)略價值，東南亞、南亞、中亞、西亞乃至中東歐都是大國角力的焦點區(qū)域，俄羅斯力推“歐亞聯(lián)盟”、歐盟積極推動“東部伙伴計劃”、美國提出建設(shè)“新絲綢之路”和“印太走廊”設(shè)想等，區(qū)域內(nèi)熱點問題不斷，大國在伊朗、敘利亞、烏克蘭等問題上進行博弈，地緣政治關(guān)系相對緊張，區(qū)域和國家風險顯著。二是文明沖突，由于歷史和現(xiàn)實的原因，“一路一帶”國家處于東西方多個文明交匯的地區(qū)，基督教（天主教、東正教）、伊斯蘭教、佛教等的矛盾與沖突、不同民族與種族的矛盾與沖突，呈現(xiàn)易突發(fā)、多樣性、復(fù)雜化、長期化的特點，某一特定事件的爆發(fā)可能對周邊國家乃至多個國家產(chǎn)生較強的國家風險外溢效應(yīng)。三是國內(nèi)矛盾，一路一帶國家多處于現(xiàn)代化建設(shè)階段，面臨突出的政治轉(zhuǎn)制、經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌、社會轉(zhuǎn)型的艱巨任務(wù)，國內(nèi)政治經(jīng)濟的穩(wěn)定性和成熟度較差，容易引發(fā)國家風險。你所在的區(qū)域危險與機會國務(wù)院在2000年提出第一波「西部大開發(fā)」策略，計劃以資源輸出提高西部經(jīng)濟成長，包括西電東送、南水北調(diào)、西氣東輸、青藏鐵路等四大項目。中央因此自2006年起，再次啟動第二階段「西部大開發(fā)」，將加快都市建設(shè)、發(fā)展強勢產(chǎn)業(yè)鏈列為新目標。中國芝加哥與新硅谷崛起西部開發(fā)第二階段成渝經(jīng)濟區(qū)的「雙子星城」—黃力泓成渝經(jīng)濟區(qū)擁有西部唯一的直轄市重慶，經(jīng)濟區(qū)面積約15.5萬平方公里，城市密度每萬平方公里有1.73座，比全國平均水平多1.03座，常住人口8000多萬，有實力與大東北競逐繼珠三角、長三角、環(huán)渤海地區(qū)之后的「中國第四極」。H型互補產(chǎn)業(yè)鏈成渝經(jīng)濟區(qū)內(nèi)的重慶與成都人口分別為2808萬和1059萬，且相距只有260公里，是難得的「雙子星城」。重慶是中國的老工業(yè)基地，具備制造業(yè)、能源、化工等產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，成都的高科技、航天、觀光業(yè)則穩(wěn)坐西部第一把交椅，但雙城發(fā)展障礙都在于未能形成完整的產(chǎn)業(yè)鏈。在重慶和成都兩個城市的南北，各擁有一排密密麻麻的都市群，西側(cè)從綿陽到宜賓，東側(cè)從南充到江津，正好是各具能源、航天、重工業(yè)、高科技的特色產(chǎn)業(yè)鏈，若再由成渝兩城之間做交通連結(jié)，就成為H型的互補架構(gòu)。中國式

「經(jīng)濟危機」

三段論

第一段已經(jīng)顯現(xiàn)：美元升值、熱錢外流、錢荒出現(xiàn)、黃金、股市大跌。

第三段：房價下調(diào)會導(dǎo)致地方政府債務(wù)風險和金融機構(gòu)風險加大。

第二段傳導(dǎo)期：央行優(yōu)化資金投向和銀行優(yōu)化資產(chǎn)負債結(jié)構(gòu)，會導(dǎo)致部份信托理財產(chǎn)品不能到期兌付的情況。波音公司模擬倒閉在一個天空灰暗的日子，公司高掛著“廠房出售”的招牌，擴音器傳來“今天是波音公司時代的終結(jié)，波音公司關(guān)閉了最后一個車間”的通知，員工們一個個耷拉著腦袋垂頭喪氣地離開工廠……為什么要研究企業(yè)危機管理

為何許多知名大企業(yè)一夜之間消失了?

什么是管理學(xué)上的減法

什么是企業(yè)危機管理？

企業(yè)危機管理的目標？

警惕“青蛙”在不知不覺中死去

“鋼鐵大王”李海倉被殺說明了什么？

“非典”告訴了我們什么?

任正非為什么要講《華為的冬天》?企業(yè)危機征兆

●企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人成為熱點新聞人物●企業(yè)被媒體頻繁地作負面報道●企業(yè)高管人員大量流失●企業(yè)擴張速度長期超過銷售增長速度●企業(yè)負債過高長期依賴銀行貸款●企業(yè)連續(xù)三個月發(fā)不出工資

●企業(yè)銷售額連續(xù)下降●企業(yè)銷售額提高利潤下降

●企業(yè)連續(xù)5年以上虧損●企業(yè)受到大客戶倒閉的牽連企業(yè)危機管理能力檢測

●如果在非辦公時間出現(xiàn)危機，公司有什么樣的內(nèi)部溝通系統(tǒng)?

●公司有什么樣的應(yīng)急反應(yīng)計劃?

●公司有什么內(nèi)部問題或弱點一旦曝光后會對公司的經(jīng)營造成損害?●如果出現(xiàn)危機,誰將是公司對外發(fā)言人?●如果公司發(fā)生了危機，發(fā)言人應(yīng)該向公眾溝通多少信息？

●公司如何跟管理隊伍和員工溝通?

●公司的競爭對手在過去幾年有什么危機被“曝光”當前中國企業(yè)面臨的危機調(diào)查結(jié)果零點公司調(diào)查

如果將面臨1－2種危機的企業(yè)界定為一般危機的企業(yè)，將正面臨3－4種危機的企業(yè)界定為中度危機狀態(tài)企業(yè)，將面臨5種以上危機的企業(yè)界定為高度危機狀態(tài)，那么目前有超過半數(shù)的被訪企業(yè)處于中高度危機狀態(tài)之中（其中40.4%出于中度危機狀態(tài)，14.4出于高度危機狀態(tài)），僅有45.2%的企業(yè)出于一般危機狀態(tài)。

一個企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法

第一種死法：不正當競爭。第二種死法：碰到惡意的“消費者”。第三種死法：媒體的圍剿。第四種死法：媒體對產(chǎn)品的不客觀報道。第五種死法：主管部門把企業(yè)搞死。第六種死法：法律制度上的彈性。第七種死法：被騙。第八種死法：“紅眼病”的威脅。第九種死法：黑社會的敲詐。第十種死法：得罪某手中有權(quán)力官員，該官員可能利用手中的權(quán)給企業(yè)發(fā)展制造障礙。第十一種死法：得罪了某一惡勢力也有可能把企業(yè)搞死，比如說他在產(chǎn)品中投毒。第十二種死法：遭遇造假。第十三種死法：企業(yè)家的自身安全問題。危機的涵義

在現(xiàn)代漢語中，“危機”的兩種意思：一是指潛伏的禍根，如危機四伏；二是指嚴重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟危機。

潛在風險＋關(guān)鍵時刻危機涵義－針對社會組織而言

指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財產(chǎn)的重大事件。比如飛機失事、火車脫軌、地震、臺風、水災(zāi)、爆炸等惡性事故，還包括罷工、騷亂、輿論危機等。

這些危機不僅給組織造成人財物的損失，而且會嚴重損壞組織形象，使組織陷入困境。因此組織處理突發(fā)事件，處理危機的能力如何，是關(guān)系到組織生死存亡的大事。

突發(fā)性＋重大事件＋人財損失

危機涵義－專家的定義和理解赫爾曼(HERMANN)：危機是指一種情境狀態(tài)，在這種形勢中，其決策主體的根本目標受到威脅且作出決策的反應(yīng)時間很有限，其發(fā)生也出乎決策主體的意料之外。福斯特(FORSTER)：危機具有四個顯著特征：即急需快速作出決策、嚴重缺乏必要的訓(xùn)練有素的員工、相關(guān)物資資料緊缺、處理時間有限。羅森塔爾(ROSTER)：危機對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為架構(gòu)產(chǎn)生嚴重威脅，并且在時間性和不確定性很強的情況下必須對其作出關(guān)鍵性決策的事件。巴頓(BARTON)：危機是一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、資產(chǎn)和聲譽造成巨大的傷害。班克思(BANKS)：危機是對一個組織、公司及其產(chǎn)品或名聲等產(chǎn)生潛在的負面影響的事故?！拔C”：中國式解讀中國造字的玄妙：危＝危險、危難、危局機＝機會、機遇、商機解決困局＋找到機會

海恩法則

每一起重大的飛行安全事故背后有29個事故征兆、每個征兆背后有300個事故苗頭，每個苗頭背后有1000個事故隱患。

事故背后有征兆征兆背后有苗頭

■Ifanythingcangowrong,itwill.會出錯的終將會出錯。

■Iftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有兩種選擇，其中一種將導(dǎo)致災(zāi)難，則必定有人會做出這種選擇。

只要人犯錯，危機就難以避免！墨菲定律蝴蝶效應(yīng)ButterflyEffect

一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可能在兩周后引起美國德克薩斯州爆發(fā)一場龍卷風。

預(yù)防潛在危機發(fā)生，必須從源頭進行控制，管理好企業(yè)的每一個細節(jié)，時刻關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的任何信息和數(shù)據(jù)，進行分析，做好預(yù)測。危機的誘因組織外部環(huán)境的變化如政權(quán)更迭、政策廢立、市場波動、金融風暴、科技發(fā)展、文化變遷、媒體發(fā)難和自然災(zāi)害等。組織內(nèi)部管理不善指組織在觀念、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)層面出現(xiàn)的問題例1：美國挑戰(zhàn)者號飛船爆炸（1986.01.28）例2：愛立信和諾基亞命運的改變（2000.03.17）

制定危機預(yù)案的意義在冷靜時刻能明智作出決定（在危機來臨時，頂著巨大壓力，可能會作出錯誤決定）；預(yù)先考慮如何應(yīng)對危機，能群策群力（危機時來不及）；預(yù)先計劃能在危機來臨時目標集中、決策迅速、反應(yīng)快捷、主動出擊；預(yù)先計劃能使各方面都有心理準備，危機來臨可從容應(yīng)對；預(yù)先計劃可保障緊急狀態(tài)中的資源供應(yīng)；預(yù)先計劃能降低成本，減少損失?！熬影菜嘉?，思則有備，備則無患?！?/p>

企業(yè)危機的識別和預(yù)控十項修煉：1、如何識別危機預(yù)警信號2、從銷售額變化中預(yù)見危機征兆3、從媒體報道中預(yù)見危機征兆4、從傳聞和謠言中預(yù)見危機征兆5、從產(chǎn)品質(zhì)量中預(yù)見危機征兆6、從企業(yè)發(fā)展速度中預(yù)見危機征兆7、從資本結(jié)構(gòu)預(yù)見危機征兆8、如何組建危機管理小組9、如果建立危機監(jiān)控系統(tǒng)10、如何進行危機模擬演練危機的預(yù)警識別和防范危機危機的特征

意外性破壞性聚焦性緊迫性危機防范檢視潛在危機研擬防范措施作好準備“買保險”危機管理的三個基本階段處理（迅速反應(yīng)）掌握正確信息采取行動，積極應(yīng)變實時溝通善后（復(fù)原）評估總結(jié)徹底整頓改進主動溝通進行新的營銷舉措危機管理的模式PPRR說：預(yù)防（Prevention）準備（Preparation）反應(yīng)（Response）恢復(fù)（Recovery）危機管理的模式4R說：減少（Reduction）預(yù)備（Readiness）反應(yīng)（Response）恢復(fù)（Recovery）臺灣太陽花學(xué)運危機危機管理過程的任務(wù)加強監(jiān)測防范及時控制處理注重恢復(fù)重建認真評估總結(jié)危機管理過程：任務(wù)與能力要求

分期發(fā)生階段能力要求主要任務(wù)預(yù)警期事前預(yù)警預(yù)備防范事件的發(fā)生，盡可能控制事態(tài)發(fā)展爆發(fā)期事中快速反應(yīng)及時控制突發(fā)公共事件并防止其蔓延緩解期事中恢復(fù)重建減低應(yīng)急措施的強度并盡快恢復(fù)正常秩序善后期事后評估學(xué)習對事件處理過程進行調(diào)查評估并總結(jié)經(jīng)驗公共危機應(yīng)急管理工作流程

信息報告先期處置應(yīng)急響應(yīng)指揮協(xié)調(diào)應(yīng)急結(jié)束

企業(yè)制度危機

●

中國企業(yè)究竟缺什么？

●中國企業(yè)制度危機主要表現(xiàn)：

-企業(yè)產(chǎn)權(quán)危機

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討論:中國首富第一資本運營高手仰融為何被通緝?

-公司治理結(jié)構(gòu)危機企業(yè)CEO的素質(zhì)與性格所造成的管理危機●

企業(yè)什么資源最重要？●

獨斷專行型CEO所造成的管理危機

其表現(xiàn)為：事必躬親，包打天下不信任管理層不愿聽取他人的建議聽不進逆耳忠言喜歡發(fā)號施令搞一言堂過于自負，認為老子天下第一優(yōu)柔寡斷型CEO所造成的管理危機其表現(xiàn)為：只想不做

時常貽誤商機不能回絕別人的請求關(guān)鍵時刻難以決斷易陷入情面和人情不愿得罪周圍任何人易被別人的意見所左右一件事征求多人意見知識匱乏型CEO所造成的管理危機其表現(xiàn)為：不喜歡讀書學(xué)習自認為不懂經(jīng)營學(xué)也能經(jīng)營公司不具備人事管理方面的知識不具備民法、商法等方面的知識幾乎不讀經(jīng)濟與管理方面的書籍看不懂財務(wù)報表不具備稅務(wù)知識好大喜功型CEO所造成的管理危機其表現(xiàn)為：愛講排場，喜歡做與自己身份不符的事情喜歡社交，社會頭銜過多與政治家和演藝界往來密切手中存不住錢與業(yè)務(wù)無關(guān)的交際費過多四處捐款喜歡在電視和雜志等媒體上拋頭露面總喜歡自己成為話題的中心企業(yè)危機公關(guān)由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來危機，企業(yè)針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復(fù)形象，就是危機公關(guān)。危機公關(guān)屬于危機管理系統(tǒng)的危機處理部分。又稱危機管理.它是組織在自身運作中對發(fā)生的具有重大破壞性影響,造成組織形象受到損傷的意外事件進行全面處理,并使其轉(zhuǎn)危為安的一整套工作過程.

危機公關(guān)原則戰(zhàn)略先行原則預(yù)防第一原則制度保障原則全局利益原則勇于擔責原則積極主動原則

危機公關(guān)3T原則Tellyouowntale以我為主提供情況Tellitall提供全部情況Tellitfast盡快提供情況主動、充分、迅速地溝通！危機公關(guān)關(guān)鍵詞預(yù)測計劃手冊組織媒體關(guān)系發(fā)言人網(wǎng)絡(luò)關(guān)系內(nèi)訓(xùn)危機公關(guān)小組（一）危機公關(guān)小組應(yīng)該吸納這些人：公司中能承擔壓力的、富有創(chuàng)造力的高級管理人員；熟悉公司運作、學(xué)識博大精深的人；資深或?qū)崣?quán)在握的人；熟悉公司運作的外部人員。危機公關(guān)小組（二）人員組成結(jié)構(gòu)從小組的功能定位出發(fā)的人員組成結(jié)構(gòu)：一位律師一位公關(guān)人員一位財務(wù)主管一位通訊主管一位公關(guān)事務(wù)專家首席執(zhí)行官或其代表危機公關(guān)八大策略危機預(yù)警，未雨綢繆快速出擊，及時處理誠心誠意，敢于擔當重視媒體，信息透明多方借力，權(quán)威證實組織得力，口徑一致公關(guān)活動，花錢要早持之以恒，堅持不懈中國式解決之道危機公關(guān)策略

案例說明

危機公關(guān)小組案例演練

危機的識別與預(yù)控

例1：2002年初，有人用裝有艾滋病病毒的注射器亂扎市民的傳聞，造成天津全城不安，進而波及北京、廣州等城市，加劇了人們的恐懼和不安心理。你認為采取應(yīng)對策略的關(guān)鍵在哪里？危機來臨，如何應(yīng)對媒體發(fā)難

第一步：知己知彼第二步：營造透明玻璃屋第三步：直接應(yīng)對，化解危機第四步：借力媒體，轉(zhuǎn)危為安，轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C”4步策略法第一步：知己知彼，認識媒體媒體是什么？認識媒體的環(huán)境變化看清媒體的殺手锏

第一步：知己知彼：認識媒體媒體是什么？

朋友、敵人、野獸？防火、防盜、防記者？媒體是一把“雙刃劍”

媒體營造的擬態(tài)環(huán)境：德隆事件

第一步：知己知彼：認識媒體認識媒體的環(huán)境變化

過去：黨的宣傳機構(gòu)現(xiàn)在：市場經(jīng)濟下的商業(yè)傳媒“議程設(shè)置”的權(quán)威者、眼球經(jīng)濟的角逐者”眼球“：戲劇化、煽情、新奇、鮮活、聲色新聞產(chǎn)品：災(zāi)難故事、恐怖畫面、名人丑聞、幕后壞人、傳奇商業(yè)英雄、腐敗故事、警匪一家。。。

第一步：知己知彼：認識媒體媒體制造企業(yè)危機的幾種殺手锏最大動力：追逐市場利益驅(qū)動

1）直接挑戰(zhàn)企業(yè)南京冠生園月餅”陳餡“事件河南商報《巨能鈣有毒》

第一步：知己知彼：認識媒體2）捧殺一個標王害死秦池企業(yè)家必須明白：

他們不都是“芙蓉姐姐”，并非每次曝光都好！第一步：知己知彼：認識媒體3）炒作和放大地球是平的，我們現(xiàn)在處在”地球村“1982年9月芝加哥泰諾藥片風波第一步：知己知彼：認識媒體4）媒體無限的引申能力1999年美國校園槍擊案關(guān)注點的挪移：從校園暴力、家庭教育轉(zhuǎn)向軍火供應(yīng)商媒體有時也會制造假新聞第一步：知己知彼：認識媒體二、認識記者1）記者特點：行動快、好奇、懷疑精神。2）記者采訪方式：常規(guī)方式、偷拍暗訪、可怕的“掏糞行動”、蜂擁而至、圍獵行動3）掏糞行動的三個方向戴安娜之死

□與媒體合作□新聞發(fā)言人第二步：營造透明的玻璃屋第二步：營造透明的玻璃屋危機期間與媒體合作危機來臨，“堵住”媒體是下策（英特爾“浮點”事件5億美元的代價）鴕鳥的做法：2003富士走私風波笑臉相迎是更好的管理：亞特蘭大小型化工廠污染的故事選擇合適的新聞發(fā)言人音樂會的指揮者與郎共舞，學(xué)會游戲規(guī)則不要做問題的奴隸除非必要，不要搶先把企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者推到前臺不要讓媒體興奮起來營造有利的擬態(tài)環(huán)境讓受傷的軟實力硬起來第三步：應(yīng)對媒體，化解危機第三步：應(yīng)對媒體，化解危機不要讓媒體興奮起來興奮源：1）企業(yè)陷入法律糾紛（三珠口服液）2）與媒體對抗，狀告記者（富士康血汗工廠事件）3）民族歧視（豐田霸道，你不得不尊敬）/Hello,Chow4）產(chǎn)品含致癌物質(zhì)（高露潔、杜邦鍋、KFC）5）腐敗問題/原則問題/血汗工廠第三步：應(yīng)對媒體，化解危機為企業(yè)營造有利的擬態(tài)環(huán)境企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境：企業(yè)實際經(jīng)營環(huán)境，傳媒中介營造的擬態(tài)環(huán)境。

媒體對企業(yè)的影響：報道有可能影響政策的決策影響銀行行為影響消費者的行為。第三步：應(yīng)對媒體，化解危機媒體擬態(tài)環(huán)境下的企業(yè)應(yīng)對策略1）快速反應(yīng)，成為危機的信息源和事件的定義者

例1：1997年美國環(huán)球公司TWA800墜毀事件例2：9.11布什政府定義危機的經(jīng)典

例3：QQ“保釣”《騰訊公司依然頑固挑戰(zhàn)13億中國人的愛國情感》

第三步：應(yīng)對媒體，化解危機DELL“郵件門”企業(yè)不知情情況下的媒體定義：2005年5月29日《第一財經(jīng)日報》定義DELL的電子郵件。公司銷售人員Chris稱：“要知道聯(lián)想公司是一家政府控制的企業(yè)，最近剛收購了IBM的個人電腦業(yè)務(wù)。盡管美國政府已經(jīng)批準了聯(lián)想的收購，大家必須明白一點，現(xiàn)在客戶每買IBM一美元的產(chǎn)品，都是直接支持資助了中國政府”。5月30日報道《戴爾營銷“妖魔化”了誰》，導(dǎo)致民眾憤怒。DELL的聲明：此宣傳是Chris個人行為。最終“丟車保帥“，想通過重新定義解扣，不愿與媒體溝通，某種意義上并不成功。第三步：應(yīng)對媒體，化解危機2）為媒體和公眾設(shè)置議程議程設(shè)置理論：美國學(xué)者麥庫姆斯和肖對總統(tǒng)選舉的研究結(jié)論選民對當前重要問題的判斷與大眾傳媒反復(fù)報道和強調(diào)的問題之間存在著一種高度的對應(yīng)關(guān)系。因此，兩人認為大眾傳播具有一種為公眾設(shè)置”議事日程“的功能，傳媒的新聞報道和信息傳達活動以賦予”議題“不同程度的顯著性的方式，影響著人們對周圍世界”大事“及其重要性的判斷。媒體議程不僅能夠”讓人們想什么“、”讓人們怎么想”第三步：應(yīng)對媒體，化解危機議題設(shè)置中的“引導(dǎo)術(shù)”□告訴媒體和公眾真相光明“回鍋奶”和哈根達斯的“黑作坊”事件對比□表明責任默克公司的宣言：在默沙東，商業(yè)道德是我們核心價值的一部分，我們一天都離不開它。我們不將它看作對公司業(yè)務(wù)的束縛，而將它看作我們的競爭優(yōu)勢。泰諾藥片中毒事件議程設(shè)置中的“隱身術(shù)”哈根達斯“黑作坊”的隱身術(shù)議題設(shè)置中有“制造術(shù)”第三步：應(yīng)對媒體，化解危機議題設(shè)置中的“引導(dǎo)術(shù)”：1）用權(quán)威制造議程比竇娥還冤的格蘭仕2004年4月《莫忽視微波爐的危害》引發(fā)的格蘭仕危機。2）用產(chǎn)品召回制造媒體議程“苦肉計”致勝2004年10月宜家全球召回法格拉德兒童椅3）用行動制造議程“金華毒火腿”：政府積極反應(yīng)，有效引導(dǎo)公眾輿論。2003年11月16日CCTV《每周質(zhì)量報告》揭露個別金華火腿廠家為生產(chǎn)“反季節(jié)火腿”，使用敵敵畏防蟲蠅內(nèi)幕。4）議程設(shè)置中的“搖滾術(shù)”“氨氣事件”（2000年1月26日），老潘笑到了最后。第四步：借力傳媒：轉(zhuǎn)“危”為“機”媒介事件常規(guī)戰(zhàn)術(shù)策劃媒介事件要領(lǐng)媒介造勢三步曲第四步：借力傳媒：轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C”媒介事件常規(guī)戰(zhàn)術(shù)1）本身負責任的企業(yè)行為2001默克萬洛事件2）民族認同“起來，挑戰(zhàn)微軟霸權(quán)”－－亞都反對微軟事件3）公益慈善汶川地震王石“捐款門”事件4）用關(guān)愛制造媒介事件“未來米粉’事件5）用意外事件造勢英國足球官司危機公關(guān)策略及案例分享Agenda危機預(yù)警危機處理案例分享危機預(yù)警建立一套清晰的危機管理流程媒體關(guān)系的好壞將決定危機爆發(fā)以及擴散的程度內(nèi)、外部危機定期審查制度亟需建立危機預(yù)警：危機出現(xiàn)則為時已晚，需未雨綢繆危機預(yù)警及處理的不定期培訓(xùn)機制分公司、分支機構(gòu)各種潛在危機信息總部公關(guān)經(jīng)理總部公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)危機管理小組總公司新聞發(fā)言人公司總經(jīng)理董事會等

媒體受眾分公司公關(guān)專員分公司總經(jīng)理

危機預(yù)警嚴控流程：讓潛在危機無處藏身流程示例危機預(yù)警公司高層法務(wù)部主管公關(guān)部主管公司新聞發(fā)言人（危機發(fā)生時通常由法務(wù)部長兼任）技術(shù)專家其他人員（如政府人士等）公關(guān)專家基礎(chǔ)成員以具體危機而定，以下為基本組成組織保障：致命危機出現(xiàn)之前常設(shè)危機管理小組危機預(yù)警內(nèi)外部危機審查制度與預(yù)警機制媒體動態(tài)監(jiān)控，特別是對互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控；核心媒體層的有效培養(yǎng)，進行深度情感開發(fā)，鑄造信任；與政府或行業(yè)機構(gòu)進行適度、長期溝通，就重要問題達成默契或共識；借助活動推廣，建立良好社會形象，密切與相關(guān)人群交往，加強互動；制定企業(yè)內(nèi)部完善的危機管理手冊，并提供危機管理內(nèi)部（員工、合作伙伴）培訓(xùn)和新聞發(fā)言人培訓(xùn)，定期實地演練處理危機。內(nèi)外部危機審查制度：防范于未然危機預(yù)警潛在危機自查體系在日常工作中，不同的部門對該領(lǐng)域存在的潛在危機進行不定期危機自查是有效預(yù)防危機的重要手段內(nèi)外部危機審查制度：防范于未然示例危機預(yù)警在日常加強危機自查情況下，對出現(xiàn)的前兆危機要進行客觀及時地評估并加以處理，避免危機轉(zhuǎn)化直至造成毀滅性后果潛在危機自查體系示例內(nèi)外部危機審查制度：防范于未然危機預(yù)警專業(yè)的情報監(jiān)測系統(tǒng)，及時跟新最新的媒體發(fā)布情況競爭對手的市場行為行業(yè)動向自身市場形象重要人物、朋友客戶、合作伙伴動態(tài)……所有門戶和新聞類站點；國內(nèi)外幾乎所有中文、英文通訊社、報紙、雜志、廣播電臺、電視臺站點；各政府機構(gòu)和信息中心站點；最新實時信息情報；……可以監(jiān)測的內(nèi)容監(jiān)測系統(tǒng)所覆蓋的媒體范圍可根據(jù)日期設(shè)定可根據(jù)不同客戶的關(guān)鍵字設(shè)定可添加監(jiān)測的媒體范圍可導(dǎo)出監(jiān)測后的數(shù)據(jù)Excel表外部：危機信息監(jiān)測體系內(nèi)外部危機審查制度：防范于未然危機公關(guān)的培訓(xùn)制度：每個人都成為危機管理專家內(nèi)部危機培訓(xùn)制度：每個月、每個季度都將及時展開相應(yīng)話題的培訓(xùn)培訓(xùn)議題包括：危機的基礎(chǔ)知識和表現(xiàn)形式危機自查和級別評估危機處理案例點評（人力資源、產(chǎn)品質(zhì)量、品牌等多個層面）新聞發(fā)言人制度、危機時刻的媒體溝通日常的媒體關(guān)系管理和媒體應(yīng)對技巧中國媒體發(fā)展趨勢以及中外媒體差異性對比分析基金公司的公關(guān)之道、策略要點等Web2.0時代的危機表現(xiàn)形態(tài)和應(yīng)對策略危機案例模擬演練和點評潛在危機點梳理和應(yīng)對分析

……危機預(yù)警危機處理案例分享Agenda危機處理

對于企業(yè)而言，危機事件的惡化發(fā)展很大原因來自于傳播媒介的推波助瀾。因此危機發(fā)生之后，最迫切的任務(wù)就是表明企業(yè)的立場，并通過積極有效的溝通，澄清事實、化解誤解或敵意，再建企業(yè)與公眾之間的信任關(guān)系。以下是普納危機方法論的危機傳播方略：即按照7“W”諸方面的內(nèi)容向公眾傳播周知，為企業(yè)挽回聲譽。危機公關(guān)Who誰出面Whom向誰傳播When傳播時間選擇Where傳播渠道What傳播內(nèi)容Why危機真相HoW如何傳播危機處理策略：臨危不亂有效處理危機處理Who誰出面頂級原則：1、根據(jù)危機反應(yīng)的客觀事實，一般情況下是選擇與危機影響相適應(yīng)的管理層或職能部門出面較合理2、謹慎對待媒體訪談，嚴格遵守新聞發(fā)言人制度3、訓(xùn)練有素的接線員是能否控制危機事態(tài)擴大化的第一關(guān)鍵因素Whom:向誰傳播頂級原則：1、第一時間安撫“受害者”2、爭取權(quán)威機構(gòu)的認證，并在最短時間內(nèi)澄清事實3、根據(jù)媒體、政府、管理部門的不同需求，組織相應(yīng)的回應(yīng)資料，尋求各方的理解與支持危機處理策略：臨危不亂有效處理危機處理When:時間選擇頂級原則：1、開誠布公，善待媒體請求，不要盲目下結(jié)論，更不能輕易做出某些承諾2、在最快時間之內(nèi)，將已掌握的危機概況和企業(yè)對待危機的管理舉措做成“簡短說明”，主動向相關(guān)媒體進行傳遞（傳真、電子郵件等方式）2、開通熱線電話，隨時答疑（在授權(quán)許可的范圍內(nèi)）3、最終調(diào)查結(jié)果出來后，舉行新聞發(fā)布會，將有助于企業(yè)聲譽的提升Where:傳播渠道頂級原則：1、根據(jù)危機事件的性質(zhì)，綜合運用互聯(lián)網(wǎng)、大眾媒體、電臺、電視臺進行有效傳播危機處理策略：臨危不亂有效處理危機處理頂級原則：1、誠懇的態(tài)度：對事實給與充足的致歉，充分表達企業(yè)的責任態(tài)度2、勇于承擔責任的決心：提交符合消費者利益的解決方案3、事實真相：告訴消費者真實的原因，化解和消除消費者心中的疑慮4、改進計劃：將企業(yè)發(fā)展、企業(yè)戰(zhàn)略做充足的表達Why:事件真相頂級原則：1、剖析危機的來龍去脈：是建立危機預(yù)警機制的前提條件2、澄清“小道消息”及流言蜚語：對不實報道給與正面回應(yīng)，期間注意對記者和公眾的態(tài)度3、對企業(yè)和公眾的警示：再一次表達企業(yè)的歉意和解決問題的決心What:傳播內(nèi)容危機處理策略：臨危不亂有效處理危機處理無論怎樣，企業(yè)發(fā)生了危機，都意味著某些環(huán)節(jié)出了問題，而危機公關(guān)只是在此前提下采取的挽救措施，其根本還是在于企業(yè)是否具有健康向上的經(jīng)營理念和舉措，這是決定解決方案好與壞的關(guān)鍵要素。我們一定要牢記：加強企業(yè)管理建立預(yù)警機制增強互動關(guān)系HoW:如何傳播頂級原則：1、啟用新聞發(fā)言人制度：統(tǒng)一對外的發(fā)言口徑，避免“人多嘴雜”2、認真傾聽，協(xié)商對話：“多聽少說”，盡可能了解消費者的心聲，并采用協(xié)商的解決方式3、必要時，邀請核心媒體或者忠誠老顧客參觀考察，以事實回應(yīng)社會上的“不實說辭”危機處理策略：臨危不亂有效處理危機預(yù)警危機處理案例分享Agenda緣起：2008年9月30日，印度尼西亞相關(guān)政府部門公布了一系列含有三聚氰胺的食品，其中包括兩款在蘇州生產(chǎn)的奧利奧威化產(chǎn)品。

背景分析：2008年是牛奶恐慌年，社會談奶色變，政府對其非常重視，新聞媒體對此類事件也極度敏感?？ǚ驃W利奧在敏感時期爆出三聚氰胺問題，處理稍有不當，對這一國際