任務(wù)8公共關(guān)系危機(jī)管理

知識(shí)（技能）框架圖公共關(guān)系危機(jī)處理公共關(guān)系危機(jī)概述公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防公共關(guān)系危機(jī)處理任務(wù)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)技能目標(biāo)◆1.了解公共關(guān)系危機(jī)的含義、特征及類型；◆2.明白公共關(guān)系危機(jī)形成的原因；◆3.掌握公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防程序；◆4.掌握公共關(guān)系危機(jī)處理的原則和對(duì)策?！?.樹(shù)立公關(guān)危機(jī)意識(shí)，培養(yǎng)面對(duì)危機(jī)的積極心態(tài)；◆2.初步具備公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防、處理公共關(guān)系危機(jī)的能力素質(zhì)；◆3.能制定公關(guān)危機(jī)管理計(jì)劃；◆4.能根據(jù)危機(jī)處理的原則和程序制定有效的危機(jī)處理對(duì)策；◆5.能針對(duì)具體危機(jī)事件提出合理的應(yīng)對(duì)措施。案例導(dǎo)入：尼康相機(jī)黑斑門(mén)D600率先在美國(guó)和英國(guó)上市后，就深陷“黑斑門(mén)”，在2013年2月22日，尼康發(fā)表公告，承認(rèn)一些用戶指出使用尼康D600數(shù)碼單反相機(jī)拍攝時(shí)，照片上會(huì)出現(xiàn)多個(gè)顆粒狀影像。當(dāng)時(shí)尼康給出的解決辦法是讓用戶按照用戶手冊(cè)(第301-305頁(yè))關(guān)于“清潔影像感應(yīng)器”進(jìn)行清潔，或用氣吹手動(dòng)清潔，或者到尼康售后服務(wù)中心進(jìn)行清潔。央視2014年315晚會(huì)報(bào)道稱，全國(guó)多位消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)新買(mǎi)的尼康D600拍攝照片后出現(xiàn)黑點(diǎn)。用戶就此到尼康維修點(diǎn)進(jìn)行過(guò)四五次清洗進(jìn)灰，也無(wú)法解決問(wèn)題。隨后尼康通過(guò)更換快門(mén)等方式，也無(wú)法解決這款宣稱防塵防潮相機(jī)的問(wèn)題。按照三包規(guī)定，相機(jī)因質(zhì)量問(wèn)題返修兩次之后，可以退換產(chǎn)品。不過(guò)尼康售后辯稱清灰不算修理，但尼康官方規(guī)定清灰屬于修理范圍。在隨后發(fā)布的公告中，尼康再次要求用戶對(duì)D600進(jìn)行清理更換。2014年2月26日，尼康再度發(fā)表公告，表示將免費(fèi)替所有出現(xiàn)進(jìn)灰問(wèn)題的全幅單反D600用戶進(jìn)行檢查、清潔，并進(jìn)行快門(mén)等相關(guān)零部件的更換。據(jù)悉，尼康在處理D600“黑斑門(mén)”事件時(shí)內(nèi)外有別，據(jù)外媒報(bào)道，歐洲部分用戶把機(jī)身內(nèi)部進(jìn)灰的D600相機(jī)送到服務(wù)站除塵后收到了全新的D610相機(jī);而在法國(guó)，進(jìn)灰D600換全新D610的代價(jià)也僅需要支付很小一筆費(fèi)用;但是在中國(guó)，遭受D600進(jìn)灰困擾的用戶顯然沒(méi)能受到如此待遇，尼康在拖延一年之后給出的解決辦法僅是免費(fèi)清潔而已。思考討論：1.結(jié)合以上案例，你是如何理解“危機(jī)”二字的？2.請(qǐng)根據(jù)危機(jī)公關(guān)的5S原則，對(duì)尼康公司處理“黑斑門(mén)”事件進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

8.1公共關(guān)系危機(jī)概述2公共關(guān)系危機(jī)的特點(diǎn)3公共關(guān)系危機(jī)類型4公共關(guān)系危機(jī)的原因1公共關(guān)系危機(jī)的含義8.1.1公共關(guān)系危機(jī)的含義“危機(jī)”從字面看，是“?！迸c“機(jī)”的組合，一方面代表著危險(xiǎn)，另一方面也意味著機(jī)會(huì)。公共關(guān)系危機(jī)是指社會(huì)組織由于突發(fā)事件或重大事故的出現(xiàn)，導(dǎo)致其面臨強(qiáng)大的公眾輿論壓力和危機(jī)四伏的社會(huì)關(guān)系環(huán)境，使組織形象嚴(yán)重受損，組織的公共關(guān)系處于危機(jī)狀態(tài)。8.1.2公共關(guān)系危機(jī)的特點(diǎn)1.突發(fā)性?！俺銎洳灰猓テ洳粋洹?.破壞性?！扒Ю镏蹋瑲в谙佈ā?.關(guān)注性。“好事不出門(mén)，壞事傳千里”4.必然性。組織發(fā)生危機(jī)如同死亡和稅收一樣，是不可避免的

5.緊迫性。危機(jī)一旦發(fā)生，像瘟疫一樣迅速蔓延

6.可變性。得到扼制、扭轉(zhuǎn)和向好的方向發(fā)展

8.1.3公共關(guān)系危機(jī)類型1.從危機(jī)性質(zhì)上分2.從危機(jī)發(fā)生程度上分3.從產(chǎn)生客觀原因分4.從空間位置上分（1）突變危機(jī)（2）商譽(yù)危機(jī)（3）經(jīng)營(yíng)危機(jī)（4）信貸危機(jī)（5）素質(zhì)危機(jī)（6）形象危機(jī)一般性危機(jī)重大危機(jī)人為危機(jī)非人為危機(jī)內(nèi)部危機(jī)外部危機(jī)8.1.4公共關(guān)系危機(jī)的原因1.組織內(nèi)部可控原因2.組織外部不可控原因（1）組織的意識(shí)淡薄（2）組織素質(zhì)低（3）組織經(jīng)營(yíng)決策失誤（4）公關(guān)策略失誤（1）不可抗力（2）企業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)（3）媒體不利報(bào)道（4）政策體制不利8.2公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防2分析預(yù)測(cè)危機(jī)事件3在日常業(yè)務(wù)中預(yù)防危機(jī)4監(jiān)測(cè)危機(jī)隱患1強(qiáng)化組織成員危機(jī)意識(shí)5制定危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃8.2.1強(qiáng)化組織成員危機(jī)意識(shí)《左傳》中有“思則有備，有備無(wú)患”，孔子主張“安而不忘?！?，孟子也說(shuō)“生于憂患，死于安樂(lè)”，這些話都提醒人們，只有居安思危、未雨綢繆，隨時(shí)警惕危難的征兆，并預(yù)先備好應(yīng)對(duì)的方案，才是預(yù)防危機(jī)發(fā)生的有效之道。樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，預(yù)防不測(cè)以求生存，成為危機(jī)工作的第一要?jiǎng)t。8.2.2分析預(yù)測(cè)危機(jī)事件1.從組織自身的類型做出預(yù)測(cè)2.根據(jù)組織以往的經(jīng)驗(yàn)做出預(yù)測(cè)3.根據(jù)同行業(yè)組織的經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)做出預(yù)測(cè)8.2.3在日常業(yè)務(wù)中預(yù)防危機(jī)在日常業(yè)務(wù)中，要有嚴(yán)格的制度作為保障?！皼](méi)有規(guī)矩，不成方圓”，一個(gè)組織能夠持續(xù)發(fā)展下去，首先要有一個(gè)嚴(yán)格的制度作為其有力的保障，只有這樣，才能凡事都能按照組織的規(guī)程來(lái)做，就會(huì)將危機(jī)發(fā)生的可能性降到最低。8.2.4監(jiān)測(cè)危機(jī)隱患1.加強(qiáng)公共關(guān)系信息與組織經(jīng)營(yíng)信息的收集分析工作，及時(shí)掌握公眾對(duì)組織活動(dòng)的反映及評(píng)價(jià)。2.密切注意國(guó)家經(jīng)濟(jì)政策及經(jīng)濟(jì)、政治體制改革的方向，使組織的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與社會(huì)經(jīng)濟(jì)大氣候相協(xié)調(diào)。3.加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)客戶的溝通，使重點(diǎn)客戶成為組織的穩(wěn)定支持者，及時(shí)關(guān)注其變動(dòng)趨勢(shì)。4.經(jīng)常分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)策略和市場(chǎng)需求發(fā)展變化趨勢(shì)。5.定期或不定期進(jìn)行自我診斷，分析組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和公共關(guān)系狀態(tài)，客觀評(píng)價(jià)組織形象，找出薄弱環(huán)節(jié)，采取必要措施。6.開(kāi)展多種調(diào)研活動(dòng)，并在此基礎(chǔ)上研究及預(yù)測(cè)可能引起組織危機(jī)的突發(fā)事件，把組織危機(jī)因素消滅在萌芽之中。8.2.5制定危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃是提供應(yīng)對(duì)、處理突發(fā)事件所需要的人力、組織、方法和措施的一整套方案。一旦危機(jī)出現(xiàn)，就可以借助計(jì)劃去應(yīng)付、解決危機(jī)。1.成立危機(jī)應(yīng)變團(tuán)隊(duì)危機(jī)應(yīng)變團(tuán)隊(duì)首先由經(jīng)理（廠長(zhǎng)）、技術(shù)專家、公關(guān)部主任和法律顧問(wèn)組成一個(gè)核心；其次根據(jù)可以預(yù)見(jiàn)的危機(jī)，增加危機(jī)處理的人員。

2.擬訂危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃（1）對(duì)危機(jī)管理理念和計(jì)劃重要性的表述；（2）對(duì)什么是危機(jī)以及什么樣的事件或問(wèn)題可以啟動(dòng)危機(jī)管理計(jì)劃的實(shí)施，做出明確的定義；（3）列出潛在的危機(jī)，并加以分類；（4）組織的整體目標(biāo)和危機(jī)管理目標(biāo)；（5）危機(jī)報(bào)告和協(xié)調(diào)的匯報(bào)機(jī)制以及危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員的名單（應(yīng)附有聯(lián)系方式）；（6）緊急情況下的工作程序；（7）緊急情況下需要接觸的新聞媒體；（8）組織發(fā)言人和后備發(fā)言人的名單，以及嚴(yán)禁其他人與新聞媒體或其他組織討論此事的嚴(yán)正聲明；（9）在危機(jī)中需要立即采取的步驟，例如，需要接觸的人和危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該碰面的地方等；（10）危機(jī)期間需要的有關(guān)組織和其他方面的信息事實(shí)、背景材料。3.危機(jī)培訓(xùn)與演練（1）組織危機(jī)管理培訓(xùn)熟悉危機(jī)發(fā)生時(shí)企業(yè)內(nèi)部的溝通系統(tǒng)和應(yīng)急反應(yīng)計(jì)劃；了解危機(jī)發(fā)生時(shí)應(yīng)該如何與客戶、合作伙伴、媒體、政府等群體進(jìn)行及時(shí)有效的溝通；傳授其他企業(yè)實(shí)際危機(jī)管理中的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)。此外，還應(yīng)包括心理訓(xùn)練、危機(jī)處理知識(shí)培訓(xùn)和危機(jī)處理基本功的演練等。（2）組織危機(jī)管理計(jì)劃的模擬演練演習(xí)準(zhǔn)備執(zhí)行演練演習(xí)總結(jié)修正方案8.3公共關(guān)系危機(jī)處理2公共關(guān)系危機(jī)處理的程序1公共關(guān)系危機(jī)處理原則8.3.1

公共關(guān)系危機(jī)處理5S原則危機(jī)公關(guān)5S原則是指危機(jī)發(fā)生后為解決危機(jī)所采用的5大原則，它由北京關(guān)鍵點(diǎn)公關(guān)游昌喬總裁創(chuàng)導(dǎo)。具體包括：1.承擔(dān)責(zé)任原則（shoulderingthematter）；真誠(chéng)溝通原則（sincerity）；速度第一原則（speed）；系統(tǒng)運(yùn)行原則（system）；權(quán)威證實(shí)原則（standard）。8.3.2公共關(guān)系危機(jī)處理的程序1.迅速反應(yīng)，隔離危機(jī)2.全面調(diào)查，收集信息3.研究情況，制定對(duì)策4.溝通信息，主導(dǎo)輿論5.做好善后工作，重塑

組織形象6.認(rèn)真總結(jié)，吸取教訓(xùn)（1）安撫好受害者（2）重塑組織形象確定發(fā)言人主動(dòng)與新聞界溝通不向外發(fā)布不準(zhǔn)確的信息迅速成立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)果斷隔離危機(jī)制定危機(jī)處理計(jì)劃（1）對(duì)組織內(nèi)部的對(duì)策（2）對(duì)受害者的對(duì)策（3）對(duì)上級(jí)主管部門(mén)的對(duì)策（4）對(duì)業(yè)務(wù)往來(lái)單位的對(duì)策（5）對(duì)新聞媒體對(duì)策（6）對(duì)消費(fèi)者對(duì)策（7）對(duì)社區(qū)居民對(duì)策公共關(guān)系危機(jī)是指社會(huì)組織由于突發(fā)事件或重大事故的出現(xiàn)，導(dǎo)致其面臨強(qiáng)大的公眾輿論壓力和危機(jī)四伏的社會(huì)關(guān)系環(huán)境，使組織形象嚴(yán)重受損，組織的公共關(guān)系處于危機(jī)狀態(tài)。公共關(guān)系危機(jī)的特點(diǎn)：突發(fā)性；破壞性；關(guān)注性；必然性；緊迫性；可變性。公共關(guān)系危機(jī)類型：從危機(jī)性質(zhì)上分，有突變危機(jī)、商譽(yù)危機(jī)、經(jīng)營(yíng)危機(jī)、信貸危機(jī)、素質(zhì)危機(jī)、形象危機(jī)；從危機(jī)發(fā)生程度上分，有一般性危機(jī)、重大危機(jī)；從產(chǎn)生客觀原因分，有人為危機(jī)、非人為危機(jī)；.從空間位置上分，有內(nèi)部危機(jī)、外部危機(jī)。公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防