《機(jī)場(chǎng)品牌建設(shè)3600字》

X機(jī)場(chǎng)品牌建設(shè)研究摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，航空企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有了很大的提高，但機(jī)場(chǎng)提供的服務(wù)仍然跟不上旅客日益增長(zhǎng)的需求，差距有不斷擴(kuò)大的趨勢(shì)。因此，提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量是機(jī)場(chǎng)品牌建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本研究將理論與實(shí)踐相結(jié)合，通過對(duì)寧波機(jī)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)狀的分析，指出寧波機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)方案，以樹立寧波機(jī)場(chǎng)的品牌。關(guān)鍵詞：寧波機(jī)場(chǎng)；服務(wù)；品牌樹立1寧波機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析1.1寧波機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀1.1.1服務(wù)對(duì)象寧波機(jī)場(chǎng)的服務(wù)對(duì)象不僅包括航空公司、旅客和貨主，還包括機(jī)場(chǎng)的其他運(yùn)營商，甚至包括非航空旅游消費(fèi)者。（1）航空公司客戶。目前，寧波機(jī)場(chǎng)共有46家正規(guī)航空公司。其中，29家外國航空公司有定期航班。目前，中國有17家正規(guī)航空公司。航空公司是目前機(jī)場(chǎng)收入的主要來源。（2）乘客。目前，通過寧波機(jī)場(chǎng)進(jìn)出寧波的旅客是寧波機(jī)場(chǎng)和航空公司的主要服務(wù)對(duì)象。他們是機(jī)場(chǎng)服務(wù)改善最直接的受益者，也是機(jī)場(chǎng)最需要了解和分析的對(duì)象。（3）其他客戶。其他客戶包括托運(yùn)人、其他機(jī)場(chǎng)運(yùn)營商，甚至非航空旅行消費(fèi)者。這里的發(fā)貨人是指選擇從寧波機(jī)場(chǎng)運(yùn)輸貨物的企業(yè)或者個(gè)人。其他機(jī)場(chǎng)運(yùn)營商主要包括在機(jī)場(chǎng)從事商業(yè)活動(dòng)的各類產(chǎn)品供應(yīng)商，如機(jī)場(chǎng)餐廳、機(jī)場(chǎng)書店等。目前，寧波機(jī)場(chǎng)非航空旅游消費(fèi)者數(shù)量較少，主要是指在機(jī)場(chǎng)專門從事購物和餐飲的消費(fèi)者。香港赤角機(jī)場(chǎng)是一個(gè)非航空旅行的消費(fèi)者，它已經(jīng)遙遙領(lǐng)先。因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)提供了許多廉價(jià)而漂亮的貨物，而且特殊的人每天都要檢查商品的價(jià)格，以確保他們比城市更有吸引力，所以香港的本地或免費(fèi)游客喜歡在機(jī)場(chǎng)購物。1.2服務(wù)質(zhì)量管理工作開展1.2.1制度建設(shè)情況公司安全質(zhì)量部建立了三級(jí)安全管理文件體系，制定了公司、部門、崗位的指導(dǎo)手冊(cè)。目的是加強(qiáng)質(zhì)量管理的安全性?？陀^地說，該系統(tǒng)的出現(xiàn)為崗位技能和流程的操作提供了可行的依據(jù)。部門手冊(cè)由支持部門編制。在各部門的協(xié)調(diào)下，機(jī)場(chǎng)有限公司建立了《大面積航班延誤信息發(fā)布計(jì)劃》、《大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案》、《旅客登機(jī)信息通報(bào)程序》等一系列制度和流程規(guī)范，加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。2016年，旅客服務(wù)部制定了《部門運(yùn)行手冊(cè)》，明確了部門職責(zé)和工作安排順序、形象語言規(guī)范、航空公司差異化服務(wù)等。分則詳細(xì)敘述了服務(wù)的基本規(guī)范、環(huán)境規(guī)范、語言規(guī)范這三個(gè)方面。1.2.4旅客投訴處理情況公司安全質(zhì)量部作為處理旅客投訴的專門機(jī)構(gòu)，設(shè)立了質(zhì)量助理負(fù)責(zé)投訴工作。機(jī)場(chǎng)接到旅客投訴后，質(zhì)量服務(wù)部首先對(duì)投訴進(jìn)行評(píng)審，通過對(duì)投訴內(nèi)容的理解和分析，確定投訴是否有效。投訴確定有效后，機(jī)場(chǎng)需要向投訴發(fā)生部門了解情況。如果是比較簡(jiǎn)單的投訴，會(huì)直接讓旅客與被投訴部門溝通解決問題。否則，嚴(yán)重投訴由安全質(zhì)量部經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門協(xié)商解決。2017年下半年至2018年，旅客服務(wù)部門受理的投訴數(shù)量大幅增加。分析表明，主要原因是隨著旅客吞吐量的爆炸式增長(zhǎng)，機(jī)場(chǎng)的服務(wù)水平并沒有相應(yīng)提高。為減少旅客投訴，機(jī)場(chǎng)必須堅(jiān)持改進(jìn)內(nèi)部流程設(shè)計(jì)，減少廣告服務(wù)項(xiàng)目與實(shí)際情況的偏差，提高服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。只有改善上述問題，機(jī)場(chǎng)才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。2機(jī)場(chǎng)服務(wù)問題的原因分析2.1服務(wù)人員方面的問題機(jī)場(chǎng)員工的勞動(dòng)強(qiáng)度大，每日工作的時(shí)間很長(zhǎng)，從早上8點(diǎn)上班到晚上12點(diǎn)，航班量密集，旅客也是越來越多，且一部分旅客對(duì)于服務(wù)很挑剔，對(duì)員工也缺乏尊重。在員工休息日也經(jīng)常安排培訓(xùn)，開會(huì)等事項(xiàng)，導(dǎo)致員工工作時(shí)壓力較大，由于有時(shí)缺乏休息，精神面貌也不好。很多員工會(huì)找機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)崗去行政崗位。寧波機(jī)場(chǎng)服務(wù)部門管理缺乏激勵(lì)機(jī)制，不論代理航班數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量來安排部門待遇，而是固定統(tǒng)一的工資，并且航班延誤加班，加班費(fèi)用也很低。如果員工被投訴，還會(huì)有罰款。此外一部分近年入職的員工屬于合同員工，不同于“正式員工”，同樣的工作量，與正式員工的待遇卻有一定的差距。因此，服務(wù)部門的一線員工缺乏工作積極性，較難激勵(lì)他們積極主動(dòng)地做好地面服務(wù)工作，并導(dǎo)致較高的離職率。2.2服務(wù)質(zhì)量落實(shí)不到位在一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)上，由于部分機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員的服務(wù)主動(dòng)性和服務(wù)能力的問題，導(dǎo)致在一些方面沒有完全做到應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)。而一些客戶期望的服務(wù)承諾上面，由于機(jī)場(chǎng)的硬件原因而不能夠滿足旅客期望，比如在機(jī)場(chǎng)機(jī)位緊張時(shí)，需要遠(yuǎn)機(jī)位上下廊橋樓梯，再乘坐擺渡車登機(jī)和在國內(nèi)登機(jī)口登港龍航班。由于機(jī)場(chǎng)員工缺乏激勵(lì)，在待遇，勞動(dòng)強(qiáng)度和公平性上都有一些問題。導(dǎo)致機(jī)場(chǎng)員工進(jìn)行地面服務(wù)時(shí)比較被動(dòng)，沒有充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，以政策規(guī)定為由，來拒絕旅客的一些服務(wù)請(qǐng)求。從而導(dǎo)致旅客的服務(wù)體驗(yàn)不理想。2.3服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行不夠全面機(jī)場(chǎng)員工缺乏授權(quán)，也沒有經(jīng)歷過服務(wù)補(bǔ)救的培訓(xùn)，因此沒有信心去與旅客充分溝通來收集并解決旅客的服務(wù)反饋和要求，而是采取回避的方式，從而導(dǎo)致旅客不滿意不能及時(shí)地被收集和解決。公司總部的管理模式就是總部統(tǒng)一管理全球各個(gè)航站的服務(wù)補(bǔ)救，各航站主要是從事信息傳遞的工作。而總部相關(guān)部門管理人員大部分是香港居民，不充分內(nèi)地和其他各個(gè)國家的不同文化。這種信息傳遞花費(fèi)的時(shí)間較長(zhǎng)，總部需要處理的服務(wù)補(bǔ)救問題也很多，導(dǎo)致效率較低，等待時(shí)間較長(zhǎng)，也不能很好地進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。3寧波國際機(jī)場(chǎng)依靠服務(wù)樹立品牌的策略3.1規(guī)范工作人員培訓(xùn)一是編寫和印刷培訓(xùn)手冊(cè)和教材。內(nèi)容包括：機(jī)場(chǎng)概況、服務(wù)流程、各種設(shè)施和場(chǎng)所的位置分布、服務(wù)人員必須掌握的規(guī)章制度、主要服務(wù)禮儀、服務(wù)技能等，特別是顧客經(jīng)常提出的問題、各類突發(fā)事件的處理、特殊要求和服務(wù)等，準(zhǔn)備了一些服務(wù)場(chǎng)景和解決方案。二是建立健全服務(wù)培訓(xùn)體系。對(duì)服務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容、方法、參加人員、組織層次、頻率等作出具體規(guī)定，建立層層負(fù)責(zé)的服務(wù)體系，鼓勵(lì)和引導(dǎo)基層單位根據(jù)實(shí)際情況開展相應(yīng)的培訓(xùn)，特別是普通話、英語、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)，處理技術(shù)投訴，培訓(xùn)服務(wù)人員微笑，落實(shí)質(zhì)量方針目標(biāo)，顧客滿意理念三，抓好骨干隊(duì)伍和內(nèi)部講師隊(duì)伍建設(shè)。為航空公司和內(nèi)部單位組織服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研討會(huì)，收集服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和做法。3.2打造優(yōu)質(zhì)餐飲購物環(huán)境現(xiàn)代國際機(jī)場(chǎng)的餐飲環(huán)境和購物環(huán)境對(duì)提高機(jī)場(chǎng)整體滿意度有很大影響。目前，一些國際領(lǐng)先機(jī)場(chǎng)是旅客眼中的購物天堂。如韓國仁川國際機(jī)場(chǎng)、香港國際機(jī)場(chǎng)、某地等，餐飲和購物環(huán)境的優(yōu)劣，不僅體現(xiàn)在合理的商品價(jià)格和品種上，而且體現(xiàn)在整體布局規(guī)劃上。例如，旅客在辦理登機(jī)手續(xù)后，想先找到登機(jī)口，然后開始購物和就餐。如果機(jī)場(chǎng)過度規(guī)劃為商業(yè)區(qū)或大部分商業(yè)標(biāo)志覆蓋了功能標(biāo)志，也會(huì)對(duì)旅客體驗(yàn)造成致命損害，降低機(jī)場(chǎng)收入。因此，在上述境外領(lǐng)先機(jī)場(chǎng)，將優(yōu)先保證機(jī)場(chǎng)的商店和餐廳不堵塞登機(jī)口或旅客尋找登機(jī)口的視線、燈光和標(biāo)志?，F(xiàn)在，有一個(gè)新的趨勢(shì)，很多非旅游本地居民只被機(jī)場(chǎng)餐飲零售店的特色產(chǎn)品和服務(wù)，以及自然景觀環(huán)境所吸引，來到這里消費(fèi)體驗(yàn)?？梢?，機(jī)場(chǎng)餐飲零售店在促進(jìn)機(jī)場(chǎng)整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展、提升窗口形象方面發(fā)揮著重要作用，但目前對(duì)機(jī)場(chǎng)企業(yè)餐飲零售業(yè)的研究非常有限。機(jī)場(chǎng)除了服務(wù)環(huán)境的整體長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃外，還應(yīng)充分發(fā)揮窗口形象，收集國際名牌商品，引入價(jià)格監(jiān)管機(jī)制，做好評(píng)估機(jī)制。建議引入商務(wù)計(jì)劃委員會(huì)機(jī)制，聘請(qǐng)各界專家對(duì)航站樓的商務(wù)布局規(guī)劃進(jìn)行探討，合理利用機(jī)場(chǎng)的地理優(yōu)勢(shì)和商務(wù)資源，科學(xué)布局，實(shí)現(xiàn)未來中短期經(jīng)濟(jì)效益和長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益的均衡發(fā)展。改善購物餐飲環(huán)境，不僅可以吸引更多旅客選擇機(jī)場(chǎng)作為中轉(zhuǎn)站，增加旅客吞吐量，還可以吸引更多優(yōu)秀商家積極加盟，增加業(yè)態(tài)，打造高端商務(wù)區(qū)，這無疑將實(shí)現(xiàn)企業(yè)的雙贏。3.3建立服務(wù)補(bǔ)救處理機(jī)制服務(wù)補(bǔ)救具有實(shí)時(shí)性的特點(diǎn)，即在服務(wù)過程中，服務(wù)錯(cuò)誤的現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)和服務(wù)過程中的補(bǔ)救工作，而不是等到服務(wù)過程結(jié)束，以改善寧波機(jī)場(chǎng)相當(dāng)一部分投訴只能由機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理部門處理的滯后性。服務(wù)補(bǔ)救具有主動(dòng)性的特點(diǎn)，可以改善傳統(tǒng)客戶投訴和投訴處理的被動(dòng)性。通過服務(wù)補(bǔ)救，寧波機(jī)場(chǎng)旅客投訴可以由原來的專業(yè)部門向全過程、多部門參與的處理機(jī)制轉(zhuǎn)變。當(dāng)然，服務(wù)補(bǔ)救要求一線服務(wù)人員具有較高的執(zhí)行力和靈活性，這就要求寧波機(jī)場(chǎng)把員工的整體素質(zhì)提高作為一個(gè)先決條件。目前，寧波機(jī)場(chǎng)可以通過建立服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制，減少旅客投訴，提高旅客滿意度。總結(jié)作為一家航空公司，服務(wù)水平無疑是其品牌建設(shè)的關(guān)鍵因素之一。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，航空企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有了很大的提高，但機(jī)場(chǎng)提供的服務(wù)仍然跟不上旅客日益增長(zhǎng)的需求。因此，處理和提高機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量是航空業(yè)提高整體服務(wù)質(zhì)量的重要課題。本研究以寧波國際機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量為研究對(duì)象，分析了寧波國際機(jī)場(chǎng)品牌建設(shè)中存在的問題，并提出了相應(yīng)的解決方案。參考文獻(xiàn)[1]劉玉敏.基于OWA算子的機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法研究[J/OL].管理現(xiàn)代化,2016,36(02):76-79[2]李永亮,李濤.大型樞紐機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)技術(shù)體系研究[J].綜合運(yùn)輸,2015,37(11):52-57+134.[3]王紅巖,許雅璽.基于層次分析法的機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[J].科技和產(chǎn)業(yè),2015,15(06):64-67.[4]周悅.機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理工作淺談[J].統(tǒng)計(jì)與管理,2015,(05):115-116.[5]張君,胡榮,王悅.基于多維和分層模型的機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[J].武漢理工大學(xué)學(xué)