服務(wù)經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化

分公司保費(fèi)部

蘇志斌標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

——服務(wù)經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化○二年泰康人壽河北分公司總經(jīng)理秘書○九年河北新華分公司保費(fèi)部銀續(xù)室經(jīng)理○六年河北新華石家莊中支行政人事部經(jīng)理○八年河北新華石家莊中支保費(fèi)部經(jīng)理一一年新華保險青島分公司保費(fèi)部銀續(xù)室經(jīng)理蘇志斌收好費(fèi)、服好務(wù)、增好值如何實現(xiàn)續(xù)收“收好費(fèi)、服好務(wù)、增好值”的目標(biāo)，我們必須找到一個能實現(xiàn)這個目標(biāo)的路徑和方法。收好費(fèi)服好務(wù)增好值？我們的答案只有親訪才能解決疑難單并提升收費(fèi)績效；只有親訪才能為客戶提供摸的到的服務(wù)；只有親訪才能帶來新業(yè)務(wù)和新客戶的增值。親訪是我們解決問題的關(guān)鍵所在。親訪內(nèi)容提要為什么：意義與背景1是什么：核心與特色2怎么做：工具的使用3親訪的定義續(xù)收親訪是通過面見客戶，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客戶需求，取得客戶認(rèn)同，以實現(xiàn)新業(yè)務(wù)與新客戶為最終目標(biāo)的服務(wù)形式?？蛻舴e累親訪的結(jié)果是以產(chǎn)生準(zhǔn)客戶積累的數(shù)量為衡量標(biāo)準(zhǔn)的親訪是收入工程收入提升親訪是成長工程價值提升親訪對我們的意義親訪三要素始于客戶需求

—收好費(fèi)贏得客戶滿意

—服好務(wù)獲得業(yè)務(wù)增值

—增好值

誰是世界上最成功的連鎖店？麥當(dāng)勞是全球最大的快餐連鎖公司。全世界每天光顧麥當(dāng)勞的人數(shù)至少有4600萬。麥當(dāng)勞成功進(jìn)入世界120多個國家，有三萬多家連鎖店，至05年底僅在大陸的連鎖店就超過了800家。僅它的歡樂套餐一周便可以賣出一億份。傲立于世界500大公司已有20余年的歷史。為什么？

麥當(dāng)勞的食品全球各個門店都是一個味道，因為它的操作流程是嚴(yán)格一致的，土豆的生產(chǎn)/加工/運(yùn)輸方式、油榨雞翅的溫度和時間、甚至服務(wù)員的工作語言和行為，麥當(dāng)勞都有統(tǒng)一的流程手冊規(guī)定。這就是為什么麥當(dāng)勞有很高的客戶忠誠度的原因，因為到這里消費(fèi)所得到的產(chǎn)品和服務(wù)完全是期待中的，幾乎沒有什么波動的可能性。再以中國人喜歡吃的麻辣豆腐為例，全國不同的城市、同一城市的不同餐館甚至同一餐館的不同時間（因為廚師換人或跳槽），麻辣豆腐的味道可能都是不一樣的，因為不同的人用不同的方式表達(dá)著他們對“麻辣豆腐”這個概念的理解，有的地方的麻辣豆腐甚至是甜的，根本沒有正宗的“麻”味。這種波動性使得人們對于能否吃到正宗的麻辣豆腐感到懷疑，所以也就失去了客戶的忠誠度。造成這種結(jié)果的根本原因，就是因為沒有制作麻辣豆腐的統(tǒng)一的工作流程。只有流程才能保證交付的穩(wěn)定性，從而才有客戶的忠誠度。

麥當(dāng)勞與川菜館流程的魅力！無序親訪下的工作缺乏經(jīng)營一天到晚的忙，又是催繳,又要親訪，又要新契約我也親訪了，怎么指標(biāo)改善不明顯？客戶為什么總是不很滿意？我們該怎么做？為什么總是在該繳費(fèi)的時候才有服務(wù)人員聯(lián)系我？為什么見面就談新單？不買就見不到人了？我們的困惑……隊伍客戶好想開心的工作哦服務(wù)暢想得到客戶的認(rèn)同績效指標(biāo)穩(wěn)定客戶經(jīng)營水到渠成收入穩(wěn)步提升職業(yè)發(fā)展前景看好開心工作標(biāo)準(zhǔn)期待這樣的工作模式嗎？服務(wù)暢想開心工作高收入高品質(zhì)高績效理想中的工作循環(huán)我們尋尋覓覓……如何才能達(dá)成這個境界呢？讓我們走進(jìn)續(xù)收服務(wù)經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化流程——續(xù)收標(biāo)準(zhǔn)化流程3.0版！內(nèi)容提要為什么：意義與背景1是什么：核心與特色2怎么做：工具的使用3服務(wù)經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化流程定義將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化和親訪標(biāo)準(zhǔn)化與銷售專推流程相結(jié)合，圍繞目標(biāo)客戶群實施系統(tǒng)化的收費(fèi)、服務(wù)與銷售，實現(xiàn)收費(fèi)、服務(wù)、增值有序結(jié)合的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程。服務(wù)經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化流程跨月應(yīng)收月本月實收月6月7月8月9月10月過渡月最終月服務(wù)經(jīng)營繳費(fèi)期定義舉例說明：保單繳費(fèi)對應(yīng)日為8月15日應(yīng)收月跨月本月過渡月個續(xù)服務(wù)經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化流程最終月服務(wù)銷售電話回訪續(xù)期催繳收費(fèi)回訪+親訪接觸說明促成流程特點(diǎn)：延長保單服務(wù)周期植入服務(wù)銷售概念電話全面回訪+重點(diǎn)客戶親訪應(yīng)收月跨月本月過渡月銀續(xù)服務(wù)經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化流程最終月服務(wù)銷售收費(fèi)回訪+親訪接觸+說明說明+促成流程特點(diǎn)：延長保單服務(wù)周期植入服務(wù)銷售概念電話全面回訪+重點(diǎn)客戶親訪大單電訪電話回訪續(xù)期催繳應(yīng)收月實收月跨月對服務(wù)-市場調(diào)查。完成客戶保險需求的了解和代辦。對續(xù)收-收費(fèi)鋪墊。完成續(xù)期保單信息的甄別對新單-客戶分類。完成接觸客戶的分類（A類客戶：B類客戶、C類客戶D類客戶）對服務(wù)-檢視保單。完成客戶目前保單的整理和代辦。對續(xù)收-收費(fèi)績效。解決正常單存款，解決疑難單交費(fèi)意愿，確認(rèn)死單；對新單-新單預(yù)熱。檢視保單，向客戶做加保說明。對服務(wù)-留出接口。進(jìn)一步宣傳公司，為下一步服務(wù)埋下伏筆。對續(xù)收-成功通知。送續(xù)期劃款成功通知書、發(fā)票；對新單-新單促成。對客戶做建議書、保障演示等新單促成動作。服務(wù)經(jīng)營流程概述服務(wù)經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化流程的核心一周二周三周四周服務(wù)完成最終月晉升指標(biāo)

促成1單個續(xù)服務(wù)經(jīng)營周目標(biāo)促成1單促成1單達(dá)成過渡月指標(biāo)70/75/80達(dá)成過渡月指標(biāo)75/80/85達(dá)成本月目標(biāo)60/65/70達(dá)成本月目標(biāo)60/65/70達(dá)成本月目標(biāo)60/65/70達(dá)成本月目標(biāo)60/65/70實收月親訪5位客戶實收月親訪5位客戶實收月親訪5位客戶實收月親訪5位客戶跨月電訪100%跨月電訪100%應(yīng)收月電訪100%應(yīng)收月電訪100%跨月親訪10位客戶跨月親訪15位客戶應(yīng)收月親訪10位客戶應(yīng)收月親訪15位客戶收費(fèi)銷售一周二周三周四周服務(wù)達(dá)成最終月利益最大化

促成1單銀續(xù)服務(wù)經(jīng)營周目標(biāo)促成1單促成1單達(dá)成過渡月指標(biāo)90/90達(dá)成過渡月指標(biāo)93/95達(dá)成本月階段目標(biāo)75/80達(dá)成本月階段目標(biāo)75/80達(dá)成本月階段目標(biāo)

75/80達(dá)成本月目標(biāo)85/90應(yīng)收月電訪100%應(yīng)收月親訪5位客戶應(yīng)收月親訪10位客戶應(yīng)收月親訪5位客戶應(yīng)收月親訪10位客戶實收月親訪5位客戶實收月親訪5位客戶實收月親訪5位客戶實收月親訪5位客戶收費(fèi)銷售工作內(nèi)容根據(jù)晉升指標(biāo)差額，對最終未收件應(yīng)收盡收，確保利益最大化對過渡月疑難件進(jìn)行回訪，達(dá)成過渡月階段指標(biāo)；對5名最終月繳費(fèi)的重點(diǎn)客戶進(jìn)行親訪，提供繳費(fèi)后服務(wù)；對跨月鎖定50%的客戶進(jìn)行回訪，保證10名重點(diǎn)客戶的跨月接觸親訪，完善續(xù)期保單信息，了解客戶保險需求，進(jìn)行客戶分類；對已進(jìn)行銷售接觸、說明的準(zhǔn)客戶進(jìn)行促成（上月及上上月親訪）工作提示重點(diǎn)客戶拜訪：完成跨月保單中鎖定客戶的50%的親訪服務(wù)輔助工具：親訪卡、市場調(diào)查表、疑難單匯總分析表、客戶資料卡、SOH手冊服務(wù)經(jīng)營流程——第一周工作內(nèi)容對過渡月疑難單回訪，達(dá)成過渡月指標(biāo)；催繳當(dāng)月保單，達(dá)成周進(jìn)度指標(biāo)；對5名最終月繳費(fèi)的重點(diǎn)客戶進(jìn)行親訪，提供繳費(fèi)后服務(wù)；對跨月鎖定50%的客戶進(jìn)行回訪，保證15名重點(diǎn)客戶的跨月接觸親訪，完善續(xù)期保單信息，了解客戶保險需求，進(jìn)行客戶分類對已進(jìn)行銷售接觸、說明的準(zhǔn)客戶進(jìn)行促成（上月及上上月親訪）工作提示重點(diǎn)客戶拜訪：完成跨月保單中鎖定客戶的50%的親訪服務(wù)輔助工具：親訪卡、市場調(diào)查表、疑難單匯總分析表、客戶資料卡、SOH手冊服務(wù)經(jīng)營流程——第二周工作內(nèi)容加強(qiáng)本月催繳力度，對本月應(yīng)收未收件回訪解決；對5名最終月繳費(fèi)的重點(diǎn)客戶進(jìn)行親訪，提供繳費(fèi)后服務(wù)；對應(yīng)收月鎖定50%的客戶進(jìn)行回訪，保證10名重點(diǎn)客戶的應(yīng)收月說明親訪，對客戶已有保障進(jìn)行分析，檢視出客戶的保障缺口，增加客戶完善自身保障的意愿；對已進(jìn)行銷售接觸、說明的準(zhǔn)客戶進(jìn)行促成（上月及上上月親訪）工作提示重點(diǎn)客戶：應(yīng)收月客戶的50%輔助工具：親訪卡、客戶資料卡、SOH手冊、保單檢視卡、劃款成功通知書、發(fā)票、建議書、分紅報告書服務(wù)經(jīng)營流程——第三周工作內(nèi)容加強(qiáng)本月催繳力度，確保本月指標(biāo)達(dá)成；對5名最終月繳費(fèi)的重點(diǎn)客戶進(jìn)行親訪，提供繳費(fèi)后服務(wù)；對應(yīng)收月鎖定50%的客戶進(jìn)行回訪，保證15名重點(diǎn)客戶的應(yīng)收月說明親訪，對客戶已有保障進(jìn)行分析，檢視出客戶的保障缺口，增加客戶完善自身保障的意愿工作提示重點(diǎn)客戶：應(yīng)收月客戶的50%輔助工具：親訪卡、客戶資料卡、SOH手冊、保單檢視卡、劃款成功通知書、發(fā)票、建議書、分紅報告書服務(wù)經(jīng)營流程——第四周內(nèi)容提要為什么：意義與背景1是什么：核心與特色2怎么做：工具的使用3例：A類客戶，詳細(xì)情況描述親訪工具---客戶服務(wù)登記卡客戶服務(wù)上門卡客戶專員應(yīng)詳細(xì)描述當(dāng)天拜訪情況，認(rèn)真填寫上門服務(wù)登記卡。親訪后結(jié)合客戶服務(wù)上門卡信息，根據(jù)客戶分類表，將客戶分為A、B、C、D四類，并在客戶服務(wù)上門卡備注欄標(biāo)記類別，按A、B、C、D類表順序擺放整齊，通過每日早會或周例會交給主管。例：A類客戶，詳細(xì)情況描述親訪工具---客戶服務(wù)登記卡客戶服務(wù)上門卡客戶專員應(yīng)詳細(xì)描述當(dāng)天拜訪情況，認(rèn)真填寫上門服務(wù)登記卡。親訪后結(jié)合客戶服務(wù)上門卡信息，根據(jù)客戶分類表，將客戶分為A、B、C、D四類，并在客戶服務(wù)上門卡備注欄標(biāo)記類別，按A、B、C、D類表順序擺放整齊，通過每日早會或周例會交給主管。一般強(qiáng)一般C級B級好強(qiáng)好A級客戶分類經(jīng)濟(jì)條件保險意識態(tài)度后續(xù)動作創(chuàng)造時機(jī)，重點(diǎn)服務(wù)，重點(diǎn)突破好一般好加強(qiáng)聯(lián)系，持續(xù)關(guān)注，擇機(jī)突破常規(guī)服務(wù)保持聯(lián)絡(luò)一般廣影響力廣進(jìn)行客戶分類后，填寫客戶資料卡客戶分類參考原則：1、續(xù)期保費(fèi)的正常收取2、分紅報告單和收據(jù)的送達(dá)；3、及時的保全和理賠；4、公司重大新聞及新產(chǎn)品上市的及時告知；5、客戶信息的完善6、保單的檢視與整理7、客戶保障的完善（附加險、卡單、新產(chǎn)品）親訪服務(wù)基本內(nèi)容客戶信息完善客戶資料卡保障完善保單檢視與整理新產(chǎn)品推介保單存折借助工具使用—親訪必做三件事親訪工具----客戶資料卡（正面）親訪工具----客戶資料卡（反面）

親訪工具---SOH上門親訪全記錄工作重點(diǎn)看清楚客戶信息完善客戶資料卡保障完善保單檢視與整理新產(chǎn)品推介保單存折借助工具使用—親訪必做三件事展業(yè)工具介紹

追蹤工具SOH手冊匯總表實收月親訪卡、劃款成功通知書、發(fā)票、建議書、分紅報告書應(yīng)收月親訪卡、保單整理卡跨月親訪卡、客戶資料卡、市場調(diào)查表服務(wù)經(jīng)營工具總結(jié)服務(wù)工具工具給一個理由讓我為客戶做服務(wù)給一個理由讓我了解客戶的保障缺口讓我更好的完善客戶的保障吧！客戶信息完善客戶資料卡保障完善保單檢視整理產(chǎn)品推介保單存折借助工具使用—親訪必做三件事目的：了解客戶對服務(wù)人員和公司的態(tài)度。要點(diǎn)：1、適當(dāng)?shù)暮奄澝?，讓客戶感覺到親切、受尊重，增強(qiáng)人際關(guān)系；2、通過標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)服務(wù)，客戶對公司、產(chǎn)品、服務(wù)人員的高度認(rèn)可。拉近距離了解需求目的：了解客戶的經(jīng)濟(jì)能力。要點(diǎn)：1、通過詢問，了解客戶對公司服務(wù)的需求和意見；2、通過保單整理、解析，發(fā)現(xiàn)客戶潛在的保障需求