GB/T 32315-2015銀行業(yè)客戶服務(wù)中心基本要求

ICS03060

A11.

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T32315—2015

銀行業(yè)客戶服務(wù)中心基本要求

Basicrequirementsforbankindustrycustomerservicecenter

2015-12-28發(fā)布2016-06-01實施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布

中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會

中華人民共和國

國家標(biāo)準(zhǔn)

銀行業(yè)客戶服務(wù)中心基本要求

GB/T32315—2015

*

中國標(biāo)準(zhǔn)出版社出版發(fā)行

北京市朝陽區(qū)和平里西街甲號

2(100029)

北京市西城區(qū)三里河北街號

16(100045)

網(wǎng)址

:

服務(wù)熱線

:400-168-0010

年月第一版

20161

*

書號

:155066·1-53720

版權(quán)專有侵權(quán)必究

GB/T32315—2015

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由中國人民銀行提出

。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國金融標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口

(SAC/TC180)。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位中國金融電子化公司中國工商銀行中國農(nóng)業(yè)銀行中國銀行中國建設(shè)銀行中

:、、、、、

國光大銀行北京銀行中國人民保險壽險總公司中國銀河證券有限公司光大永明保險公司

、、、、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人張永福姜云兵王杰王健肅邵山姜訓(xùn)達(dá)呂爽魏斌陳靜嫻趙金龍

:、、、、、、、、、、

馮楊惠付嬈王偉王洪武李珅田曉張敏龐兆張燕麗趙妤陳笑天郭佳

、、、、、、、、、、、。

Ⅰ

GB/T32315—2015

銀行業(yè)客戶服務(wù)中心基本要求

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了銀行業(yè)客戶服務(wù)中心以下簡稱客戶服務(wù)中心的運(yùn)營環(huán)境系統(tǒng)架構(gòu)人員配備服

()、、、

務(wù)質(zhì)量風(fēng)險管理投訴處理等方面的內(nèi)容

、、。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于客戶服務(wù)中心的建設(shè)與管理

。

2術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

21

.

客戶customer

已經(jīng)或?qū)⒁l(fā)生直接或間接關(guān)系的對象

。

22

.

客服代表customerservicerepresentativeCSR

;

座席agent

客戶服務(wù)中心前臺一線工作人員

。

3工區(qū)環(huán)境

31原則

.

工區(qū)環(huán)境是客戶服務(wù)中心的主要運(yùn)營場所工區(qū)環(huán)境建設(shè)需在燈光照明場所通風(fēng)網(wǎng)絡(luò)通訊布局

,、、、

不間斷供電隔音設(shè)施休息場所座席專用設(shè)備配置等方面既要滿足業(yè)務(wù)要求又應(yīng)充分從人性化角度

、、、,

進(jìn)行考慮并按標(biāo)準(zhǔn)配備消防設(shè)施

,。

32辦公環(huán)境

.

客戶服務(wù)中心工區(qū)的辦公環(huán)境應(yīng)滿足以下基本要求

:

辦公桌上應(yīng)有電腦通訊工具和其他必要的設(shè)備

a)、;

辦公環(huán)境含上下方隔板應(yīng)保持整潔桌面物品擺放應(yīng)整齊美觀需將椅擺放整齊

b)(、),,。

33休閑環(huán)境

.

客戶服務(wù)中心休閑環(huán)境應(yīng)滿足以下基本要求

:

休閑環(huán)境應(yīng)保持整潔衛(wèi)生

a);

客服代表在使用休閑環(huán)境設(shè)施時要注意交談音量營造安靜有序的休閑環(huán)境

b),;

可根據(jù)自身條件選擇性地配備休閑環(huán)境設(shè)施例如更衣室食堂休息室宿舍健身房等

c),:、、、、。

34培訓(xùn)環(huán)境