餐廳經(jīng)理,年終總結(jié)

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一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強服務(wù)品質(zhì)工程創(chuàng)辦

餐飲服務(wù)品質(zhì)的創(chuàng)辦，是一個浩瀚的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實力的綜合表達，XX年度，在對各運作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)辦方面開展了以下工作：1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量根據(jù)餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了《宴會服務(wù)操作模范》、《青葉庭服務(wù)操作模范》、《西餐廳服務(wù)操作模范》、《酒吧服務(wù)操作模范》、《管事部服務(wù)操作模范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)視、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，模范了員工服務(wù)操作。同時根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品打定、環(huán)境布置、視聽效果、能源儉約等方面作了明確細(xì)致的規(guī)定，促進了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

2、加強現(xiàn)場監(jiān)視，強化走動管理

現(xiàn)場監(jiān)視和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當(dāng)班期間按二八原那么舉行管理時間調(diào)配（百分之八十的時間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結(jié)），并直接參與現(xiàn)場服務(wù)，對現(xiàn)場展現(xiàn)的問題賦予實時的校正和

提示，對典型問題舉行記錄，并向各部門負(fù)責(zé)人反映，分析問題根源，制定培訓(xùn)籌劃，堵塞管理漏洞。

3、編寫婚宴整體實操（方案），提升婚宴服務(wù)質(zhì)量宴會服務(wù)部是酒店的品牌工程，為了進一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實操方案》，進一步模范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀舉行了專場培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促進了婚宴市場的口碑。

4、定期召開服務(wù)專題會議，探討服務(wù)中存在的問題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客合意度，將每月結(jié)果一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會日，由各餐廳4-5級管理人員加入，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，共享管理閱歷，對典型案例舉行剖析，探索問題根源，研討管理手段。在研討會上。餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承受責(zé)任，制止了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次展現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員供給了一個溝通交流管理閱歷的平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度，裁減顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對收集的案例舉行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，裁減了顧客的投訴幾率。

二、組織首屆服務(wù)技能競賽，表示餐飲部服務(wù)技能

為了合作酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲學(xué)識競賽，編寫了競賽實操方案，經(jīng)過一個多月的打定和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了告成，得到上級領(lǐng)導(dǎo)的斷定，充分表示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的根本功，鞏固了團隊的凝結(jié)力，鼓舞了員工士氣，達成了預(yù)期的目的。

三、開展各級員工培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)

本年度共開展了15場培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場，新人入職培訓(xùn)3場，專題培訓(xùn)9場，課程設(shè)置想象和主要內(nèi)容如下：

1、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大片面是由低層員工逐步晉升（有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時間），管理視野相對狹窄，為了加強他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)學(xué)識，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場餐飲專業(yè)學(xué)識培訓(xùn)，主要內(nèi)容有《顧客合意經(jīng)營》、《餐飲營銷學(xué)識一》、《餐飲營銷學(xué)識二》、《餐飲管理根基學(xué)識》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)學(xué)識及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時緩解了在管理過程中的各種沖突沖突，增進員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。

2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識，提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開展了《餐飲服務(wù)意識培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水學(xué)識》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)學(xué)識等方面都有所鞏固，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有展現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。

3、開展服務(wù)技能培訓(xùn)，提典雅賓房服務(wù)水平

為了提典雅賓房的服務(wù)接待才能，開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點菜技巧培訓(xùn)》，以案例分析、演示的形式對服務(wù)接待中展現(xiàn)的問題舉行分析說明，并對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)舉行了實操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團隊

實習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成片面，能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團隊創(chuàng)辦。根據(jù)實習(xí)生特點及入職處境，本年度共開展了三扯如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn)，其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，熟悉餐飲行業(yè)特點。該課程的設(shè)置，使學(xué)員在心理上作好充分的思想打定，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿心緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。5、結(jié)合工作實際，開發(fā)實用課程

培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加模范有效。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上熟悉到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的概括表現(xiàn)以及同行業(yè)先進企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式舉行剖析，使管理者熟悉到“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”的重要道理，各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的熟悉和理解，在管理思想上形成了一致。

四、存在的問題和缺乏

本年度的工作雖然按籌劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門運作和培訓(xùn)工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1、管理力度不夠，用力不均，片面環(huán)節(jié)薄弱

在管理過程中對片面敏感問題管理力度較弱，對屢屢展現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出，使片面管理問題長期存在，不能從根本上得到解決。同時將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面，削減了對管事部、酒水部的管理。

2、培訓(xùn)互動環(huán)節(jié)不夠

在培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，員工參與的機遇較少，裁減了課堂的生氣和活力。

3、課程容量太大，授課進度太快，講話語速太快

餐飲專業(yè)學(xué)識課程設(shè)置容量太大，在培訓(xùn)過程中進度太快，語速太快，使受訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容不能深入打理，削減了這片面課程的培訓(xùn)效果。

五、工作計劃

XX年是一個機遇年，要夯實管理根基，為酒店升級做足充分打定，進一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新的品牌工程，制造服務(wù)亮點，樹立良好的餐飲品牌形象。

1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程，再次提升服務(wù)品質(zhì)將對XX年婚宴整體計劃方案舉行流程優(yōu)化，進一步提升和突出主持人的風(fēng)格，在婚禮主持環(huán)節(jié)參與更多的流行元素（對背景音樂舉行調(diào)整），對現(xiàn)場喜慶氣氛舉行包裝提升，突出婚禮的亮點，加深現(xiàn)場觀眾對婚禮的印象，爭取更多的潛在顧客，把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。

2、提升研討會質(zhì)量，建立良好的溝通平臺

在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會的根基上進一步深化專題會的內(nèi)容，擴大參會人數(shù)（酒吧、管事部的負(fù)責(zé)人加入），提升研討會的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會創(chuàng)辦成為中層管理人員的溝通平臺，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，共享管理閱歷，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會打造成餐飲部的管理品牌工程。

3、建立月度質(zhì)量檢查機制，公布各部門每月質(zhì)量狀況

XX年將根據(jù)xxx質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、工程狀況、設(shè)備設(shè)施維護狀況、安好管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐服務(wù)、標(biāo)識模范等內(nèi)容舉行全面監(jiān)視檢查，每月定期公布檢查結(jié)果，對不合格的部門和崗位舉行相應(yīng)的處置，形成“質(zhì)量檢查每日有，質(zhì)量效果月月評”的良好運作機制，把質(zhì)量管理工作推上一個新臺階。

4、以貴賓房為平臺，制造服務(wù)亮點，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的根基上對貴賓房服務(wù)舉行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，并對貴賓房的服務(wù)人員舉行布局性調(diào)整，提典雅賓房服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范，樹立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點，在宴會服務(wù)品牌的根基上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

5、輔助餐飲部經(jīng)理，共同促進出品質(zhì)量

出品是餐飲管理的核心，XX年度將輔助餐飲部經(jīng)理在顧客觀法收集、出品質(zhì)量監(jiān)視等方面做足工作，共同促進出品質(zhì)量。

6、調(diào)整培訓(xùn)方向，創(chuàng)造學(xué)習(xí)型團隊

XX年將對培訓(xùn)方向舉行調(diào)整，裁減培訓(xùn)密度，提防培訓(xùn)效果，供給行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)識，激勵員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認(rèn)證和餐飲專業(yè)學(xué)識方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)識的熱潮，對取得國家供認(rèn)的各種行業(yè)資格證書的員工舉行賞賜，培養(yǎng)學(xué)識型管理人才，為酒店星級升級作好優(yōu)秀管理人員的儲蓄工作，把餐飲部打造成為一支學(xué)習(xí)型的團隊。7、優(yōu)化培訓(xùn)課程，提升管理水平

XX年的部門培訓(xùn)主要課程設(shè)置想象是：把XX年的片面課程舉行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實效性。8、合作人力資源部，培養(yǎng)員工企業(yè)認(rèn)同感，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)

積極合作人力資源部的各項培訓(xùn)工作，弘揚企業(yè)文化，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，鞏固員工的凝結(jié)力。XX年度工作的順?biāo)扉_展，全賴于領(lǐng)導(dǎo)