第5章 禮賓服務(wù)管理

第五章禮賓服務(wù)管理2主要內(nèi)容第一節(jié)“金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求第二節(jié)門童的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求第三節(jié)行李服務(wù)管理第四節(jié)總機(jī)服務(wù)管理第五節(jié)商務(wù)中心禮賓服務(wù)的由來

禮賓服務(wù)由法語“concierge”一詞翻譯而來,又可譯為委托代辦服務(wù)。目前在我國禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容包括：提供店內(nèi)外的應(yīng)接服務(wù)、行李服務(wù)、郵政服務(wù)、訂票服務(wù)、訂車服務(wù)、旅游服務(wù)、委托代辦服務(wù)等。在大、中型飯店，禮賓服務(wù)由前廳部的禮賓部提供，在一些小型飯店中它也被稱為行李處。禮賓部是前廳服務(wù)的“窗口”，對客人形成良好的第一印象和最后印象起著重要作用。34第一節(jié)“金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求金鑰匙（LesClefsd’Or）

“金鑰匙”：是一種“委托代辦”（Concierge）的服務(wù)概念。他們見多識廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。只要不違反道德和法律，客人的任何委托代辦事項，都要盡力辦到，以滿足客人的要求?！敖痂€匙”標(biāo)志：

5“金鑰匙”服務(wù)哲學(xué)

“金鑰匙”盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。

（身著燕尾服，上面別著十字形金鑰匙會徽）67“金鑰匙”的崗位職責(zé)1. 全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù)，如行李服務(wù)、安排鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購等，客人有求必應(yīng)。2. 協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。3. 保持個人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客。4. 檢查大廳及其他公共活動區(qū)域。5. 協(xié)同保安部對行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。6. 對行李員工作活動進(jìn)行管理和控制，并做好有關(guān)記錄。7. 對進(jìn)、離店客人給予及時關(guān)心。8. 將上級命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。89. 控制酒店門前車輛活動。10. 對受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練。11. 在客人登記注冊時，指導(dǎo)每個行李員幫助客人。12. 與團(tuán)隊協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊行李順利運(yùn)送。13. 確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。14. 保證大門外、門內(nèi)、大廳三個崗位有人值班。15.保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅。16.為客人提供電腦與通訊技術(shù)支持9“金鑰匙”的素質(zhì)要求思想素質(zhì)

遵守國家法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀(jì)律性。敬業(yè)樂業(yè)，有耐性，熱愛本職工作，有高度的工作責(zé)任心。遵循“客人至上，服務(wù)第一”的宗旨，有很強(qiáng)的顧客意識、服務(wù)意識。有熱心的品質(zhì)，樂于助人。忠誠。即：對客人忠誠對酒店忠誠，不弄虛作假，有良好的職業(yè)道德。有協(xié)作精神和奉獻(xiàn)精神，個人利益服從國家利益和集體利益。謙虛、寬容、積極、進(jìn)取。10能力要求：交際能力：彬彬有禮,善解人意，樂于和善于與人溝通。語言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。身體健康，精力充沛。有耐性。應(yīng)變能力。協(xié)調(diào)能力：能夠建立廣泛的社會關(guān)系和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，能正確處理好與相關(guān)部門的協(xié)作關(guān)系。

11業(yè)務(wù)知識和技能熟練掌握本職工作的操作流程。通曉多種語言。掌握中英文打字，電腦文字處理等技能。掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料。熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施，特色和價格水平。熟悉本市主要旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧的信息資料。12按照中國飯店金鑰匙組織會員入會考核標(biāo)準(zhǔn)，申請者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各５個，娛樂場所、酒吧５個（小城市３個）。能幫助客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時間、價格、聯(lián)系人。能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)和服務(wù)時間。能幫助客人郵寄信件、包裹、快件。熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機(jī)場、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價格。能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時間、聯(lián)系電話和手續(xù)。能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)等。13“金鑰匙”在中國的興起和發(fā)展國際“金鑰匙”組織成立于1952年4月25日。（在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會議）“金鑰匙”組織之父：巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生。1997年1月的第44屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第31個成員國。2000年1月16日-21日，第47界國際飯店金鑰匙組織年會在中國廣州召開。2006年1月底，中國飯店金鑰匙組織已發(fā)展到27個省、區(qū)市，在133個城市的640余家高星級飯店里共有1200多名金鑰匙。14中國“金鑰匙”第一人：原廣州白天鵝賓館委托代辦負(fù)責(zé)人--孫東中國飯店金鑰匙組織專業(yè)委員會主任孫東先生（右１）與國際金鑰匙組織主席、副主席、秘書長等在一起15第二節(jié)門童的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求一、門童的崗位職責(zé)和要求（一）門童的崗位職責(zé)迎賓指揮門前交通做好門前保安工作回答客人問訊送客

16（二）素質(zhì)要求形象高大、魁梧記憶力強(qiáng)目光敏銳、接待經(jīng)驗(yàn)豐富知識面廣（三）門童服務(wù)（店內(nèi)迎送服務(wù)）為進(jìn)店客人拉車門服務(wù)站在指定位置，精神飽滿，注意力集中?？匆娷囕v駛進(jìn)飯店，門童應(yīng)使用規(guī)范手勢，示意司機(jī)停在指定地點(diǎn)，待車停穩(wěn)后，主動迅速上前為客人開啟車門:左手拉開車門，右手擋在車門框上沿,為客人護(hù)頂,（注意對信仰佛教伊斯蘭教和泰國客人不能為其護(hù)頂）以免客人碰到頭部。開車門時，原則上先女賓后男賓。若無法判斷，則先開車后門。向客人問好，表示歡迎或道別，對知道姓名的?？秃蚔IP，應(yīng)以姓氏稱呼。17關(guān)門時，提醒客人清點(diǎn)行李，并避免車門夾到客人，對出租車特別注意車座上是否有遺留物品。示意行李員上前為客人搬運(yùn)行李，必要時應(yīng)協(xié)助行李員一起搬運(yùn)。當(dāng)客人乘大客車抵店時，門童應(yīng)站立在車門一側(cè)迎接客人，主動點(diǎn)頭致意、問候，攙扶行動不便的客人。對于貨車及客貨兩用車則一般不提供開車門的服務(wù)。協(xié)助老、弱、病、殘、幼上下車，必要時使用飯店的輪椅。若客人乘出租車，門童則應(yīng)記下出租車車牌號，備查。如客人屬貴賓,則應(yīng)按飯店既定接待規(guī)格進(jìn)行迎接。如遇雨天，若飯店大門沒有華蓋，門童應(yīng)準(zhǔn)備雨傘，主動打傘，接客人進(jìn)出店。18為出店客人拉大門的服務(wù)站在大門一側(cè)，精神飽滿，注意力集中?？匆娍腿俗叩酱箝T前2-3米處的位置，主動拉開大門扶穩(wěn)，一手拉門，一手背在身后。面帶微笑，問候客人或道別。音量注意適中。在沒有客人進(jìn)出時，一般應(yīng)保持大門的關(guān)閉狀態(tài)。遇客人行李較多，應(yīng)主動幫助提拿或招呼行李員。如飯店大門為自動門或旋轉(zhuǎn)門，則不必拉門，但應(yīng)注意客人進(jìn)出情況，防止意外事故發(fā)生。19其它日常服務(wù)維護(hù)大廳外環(huán)境衛(wèi)生：看見地上有臟的小物品或污跡，應(yīng)立即撿起投入垃圾筒或通知PA予以清除。接受雨具寄存：將雨傘存放在傘架上，鑰匙交客人妥善保管。如傘架數(shù)量不夠，應(yīng)準(zhǔn)備各式傘套，將雨傘套好后，交客人帶入大廳；客人的雨衣可裝入塑料袋，由客人自己保管。安全工作：注意門前進(jìn)出往來客人，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)立即匯報。問訊工作：門童應(yīng)熟悉店內(nèi)外基本情況，禮貌回答客人問訊。20指揮疏導(dǎo)門前交通：協(xié)助車管人員，保證車道暢通無阻。安排出租車：門童應(yīng)為需要的客人安排出租車。對不熟悉當(dāng)?shù)丨h(huán)境的客人，問清客人所去目的地，并將客人的要求告訴司機(jī)，然后將寫明車號的出租車意見卡交給客人，并說明用途。注意大門口的燈光照明、玻璃門等設(shè)備的完好程度，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。21（四）酒店代表(店外接送服務(wù))飯店在機(jī)場、車站、碼頭等地設(shè)點(diǎn)，派出代表為抵離店客人提供迎接和送行服務(wù)，并爭取未預(yù)訂客人入住本飯店。22準(zhǔn)備工作⑴打印出當(dāng)日所有預(yù)訂班車或?qū)＼嚨蛛x店的賓客報告單，詳細(xì)了解客人信息，并隨時注意新增客情。⑵列出當(dāng)天有訂車的航班和車次表，確定所訂專車的到達(dá)時間、車輛要求及位置。⑶填寫好接機(jī)牌，檢查通信工具是否正常。⑷向總臺查詢當(dāng)日預(yù)計出租率，會議、團(tuán)隊情況，VIP和可售房類型，以便向未預(yù)訂客人銷售房間時能夠做到心中有數(shù)。⑸在每班航班、車次預(yù)訂抵達(dá)時間前半小時，打電話向機(jī)場、車站問訊處詢問實(shí)際抵達(dá)時間，以便較為準(zhǔn)確地把握等候的時間。⑹重要內(nèi)容應(yīng)及時詳細(xì)記錄在交班本中，使信息在員工之間準(zhǔn)確傳遞，管理人員要認(rèn)真檢查準(zhǔn)備工作是否充分，只有這樣，迎送客人時才能盡量避免出現(xiàn)任何差錯。23客人抵達(dá)時的接待工作⑴在航班、車次抵達(dá)前十分鐘，在出口處顯眼位置舉牌等候客人，注意姿態(tài)端正、精神飽滿、面帶微笑。⑵客人到達(dá)時，代表飯店向其表示歡迎和問候。⑶根據(jù)預(yù)抵店客人名單，確認(rèn)賓客身份無誤。⑷確認(rèn)客人行李件數(shù)，注意檢查行李的破損情況，掛好行李牌，如發(fā)生賓客行李延誤，應(yīng)協(xié)助客人及時與機(jī)場聯(lián)系。⑸待班車的客人都到齊后，引領(lǐng)客人上車并搬運(yùn)行李上車。24⑹如有客人漏接，應(yīng)及時與飯店接待處聯(lián)系，查核客人是否已到店，并向有關(guān)部門反映情況，以便采取補(bǔ)救措施。⑺碰到住在本飯店但未訂班車的客人詢問，應(yīng)及時與飯店接待處確認(rèn),明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)客人上車。⑻在途中，飯店代表可向客人介紹當(dāng)?shù)睾捅撅埖甑母艣r，協(xié)助做好入住登記手續(xù)，與飯店接待處保持聯(lián)系，通知班車號、發(fā)車時間、發(fā)車地點(diǎn)、客人情況、行李件數(shù)等。⑼到達(dá)飯店后，引領(lǐng)客人到總臺辦理入住手續(xù)，與行李員交接行李，并做好記錄工作。25住店客人的送行工作⑴提前十分鐘到達(dá)班車位置，協(xié)助發(fā)班車。⑵到達(dá)機(jī)場，幫助搬運(yùn)行李至候機(jī)廳，根據(jù)需要代辦登機(jī)手續(xù)（買保險、托運(yùn)行李、辦理登記牌等）⑶向客人道別，并做好情況記錄。26未訂房客人的推銷工作在機(jī)場（車站）設(shè)點(diǎn)的飯店，一般都有固定的柜臺，有飯店的明顯標(biāo)志。飯店代表日常時間在柜臺上工作時，應(yīng)時刻注意觀察客情，發(fā)現(xiàn)有徑直向柜臺走來或眼神中有顧盼的客人時，應(yīng)主動上前問好，熱情詢問是否需要幫助。當(dāng)了解到客人沒有訂房時，應(yīng)注意了解客人需求，主動介紹飯店的基本情況，注意語言技巧，突出飯店的優(yōu)勢和特色。當(dāng)客人確定需要房間時，打電話幫助客人預(yù)訂客房，并安排客人乘坐班車去飯店。飯店管理人員應(yīng)當(dāng)賦予員工一定的自主權(quán)，績效考評時結(jié)合客房銷售情況給予一定獎勵，以此來調(diào)動員工的工作積極性。2728二、門童的選擇1.由女性擔(dān)任門童

293031２.由長者擔(dān)任門童３.雇用外國人做門童3233門童接待工作注意事項注意自己的儀容儀表，始終保持飽滿的精神狀態(tài)。為客人拉關(guān)車門時應(yīng)注意的一些問題。34第三節(jié)行李服務(wù)管理行李員BellboyBellmanBellhopPorterBaggageHandler

一、行李部員工的崗位職責(zé)和要求（一）行李員的職責(zé)行李員不僅負(fù)責(zé)為客人搬運(yùn)行李，還要向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項目及當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)，幫助客人熟悉周圍環(huán)境，跑差、傳遞留言、遞送物品，替客人預(yù)約出租車。行李員的另一職責(zé)就是在大堂、餐廳等公共區(qū)域?qū)ふ铱腿恕?5（二）行李領(lǐng)班的崗位職責(zé)行李領(lǐng)班的崗位職責(zé)是支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領(lǐng)行李員、門童為客人提供服務(wù)。協(xié)助主管制定工作計劃。準(zhǔn)備好部門員工的排班表。完成上級管理部門和人員下達(dá)的所有指令。監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)助行李員和門迎完成其工作任務(wù)。確保抵、離店客人及時得到優(yōu)質(zhì)良好的行李服務(wù)。對抵、離店客人分別表示歡迎和歡送，必要時為客人提供行李等各種服務(wù)。督促行李員認(rèn)真做好行李的搬運(yùn)記錄工作。為住店客人提供各種力所能及的幫助。36引導(dǎo)客人參觀房間設(shè)施。適時地向客人推銷酒店的其它設(shè)施。重視客人的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，以便迅速解決。協(xié)助酒店有關(guān)部門和人員為住店客人過好生日、周年紀(jì)念等。每天檢查行李部設(shè)施，確保良好的工作狀態(tài)。做好行李部設(shè)備的保管、清潔和保養(yǎng)工作。留意宴會指南和大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置。認(rèn)真填寫交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時間和姓名。37（三）行李部員工的素質(zhì)要求能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。性格活潑開朗，思維敏捷。熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點(diǎn)及其它有關(guān)信息。廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購物點(diǎn)，尤其是那些地處市中心的購物場所，以便向客人提供準(zhǔn)確的信息。38二、散客行李服務(wù)（一）散客到店時的行李服務(wù)⑴當(dāng)客人乘車抵達(dá)飯店時，行李員幫助客人將行李從車上搬下，與客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)，并注意檢查行李破損情況?？腿说馁F重物品，如手提電腦、公文包等，可由客人自己提拿。裝行李車時，注意將大件、重件、硬件行李放在下面，小件、軟件、輕件行李裝在上面，搬運(yùn)行李時必須小心，輕拿輕放。⑵引領(lǐng)客人到總臺接待處辦理入住登記手續(xù)，對于熟客或有預(yù)訂的客人，應(yīng)盡量稱呼客人姓氏。⑶等候客人?？腿宿k理住宿登記手續(xù)時，行李員站在客人身后約1.5米處，看管行李，在每件行李上拴上散客進(jìn)店行李牌，隨時注意客人和總臺接待員的招喚。39⑷待客人辦妥手續(xù)后，主動上前從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙及房卡，確認(rèn)房間號，將房號寫在行李牌上，引領(lǐng)客人進(jìn)房間。引領(lǐng)客人時，走在客人左前方，距離二、三步距離，步伐節(jié)奏與客人保持一致，遇到拐彎或人多時，要注意回頭招呼客人。途中適時向第一次到店的客人介紹飯店的服務(wù)項目和設(shè)施；對于熟客，可介紹飯店近期的營銷活動。⑸乘電梯。注意乘坐電梯的禮節(jié)，主動為客人按電梯，并請客人先上電梯。行李員進(jìn)電梯后，按好電梯樓層鍵，站在電梯控制臺旁，面朝客人，主動與客人溝通，在電梯上行的過程中，遇到其他客人進(jìn)出，也應(yīng)主動問候，提供服務(wù)。電梯到達(dá)后，請客人先出電梯，再提行李跟出。40⑹進(jìn)房前禮儀。到達(dá)客房門口時，先按門鈴或敲門，房內(nèi)無反應(yīng)，再用鑰匙開門。若開門后發(fā)現(xiàn)房間未整理或客人對房間不滿意，則要迅速與總臺聯(lián)系，及時為客人就近換房。⑺進(jìn)房時服務(wù)。進(jìn)房開門后，將鑰匙牌插入節(jié)電控制開關(guān)卡槽內(nèi)，然后退到房門一側(cè)，請客人先進(jìn)，將行李按客人要求放好或放在行李架上，如在白天，要為客人拉開窗簾，晚上則應(yīng)先開燈。⑻介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。在介紹房內(nèi)設(shè)施時，要注意簡明扼要，時間不能太長，一般可介紹如下方面：①門后的樓層緊急疏散圖等安全措施。②房內(nèi)空調(diào)開關(guān)的使用及棉被的位置。③床頭柜上控制板電器、照明、請勿打擾燈的使用方法。④電視節(jié)目內(nèi)容、店內(nèi)常用電話號碼表。41

⑤冰箱位置及小酒吧服務(wù)。⑥洗衣服務(wù)。⑦介紹衛(wèi)生間冷熱水開關(guān)。⑧扼要介紹飯店的特色服務(wù)介紹過程中，始終關(guān)注客人的表情，機(jī)動靈活。因大部分客人經(jīng)過長途旅行后，最需要的是盡早休息，而不是聽服務(wù)員沒完沒了的“廢話”。（以上介紹只針對第一次入住本飯店的客人）⑼離房。介紹完房間后，要征詢客人是否還有吩咐，表示隨時愿意提供服務(wù)，?？腿俗〉昶陂g愉快，然后迅速離開，注意不要給客人造成索取小費(fèi)的誤解。退出房間時，要面向客人將房門輕輕關(guān)上。⑽從員工通道返回行李處，填寫散客行李登記表。42（二）散客離店時的行李服務(wù)⑴站立于指定處，發(fā)現(xiàn)客人攜行李時，應(yīng)主動提供服務(wù)。⑵行李處接到電話通知，要求上房收取行李時，應(yīng)問清客人的房號、姓名、行李件數(shù)、搬運(yùn)時間等，做好記錄，決定是否需帶行李車，然后與總臺收銀處聯(lián)系，核實(shí)客人是否已結(jié)帳，及時安排行李員到客人房間提取行李，并隨身攜帶行李寄存單。⑶進(jìn)入房間前先按門鈴或敲門，經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入房間。⑷主動問候客人，與住客核對行李件數(shù)，檢查行李破損情況。43⑸弄清客人是否直接離店，如直接離店且未結(jié)帳，則裝上行李后，與客人一道離開房間，帶客人到總臺收銀處辦理退房結(jié)帳手續(xù)。⑹如客人要寄存行李，則填寫行李寄存單，將行李送回行李房寄存。⑺送客人離開飯店時，將客人行李搬上車，并請客人確認(rèn)，禮貌問清房間鑰匙情況，向客人道別，?？腿寺猛居淇?。如客人乘坐的是出租車,應(yīng)記下客人乘坐的車號。⑻填寫散客行李登記表。44三、團(tuán)隊行李服務(wù)（一）團(tuán)隊客人到店時的行李服務(wù)⑴團(tuán)隊行李到店時，由行李員領(lǐng)班與行李押運(yùn)員進(jìn)行交接。小心卸下行李，整齊排放，清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李破損情況，然后填寫團(tuán)隊行李入店登記表，注明行李件數(shù)，到店時間等，雙方簽字確認(rèn)。⑵如行李有破損或短缺，須請行李押運(yùn)員簽字證實(shí)，并及時通知陪同及領(lǐng)隊。⑶如行李先于客人抵店，將行李放到指定地點(diǎn)，給每件行李拴上行李牌，標(biāo)名團(tuán)號，碼放整齊，如等待時間較長，用行李網(wǎng)罩罩上，注意妥善保管。⑷待客人辦理完入住登記手續(xù)，行李員接到接待處提供的團(tuán)體分房表后，準(zhǔn)確、迅速查出住客的房間號碼，清楚寫在行李牌上。45⑸安排人員將行李送往客房。運(yùn)送行李時，遵循“同團(tuán)同車、同層同車、同側(cè)同車”的原則，不損壞客人和飯店財物。⑹到達(dá)樓層后，按房號分送行李。待客人確認(rèn)無誤后，才可離開。如客人暫不在房間，可請樓層服務(wù)員開門，將行李送入房間。注意上下樓層使用員工電梯。⑺對于名牌不清，無人認(rèn)領(lǐng)或破損的行李，要妥善保管，及時與陪同和領(lǐng)隊聯(lián)系。⑻每位行李員把自己所送的房間號碼和每間房的行李件數(shù)記錄下來，送完行李后，準(zhǔn)確登記在團(tuán)隊行李入店登記表上，并核對行李總數(shù)與入店時是否一致，將該表格按進(jìn)店時間存檔。46（二）團(tuán)隊客人離店時的行李服務(wù)⑴根據(jù)總臺發(fā)出的團(tuán)隊離店表上的通知，并通過與領(lǐng)隊和陪同的主動溝通，確定行李件數(shù)和離店的時間，安排次日團(tuán)隊的離店事宜。⑵行李員按規(guī)定的時間提前十分鐘，依照團(tuán)號、團(tuán)名攜行李車及離店團(tuán)隊房號單到樓層收取客人放在房門口的行李。⑶記下每個房間的行李件數(shù)，與入店行李數(shù)相核對。如數(shù)量不符，則應(yīng)與客人或陪同等聯(lián)系確認(rèn)，并注意行李破損情況。⑷如門口沒有行李，客人又不在房間，則應(yīng)及時報告領(lǐng)班，出面解決。47⑸把行李集中到大堂，排放整齊，清點(diǎn)總數(shù)，填寫團(tuán)隊行李出店登記表。與陪同領(lǐng)隊聯(lián)系，請其核對，共同簽字確認(rèn)。⑹對暫不運(yùn)走的行李，罩上行李網(wǎng)，將登記表別在網(wǎng)上，注意看管。⑺行李車到達(dá)后，迅速小心地將行李裝車，與行李押運(yùn)員核對行李件數(shù)，辦理交接手續(xù)，注明車號。⑻由領(lǐng)班填寫齊全行李進(jìn)出店登記表并存檔。48行李服務(wù)時注意事項：認(rèn)真檢查行李。搬運(yùn)行李時，客人的貴重物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等要注意讓客人自己拿。裝行李車時，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。搬運(yùn)行李時必須小心，不可用力過大，更不許用腳踢客人的行李。照看好客人的行李。49引領(lǐng)客人時，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時，要回頭招呼客人。引領(lǐng)客人進(jìn)房途中，要熱情主動地問候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務(wù)項目和設(shè)施，推薦酒店的商品介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。離房前要問客人是否還有其它吩咐，并?？腿俗〉暧淇欤S后將房門輕輕拉上。將離店客人的行李搬運(yùn)至大廳后，要先到結(jié)帳處確認(rèn)客人是否已結(jié)帳，如客人還未結(jié)帳，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)帳處的位置。做好行李搬運(yùn)記錄。50房號Rm.No.上樓時間UpTime行李件數(shù)Pieces行李員Bell預(yù)計離店時間Depart.Time備注Remarks散客入住行李搬運(yùn)記錄51散客離店行李搬運(yùn)記錄房號Rm.No.離店時間Depart.Time行李件數(shù)Pieces行李員Bell車號No.備注Remarks52團(tuán)隊行李進(jìn)出店登記單團(tuán)體名稱人數(shù)抵達(dá)日期離店日期進(jìn)店卸車行李員酒店行李員領(lǐng)隊簽字離店裝車行李員酒店行李員領(lǐng)隊簽字行李進(jìn)店時間車號行李收取時間行李出店時間車號房號行李箱行李包其他備注入店出店入店出店入店出店總計53四、行李寄存服務(wù)程序（一）對寄存行李的要求⑴行李房不寄存現(xiàn)金、金銀珠寶等貴重物品和身份證、護(hù)照等身份證件，上述物品應(yīng)請客人自行保管或放到總臺收銀處的貴重物品保險箱內(nèi)免費(fèi)寄存。⑵飯店及行李房不寄存易燃、易爆、易腐爛、有腐蝕性的各類物品（具體限制物品飯店可參考郵局對郵寄物品的有關(guān)限制目錄）。54⑶一般飯店行李房不接受活的動物、植物的寄存，如確有必要開展此服務(wù)，應(yīng)征詢專業(yè)人士意見，在場地、設(shè)備、人員等方面符合有關(guān)條件。⑷行李房一般不存放易變質(zhì)的食品、易碎品、精密儀器，若客人堅持要寄存，則應(yīng)向客人說明飯店的免責(zé)條款，請其簽字，易碎品注意掛上“小心輕放”牌子，特別保管。⑸若發(fā)現(xiàn)有毒品、槍支等危險物品，及時報告上級和保安部，妥善處理。⑹所有寄存物品原則上都應(yīng)上鎖或使用行李封條，封好開口。55（二）行李寄存服務(wù)⑴客人前來寄存行李時，行李員應(yīng)主動問好，禮貌服務(wù)。⑵確認(rèn)客人身份。請客人出示房卡或鑰匙，外來客人的行李原則上不予寄存。⑶禮貌詢問客人行李中是否有飯店不予寄存的物品。⑷問清行李件數(shù)，提取時間、姓名、房號，填寫行李寄存卡，請客人在行李寄存卡的寄存聯(lián)上簽名確認(rèn)。⑸檢查行李的破損、上鎖情況，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)當(dāng)面向客人說明清楚，并在行李寄存卡上注明。⑹將寄存卡的提取聯(lián)交給客人，并向客人簡要說明注意事項，提醒客人詳閱提取聯(lián)背面的“賓客需知”。56⑺把寄存卡的寄存聯(lián)掛在行李上，放入行李房，填寫行李寄存記錄本，注明存放的位置。寄存兩件以上的行李，應(yīng)用繩子把它們拴在一起。⑻當(dāng)班未領(lǐng)取的行李，應(yīng)注意與同事交接清楚。57（三）行李領(lǐng)取服務(wù)⑴當(dāng)客人取行李時，應(yīng)主動問候，收回客人的行李寄存卡提取聯(lián)，并當(dāng)場請其簽名，視情況可詢問客人行李的顏色、大小、形狀等，以便查找。⑵請客人在行李房外稍等，將行李物品從行李架上取下，仔細(xì)核對行李寄存卡的兩聯(lián)，并注意簽名是否一致。無誤，則將行李交客人清點(diǎn)核對，與客人道別。⑶將寄存卡的兩聯(lián)裝訂在一起存檔，并填寫行李寄存記錄本58⑷如客人遺失了“行李寄存卡”，可按如下程序處理：請客人出示房卡、有效證件，并復(fù)印留底備查。詢問客人寄存行李的件數(shù)、顏色、形狀等特征以便核查。核對無誤后，請客人寫一張領(lǐng)取行李的說明并簽名。在行李寄存記錄本上注明情況，并將客人寫的說明、證件復(fù)印件、行李寄存卡的寄存聯(lián)一起裝訂存檔。59⑸如他人代領(lǐng)行李：請客人事先把代領(lǐng)人的姓名、地址或單位等情況寫清楚，告之其注意事項，在行李寄存記錄本上注明清楚。當(dāng)代領(lǐng)人來領(lǐng)取行李時，查閱“行李寄存記錄本”上的記錄，請其出示有效證件并復(fù)印留底，詢問原寄存人的姓名、行李件數(shù)，收回寄存卡提取聯(lián)，請其簽名，注意核對寄存卡的上下兩聯(lián)。核對無誤后，將行李交給代領(lǐng)人。做好記錄及存檔工作。60行李寄存時的注意事項：確認(rèn)客人身份。檢查行李。如客人丟失“行李領(lǐng)取卡”，行李員一定要憑借足以證實(shí)客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明。如不是客人本人來領(lǐng)取行李，一定要請他出示證件，并登記上證件號碼，否則不予放行。行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時，一定要按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，決不可因?yàn)榕c客人“熟”而省略必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或?yàn)榭腿嗽斐蓳p失或帶來不必要的麻煩6162第四節(jié)總機(jī)服務(wù)與管理一、總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)回答問訊和查詢電話服務(wù)“免電話打擾”服務(wù)電話叫醒服務(wù)火警電話的處理二、總機(jī)房管理人員的工作描述總機(jī)主管總機(jī)領(lǐng)班（一）總機(jī)主管崗位職責(zé)直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：總機(jī)領(lǐng)班負(fù)責(zé)總機(jī)房的全面管理工作，保證設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，并為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的電話服務(wù)。制定總機(jī)室工作條例和話務(wù)員行為規(guī)范。制定總機(jī)班工作計劃。做好話務(wù)員的考勤工作。隨時掌握客房利用情況，并據(jù)此安排和調(diào)整班次。統(tǒng)計每日經(jīng)手的IDD＆DDD，每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理。63負(fù)責(zé)酒店電話號碼單的編輯和印刷，并及時提供給各部門使用，對有變化的電話號碼要及時更改。每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息。確保電話房清潔衛(wèi)生。對話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保員工掌握話務(wù)工作程序（包括緊急報警程序）和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時刻保持最佳狀態(tài)。周期性檢查并保持電腦終端運(yùn)轉(zhuǎn)正常。64記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報告前廳經(jīng)理。保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的BP機(jī)號碼及家庭電話號碼。定期對本部門員工進(jìn)行評估，按照制度實(shí)施獎懲。完成前廳經(jīng)理和管理部門臨時交辦的事情。有重要賓客接待任務(wù)時，提醒當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。處理客人有關(guān)電話服務(wù)的投訴。協(xié)調(diào)總機(jī)班與酒店其它部門之間的關(guān)系，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。65（二）總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)直接上級：總機(jī)主管直接下級：話務(wù)員直接對總機(jī)主管負(fù)責(zé)，保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)行。協(xié)助主管制訂各時期話務(wù)員的工作計劃，提供主管所需的記錄、報表、月總結(jié)。及時向主管匯報工作情況及出現(xiàn)的問題，并提出建議在重要問題上，積極提出建設(shè)性意見。監(jiān)督當(dāng)班話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及勞動紀(jì)律了解當(dāng)日天氣情況，并做好記錄。合理安排當(dāng)班員工用餐。了解當(dāng)班員工的思想情況，幫助她們處理好各項關(guān)系6667三、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求

口齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。聽寫迅速，反應(yīng)快。工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。有較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。熟悉電腦操作及打字。掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識和信息。有很強(qiáng)的信息溝通能力。68四、話務(wù)服務(wù)的基本要求

1.鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。

2.應(yīng)答電話時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。3.接到電話時，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報家門，并自然親切地使用問候語。4.遇到無法解答的問題時，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。695.與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常（如音調(diào)偏高或偏低，語速偏快或偏慢，則應(yīng)通過培訓(xùn)加以調(diào)整）。6.應(yīng)能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。7.為客人提供電話轉(zhuǎn)接服務(wù)時,接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。8.話務(wù)員須熟悉本酒店的組織機(jī)構(gòu)、各部門的職責(zé)范圍、服務(wù)項目及電話號碼，掌握最新的、正確的住客資料9.如遇查詢客人房間的電話，應(yīng)注意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通話。7010.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)并熟練掌握處理火警的程序。五、叫醒服務(wù)的問題與對策叫醒服務(wù)的分類按時間分：MORNINGCALL（叫早服務(wù)）

WAKEUPCALL（叫醒服務(wù)）按服務(wù)方式分：人工叫醒（客人有提出要求；VIP客人）；自動叫醒。如果自動叫醒和人工電話叫醒失敗，通知大堂經(jīng)理，并記錄通知時間及最終結(jié)果。71叫醒服務(wù)的程序接到叫醒預(yù)定電話；同時在叫醒記錄本上詳細(xì)記錄:房間號,客人姓名,叫醒時間,有無特殊要求；復(fù)述客人要求，確認(rèn)細(xì)節(jié)；設(shè)置叫醒；確認(rèn)叫醒成功。72叫醒的標(biāo)準(zhǔn)用語（1）M/C：

早上好,XX先生/小姐，現(xiàn)在是X點(diǎn)，正在為您提供叫醒服務(wù)，祝您心情愉快!早上好,XX先生/小姐，現(xiàn)在是X點(diǎn)，已經(jīng)超過叫醒時間5分鐘，祝您心情愉快!（2）案例:1801房間的客人,由于要坐早上8點(diǎn)的飛機(jī),訂了六點(diǎn)的叫醒服務(wù)，可總不接叫醒電話……（3）做中英練習(xí)題:①1801房,李小姐來電預(yù)約明天六點(diǎn)的叫醒服務(wù)。②對第一題中的預(yù)約進(jìn)行叫醒服務(wù)。7374叫醒服務(wù)的問題與對策

（一）叫醒失誤的原因酒店方面接線生漏叫總機(jī)接線生做了記錄，但忘了輸