第5章 禮賓服務管理

第五章禮賓服務管理2主要內(nèi)容第一節(jié)“金鑰匙”理念：服務哲學與素質(zhì)要求第二節(jié)門童的崗位職責與素質(zhì)要求第三節(jié)行李服務管理第四節(jié)總機服務管理第五節(jié)商務中心禮賓服務的由來

禮賓服務由法語“concierge”一詞翻譯而來,又可譯為委托代辦服務。目前在我國禮賓服務的主要內(nèi)容包括：提供店內(nèi)外的應接服務、行李服務、郵政服務、訂票服務、訂車服務、旅游服務、委托代辦服務等。在大、中型飯店，禮賓服務由前廳部的禮賓部提供，在一些小型飯店中它也被稱為行李處。禮賓部是前廳服務的“窗口”，對客人形成良好的第一印象和最后印象起著重要作用。34第一節(jié)“金鑰匙”理念：服務哲學與素質(zhì)要求金鑰匙（LesClefsd’Or）

“金鑰匙”：是一種“委托代辦”（Concierge）的服務概念。他們見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。只要不違反道德和法律，客人的任何委托代辦事項，都要盡力辦到，以滿足客人的要求?！敖痂€匙”標志：

5“金鑰匙”服務哲學

“金鑰匙”盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。

（身著燕尾服，上面別著十字形金鑰匙會徽）67“金鑰匙”的崗位職責1. 全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務，如行李服務、安排鐘點醫(yī)務服務、托嬰服務、沙龍約會、推薦特色餐館、導游、導購等，客人有求必應。2. 協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。3. 保持個人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客。4. 檢查大廳及其他公共活動區(qū)域。5. 協(xié)同保安部對行為不軌的客人進行調(diào)查。6. 對行李員工作活動進行管理和控制，并做好有關記錄。7. 對進、離店客人給予及時關心。8. 將上級命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。89. 控制酒店門前車輛活動。10. 對受前廳部經(jīng)理委派進行培訓的行李員進行指導和訓練。11. 在客人登記注冊時，指導每個行李員幫助客人。12. 與團隊協(xié)調(diào)關系，使團隊行李順利運送。13. 確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。14. 保證大門外、門內(nèi)、大廳三個崗位有人值班。15.保證行李部服務設備運轉(zhuǎn)正常；隨時檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅。16.為客人提供電腦與通訊技術支持9“金鑰匙”的素質(zhì)要求思想素質(zhì)

遵守國家法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀律性。敬業(yè)樂業(yè)，有耐性，熱愛本職工作，有高度的工作責任心。遵循“客人至上，服務第一”的宗旨，有很強的顧客意識、服務意識。有熱心的品質(zhì)，樂于助人。忠誠。即：對客人忠誠對酒店忠誠，不弄虛作假，有良好的職業(yè)道德。有協(xié)作精神和奉獻精神，個人利益服從國家利益和集體利益。謙虛、寬容、積極、進取。10能力要求：交際能力：彬彬有禮,善解人意，樂于和善于與人溝通。語言表達能力：表達清晰、準確。身體健康，精力充沛。有耐性。應變能力。協(xié)調(diào)能力：能夠建立廣泛的社會關系和協(xié)作網(wǎng)絡，能正確處理好與相關部門的協(xié)作關系。

11業(yè)務知識和技能熟練掌握本職工作的操作流程。通曉多種語言。掌握中英文打字，電腦文字處理等技能。掌握所在賓館的詳細信息資料。熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本情況，包括地點、主要服務設施，特色和價格水平。熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、服務時間、業(yè)務范圍和聯(lián)系人。掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧的信息資料。12按照中國飯店金鑰匙組織會員入會考核標準，申請者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各５個，娛樂場所、酒吧５個（小城市３個）。能幫助客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務時間、業(yè)務范圍和聯(lián)系人。能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯(lián)系人。能幫助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點和服務時間。能幫助客人郵寄信件、包裹、快件。熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、旅游點、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價格。能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關單位的地點、工作時間、聯(lián)系電話和手續(xù)。能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關部門的聯(lián)系電話和領取行李的手續(xù)等。13“金鑰匙”在中國的興起和發(fā)展國際“金鑰匙”組織成立于1952年4月25日。（在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會議）“金鑰匙”組織之父：巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生。1997年1月的第44屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第31個成員國。2000年1月16日-21日，第47界國際飯店金鑰匙組織年會在中國廣州召開。2006年1月底，中國飯店金鑰匙組織已發(fā)展到27個省、區(qū)市，在133個城市的640余家高星級飯店里共有1200多名金鑰匙。14中國“金鑰匙”第一人：原廣州白天鵝賓館委托代辦負責人--孫東中國飯店金鑰匙組織專業(yè)委員會主任孫東先生（右１）與國際金鑰匙組織主席、副主席、秘書長等在一起15第二節(jié)門童的崗位職責與素質(zhì)要求一、門童的崗位職責和要求（一）門童的崗位職責迎賓指揮門前交通做好門前保安工作回答客人問訊送客

16（二）素質(zhì)要求形象高大、魁梧記憶力強目光敏銳、接待經(jīng)驗豐富知識面廣（三）門童服務（店內(nèi)迎送服務）為進店客人拉車門服務站在指定位置，精神飽滿，注意力集中?？匆娷囕v駛進飯店，門童應使用規(guī)范手勢，示意司機停在指定地點，待車停穩(wěn)后，主動迅速上前為客人開啟車門:左手拉開車門，右手擋在車門框上沿,為客人護頂,（注意對信仰佛教伊斯蘭教和泰國客人不能為其護頂）以免客人碰到頭部。開車門時，原則上先女賓后男賓。若無法判斷，則先開車后門。向客人問好，表示歡迎或道別，對知道姓名的?？秃蚔IP，應以姓氏稱呼。17關門時，提醒客人清點行李，并避免車門夾到客人，對出租車特別注意車座上是否有遺留物品。示意行李員上前為客人搬運行李，必要時應協(xié)助行李員一起搬運。當客人乘大客車抵店時，門童應站立在車門一側(cè)迎接客人，主動點頭致意、問候，攙扶行動不便的客人。對于貨車及客貨兩用車則一般不提供開車門的服務。協(xié)助老、弱、病、殘、幼上下車，必要時使用飯店的輪椅。若客人乘出租車，門童則應記下出租車車牌號，備查。如客人屬貴賓,則應按飯店既定接待規(guī)格進行迎接。如遇雨天，若飯店大門沒有華蓋，門童應準備雨傘，主動打傘，接客人進出店。18為出店客人拉大門的服務站在大門一側(cè)，精神飽滿，注意力集中。看見客人走到大門前2-3米處的位置，主動拉開大門扶穩(wěn)，一手拉門，一手背在身后。面帶微笑，問候客人或道別。音量注意適中。在沒有客人進出時，一般應保持大門的關閉狀態(tài)。遇客人行李較多，應主動幫助提拿或招呼行李員。如飯店大門為自動門或旋轉(zhuǎn)門，則不必拉門，但應注意客人進出情況，防止意外事故發(fā)生。19其它日常服務維護大廳外環(huán)境衛(wèi)生：看見地上有臟的小物品或污跡，應立即撿起投入垃圾筒或通知PA予以清除。接受雨具寄存：將雨傘存放在傘架上，鑰匙交客人妥善保管。如傘架數(shù)量不夠，應準備各式傘套，將雨傘套好后，交客人帶入大廳；客人的雨衣可裝入塑料袋，由客人自己保管。安全工作：注意門前進出往來客人，發(fā)現(xiàn)可疑人員應立即匯報。問訊工作：門童應熟悉店內(nèi)外基本情況，禮貌回答客人問訊。20指揮疏導門前交通：協(xié)助車管人員，保證車道暢通無阻。安排出租車：門童應為需要的客人安排出租車。對不熟悉當?shù)丨h(huán)境的客人，問清客人所去目的地，并將客人的要求告訴司機，然后將寫明車號的出租車意見卡交給客人，并說明用途。注意大門口的燈光照明、玻璃門等設備的完好程度，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。21（四）酒店代表(店外接送服務)飯店在機場、車站、碼頭等地設點，派出代表為抵離店客人提供迎接和送行服務，并爭取未預訂客人入住本飯店。22準備工作⑴打印出當日所有預訂班車或?qū)＼嚨蛛x店的賓客報告單，詳細了解客人信息，并隨時注意新增客情。⑵列出當天有訂車的航班和車次表，確定所訂專車的到達時間、車輛要求及位置。⑶填寫好接機牌，檢查通信工具是否正常。⑷向總臺查詢當日預計出租率，會議、團隊情況，VIP和可售房類型，以便向未預訂客人銷售房間時能夠做到心中有數(shù)。⑸在每班航班、車次預訂抵達時間前半小時，打電話向機場、車站問訊處詢問實際抵達時間，以便較為準確地把握等候的時間。⑹重要內(nèi)容應及時詳細記錄在交班本中，使信息在員工之間準確傳遞，管理人員要認真檢查準備工作是否充分，只有這樣，迎送客人時才能盡量避免出現(xiàn)任何差錯。23客人抵達時的接待工作⑴在航班、車次抵達前十分鐘，在出口處顯眼位置舉牌等候客人，注意姿態(tài)端正、精神飽滿、面帶微笑。⑵客人到達時，代表飯店向其表示歡迎和問候。⑶根據(jù)預抵店客人名單，確認賓客身份無誤。⑷確認客人行李件數(shù)，注意檢查行李的破損情況，掛好行李牌，如發(fā)生賓客行李延誤，應協(xié)助客人及時與機場聯(lián)系。⑸待班車的客人都到齊后，引領客人上車并搬運行李上車。24⑹如有客人漏接，應及時與飯店接待處聯(lián)系，查核客人是否已到店，并向有關部門反映情況，以便采取補救措施。⑺碰到住在本飯店但未訂班車的客人詢問，應及時與飯店接待處確認,明確收費標準，引領客人上車。⑻在途中，飯店代表可向客人介紹當?shù)睾捅撅埖甑母艣r，協(xié)助做好入住登記手續(xù)，與飯店接待處保持聯(lián)系，通知班車號、發(fā)車時間、發(fā)車地點、客人情況、行李件數(shù)等。⑼到達飯店后，引領客人到總臺辦理入住手續(xù)，與行李員交接行李，并做好記錄工作。25住店客人的送行工作⑴提前十分鐘到達班車位置，協(xié)助發(fā)班車。⑵到達機場，幫助搬運行李至候機廳，根據(jù)需要代辦登機手續(xù)（買保險、托運行李、辦理登記牌等）⑶向客人道別，并做好情況記錄。26未訂房客人的推銷工作在機場（車站）設點的飯店，一般都有固定的柜臺，有飯店的明顯標志。飯店代表日常時間在柜臺上工作時，應時刻注意觀察客情，發(fā)現(xiàn)有徑直向柜臺走來或眼神中有顧盼的客人時，應主動上前問好，熱情詢問是否需要幫助。當了解到客人沒有訂房時，應注意了解客人需求，主動介紹飯店的基本情況，注意語言技巧，突出飯店的優(yōu)勢和特色。當客人確定需要房間時，打電話幫助客人預訂客房，并安排客人乘坐班車去飯店。飯店管理人員應當賦予員工一定的自主權，績效考評時結(jié)合客房銷售情況給予一定獎勵，以此來調(diào)動員工的工作積極性。2728二、門童的選擇1.由女性擔任門童

293031２.由長者擔任門童３.雇用外國人做門童3233門童接待工作注意事項注意自己的儀容儀表，始終保持飽滿的精神狀態(tài)。為客人拉關車門時應注意的一些問題。34第三節(jié)行李服務管理行李員BellboyBellmanBellhopPorterBaggageHandler

一、行李部員工的崗位職責和要求（一）行李員的職責行李員不僅負責為客人搬運行李，還要向客人介紹店內(nèi)服務項目及當?shù)芈糜尉包c，幫助客人熟悉周圍環(huán)境，跑差、傳遞留言、遞送物品，替客人預約出租車。行李員的另一職責就是在大堂、餐廳等公共區(qū)域?qū)ふ铱腿恕?5（二）行李領班的崗位職責行李領班的崗位職責是支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領行李員、門童為客人提供服務。協(xié)助主管制定工作計劃。準備好部門員工的排班表。完成上級管理部門和人員下達的所有指令。監(jiān)督、指導、協(xié)助行李員和門迎完成其工作任務。確保抵、離店客人及時得到優(yōu)質(zhì)良好的行李服務。對抵、離店客人分別表示歡迎和歡送，必要時為客人提供行李等各種服務。督促行李員認真做好行李的搬運記錄工作。為住店客人提供各種力所能及的幫助。36引導客人參觀房間設施。適時地向客人推銷酒店的其它設施。重視客人的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達給相關部門，以便迅速解決。協(xié)助酒店有關部門和人員為住店客人過好生日、周年紀念等。每天檢查行李部設施，確保良好的工作狀態(tài)。做好行李部設備的保管、清潔和保養(yǎng)工作。留意宴會指南和大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置。認真填寫交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時間和姓名。37（三）行李部員工的素質(zhì)要求能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。性格活潑開朗，思維敏捷。熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關部門位置。了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務的內(nèi)容、時間、地點及其它有關信息。廣泛了解當?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，尤其是那些地處市中心的購物場所，以便向客人提供準確的信息。38二、散客行李服務（一）散客到店時的行李服務⑴當客人乘車抵達飯店時，行李員幫助客人將行李從車上搬下，與客人一起清點行李件數(shù)，并注意檢查行李破損情況?？腿说馁F重物品，如手提電腦、公文包等，可由客人自己提拿。裝行李車時，注意將大件、重件、硬件行李放在下面，小件、軟件、輕件行李裝在上面，搬運行李時必須小心，輕拿輕放。⑵引領客人到總臺接待處辦理入住登記手續(xù)，對于熟客或有預訂的客人，應盡量稱呼客人姓氏。⑶等候客人?？腿宿k理住宿登記手續(xù)時，行李員站在客人身后約1.5米處，看管行李，在每件行李上拴上散客進店行李牌，隨時注意客人和總臺接待員的招喚。39⑷待客人辦妥手續(xù)后，主動上前從接待員手中領取房間鑰匙及房卡，確認房間號，將房號寫在行李牌上，引領客人進房間。引領客人時，走在客人左前方，距離二、三步距離，步伐節(jié)奏與客人保持一致，遇到拐彎或人多時，要注意回頭招呼客人。途中適時向第一次到店的客人介紹飯店的服務項目和設施；對于熟客，可介紹飯店近期的營銷活動。⑸乘電梯。注意乘坐電梯的禮節(jié)，主動為客人按電梯，并請客人先上電梯。行李員進電梯后，按好電梯樓層鍵，站在電梯控制臺旁，面朝客人，主動與客人溝通，在電梯上行的過程中，遇到其他客人進出，也應主動問候，提供服務。電梯到達后，請客人先出電梯，再提行李跟出。40⑹進房前禮儀。到達客房門口時，先按門鈴或敲門，房內(nèi)無反應，再用鑰匙開門。若開門后發(fā)現(xiàn)房間未整理或客人對房間不滿意，則要迅速與總臺聯(lián)系，及時為客人就近換房。⑺進房時服務。進房開門后，將鑰匙牌插入節(jié)電控制開關卡槽內(nèi)，然后退到房門一側(cè)，請客人先進，將行李按客人要求放好或放在行李架上，如在白天，要為客人拉開窗簾，晚上則應先開燈。⑻介紹房內(nèi)設施及使用方法。在介紹房內(nèi)設施時，要注意簡明扼要，時間不能太長，一般可介紹如下方面：①門后的樓層緊急疏散圖等安全措施。②房內(nèi)空調(diào)開關的使用及棉被的位置。③床頭柜上控制板電器、照明、請勿打擾燈的使用方法。④電視節(jié)目內(nèi)容、店內(nèi)常用電話號碼表。41

⑤冰箱位置及小酒吧服務。⑥洗衣服務。⑦介紹衛(wèi)生間冷熱水開關。⑧扼要介紹飯店的特色服務介紹過程中，始終關注客人的表情，機動靈活。因大部分客人經(jīng)過長途旅行后，最需要的是盡早休息，而不是聽服務員沒完沒了的“廢話”。（以上介紹只針對第一次入住本飯店的客人）⑼離房。介紹完房間后，要征詢客人是否還有吩咐，表示隨時愿意提供服務，祝客人住店期間愉快，然后迅速離開，注意不要給客人造成索取小費的誤解。退出房間時，要面向客人將房門輕輕關上。⑽從員工通道返回行李處，填寫散客行李登記表。42（二）散客離店時的行李服務⑴站立于指定處，發(fā)現(xiàn)客人攜行李時，應主動提供服務。⑵行李處接到電話通知，要求上房收取行李時，應問清客人的房號、姓名、行李件數(shù)、搬運時間等，做好記錄，決定是否需帶行李車，然后與總臺收銀處聯(lián)系，核實客人是否已結(jié)帳，及時安排行李員到客人房間提取行李，并隨身攜帶行李寄存單。⑶進入房間前先按門鈴或敲門，經(jīng)客人同意后方可進入房間。⑷主動問候客人，與住客核對行李件數(shù)，檢查行李破損情況。43⑸弄清客人是否直接離店，如直接離店且未結(jié)帳，則裝上行李后，與客人一道離開房間，帶客人到總臺收銀處辦理退房結(jié)帳手續(xù)。⑹如客人要寄存行李，則填寫行李寄存單，將行李送回行李房寄存。⑺送客人離開飯店時，將客人行李搬上車，并請客人確認，禮貌問清房間鑰匙情況，向客人道別，祝客人旅途愉快。如客人乘坐的是出租車,應記下客人乘坐的車號。⑻填寫散客行李登記表。44三、團隊行李服務（一）團隊客人到店時的行李服務⑴團隊行李到店時，由行李員領班與行李押運員進行交接。小心卸下行李，整齊排放，清點行李件數(shù)，檢查行李破損情況，然后填寫團隊行李入店登記表，注明行李件數(shù)，到店時間等，雙方簽字確認。⑵如行李有破損或短缺，須請行李押運員簽字證實，并及時通知陪同及領隊。⑶如行李先于客人抵店，將行李放到指定地點，給每件行李拴上行李牌，標名團號，碼放整齊，如等待時間較長，用行李網(wǎng)罩罩上，注意妥善保管。⑷待客人辦理完入住登記手續(xù)，行李員接到接待處提供的團體分房表后，準確、迅速查出住客的房間號碼，清楚寫在行李牌上。45⑸安排人員將行李送往客房。運送行李時，遵循“同團同車、同層同車、同側(cè)同車”的原則，不損壞客人和飯店財物。⑹到達樓層后，按房號分送行李。待客人確認無誤后，才可離開。如客人暫不在房間，可請樓層服務員開門，將行李送入房間。注意上下樓層使用員工電梯。⑺對于名牌不清，無人認領或破損的行李，要妥善保管，及時與陪同和領隊聯(lián)系。⑻每位行李員把自己所送的房間號碼和每間房的行李件數(shù)記錄下來，送完行李后，準確登記在團隊行李入店登記表上，并核對行李總數(shù)與入店時是否一致，將該表格按進店時間存檔。46（二）團隊客人離店時的行李服務⑴根據(jù)總臺發(fā)出的團隊離店表上的通知，并通過與領隊和陪同的主動溝通，確定行李件數(shù)和離店的時間，安排次日團隊的離店事宜。⑵行李員按規(guī)定的時間提前十分鐘，依照團號、團名攜行李車及離店團隊房號單到樓層收取客人放在房門口的行李。⑶記下每個房間的行李件數(shù)，與入店行李數(shù)相核對。如數(shù)量不符，則應與客人或陪同等聯(lián)系確認，并注意行李破損情況。⑷如門口沒有行李，客人又不在房間，則應及時報告領班，出面解決。47⑸把行李集中到大堂，排放整齊，清點總數(shù)，填寫團隊行李出店登記表。與陪同領隊聯(lián)系，請其核對，共同簽字確認。⑹對暫不運走的行李，罩上行李網(wǎng)，將登記表別在網(wǎng)上，注意看管。⑺行李車到達后，迅速小心地將行李裝車，與行李押運員核對行李件數(shù)，辦理交接手續(xù)，注明車號。⑻由領班填寫齊全行李進出店登記表并存檔。48行李服務時注意事項：認真檢查行李。搬運行李時，客人的貴重物品及易碎品，如相機、手提包等要注意讓客人自己拿。裝行李車時，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。搬運行李時必須小心，不可用力過大，更不許用腳踢客人的行李。照看好客人的行李。49引領客人時，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時，要回頭招呼客人。引領客人進房途中，要熱情主動地問候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務項目和設施，推薦酒店的商品介紹房內(nèi)設施及使用方法。離房前要問客人是否還有其它吩咐，并?？腿俗〉暧淇?，隨后將房門輕輕拉上。將離店客人的行李搬運至大廳后，要先到結(jié)帳處確認客人是否已結(jié)帳，如客人還未結(jié)帳，應有禮貌地告知客人結(jié)帳處的位置。做好行李搬運記錄。50房號Rm.No.上樓時間UpTime行李件數(shù)Pieces行李員Bell預計離店時間Depart.Time備注Remarks散客入住行李搬運記錄51散客離店行李搬運記錄房號Rm.No.離店時間Depart.Time行李件數(shù)Pieces行李員Bell車號No.備注Remarks52團隊行李進出店登記單團體名稱人數(shù)抵達日期離店日期進店卸車行李員酒店行李員領隊簽字離店裝車行李員酒店行李員領隊簽字行李進店時間車號行李收取時間行李出店時間車號房號行李箱行李包其他備注入店出店入店出店入店出店總計53四、行李寄存服務程序（一）對寄存行李的要求⑴行李房不寄存現(xiàn)金、金銀珠寶等貴重物品和身份證、護照等身份證件，上述物品應請客人自行保管或放到總臺收銀處的貴重物品保險箱內(nèi)免費寄存。⑵飯店及行李房不寄存易燃、易爆、易腐爛、有腐蝕性的各類物品（具體限制物品飯店可參考郵局對郵寄物品的有關限制目錄）。54⑶一般飯店行李房不接受活的動物、植物的寄存，如確有必要開展此服務，應征詢專業(yè)人士意見，在場地、設備、人員等方面符合有關條件。⑷行李房一般不存放易變質(zhì)的食品、易碎品、精密儀器，若客人堅持要寄存，則應向客人說明飯店的免責條款，請其簽字，易碎品注意掛上“小心輕放”牌子，特別保管。⑸若發(fā)現(xiàn)有毒品、槍支等危險物品，及時報告上級和保安部，妥善處理。⑹所有寄存物品原則上都應上鎖或使用行李封條，封好開口。55（二）行李寄存服務⑴客人前來寄存行李時，行李員應主動問好，禮貌服務。⑵確認客人身份。請客人出示房卡或鑰匙，外來客人的行李原則上不予寄存。⑶禮貌詢問客人行李中是否有飯店不予寄存的物品。⑷問清行李件數(shù)，提取時間、姓名、房號，填寫行李寄存卡，請客人在行李寄存卡的寄存聯(lián)上簽名確認。⑸檢查行李的破損、上鎖情況，如發(fā)現(xiàn)問題，應當面向客人說明清楚，并在行李寄存卡上注明。⑹將寄存卡的提取聯(lián)交給客人，并向客人簡要說明注意事項，提醒客人詳閱提取聯(lián)背面的“賓客需知”。56⑺把寄存卡的寄存聯(lián)掛在行李上，放入行李房，填寫行李寄存記錄本，注明存放的位置。寄存兩件以上的行李，應用繩子把它們拴在一起。⑻當班未領取的行李，應注意與同事交接清楚。57（三）行李領取服務⑴當客人取行李時，應主動問候，收回客人的行李寄存卡提取聯(lián)，并當場請其簽名，視情況可詢問客人行李的顏色、大小、形狀等，以便查找。⑵請客人在行李房外稍等，將行李物品從行李架上取下，仔細核對行李寄存卡的兩聯(lián)，并注意簽名是否一致。無誤，則將行李交客人清點核對，與客人道別。⑶將寄存卡的兩聯(lián)裝訂在一起存檔，并填寫行李寄存記錄本58⑷如客人遺失了“行李寄存卡”，可按如下程序處理：請客人出示房卡、有效證件，并復印留底備查。詢問客人寄存行李的件數(shù)、顏色、形狀等特征以便核查。核對無誤后，請客人寫一張領取行李的說明并簽名。在行李寄存記錄本上注明情況，并將客人寫的說明、證件復印件、行李寄存卡的寄存聯(lián)一起裝訂存檔。59⑸如他人代領行李：請客人事先把代領人的姓名、地址或單位等情況寫清楚，告之其注意事項，在行李寄存記錄本上注明清楚。當代領人來領取行李時，查閱“行李寄存記錄本”上的記錄，請其出示有效證件并復印留底，詢問原寄存人的姓名、行李件數(shù)，收回寄存卡提取聯(lián)，請其簽名，注意核對寄存卡的上下兩聯(lián)。核對無誤后，將行李交給代領人。做好記錄及存檔工作。60行李寄存時的注意事項：確認客人身份。檢查行李。如客人丟失“行李領取卡”，行李員一定要憑借足以證實客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明。如不是客人本人來領取行李，一定要請他出示證件，并登記上證件號碼，否則不予放行。行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務時，一定要按規(guī)定的手續(xù)進行，決不可因為與客人“熟”而省略必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或為客人造成損失或帶來不必要的麻煩6162第四節(jié)總機服務與管理一、總機房的業(yè)務范圍電話轉(zhuǎn)接及留言服務回答問訊和查詢電話服務“免電話打擾”服務電話叫醒服務火警電話的處理二、總機房管理人員的工作描述總機主管總機領班（一）總機主管崗位職責直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：總機領班負責總機房的全面管理工作，保證設施設備運轉(zhuǎn)正常，并為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的電話服務。制定總機室工作條例和話務員行為規(guī)范。制定總機班工作計劃。做好話務員的考勤工作。隨時掌握客房利用情況，并據(jù)此安排和調(diào)整班次。統(tǒng)計每日經(jīng)手的IDD＆DDD，每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理。63負責酒店電話號碼單的編輯和印刷，并及時提供給各部門使用，對有變化的電話號碼要及時更改。每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務員提供有關服務信息。確保電話房清潔衛(wèi)生。對話務員進行業(yè)務培訓，確保員工掌握話務工作程序（包括緊急報警程序）和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責任感，使員工的工作質(zhì)量時刻保持最佳狀態(tài)。周期性檢查并保持電腦終端運轉(zhuǎn)正常。64記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報告前廳經(jīng)理。保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的BP機號碼及家庭電話號碼。定期對本部門員工進行評估，按照制度實施獎懲。完成前廳經(jīng)理和管理部門臨時交辦的事情。有重要賓客接待任務時，提醒當班人員予以重視，并布置檢查。處理客人有關電話服務的投訴。協(xié)調(diào)總機班與酒店其它部門之間的關系，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。65（二）總機領班崗位職責直接上級：總機主管直接下級：話務員直接對總機主管負責，保證當班工作能按主管要求進行。協(xié)助主管制訂各時期話務員的工作計劃，提供主管所需的記錄、報表、月總結(jié)。及時向主管匯報工作情況及出現(xiàn)的問題，并提出建議在重要問題上，積極提出建設性意見。監(jiān)督當班話務員的服務態(tài)度、服務質(zhì)量及勞動紀律了解當日天氣情況，并做好記錄。合理安排當班員工用餐。了解當班員工的思想情況，幫助她們處理好各項關系6667三、總機房員工的素質(zhì)要求

口齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。聽寫迅速，反應快。工作認真，記憶力強。有較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。有酒店話務或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務。熟悉電腦操作及打字。掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。有很強的信息溝通能力。68四、話務服務的基本要求

1.鈴響三聲之內(nèi)應答電話。

2.應答電話時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。3.接到電話時，首先用中英文熟練準確地自報家門，并自然親切地使用問候語。4.遇到無法解答的問題時，要將電話轉(zhuǎn)交領班、主管處理。695.與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常（如音調(diào)偏高或偏低，語速偏快或偏慢，則應通過培訓加以調(diào)整）。6.應能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務員須給予恰當?shù)淖鸱Q。7.為客人提供電話轉(zhuǎn)接服務時,接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。8.話務員須熟悉本酒店的組織機構、各部門的職責范圍、服務項目及電話號碼，掌握最新的、正確的住客資料9.如遇查詢客人房間的電話，應注意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通話。7010.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點并熟練掌握處理火警的程序。五、叫醒服務的問題與對策叫醒服務的分類按時間分：MORNINGCALL（叫早服務）

WAKEUPCALL（叫醒服務）按服務方式分：人工叫醒（客人有提出要求；VIP客人）；自動叫醒。如果自動叫醒和人工電話叫醒失敗，通知大堂經(jīng)理，并記錄通知時間及最終結(jié)果。71叫醒服務的程序接到叫醒預定電話；同時在叫醒記錄本上詳細記錄:房間號,客人姓名,叫醒時間,有無特殊要求；復述客人要求，確認細節(jié)；設置叫醒；確認叫醒成功。72叫醒的標準用語（1）M/C：

早上好,XX先生/小姐，現(xiàn)在是X點，正在為您提供叫醒服務，祝您心情愉快!早上好,XX先生/小姐，現(xiàn)在是X點，已經(jīng)超過叫醒時間5分鐘，祝您心情愉快!（2）案例:1801房間的客人,由于要坐早上8點的飛機,訂了六點的叫醒服務，可總不接叫醒電話……（3）做中英練習題:①1801房,李小姐來電預約明天六點的叫醒服務。②對第一題中的預約進行叫醒服務。7374叫醒服務的問題與對策

（一）叫醒失誤的原因酒店方面接線生漏叫總機接線生做了記錄，但忘了輸