導(dǎo)游如何面對旅游旺季中出現(xiàn)的問題探討,旅游管理論文

導(dǎo)游如何面對旅游旺季中出現(xiàn)的問題探討,旅游管理論文在經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的社會環(huán)境下，旅游業(yè)的發(fā)展不斷趨于快速和平穩(wěn)的狀態(tài)，關(guān)乎旅游業(yè)興衰的導(dǎo)游服務(wù)水平引起了越來越多的關(guān)注和重視。本文分析界定了導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)，討論了解決導(dǎo)游在旅游旺季容易出現(xiàn)諸如職業(yè)疲憊、力不從心、服務(wù)意識和服務(wù)水平降低等問題、在旅游旺季保持服務(wù)水平的對策：加強(qiáng)導(dǎo)游職業(yè)培訓(xùn)，提升導(dǎo)游素質(zhì)水平；進(jìn)一步加強(qiáng)對導(dǎo)游的監(jiān)督和管理，對導(dǎo)游行為表現(xiàn)進(jìn)行約束和管控；維護(hù)正常的旅游市場秩序，堅強(qiáng)凈化導(dǎo)游生存環(huán)境；明確導(dǎo)游的歸屬問題，劃分相應(yīng)的管理職責(zé)；全面完善關(guān)于導(dǎo)游人員職業(yè)利益表示出機(jī)制；和相關(guān)的行政管理部門應(yīng)給予導(dǎo)游人員更多的關(guān)愛和人文關(guān)心；充分發(fā)揮媒體的宣傳和報道作用，不斷優(yōu)化導(dǎo)游的發(fā)展環(huán)境。一、導(dǎo)游服務(wù)與導(dǎo)游服務(wù)水平〔一〕國家標(biāo)準(zhǔn)對導(dǎo)游服務(wù)的界定根據(jù)國家的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，導(dǎo)游服務(wù)指的是旅行社委派的導(dǎo)游根據(jù)規(guī)定或標(biāo)準(zhǔn)為旅客提供的服務(wù)，如接待或陪同等。需要聲明下面幾點：1、導(dǎo)游人員是導(dǎo)游服務(wù)的載體，導(dǎo)游服務(wù)離不開導(dǎo)游人員的介入，同時導(dǎo)游服務(wù)是根據(jù)旅行社布置的，否則將不能被認(rèn)作是導(dǎo)游服務(wù)。2、接待是導(dǎo)游人員的主要工作內(nèi)容。通常，大部分的導(dǎo)游人員都是在陪同的經(jīng)過中為旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)。還有一部分導(dǎo)游人員通過在旅行社設(shè)立專門的柜臺接待顧客，并為其提供咨詢幫助、布置所有旅游相關(guān)事宜等接待服務(wù)。3、針對團(tuán)體旅游者，導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)合同規(guī)定及導(dǎo)游服務(wù)水平相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)施行，而對于散客則應(yīng)根據(jù)先前協(xié)定內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)施行。在提供導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)過中，導(dǎo)游人員無權(quán)私自增減或取消任何旅游項目，同時嚴(yán)禁降低導(dǎo)游服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)。提供接待服務(wù)時，導(dǎo)游人員要盡力維護(hù)旅行社的形象和保衛(wèi)旅游者的合法權(quán)益?！捕硨W(xué)界和業(yè)界對導(dǎo)游服務(wù)水平的認(rèn)定無異于其他的服務(wù)水平，學(xué)界和業(yè)界能夠從兩種不同的角度來認(rèn)識導(dǎo)游人員的服務(wù)水平。首先能夠根據(jù)管理方制定的要求和導(dǎo)游服務(wù)實際對導(dǎo)游服務(wù)水平。進(jìn)行定義，也即是，導(dǎo)游服務(wù)水平具體表現(xiàn)出了旅游服務(wù)知足游客需求的綜合能力。其次業(yè)界根據(jù)游客評價對導(dǎo)游服務(wù)水平進(jìn)行定義。游客感悟?qū)в畏?wù)水平，實際上就是以游客的角度來看待導(dǎo)游服務(wù)，游客將享受的導(dǎo)游服務(wù)與期望目的進(jìn)行比擬，就是游客感悟的導(dǎo)游服務(wù)水平，即業(yè)界對導(dǎo)游服務(wù)水平的認(rèn)定。二、導(dǎo)游在旅游旺季容易出現(xiàn)的問題〔一〕職業(yè)疲憊與常見的工作相比，導(dǎo)游的工作時間彈性比擬大，休息的時候可能連休十天半個月，甚至?xí)L，而旅游旺季則有可能連續(xù)工作很長一段時間。導(dǎo)游帶團(tuán)的經(jīng)過中，不固定的工作時間也就使得工作強(qiáng)度難以確定。導(dǎo)游帶團(tuán)期間，幾乎天天都在不分晝夜地工作，白天帶團(tuán)出去吃喝玩樂，晚上還要應(yīng)對一些突發(fā)情況，解決旅客可能碰到的一些問題，有的時候一忙就到大半夜，長期以往身心俱憊。對于一般工作人員，業(yè)余時間完全屬于個人私有的時間，而導(dǎo)游則不然。根據(jù)計劃，導(dǎo)游很有可能是早起晚休，甚至有時根本沒辦法休息，精神和體力嚴(yán)重透支。導(dǎo)游人員的出現(xiàn)了各種各樣的職業(yè)病.〔二〕力不從心根據(jù)行程的布置，導(dǎo)游的工作時間以在車上為主，因此其面臨意外事故的幾率比一般的人要高得多；副駕駛能夠講是導(dǎo)游員專座，大部分旅游車的副駕駛都是沒有配置安全帶的，一旦發(fā)生意外，導(dǎo)游人員的危險風(fēng)險系數(shù)比旅客和司機(jī)都要高。盡管如此，發(fā)生事故時，導(dǎo)游的安全利益缺乏保障：從保險方面而言，當(dāng)前還沒有符合導(dǎo)游要求的保險項目，除此之外旅行社基本上沒有為導(dǎo)游人員購買保險的意識。還有就是，工作中的騷擾和危險帶來的壓力，對于漂亮的女導(dǎo)游員，時常有一些旅客或司機(jī)對其進(jìn)行騷擾，當(dāng)游客與旅游地本土人產(chǎn)生矛盾時，導(dǎo)游員的人身安全難以得到保障。在旅游旺季期間，導(dǎo)游員的工作時間被無原則性地延長，一旦帶團(tuán)，經(jīng)常都是不分晝夜上班的，一個團(tuán)緊接著一個團(tuán)，連續(xù)工作十天半個月是常有的事。旅游旺季對于導(dǎo)游而言，就是嚴(yán)重地透支體力和精神，休息幾乎是不可能的事情。在提供導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)過中，導(dǎo)游員的體力消耗很大，他們不僅要頂著寒風(fēng)烈日帶領(lǐng)旅客游山玩水，而且還要全程照顧游客的飲食起居等所有細(xì)節(jié)，更有甚者，部分旅行社為了降低成本，還將計調(diào)和外聯(lián)的工作歸為導(dǎo)游工作內(nèi)容的一部分，加大導(dǎo)游的工作量。再加上長時間的講解，很容易導(dǎo)致嗓子沙啞，很多導(dǎo)游員因而而患有咽喉病癥。體力過度透支，使得很多導(dǎo)游員特別疲憊，因而想要轉(zhuǎn)行，高體力消耗是其產(chǎn)生職業(yè)倦怠的重要壓力源。導(dǎo)游的工作性質(zhì)也就決定了導(dǎo)游員外出的幾率比擬高，大家用于放松和減壓的節(jié)假日則使得導(dǎo)游員并一般時候愈加忙，難得享受屬于自個的時間。在這種長期流動性的環(huán)境中，他們的身心經(jīng)常會感到疲憊和厭倦。以上來自多方面的壓力在導(dǎo)游員年齡增長的經(jīng)過中會不斷增加，迫使很多導(dǎo)游員退出導(dǎo)游行業(yè)。〔三〕服務(wù)水平和服務(wù)水平降低服務(wù)意識完全出于本能，屬于自發(fā)自覺的一種行為意識。服務(wù)人員的素質(zhì)水平?jīng)Q定了相應(yīng)的服務(wù)水平。人盡皆知，旅游業(yè)屬于勞動密集型的第三類產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)的發(fā)展經(jīng)過中服務(wù)水平發(fā)揮著重要的作用。除此之外，旅游水平跟服務(wù)水平存在很大的關(guān)聯(lián)性。因旅游活動存在的暫時性和異地性，游客外出旅游就是暫別本地，到陌生的地方去體驗當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，這期間的飲食起居、購物、游覽玩耍等所有事宜都由導(dǎo)游進(jìn)行布置。在游客看來，導(dǎo)游就是他們的領(lǐng)路人和管理人，同時又提供全程服務(wù)。因而導(dǎo)游人員在這些經(jīng)過中必須認(rèn)真負(fù)責(zé)、樂于付出，時刻維護(hù)游客的親身利益，通過提供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)盡可能知足所有游客的期望和需求。但是，實際上，很多導(dǎo)游人員是非常消極地對待導(dǎo)游這份工作，很難正確認(rèn)識自個的工作性質(zhì)和存在的價值，多數(shù)導(dǎo)游人員以為導(dǎo)游跟伺候人沒什么區(qū)別，看到到職業(yè)發(fā)展的前景。這就使得他們以敷衍的態(tài)度對待工作，對游客不負(fù)責(zé)，服務(wù)意識非常淡薄，工作經(jīng)過中素質(zhì)低下，一些導(dǎo)游甚至還會用語言對游客進(jìn)行人身攻擊或采取一些過激行為等。這些惡劣的行為使得導(dǎo)游人員嚴(yán)重喪瀆職業(yè)道德，根本就沒能肩負(fù)起其管理者和服務(wù)者的責(zé)任和義務(wù)，同時使得游客心情不佳，嚴(yán)重?fù)p害游客利益，旅行社也將失去信譽。一些游客將旅行社提供的服務(wù)通通以為是劣質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)，支付優(yōu)質(zhì)服務(wù)很難到達(dá)規(guī)定的價格，劣質(zhì)服務(wù)不斷增加，旅行社終究難以實現(xiàn)穩(wěn)步發(fā)展。三、導(dǎo)游在旅游旺季怎樣保持服務(wù)水平〔一〕加強(qiáng)導(dǎo)游職業(yè)培訓(xùn)，提升導(dǎo)游素質(zhì)水平根據(jù)主義的言論，必須通過一定的教育和培訓(xùn)，才能改變?nèi)说谋拘?，并使其具有相關(guān)的技能和技巧，進(jìn)而變成發(fā)達(dá)和專門的勞動力。教育和培訓(xùn)作為導(dǎo)游職業(yè)道德建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在提高導(dǎo)游職業(yè)道德水平的經(jīng)過中發(fā)揮著非常重要的作用。教育和培訓(xùn)借助一些外部因素，實現(xiàn)導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范向本身內(nèi)心信念的轉(zhuǎn)變，逐步構(gòu)成道德責(zé)任感和道德意識，而后在工作中嚴(yán)于利己、履行自個的責(zé)任和義務(wù)，養(yǎng)成良好的道德品質(zhì)?，F(xiàn)今，國內(nèi)導(dǎo)游培訓(xùn)和教育主要具體表現(xiàn)出為崗前培訓(xùn)和專業(yè)知識技能的培訓(xùn)，對持續(xù)性教育和職業(yè)道德的培訓(xùn)沒有引起重視。導(dǎo)致培訓(xùn)時間和內(nèi)容方面呈現(xiàn)嚴(yán)重的不平衡，使得導(dǎo)游缺乏職業(yè)道德的教育和培訓(xùn)，嚴(yán)重阻礙導(dǎo)游行業(yè)總體水平的提升?！捕臣訌?qiáng)導(dǎo)游監(jiān)督管理，規(guī)范導(dǎo)游從業(yè)行為第一，旅游部門的監(jiān)督管理是導(dǎo)游遵守職業(yè)道德的基礎(chǔ)。旅游行政部門對于當(dāng)前導(dǎo)游市場職業(yè)道德缺失的問題進(jìn)行專項整治，成立專項整治小組，布置人員深切進(jìn)入景點進(jìn)行不定期的明察暗訪，不要到出現(xiàn)問題的時候就進(jìn)行集中檢查，及時查找問題并根據(jù)法律采取懲治手段。同時，旅游行政部門需竭力支持和成立導(dǎo)游協(xié)會，使導(dǎo)游協(xié)會充分發(fā)揮其主要功能，為、旅行社、導(dǎo)游、游客多者搭建溝通的橋梁。基于導(dǎo)游協(xié)會的建立，加強(qiáng)監(jiān)管導(dǎo)游人員的表現(xiàn)，進(jìn)一步提升整體職業(yè)道德素養(yǎng)。除此之外，導(dǎo)游協(xié)會為所有的導(dǎo)游人員提供相應(yīng)的服務(wù)，維護(hù)其合法利益，帶給其家的暖和。第二，在國內(nèi)旅游業(yè)的快速發(fā)展的前提下，導(dǎo)游人才的需求量不斷增加，旅行社不能再只根據(jù)工作經(jīng)歷體驗來招聘和錄用導(dǎo)游。旅行社應(yīng)聘用德才兼?zhèn)涞膶?dǎo)游人員，堅持以德為先的基本原則，最先還應(yīng)考慮應(yīng)聘者的職業(yè)道德水平。除此之外，為建立導(dǎo)游職業(yè)道德水平的評定標(biāo)準(zhǔn)，旅行社應(yīng)做好相應(yīng)的誠信記錄，將導(dǎo)游人員的惡劣表現(xiàn)和客訴都記入誠信檔案，誠信檔案將陪伴導(dǎo)游人員直至其離開導(dǎo)游這一行業(yè)。還有就是導(dǎo)游的誠信應(yīng)作為年終考核的重要指標(biāo)之一，進(jìn)一步提升導(dǎo)游團(tuán)隊的整體素質(zhì)。第三，社會應(yīng)加強(qiáng)對導(dǎo)游的監(jiān)督和管理，主要具體表現(xiàn)出為游客對導(dǎo)游的監(jiān)督管理，游客是與導(dǎo)游有最親密接觸的監(jiān)督者，游客的監(jiān)督很大程度上對導(dǎo)游行為進(jìn)行約束。構(gòu)成開場之前，通過旅行社和游客雙方簽訂相關(guān)的合同，具體講明旅游者擁有的權(quán)益及應(yīng)履行的責(zé)任和義務(wù)，尤其需要講明的是當(dāng)導(dǎo)游發(fā)生違規(guī)行為時游客的維權(quán)方式，以書面的形式對對維權(quán)方式和法律后果等進(jìn)行明確規(guī)定。結(jié)束旅游行程后，旅行社應(yīng)制定滿意度調(diào)查表并發(fā)放給所有旅客，明確列出評價導(dǎo)游職業(yè)道德的詳細(xì)細(xì)則和標(biāo)準(zhǔn)，基于游客對導(dǎo)游進(jìn)行評價，旅行社能夠知道導(dǎo)游工作中的表現(xiàn)，根據(jù)相應(yīng)的制度，表揚和嘉獎表現(xiàn)良好的導(dǎo)游人員，批評和懲罰工作表現(xiàn)比擬差的導(dǎo)游人員。在尊重旅游者的權(quán)益的同時管理導(dǎo)游的行為表現(xiàn)，使導(dǎo)游認(rèn)識到假如出現(xiàn)任意違法違規(guī)行為，旅游者都能夠識破并通過投訴來反映，導(dǎo)游人員則是難咎其責(zé)。〔三〕維護(hù)旅游市場秩序，凈化導(dǎo)游生存環(huán)境根據(jù)當(dāng)前的現(xiàn)在狀況，國內(nèi)旅游市場秩序非常紊亂，大部分旅行社以牟利為目的，通過不斷推出花樣百出的旅游產(chǎn)品來吸引游客，如免零團(tuán)費，有的甚至還會補貼團(tuán)費等，多數(shù)游客為了節(jié)省旅游費用非常傾情于這一類的旅游團(tuán)。因而，無序競爭使得旅游市場進(jìn)入不斷的惡性循環(huán)。旅游市場環(huán)境與導(dǎo)游職業(yè)道德存在特別大的關(guān)聯(lián)性，旅游市場是提高導(dǎo)游職業(yè)道德的主要外在因素。所以，保持穩(wěn)定的旅游市場局面，維護(hù)旅游市場秩序，營造合理競爭的環(huán)境在提高導(dǎo)游職業(yè)道德方面發(fā)揮著重要的作用?！菜摹趁鞔_導(dǎo)游的歸屬問題根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定，旅行社和導(dǎo)游公司負(fù)責(zé)管理導(dǎo)游，旅行社提供社會性質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，同時導(dǎo)游公司享有經(jīng)營自主權(quán)，因而導(dǎo)游公司能夠通過將導(dǎo)游提供應(yīng)旅行社為社會提供導(dǎo)游服務(wù)。導(dǎo)游公司的經(jīng)營資格需經(jīng)旅游行政管理部門嚴(yán)格審批。導(dǎo)游人員需跟旅行社和導(dǎo)游公司簽訂有效的勞動合同，旅行社和導(dǎo)游公司負(fù)責(zé)導(dǎo)游的薪資福利和監(jiān)督管理。進(jìn)一步明確導(dǎo)游人員的歸屬問題，能夠有效加強(qiáng)導(dǎo)游人員的職業(yè)安全感，充分調(diào)動其工作積極性和主動性。〔五〕完善導(dǎo)游人員的職業(yè)利益表示出機(jī)制因當(dāng)前旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r的影響，使得導(dǎo)游服務(wù)行業(yè)面臨較多的難題，再加上一些違法違規(guī)行為，愈加加劇媒體單位對導(dǎo)游人員批判和評議。查看所有相關(guān)媒體有關(guān)于導(dǎo)游的報道，大部分都是負(fù)面報道，社會輿論批評選贊揚要多。大多數(shù)導(dǎo)游認(rèn)真負(fù)責(zé)地對待工作，即便辛勤付出也得不到社會的理解和支持。群眾總是將導(dǎo)游跟回扣、無原則牟利聯(lián)想到一起，導(dǎo)游工作的艱苦和生存環(huán)境是很多人搜難以想象的。在社會輿論的壓力下，導(dǎo)游人員失去了職業(yè)尊嚴(yán)，如此惡劣的生存環(huán)境和職業(yè)環(huán)境，導(dǎo)致很多導(dǎo)游人員的很難因自個的職業(yè)而感到自豪，前途一片黑暗，使得其職業(yè)倦怠傾向不斷加劇。所以我們應(yīng)為導(dǎo)游呼吁，進(jìn)一步健全導(dǎo)游員職業(yè)利益的表示出機(jī)制。導(dǎo)游就像是旅游業(yè)的形象代言人，與其他的職業(yè)無異，他們需要得到尊重。正確認(rèn)識導(dǎo)游員的社會地位和職業(yè)價值是尊重導(dǎo)游職業(yè)的關(guān)鍵，進(jìn)而加強(qiáng)導(dǎo)游員的職業(yè)自豪感。〔六〕各級及管理部門應(yīng)給予導(dǎo)游人員更多的社會關(guān)心的主要職責(zé)之一就是保衛(wèi)導(dǎo)游人員的合法權(quán)益，同時應(yīng)主動組織提升導(dǎo)游人員的社會地位，并通過一些相關(guān)的政策推動導(dǎo)游人員社會支持網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。第一，保障導(dǎo)游人員合法權(quán)益將作為的主要責(zé)任之一。首先，相關(guān)的具有偏向性的政策和一些不良行為等使得導(dǎo)游人員難以維護(hù)本身的合法權(quán)益，而發(fā)揮著關(guān)鍵性的作用。其次，作為公共組織，應(yīng)積極面對旅游業(yè)所出現(xiàn)的公共性問題。第二，相比導(dǎo)游本身和一些利益集團(tuán)，在導(dǎo)游人員權(quán)益保衛(wèi)方面具備更大的優(yōu)勢，通過一些正式組織加強(qiáng)旅行社和中介機(jī)構(gòu)等單位基層組織的建設(shè)，廣納導(dǎo)游人員，推進(jìn)組織化進(jìn)程；加大勞動法制化力度，制定相關(guān)的導(dǎo)游服務(wù)工作法規(guī)制度及標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)社會公正和勞動關(guān)系和諧，保衛(wèi)導(dǎo)游員的合法權(quán)益；致力于對旅行社企業(yè)治理構(gòu)造創(chuàng)新的研究，對旅游企業(yè)管理制度和人力資源相關(guān)制度進(jìn)行深切進(jìn)入改革；根據(jù)區(qū)域特性，設(shè)立適應(yīng)區(qū)域性的矛盾爭議調(diào)解組織，主要成員包括企業(yè)代表、勞務(wù)保障單位、工會等，構(gòu)建層次和形式多樣化的矛盾爭議調(diào)解網(wǎng)絡(luò)和組織。〔七〕發(fā)揮媒體宣傳報道作用，優(yōu)化導(dǎo)游的生存空間社會應(yīng)給導(dǎo)游以心靈上的慰藉。從社會媒體的角度而言，主要還是應(yīng)多進(jìn)行一些正面報道，宣傳導(dǎo)游的一些感人事跡，盡可能客觀、公正地評價導(dǎo)游的工作性質(zhì)和工作的重要性，發(fā)現(xiàn)其工作經(jīng)過中不為人知的辛苦，理解和支持導(dǎo)游工作，讓更多的人能夠理解導(dǎo)游，為導(dǎo)游樹立良好的職業(yè)形象，加強(qiáng)導(dǎo)游人員的榮譽感。全面認(rèn)知導(dǎo)游職業(yè)的性質(zhì)，明確導(dǎo)游權(quán)益觀念，進(jìn)一步深切進(jìn)入分析和研究導(dǎo)游本身權(quán)益問題，并呼吁社會人士對此引起關(guān)注，完善相應(yīng)的權(quán)益表示出機(jī)制，為有效解決問題提出相關(guān)的建議。不斷加強(qiáng)權(quán)益關(guān)聯(lián)，根據(jù)當(dāng)代產(chǎn)權(quán)經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論指引，把導(dǎo)游人員權(quán)益當(dāng)作具有較高外部性的問題，將導(dǎo)游人員的權(quán)益與旅行社、旅游景點、中介機(jī)構(gòu)、行政單位等利益集團(tuán)的權(quán)益有效地整合在一塊，建立起共進(jìn)退的關(guān)系。通過這樣的整合，所有相關(guān)的利益集團(tuán)將有意識地對導(dǎo)游人員