2021年淘寶客服話術(shù)(實(shí)用話術(shù)售前、售后)

**歐陽(yáng)光明*創(chuàng)編2021.03.07*歐陽(yáng)光明*創(chuàng)編2021.03.07淘寶客服話術(shù)（實(shí)用話術(shù)售前、售后）歐陽(yáng)光明（2021.03.07）售前：首先查看是否為再次消費(fèi)客戶1、當(dāng)客戶點(diǎn)擊客服進(jìn)行交談，立馬彈出：您好，歡迎光臨，客服悍蒙電商學(xué)院003號(hào)小薇為您服務(wù)！2、當(dāng)客戶打招呼的時(shí)候，應(yīng)該立馬回復(fù)：親，您好，很高興為您服務(wù)，有什么可以幫助您的嗎？3、當(dāng)需要客戶等待時(shí)，應(yīng)告訴客戶：親，麻煩請(qǐng)稍等，我查一下庫(kù)存，立馬回復(fù)您！4、當(dāng)客戶討價(jià)還價(jià)時(shí)，應(yīng)禮貌的告訴客戶：親，我們都是小本生意，價(jià)格應(yīng)經(jīng)很優(yōu)惠了?。ㄟ@里需要隨機(jī)應(yīng)變，客服模板只是參考）5、客戶一再要求要低價(jià)時(shí)，即使這個(gè)商品可以給他折扣，但也不要立馬答應(yīng)，應(yīng)先回復(fù)：呵呵，這讓我很為難耶，這樣吧我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，看能不能給您一些折扣，不過估計(jì)有點(diǎn)難，親，請(qǐng)您稍等。。。。。。我快去快回！過一段時(shí)間后，最好不要超過三分鐘：親，還在嗎？親，我剛才請(qǐng)示了一下我們領(lǐng)導(dǎo)，可以給您折扣的哦，但是收到寶貝一定要給好評(píng)哦！6、當(dāng)客戶詢問價(jià)錢及有沒有貨物時(shí)，為了避免浪費(fèi)時(shí)間：親，我們店面只**歐陽(yáng)光明*創(chuàng)編2021.03.07**歐陽(yáng)光明*創(chuàng)編2021.03.07要能拍下的寶貝都是有充足庫(kù)存的哦，7、如果客戶想要的商品我們暫時(shí)缺貨或是沒有的話，一定要先表達(dá)歉意：親，實(shí)在不好意思，您要的寶貝暫時(shí)性缺貨，您可以先看一下別的款式，到貨后我立馬通知您，您看可以嗎？8、當(dāng)客戶表示麻煩了的時(shí)候：沒關(guān)系，親，很高興為您服務(wù)！9、當(dāng)客戶詢問發(fā)貨時(shí)間時(shí)：親，因?yàn)槲覀兊陌l(fā)貨量很大，但是只要您是在下午五點(diǎn)之前拍下的，我們一定會(huì)盡快發(fā)出的。請(qǐng)耐心等待哦，很快就能收到心愛的寶貝了。10、當(dāng)客戶叮囑商品質(zhì)量時(shí)：親，放心啦！我們?cè)诎l(fā)貨前都有專門人員仔細(xì)檢查的！11、當(dāng)客戶表示要給我們介紹新客戶時(shí)：親，謝謝您對(duì)我們的支持，有您我們會(huì)做得更好12、當(dāng)新手顧客問及到郵費(fèi)時(shí)，為了避免浪費(fèi)時(shí)間，一次性把郵費(fèi)說清楚：親，一次性購(gòu)買商品一公斤之內(nèi)是10元，每超出一公斤加收5元，13、客戶拍下商品，需要需改價(jià)格時(shí)：親，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是XX元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購(gòu)買我們的寶貝。14、當(dāng)客戶付款成功時(shí)：已經(jīng)看到親支付成功了，我們會(huì)盡快安排給您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買我們的商品。15、當(dāng)客戶表示感謝時(shí)：不客氣，親期待能再次為您服務(wù)！祝您每天好心16、客戶購(gòu)買成功提示客戶好評(píng)會(huì)有返現(xiàn)（小禮品）：親，收到寶貝如果滿意的話，要給好評(píng)哦，我們會(huì)給予相應(yīng)的返現(xiàn)（小禮品）的哦在回答客戶的問題時(shí)，一定要及時(shí)準(zhǔn)確，盡量縮短時(shí)間，要簡(jiǎn)單易懂，期間客戶猶豫一定要主動(dòng)和客戶交談。多使用圖片，盡量使用詼諧一點(diǎn)的語(yǔ)氣，讓客戶感覺很親切！交談一定是客服最后結(jié)束。售后：1、您好，親有什么問題讓您不滿意嗎？如果我們快遞公司給您帶來了不便，我們很抱歉給您添麻煩了我們公司實(shí)現(xiàn)無條件退換貨商品，親，請(qǐng)您放心，我們一定給您一個(gè)滿意的答復(fù)。2、親，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但是請(qǐng)您也配合一下我們：發(fā)送破壞商品的照片給我們。如果瑕疵您不能接受，根據(jù)您的照片情況您可以選擇退貨或者是換貨，這個(gè)事情給您添麻煩了，請(qǐng)接收我們深深的歉意。評(píng)價(jià)：親，感謝您購(gòu)買我們的寶貝，我已經(jīng)為您做了好評(píng)。如果您收到寶貝有質(zhì)量問題，我們將無條件的為您退換貨，如果有其他售后問題，請(qǐng)?jiān)谠u(píng)價(jià)之前聯(lián)系我們的售后客服，您還可以撥打我們的電話XXXXXXXX我們會(huì)立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能與您成為朋友，祝您事事順利！中差評(píng)處理：評(píng)價(jià)作出后30天內(nèi)，逾期將不能再更改，中差評(píng)可以修改和刪除且只有一次機(jī)會(huì)，但是好評(píng)和店鋪所作出的評(píng)價(jià)是不能修改和刪除的，修改或刪除后，會(huì)即時(shí)生效，頁(yè)面可能會(huì)滯后30分鐘顯示。再收到中差評(píng)的時(shí)候，及時(shí)聯(lián)系買家，旺旺或是電話，問清楚原因，及時(shí)處理，換貨或是返現(xiàn)，態(tài)度一定要謙和，利用巧妙的方式讓對(duì)方把評(píng)價(jià)改為好評(píng)。如果是惡意評(píng)價(jià)，參考以下旺旺評(píng)價(jià)管理：惡意評(píng)價(jià)定義及維權(quán)受理范圍惡意評(píng)價(jià)，是指買家、同行競(jìng)爭(zhēng)者等評(píng)價(jià)人以給予中、差評(píng)的方式謀取額外財(cái)物或其它不當(dāng)利益的行為。淘寶網(wǎng)不合理評(píng)價(jià)受理范圍如下：與同行競(jìng)爭(zhēng)者交易后給出的中、差評(píng)；評(píng)價(jià)方利用中評(píng)或差評(píng)，對(duì)被評(píng)價(jià)方進(jìn)行威脅，或提出不合理的要求；評(píng)價(jià)人以給予中、差評(píng)的方式謀取額外財(cái)物。惡意評(píng)價(jià)維權(quán)發(fā)起條件針對(duì)交易對(duì)方給的是中評(píng)或者差評(píng)的情況，交易成功015天內(nèi)，且中評(píng)或差評(píng)已生效。惡意評(píng)價(jià)維權(quán)發(fā)起路徑買家因系統(tǒng)更新升級(jí)，買家暫無法對(duì)賣家發(fā)起惡意評(píng)價(jià)的維權(quán)，給您帶來不便，深表歉意！賣家您可登錄到“淘寶首頁(yè)聯(lián)系客