如何妥善處理客訴

如何妥善處理客訴人力資源中心2008年4月顧客滿意顧客滿意是指在整個(gè)企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中,不斷地實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值,使顧客的要求和希望持久達(dá)至、甚至超越，使公司在同類產(chǎn)品和服務(wù)中出類拔萃。一、誰是我們的顧客把自己的需求帶給我們的人便是顧客顧客是對(duì)公司最重要的人，顧客是具體顧客包括：內(nèi)部顧客和外部顧客內(nèi)部顧客員工也是企業(yè)的顧客——內(nèi)部顧客企業(yè)內(nèi)部上道工序就是下道工序的顧客對(duì)每個(gè)員工而言，您的主管、同事、下級(jí)就是您的顧客內(nèi)部顧客滿意是外部顧客滿意的基礎(chǔ)和保證企業(yè)必須先做到讓內(nèi)部顧客滿意,否則內(nèi)部顧客就會(huì)將不滿意放大傳達(dá)給外部顧客外部顧客可以是自然人,也可以是團(tuán)體\法人等,例如:企業(yè)的供應(yīng)商---向我們提供產(chǎn)品或原料的合作者企業(yè)的分銷商---成為我們產(chǎn)品銷售網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)成員企業(yè)的零售商---成為我們產(chǎn)品最終傳遞給消費(fèi)者的渠道企業(yè)的最終用戶---公司產(chǎn)品或服務(wù)的終端消費(fèi)者切記顧客不依賴于我們,而我們依賴于顧客!顧客的來電及信函和顧客本人同樣重要!因此,顧客永遠(yuǎn)不會(huì)打擾我們,我們的工作目標(biāo)就是要讓顧客滿意二、為什么要讓顧客滿意競爭的需要顧客要求漸高爭取足夠競爭優(yōu)勢(shì)的需要三、怎樣才能讓顧客滿意（一）顧客滿意的構(gòu)成要素（二）維持長期顧客的要領(lǐng)（三）處理顧客投訴的態(tài)度及步驟（一）顧客滿意的構(gòu)成要素顧客的權(quán)益顧客的認(rèn)知引起顧客不滿的因素顧客為什么會(huì)流失顧客滿意的構(gòu)成要素顧客的權(quán)益1、專業(yè)化、殷勤有禮以及迅速及時(shí)的服務(wù)2、高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)3、享受到您的資源、團(tuán)隊(duì)及網(wǎng)絡(luò)所能提供的綜合的、長期的服務(wù)4、對(duì)于投訴或贊美的暢通的回饋渠道5、得到你完全的關(guān)注、細(xì)致入微的體諒，接受你的感謝；顧客的認(rèn)知現(xiàn)在的顧客選擇企業(yè)的時(shí)代1、事先期望>事后獲得感覺不滿另尋他途2、事先期望=事后獲得無其他廠商則繼續(xù)往來尋找更滿意的廠商關(guān)系無法長久維持3、事先期望<事后獲得感覺滿意口碑形成,繼續(xù)往來引起顧客不滿的因素

1、產(chǎn)品A、產(chǎn)品質(zhì)量性能不可靠B、產(chǎn)品功能不能滿足顧客需要2、服務(wù)A、遲緩的服務(wù)回應(yīng)B、保修及退換不暢C、對(duì)服務(wù)回應(yīng)沒有承諾D、不能準(zhǔn)時(shí)送貨3、態(tài)度A、缺乏溝通技巧B、待人態(tài)度無禮C、不替顧客著想D、缺乏足夠的專業(yè)知識(shí)和技能E、對(duì)咨詢、投訴的處理遲緩或沒有回應(yīng)F、對(duì)顧客的需求和問題不能靈活處理

顧客為什么回流失？1、1%結(jié)束營業(yè)2、3%搬遷3、5%關(guān)系戶4、9%競爭對(duì)手5、14%產(chǎn)品不能滿足需求6、68%由于公司或某些員工對(duì)顧客存有漠不關(guān)心的態(tài)度顧客滿意構(gòu)成要素

商品價(jià)格品質(zhì)功能人員服務(wù)商品服務(wù)活動(dòng)設(shè)計(jì)服務(wù)印象經(jīng)營評(píng)價(jià)商品評(píng)價(jià)企劃形象評(píng)價(jià)構(gòu)成要素處理質(zhì)量投訴的注意要點(diǎn)不實(shí)行“三包”的情況如下：1、消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的；2、非承擔(dān)“三包”維修者拆動(dòng)造成損壞的；3、無“三包”憑證及有效發(fā)票的；如顧客憑發(fā)票復(fù)印件，僅作為保修憑證，不符合商品的退換；4、“三包”憑證型號(hào)與維修產(chǎn)品型號(hào)不符或涂改的；5、因不可抗拒力造成損壞的；消費(fèi)者要提供購物發(fā)票,如提供發(fā)票復(fù)印件,僅作為保修憑證,如換貨建議換同等金額以上的電器商品實(shí)行“三包”的商品發(fā)生性能性故障，自售出之日起七日內(nèi)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以退貨、換貨或者維修；退貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)按發(fā)票價(jià)格一次退清貨款；自售出之日起十五日內(nèi)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以更換或者維修；然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理.（如顧客符合退貨條件，盡量和消費(fèi)者協(xié)商給予換貨）在“三包”有效期內(nèi)，符合換貨條件的，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者更換同規(guī)格、同型號(hào)的商品；無同規(guī)格、同型號(hào)的商品，消費(fèi)者又不愿意更換其他規(guī)格、型號(hào)的商品的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨；有同規(guī)格、同型號(hào)的商品，消費(fèi)者不愿意更換要求退貨的，可以按照國家規(guī)定收取折舊費(fèi)；折舊費(fèi)計(jì)算自開具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中扣除修理占用和待修的時(shí)間；在“三包”有效期內(nèi)，經(jīng)兩次維修仍不能正常使用的，或者因缺少元器件、零部件在九十日內(nèi)不能修復(fù)的，修理者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者出具更換證明，銷售者憑此據(jù)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同規(guī)格、同型號(hào)的商品；然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理.產(chǎn)品自售出之日起15天內(nèi)，發(fā)生性能性故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或修理。換貨時(shí)，銷售者應(yīng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或按購銷合同辦理。如無同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品,應(yīng)該給予調(diào)換異型電器在售出15天以上,三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。附件的保修從其廠家規(guī)定(例如遙控器等)對(duì)于不屬于我們保修的范圍,或是顧客自身使用不當(dāng)造成的損壞,應(yīng)該協(xié)同顧客聯(lián)系生產(chǎn)廠家解決另外還需要注意:該商品是否是首次維修、是否經(jīng)非指定維修點(diǎn)維修/拆裝過、是否同樣故障多次維修、是否有維修點(diǎn)提供的維修證明等原則：1、首位負(fù)責(zé)制2、全程陪同3、逐級(jí)上報(bào)以上工作由柜組長陪同,由廠家售后人員或營業(yè)員進(jìn)行質(zhì)量鑒定.如雙方意見差異時(shí)由客戶服務(wù)主管(必要時(shí)由店長)進(jìn)行現(xiàn)場解決服務(wù)質(zhì)量的投訴指顧客對(duì)公司的某些做法、規(guī)定、員工服務(wù)質(zhì)量和購物環(huán)境、設(shè)不滿而產(chǎn)生的意見和建議.具體的解決辦法為:處理服務(wù)質(zhì)量投訴的注意事項(xiàng)首先向顧客表示歉意,感謝他/她能把意見告知我們,希望這次的不愉快經(jīng)歷不會(huì)影響到他/她的購物情緒,表示我們會(huì)更好地培訓(xùn)員工,為顧客提供更好的服務(wù).并希望這位顧客一如既往地繼續(xù)支持我們的工作,經(jīng)常光顧五星賣場了解客戶投訴的內(nèi)容與要求.多聽少說!如果投訴的要求超出權(quán)限,應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示當(dāng)班的商管辦管理層出面處理或授權(quán).讓顧客知道,我們是在幫助他/她解決問題而不是在推搪,并向顧客解釋我們會(huì)不斷吸取各方面的經(jīng)驗(yàn),努力提高.記錄顧客的聯(lián)系電話以便及時(shí)反饋處理結(jié)果.必要時(shí)通過贈(zèng)品安撫顧客如顧客與營業(yè)員有過激言語或行為,請(qǐng)員工回避,避免正面沖突對(duì)于確實(shí)無理取鬧的顧客,參照緊急事件處理程序?qū)r(jià)格問題的投訴在合法的范圍內(nèi)，價(jià)格的浮動(dòng)，是商家在經(jīng)營活動(dòng)中的自由行為價(jià)格的浮動(dòng)也受成本的影響，進(jìn)貨批次不同，在保證微利不變的情況下，零售價(jià)也就不同如遇特殊情況,價(jià)格可由廠方補(bǔ)差或未提貨,由收銀臺(tái)重開發(fā)票對(duì)購物環(huán)境的投訴對(duì)顧客致以真誠的歉意,虛心接受顧客的意見,爭取條件加以改善（二）維持長期顧客的要領(lǐng)再次見面時(shí)，能叫出顧客的名字傾聽顧客的訴說關(guān)心顧客并對(duì)其個(gè)人要求作出反應(yīng)殷勤有禮地對(duì)待（即使暫不購買）的顧客從容耐心地了解顧客個(gè)人的購買經(jīng)歷和動(dòng)機(jī)聽取顧客對(duì)你業(yè)務(wù)的建議和意見，令其覺得重要使他們理解價(jià)錢的困難和苦衷經(jīng)常贊美顧客（三）處理顧客投訴的態(tài)度及步驟A、態(tài)度B、步驟A、處理顧客投訴的態(tài)度保持鎮(zhèn)定、音量適中充滿信心表現(xiàn)出你是愿意協(xié)助解決問題的表現(xiàn)你理解顧客的處境不要直接指出顧客的錯(cuò)誤或顧客爭辯B、處理顧客投訴的步驟道歉并表示同情仔細(xì)傾聽，不要插嘴或急于回答重復(fù)顧客問題的重要，以確認(rèn)你理解其需要如果你知道如何處理，應(yīng)向顧客解釋并建議解決辦法如果不能處理，應(yīng)向顧客保證公司總部定會(huì)解決他們的問題；表現(xiàn)出處處為顧客著想，從而使其接受你的解釋和建議感謝顧客提出的投訴和意見將所有顧客投訴寫進(jìn)“工作報(bào)告”，并遵照規(guī)定的程序正確、及時(shí)的處理；處理顧客投訴的技巧聽取顧客投訴時(shí)做記錄,在顧客怒氣消退下來時(shí),向顧客重復(fù)投訴的內(nèi)容以表示確認(rèn).同時(shí)向顧客作出合理的解釋并提出相應(yīng)的解決方案.對(duì)于暫時(shí)無法解決的,將問題記錄在案.同時(shí)適當(dāng)運(yùn)用贈(zèng)品等安撫顧客.記錄下顧客的詳細(xì)聯(lián)系方法,以便主動(dòng)后續(xù)跟進(jìn)處理顧客投訴的技巧在處理顧客投訴過程中,如果遇到顧客不理解、態(tài)度激動(dòng)的,不允許和其發(fā)生爭執(zhí)和不禮貌行為,不允許將問題激化.但同時(shí)應(yīng)該注意不要輕易承諾或答應(yīng)顧客的任何無理的要求處理顧客投訴的技巧對(duì)于無法解決的問題在顧客投訴后1個(gè)工作日內(nèi)必須跟進(jìn)顧客告知解決方案.如果解決問題需要一定時(shí)間,需耐心向顧客解釋,同時(shí)每隔3天與顧客聯(lián)系一次告知事件的進(jìn)展,直至問題的最終解決.在投訴當(dāng)日解決了的問題,投訴后2天內(nèi)跟進(jìn)顧客了解對(duì)問題解決的滿意程度,同時(shí)感謝顧客的反饋,歡迎其再次光臨五星賣場處理顧客投訴的技巧投訴后必須認(rèn)真做好《投訴處理報(bào)告》,將投訴內(nèi)容和處理方案記錄在案.對(duì)重大問題,分清責(zé)任,落實(shí)到人,做到有備可查客服主管必須熟悉《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的內(nèi)容,了解顧客享有的權(quán)利.同時(shí)熟悉公司有關(guān)政策、流程、商場的促銷活動(dòng)、贈(zèng)品發(fā)放細(xì)節(jié),了解售后的聯(lián)系方式,業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系方式等處理顧客投訴的技巧在處理顧客投訴過程中,如果遇到顧客不理解、態(tài)度激動(dòng)的,不允許和其發(fā)生爭執(zhí)和不禮貌行為,不允許將問題激化.但同時(shí)應(yīng)該注意不要輕易承諾或答應(yīng)顧客的任何無理的要求主要內(nèi)容客戶投訴的種類與應(yīng)對(duì)方法處理客戶投訴的技巧處理客戶投訴的流程客戶投訴處理流程電話投訴顧客到賣場上門投訴顧客到媒體投訴常見處理辦法電話投訴處理顧客電話投訴流程客戶接受解決方案

客戶不接受解決方案

顧客打來電話進(jìn)行投訴接聽人員自報(bào)工號(hào),禮貌接聽接聽人員找來客戶服務(wù)主管接聽客戶服務(wù)主管聽取顧客陳述,注意傾聽,表示同情與理解提出解決方案實(shí)施解決方案客服主管填寫投訴處理報(bào)告兩天后客戶服務(wù)主管跟進(jìn)客戶了解客戶反饋更新處理報(bào)告留取顧客的姓名與聯(lián)系方式,告知顧客需要請(qǐng)示后在與之聯(lián)系與賣場商管辦管理層商討解決方案,必要時(shí)層層上報(bào)與顧客聯(lián)系告知解決方案填寫投訴處理報(bào)告顧客到賣場上門投訴處理顧客上門訴流程客戶接受解決方案

客戶不接受解決方案

顧客進(jìn)入賣場,第一接待員上前接待第一接待員協(xié)助顧客找到客服主管客服主管耐心聽取顧客的投訴客服主管提出解決方案執(zhí)行處理方案客服主管填寫投訴處理報(bào)告兩天后客戶服務(wù)主管跟進(jìn)客戶了解客戶反饋更新投訴處理報(bào)告客服主管找到當(dāng)班的商管辦管理層商管辦提出解決方案直至問題解決執(zhí)行處理方案客服主管填寫投訴處理報(bào)告兩天后客戶服務(wù)主管跟進(jìn)客戶了解客戶反饋更新投訴處理報(bào)告顧客到媒體投訴接到媒體的電話或媒體到賣場現(xiàn)場時(shí)不要慌張，記載媒體名稱和聯(lián)系人及電話問清事情緣由，商管辦提出解決方案直至問題解決執(zhí)行處理方案客服主管填寫投訴處理報(bào)告將處理結(jié)果反饋給媒體兩天后客戶服務(wù)主管跟進(jìn)客戶了解客戶反饋更新投訴處理報(bào)告，報(bào)賣場總經(jīng)理和分部營運(yùn)管理部C、和氣憤的顧客打交道對(duì)人：對(duì)事：表情同情找出顧客需求詢問問題