YC/T 206-2006卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范

犐犆犛６５．１６０

犃１０

備案號(hào)：１９３７０—２００７

中華人民共和國(guó)煙草行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

犢犆／犜２０６—２００６

卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范

犌狌犻犱犲犳狅狉犮犻犵犪狉犲狋狋犲犱犻狊狋狉犻犫狌狋犻狅狀

２００６１０１３發(fā)布２００６１０１３實(shí)施

國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局發(fā)布

書(shū)

中華人民共和國(guó)煙草

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范

ＹＣ／Ｔ２０６—２００６

中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社出版發(fā)行

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開(kāi)本８８０×１２３０１／１６印張６．７５字?jǐn)?shù)２１０千字

２００７年４月第一版２００７年４月第一次印刷

書(shū)號(hào)：１５５０６６·２１７４６５

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書(shū)

犢犆／犜２０６—２００６

目次

前言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅴ

引言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅵ

１范圍!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

２總則!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

２．１原則!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

２．２組織!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

２．３總流程!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

３營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

３．１組成及主要業(yè)務(wù)單元!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

３．２營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

３．２．１營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)職能!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

３．２．２崗位職責(zé)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

３．３營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)的業(yè)務(wù)流程!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!９

３．３．１營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)綜合流程!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!９

３．３．２卷煙采購(gòu)流程!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１０

３．３．３電話訂貨流程!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２０

３．３．４品牌管理流程!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２８

３．３．５綜合信息流程!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３４

３．３．６客戶(hù)關(guān)系管理流程!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３７

３．４工作要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４４

３．４．１營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研與市場(chǎng)預(yù)測(cè)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４４

３．４．２品牌培育和促銷(xiāo)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４５

３．４．３零售客戶(hù)分類(lèi)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４５

３．４．４卷煙采購(gòu)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４９

３．４．５工業(yè)企業(yè)的分類(lèi)及服務(wù)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５０

３．４．６品類(lèi)管理!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５１

３．４．７電話訂貨!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５２

３．４．８客戶(hù)經(jīng)理的管理和考評(píng)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５４

４配送部門(mén)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５５

４．１組成、主要業(yè)務(wù)單元及業(yè)務(wù)系統(tǒng)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５５

４．２配送部門(mén)的職能、崗位設(shè)置及綜合流程!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５６

４．２．１職能及崗位設(shè)置!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５６

４．２．２崗位職責(zé)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５７

４．２．３配送部門(mén)綜合流程!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５７

４．３儲(chǔ)配部!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５８

４．３．１職能!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５８

４．３．２崗位設(shè)置!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５８

４．３．３崗位職責(zé)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５８

Ⅰ

書(shū)

犢犆／犜２０６—２００６

４．３．４業(yè)務(wù)流程!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５９

４．３．５工作要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６４

４．４送貨部!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６５

４．４．１職能!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６５

４．４．２崗位設(shè)置!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６６

４．４．３崗位職責(zé)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６６

４．４．４業(yè)務(wù)流程!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６６

４．４．５工作要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!７２

５信息部門(mén)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!７４

５．１主要任務(wù)及業(yè)務(wù)單元!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!７４

５．２職能!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!７４

５．３崗位設(shè)置!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!７４

５．４崗位職責(zé)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!７４

５．４．１信息部門(mén)經(jīng)理工作職責(zé)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!７４

５．４．２系統(tǒng)管理員工作職責(zé)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!７４

５．４．３網(wǎng)絡(luò)管理員工作職責(zé)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!７４

５．５業(yè)務(wù)流程!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!７４

５．５．１卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)框圖!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!７４

５．５．２營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)信息流程!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!７５

５．５．３信息化管理流程!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!７６

５．６工作要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!８０

５．６．１信息化建設(shè)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!８０

５．６．２信息系統(tǒng)維護(hù)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!８０

５．６．３信息設(shè)備、設(shè)施管理!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!８１

５．６．４技術(shù)（設(shè)備）檔案資料的建立和歸檔!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!８２

５．６．５信息技術(shù)培訓(xùn)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!８２

６資金結(jié)算部門(mén)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!８３

６．１業(yè)務(wù)單元!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!８３

６．２職能!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!８３

６．３崗位設(shè)置!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!８３

６．４崗位職責(zé)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!８３

６．４．１結(jié)算員工作職責(zé)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!８３

６．４．２稽核員工作職責(zé)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!８３

６．５業(yè)務(wù)流程!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!８４

６．５．１資金結(jié)算綜合流程!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!８４

６．５．２采購(gòu)結(jié)算流程!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!８４

６．５．３電子結(jié)算流程!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!８４

６．５．４現(xiàn)金結(jié)算流程!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!８５

６．６工作要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!８９

６．６．１與工業(yè)企業(yè)的采購(gòu)訂單結(jié)算!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!９０

６．６．２與零售客戶(hù)的資金結(jié)算!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!９０

６．６．３異常（應(yīng)急）業(yè)務(wù)處理!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!９２

７督察考評(píng)部門(mén)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!９３

Ⅱ

犢犆／犜２０６—２００６

７．１業(yè)務(wù)單元!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!９３

７．２職能!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!９３

７．３崗位設(shè)置!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!９３

７．４崗位職責(zé)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!９３

７．４．１督察考評(píng)部門(mén)經(jīng)理工作職責(zé)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!９３

７．４．２督察考評(píng)員工作職責(zé)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!９３

７．４．３投訴受理員工作職責(zé)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!９３

７．５業(yè)務(wù)流程!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!９４

７．５．１督察工作流程!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!９４

７．５．２崗位關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考評(píng)流程!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!９４

７．５．３客戶(hù)意見(jiàn)處理流程!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!９５

７．５．４服務(wù)改進(jìn)流程!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!９５

７．６工作要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１００

７．６．１督察考評(píng)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１００

７．６．２客戶(hù)滿意測(cè)評(píng)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１０１

７．６．３客戶(hù)意見(jiàn)處理!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１０１

Ⅲ

犢犆／犜２０６—２００６

前言

本標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)煙草標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（ＴＣ１４４）歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：大連市煙草公司、安徽省卷煙銷(xiāo)售公司、杭州市煙草公司、成都市煙草公司、太原

市煙草公司、上海煙貿(mào)中心、廈門(mén)市煙草公司、南通市煙草公司、中國(guó)煙草標(biāo)準(zhǔn)化研究中心。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：何澤華、田忠振、張志偉、王宏、金純、胡存忠、畢長(zhǎng)敏、方祖英、董文彥、鄭文賓、

項(xiàng)瑞明、戴燁、王軼楠、郭天龍、呂雁麒、段培力、張仲義、蔣志青、馮茜、張雪松、張菲斐、張行、潘建英、張

少華、陳奕瑾、章福祥、董桂林、徐海林、莊建發(fā)、唐玉平。

Ⅴ

犢犆／犜２０６—２００６

引言

中國(guó)煙草伴隨著國(guó)家改革開(kāi)放的步伐成長(zhǎng)壯大，當(dāng)我們叩響ＷＴＯ之門(mén)之時(shí)，又迎來(lái)了經(jīng)濟(jì)全球化

的挑戰(zhàn)和再次發(fā)展的希冀。直面未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局把卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)作為一項(xiàng)戰(zhàn)略性工程，

通過(guò)行業(yè)上下十年如一日的不懈努力，一個(gè)現(xiàn)代化的全國(guó)統(tǒng)一、分級(jí)管理的卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)已初具規(guī)模。

然而，圍繞“深化改革，推動(dòng)重組，走向聯(lián)合，共同發(fā)展”的行業(yè)主要任務(wù)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建國(guó)際一流水平卷煙銷(xiāo)

售網(wǎng)絡(luò)的目標(biāo)，提高煙草行業(yè)的總體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，保持行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、協(xié)調(diào)、健康發(fā)展，如何堅(jiān)持專(zhuān)賣(mài)體制

下市場(chǎng)取向的改革，進(jìn)一步提高網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)化水平，提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)客戶(hù)、培育品牌、控制市場(chǎng)、科學(xué)管理的

能力，努力實(shí)現(xiàn)“三個(gè)滿意”，全面實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)變；如何促進(jìn)全國(guó)網(wǎng)建工作在統(tǒng)一框架

下整體推進(jìn)，全面提升，構(gòu)建覆蓋城鄉(xiāng)、功能完善、優(yōu)質(zhì)高效、經(jīng)濟(jì)實(shí)用的卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)；如何構(gòu)建以地市

級(jí)煙草公司為經(jīng)營(yíng)主體的網(wǎng)絡(luò)新格局，使銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的組織構(gòu)架、業(yè)務(wù)流程和工作要求有章可循，培育充

滿生機(jī)與活力的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)主體等等，已成為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)向深層次繼續(xù)推進(jìn)中亟待解決的問(wèn)題。為了促進(jìn)

形成全國(guó)統(tǒng)一、規(guī)范有序的網(wǎng)絡(luò)，更好地指導(dǎo)行業(yè)網(wǎng)建工作，在國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局姜成康局長(zhǎng)、何澤華副局

長(zhǎng)的高度重視和指導(dǎo)下，中國(guó)卷煙銷(xiāo)售公司組織編撰了《卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)范》）。

《規(guī)范》本著客戶(hù)需求確定流程模式、流程決定組織職能、組織配置企業(yè)資源的基本思想，以客戶(hù)需

求為導(dǎo)向，構(gòu)建全新的、支撐下一步發(fā)展需要的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架，各部門(mén)的職能有了準(zhǔn)確的定位。通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)

業(yè)務(wù)流程的再造，使企業(yè)在運(yùn)作過(guò)程中部門(mén)間、員工間有更好的互動(dòng)、協(xié)調(diào)、溝通，最大程度地滿足客戶(hù)

需求。《規(guī)范》中的管理流程通過(guò)縱向整合，使網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)扁平化，決策層、管理層、執(zhí)行層界定清晰，職責(zé)

明確，以提高工作效率。業(yè)務(wù)流程通過(guò)橫向鏈接，使資源合理配置，并達(dá)到管理、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)和信息的共

享。從內(nèi)部流程來(lái)看，把復(fù)雜的事務(wù)留給管理層，把明確的任務(wù)布置給執(zhí)行層，通過(guò)“后臺(tái)”對(duì)“前臺(tái)”的

有力支持，把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給客戶(hù)，體現(xiàn)了“三個(gè)滿意”的網(wǎng)建宗旨?！兑?guī)范》中的業(yè)務(wù)流程起始于客

戶(hù)，終結(jié)于客戶(hù)，融入了按零售客戶(hù)訂單供貨的思想，從了解需求、引導(dǎo)消費(fèi)、訂單采集、卷煙采購(gòu)、貨款

結(jié)算、物流配送到售后服務(wù)，構(gòu)成了一個(gè)從客戶(hù)需求、卷煙營(yíng)銷(xiāo)到滿足于客戶(hù)的循環(huán)過(guò)程，建立起新型的

批零關(guān)系、工商關(guān)系。

《規(guī)范》中的商流、物流、資金流、信息流是一個(gè)完整的、不可分割的體系。商流涵蓋從采購(gòu)到銷(xiāo)售的

全過(guò)程，是網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的核心。通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，從以往注重單個(gè)企業(yè)的自身發(fā)展向注重供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的共

同發(fā)展轉(zhuǎn)變，使企業(yè)內(nèi)外價(jià)值鏈上的每個(gè)環(huán)節(jié)都在接受上一環(huán)節(jié)貢獻(xiàn)的價(jià)值，并向下一環(huán)節(jié)貢獻(xiàn)價(jià)值，

達(dá)到企業(yè)和客戶(hù)同生共贏的目的。地市級(jí)煙草公司在配送部門(mén)建設(shè)中，應(yīng)立足長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展、科學(xué)規(guī)劃、合

理布局、降低成本、提高效率，更好地服務(wù)市場(chǎng)。資金流是企業(yè)的命脈，《規(guī)范》中對(duì)資金流實(shí)行全程監(jiān)

控，有利于企業(yè)的規(guī)范運(yùn)作、提高資金使用效率和降低風(fēng)險(xiǎn)。信息流是企業(yè)業(yè)務(wù)流程的載體，指示著物

流的方向，監(jiān)督著資金流的流量，輔助著企業(yè)管理整體運(yùn)作，商流、物流、資金流通過(guò)信息流的融合，形成

完整的環(huán)路，實(shí)現(xiàn)“三流暢通、四流匯通”。通過(guò)統(tǒng)一訂單、統(tǒng)一結(jié)算、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一信息平臺(tái)，將卷煙營(yíng)

銷(xiāo)、物流配送、市場(chǎng)管理有機(jī)結(jié)合起來(lái)，減少卷煙流通中間環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)各種資源共享。這種“四統(tǒng)一”的新

業(yè)務(wù)模式通過(guò)在更多商品間分?jǐn)偣潭ǔ杀?，提高可變投入生產(chǎn)率，減少庫(kù)存資金占用，縮減流通管理成

本，增加邊際收益率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)規(guī)模經(jīng)濟(jì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

《規(guī)范》分為總則、