如何面對(duì)管理中的沖突

如何面對(duì)管理中的沖突主講安洪波ICO高級(jí)管理顧問(wèn)項(xiàng)目管理MBA請(qǐng)大家談一下什么是沖突？沖突是好事還是壞事？創(chuàng)新、競(jìng)爭(zhēng)、沖突是企業(yè)前進(jìn)的三大支柱……一、沖突的定義沖突:因矛盾而引發(fā)的相互排斥、抵觸、爭(zhēng)執(zhí)、對(duì)抗和爭(zhēng)斗現(xiàn)象。二、沖突產(chǎn)生的原因個(gè)性差異。思考方式。感知方式。行為方式外在環(huán)境。組織要求。家庭壓力。人際矛盾沖突導(dǎo)致的結(jié)果*喪失欲意*業(yè)務(wù)推進(jìn)無(wú)效率*情緒不穩(wěn)定*苦惱和過(guò)度的不安*人際糾紛*消沉孤立*夸張的行為三、沖突的過(guò)程潛在的對(duì)立或不兼容感覺/感受到?jīng)_突處理方式各方行為變化結(jié)果減低效率結(jié)果減低效率結(jié)果增進(jìn)效率美國(guó)管理協(xié)會(huì)進(jìn)行一項(xiàng)調(diào)查表明，管理者平均花費(fèi)20%的時(shí)間處理沖突。漫畫欣賞－－解析沖突原因與過(guò)程分析----問(wèn)題在哪里？？？四、五種沖突處理的模式自我肯定競(jìng)爭(zhēng)合作逃避妥協(xié)讓步與他人合作LHH四、五種沖突處理的模式競(jìng)爭(zhēng)----單贏策略`問(wèn)題得到解決`后續(xù)的報(bào)復(fù)`今后的關(guān)系難處使用時(shí)機(jī)：`緊急事故發(fā)生時(shí)`推動(dòng)重要但不受歡迎的政策時(shí)`保護(hù)自己不受他人欺負(fù)時(shí)妥協(xié)----不贏不輸策略`雙方的意愿和需求不完全相同`保持相互關(guān)系`以相對(duì)合理，相互可以接受的方式共事使用時(shí)機(jī)：`在時(shí)間壓力下，需有權(quán)宜的解決方法時(shí)`面對(duì)復(fù)雜問(wèn)題而需要有權(quán)宜性的解決辦法時(shí)四、五種沖突處理的模式讓步----單輸策略`以對(duì)方的方式解決問(wèn)題`問(wèn)題比人際關(guān)系更重要`在愿望和實(shí)際要求沒(méi)有受到侵害時(shí)使用時(shí)機(jī)：`建立良好關(guān)系，為未來(lái)鋪路`當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己的看法錯(cuò)誤時(shí)`對(duì)方處于優(yōu)勢(shì)，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)你的傷害已經(jīng)超過(guò)對(duì)方時(shí)`為培養(yǎng)部屬的能力時(shí)四、五種沖突處理的模式逃避----雙輸策略`相互容忍`雙方的愿望，需求同等重要`讓時(shí)間創(chuàng)造命運(yùn)，機(jī)遇來(lái)解決問(wèn)題使用時(shí)機(jī)：`面對(duì)不重要且不緊急的事情時(shí)`為降低雙方緊張氣氛時(shí)`沖突的傷害超過(guò)問(wèn)題解決的好處時(shí)`處于你無(wú)法改變的環(huán)境中時(shí)四、五種沖突處理的模式合作----雙贏策略`改善雙方關(guān)系`考慮雙方的意愿和要求`問(wèn)題得到解決使用時(shí)機(jī)：`需要改善雙方關(guān)系時(shí)；`當(dāng)兩人不能妥協(xié)，而必須找到一種解決方式時(shí)；`為包容他人觀點(diǎn)時(shí)。四、五種沖突處理的模式游戲－沖突處理的不同方式1、春節(jié)放假前，業(yè)務(wù)員接到一張緊急定單，老板很重視，親自批示要特殊處理，跟單員找到生產(chǎn)組長(zhǎng)，生產(chǎn)組長(zhǎng)解釋,年前的定單已經(jīng)滿負(fù)荷，而且馬上春節(jié)放假了，所以，拒絕安排這張定單，這時(shí)，業(yè)務(wù)員該怎么辦？生產(chǎn)組長(zhǎng)又該怎么做？五、沖突處理的五個(gè)步驟表達(dá)合作的誠(chéng)意請(qǐng)對(duì)方表達(dá)意見歸納共同點(diǎn)達(dá)成互惠的協(xié)議就不同點(diǎn)表達(dá)意見員工和員工員工和組長(zhǎng)本部門的沖突組長(zhǎng)和上級(jí)六、工作中常見的沖突員工和員工組長(zhǎng)和組長(zhǎng)員工和組長(zhǎng)跨部門的沖突六、工作中常見的沖突組長(zhǎng)和上級(jí)有七個(gè)人住在一起，每天共喝一桶粥，顯然粥每天都不夠。一開始，他們排班制來(lái)分粥，每天輪一個(gè)。于是每周下來(lái)，他們只有一天是飽的，就是自己分粥的那一天。后來(lái)他們開始推選出一個(gè)道德高尚的人出來(lái)分粥。強(qiáng)權(quán)就會(huì)產(chǎn)生腐敗，大家開始挖空心思去討好他，賄賂他，搞得整個(gè)小團(tuán)體烏煙障氣……分粥的故事:七、沖突處理的技巧１、“硬件”工具公司制度命令系統(tǒng)法律法規(guī)七、沖突處理的技巧2、“軟件”工具自身修養(yǎng)溝通技巧自己的心態(tài)對(duì)事不對(duì)人七、沖突處理的技巧3、懂得利用“外援”借助客人的“力量”避重就輕其他同事的影響力借助上司的“力量”請(qǐng)教別人正確理解“解決”和“化解”！八、沖突處理必須牢記四點(diǎn)1、找解決辦法，而不是指責(zé)人；2、不能用解雇來(lái)威脅人；3、區(qū)別事實(shí)與假設(shè)，找到問(wèn)題真正的根源；4、堅(jiān)持客觀的態(tài)度，傾聽雙方的意見。案例分析:一名員工這幾天顯得悶悶不樂(lè)，產(chǎn)品的不良率也直線上升，致使該部門被公司點(diǎn)名批評(píng)，部門組長(zhǎng)很生氣，找到該員工，鋪天蓋地的一頓訓(xùn)斥：“你怎么搞的?%&*$#......，你看你&^$#^**……,你干脆別做了…….”，結(jié)果，還沒(méi)有等組長(zhǎng)把話說(shuō)完，該員工就丟出了一句話：“你兇什么,有本事你就炒掉我好了……”

請(qǐng)問(wèn),這個(gè)沖突的原因在哪里？九、解決沖突時(shí)，會(huì)談的注意事項(xiàng)1、時(shí)間要足夠；2、讓當(dāng)事人明白，需要講事實(shí)；3、求大同，存小異；4、讓當(dāng)事人把話講完，講全；5、表現(xiàn)出自己對(duì)此事的重視；6、讓當(dāng)事人提出雙方都能做到的解決方案；7、書面記錄，重申雙方均不能再犯，否則后果很嚴(yán)重；案例分析：兩名員工在工作中為了爭(zhēng)用一個(gè)工具，出現(xiàn)了爭(zhēng)吵，影響了正常工作，組長(zhǎng)將他們兩人叫到辦公室，準(zhǔn)備處理此問(wèn)題，在其中一名員工還在講述事情經(jīng)過(guò)的時(shí)候，組長(zhǎng)突然接到經(jīng)理打來(lái)電話，要他到經(jīng)理室去一下，這時(shí)，組長(zhǎng)就叫兩人先回到工作崗位繼續(xù)工作，等他回來(lái)后再處理，結(jié)果，當(dāng)組長(zhǎng)正在經(jīng)理室談事的時(shí)候，保安跑過(guò)來(lái)找到這位組長(zhǎng)，說(shuō)這兩位員工在現(xiàn)場(chǎng)打架，要他去協(xié)助處理。。。。。。請(qǐng)問(wèn)，問(wèn)題出在哪里？十、如何面對(duì)沖突中的棘手人物1、心懷敵意的人2、心懷抱怨的人3、優(yōu)柔寡斷的人4、沉默不語(yǔ)的人5、不懂裝懂的人給出足夠的時(shí)間，讓他冷靜。不表明態(tài)度，不給出明確的回答。提供證據(jù)和事實(shí)，讓他自己做決定，但要有時(shí)間期限。表明自己的友善，耐心等待他