高端物業(yè)服務(wù)模式探討課件

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高端物業(yè)

服務(wù)模式探索

二O一一年四月日2關(guān)注自我個性化需求多高度敏感高私密性要求距離感講究“面子”高品質(zhì)要求高效率要求高端客戶的部分特點3高端客戶的消費特征

高端客戶消費注重的是精致的消費氛圍，而此氛圍構(gòu)成包括：

——服務(wù)者（包括其外表著裝及個人素養(yǎng)、儀態(tài)面貌、行為舉止等）

——環(huán)境氛圍

——硬件設(shè)施

——裝修與飾品等構(gòu)成

高端客戶買的是什么?氛圍4氛圍要素硬件設(shè)施

——主要取決于地產(chǎn)的開發(fā)設(shè)計,物業(yè)應(yīng)以積極介入的姿態(tài)參與;服務(wù)者（包括其外表著裝及個人素養(yǎng)、儀態(tài)面貌、行為舉止等）

——卓越高端物業(yè)的關(guān)鍵要素，該要素的優(yōu)劣主要取決于物業(yè)公司;裝修與飾品

——地產(chǎn)提供初始條件，后期運營則依靠物業(yè)維持，在與客戶有接觸的物業(yè)服務(wù)中心的各類場所，則需要由物業(yè)公司創(chuàng)造與項目特色及客戶品味相適宜的裝修與修飾;環(huán)境氛圍

——該方面的要素取決于地產(chǎn)提供的初始環(huán)境條件，但在物業(yè)使用過程中，則取決于物業(yè)。環(huán)境氛圍分為兩個層面：硬件與軟件;5

側(cè)重于兩個方面：一是對于社區(qū)安全管理及生活私密性的高度需求；二是對于生活便利、舒適程度以及作為度假型物業(yè)所應(yīng)提供的休閑類服務(wù)需求。物業(yè)消費需求6高端物業(yè)發(fā)展趨勢一、由統(tǒng)一化管理趨向多元化●如何在遵紀守法和確保安全的前題下,對業(yè)主的合理需求和要求及請求給予滿足和關(guān)注。●提供服務(wù),建立友誼?！?/p>

CONCIERGE的理念+YIDA的文化。Special&SeparateService7高端物業(yè)發(fā)展趨勢

建立完善的業(yè)主信息庫，包含業(yè)主的基本資料及入住之后的所有服務(wù)信息。收集城市的各類生活信息(衣食住行娛等),隨時滿足業(yè)主的各類服務(wù)需求?！癐NFORMATIONISPOWER”三、由規(guī)范化趨向個性化Special&SeparateService8高端物業(yè)發(fā)展趨勢二、由標準化趨向定制化●

CONCIERGE常見的代辦服務(wù):接、送、買、印、修、訂、寄、取、代、租●CONCIERGE的素質(zhì)要求:熱情、追求卓越、自知之明、語言能力、平常心、以禮待人、知識豐富、想象力、應(yīng)變力、幽默Special&SeparateService9資源配置服務(wù)標準提高特色及個性服務(wù)THEIMPORTANCE10客戶服務(wù)標準提升1、客服人員綜合素質(zhì)提高

2、問題處理速度及完整度3、提倡“一對一”的服務(wù)4、工作時間：周六周日不休，周二至周四調(diào)休，每天為業(yè)主提供24小時服務(wù)業(yè)主管家各現(xiàn)場業(yè)務(wù)塊反饋關(guān)閉管家HIGHSTANDARD11常見的客戶服務(wù)模式—“金鑰匙”服務(wù)（）—“一線通”（）12Special&SeparateService金鑰匙的起源與英式管家[Concierge]

詞義為：門房、守門人、鑰匙看管人[LesC1efsd‘Or]（音：layclaydoor）來自法語，系指由為服務(wù)行業(yè)獻身的酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國際專業(yè)組織。

通常我們說的“金鑰匙”指的是具有金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。“金鑰匙”要隨時隨地滿足客人對“家”的各種特殊需求。為賓客解決旅途中遇到的日常生活疑難，在酒店中維持與各運作部門的協(xié)調(diào)和溝通。中國的金鑰匙12年前起源于廣州白天鵝賓館。13Special&SeparateService金鑰匙的服務(wù)理念：先利人、后利己用心極致滿意加驚喜在客戶的驚喜中找到富有人生14核心——個性化服務(wù)●金鑰匙文化的核心精神就是倡導個性化服務(wù)：個性化服務(wù)是服務(wù)領(lǐng)域發(fā)展的方向和趨勢,是成熟的商業(yè)社會的表現(xiàn)。●金鑰匙在物業(yè)管理中的定位：業(yè)主在物業(yè)服務(wù)和城市服務(wù)的總代理。●

將金鑰匙服務(wù)理念億達化，融入日常的客戶服務(wù)中：為業(yè)主提供一站式服務(wù)，由金鑰匙管家替業(yè)主代辦居住時所有問題。Special&SeparateService15業(yè)主管家各現(xiàn)場業(yè)務(wù)塊反饋關(guān)閉管家

針對若干業(yè)主（如5—8棟別墅，或是一棟住宅樓）指定一名物業(yè)服務(wù)人員，確定英文名并配備移動電話。今后即使該服務(wù)人員更換，但為該業(yè)主群體服務(wù)人員的電話號碼和英文名終生不變。同時通過物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部管理模式的調(diào)整，無論客戶有任何安全、生活或其他方面的物業(yè)服務(wù)需求，均可直接通過該名指定服務(wù)人員聯(lián)系解決，而無須再向服務(wù)中心反映。“一線通”服務(wù)16——指定客戶服務(wù)助理單體別墅每5—8棟指定一名英文名和聯(lián)系電話永遠固定的客戶服務(wù)助理，家中一切事務(wù)如：居家服務(wù)、房屋托管出租、咨詢、打字、復(fù)印、傳真、代寄取郵件、代訂鮮花、代買東西、代買藥品等等瑣碎事務(wù)均由客戶服務(wù)助理統(tǒng)一代辦；

TOWNHOUSE和洋房業(yè)主每片區(qū)，多層和高層住宅的每棟樓在住戶大堂設(shè)一名英文名和聯(lián)系電話永遠固定的客戶服務(wù)助理，為客戶處理事務(wù)。——“管家計劃”服務(wù)適用于全體業(yè)主，特別針對別墅業(yè)主。由客戶服務(wù)助理代客擬訂詳細的管家服務(wù)方案：涉及物業(yè)本體維護、設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護、私家泳池養(yǎng)護、家居環(huán)境維護、園藝養(yǎng)護、室內(nèi)裝飾、特別人士陪護等全方位的服務(wù)，根據(jù)服務(wù)方案和目標，制定作業(yè)計劃，經(jīng)業(yè)主同意后，代理實施?！Ｑ笮畔⒎?wù)在小區(qū)顯要位置設(shè)置一座電子顯示屏。每天播出當日的海洋、海浪信息，漲潮、退潮時間報告以及各方面的信息提示，方便出?；顒诱哒莆蘸Ｉ锨闆r。17——業(yè)主健康關(guān)注檔案建立業(yè)主的個人健康檔案、跟蹤業(yè)主健康動態(tài)、組織業(yè)主心理及身體健康狀況評估服務(wù)，定期組織體檢及體質(zhì)測定，根據(jù)業(yè)主身體健康狀況適時提供健康預(yù)警、提供在飲食、起居、運動選擇等方面的合理建議，使業(yè)主享有健康豐盛的人生。

——居家環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測服務(wù)定期對小區(qū)公共區(qū)域、業(yè)主家庭居室環(huán)境進行空氣質(zhì)量監(jiān)測、檢測空氣溫度、濕度、純凈度以及有害氣體含量，并對業(yè)主家庭居室內(nèi)送排風管衛(wèi)生狀況進行監(jiān)控，保證業(yè)主高品質(zhì)的生活質(zhì)素。——家庭醫(yī)療護理服務(wù)為業(yè)主提供“家庭保健”服務(wù)。可與大醫(yī)院聯(lián)系，如有其他重大急救問題，急救車可在多長時間內(nèi)到達?！B(yǎng)護中心里面有適合不同年齡層次的鍛煉健身器材，有醫(yī)療、健康、護理等書刊雜志的書吧，有醫(yī)療保健點，提供養(yǎng)生、科學飲食的指導和咨詢以及簡單的醫(yī)療服務(wù)，有健康飲食的配餐和制作供應(yīng)服務(wù)（美食服務(wù)）。健康生活一線通18——親子休閑活動如開辟親子種植樂園，組織親子游戲與運動?！?/p>

社團沙龍活動適用于全體業(yè)主，特別針對有高雅愛好的業(yè)主。舉辦各種音樂沙龍、鋼琴沙龍、集郵沙龍等活動，將各種高雅活動的愛好者聚集起來，形成小區(qū)高雅脫俗的藝術(shù)生活氛圍。——海灘主題活動適用于全體業(yè)主。開展海灘趣味競技運動、沙雕比賽、露營活動、環(huán)保行動。——主題派對活動為需要舉行私家派對的業(yè)主，根據(jù)業(yè)主的身份、要求及來賓的群體不同，提供派對策劃、現(xiàn)場布置、音響提供、中西美食制作、服務(wù)提供、代請樂隊等全方位派對服務(wù)。悠閑假日一線通19——

“愛心大使”服務(wù)協(xié)助業(yè)主進行慈善捐助活動，由服務(wù)中心城市與各慈善機構(gòu)聯(lián)系接洽，代理捐助事宜，并組織以“感受貧困”為主題的家訪活動，使業(yè)主獲得事業(yè)之外的成就感，并籍此教育子女?！?/p>

“另類體驗”服務(wù)組織業(yè)主旅行團，開展主題式旅行活動，如：境內(nèi)外專線旅行、親子旅行、蜜月旅行、郵艇旅行、自駕車旅行等：組織業(yè)主參加另類探險、生存體驗活動，如：登山、越野、潛海、極限挑戰(zhàn)、生存體驗等，以滿足業(yè)主豐富閱歷，品味百味人生的愿望。——

“心靈驛站“服務(wù)適用于有宗教信仰的業(yè)主。在社區(qū)內(nèi)提供禮拜堂、禪房等小型宗教場所，可定期邀請神職人員來社區(qū)開展洗禮、告解、布道等宗教活動，充分體現(xiàn)對業(yè)主的人文關(guān)懷?！?/p>

“主題社團”服務(wù)適用于全體業(yè)主。發(fā)起成立社團（協(xié)會），如插花、棋牌、太極、郵艇、垂釣、潛水、攀巖、網(wǎng)球等，組織小區(qū)的業(yè)主參與社團活動，提供培訓、咨詢和器械選購等服務(wù)，并組織社團交流與競技活動?！?/p>

“萬事通咨詢”服務(wù)適用于全體業(yè)主。利用專業(yè)資源，為業(yè)主提供主題式咨詢服務(wù)，如健康咨詢、求職求學咨詢、投資置業(yè)咨詢、法律咨詢等。無限生活一線通20HIGHSTANDARD安全標準提升

—設(shè)置禮賓崗，給業(yè)主良好而深刻的印象，變傳統(tǒng)冰冷的安全管理為溫馨的禮賓服務(wù)。

—以保障安全為基礎(chǔ)，增加服務(wù)元素，除小區(qū)出入口崗位外，在小區(qū)內(nèi)部與客戶發(fā)生接觸的各安全崗，取消“安全員”的稱謂，改變客戶對社區(qū)安全管理人員的“保安員”印象，建立類似于高檔酒店的安全管理模式；如安全禮儀服務(wù)：為有需求的業(yè)主提供專業(yè)安全服務(wù)和迎賓服務(wù)等安全禮儀服務(wù)，包括婚禮、聚會等。——建立更迅速、更有效的安全應(yīng)急預(yù)案，重點防范客戶的人身及財產(chǎn)意外事件；——充分應(yīng)用智能化領(lǐng)域的新技術(shù)，減少對高端客戶的人為干擾，實現(xiàn)平衡“安全與隱私”的關(guān)系；21

智能化安全

防范體系

紅外報警/閉路監(jiān)控

24小時保安巡邏/

閉路監(jiān)控系統(tǒng)

組團門禁系統(tǒng)電子巡更系統(tǒng)

單元門禁系統(tǒng)

家庭安防/緊急求救系統(tǒng)外防線設(shè)有柵欄式紅外報警器、攝像機、燈光、喇叭等互動聯(lián)網(wǎng)報警；小區(qū)出入口設(shè)有電腦指紋識別系統(tǒng)；住宅區(qū)內(nèi)防線設(shè)有攝像機、電子巡更系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)；每棟單元門設(shè)有可視對講系統(tǒng)、門禁管理系統(tǒng)、住戶進戶門電腦刷卡系統(tǒng)；住戶家設(shè)有居家報警系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)。22■技防設(shè)施：閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)（與周界防越報警系統(tǒng)的聯(lián)動報警監(jiān)視功能）、停車場管理系統(tǒng)、門禁管理系統(tǒng)、居家防盜報警系統(tǒng)、樓宇聯(lián)網(wǎng)可視對講系統(tǒng)、周界防越報警系統(tǒng)、樓層緊急對講系統(tǒng)、電子巡更管理系統(tǒng)。■監(jiān)控系統(tǒng)布防監(jiān)控攝像機，大門口設(shè)置攝像機抓拍刷卡者的相貌與電腦中顯示的住戶資料比較，核實后門才打開；如是外來訪者需登記身份證資料時，采用身份證掃描系統(tǒng)更準確、快捷方便；在小區(qū)門口外設(shè)置車輛臨時停放點，供臨停車輛停放，來訪者須在小區(qū)入口處登記后才能進入小區(qū)。■一卡通管理系統(tǒng)——門禁管理系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)的統(tǒng)稱。實現(xiàn)將小區(qū)內(nèi)停車、會所、物業(yè)等收費及車輛、人員出入的控制集中在一張IC卡上，化繁為簡?！鼍蛹曳婪断到y(tǒng)：家庭防盜、防火、防有害氣體泄漏，采用總線（網(wǎng)絡(luò)）式傳輸報警，每戶戶內(nèi)由報警通訊主機、紅外雙鑒探測器、煤氣泄漏探測器、門磁、緊急按鈕等探測器組成一套完整電子防范系統(tǒng)。■遙感中心：周邊的紅外防越系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、電腦身份識別系統(tǒng)、住戶門電腦刷卡系統(tǒng)、居家報警系統(tǒng)、周邊防越聲控、光控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)停車場管理系統(tǒng)等安全管理智能化設(shè)備的信號全部接駁到智能中心電腦，一旦某個系統(tǒng)發(fā)生故障或異?，F(xiàn)象，中心主控電腦就會自動跳出故障或異常點，中心值班人員立即發(fā)出指令，起用各類緊急預(yù)案，快速處理突發(fā)事件，同時遙感中心主控電腦可監(jiān)控各類設(shè)備的運行狀況。

安全居家一線通23

6、海灘緊急召援電話系統(tǒng)在海灘適當位置安裝緊急召援電話，與小區(qū)內(nèi)線電話系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，便于客戶在海灘發(fā)生緊急情況時聯(lián)系。

7、特別家庭安全服務(wù)為長期外出或其它原因需要加強安全防衛(wèi)的業(yè)主家庭，通過單獨安裝智能化無線報警器，或提供特別安全服務(wù)，使長期外出的業(yè)主免除后顧之憂。24保潔家政標準提升1、借鑒五星級酒店的房屋標準，再融合業(yè)主居家需求的特點，制定家政服務(wù)標準。2、家政服務(wù)的標準包含清潔、觀察、養(yǎng)護三個方面，將家政服務(wù)提升到全面打理居室層次,。由業(yè)主指定的專業(yè)家政服務(wù)員提供鐘點式服務(wù)，承擔業(yè)主的各類家庭瑣事，包括：家庭清潔、清理；地板及真皮沙發(fā)打蠟、拋光、地毯清潔；衣物洗熨；消殺、除蟲；特別物品或房間消毒；老幼病殘陪護；家庭寵物花木養(yǎng)護；室內(nèi)插花、藝術(shù)裝飾；水電設(shè)施安全檢查；烹調(diào)；家庭維修。3、家政采用一戶一流程或一種戶型一套流程的模式。HIGHSTANDARD4、公共區(qū)域保潔工作服務(wù)中心直接管理，有利于提高和保障服務(wù)品質(zhì)。25綠化養(yǎng)護標準提升重點區(qū)域進行重點改造：改造原因:綠化布局層次不明顯部分苗木過高，遮擋小區(qū)海景原生態(tài)植物長勢較零亂綠化品種不鮮明，搭配不和諧期望效果：簡潔、有層次感綠化盡量保持四季花常開進入小區(qū)產(chǎn)生視覺沖擊HIGHSTANDARD26——

物業(yè)維護服務(wù)適用于全體業(yè)主，特別針對長期不居住在小區(qū)的業(yè)主。根據(jù)物業(yè)的裝修和使用情況，簽定協(xié)議后，安排人員定期進行通風、清潔、設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護的專業(yè)物業(yè)維護服務(wù)，使長期無人居住的物業(yè)保持良好的、隨時可以使用的狀態(tài)。——房屋健康服務(wù)建立房屋健康檔案，跟蹤管理業(yè)主私家物業(yè)和使用狀況、建立私家物業(yè)的管理分類檔案、居家設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)記錄檔案、定期進行房屋健康診斷和評估，提交健康管理報告，為業(yè)主提供私家屋宇安居管理服務(wù)。物業(yè)維護一線通27RESOURCES一、公司的政策和財務(wù)支持二、設(shè)備更新新添吸塵器、沙灘陽傘、專業(yè)保潔用品三、人員標準提高28四、培訓酒店類培訓、外出參觀高端項目、外聘講師、綜合能力培訓五、服裝更換RESOURCES29BRANDPROPAGATEA.地產(chǎn)銷售部新高端項目的概念導入B.集團、地產(chǎn)及物業(yè)內(nèi)部刊物的介紹C.行業(yè)刊物的推介D.行業(yè)的交流參觀學習E.季節(jié)性的主題推廣活動（策劃十七英里

歷史圖片展）30GOALOF2007

業(yè)主(地產(chǎn))滿意偶然驚喜公司滿意有點驚喜員工滿意多次驚喜行業(yè)認同發(fā)現(xiàn)驚喜31一、客戶需求挖掘與分析1、前期項目定位階段：

參與地產(chǎn)項目市場定位分析調(diào)研;

參與地產(chǎn)目標客戶訪談;2、項目銷售階段

參與營銷代表客戶一對一深度訪談;設(shè)置物業(yè)管理服務(wù)項目需求調(diào)查問卷(外聘專業(yè)機構(gòu)設(shè)計問卷內(nèi)容)，提前了解準業(yè)主需求;考慮開發(fā)高端客戶關(guān)系管理平臺,在銷售階段即開始對客戶進行跟蹤、分類管理（例如，在此階段了解和收集客戶的教育背景、家庭結(jié)構(gòu)、物業(yè)使用用途、職業(yè)等，客戶資料錄入平臺，通過系統(tǒng)的后臺管理和分析，來推斷和研判不同客戶類別的生活規(guī)律及對服務(wù)需求的差異);通過初步的客戶特點分析，及早擬定有針對性的客戶服務(wù)預(yù)案;323、交付階段入伙前的業(yè)主見面會，將服務(wù)預(yù)案向客戶公布，