消費者行為分析復習題

/18消費者行為分析復習題第一章消費者行為概述一、單項選擇題1．人類行為的基礎是（D）。A.興趣B.客觀現(xiàn)實 C.能力D.心理活動2．消費者在購物環(huán)境中所表現(xiàn)出的消費行為，即（ A）是消費者行為的重要環(huán)節(jié)。A．購買行為B．消費過程C．購買過程 D．銷售過程3．通過對消費者在購買活動中的外部表現(xiàn)如語言、表情、動作等進行分析，從而了解支配其購買行為的心理，這種研究方法是（A）。A觀察法B訪談法C測量法D統(tǒng)計法4．在控制的條件下系統(tǒng)地操縱某種變量的變化，來研究此種變量的變化對其他變TOC\o"1-5"\h\z量的影響，這種心理學研究方法是（ C）。A觀察法B訪談法C實驗法D統(tǒng)計法5．以提問題的方式，了解消費者心理活動的心理學研究方法是（ B）。A觀察法B調(diào)查法C實驗法D測量法6．通過一些無結構性的，或經(jīng)過經(jīng)心設計的測驗，引出被試者的反應，從中考察被試者所投射的人格心理特征的心理測驗方法是（ D）。A觀察法B調(diào)查法C實驗法D投射測驗法7.請被調(diào)查的消費者書面回答問題，從而了解其動機、態(tài)度、個性和價值觀念等內(nèi)容的研究方法是（ C）A觀察法B訪談法C問卷法D調(diào)查法二、多項選擇題．影響消費者購買行為的內(nèi)在條件有（）A消費者的心理活動過程B消費者的個性心理特征C消費者群體D消費者購買過程中的心理活動E影響消費者行為的心理因素．影響消費者心理及行為的外部條件有（ ）A影響消費者行為的心理因素B社會環(huán)境C消費態(tài)勢D購買環(huán)境E消費溝通三、名詞解釋1、消費消費是人們?yōu)闈M足自身精神或物質需要而產(chǎn)生的一種行為活動。2、消費者3、顧客顧客是那些登門購買的有消費能力或潛在消費能力的人。4、消費者行為消費行為指人們?yōu)闈M足需要和欲望而尋找、選擇、購買使用、評價及處置產(chǎn)品（和服務）時介入的過程和活動。四、簡答題1．簡述了解消費者行為的意義。隨著經(jīng)濟全球化和西方消費主義文化對我國影響日深，以及我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國消費者的心理與行為開始出現(xiàn)前所未有的變化。消費者，特別是城市中的居民，被豐盛的系列化的或雜亂無章的商品和服務所包圍、所誘惑。在人們的消費活動中，既追求能帶來感官刺激和物質享受的產(chǎn)品，也追求只具有象征意義或符號化的產(chǎn)品。拜金主義、物質主義、消費主義逐漸成為具有主流地位的消費意識；獲取收入，積極消費，從消費中獲取快樂成了當代社會的重要行為特征。在當前中國營銷界，能準確把握這一消費趨勢的似乎是一些跨國企業(yè)，而中國本土營銷界卻變得越來越迷惘：“生意越來越難做”，“消費者越來越難伺候”成為他們經(jīng)常面臨的問題。如何把握消費者的心理與行為的變化規(guī)律與趨勢，如何調(diào)整自己的經(jīng)營哲學，成為中國本土營銷界必須面對的問題。2．研究消費者行為的方法有哪些 ?（1）觀察法：有目的、有計劃地觀察被試在一定條件下的言行的變化，作出詳盡的記錄，然后進行整理分析，從而判斷他們心理活動的一種方法。（2）實驗法：按照研究目的，有計劃地嚴格控制或創(chuàng)設條件，主動引起或改變被試的心理，從而進行分析的方法。（3）測驗法：運用具有一定的信度和效應的標準化量表（或問卷）對人的心理特征進行測量和評定的方法。3．按照一般的分類方法，消費品可以分為哪四種類型？4．影響消費者行為的因素有哪些？五、案例分析題某超市經(jīng)理在出售彩電的現(xiàn)場進行了一個月的觀察，通過察言觀色和傾聽顧客與促銷員的記錄，并認真作了記錄．試分析：1）這是一種什么樣的消費心理學研究方法？2）分析這種方法的含義及其優(yōu)缺點。答：（1）這是一種典型的運用觀察法進行消費者行為研究的方法，是目前國內(nèi)研究機構、市場調(diào)查機構和營銷部門普遍采用的方法之一，通過觀察得出的結論不僅對消費者行為分析有用，而且也為企業(yè)改進營銷策略提供了依據(jù)。（2）觀察法的含義及優(yōu)缺點參見課件．2.20世紀40年代，速溶咖啡脫穎而出，在市場上初露頭角。照理，速溶咖啡不僅品質高，口味好，而且飲用方便，不需燒煮，上市后一定大受歡迎。然而，事實卻與此相反，這種速溶咖啡投入市場后，消費者反映冷淡，銷路不暢。廠方市場營銷人員會同廣告人員、消費者心理學專家對此進行調(diào)查研究，分析結果發(fā)現(xiàn)，毛病出在廣告上。由于廣告詞一味強調(diào)速溶咖啡的快速簡便，使眾多家庭婦女產(chǎn)生偏見，認為只有那些懶惰的、生活無計劃的、邋遢的人才去購買速溶咖啡，癥結找到了，廣告設計人員立即改變過去廣告的內(nèi)容中心，從強調(diào)使用簡便這一特點，轉向突出新潮咖啡與新鮮咖啡同樣具備美味、清香、質地醇厚的特點，并配上一幅廣告畫：一杯美味的咖啡，后面高高地堆著褐色的咖啡豆，上書“100%的真正咖啡”。新的廣告問世后，立即引起人們的關注，人們的偏見慢慢地消除了，速溶咖啡迅速地打開了銷路，成為西方咖啡消費的主流。80年代初，雀巢咖啡迅速地打開了咖啡消費市場，“味道好極了!”如此引人涎下的廣告言詞宣傳使產(chǎn)品很快受到中國消費者的歡迎。試分析：速溶咖啡這一新產(chǎn)品剛上市銷售受阻的主要原因是什么？試從消費者行為角度進行分析。第二章消費者購買決策一、單項選擇題TOC\o"1-5"\h\z1、產(chǎn)品未必具備人們所期望的性能而存在的風險是（ A）A功能風險B安全風險C經(jīng)濟風險D社會風險2、消費者認為產(chǎn)品的實際效用未必抵得上消費者所支付價格的風險是（ C）A功能風險B安全風險C經(jīng)濟風險D社會風險3、因購買決策失誤而受到家人、朋友或其他人嘲笑的風險是（ D）。A功能風險B安全風險C經(jīng)濟風險D社會風險4、因決策失誤而使消費者的自我情感受到傷害的風險是（ D）A功能風險B安全風險C經(jīng)濟風險D心理風險5、“刺激一處理全過程（深介入）一反應”表示的顧客購買行為模式是（AA復雜的購買行為模式B不協(xié)調(diào)減少的購買行為模式C尋求多樣化的購買行為模式D常規(guī)或習慣性購買行為模式6、“刺激-反應-不協(xié)調(diào)一再認識”表示的顧客購買行為模式是（B）A復雜的購買行為模式B不協(xié)調(diào)減少的購買行為模式C尋求多樣化的購買行為模式D常規(guī)或習慣性購買行為模式7、“刺激一處理全過程（猶豫）一反應一不協(xié)調(diào)一再認識”表示的顧客購買行為模式是（B）A復雜的購買行為模式B不協(xié)調(diào)減少的購買行為模式C尋求多樣化的購買行為模式D常規(guī)或習慣性購買行為模式8、“刺激一處理（淺涉、嘗新求異心理強）一反應（經(jīng)常變化）”表示的顧客購買行為模式是（QA復雜的購買行為模式B不協(xié)調(diào)減少的購買行為模式C尋求多樣化的購買行為模式D常規(guī)或習慣性購買行為模式9、“刺激-反應-很少評價”表示的顧客購買行為模式是（D）A復雜的購買行為模式B不協(xié)調(diào)減少的購買行為模式C尋求多樣化的購買行為模式D常規(guī)或習慣性購買行為模式10、“刺激-激情-反應-往往后悔”表示的顧客購買行為模式是（D）A復雜的購買行為模式B不協(xié)調(diào)減少的購買行為模式C尋求多樣化的購買行為模式D沖動性購買行為模式二、多項選擇題1、顧客購買行為的特征表現(xiàn)為（）A表面性B時間性C周期性D相關性E穩(wěn)定性2、對于消費者來說，習慣的作用有（）A代替學習，縮短心理活動過程B有利于進行消費管理C習慣表示了適應D習慣表現(xiàn)了對廠商的忠誠 E有利于廠商對消費者行為進行預測3、對廠商來說，習慣的作用有（）A代替學習，縮短心理活動過程B有利于進行消費管理C習慣表示了適應D習慣表現(xiàn)了對廠商的忠誠 E有利于廠商對消費者行為進行預測4、顧客習慣養(yǎng)成的原因主要基于（）A重復B行為或刺激能滿足主體的需要 C求新、嘗試、冒險的心理D選擇的代價E惰性心理5、顧客習慣消退的原因有（）A其它更好選擇的挑戰(zhàn)B主體需要或強化物發(fā)生變化C重復習慣行為的條件發(fā)生變化D求新、嘗試、冒險的心理 E惰性心理6、使顧客產(chǎn)生復雜的購買行為的影響因素有（）A產(chǎn)品比較重要，價格高或效用大 B品牌差異比較大 C對消費者來說是一個新的購買問題，需要一個認識學習過程 D消費者自身個性往往比較謹慎 E品牌差異比較小7、消費者的決策標準分為 （）A.最大滿意標準B.比較滿意標準C.最快速度標準D.最低風險標準E.最小遺憾標準三、名詞解釋1、消費者介入2、復雜購買行為3、減少失調(diào)的購買行為4、尋求多樣化購買行為5、習慣購買行為6、購買后的失調(diào)7、暗示是指采用某種含蓄、間接的方法對人的心理和行為施加影響的過程。8、模仿就是主體按他人的行為模式作出類似行為、動作的過程。四、簡答題1、購買行為的特征（1）時間性特征：具體表現(xiàn)為時代性、季節(jié)性和節(jié)日性。（2）周期性特征：人們的消費習慣、愛好習慣，在歷史發(fā)展中常表現(xiàn)周期輪回的特征。如過去的時尚在明天市場上又會流行，尤其是在服裝市場。（3）相關性特征：一種商品的消費往往帶著對其他相關商品的需要，呈鏈式反應，形成“消費鏈”。2、消費風險種類功能風險；安全風險；經(jīng)濟風險；社會風險；心理風險3、消費者購買行為類型（1）復雜的購買行為模式；（2）不協(xié)調(diào)減少的購買行為模式； （3）尋求多樣化的購買行為模式；（4）常規(guī)或習慣性購買行為模式；（5）沖動性購買行為模式。4、消費者行為分析的內(nèi)容包括哪些？（1）購買原因：為什么要購買？（ 2）購買目標：買什么？（ 3）購買方式：怎么買？（4）購買地點：去哪兒買？（5）購買時間：何時買？（ 6）購買頻率：隔多長時間購買一次？5、消費者購買決策過程認識問題；收集信息；對可供選擇方案評價；購買決策；購后評價。6、影響消費者信息搜尋范圍的因素有哪些 ?7、影響消費者問題確認的因素是什么 ?8、對購買決策有影響的角色類型有哪些？9、消費者外部信息的來源主要有哪些？10、在整個消費者購買的決策過程中，會有各種不同類型的人參與其中，這些人分別扮演不同的角色，對于購買的決策及產(chǎn)品的實際使用都會產(chǎn)生很大影響，所以這些角色稱為購買角色。購買角色可分為哪幾種？五、分析論述題1、試述購買行為的特點?（1）消費者購買行為是消費者心理的外在表現(xiàn)，消費者心理現(xiàn)象是消費者行為的內(nèi)在制約因素和動力。（2）個人的消費行為必然受社會群體消費的制約和影響。（3）消費者在購買行為中，一般都呈現(xiàn)出自主性。（4）在個體消費行為中，每個人都可能扮演不同的角色。（5）消費者在實現(xiàn)購買目標的過程中，其行為方式常有改變的情況，由于外界條件的發(fā)生、發(fā)展、變化，以及消費者本人內(nèi)部因素的變化，都會使消費者行為方式發(fā)生變化。2、在消費活動中，習慣性的消費現(xiàn)象隨處可見。如在購買日用品，大多數(shù)消費者往往只認準一種或幾種牌子購買，這里更多的是習慣在起作用。試分析消費者習慣購買行為。消費者的許多決策與行為，往往并沒有經(jīng)過認真思考、判斷就作出了，或他們的決策不一定是按照最優(yōu)化原則作出的。這種情況使得消費者的行為規(guī)律變得難以捉摸了。習慣養(yǎng)成理論有助于說明、解釋消費者的心理活動和行為的規(guī)律。對于消費者來說，習慣的作用有：（1）代替學習，縮短心理活動過程。（2）習慣表示了適應，即消費者適應了現(xiàn)有的消費環(huán)境、消費條件。對廠商來說，習慣的作用有：（1）有利于廠商對消費者的行為進行預測，進行消費管理。（2）消費者的購買習慣表現(xiàn)了對有關廠商的忠誠，這種忠誠對于銷售極為有利，因而應該努力維持消費者的這種習慣。習慣養(yǎng)成的根本原因在于學習，學習過程就是習慣養(yǎng)成過程。如下的學習方式、客觀條件和心理因素促進了習慣養(yǎng)成：重復是習慣養(yǎng)成的基本條件。重復，既是習慣的表現(xiàn)，又是習慣養(yǎng)成的基本條件，它能導致主體心理的一系列變化：（1）首先導致適應。（2）產(chǎn)生感情、形成興趣和愛好。（3）內(nèi)化。有關行為、刺激重復多次，有可能內(nèi)化為主體的人格的一部分。重復發(fā)生的行為或刺激能滿足主體的需要是習慣養(yǎng)成的關鍵。選擇的代價和惰性心理是習慣養(yǎng)成與保持的重要原因。3、家庭住宅購買決策過程分析最近一段時間以來，個人買房已成為市場主體。但住宅作為一種極特殊的商品，除了具有一般商品的一般屬性外，還有著許多不同于一般商品的屬性特征與消費特點。根據(jù)我國目前住宅銷售的情況看，95%以上的購買者均是為了居?。ㄗ约壕幼　⒏改妇幼『妥优幼。┒徺I，因此，購買住宅實際上是購買一種生活，或者說是一種生活方式。正如住宅銷售商的廣告語“購買一次，享受一生”所言，住宅除了提供購買者一個居住空間之外，實際上還從很多方面對入住者的生活、工作、休閑及家庭發(fā)展等產(chǎn)生重要影響。問題：試從購買角色、信息來源、決策時間、介入程度及購買風險等幾方面分析消費者住宅購買決 策的特點。第三章消費者信息處理一、單項選擇題TOC\o"1-5"\h\z1、“視而不見，聽而不聞”在心理學中被稱為（ A）。A選擇性B整體性C理解性D恒常性6、消費者對作用于感觀的客觀事物整體、全面的直接反映是（ B）A.感覺B.知覺C.想象D.思維7、在營銷活動中，刺激物的強度、新異性、對比度、活動性等客觀因素易于引起消費者的（ A）A.無意注意B.有意注意C.外部注意D.內(nèi)部注意7、消費者對作用于感觀的客觀事物整體、全面的直接反映是（ B）A.感覺B.知覺C.想象D.思維8、一切復雜心理活動的基礎是（ A）A感覺B知覺C想象D思維9、面對困難，人們確定目的、制定計劃，去克服困難，從而實現(xiàn)目的的心理過程叫（B）過程。A認識B意志C情感D思維TOC\o"1-5"\h\z10、與消費者的社會性需要是否得到滿足相聯(lián)系的一種穩(wěn)定性體驗是（ B）A情緒B情感C意志D感情11、最先接受到的信息對人形成印象具有強烈的影響的現(xiàn)象被稱為（ A）。A首因效應B近因效應C暈輪效應D刻板印象12、最后接受到的信息對人們形成印象具有重要作用的現(xiàn)象被稱為（ B）。A首因效應B近因效應C暈輪效應D刻板印象13、對人的某種特征形成好或壞印象后，傾向于根據(jù)此推論該人的其他方面的特征，這一心理現(xiàn)象被稱為（ C）。A首因效應B近因效應C暈輪效應D刻板印象14、人們對某個群體中的人形成一種概括而固定的看法，這一心理現(xiàn)象被稱為（D）。A首因效應B近因效應C暈輪效應D刻板印象15、人在過去經(jīng)驗的基礎上把由多種屬性構成的事物知覺為一個統(tǒng)一的整體的知覺特性是指（ A）A整體性B選擇性C理解性D恒常性16、根據(jù)當前需要，對外來刺激物有選擇地作為知覺對象進行組織加工的知覺特征是（ B）。A整體性B選擇性C理解性D恒常性17、在對現(xiàn)時事物的知覺中，需要以過去經(jīng)驗、知識為基礎的理解，以便對知覺的對象做出最佳解釋、說明，知覺的這一特性叫（ C）A整體性B選擇性C理解性D恒常性18、人們在剌激變化的情況下把事物知覺成穩(wěn)定不變的整體的現(xiàn)象稱為知覺的（D）。A整體性B選擇性C理解性D恒常性TOC\o"1-5"\h\z19、心理活動對一定對象的指向和集中是指（ D）A感覺B知覺C想象D注意20、信息經(jīng)過充分的和有一定深度的加工后，在頭腦中保留下來的記憶形式是 （D）A感覺記憶B瞬時記憶C短時記憶D長時記憶二、多項選擇題1.知覺是影響消費者行為的重要因素，其特征包括 （）A.防御性B.主觀性C.整體性D.客觀性E.選擇性2、注意具有的功能包括（）A選擇功能B維持功能C理解功能D調(diào)節(jié)功能E趨利功能3、記憶的基本環(huán)節(jié)包括（）A識記B保持C想象D思維E再認和回憶5、根據(jù)記憶的內(nèi)容不同可以把記憶分為（）A陳述性記憶B形象記憶C語詞記憶D情緒記憶E運動記憶6、遺忘的規(guī)律包括（）A大多數(shù)遺忘發(fā)生在學習后一小時之內(nèi) B遺忘的速度是先快后慢，漸趨平穩(wěn)C重新學習要比第一次學習容易D遺忘的速度是先慢后快E重新學習要比第一次學習難7、在認識過程中，人們通過（ ）等心理活動對客觀事物形成大概的了解．A感覺B知覺C記憶D情感E想象三、名詞解釋1、感覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的個別屬性的反映。絕對感覺閾限差別感覺閾限感覺的適應2、知覺：人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各個部分和屬性的整體反映。3、暈輪效應：對人的某種特征形成好或壞印象后，傾向于根據(jù)此推論該人的其他方面的特征。4、刻板印象：人們對某個群體中的人形成一種概括而固定的看法。5、絕對感覺閾限：指最小可覺察的剌激量，即光、聲、壓力或其他物理量為了引起剛能覺察的感覺所需要的最小數(shù)量。6、差別感覺閾限：那種剛能引起差別感覺的兩個刺激之間的最小差異量稱為差別感覺閾限。差別感受性越高的人，引起差別感覺所需要的刺激差別越小，即差別感覺閾限越低。7、意志是自覺地確定目的，并為實現(xiàn)目的而支配調(diào)節(jié)自己的行動，克服各種困難的心理過程。8、情感是人對客觀事物的態(tài)度體驗及相應的行為反應。9、注意是心理活動對一定對象的指向和集中。四、簡答題1．簡述知覺的特征知黨的整體性；（2）知覺的選擇性；（3）知覺的理解性；（4）知覺的恒常性2．情緒情感的成分由哪些因素構成1）主觀體驗：人們喜怒哀樂的感受。2）生理反應：情緒情感都伴隨著生理變化，如心跳、血壓、呼吸、皮膚電反應、瞳孔等等，這些變化主要由內(nèi)分泌系統(tǒng)的變化所決定，較少受當事人主觀控制。3）外部表現(xiàn)：情緒情感的外部表現(xiàn)也叫表情，包括面部表情、體勢表情、言語表情三個方面。3．情緒的狀態(tài)1）心境：比較平靜而持久的情緒狀態(tài)。2）激情：一種強烈的、爆發(fā)性的短暫的情緒狀態(tài)。3）應激：對某種意外的環(huán)境刺激做出的適應性反應。4．意志的特征有哪些？1）自覺目的性；（2）對行為活動具有調(diào)節(jié)作用； （3）克服內(nèi)外部困難5．人的原始情緒有哪些？快樂：因為需要、目標得到滿足而產(chǎn)生的一種情緒體驗。悲哀：因為所熱愛事物的失去或愿望幻滅而產(chǎn)生的一種情緒體驗?？謶郑河捎谌狈蕚洹⒉荒芴幚砘虬殡S危險情景而產(chǎn)生的一種情緒體驗。常伴有回避或反擊行為。6．社會性情感包括什么道德感：道德感是根據(jù)一定道德標準評價別人或自己言行時所產(chǎn)生的情感。理智感：理智感是指在智力活動中，在認識和評價事物時所產(chǎn)生的情感。美感：根據(jù)一定的審美標準評價事物時所產(chǎn)生的情感。7．注意的特征：指向性：指在某一瞬間，心理活動有選擇地反映一定的事物，即對反映對象的瞄準，同時離開了其余的對象。集中性：指人的心理活動保持在一定的對象上的強度和緊張度。8．注意的功能選擇功能：注意可以使心理活動有選擇地指向那些有意義的符合需要的，與當前活動有關的對象；而抑制和排除那些無關的對象。維持功能：所謂維持就是將心理活動維持在一定的對象上，并保持一定的強度和緊強度，直到活動結束，達到目的為止。調(diào)節(jié)功能：即控制心理活動向一定方向和目標進行9．注意的種類無意注意：沒有預定目的，也不需要意志努力的注意。有意注意：有預定目的，需要一定意志努力的注意。有意后注意：有預定目的，不需要意志努力的注意。10．無意注意的規(guī)律性引起無意注意的原因來自兩個方面：一是客觀刺激物的特點，如強度較大的刺激容易引起無意注意，刺激物之間在強度、形狀、大小、顏色、持續(xù)時間等方面的顯著對比，容易使與眾不同的刺激物成為注意的焦點，新異的刺激物避免千篇一律的陳舊刺激物容易引起無意注意；一是人的主體狀態(tài)，如凡與人的需要相符的事物，容易成為無意注意的對象，人在心情愉悅、精神飽滿的時候，容易關心留意周圍的事物。11．有意注意的規(guī)律性引起和保持有意注意的條件主要有以下四點：明確的目的和任務；間接興趣的培養(yǎng)；有關活動的組織；用意志力排除各種干擾。12．試述學習在購買過程中的作用。13．試述操作性反射條件下消費者的學習過程。14．記憶在消費者購買過程中有何作用。五、分析論述題1、試分析情緒的狀態(tài)及特點1）心境：比較平靜而持久的情緒狀態(tài)。特點：緩和而又微弱；持續(xù)時間較長；具有彌散性。2）激情：一種強烈的、爆發(fā)性的短暫的情緒狀態(tài)。特點：激動性和沖動性，具有強烈的力量；發(fā)作短促，沖動一過，迅速弱化或消失；發(fā)作通常有特定的對象引起，明顯有指向性。3）應激：對某種意外的環(huán)境刺激做出的適應性反應。特點：廣泛而強烈的生理反應。六、案例分析題、馬路售貨的議論某大集團公司已有 30多年的歷史，生產(chǎn)銷售冰箱、冰柜。由于歷史原因，銷售科一直設在公司大院外臨街的一排簡易房內(nèi)，為了擴大銷售，除批發(fā)外，還搞門市銷售。每天在路旁便道上擺著各種規(guī)格的冰箱和冰柜，樹下立著價格牌。一次，一位消費者走進低矮的銷售科辦公室，對銷售員甲說：“聽說你們公司的冰箱質量不錯，售后服務很好，本地許多家庭都用你們的產(chǎn)品。可是這么漂亮的產(chǎn)品放在馬路邊推銷。太不雅觀，我還以為你們公司的產(chǎn)品賣不出去呢?！笔潞?，供銷員甲把顧客的話在科務會議上重復了一遍，引起一番議論。供銷員甲說：“這個顧客真多事兒，我們的產(chǎn)品銷售這么紅火，產(chǎn)品好就行了，他買冰箱又不是買房子，管我們在哪兒賣呢?！惫╀N員乙有不同的看法，他說：“我和這位顧客有同感。我們這么大的企業(yè)，多少年在這破房子里賣冰箱，好象雞窩里蹲著鳳凰，影響企業(yè)形象。甭說顧客到這里覺得不舒服，我每天上班一進門就提不起情緒。好幾個顧客曾問我，這里賣的是不是處理品？真讓人窩囊。咱們應該給公司領導建議一下，建個銷售大廳。”供銷科副科長沉思了一會說：“馬路邊售貨有它的優(yōu)點，商品暴露能見度高，老遠就能引人注意，不用花錢就起了廣告宣傳作用。顧客的感覺好不好關鍵在我們的冰箱質量、外形和價格。常言說人叫人千聲不語，貨叫人自然上門，人們只要記住這里賣的冰箱價格合理、節(jié)約電能、外觀漂亮就行，修不修銷售廳無所謂。”銷售科長聽了大家的發(fā)言，最后說：“這些年在這樣差的條件下，為公司做出很大貢獻?，F(xiàn)在消費者要求高了，沒有良好的銷售環(huán)境，會影響消費者對我們公司的印象，破門破戶像地攤售貨，直接影響顧客對產(chǎn)品的感覺，長此以往，我們產(chǎn)品的知名度會降低，銷售不容樂觀。南方一家產(chǎn)品行銷全國的冰箱場，進去后感覺像到了三星級飯店，可以想象企業(yè)資金雄厚，欣欣向榮，買這樣企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品消費者自然放心。我打算給公司寫個報告，從感覺、知覺與認識商品，記憶、注意與商品知名度，想象、情緒、情感與消費者購物等方面，說明購物環(huán)境對促進冰箱銷售的重要作用，懇請公司領導同意撥款，裝修改造銷售科門市?！眴栴}：1）那位顧客的意見對你有何啟發(fā)？2）你同意銷售科長的意見嗎？為什么？2、美國某公司雇用了數(shù)十名女打字員。為了方便管理，公司將她們集中在同一辦公室工作。然而，在最初的三個月中，打字員們情緒不安，打字錯誤率高。經(jīng)研究認為，嚴格的管理和室內(nèi)高達 80分貝的噪音是導致打字員工作效率差的重要原因。后來，公司配備了防音、消音設施，使室內(nèi)噪音下降，而打字員的情緒也開始穩(wěn)定，錯誤率降低。通過以上案例，請分析人的情緒與行為的關系并闡述消費者情緒與行為的關系。參考答案：情緒及其變化可以促使行為發(fā)生，也可以阻礙行為的進行。在上述案例中，打字員在嚴格的管理和噪音影響下情緒不安，因而使其行為不利于提高工作效率。消費者情緒也能直接影響購買行為。當產(chǎn)生積極情緒時，能提高購買欲望；而消極情緒則降低消費者的購買意愿。第四章消費者需要、動機與態(tài)度一、單項選擇題TOC\o"1-5"\h\z1、在購買過程中，由人們的認識、情感、意志等心理過程引起的行為動機是（ B）A.生理性購買動機 B.心理性購買動機 C.社會性購買動機 D.群體性購買動機2、消費者對食物、水、睡眠等方面表現(xiàn)出的需要是（ A）A生理需要B安全需要C愛和歸屬的需要D尊重的需要3、消費者對組織、秩序和可預見性等方面表現(xiàn)出的需要是（ B）A生理需要B安全需要C愛和歸屬的需要D尊重的需要4、煙火報警器、預防性藥物、保險、社會保障、養(yǎng)老投資、汽車安全帶等產(chǎn)品可以滿足消費者的（ B）。A生理需要B安全需要C愛和歸屬的需要D尊重的需要5、消費者對親情、愛情、歸屬感、被接納、友誼等方面表現(xiàn)出的需要是（ C）A生理需要B安全需要C愛和歸屬的需要D尊重的需要6、個人飾品、服裝、購買給父母、愛人等親人朋友的禮物、生日晚會、朋友聚餐。A生理需要B安全需要C愛和歸屬的需要D尊重的需要7、消費者對優(yōu)越感、自主權、成就感以及地位、聲望、認同、受重視等方面表現(xiàn)出的需要是（ D）A生理需要B安全需要C愛和歸屬的需要D尊重的需要TOC\o"1-5"\h\z8、名牌服裝、奔馳轎車、酒類、收藏品等產(chǎn)品可以滿足消費者的（ D）。A生理需要B安全需要C愛和歸屬的需要D尊重的需要9、消費者對全面發(fā)展、個人成長、發(fā)揮個人潛能、實現(xiàn)個人理想等方面表現(xiàn)出的需要是（ D）。A生理需要B安全需要C愛和歸屬的需要D自我實現(xiàn)的需要10、教育、嗜好、運動、度假、美食、博物館等產(chǎn)品可以滿足消費者的（ D）A生理需要B安全需要C愛和歸屬的需要D自我實現(xiàn)的需要11、在需要的基礎上產(chǎn)生的直接推動人進行活動以達到一定目的的內(nèi)部動力的心理傾向是指（ B）A需要B動機C興趣D愛好12、個體趨向或接受某種刺激而獲得滿足稱為（ C）A誘因B需要C正誘因D負誘因13、消費者對某種商品有清醒的了解和認知，在對這個商品比較熟悉的基礎上進行理性抉擇做出購買行為的動機是（ B）A感情動機B理智動機C信任動機D饑餓動機14、消費者以追求商品或服務的使用價值為主導傾向的購買動機是（ A）。A求實動機B求新動機C求美動機D求名動機15、消費者以追求商品和服務的時尚、新穎、奇特、刺激、時髦為主導傾向的購買動機是（ B）。A求實動機B求新動機C求美動機D求名動機16、消費者以追求商品欣賞價值和藝術價值為主要傾向的購買動機是（ C）。A求實動機B求新動機C求美動機D求名動機17、消費者以追求名牌，高檔商品，借以顯示或提高自己的身份，地位而形成的購買動機是（ D）。A求實動機B求新動機C求美動機D求名動機18、“魚和熊掌不可兼得”反映的是哪一種動機沖突（ A）A雙趨沖突B雙避沖突C趨避沖突D多重趨避沖突19、“前有斷崖，后有追兵” 反映的是哪一種動機沖突（ B）A雙趨沖突B雙避沖突C趨避沖突D多重趨避沖突20、“雞肋”（食之無味，棄之可惜）反映的是哪一種動機沖突爭（ C）A雙趨沖突B雙避沖突C趨避沖突D多重趨避沖突21、找工作時面臨多種選擇反映的是哪一種動機沖突（ D）A雙趨沖突B雙避沖突C趨避沖突D多重趨避沖突1、顧客需要的特點有（）A對象性B不平衡性C動力性D周期性E沖動性2、馬斯洛需要層次論認為人類的基本需要包括（）A生理需要B安全需要C愛和歸屬的需要D尊重的需要E自我實現(xiàn)的需要3、顧客動機產(chǎn)生的條件包括（）A需要B誘因C興趣D愛好E沖動4、影響顧客動機形成的因素有（）A價值觀B情緒C興趣D認知E行為的結果5、心理性動機是由社會性需要所引發(fā)的行為的動力，包括（）A感情動機B理智動機C信任動機D饑餓動機E干渴動機6、顧客購買動機的特點包括（）A固定性B內(nèi)隱性C模糊性D沖突性E轉移性三、名詞解釋1、需要是由生理上或心理上的缺失或不足所引起一種內(nèi)部的緊張狀態(tài)，是個人活動積極性源泉。2、動機是在需要的基礎上產(chǎn)生的直接推動人進行活動以達到一定目的的內(nèi)部動力，是與一個人發(fā)動、維持、抑制某種活動相關的心理傾向。四、簡答題1、需要的特點需要的對象性；需要的不平衡性；需要的動力性；需要的周期性。.簡要說明消費需要變化的規(guī)律。消費需要在一定條件下必然產(chǎn)生，并隨著客觀環(huán)境的變化而不斷變化，其變化表現(xiàn)出以下規(guī)律：第一，需要的產(chǎn)生必然指向某種具體事物，同時還需具備一定的條件；第二，已有的需要決定著新的需要；第三，需要呈周期性變化；第四，需要的變化取決于社會環(huán)境的變化。3、動機產(chǎn)生的條件需要是引起動機的內(nèi)在條件，動機是需要的具體表現(xiàn)。誘因是引起動機的外在條件。凡是能夠誘發(fā)個體動機的刺激或情境稱為誘因。4、影響動機形成的因素價值觀；情緒；認知；行為的結果。5、動機的種類（1）外在動機和內(nèi)在動機；（2）生物性動機和社會性動機； （3）遠景性動機和近景性動機6、動機的功能激發(fā)功能：人們的各種活動都是由一定的動機所引起的。動機是引起活動的原動力，它對活動起著激發(fā)功能。指向功能：在動機的支配下，個體的行為總是指向特定的對象。動機不一樣，有機體活動的方向及所追求的目標也是不一樣的。維持和調(diào)整功能：當活動產(chǎn)生后，動機可以維持此活動，并及時調(diào)節(jié)著活動的強度和持續(xù)時間。當活動指向于個體所追求的目標時，動機就獲得強化，活動就會持續(xù)下去。當活動偏離個體所追求目標時，動機得不到強化，活動就會逐漸停止。7、顧客購買動機的特點購買動機是顧客為滿足需要購買商品或者勞務的意念或者愿望。其特點包括：內(nèi)隱性：未實施的動機，別人難于發(fā)現(xiàn)。模糊性：動機有時不清晰。沖突性：兩利相權取其重，兩害相權取其輕。轉移性：主導動機會因為促銷等原因轉移。8、心理購買動機的構成與特點（1）感情購買情緒動機。即由消費者的喜怒哀欲愛恨懼等情緒引起的購買動機。特點：沖動性、不穩(wěn)定性。具體表現(xiàn)為追求新奇、好勝攀比的購買動機。情感動機。即由人的高級情感如道德感、威望感、美感等引起的購買動機。特點：相對的穩(wěn)定性和深刻性。具體表現(xiàn)為追求美感、追求成就、追求名望的購買動機。（2）理智購買：追求便利、廉價的購買動機。（3）惠顧購買：滿足嗜好、 追求信譽的購買動機9、顧客購買的具體動機（1）求實動機； （2）求新動機； （3）求美動機；（4）求名動機； （5）求廉動機；（6）求便動機； （7）從眾動機； （8）好癖動機。10．消費者態(tài)度對其購買行為有哪些主要影響？11．影響消費者購買行為與態(tài)度不相一致的因素有哪些？五、分析論述題1、馬斯洛需要層次論馬斯洛需要層次論認為人類主要有生理需要、安全需要、歸屬和愛的需要、自尊需要、自我實現(xiàn)需要五種基本需要，這五種基本需要是由低層次向高層次發(fā)展的，并彼此聯(lián)系形成一個系統(tǒng)。個人的需要結構的發(fā)展過程不完全像陡立的、間斷的階梯那樣的東西，每一低級的需要不一定要完全滿足，較高一級的需要才出現(xiàn)。它更多像波浪式地演進，各種不同需要的優(yōu)勢由一級演進到另一級。馬斯洛的需要層次理論是一種比較完整的需要理論。它系統(tǒng)地探討了需要的實質、結構、發(fā)生、發(fā)展和在人類生活中的作用，及需要和人的行為之間的關系。他看到了人與動物在需要方面是有區(qū)別是，低級需要是人與動物共有的，而高級需要則是人所特有的。他離開了人的社會歷史條件，離開了人的社會實踐，抽象地談人性和人性的自我實現(xiàn)，仍然是受本能論的影響。他的需要發(fā)展模式與某些實際情況不相一致，例如，有些人雖然缺乏基本需要的滿足，但仍有所創(chuàng)造；有些人為了某種理想，可以犧牲自己的一切；需要層次理論依據(jù)觀察和推理較多，缺乏實驗依據(jù)和客觀測量指標。2、顧客購買動機的誘導購買動機具有可誘導性。所謂誘導，就是營銷人員針對消費者購買主導動機指向，運用各種手段和方法，向消費者提供商品信息資料，對商品進行說明，使消費者購買動機得到強化，對該商品產(chǎn)生喜歡的傾向,進而采取購買行為的過程。誘導的方法（1）證明性誘導——主要包括實證誘導，證據(jù)誘導和論證誘導。（2）建議性誘導。轉移性誘導。六、案例分析題、某中醫(yī)院除了給每位就診患者開出必要的藥物處方外，還要開出一張“無藥處方”，如給一位老年患者的“無藥處方”上寫著：多吃蔬菜、水果；食用低鹽、低脂、低糖食品；按時服藥、測量血壓；多活動……。這種醫(yī)療服務深受患者歡迎。請分析這種“雙處方”的醫(yī)療服務為什么受到患者的歡迎 ?答案：人既是自然的人，又是社會的人。基于人的實質，人的需要同時具有生理性、心理性和社會性的特征。醫(yī)生給病人開出藥物處方，通過藥物治療疾病，保證了患者的生命健康，這是人類最基本的需要。醫(yī)生給病人同時開出“無藥處方”，雖無藥卻有情，指導患者的生活起居，宣傳科學知識，并給人以精神安慰，滿足了患者的心理需要。這種醫(yī)療服務不僅滿足了患者的物質需要，更滿足了患者的精神需要，所以受到歡迎。目前在國內(nèi)外的零售商店中有很多名稱各異的廉價商店。比如，美國紐約的“99商店”專營日用雜品、家用小五金等，所有商品均定價 99美分。我國有家商店經(jīng)營各種小工藝品，全部定價 0.19元，廣告用語是：“1角9，任君求”。其他還有2元店，8元店，10元店等。這些商店的經(jīng)營狀況一般都不錯，薄利多銷，利潤也算不低。請回答：這些廉價店的目標顧客是誰 ?它利用了目標顧客的什么消費心理 ?答案：這些廉價店的目標顧客包括低收入消費者、老年消費者。它利用了目標顧客的求廉消費心理。網(wǎng)絡游戲有不同的分類，其中一種被稱為網(wǎng)絡在線游戲（）可容納上千人乃至上萬人的游戲，提供玩家們在網(wǎng)上建造屬于自己的虛擬世界。由于游戲的畫面十分逼真，三維畫面和音響效果可以讓游戲里的一切都與現(xiàn)實中的真實情景一樣，槍、刀、劍、車、樓、人、怪物、海水、天空、山峰，動作的頻率、速度、角度，物體之間的作用結果，讓人沉迷其中，難以分清游戲中的虛假與現(xiàn)實中的真實。網(wǎng)絡在線游戲除了真實之外還有一個吸引人的地方在于：游戲玩家都扮演著不同的角色，他們在與每個角色背后的人斗智斗勇。一個網(wǎng)絡在線游戲，通常都有成百上千人同時在線，對抗、合作、恃強凌弱、行俠仗義、欺騙、炫耀、謾罵……都發(fā)生在玩虛擬游戲的人和人之間。網(wǎng)絡在線游戲是在模擬一個社會，玩家在這個社會里不斷表現(xiàn)自己，爭強好勝的性格促使他們不斷追求，裝備要最好的，地位要做最高的，出人頭地的快感讓玩家們難以自拔……從以上的資料不難看出網(wǎng)絡在線游戲是吸引很多青少年流連網(wǎng)吧的原因，往往一次會有成百上千人同時在網(wǎng)絡上玩一種游戲。試從馬斯洛的需要層次理論來說明這些青少年背后的可能動機？第五章個性、自我概念與生活形態(tài)一、單項選擇題1、表現(xiàn)顧客在各種心理成分上的一致性，能正確評價認識自己，能及時地調(diào)整個TOC\o"1-5"\h\z性中的矛盾成分，使其心理和行為保持一致的個性特征是（ C）。A獨特性B穩(wěn)定性C整體性D可塑性2、對購物環(huán)境適應能力強，在購物中觀察敏銳、反應敏捷，易于與營業(yè)員溝通的消費者的氣質類型屬于（ A）A多血質B膽汁質C黏液型D抑郁型3、一個人在現(xiàn)實環(huán)境中對各種事物表現(xiàn)出比較穩(wěn)定的態(tài)度和與之相適應的習慣化的行為方式是指 （A）。A個性B氣質C性格D態(tài)度4、從消費者行為的角度分析，其適應生活環(huán)境的獨特行為方式是某種個性心理特征的反映，這種心理特征是（ D）A.性格B.氣質C.能力D.個性5、表現(xiàn)在人的心理活動和行為動力方面的穩(wěn)定的個人特點的心理特征是（ B）。A.性格B.氣質C.能力D.個性6、巴甫洛夫認為，高級神經(jīng)活動類型是（B）類型的生理基礎。A.性格B.氣質C.能力D.個性7、急躁、直率、熱情、情緒興奮性高、容易沖動、心境變化劇烈、具有外向性的TOC\o"1-5"\h\z氣質類型是（ A）。A膽汁質B多血質C粘液質D抑郁質8、活潑、好動、反應迅速喜歡與人交往。注意力容易轉移、興趣容易改變、具有外向性的氣質類型是（ B）。A膽汁質B多血質C粘液質D抑郁質9、穩(wěn)重、安靜、反應緩慢、沉默寡言、情緒不外露。注意穩(wěn)定但不易轉移、善于忍耐、具有內(nèi)向性的氣質類型是（ C）。A膽汁質B多血質C粘液質D抑郁質10、行動遲緩而不強烈、孤僻、情緒體驗深刻、感受性很高，善于覺察別人不易覺察的細節(jié)、具有內(nèi)向性的氣質類型是（ D）。A膽汁質B多血質C粘液質D抑郁質11、勤勞或懶惰、朝氣與暮氣、樂觀與悲觀、有責任心或粗心大意、認真或馬虎、，首創(chuàng)精神或墨守成規(guī)、節(jié)儉或浮華等反映了性格的（ A）A態(tài)度特征B行為特征C情緒特征D意志特征12、易受暗示或者具有主動性、獨立性、計劃性和思考周密反映了性格的（ B）A態(tài)度特征B行為特征C情緒特征D意志特征13、多注意細節(jié)或多注意整體和輪廓反映了性格的（ B）A態(tài)度特征B行為特征C情緒特征D意志特征14、反應迅速但粗枝大葉或觀察深入精細，表露出敏銳的判斷力反映了性格的（B）A態(tài)度特征B行為特征C情緒特征D意志特征15、熱情、安寧、冷漠、樂觀、抑郁等反映了性格的（ C）A態(tài)度特征B行為特征C情緒特征D意志特征16、鎮(zhèn)定、果斷、勇敢和頑強以及獻身精神或者驚慌、猶豫不定、軟弱怯懦以及貪生怕死反映了性格的（ D）。A態(tài)度特征B行為特征C情緒特征D意志特征17、嚴肅認真、有恒心、堅韌性或者輕率馬虎、虎頭蛇尾、畏難、動搖反映了性格的（ D）。A態(tài)度特征B行為特征C情緒特征D意志特征二、多項選擇題1、美國心理學家巴斯（,1975年）將人的氣質劃分為（）類型。A活動性B情緒性C社交性D沖動性E感覺性2、個性傾向性包括（）A需要B動機C興趣D理想E信念3、個性心理特征包括（）A能力B氣質C性格D信念E世界觀4、氣質具有的特征有（）A后天性B天賦性C穩(wěn)定性D可塑性E情緒性5、下列敘述哪些是正確的（）自我概念（）是指消費者如何看待自己，包含態(tài)度、認知、信念、與自我評估。生活型態(tài)（ ）指人們根據(jù)自己的價值觀念、信仰，來表現(xiàn)其活動、興趣和看法的生活模式。它對應選擇某種消費模式，包括消費觀念、如何使用時間和金錢等。個性（）是指人們內(nèi)在的一些心理特性，基于這些心理特性，人們對環(huán)境有一種持續(xù)而穩(wěn)定的反應?？赏ㄟ^個人的活動、興趣與意見來加以辨別，也就是所謂的（,, ）。以上都正確。三、名詞解釋個性是指一個人在現(xiàn)實環(huán)境中對各種事物表現(xiàn)出比較穩(wěn)定的態(tài)度和與之相適應的習慣化的行為方式。氣質是表現(xiàn)在人的心理活動和行為動力方面的穩(wěn)定的個人特點。3、性格人對現(xiàn)實的穩(wěn)定態(tài)度和習慣化了的行為方式中所表現(xiàn)出的個性心理特征。4、能力是成功完成某種活動所必須具備的個性心理特征。四、簡答題1、簡述氣質對消費者行為的影響。參考答案：消費者有各自不同的氣質類型，從而對其行為產(chǎn)生不同影響。第一，多血質的消費者，對購物環(huán)境適應能力強，易于與營業(yè)員溝通；第二，膽汁質的消費者，一旦產(chǎn)生需要就很快產(chǎn)生購買動機并迅速成交；第三，黏液型的消費者購物謹慎，不易受廣告宣傳影響；第四，抑郁型的消費者購物時考慮周到，注意細節(jié)，購物謹慎，不易接受他人介紹的信息。2、簡述消費者心理活動過程和個性心理特征的關系。消費者的心理活動過程和個性心理特征是其心理現(xiàn)象中兩個密切聯(lián)系、相互影響的方面，個性心理特征通過心理活動過程表現(xiàn)出來，同時又對心理活動過程起一定的影響作用。3、個性的特征（1）個性的整體性；（2）個性的獨特性；（3）個性的穩(wěn)定性和可塑性；（4）個性的生物性與社會性4、氣質的特征（1）天賦性；（2）穩(wěn)定性； （3）可塑性。5、氣質類型及其行為特征膽汁質：急躁、直率、熱情、情緒興奮性高、容易沖動、心境變化劇烈、具有外向性。多血質：活潑、好動、反應迅速喜歡與人交往。注意力容易轉移、興趣容易改變、具有外向性。粘液質：穩(wěn)重、安