物業(yè)服務(wù)方案服務(wù)中心前臺(tái)運(yùn)作方案

服務(wù)中心前臺(tái)運(yùn)作方案第六章物業(yè)服務(wù)方案第一節(jié)服務(wù)中心前臺(tái)運(yùn)作方案客服管理部服務(wù)中心前臺(tái)作為濱江名均物業(yè)管理服務(wù)整合資源、精品文檔放心下載謝謝閱讀用。壹、運(yùn)作特點(diǎn)1、謝謝閱讀專業(yè)化的服務(wù)。2、謝謝閱讀服務(wù)中心其他所有機(jī)構(gòu)。當(dāng)業(yè)主有服務(wù)需求時(shí)，只需聯(lián)系服務(wù)中精品文檔放心下載心前臺(tái)，則服務(wù)中心前臺(tái)人員將全權(quán)負(fù)責(zé)尋求為滿足其需求的所精品文檔放心下載有資源且進(jìn)行操作，直至業(yè)主需求得到滿足為止，于此過程中，感謝閱讀服務(wù)中心前臺(tái)對(duì)業(yè)主的服務(wù)將達(dá)到“零時(shí)差“零缺陷“零干精品文檔放心下載擾”的服務(wù)目標(biāo)。3、謝謝閱讀的溝通和定期的走訪中，及時(shí)獲取客戶新的需求信息，對(duì)這些信謝謝閱讀息進(jìn)行識(shí)別且付諸實(shí)施，于不斷的研究創(chuàng)新和滿足業(yè)主需求中，感謝閱讀形成對(duì)本小區(qū)業(yè)主具有個(gè)性化的“東方大管家·壹站式服務(wù)。感謝閱讀二、組織流程服務(wù)中心清潔綠組織流程說明：1、流程圖為公共服務(wù)組織流程；即客服中心前臺(tái)為向業(yè)主(客戶)感謝閱讀提供；2、謝謝閱讀服部主管有權(quán)對(duì)其他部門主管指揮且調(diào)配資源。三、服務(wù)流程1、服務(wù)中心向小區(qū)業(yè)主(客戶)(客戶)所有的感謝閱讀需求信息均流向服務(wù)中心前臺(tái)；2、當(dāng)有業(yè)主(客戶)前來服務(wù)中心(或電話來訪)前臺(tái)提出需求時(shí)，精品文檔放心下載服務(wù)中心前臺(tái)人員快速識(shí)別需求類型，且籌劃解決方案；3、服務(wù)中心前臺(tái)調(diào)用現(xiàn)場專業(yè)化資源為業(yè)主(客戶)謝謝閱讀足其需求；4、當(dāng)利用現(xiàn)場專業(yè)化資源無法滿足業(yè)主(客戶)謝謝閱讀客服部主管和其他專業(yè)化部門利用轉(zhuǎn)呈單或電話形式溝通，啟動(dòng)感謝閱讀專業(yè)化資源為業(yè)主(客戶)提供服務(wù)，滿足其需求；5、當(dāng)需要利用公司專業(yè)化資源無法滿足業(yè)主(客戶)感謝閱讀業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理整合公司及社會(huì)專業(yè)化資源為業(yè)主(客戶)提供服謝謝閱讀務(wù)，滿足其需求；6、服務(wù)中心前臺(tái)按手冊(cè)要求對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行回訪，整理且歸檔本次感謝閱讀服務(wù)記錄，編寫案例。附：（壹）服務(wù)中心前臺(tái)服務(wù)流程圖YESNOYESNO（二）專項(xiàng)/特約服務(wù)流程案例說明圖YES第二節(jié)安全管理方案謝謝閱讀感謝閱讀檢查是否感謝閱讀1、壹級(jí)屏障：周邊防范和外圍監(jiān)控；2、二級(jí)屏障：出入口的有效控制；3、三級(jí)屏障：園區(qū)內(nèi)圍和地下車庫的嚴(yán)密監(jiān)控；4、四級(jí)屏障：大堂入口控制；5、五級(jí)屏障：樓宇巡查和隱形安管服務(wù)；6、六級(jí)屏障：全員參和安全及應(yīng)急處理；7、七級(jí)屏障：大型應(yīng)急處理平臺(tái)；8、八級(jí)屏障：制定全面的緊急突發(fā)事件處理預(yù)案。下面分為人防篇、物防篇、技防篇，具體闡述安全工作的措施。精品文檔放心下載人防篇壹、護(hù)衛(wèi)員素質(zhì)要求170CM之性別男性女性身高上160CM之上身體要求健康證件保安上崗證年齡18-35歲語言普通話腦力要求思維清晰技術(shù)職稱——學(xué)歷高中之上專業(yè)——精力要求充沛能力要求表達(dá)工作經(jīng)驗(yàn)要求有關(guān)聯(lián)工作經(jīng)驗(yàn)1謝謝閱讀其它2、相貌端正，舉止大方，談吐清晰、無粗俗表現(xiàn)；3、身體健康、無怪癖動(dòng)作、身體無異味。4、監(jiān)控室護(hù)衛(wèi)員有消防監(jiān)控上崗證。二、崗位職責(zé)1、門崗24謝謝閱讀謝謝閱讀且隨時(shí)匯報(bào)動(dòng)態(tài)情況，直到問題處理完畢；掌握小區(qū)出入客人動(dòng)態(tài)，精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載到交接清楚，責(zé)任明確。接班人員未上崗前，不得下崗。2、道口崗維持道口交通秩序，保證道口暢通無阻；對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行檢查、感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀做到交接清楚，責(zé)任明確。3、消防監(jiān)控中心崗謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載中心前臺(tái)，果斷按滅火作戰(zhàn)方案處理。4、樓層巡邏崗精品文檔放心下載精品文檔放心下載行巡查；負(fù)責(zé)緊急事件（如火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)等）的應(yīng)急處理。5、小區(qū)地面巡邏崗精品文檔放心下載情況，維護(hù)管區(qū)內(nèi)秩序，防止發(fā)生事故；巡查、登記公共部位設(shè)施、感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載回答訪客的咨詢，必要時(shí)為其導(dǎo)向。6、小區(qū)外圍巡邏崗巡查、登記公共部位設(shè)施完好情況；驅(qū)趕管區(qū)外的擺賣、乞討、感謝閱讀散發(fā)廣告等閑雜人員；維護(hù)小區(qū)外圍安全；負(fù)責(zé)緊急事件（如火災(zāi)、感謝閱讀臺(tái)風(fēng)等）的應(yīng)急處理；回答訪客的咨詢，必要時(shí)為其導(dǎo)向。謝謝閱讀7、車場巡邏崗謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載丟失或損壞。三、各崗位工作規(guī)程1、門崗感謝閱讀謝謝閱讀客戶距離本崗3謝謝閱讀得體,態(tài)度要誠懇,目光不要游離,應(yīng)用親善的目光見著服務(wù)對(duì)象。登謝謝閱讀精品文檔放心下載送對(duì)方5米為止。接過證件到送仍證件的時(shí)間不得超過25秒。謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀應(yīng)及時(shí)核準(zhǔn)，且記載離開時(shí)間。感謝閱讀登記，且向業(yè)主做好必要的解釋工作，以消除業(yè)主的不滿情緒。謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載況記錄清楚，備查。謝謝閱讀業(yè)的外來人員，應(yīng)請(qǐng)其到服務(wù)中心辦妥有關(guān)手續(xù)，且認(rèn)真進(jìn)行登記，謝謝閱讀感謝閱讀做好記錄備查。謝謝閱讀協(xié)同其他護(hù)衛(wèi)人員共同作戰(zhàn)，直到警報(bào)解除。2、道口崗感謝閱讀謝謝閱讀協(xié)助客戶做好刷卡工作。對(duì)客戶因故未攜帶IC月卡駕車進(jìn)入，值班感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載出入卡或IC感謝閱讀感謝閱讀位禁止停車。感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載的車輛，嚴(yán)禁駛?cè)胄^(qū)。謝謝閱讀感謝閱讀符。通過電腦分辨是否臨時(shí)停車，是則壹且回收臨時(shí)IC卡。對(duì)駛離精品文檔放心下載感謝閱讀有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。精品文檔放心下載費(fèi)時(shí)段需要加收停車費(fèi)的，應(yīng)將計(jì)時(shí)卡交司機(jī)核對(duì),請(qǐng)其補(bǔ)交費(fèi)用。精品文檔放心下載嚴(yán)禁收費(fèi)不給票據(jù)和亂收費(fèi)。交清費(fèi)用且換完證、牌后，方可放行。精品文檔放心下載謝謝閱讀急程序處理。謝謝閱讀感謝閱讀對(duì)進(jìn)出車輛和人員造成傷害。3、車場巡邏崗謝謝閱讀精品文檔放心下載車庫。每半小時(shí)或隨機(jī)詳細(xì)檢查車輛、車況，發(fā)現(xiàn)有車輛漏水/油、未感謝閱讀關(guān)好車門/窗或未上鎖等情況應(yīng)及時(shí)處理且通知車主，且做好記錄。謝謝閱讀對(duì)不能處理的應(yīng)方案護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班。隨時(shí)和道口崗取得聯(lián)系，清點(diǎn)車輛，精品文檔放心下載核對(duì)數(shù)量，確保安全。檢查摩托車、自行車是否停放于指定位置上，謝謝閱讀發(fā)現(xiàn)未上鎖等情況及時(shí)通知車主。謝謝閱讀序處理。嚴(yán)密注視車輛情況和司機(jī)行為，對(duì)醉酒駕車者應(yīng)進(jìn)行勸阻。感謝閱讀每班至少檢查壹次防火卷簾門、消防栓和滅火器等防火/防盜設(shè)謝謝閱讀施是否完好、有效，發(fā)現(xiàn)異常情況須做好記載且及時(shí)上報(bào)護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班。精品文檔放心下載提醒車主不要用消防水源洗車，經(jīng)勸阻不聽者按有關(guān)規(guī)定處理。精品文檔放心下載協(xié)助清潔工維護(hù)好車庫內(nèi)清潔衛(wèi)生，保持車庫整潔。4、巡邏崗（除車庫崗）精品文檔放心下載作。交接班時(shí)，護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班到各崗位巡查壹遍，檢查各崗位交接是否清楚，精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀違章、違紀(jì)等情況，要及時(shí)糾正，且做好值班記錄，上報(bào)服務(wù)中心。精品文檔放心下載精品文檔放心下載務(wù)中心處理，且做好記錄。感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀叫、呼救聲等等。巡邏時(shí)要仔細(xì)檢查房屋本體、公共設(shè)施和消防、防盜設(shè)施是否完謝謝閱讀精品文檔放心下載方案護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班，且做好值班記錄。負(fù)責(zé)火警、匪警的驗(yàn)證和處置；回答訪客的咨詢，必要時(shí)為其導(dǎo)精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀人員、斗毆事件或醉酒者、精神病人等情況按有關(guān)應(yīng)急程序處理。謝謝閱讀四、安全護(hù)衛(wèi)工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)崗位內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)著裝儀著裝整潔、配帶齊全。容1、舉止文明、大方、端莊；儀2、精神飽滿、姿態(tài)良好。表1、微笑服務(wù)，禮儀周到；護(hù)衛(wèi)員服務(wù)態(tài)度2、說話和氣、禮貌待人；3、無特殊情況，不準(zhǔn)發(fā)生壹起爭吵、壹起投訴；4、主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、耐心、周到。1精品文檔放心下載工誤班；作2、禁止喝酒、吸煙、吃東西；紀(jì)3、不準(zhǔn)嬉笑、打鬧、會(huì)客、見書報(bào)、聽廣播；律4、服從管理，聽從指揮；5、廉潔奉公，敢于同違法犯罪分子作斗爭；6、講原則、講方法、不急不躁、以理服人。工1、熟練掌握客戶的基本情況；作2、正確填寫各種表格、記錄；能3謝謝閱讀門力崗服1、登記有效證件每人·次不超過60秒鐘，不出現(xiàn)失誤；謝謝閱讀務(wù)3、不準(zhǔn)出現(xiàn)門崗秩序混亂的情況；質(zhì)4、不因失職出現(xiàn)壹起客戶被盜、被搶等治安及刑事案件；感謝閱讀量5、工作環(huán)境整潔，各種表格、記錄完好無缺。1、掌握車位的車主姓名、樓座號(hào)，司機(jī)姓名、相貌特征、謝謝閱讀工作能力行（駕）駛證號(hào)，以及車輛常規(guī)出入小區(qū)的時(shí)間等；2、掌握換牌、證的作業(yè)指導(dǎo)書，掌握各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到換牌、證、收費(fèi)等準(zhǔn)確、及時(shí)；3、迅速、準(zhǔn)確填寫各類表格、記錄；4、迅速、安全開啟車擋器；道口崗服務(wù)質(zhì)量5、善于發(fā)現(xiàn)、分析、處理各種突發(fā)事件，確保車輛安全。1、牌、證、收費(fèi)等及時(shí)準(zhǔn)確，不出現(xiàn)壹起換錯(cuò)牌、證、未費(fèi)的時(shí)間不超過20秒鐘；2、登記迅速、完整、正確，不出現(xiàn)車主的投訴；3超過10秒鐘，不出現(xiàn)壹起因失職造成車擋器損壞車輛的事件；4、不出現(xiàn)交通堵塞情況；5、不丟失壹輛車。1、熟練掌握小區(qū)的基本情況，包括樓宇結(jié)構(gòu)、防盜、消防設(shè)備、設(shè)施的具體位置，作業(yè)指導(dǎo)書，發(fā)電機(jī)房，配電房、水泵房、巡邏護(hù)衛(wèi)工作能力消防控制中心等重點(diǎn)防范部位的情況等；2判斷、處理各種問題的能力；3、有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力，能正確處理好本班內(nèi)部事務(wù)；4、熟練掌握巡邏打卡鐘的操作方法；5、了解小區(qū)客戶的基本情況；6、熟悉車場停車的基本情況和變化情況。1、每班巡樓倆次，不因失職而出現(xiàn)壹次客戶家被盜、被搶案件；2、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消滅火災(zāi)隱患，不因失職而出現(xiàn)壹次火災(zāi)事故；服務(wù)質(zhì)量3輛車；435及訪客爭吵、打架的情況；6、不出現(xiàn)壹起打架斗毆損壞客戶財(cái)產(chǎn)的事件。車場巡邏崗工作能力服務(wù)質(zhì)量1、熟知車主姓名、樓、座號(hào)，車況；2、掌握電視監(jiān)控、車擋器、對(duì)講、報(bào)警、消防等設(shè)備、設(shè)施的作業(yè)指導(dǎo)書；3、正確填寫各種表格、記錄；41、102、不出現(xiàn)壹起亂停、放車輛的情況；3、車庫（場）內(nèi)無閑雜、可疑人員；4、車輛于車庫（場）內(nèi)不發(fā)生壹起損壞事件；5、不發(fā)生壹起車輛被盜案件；6、不因失職發(fā)生壹起車主投訴事件；7、車庫（場）內(nèi)不發(fā)生壹起交通意外事故；1、102、不出現(xiàn)壹起亂停、放車輛的情況；3、車庫（場）內(nèi)無閑雜、可疑人員；4、車輛于車庫（場）內(nèi)不發(fā)生壹起損壞事件；5、不發(fā)生壹起車輛被盜案件；6、不因失職發(fā)生壹起車主投訴事件；7、車庫（場）內(nèi)不發(fā)生壹起交通意外事故；2、不出現(xiàn)壹起亂停、放車輛的情況；3、車庫（場）內(nèi)無閑雜、可疑人員；4、車輛于車庫（場）內(nèi)不發(fā)生壹起損壞事件；5、不發(fā)生壹起車輛被盜案件；6、不因失職發(fā)生壹起車主投訴事件；7、車庫（場）內(nèi)不發(fā)生壹起交通意外事故；8、車庫（場）清潔衛(wèi)生，照明良好，崗內(nèi)各種設(shè)備、設(shè)施干凈，臺(tái)面整潔，各種記錄、表格完好無缺。五、護(hù)衛(wèi)員上崗工作標(biāo)準(zhǔn)檢查項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)或違反項(xiàng)扣分標(biāo)準(zhǔn)扣分目101800－1830，周邊三十分鐘之上未發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)壹次扣領(lǐng)班1感謝閱讀巡邏人分102于崗位見書、報(bào)、雜志等，聽收音機(jī)的發(fā)現(xiàn)壹次扣1分感謝閱讀103于崗位和無關(guān)人員聊天超過三分鐘發(fā)現(xiàn)壹次扣1分精品文檔放心下載安104夜班期間睡覺或打瞌睡壹次扣3分(領(lǐng)班加感謝閱讀全倍)105值班期間私自離崗超過52分(領(lǐng)班加謝謝閱讀串崗倍)106值班室或其它崗位于正常狀態(tài)下出現(xiàn)三人發(fā)現(xiàn)壹次各扣1分精品文檔放心下載聚集107按時(shí)交接班，不得遲到、早退、脫崗及誤發(fā)現(xiàn)壹次扣1分感謝閱讀班108不準(zhǔn)做其他和值班無關(guān)的事發(fā)現(xiàn)壹次扣1分109周六、日值班人員對(duì)過往人員不管不問發(fā)現(xiàn)壹次扣1精品文檔放心下載事人）110未按規(guī)定的時(shí)間鎖門、開門，引起投訴發(fā)現(xiàn)壹次扣2分謝謝閱讀201值班期間衣著不整，挽袖、敞懷，佩帶不發(fā)現(xiàn)壹次扣1分精品文檔放心下載齊全202上下班列隊(duì)未按規(guī)定執(zhí)行，于隊(duì)中說話、發(fā)現(xiàn)壹次扣1分精品文檔放心下載隨意出列的203值班巡邏過程中背手、手插衣袋、低頭尋發(fā)現(xiàn)壹次扣1分謝謝閱讀思204值班期間未按各崗位標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，精神面貌發(fā)現(xiàn)壹次扣1分謝謝閱讀禮差儀205服務(wù)不周、態(tài)度差、和客戶發(fā)生爭吵，引發(fā)現(xiàn)壹次扣1分謝謝閱讀起投訴206值班期間斜倚、仰躺、蹺二郎腿、腳蹺到發(fā)現(xiàn)壹次扣1分謝謝閱讀凳子上2071分謝謝閱讀吸煙208值班期間抱臂站立、背手踱步發(fā)現(xiàn)壹次扣1分209值班期間于崗位上抽煙發(fā)現(xiàn)壹次扣1分210禁止帶酒氣上班發(fā)現(xiàn)壹次扣1分301嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)銷假制度，外出必須請(qǐng)假發(fā)現(xiàn)壹次扣1分感謝閱讀302宿舍內(nèi)賭博、夜不歸宿發(fā)現(xiàn)壹次扣1分303值班期間接聽私人或往外打私人電話超過3發(fā)現(xiàn)壹次扣1分感謝閱讀分鐘304對(duì)同壹問題屢教不改，有抵觸情緒發(fā)現(xiàn)壹次扣1分精品文檔放心下載305使用對(duì)講機(jī)開玩笑、說臟話或聊天發(fā)現(xiàn)壹次扣1分感謝閱讀306查崗時(shí)使用對(duì)講機(jī)相互通報(bào)或提醒發(fā)現(xiàn)壹次扣1分精品文檔放心下載307值班期間用手機(jī)、電腦玩游戲、見電視發(fā)現(xiàn)壹次扣1分感謝閱讀308宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生差、不整理個(gè)人內(nèi)務(wù)發(fā)現(xiàn)壹次扣1分謝謝閱讀309未按規(guī)定交接班，交接不清楚發(fā)現(xiàn)壹次扣1分行謝謝閱讀310私自留人住宿的，同意離職員工住宿的班發(fā)現(xiàn)壹次扣3分為感謝閱讀長311如無前臺(tái)招呼或工作規(guī)定，禁止進(jìn)入前臺(tái)發(fā)現(xiàn)壹次扣1分感謝閱讀區(qū)域。312不愛護(hù)關(guān)聯(lián)器械，造成損壞、丟失、轉(zhuǎn)借發(fā)現(xiàn)壹次扣1分精品文檔放心下載313未當(dāng)班人員（離職人員）不得于崗位上逗發(fā)現(xiàn)壹次扣關(guān)聯(lián)人精品文檔放心下載留員1分314嚴(yán)禁攜手機(jī)等個(gè)人通信器材，禁止向外打發(fā)現(xiàn)壹次扣1分謝謝閱讀私人電話315喝水超過3分鐘發(fā)現(xiàn)壹次扣1分316去洗手間超過5分鐘發(fā)現(xiàn)壹次扣1分317進(jìn)餐超過20分鐘發(fā)現(xiàn)壹次扣2分31810米距離之內(nèi)，要求2米距離1秒種到達(dá)發(fā)現(xiàn)壹次扣1分謝謝閱讀319六、崗位工作流程（以領(lǐng)班為例）領(lǐng)班[巡邏崗]工作范圍機(jī)動(dòng)巡邏，小區(qū)所屬的所有區(qū)域及各護(hù)衛(wèi)崗位，壹般采用標(biāo)準(zhǔn)走姿。感謝閱讀工作時(shí)間工作內(nèi)容關(guān)聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)7：00—8：周邊巡邏30/崗位巡查：對(duì)各崗位的儀表儀態(tài)及值班情況進(jìn)行檢查、糾正及樓層的巡查/設(shè)施設(shè)備巡查：確定的巡邏路線上所列出的設(shè)施設(shè)備清單及完好狀態(tài)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)8：30—9：00堂崗存放。禮儀不間斷巡查：崗位巡查/設(shè)施設(shè)備巡查/秩序巡查/人員巡查/現(xiàn)場巡查/清潔巡查/人員巡查：驗(yàn)證可疑人員，如確認(rèn)驅(qū)趕出社區(qū)；/秩序巡查：管理施工人員和臨時(shí)送貨人員等，要求于大1小時(shí)巡壹遍900---11：30根據(jù)巡邏路線巡查[規(guī)范1]廈內(nèi)必須持卡/或持證操作/現(xiàn)場巡查：施工裝修現(xiàn)場、空置房、天臺(tái)、車庫及各個(gè)死角，清除安全隱患。/設(shè)施設(shè)備巡查：檢查/復(fù)查公共設(shè)施設(shè)備的完好，/處理違規(guī)：對(duì)違規(guī)事件和人員的處理，要求做到有理有據(jù)/護(hù)衛(wèi)員職責(zé)/權(quán)利裝修管理制度護(hù)衛(wèi)員權(quán)利/指應(yīng)知應(yīng)會(huì)謝謝閱讀：臨時(shí)安排頂替，不得出現(xiàn)空崗情況，期間嚴(yán)格崗位工作標(biāo)謝謝閱讀按各崗位的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行準(zhǔn)：熟悉各類緊急事件的處理流程，正確判斷，迅速處理，及時(shí)匯報(bào)本班執(zhí)勤中遇到疑難問題時(shí)，應(yīng)急處理方案精品文檔放心下載處處理，且做好記錄。中班班長安排中午頂班人員以及位置。頂班人員必須于12：00用餐完畢天、等現(xiàn)象。11：護(hù)衛(wèi)人員進(jìn)餐，進(jìn)餐時(shí)間按照規(guī)定原則上不得超過30分精品文檔放心下載30—12;00鐘1200—14：確保崗位有精品文檔放心下載00人感謝閱讀處，做好值班記錄。1400—14：45按照[規(guī)范1]巡查交待巡樓員巡查電梯機(jī)房各水箱等門邊感謝閱讀急措施的規(guī)定處理。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除各種隱患，巡邏時(shí)要仔細(xì)檢查房屋本體，理處及時(shí)處理，且做好值班記錄。1445—15：準(zhǔn)備交班/交接班制度謝謝閱讀00接班，15：00交班完成。1510—15：班長總結(jié)當(dāng)日工作.30臨時(shí)接受的其他任務(wù)，如果離開社區(qū)，交代人代管班組。感謝閱讀1500—17：按照[規(guī)范1]巡查[規(guī)范1]感謝閱讀501750—18：安排進(jìn)餐，保證各崗位頂班吃飯井然有序謝謝閱讀201820—22：巡查，重點(diǎn)是業(yè)主家裝修現(xiàn)場的巡查和人員管理[規(guī)范1]精品文檔放心下載502250—23：準(zhǔn)備交班/交接班制度感謝閱讀00接班，23：00交班完成。開始全面巡查，防止有人留宿，清除安全隱患。2300—06：45每1小時(shí)巡查1監(jiān)控的崗位出現(xiàn)壹次。加強(qiáng)周邊的巡視（重點(diǎn)是后?；▓@.西海灣隔離帶、空置6：45—7：準(zhǔn)備交接班，07：00交接班完畢。/完成考勤登記考勤制度感謝閱讀009：20/17：周壹..遲到1分訓(xùn)練規(guī)定謝謝閱讀10鐘扣班長1分宿舍管理負(fù)責(zé)新員工的上崗培訓(xùn)、于崗教育.禮節(jié)禮貌宿舍管理制感謝閱讀度七、交通、車輛管理華粵物業(yè)實(shí)行地下集中停車和地面分散停車相結(jié)合，共有車位精品文檔放心下謝閱讀IC卡自動(dòng)道閘系統(tǒng)，由車主刷卡進(jìn)出場。對(duì)于地下車庫實(shí)行定位停感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀相分離的管理措施。為確保車輛的安全，由巡邏崗護(hù)衛(wèi)負(fù)責(zé)對(duì)車場進(jìn)行24小時(shí)不間謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀//窗或未上鎖等情況應(yīng)及感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀者應(yīng)進(jìn)行勸阻。八、防盜搶管理感謝閱讀謝謝閱讀應(yīng)采取相應(yīng)措施：1、如發(fā)現(xiàn)有人于車輛附近徘徊或車主超過30秒仍未打開車門，謝謝閱讀應(yīng)主動(dòng)上前詢問。2、對(duì)形跡可疑的人員應(yīng)嚴(yán)密跟蹤觀察，暗中監(jiān)視，防止其進(jìn)行謝謝閱讀破壞或犯罪活動(dòng)。3、若發(fā)現(xiàn)和公安機(jī)關(guān)通緝的于逃人員體貌特征相似者，或經(jīng)盤謝謝閱讀詢漏洞百出、形跡可疑者，可采取措施，將其帶往公安機(jī)關(guān)查處。精品文檔放心下載九、偷盜應(yīng)急處理1、巡查人員發(fā)現(xiàn)盜竊分子正于作案時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，應(yīng)立即發(fā)精品文檔放心下載出信息，召集附近的護(hù)衛(wèi)員或群眾支援，設(shè)法制服作案人。感謝閱讀2、及時(shí)通知道口崗，防止罪犯逃跑。當(dāng)場抓獲作案人后，移送感謝閱讀公安機(jī)關(guān)處理。失主仍于現(xiàn)場的，應(yīng)勸說其壹起到公安機(jī)關(guān)作證。謝謝閱讀3謝謝閱讀且立即方案公安機(jī)關(guān)。4、對(duì)重大可疑被盜現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況，向公謝謝閱讀安機(jī)關(guān)作出詳細(xì)方案。5、對(duì)可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視設(shè)法約束，且方案或送交謝謝閱讀公安機(jī)關(guān)處理。十、搶劫應(yīng)急處理1、迅速制止犯罪。要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，且應(yīng)立即發(fā)出精品文檔放心下載信號(hào)，召集附近的護(hù)衛(wèi)員或群眾支援。2、立即通知道口崗，以防罪犯逃跑，追趕不及，要見清人數(shù)和精品文檔放心下載精品文檔放心下載方案管理處和公安機(jī)關(guān)，可撥“110”報(bào)警。3、有固定現(xiàn)場的，要保護(hù)好現(xiàn)場；若于運(yùn)動(dòng)過程中作案，沒有精品文檔放心下載固定現(xiàn)場的，對(duì)犯罪嫌疑人遺留的物品，作案工具等，應(yīng)當(dāng)用鉗子、精品文檔放心下載鑷子或其他工具提取，然后放于白紙內(nèi)妥善保存，交公安機(jī)關(guān)處理。感謝閱讀切不可將護(hù)衛(wèi)人員或其他人的指紋等痕跡弄到遺留物上。4、訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)，于感謝閱讀公安人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前，不能離開。5、事主或于場群眾如有受傷的，要盡快送醫(yī)院救治，且迅速方感謝閱讀案公安機(jī)關(guān)。十壹、防刮傷管理精品文檔放心下載感謝閱讀及時(shí)提醒車主注意，如有損傷，應(yīng)于值班表中記錄清楚。精品文檔放心下載解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。十二、防噪聲管理感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載方法。1、先敬禮，態(tài)度和藹，說話和氣，以理服人。2、對(duì)不聽勸阻者，如實(shí)記錄且向管理處匯報(bào)。3、處理問題時(shí)要沉著冷靜，若遇到個(gè)別客戶蠻橫無理，打罵工感謝閱讀作人員，可由管理處出面和客戶共同協(xié)商，妥善處理；若情節(jié)嚴(yán)重，精品文檔放心下載或社會(huì)上的人員故意搗亂，應(yīng)方案公安機(jī)關(guān)依法處理。物防篇感謝閱讀全問題時(shí)減少損失或影響。壹、物資分類如下：1、工具類：掃把、水桶、鐵鍬、拖把、鐵絲、扳手、老虎鉗、精品文檔放心下載螺絲刀、電筒等2、警示類：警示標(biāo)牌、圍合板、圍合線、雪糕桶等3、監(jiān)測類：噪音計(jì)、秒表、萬用表、搖表、水表、電度表、尺感謝閱讀子等4、消防類：消防斧、消防鉤、消防桶、消防沙、消防服、防毒謝謝閱讀面具、滅火器、水龍帶、水槍等5、防護(hù)類：木樁、繩子、沙袋、軟墊、抹布等6、醫(yī)藥類：紅藥水、碘酒、創(chuàng)口貼、紗布、繃帶等7、通訊類：對(duì)講機(jī)、應(yīng)急電話及電話號(hào)碼等8、防身類：警棍、腰帶等9、客戶信息類：客戶為醫(yī)生、護(hù)士等救援性人員的名單和聯(lián)系精品文檔放心下載電話等二、控制精品文檔放心下載謝謝閱讀度。謝謝閱讀感謝閱讀急集合和演習(xí)訓(xùn)練要求參和員工能夠達(dá)到規(guī)定要求。技防篇精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀險(xiǎn)消滅于萌芽狀態(tài)。技防的首要條件是于安全受到危險(xiǎn)的情況下能保障設(shè)施設(shè)備的感謝閱讀感謝閱讀事后維修相結(jié)合的維修模式，充分保障設(shè)施設(shè)備的正常使用。精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載及演練，明確每個(gè)崗位于緊急狀態(tài)下的職責(zé)及相互間分工合作關(guān)系。謝謝閱讀壹、事前預(yù)防1、加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的管理，防止硬件故障。2、加強(qiáng)人員的專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，熟悉樓宇的設(shè)備操作。3、加強(qiáng)對(duì)應(yīng)急反應(yīng)的演練，不斷提高處理緊急事情的能力。謝謝閱讀4、日常過程中，護(hù)衛(wèi)員不僅要嚴(yán)守小區(qū)第壹道防線，仍要加強(qiáng)感謝閱讀巡查工作，盡量減少外來人員胡走亂撞的踩點(diǎn)機(jī)會(huì)。5、不斷巡查和客戶緊密關(guān)聯(lián)的通道以及門窗關(guān)閉狀態(tài)，防止出精品文檔放心下載現(xiàn)漏洞。6、加強(qiáng)員工之間的聯(lián)動(dòng)訓(xùn)練，進(jìn)行安全協(xié)防和相互補(bǔ)位。感謝閱讀二、事中控制1、發(fā)現(xiàn)緊急情況，立即用對(duì)講通知全體人員，管理處處于1級(jí)感謝閱讀2、封閉全部出入口，嚴(yán)格盤查離開人員。3、安全主管立即趕到現(xiàn)場，協(xié)助處理事情。4、和客戶溝通，確認(rèn)需要報(bào)警的，立即保護(hù)現(xiàn)場。5、通知監(jiān)控中心、大門崗及地面巡邏崗立即搜索嫌疑人，以及精品文檔放心下載跟蹤監(jiān)視。6、班長立即趕到事故地點(diǎn)，所有護(hù)衛(wèi)員處于待命狀態(tài)。7、如有報(bào)警，立即通知大門崗，詳細(xì)告訴事發(fā)地點(diǎn)，領(lǐng)班給公感謝閱讀安人員明確說明。8、直到公安人員離開現(xiàn)場，我方陪同人員撤離。三、事后控制1、立即對(duì)事件發(fā)生前后的監(jiān)控錄像進(jìn)行檢查，由安全主管和消謝謝閱讀精品文檔放心下載2、對(duì)事情發(fā)生過程的可能性進(jìn)行分析，檢驗(yàn)漏洞，如有立即做感謝閱讀出糾正、預(yù)防措施。3、和客戶就該事件進(jìn)行進(jìn)壹步的溝通，了解對(duì)方的要求，做進(jìn)精品文檔放心下載壹步的調(diào)查分析。4、和公安機(jī)關(guān)，聯(lián)系，詢問調(diào)查結(jié)果，跟蹤事件的發(fā)展。精品文檔放心下載5、寫出書面聯(lián)系函，報(bào)送關(guān)聯(lián)方。附：火警應(yīng)急處理流程火災(zāi)報(bào)修附：治安事件應(yīng)急處理流程上報(bào)反饋報(bào)告內(nèi)容方案緊急處理若受害通者投購保險(xiǎn)的知上報(bào)當(dāng)事人報(bào)警公安偵破附：臺(tái)風(fēng)應(yīng)急流程十分鐘內(nèi)各相關(guān)崗位1、保證常用藥物齊備；急應(yīng)用電話表

調(diào)查損失3、勸告客戶關(guān)好門窗，移走陽臺(tái)上雜物，保持天臺(tái)、陽臺(tái)下水暢通，并關(guān)閉門窗4、卸下迎風(fēng)面燈罩，捆牢指示牌，保證下水暢通，關(guān)閉電梯機(jī)房及天臺(tái)門窗第三節(jié)清潔管理方案壹、清潔人員基本要求1、領(lǐng)班：性別男性身高170CM身體要求健康證件物業(yè)管理上崗證年齡25歲之上語言粵語腦力要求思維縝密技術(shù)職稱——學(xué)歷中專之上專業(yè)清潔管理精力要求充沛能力要求溝通/表達(dá)能力突出工作經(jīng)驗(yàn)要求2年之上關(guān)聯(lián)工作經(jīng)驗(yàn)其它相貌端正，舉止大方2、清潔工性男/女性身高160CM身體要健康證件——感謝閱讀別求年18歲之語言普通話腦力要思維技術(shù)職——謝謝閱讀齡上求清楚稱學(xué)初中之專業(yè)——精力要充沛能力要——?dú)v上求求工作經(jīng)驗(yàn)要求2年之上關(guān)聯(lián)工作經(jīng)驗(yàn)其它相貌端正，舉止大方二、工作職責(zé)1、領(lǐng)班：負(fù)責(zé)清潔人員管理及清潔工作的組織實(shí)施，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)謝謝閱讀檢查考核清潔工的工作2感謝閱讀三、清潔工作檢查標(biāo)準(zhǔn)1、清潔標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域清潔項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)工作頻次售每小時(shí)推塵1次樓地面無腳印、水漬、污漬、灰塵每天吸塵拋光1精品文檔放心下載處次樣玻璃每天1次精品文檔放心下載板房家私缸內(nèi)煙頭少于3個(gè)每天1次通道每天1次門面及通道通道無灰塵、雜物，門面無手印謝謝閱讀小時(shí)1次每小時(shí)巡回清掃1次地面及階梯無泥沙、雜草，無積水、雜物、垃圾、痰漬水泥地面每半月沖洗1次廣場磚等每周沖洗1次無雜物，花池表面無泥土、污漬每天1次感謝閱讀每天打撈懸浮物1次水池每周清吸1次謝謝閱讀每半月清洗換水1次外圍果皮箱箱體干凈無污漬、痰漬徹底清潔地面警語牌牌面清晰,無明顯污染徹底清潔擋雨篷無垃圾雜物，無灰塵每半月保潔1次防護(hù)罩無雜物、灰塵每半月保潔1次路燈燈罩上無明顯積塵,燈罩內(nèi)無蟲尸；每半月保潔1次椅、凳無塵、無漬徹底清潔垃圾站垃圾日產(chǎn)日清；垃圾桶擺放整齊美觀，桶外無粘附物，桶內(nèi)垃圾不溢出桶外；站內(nèi)外無垃圾、積水、污漬。10天徹底清潔消毒殺蟲1次設(shè)施無雜物，無積塵，無痰漬，無生銹每天1次地面無塵土、雜物每小時(shí)巡回清掃1次地下室污水溝污水井無雜物、沉淀物，污水不溢出地面地下污水井內(nèi)積水不能過半，水面無結(jié)塊漂浮物無塵、無蛛網(wǎng)，牌面清晰無明顯月沖洗1次每半年1次每周清潔1次物污染公共設(shè)施表面無灰塵，頂面無蜘蛛網(wǎng)每半月1次管線無雜物灰塵每半月擦拭1次廣場磚地面廣場磚地面干凈無雜物，無污跡，保持條縫清晰每小時(shí)巡回清掃1次釉面磚地面干凈無雜物，無污漬，可反映出照明燈的輪廓每天2次?；u地面干凈無雜物，無污跡，有光澤每天2次謝謝閱讀大理石地面無雜物污漬可映出照明燈輪廓每天3次謝謝閱讀地毯無水漬，無灰塵，無污漬每天2次墻面/飾柱無塵、無污漬、無痰漬每周1次玻璃/鏡子無手印、無污漬每天4次天花/吊頂無污漬，無塵，無蛛網(wǎng)每半月除塵1次精品文檔放心下載標(biāo)準(zhǔn)層不銹鋼無手印、無污漬每天4次之上鋁合金等飾面鋁合金木飾板無塵無漬每天1次門及拉手門及拉手無塵無漬每天1次花盆、花槽無污漬、無雜物每天4次筒3個(gè)煙頭每天4次物無塵、無蛛網(wǎng)，牌面清晰無明顯污染每周1次臺(tái)階面及扶手干凈無積塵、污跡；

后樓梯每天1次

梯道無蚊蠅、蟑螂精品文檔放心下載防火門無塵、無污漬、痰漬每周1次窗無塵、無污漬每周1次風(fēng)口無污漬、無塵、無蛛網(wǎng)每月1次后樓梯垃圾桶桶外無粘附物，桶內(nèi)垃圾不溢出桶外每天1次線表面無灰塵，頂面無蜘蛛網(wǎng)每半月1次地面無雜物、泥沙，每天1次女兒墻無污漬每天1次屋頂天臺(tái)下水口暢通無雜物每天1次地面無雜物，無污漬、水漬，保持干燥、干凈，地磚光亮每小時(shí)保潔1次每周綠水拖洗墻面無塵、無污漬，瓷磚明潔如新每周1次洗手間大門無手印、污漬每天1次隔板無污漬、痰漬，保持潔凈每天1次燈飾無塵、無漬、無手印、無蛛網(wǎng)每周燈罩1次，每季全面清潔洗手間天花、風(fēng)口無塵、無漬、無蛛網(wǎng)每半月1次大、小便器無污垢，無臭味，保持潔凈每天4次下水管道水流暢通無阻每天1次無污垢，無水漬每天4次玻璃鏡面干凈，無水漬、手印，光潔透明每天4次室內(nèi)空氣清新無異味每天2次清新劑地面干凈、無污漬，無垃圾、痰漬每天4次扶手無塵、無漬、無手印、每天4次亞光不銹鋼無污漬，無手印，保持亮麗的金屬光澤每天4次鏡面不銹鋼無塵，3米內(nèi)能清晰映出人物形體每天4次電玻璃鏡面無塵、無漬、無手印、光潔透明每天4次感謝閱讀梯無雜物、垃圾，無蛛網(wǎng)，無塵、天花燈飾每半月1次污漬滑槽無雜物無灰塵每周2次滑槽無雜物無灰塵每周2次扶手無污漬每天4次玻璃無手印、污漬每天4次踏板無雜物、垃圾，無水漬、污漬每天4次扶梯1）檢驗(yàn)方法以目視及紙巾擦拭為主，紙巾擦拭以擦拭60厘米精品文檔放心下載無明顯臟污為準(zhǔn)。（21謝謝閱讀次，其它地面每半月沖洗壹次。2、消殺工作標(biāo)準(zhǔn)感謝閱讀謝謝閱讀2謝謝閱讀四次。消殺方法：①滯留噴灑②毒餌誘殺③誘捕④空間噴灑⑤熱煙霧處理⑥室外生物制劑處理⑦室外緩釋劑處理用低度、高效，地人畜無害的藥物，以保證效果和安精品文檔放心下載全。如：①滅蟑誘餌②殺他仗臘塊③敵鼠納鹽鼠谷④氯氰菊酯復(fù)配劑⑤捕鼠膠板⑥熱煙霧油劑⑦滅蚊幼顆粒劑⑧球型芽胞桿菌滅鼠標(biāo)準(zhǔn)：①壹夜陽性粉塊不超過3%；②有鼠跡房間不超過2%③防鼠設(shè)施不合格率不超過5%；滅蟑標(biāo)準(zhǔn)：①室內(nèi)有蟑螂陽性房間不超過3%，平均每間大蠊不超過5只，感謝閱讀小蠊不超過10只；②有蟑跡房間不超過5%；滅蠅標(biāo)準(zhǔn)：①有蠅房間不超過3%；②防蠅設(shè)施不合格房間不超過5%；滅蚊標(biāo)準(zhǔn)：①內(nèi)外環(huán)境容器積水陽性率不超過3%；②白天人誘30分鐘，捕獲成蚊不超過1只；四、清潔規(guī)程（以洗手間為例）1、