餐飲部管理運作規(guī)程-中餐廳管理運作規(guī)程

餐飲部管理運作規(guī)程中餐廳管理運作規(guī)程第一節(jié)服務(wù)的基本技能一、托盤餐廳服務(wù)人員都必須掌握使用托盤的要領(lǐng)。托盤的方式，按其所托的重量差別有兩種，即輕托和重托。輕托：輕托使用圓托盤，是專門用來為賓客斟酒、派小吃、派菜或托送較輕的物品。操作程序：1.理盤：將托盤洗凈擦干，墊上專用盤布。2.裝盤：要根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后次序進行合理的裝盤。盤內(nèi)的物品要排放整齊，擺成弧形或橫豎成行。在幾種物品同裝時，一般是重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在外檔；先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。盤內(nèi)物品的重量要分布得當，這樣裝盤安全穩(wěn)妥，便于運送和進行有條不紊的派用。3.托盤操作要領(lǐng)：左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手掌的掌根部指隨時根據(jù)盤上各側(cè)面的輕重變化而作相應的調(diào)整，以使托盤平穩(wěn)。4.輕托的注意事項：A.行走時，托盤略有擺動，但應注意不能讓其上下擺動的幅度過大。B.給客人斟酒時，要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，避免托盤翻掉將酒水撒在客人身上。不

可將托盤越過賓客頭頂，以免發(fā)生意外。托盤左手應自然向后延伸。

C.隨著撤碟的進行，托盤中物品的數(shù)量、重量、重心都在不斷的變化，所以左手

手指應不斷地移動，以掌握好托盤的重心。撤下的盤、碟要擺放合理，盤、碟

內(nèi)的剩余物品要集中在一起，并要擺放整齊。重托：主要用于托運菜點、盤碟等重物。操作程序和要求是：1.裝盤：第１１１頁餐飲部管理運作規(guī)程中餐廳管理運作規(guī)程要求物品重量分布均勻，托盤內(nèi)的物品要擺穩(wěn)，并留有一定間隔。2.操作要領(lǐng)：盤的前內(nèi)角。3.重托要求：好重心，行走時要保持盤內(nèi)平、肩平、動作協(xié)調(diào)。二、擺臺1、早茶擺臺1）骨碟定位，碟邊距桌邊1.5cm。2）1CM柄向左，平分翅碗。3）擺放筷架、筷子、牙簽，筷架與小湯勺為一條直線，筷子垂直于筷架筷子的正面向上，筷尾與骨碟邊呈一條直線，即離桌邊1.5CM，筷子與骨碟相距2CM，牙簽的上端與骨碟上端一條直線在筷子的內(nèi)側(cè)，正面標簽向上。4）擺放茶杯、杯碟。杯碟擺在骨碟的右邊，杯碟的橫向中線平分骨碟與筷子相距3CM，茶杯擺在杯碟上，杯柄向右。2、散餐擺臺1）2）擺翅碗、小湯勺，水杯，翅碗擺在蘇批碟的左上方，距蘇批碟1CM，水杯擺在

0.5CM

處平分蘇批碟，小湯勺放在翅碗內(nèi)，柄向左平分翅碗、水杯。

3）擺放筷子架、筷子、牙簽、筷架擺在蘇批碟右上方，平分翅碗水杯，筷子垂直

于筷架90與蘇批碟的上端一條直線。3、宴會擺臺1）金器（銀器）定位，金器邊距桌邊1.5CM，擺上碟墊，擺上金邊骨碟，席巾折

粉腸形于骨碟上。2）翅碗、小湯勺、雙龍頭金碗，金碗呈45度擺在金器的左上方，兩邊相距1CM，第１１２頁餐飲部管理運作規(guī)程中餐廳管理運作規(guī)程翅碗置于雙龍頭金碗內(nèi)，小湯勺平分翅碗，勺柄向左。3）水杯、紅酒杯、烈酒杯，水杯擺正中平分金器碟，兩邊相距1CM，水杯右邊擺紅酒杯，紅酒杯右邊擺烈酒杯，三杯間相距1.5CM，三杯的中線，與小湯勺平線翅碗水杯的直線呈45度角。4）花型金筷架，筷子，公更，牙簽，筷架與翅碗，水杯中線呈一條直線，花型內(nèi)側(cè)，公更擺在花型上柄垂直向下，與金器碟相距2CM，筷子擺在公更右側(cè)，正公更、牙簽且垂直于筷架。三、分菜1、所用的工具：刀、叉、湯、勺、筷子、分更2、分菜方法：干等分，再依賓主的先后次序分餐叉叉住瓜皮，利用餐刀從上面下切，一般四刀削完，分配瓜肉。分菜的方法：A：叉勺分菜法B：轉(zhuǎn)臺分菜法C：旁桌分菜法分菜的注意事項：1、手法衛(wèi)生：不得將掉在桌上的菜肴拾起再分給賓客，操作時要戴一次性手套。2、動作利索：在保讓菜肴質(zhì)量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；分菜時，一叉一勺要干凈利索，切不可在分完最后一位時菜已冰涼。3、分量均勻：分菜時，要將菜按等分分給賓客。4、跟上佐料：需要佐料的菜肴，分菜時要跟上佐料并略作介紹。四、撤、換盤的基本要求：1.要為上下一道菜做好準備。2.不能損壞餐具。3.注意禮貌，撤盤時不要在轉(zhuǎn)盤上拖，不要把湯汁灑在賓客身上。4.撤盤時在客人的右邊用右手完成，撤下的盤要放在托盤中，不要當客人面刮污盤

或在桌面上將兩個盤子疊在一起撤下來。5.盤內(nèi)菜不多時，在征詢客人同意的情況下可以將大盤轉(zhuǎn)小盤再上桌面上，空出空間上下一道菜點。第１１３頁餐飲部管理運作規(guī)程中餐廳管理運作規(guī)程五、擺臺1、按標準擺臺，以10人臺為例，10分鐘擺好。2、擺臺標準：主主主1016六、餐巾折花要求：掌握杯花不少于種、掌握碟花不少于5種七、上菜要領(lǐng)1.注意核對臺號、菜名，避免上錯菜。2.整理臺面，留出空間。3.先上調(diào)味品（汁醬）再用雙手將菜端上，報菜名，用轉(zhuǎn)盤將剛上的菜轉(zhuǎn)至主賓面前。4.餐桌上嚴禁盤子疊盤子，隨時撤出空菜盤，餐桌保持清潔、美觀。5.菜肴應從主賓右側(cè)按順時針方向繞臺送上。八、接聽電話1.電話鈴響三聲以內(nèi)迅速接聽，問好并報餐廳名稱。2.3.復賓客預訂內(nèi)容，讓賓客確定。4.禮貌致謝5.等賓客掛上電話后再放電話。6．做好記錄。第１１４頁餐飲部管理運作規(guī)程中餐廳管理運作規(guī)程第二節(jié)酒、茶、飲料知識一、酒的常識1.酒是一種用糧食，水果等含有淀粉或糖的物質(zhì)經(jīng)發(fā)酵制成的含乙醇的帶刺激性的飲料。根據(jù)釀造方法可分為：蒸餾酒、釀造酒、配制酒；又可分為：白酒、黃酒、啤酒、雞尾酒。飲酒的溫度：主要有冷飲、溫飲、熱飲紅酒18oC-22oC室溫、啤酒8oC-12oC、香檳和汽酒7oC、黃酒40oC-50oC3、品酒的方法：顏色、透明度、醇味、香味、酸味、口味、收縮性、甜度和平順度；視覺、嗅覺、味覺。酒的質(zhì)量鑒別白酒：失光、澤濁、色澤、變味黃酒：無沉淀物、色明、香味濃郁、醇原、略帶甜味啤酒：保質(zhì)期、沉淀、無泡沫、淡而無味、有異味等5、酒的功用：四大飲料之一，可起到興奮精神、舒經(jīng)活血、祛寒發(fā)血、消除疲勞；含有糖分、蛋白質(zhì)、鹽類，維生素等物質(zhì)。1、十大名酒：貴州茅臺酒53o、四川五糧液36o、52o、山西汾酒65o、貴州董酒60o、四川劍南春52o、60o、瀘州大曲55o、65o、

江蘇洋河大曲55o、64o、安徽古井貢酒60o、

山西金獎白蘭地40o、山西足葉青46o。2、洋產(chǎn)地法國、意大利、德國、奧地利、希臘、西班牙、葡萄牙等。

1）白蘭地（Brandy）是用葡萄或水果發(fā)酵后蒸餾而成的一種烈酒。蒸好后需放在橡木桶里經(jīng)過相當

長時間的貯藏，以法國康涅克地區(qū)產(chǎn)的最好。EESPECIAL（特別的）V代表VERY（很好）第１１５頁餐飲部管理運作規(guī)程中餐廳管理運作規(guī)程FFINE（好的）OOLD（老的）S代表SUPERIOR（上好的）PPAZE（淡色而蒼老的）X代表EXTRA（格外的）CCOGNAC（康涅克）表示3—5年V.O10—12年old)V.O.P表示12—20年（VeryV.S.O.P年以上（VerySuperiorpale）X．O表示40年以上（Extraold）白蘭地較為著名的牌子有：人頭馬、馬爹利、軒尼詩、愛之喜、頂Fov、御侖、百事吉。2）威士忌（Whisky）檬配飲。常見有：皇家之華士、海格、波威爾、吐拉摩、四玫瑰、美國黑威士忌、王冠。3）啤酒酒，含有充沛的Co2和豐富營養(yǎng)，是發(fā)熱量最高的飲料，含有11種維生素，17種氨基酸；可分為：生啤和熱啤。成份：H2O占90%其它占2.斟酒程序：1）下酒水單到酒吧取酒水，取到酒水后來查看酒精度容量可以（打開包裝的2）示酒，左手托住酒盒底，右手扶助酒盒上方，標桿正方面客人，復敘一遍酒名，酒精度；然后輕聲問主人“請問現(xiàn)在可以打開酒了嗎？”3）試酒，如是名貴的酒則先要斟上小杯端到主人面前“請您試酒”主人試過

酒后，如無異議，則可派酒。4）斟酒以八分滿為佳，如客人要求斟滿，則按客人要求辦，從主位右邊第一

位起按順時針方向依次斟酒。5）6）斟空的酒瓶不可亂丟，要等客人買完單以后則可丟掉。

7）斟完的酒瓶要商標朝賓客，先示意一下。左手托盤，右手握瓶身中下端，

托盤始終保持平穩(wěn)。站于賓客身后右側(cè)，不可緊貼客人或把盤置于客人頭

上，右側(cè)身斟酒不可左右開弓。8）斟酒量，白酒斟入八分滿；紅酒斟入杯，橫切面最大處；香檳酒3/4第１１６頁餐飲部管理運作規(guī)程中餐廳管理運作規(guī)程杯；啤酒80%酒、20%泡沫；白蘭地1/89）斟酒時要經(jīng)常注意瓶內(nèi)酒量的多少，以控制住酒出瓶的速度，當杯斟到適10）凡使用酒籃的酒，瓶頸下應襯墊一塊布巾。凡使用冰痛或熱痛的酒，從桶中取出時應以一塊布巾抹去瓶外多余水滴；以免流至瓶口或滴弄臟臺布或賓客衣服。二、茶的常識茶的功效：茶中含有蛋白質(zhì)、糖類、維生素、礦物質(zhì)及多酚類咖啡堿，有豐富的營養(yǎng)，具有一定的保健和藥用價值。適量飲茶可以興奮中樞神經(jīng)，解除困倦疲勞，可以促進血液循環(huán)，防止血管疲病，可以幫助消化去油膩、養(yǎng)神利尿、解毒消炎。茶的分類：紅茶、綠茶、花茶、烏龍茶、緊壓茶等五類。綠茶包括：西湖龍井、旗槍、洞庭碧羅春、南京雨花茶、安徽屯綠、黃山毛尖、云南滇綠等。花茶包括：茉莉花茶、玉蘭花茶、玳?；ú?、珠蘭花茶、柚子花茶烏龍茶包括：鐵觀音、單樅、烏龍、水仙、色拉等。茶葉鑒別：1、松緊3、色澤茶水的顏色，聞香，品味、觀茶茶葉形泡茶方法：溫度70oC—80oC稱為第一杯禮貌茶。后不要將茶壺放在餐桌上（早茶除外）但壺嘴不要對客人。

3、要注意讓茶禮節(jié)，斟好茶應禮貌地說一聲“請用茶”并打手勢。

4、添加茶水時要在客人右邊，并要先講聲“請讓一下”提醒客人，以免燙著客

人.第１１７頁餐飲部管理運作規(guī)程中餐廳管理運作規(guī)程第三節(jié)散餐操作程序散餐我們通常等客人來到才臨時點菜的服務(wù)方式，稱為零點散餐，簡稱散餐。散餐服務(wù)強方法和客人的心理要求，能介紹客人心意的菜式，給客人以最佳的服務(wù)。一、擺拉要求1.鋪臺布的要求：十字取中，四角對稱，鮮花擺于正中，有破爛或不干凈的要及時更換。2.裝飾碟定位：碟邊離臺一公分半，裝飾碟間的距離相等，裝飾碟與裝飾碟相對。3.瓷碗與味碟之間對裝飾碟的中線，匙更柄向左與味碟在同一直線上。4.筷子尾與裝飾碟邊平行，筷子架與味碟頂邊平行，牙簽擺在裝飾碟與筷子之間，5.茶杯與杯碟擺在筷子的右邊，杯耳統(tǒng)一向右。6.煙盅擺法：小臺統(tǒng)一擺在臺角、中圓臺擺在鮮花旁、大臺按十字擺四個。7.席巾擺在裝飾碟上。二、餐前準備1.備好足夠的餐具，臺布，席巾以供開餐前之用。2.了解當天供應品種如：例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清海鮮時價的變化等。3.三、餐前檢查1.菜譜、酒水牌：要求潔凈無污跡及破損，擺放整齊。2.臺面擺設(shè)：餐椅干凈無缺口，席巾臺布無破洞無污跡，臺花餐具擺放整齊統(tǒng)一。3.臺椅擺設(shè)：餐椅干凈無塵，坐墊無污跡，臺椅橫豎對齊或有規(guī)律排放。4.工作臺：餐柜內(nèi)餐具、臺布、水壺、托盤及一切開餐用具要求擺放整齊歸一，餐

柜墊布整潔無歪，醬油干凈無污跡，點菜單小鋼盤擺放整齊。5.地毯衛(wèi)生：無任何雜物，紙碎。6.個人儀表：檢查頭發(fā)、化妝、指甲、工衣、鞋、工號牌有否符合要求。

四、服務(wù)程序1.迎客第１１８頁餐飲部管理運作規(guī)程中餐廳管理運作規(guī)程A、相隔一段距離而立，不講閑話。B、遞送到客人手上，要注意先遞女士或長輩，并用敬語。2.席間服務(wù)：A、優(yōu)先。B、C、問茶：征詢客人喝什么茶，并主動介紹餐廳的茶葉品種。D、E、心茶水滴在客人身上或灑落在臺上，醬油以白色工作墊，在客人右邊操作，1/3的毛巾逐條放上托盤拿走。遲來的客人應補上香巾。F、G、上述一切工作就緒后，準備好點菜單，站在適當?shù)奈恢茫瑴蕚鋷涂腿它c菜，

如有別的客人則利用這段時間巡臺。3.點菜、推銷飲品：A、式。B、點菜時應站在客人右邊，姿勢要立正微笑向前傾，留心聽，認真記。C、第１１９頁餐飲部管理運作規(guī)程中餐廳管理運作規(guī)程卷，應問明何時上合適，以免早上或遲上。D、較長時間的菜。E、4.落單、酒水單：A、鮮等。B、取了酒水為客人倒上好再落其它菜式。5.電腦的用法另說。6.上酒水：A、檢查酒水瓶子是否干凈，不干凈的要抹干凈。B、根據(jù)不同類型的酒水擺上相應的酒杯和飲料杯。C、盤上操作，罐口不要對著客人打開。D、雪藏或加熱的飲料應用口布包住倒。E、然放于背后。F、上方。G、要準備冰痛和一些冰塊，加飯酒要加熱才上。H、主動為客人添加酒水和推銷酒水。I、住的酒水要注意露出商標。J、淌下，避免濺出或撞起太多泡沫，收瓶時將瓶口輕轉(zhuǎn)，以免酒水滴下。

K、客人意見擺在附近的工作臺上，并隨時主動給客人添加。L、第１２０頁餐飲部管理運作規(guī)程中餐廳管理運作規(guī)程7.上菜準備：A、條理。B、位將碟旁或前邊。然后給每位客人上一條用巾碟托盛放的濕毛巾和洗手盅，每位上，在餐位的兩邊擺，左叉右刀。8.上菜服務(wù)：A、務(wù)員應快步迎上去上菜。B、沿封口處以刀輕劃一圈，然后揭蓋分湯。C、報菜名。D、E、將新的一個菜壓在其它菜上。F、G、主動向客人介紹其它甜品或水果。9.巡臺：A、質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)在服務(wù)員服務(wù)做在客人要求之前。B、第１２１頁餐飲部管理運作規(guī)程中餐廳管理運作規(guī)程喝完湯后也應主動撤走湯碗。C、煙盅有兩個煙頭以上或有紙團，雜物要馬上撤換。D、客人的白飯吃完后，應主動詢問是否要添加，并撤去空飯碗。E、主動為客人添加酒或征詢客人是否添加飲料。F、客人進餐中，骨碟，瓷碗內(nèi)有骨頭、煙頭、茶水應及時換上干凈的。G、客人用完醬油，芥醬要主動補充，發(fā)現(xiàn)茶壺蓋打開要及時添加并再斟一次。H、及時收起空菜碟，并重新擺好臺面上的其它菜碟。I、頭剩菜，收前都應征求或手勢示意。J、去，并留意是否要補充牙簽。K、收餐具后，應主動給客人換上一壺熱菜，為客人斟一趟飯后茶。10．上甜品，水果：A．客人點了水果，甜品的應在收去餐具后另外上骨碟，刀叉或飯碟，匙更杯碟，水果后馬上上熱毛巾。11．結(jié)賬，送客：A.交收款打單。B.再檢查一遍賬單，看清臺號和人數(shù)，將賬單夾在帳單夾里，在客人右邊打開，C.D.并了解客人發(fā)票的情況，找回的發(fā)票要核實金額和身份證，并請客人看一看。

E.當客人付現(xiàn)金時要注意當面點清，找回時要點清連同賬單一起交給客人并道

謝。F.簽處的金額是否相等。G.當客人簽賓館掛賬號時，要請客人簽上姓名和賬號NO及正楷簽處，讓收款認

可。H.取回零錢及賬單（無零錢也要取回賬單）點清交給客人，并道謝。I.匯同迎送員一同向客人道別。第１２２頁餐飲部管理運作規(guī)程中餐廳管理運作規(guī)程12．餐后工作：A.鋪回干凈臺布，擺回餐位，鮮花，等候迎接第二批客人或繼續(xù)服務(wù)其他客人。第１２３頁餐飲部管理運作規(guī)程中餐廳管理運作規(guī)程第四節(jié)宴會服務(wù)程序第一部分：宴會布局及擺位一、宴會布局：1.根據(jù)餐廳布局和大小安排，桌和桌之間距離適當，以方便行走、上菜、斟酒水為宜。2.主要應放在面向餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。3.主桌的大小根據(jù)就餐的人數(shù)來確定。4.重點突出主臺。二、擺位規(guī)格：1.2.重要宴會應在臺當中擺設(shè)花草、紅絨布、抽紗或放置飾物，并圍上臺裙。3.骨碟邊離席桌邊一公分。4.筷子尾與四個骨碟平衡，筷子架與味碟頂線平。5.每桌放四個芥碟座，成十字形。6.紅酒杯對骨碟中線，飲料芥碟中線，飲料杯在甜酒杯左邊，辣酒杯在甜酒杯右邊，三杯成直線，如客人要求飲其它洋酒，即換上適當酒杯。7.碗仔與味碟之間直對裝飾碟中線，匙更向左邊，與味碟中線成直線。8.餐巾放在骨碟上，宴會應有主，副主位和一般客人三種巾花。9.各餐位距離相等。10.菜譜統(tǒng)一放在正副主位前，面向餐位。如一臺多個菜譜應均勻擺放。第二部分：宴會要求1.六知：知臺數(shù)，知人數(shù)，知主人身份，知筵席標準，知開餐時間，知菜式品種。2.三了解：了解風俗習慣，了解生活忌諱，了解特殊要求。3.三輕：說話輕，走路輕，動作輕。4.四勤：眼勤，口勤，腳勤，手勤。第三部分：宴會操作規(guī)程一、儀容儀表檢查1.工作前要洗手，清理指甲。2.頭發(fā)常梳理整齊。第１２４頁餐飲部管理運作規(guī)程中餐廳管理運作規(guī)程3.制服干凈，要求清潔筆挺，不能有油漬污物。4.女服務(wù)員要化淡妝。5.上班時間不能佩帶飾物。二、準備工作1.接受定單時需了解清楚接待對象，名稱，國籍，身份，生活習慣，人數(shù)，宴會時間及有何特殊要求。2.接宴會有要求擺設(shè)餐位，大型宴會擺上飲料杯。3.根據(jù)宴會對象設(shè)置酒吧和分菜臺。4.客到準備好茶水。5.客到前上醬油，芥醬。6.準備好消毒的熱毛巾。7.大型宴會提前十分鐘斟上甜酒。8.將各類餐具用具整齊放好。三、檢查工作1.餐具整潔無缺損。2.席巾，臺布無洞、無污漬。3.多臺宴會應注意臺椅是否整齊劃一。4.地毯衛(wèi)生應整潔無雜物，如發(fā)現(xiàn)廳內(nèi)有異味，應及時噴灑適量的香水。5.窗簾垂掛要求統(tǒng)一。6.檢查廳內(nèi)是否有蒼蠅。7.噴灑適量清水在臺上鮮花，以保持鮮艷。8.檢查燈光、空調(diào)，發(fā)現(xiàn)需維修的應即報修。四、迎接客人1.站立廳房門口恭候迎接客人，多臺宴會應指定位置站立，不得交頭接耳或倚臺而

立。2.客到時，應笑臉迎賓，用敬語，送上香巾。3.幫助客人主動掛好及妥善安排攜帶物品。4.如廳內(nèi)有休息臺則請客人到休息臺就座。5.主動拉椅讓座。6.向客人主動介紹酒吧上擺設(shè)的各類飲料或上茶。7.了解客人在宴會過程將選用什么甜、辣酒。8.迅速取回所需飲料。第１２５頁餐飲部管理運作規(guī)程中餐廳管理運作規(guī)程五、席間服務(wù)1.賓客入席后，馬上幫客人落席巾、脫筷子套。2.了解客人是否要講話，講話人數(shù)，所需時間等。3.客人講話時要掌握起有時間的銜接或征得主人同意即落單備餐間，通知起菜（起4.斟酒水前先根據(jù)客人所點的飲料，酒類分別擺在系列杯，然后從上賓開始，再斟正主位左手邊的主賓，按順時針方向逐位斟，最后斟主位。5.6.斟洋酒時要求征詢客人是否要加冰。7.在廳內(nèi)適當?shù)奈恢梅植伺_，多臺宴會按程序及位置擺設(shè)（如受場地限制，則席上8.向客人介紹宴會菜式。9.介紹菜譜完畢，按位數(shù)取骨碟整齊擺放在分菜臺上，席上分菜的擺在轉(zhuǎn)盤上。10.席間如賓客致詞時，應立即關(guān)掉音響（廳房的關(guān)上單元音響）并通知廚房暫停起菜，然后站立一旁，停止工作（如遲來的客人到，應保證客人有干杯的酒，或應11.如大型宴會賓客致詞時，應用托盤準備好一至兩杯甜酒在致詞完畢時送上。12.13.如在席上分菜，上菜先撤去鮮花。14.席間若有弄翻醬油碟，飲料杯等。應迅速用餐巾為客人清潔，然后在臺上臟處再鋪上席巾。15.客人抽煙時，可能的話應主動點煙。16.如發(fā)現(xiàn)煙灰盅有兩個煙頭要及時撤換。17.剩下有飲料杯，茶杯，煙盅，送上甜品、水果。

六、結(jié)賬及送客1.在宴會結(jié)束前，把所有的酒水單及菜單拿到收款臺提前打印賬單，打出的賬單要

認真核對。2.收到客人現(xiàn)金要當面點清；收到客人信用卡要注意卡是否過期、認真核對簽名；

收到支票要看清限額和出示有效證件。3.第１２６頁餐飲部管理運作規(guī)程中餐廳管理運作規(guī)程4.宴會結(jié)束應主動拉椅送客，提醒客人帶齊攜來物品，幫助客人穿回大衣，然后站立門口，用敬語熱情歡送。七、收尾工作1.檢查臺上，地毯上是否有尚燃煙頭。2.檢查客人是否有遺留物品。3.收臺工作要分工進行，先收香巾、水杯，后瓷器餐具，玻璃器皿或瓷器要嚴格分4.清理現(xiàn)場，恢復原狀。第四部分：宴會上菜順序及使用的餐具究粵菜的服務(wù)特色、增加筵席氣氛、調(diào)節(jié)客人口味都有很重要的作用。按現(xiàn)在的粵菜做法，上菜順序一般是：1）蝦類、2）拼盤、3）咸點心、4）熱葷、5）湯和羹、6）三鳥類、7）蔬菜類、8）魚類、9）飯面類、10）甜品、11）甜點、12）水果。重客人的意見，不能一成不變。上菜順序使用餐具蝦類（火焰基圍蝦）骨碟拼盤（乳豬拼盤）骨碟熱葷（豉汁蒸帶子）骨碟（脆皮炸蟹鉗）骨碟湯類（紅燒雞絲翅）翅碗/瓷碗/杯碟鳥類（脆皮燒乳鴿）骨碟蔬類（北菇扒菜膽）骨碟魚類（清蒸活紅斑）翅碗/瓷碗/杯碟飯面（黃金伊面）翅碗/瓷碗/杯碟甜品（香芋西米露）翅碗/瓷碗/杯碟甜點（美點雙輝）骨碟/叉水果（華麗水果盤）骨碟/刀第１２７頁餐飲部管理運作規(guī)程中餐廳管理運作規(guī)程第五部分：宴會操作技巧一、遞送毛巾（要求用毛巾籃，以毛巾夾遞送）1.客到時遞巾；2.上湯后遞巾；3.上蝦、蟹、乳鴿、原只帶子等需用手來吃的菜后遞巾；4.上水果后遞巾；5.客人離席回來后時應上毛巾；6.客人用巾完畢應及時收回，免弄濕臺布，使客人產(chǎn)生不適之感；7.如有可能應盡量使用巾托，以保持格調(diào)和避免弄濕臺布。二、上酒水以托盤盛酒水，重，高靠近身體。拿法：商標向著客人；斟法：瓶子不沾杯口，沿杯邊淌下至八分滿；啤酒，汽水混合時先倒汽水，后倒啤酒，收瓶子時先轉(zhuǎn)一下，以免酒水滴下，雪藏回加熱的用口布包著斟。開法：罐口不能對著客人開；葡萄酒要當客人面開。切忌：反手倒或左手倒。三、上菜1.上菜（或分菜）的位置應在副主人右邊第二、三位賓客之間的位置。2.凡有頭型，像生菜拼盤，拌邊花或成橢圓型的菜碟，上菜時應注意朝向主位。3.菜要一道道趁熱上，上臺后才拿開菜蓋，介紹菜名后撤到分菜臺上分（席上分菜4.席上分菜時，凡有配料的菜，先上配菜，后上主菜。5.重要宴會的配料應每位上。四、分菜1.如席上分菜，應在副主人右邊第二、三位賓客之間分。2.上分菜遇單手操作時，要注意另一手自然放在背后。3.分菜時臉向賓客，膽大心細，掌握好菜的份量，件數(shù)要分得均勻，并將碟中的菜

全部分完。4.分菜時應注意分好后的菜形，以保證菜的形象美。5.分菜時盡可能地避免響聲。6.分菜要求一次分完，分不完的應征得客人同意才撤走。7.遞菜時應先上賓后次上賓，然后按順時針方向，最后遞給主人。第１２８頁餐飲部管理運作規(guī)程中餐廳管理運作規(guī)程8.遞菜時的托盤不能同時收拾餐具。五、服務(wù)菜式要領(lǐng)1.大龍蝦：每位客人上一副刀叉，上菜后跟上洗手盅、毛巾。2.大閘蟹：要為客人準備蟹鉗、蟹鉤、小錘、姜茸鎮(zhèn)江醋，上菜后跟上小毛巾、洗手盅、1.姜茶。3.分魚：先上骨碟盛放刀叉，上菜后報菜名，左手叉，右手刀，以刀劃開魚身，撥開兩邊魚肉，以刀切斷魚骨近尾和接頭處，將魚骨移到骨碟里，左手勺，右手分更，以更將魚鰭，翅夾到骨碟處，將魚身復形，然后分給可人，分完連碟，刀，叉撤走。4.上、撤碟：先撤去臟的，再上干凈的手指接觸處不應指想客人。5.餐具加、減位：盡量減少操作次數(shù)，但不能在骨碟上放其它餐具一起上，如餐具需放上轉(zhuǎn)盤，則要求一份份上，不能重疊。6.7.原盅燉品上菜方法：（上菜前先上一個骨碟和一把刀）原盅燉品要在客人面前撕開封蓋的紗紙，因為席上原盅燉品是名貴的菜，在客人面前才撕去封蓋的紗紙表示燉品是原盤的，席上撕去紗紙，還使燉品保持原味，操作時先以刀割斷紗紙，迅速揭蓋反轉(zhuǎn)拿開（注意蓋上的水不要滴落在客人身上），燉品的香氣便在席上散發(fā)，吸引食欲，顯示名貴。8.分蛇羹：鮮菊花瓣、鮮檸檬葉絲和炸薄脆等這些佐料在上湯前上臺，然后上湯，報菜名后將菊花瓣，檸檬絲先放進湯里因為它們是生的，先放進湯里攪拌可以令它們燙軟出味，而薄脆早放回軟，因此應在分好后才下在湯里，分別投使菊花，檸檬絲的香味不易散失而薄脆保持松脆，形成蛇羹的特殊風味。9.上魚翅：跟翅碗（其它湯羹跟湯碗）或精致的餐具，魚翅要跟浙醋是因為魚翅纖維難消化，醋可以軟化食物纖維，使人體易于吸收。六、服務(wù)技巧1.客人離席或敬酒時應主動拉椅，并將客人的餐巾疊好放于餐位旁邊。2.宴會期間，兩位服務(wù)員不應在客人的左右同時服務(wù)，另客人左右為難，應有先后次序。3.宴會期間不要過于求快，將物品堆積于工作臺而疏于清理，這樣會造成工作臺空間變少，不利于提高工作效率，應在撤餐具或用具出去后臺時順便將工作臺上的第１２９頁餐飲部管理運作規(guī)程中餐廳管理運作規(guī)程雜物拿走。4.用托盤收撤的餐具如有骨頭的，每次撤出骨碟時應先將骨頭倒在一只骨碟上才疊5.如果客人擋住去路或妨礙您的工作時，應禮貌地說：“請讓一讓”或“唔該借一6.上菜打開蓋報菜名后，要略停頓，以便讓客人看清所上的菜。7.收銀器要小心，使用過的銀器座和分更或許有菜汁，小心滴在客人身上。8.A不應該站在A應巡視客人臺面情況或斟酒水，否則當A撤出菜時容易撞到9.分脆皮雞、乳鴿、燒乳豬、炸牛柳時先點濕配料，后點干配料。10.11.一次分不完的菜或湯，要主動分第二次。12.分完菜或湯后，應將菜遞到客人面前，并做手勢示意客人起筷。13.分給客人的菜碟上切忌有汁、茨。14.分完一個菜后，要馬上給客人加酒水、換煙盅、收拾工作臺的空瓶罐、餐具等，利用撤餐具到后臺的機會把不需要的用具撤出去，不要急著去后臺等菜。第１３０頁餐飲部管理運作規(guī)程中餐廳管理運作規(guī)程第五節(jié)服務(wù)工作標準一、環(huán)境衛(wèi)生與個人衛(wèi)生1、內(nèi)衛(wèi)生清潔，各種設(shè)備有效1)門窗——無破損、無劃痕、無污跡、玻璃明亮、無灰塵2)天花——無破損、無劃痕、無脫落、無污跡、無蛛網(wǎng)3)墻面——無破損、無脫落、無污跡4)地面——平整、無破損、無卷邊、無污跡、光亮、干凈5)家具——穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫落、無灰塵、無污跡6)裝飾品——完整、無褪色、無灰塵、無污跡、擺設(shè)美觀、整齊7)燈具——完好、有效、無灰塵、無污跡8)2、臺椅擺設(shè)，餐具用具擺放整齊、美觀、劃一3、臺布——完好、無破損、無污跡、平整、下垂部分均勻4、席巾、毛巾——完好、無破損、無污跡5、工作臺備齊用品（開水、小毛巾、佐料等）6、熟悉當天供應品種、特別介紹、沽清類7、儀容儀表A.頭發(fā)——干凈整齊、前不遮眼、后不過肩、側(cè)不蓋耳

B.臉部——面容清潔、男士胡須刮干凈、女士化淡妝

C.手部——手指甲干凈、不留長指甲、不涂指甲油

D.服裝——干凈、燙平挺、無破、紐扣齊全

E.工號牌——完整、無破損、干凈、戴在左胸前

F.鞋——干凈、無破損G.襪——男士穿深色襪子，女士穿淡灰色絲襪，干凈、無綻線

H.首飾——只戴手表結(jié)婚戒指I.表情——面帶笑容，表情自然，端莊穩(wěn)重，落落大方

J.開餐前五分鐘站在指定的崗位等候迎客K.手，保持隨時能想客人提供服務(wù)的姿態(tài)。二、迎客服務(wù)1.客人到達門口，主動向客人打招呼或問候。第１３１頁餐飲部管理運作規(guī)程中餐廳管理運作規(guī)程2.問候時面帶微笑和保持目光接觸。3.對每一位客人用禮貌的歡迎辭。4.主動幫客人拿義務(wù)、行李等。5.安排吸煙或不吸煙座位。6.如有座位，應馬上帶客人入座。7.如沒有座位，應致歉意和提供預計等候時間并在答應時間內(nèi)帶客入座。8.安排等位客人在休息處等候并提供茶水或酒水服務(wù)。9.服務(wù)員主動上前拉椅讓座。10.打開菜牌給客人，應注意女士優(yōu)先。11.入座后，馬上遞上燙熱小毛巾，一分鐘內(nèi)得到茶水服務(wù)，三分鐘內(nèi)得到酒水服12.有禮貌地為客人落席巾，脫筷子套。13.上醬油（1/3三、就餐服務(wù)1.為客人點菜時積極推銷菜式、點心、酒水，介紹當天的特別菜式并復述。2.電腦輸單迅速、準確。3.擺杯前仔細檢查杯子是否干凈、完好、無污漬，擺時手拿下部分，斟酒水時商標對著客人，瓶口不碰口，無滴漏，無溢出。4.客人訂餐食品后后八分鐘內(nèi)得到供應。5.上菜時報菜名，有佐料的菜式先上佐料后上主菜。6.分湯、菜時，應在分菜車上進行操作。7.操作應在客人右手邊，順時針方向，先女后男，先賓后主。8.托盤操作時，左手臂自然彎成90o角，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤

9.為客人服務(wù)時：A.語言美——表現(xiàn)出談吐文雅，音量適度，講究語言藝術(shù)，使用樂人的名稱。

B.態(tài)度好——表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹、耐心。

C.行為敏捷、優(yōu)美——表現(xiàn)出不卑不亢，落落大方。

D.注意接待禮儀——表現(xiàn)出待客要彬彬有禮。

E.端莊的儀表儀容。10．適時撤換骨碟，杯中酒水少于1/4時，給予添加。11．上湯、帶殼食品（上洗手盅）時跟上毛巾。第１３２頁餐飲部管理運作規(guī)程中餐廳管理運作規(guī)程13．留意客人動態(tài)及需要。14．勤于巡視，勤于服務(wù)，動作要輕。15．上完菜后主動介紹甜品、水果。16．就餐完畢上毛巾，并盡快撤下不需要的餐具、用具。18．主動征求客人意見。四、餐后服務(wù)1.客人要求結(jié)帳后，兩分鐘內(nèi)遞上帳單。2.檢查帳單是否有錯漏，包括臺號、人數(shù)、數(shù)量、品種。3.4.為客人離座主動拉椅，送客至餐廳門口，并以45臨5.及時檢查客人有無遺留物品。6.盡快擺好餐椅，收拾餐具、用具。7.清潔廳容，恢復原景。第１３３頁餐飲部管理運作規(guī)程中餐廳管理運作規(guī)程第六節(jié)突發(fā)事件的處理方法例1：開市高峰期間，你服務(wù)的餐桌上有一位客人喝醉酒來不及去洗手間，而是嘔吐在地毯上，而這地方是人流量較大的地方，此刻只有你一個人在場，你該怎么辦？又不能抽出時間來打掃，周圍又沒有其它可以幫忙的人。此時的你應該怎么做呢：1、拿早安巾先遮蓋嘔吐物后，再把椅子放在上面，以防他人滑倒。2、站在嘔吐物旁邊，讓客人及工作人員小心繞行，并轉(zhuǎn)告主任通知部立即來清理。例2：接待年幼的