旅游者要求的應(yīng)對原則分析

一、二節(jié)

應(yīng)對的原則以及個(gè)別要求的應(yīng)對第六章旅游者個(gè)別要求及其應(yīng)對教學(xué)目的了解對個(gè)別要求的應(yīng)對的原則駕馭應(yīng)對的技巧旅游者要求應(yīng)對原則原則看法：重視，精確剛好處理。盡量滿足其合理的，不合理的耐性說明，避開誤會。1細(xì)致傾聽，盡量滿足原則2合理而可能原則3敬重合同，耐性說明原則4請示匯報(bào)原則旅游者個(gè)別生活要求應(yīng)對一、餐飲個(gè)別要求應(yīng)對1特殊飲食要求1）支配中寫明，訂餐應(yīng)給落實(shí)，地陪剛好確認(rèn)2）臨時(shí)提出，地陪立刻與餐廳聯(lián)系，盡量滿足，如有困難說明并歉意，幫助旅游者自行解決2要求換餐1）3小時(shí)前提出，地陪通過地接社與餐廳聯(lián)系，滿足要求，同時(shí)向客人說明換餐的增加費(fèi)用由客人自擔(dān)2）臨時(shí)的要求，應(yīng)當(dāng)說明并歉意，建議客人下一餐換餐，假如再堅(jiān)持要求，可以建議其單獨(dú)用餐，但說明服務(wù)費(fèi)不退餐費(fèi)須要自理3）加菜加飲料依據(jù)實(shí)際狀況處理，假如因?yàn)椴惋嫈?shù)量不夠，應(yīng)當(dāng)與餐廳交涉，假如是額外的客人要求，說明自理狀況下可以幫助餐廳滿足須要3單獨(dú)用餐，可以調(diào)整座位，或者說明和勸解。假如客人照舊堅(jiān)持，告知餐費(fèi)自理，服務(wù)費(fèi)不退4要求客房內(nèi)用餐1）生病主動聯(lián)系，以示關(guān)切2）健康的主動了解緣由供應(yīng)幫助，說明費(fèi)用自理5自費(fèi)品嘗風(fēng)味1）幫助，舉薦并聯(lián)系訂餐2）不在地接社制定的餐廳用風(fēng)味餐，通過地接社退訂，原先的綜合服務(wù)費(fèi)不退3團(tuán)隊(duì)餐廳改用風(fēng)味餐-增加費(fèi)用由游客擔(dān)當(dāng)6推遲用餐時(shí)間-剛好聯(lián)系餐廳，假如有困難剛好向客人耐性說明表達(dá)歉意二住房個(gè)別要求應(yīng)對1調(diào)換房間1）不能供應(yīng)協(xié)議制定的房間，應(yīng)當(dāng)調(diào)換，確有困難向客人說明提出旅游者可以承受的補(bǔ)償條件2）有各種蟲害-滿足客人要求。必要時(shí)候又地接社調(diào)換飯店3）朝向不一樣的房間調(diào)換-首先團(tuán)隊(duì)內(nèi)部調(diào)整，必要時(shí)候和飯店協(xié)商-無法滿足耐性說明2提升客房標(biāo)準(zhǔn)-可以聯(lián)系滿足說明費(fèi)用自理3要求單間-首先內(nèi)部調(diào)整，假如不行再聯(lián)系酒店，同時(shí)費(fèi)用說明自理三文娛活動要求應(yīng)對1支配內(nèi)的-一般不更改支配內(nèi)的，假如不參與一般不退還綜合服費(fèi)2支配外-1）假如放棄支配內(nèi)的參與其他的，導(dǎo)游力所能及的幫助（聯(lián)系訂票，叫車，順風(fēng)車）2）盡到平安提示責(zé)任-記住飯店名字和導(dǎo)游聯(lián)系方式3）導(dǎo)游一般不陪伴4）要求舉薦帶去不健康的消遣場所，明確拒絕5）“加點(diǎn)”/確保當(dāng)天的完成i下宣揚(yáng)和舉薦，參與是自由的/不行欺瞞變相強(qiáng)制/支配好其他的不參與的旅游者四購物方面要求應(yīng)對1介紹商品客觀公正不允許誘導(dǎo)2單獨(dú)出去購物-幫助可以舉薦商家?guī)推浣熊嚫嬷x擇的方法和技巧-做好平安提示-快離開本地時(shí)候勸阻單獨(dú)外出3退換商品-主動幫助，必要時(shí)候陪伴4要求再去商店購買相中商品-可寫便條讓其乘車去，必要時(shí)候也可以陪伴5購買古玩或者仿古藝術(shù)品1）正規(guī)店,買妥的提示須要保存好發(fā)票，同時(shí)不要去除物品上的火漆印以便海關(guān)查驗(yàn)。/勸阻不要地?cái)偵腺徺I/勸阻有走私可以行為6購買中藥和中藥材1）舉薦正規(guī)的藥店或藥材市場/入境旅游者應(yīng)告知海關(guān)對中藥出境的有關(guān)規(guī)定7代為托運(yùn)1）告知商店有一般的經(jīng)營托運(yùn)業(yè)務(wù)2）如沒有可幫助辦理3）假如是斷貨狀況下，一般須要婉拒，假照實(shí)在須要，可以建議旅游者干脆托付商店代為辦理五、要求親友隨團(tuán)活動應(yīng)對1）具體了解狀況（和某旅游者關(guān)系、身份，時(shí)間和內(nèi)容）2）征求領(lǐng)隊(duì)和全團(tuán)旅游者的看法3）沒有異議，報(bào)告地接社，依據(jù)地接社指示收取參團(tuán)費(fèi)用4）在本地只要地接社同意，假如到外地須要組團(tuán)社同意5）假如是參團(tuán)的是媒體記者或者外交官員立刻告知旅行社六、要求轉(zhuǎn)遞物品的應(yīng)對1）一般都婉拒尤其是食品或者珍貴物品2）特殊狀況請其寫好托付書，具體核對物品狀況，注明收貨人姓名地址聯(lián)系方式物品具體清單。簽字并留下聯(lián)系方式3）導(dǎo)游結(jié)束后立刻轉(zhuǎn)遞，書面簽收。4）將托付書和收條一并交旅行社保管七、要求離團(tuán)活動的應(yīng)對1確認(rèn)其健康和行為實(shí)力1）了解其活動內(nèi)容2）若同意可以賜予適當(dāng)?shù)膸椭?）告知其團(tuán)隊(duì)用餐時(shí)間地點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)回酒店的時(shí)間和導(dǎo)游的聯(lián)系方式告知旅游者4）簽訂離隊(duì)責(zé)任書（緣由，時(shí)間，地點(diǎn)，平安責(zé)任的歸屬）2在某一景點(diǎn)巡游期間要求不隨團(tuán)巡游，假猶如意告知其集合時(shí)間地點(diǎn)和聯(lián)系方式，必要的平安提示，結(jié)束前和他聯(lián)系促其按時(shí)歸隊(duì)。3假如提出探訪親友，盡量幫助4晚上離酒店外出，提示平安5特殊緣由，向組團(tuán)社地接社報(bào)告，幫助辦理機(jī)票或者簽證分別手續(xù)相關(guān)費(fèi)用自理6無特殊緣由離隊(duì)，協(xié)作領(lǐng)隊(duì)勸告，如不然，屬于單方面中止合同自己擔(dān)當(dāng)責(zé)任后果。同時(shí)幫助其可供應(yīng)的便利7主動勸阻離團(tuán)自由活動1）下一站的當(dāng)天，不宜同意，免誤機(jī)2）在治安困難或平安隱患地方自由活動3）身體不佳，行為實(shí)力不強(qiáng)八、不當(dāng)言行的應(yīng)對原則：不麻木、不敏感，避開正面對抗，以柔克剛的方式求同存異。對于一般的勸阻，個(gè)別的惡意的應(yīng)當(dāng)制止，不行與之糾纏立足傳播文化，介紹文化的角度開展針對性的柔性宣揚(yáng)大事化小小事化了第三節(jié)特殊旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)概述特殊旅游團(tuán)隊(duì)：具有特殊身份或者地位、宗教信仰以及身體條件的少數(shù)旅游團(tuán)隊(duì)針對具體狀況，搞好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一、大型旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)（一）大型旅游團(tuán)隊(duì)的主要特征1人數(shù)多/大多大型團(tuán)隊(duì)人數(shù)多達(dá)1000人，少者也有100人，會議旅游者就更多2行動統(tǒng)一/在時(shí)間上有統(tǒng)一性和不行變更性，確定了旅游過程中行動的統(tǒng)一性3標(biāo)準(zhǔn)的一樣/收費(fèi)必需一樣確定了旅游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的一樣性，在住房、餐飲、用車、巡游項(xiàng)目的無差別無厚薄。依據(jù)合同的約定內(nèi)容保障了旅游者的合法權(quán)益，也避開了內(nèi)部旅游者心理上不平衡造成的諸多麻煩4日程驚惶1）盡可能短的時(shí)間支配盡可能多的內(nèi)容2）過程的占用時(shí)間很多，都會比小型團(tuán)隊(duì)驚惶5從眾心理明顯/特性化服務(wù)比小型團(tuán)少，但是假如出現(xiàn)不滿心情，后果更為嚴(yán)峻，從眾心理可以讓局勢失控二接待大型團(tuán)對應(yīng)對措施1有序接待-首要因素-將依據(jù)接待程序?qū)⒄麄€(gè)工作細(xì)化2化整為零，分而不散/以旅游車為單位或者所居飯店為單位，委派相應(yīng)的導(dǎo)游負(fù)責(zé)全部3統(tǒng)一指揮，分工負(fù)責(zé)/全部參與接待的導(dǎo)游，責(zé)任到人4準(zhǔn)備充分，落實(shí)得當(dāng)-比一般團(tuán)工作多（粘貼編號標(biāo)記，導(dǎo)游旗號，喇叭，桌簽5嚴(yán)格限制-對各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格限制專業(yè)人士考察團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)1概念：是指特定的旅游資源為對象，進(jìn)行有目的的、有支配的考察活動的旅游團(tuán)體2特征：1）有較多的相關(guān)專業(yè)學(xué)問2）有組織機(jī)構(gòu)3）目的明確4）視察細(xì)致3措施：1）克服畏難心情2）做好學(xué)問準(zhǔn)備/針對其專業(yè)搜集資料，駕馭背景翔實(shí)，針對考察對象具體重點(diǎn)準(zhǔn)備宗教旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)1概念：宗教旅游是一種以宗教朝覲為主要動機(jī)的旅游活動。宗教人士大都虔誠友善，但基于其特殊的背景和身份，他們也有不少的特殊需求2主要特征1）目的明確2）時(shí)間嚴(yán)格3）禁忌較多4）待人寬容3接待宗教團(tuán)體的措施1）了解和駕馭我國的宗教政策A自治、自傳、自養(yǎng)。B不經(jīng)我國宗教團(tuán)體要求和允許，不得擅自由我國境內(nèi)傳經(jīng)布道和散發(fā)宗教宣揚(yáng)品C對于常規(guī)的禮拜活動，可在指定的場所實(shí)行D任何人不得利用宗教破壞社會秩序，損害公民的身體健康，阻礙國家教化制度活動2）做好做細(xì)準(zhǔn)備工作3）敬重滿足其特殊要求，把服務(wù)做到旅游者開口之前4）不要多加評論高齡旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)老年人為主體，以休閑觀光為主要目的旅游團(tuán)體1特征1）行程舒緩2）希望得到敬重3）對講解要求高2接待措施1）行程支配寬松，勞逸結(jié)合，平安第一2）講解速度慢，聲音嘹亮，看法熱忱親切3）供應(yīng)耐性，細(xì)致的服務(wù)，做到生活上關(guān)切，巡游中留心，服務(wù)上耐性殘疾人旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)原則：熱忱周到，維護(hù)他們的尊嚴(yán)供應(yīng)幫助，明白他們內(nèi)心深處對獨(dú)立渴望語言行為上要以自己愛心和細(xì)心贏得他們信任任何時(shí)候任何場合不能卑視他們殘疾人旅游團(tuán)體特征1）自卑、孤獨(dú)、敏感多疑、自尊心強(qiáng)、心情不穩(wěn)定心理特征2）生理上和身體結(jié)構(gòu)上的缺陷給活動帶來不便接待措施1）敬重-最多敬重就是吧他們當(dāng)正常人，不要刻意，揚(yáng)長避短2）關(guān)切-考慮特殊需求，盡可能的便利3）做針對性的接待A視力障礙-讓其摸、聽、呼吸B聽力障礙-靠前的位置，唇語獲得信息-放慢語速，加大口型幅度3）癱瘓者A提前準(zhǔn)備輪椅B車輛選擇也要有考慮C景點(diǎn)和飯店都選擇“無障礙設(shè)計(jì)”對于殘疾團(tuán)，日程支配上要保證其隱私的保密性，留意其健康，適當(dāng)增加休息時(shí)間，勞逸結(jié)合，活動量不能大，景點(diǎn)選擇少兒精，細(xì)講慢看，飲食要衛(wèi)生可口易消化ContentsClicktoaddtitleinhereClicktoaddtitleinhereClicktoaddtitleinhere4Clicktoaddtitleinhere123ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.Clicktoaddtitleinhere4HotTipHowdoIincorporatemylogotoaslidethatwillapplytoalltheotherslides?Onthe[View]menu,pointto[Master],andthenclick[SlideMaster]or[NotesMaster].Changeimagestotheoneyoulike,thenitwillapplytoalltheotherslides.[Imageinformationinproduct]Image:openasNotetocustomers:ThisimagehasbeenlicensedtobeusedwithinthisPowerPointtemplateonly.Youmaynotextracttheimageforanyotheruse.ClicktoedittitlestyleTextinhereTextinhereContentsContentsThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.DescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthebusinessDescriptionofthebusinessDescriptionofthebusinessThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.DescriptionofthecontentsDescriptionofthecontents五、教學(xué)法分析課前課后：拓展提升，布置新任務(wù)學(xué)案導(dǎo)學(xué)法實(shí)地調(diào)查法任務(wù)驅(qū)動法直觀演示法小組合作學(xué)習(xí)法角色扮演法課中YourTextYourTextYourTextYourTextClicktoedittitlestyleYourTextYourTextYourTextYourText2005200620072008ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.ClicktoedittitlestyleDescriptionofthecontentsTextinhereThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.TextinhereThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.TextinhereThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.TextinhereThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.ClicktoedittitlestyleContents01Contents02Contents03Contents04Contents05Contents060%20%40%60%80%100%18.5%17.5%8.7%23.6%63.6%84.3%ThemeGallery

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過程與方法ClicktoedittitlestyleTextinhereTextinhereTextinhereTextinhereTextinhereTextinhereTextinhereTextinhereContentsContentsContentsContentsContentsThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.ClicktoedittitlestyleThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.DescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsContentTitleContentTitleContentTitleClicktoedittitlestyleDescribeavisionofcompanyorstrategiccontents.Describeavisionofcompanyorstrategiccontents.Describeavisionofcompanyorstrategiccontents.Describeavisionofcompanyorstrategiccontents.DescriptionoftheproductsPleasewritedownofasloganforavisionofacompanyinshortly.Pleasewritedownofasloganforavisionofacompanyinshortly.Pleasewritedownofasloganforavisionofacompanyinshortly.Pleasewritedownofasloganforavisionofacompanyinshortly.Vision01Vision03Vision02Vision04CompanyLOGOClicktoedittitlestyleClicktoedittitlestyleTitleinhereThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.DescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsTitleinhereTitleinhereTitleinhereService01Service02Service03LOGOThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.ClicktoedittitlestyleClicktoedittitlestyleTitleinhereAddTitleAddTitleAddTitleAddTitleDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsTextinhereTextinhereTextinhereTextinhereDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsClicktoedittitlestyleThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.TitleTextinhereTextinhereTextinhereTextinhereClicktoedittitlestyle課中

課后

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Descriptionofthecontents課前1、學(xué)案導(dǎo)學(xué)法2、任務(wù)驅(qū)動法3、實(shí)地調(diào)查法1、教師指導(dǎo)法2、小組合作自主學(xué)習(xí)法3、角色扮演法DescriptionofthecontentsDescriptionofthecompany’sproductsDescriptionofthecompany’sbusinessDescriptionofthecompany’stechnologyDescriptionofthecompany’sproductsDescriptionofthecompany’sbusinessDescriptionofthecompany’stechnologyDescriptionofthecompany’sproductsDescriptionofthecompany’sbusinessDescriptionofthecompany’stechnologyDescriptionofthecompany’sproductsDescriptionofthecompany’sbusinessDescriptionofthecompany’stechnologyDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsClicktoedittitlestyleClicktoedittitlestyleAddYourTextAddYourTextAddYourTextAddYourTextAddYourTextTextTextTextTextTextThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.ClicktoedittitlestyleTextinhereTitleinhereTextinhereTextinhere2005200620072008DescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.Clicktoedittitlestyle2005200620072007statisticstitle2007statisticstitle(unit:%)(unit:%)*2007Statisticsagencystatistics*2007Statisticsagencystatistics50%20052006200790%15%96%35%70%Contentsoftheproduc