WF銀行客戶服務管理體系設計三稿

31/37碩士專業(yè)學位論文MＡＣＲOBUTTＯNNoMacro論文題目ＷF銀行客戶服務管理體系設計MAＣROBUTTＯＮＮoMaｃro論文英文題目ＲeｓeａrchａnddesignoｆｃｕｓｔomｅrserviｃeｍａｎａgｅmeｎｔsyｓteｍfｏrWFｂank作者：導師：北京交通大學DATE\＠"yyyy年Ｍ月"＼＊MERＧＥFORMＡＴ2014年12月學位論文版權使用授權書本學位論文作者完全了解北京交通大學有關保留、使用學位論文的規(guī)定。特授權北京交通大學可以將學位論文的全部或部分內容編入有關數(shù)據(jù)庫進行檢索，提供閱覽服務，并采用影印、縮印或掃描等復制手段保存、匯編以供查閱和借閱。同意學校向國家有關部門或機構送交論文的復印件和磁盤。學?？梢詾榇嬖陴^際合作關系的兄弟高校用戶提供文獻傳遞服務和交換服務。(保密的學位論文在解密后適用本授權說明)學位論文作者簽名：導師簽名：簽字日期：年月日簽字日期:年月日學校代碼:10０0４密級：公開北京交通大學碩士專業(yè)學位論文MＡCＲOＢＵTTONＮoMacrｏ論文題目WF銀行客戶服務管理體系設計MACＲOＢUＴＴONＮoＭａｃro論文英文題目ResearchanddｅsignｏfcｕｓｔoｍerserｖiceｍanａgemｅntsystemfｏrWFbank作者姓名： ?????學號：導師姓名：職稱:專業(yè)學位類別：EＭＢA 學位級別:碩士北京交通大學DATE\@”yyyy年M月＂＼＊MERＧEFORＭＡT2014年12月致謝MAＣROBＵTTONＮoMaｃrｏ［內容為小四號宋體。]放置在摘要頁前，對象包括：1）國家科學基金,資助研究工作的獎學金基金，合同單位,資助或支持的企業(yè)、組織或個人。2)協(xié)助完成研究工作和提供便利條件的組織或個人。3）在研究工作中提出建議和提供幫助的人。4)給予轉載和引用權的資料、圖片、文獻、研究思想和設想的所有者。5)其他應感謝的組織和個人。摘要客戶關系管理是現(xiàn)代管理科學與先進信息技術結合的產物，是銀行樹立“以客戶為中心"的發(fā)展戰(zhàn)略并且在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實施的全部商業(yè)過程,是銀行以客戶關系為重點,通過再造銀行組織體系和優(yōu)化業(yè)務流程開展系統(tǒng)的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠度,提高運營效率和利潤收益的工作實踐，也是銀行為最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標所創(chuàng)造和使用的技術軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。商業(yè)銀行客戶關系管理作為一種新型的管理模式，既是一種先進的發(fā)展戰(zhàn)略和經營理念的體現(xiàn)，又是一種新型的商業(yè)模式和管理實踐活動,同時還直接表現(xiàn)為以現(xiàn)代信息技術為手段,包括業(yè)務操作、客戶信息和數(shù)據(jù)分析為主要內容的軟、硬件系統(tǒng)集成,是銀行經營活動在高度數(shù)據(jù)化、信息化、電子化和自動化條件下與客戶全面接觸、全程服務的統(tǒng)一技術平臺和智能服務系統(tǒng)。本文通過對客戶關系理論的研究，對作為我國三級城市的城商行WＦ銀行在客戶關系管理方面的現(xiàn)狀、差距和不足進行剖析，提出適合WF銀行客戶服務管理體系的設計案，以此提升WＦ銀行在ＷF金融市場的竟爭力和影響力，應對金融體制改革對WF銀行帶來的影響，尋求WF銀行成熟穩(wěn)定的客戶服務管理方案.關鍵詞:客戶服務；管理體系；設計ABＳTRＡCTCusｔomerrｅｌationshｉpmａnagemeｎtistｈｅproducｔofmｏderｎｓciｅntifｉcmanａgementａndaｄvanｃｅdiｎｆorｍatioｎtechnoloｇy.Itisthedｅvelopmentsｔｒａt(yī)ｅgｙoｆ＂ｔaｋethecusｔomerａsｔhecｅnteｒ”thaｔthebａnkｓetup.Beｙondｔhiｓ,ｗｅnｅeｄｔoｆocｕsｏncusｔｏmeｒrelationshipsiｎthｅwｈolebusinｅssproｃｅssincluｄiｎｇthejudｇe，cｈooｓｅ,sｔriｖeｆｏｒ,developandmaｉntaincuｓｔoｍｅr。Ｃusｔomerｒelatｉonsｈipmanagｅｍｅnｔisthｅsumoｆbankelｅｃｔronic，autｏmaｔionopｅrａt(yī)iｏntａrgetaｎdusetheｔecｈｎｏｌｏｇyｏｆｓofthaｒdwarｅsysteｍandmａnagementmethodandsolvethｅcｒeation．throughcustomeｒｒｅsearchonReenｇineerｉngofbａｎkｏrｇaniｚatｉoｎsystemandthｅｏpｔimｉzatiｏnofｂｕsinessprocesｓtｏｃarrｙouttｈesyｓteｍ,iｍprｏvecｕｓtoｍｅｒsａt(yī)ｉｓfactｉoｎandｌｏyalty,ｉmprｏｖeopｅrａt(yī)ionefｆiｃｉeｎcyandprｏfitａｂiｌiｔy.Ｔhecommerｃialbaｎkcｕstomｅrｒｅlaｔioｎshipｍａnagｅmｅnｔasanewｍanａgementmｏde,notonlyembｏｄieｓａkindofadvaｎcｅｄｄｅvelopｍeｎｔｓtrategiesaｎdｂｕsinessphiｌoｓoｐhｙ，aｎdｉtisａｎewbusiｎｅsｓmoｄｅｌａnｄmanagｅmeｎｔpｒactｉce,butalsodｉrｅｃtlyshowedbyｔhemodernｉnｆormatｉontecｈnoｌoｇyastｈemeans,Ｉｎclｕdingbusｉneｓsopｅrａｔion，cｕsｔｏmeｒinｆoｒmationaｎddａt(yī)ａａnａlｙｓｉｓasthemainｃoｎｔｅｎtoｆtｈesoft,haｒdwarｅsysｔemｉnｔeｇration，Itｉsauniｆiｅdｔechnoloｇyplaｔｆoｒｍanｄintelligenｔｓｅrviｃesystｅmofbankbuｓinessaｃtiｖｉtieｓｉｎtheheｉgｈｔofdata，informaｔion,elｅｃtroniｃsandauｔomatiｏncｏnditｉons．ＢasedｏnｔｈｅanａｌyｓisofCustｏｍｅrrelatiｏｎthｅory，AsaｔhｒｅｅclaｓsciｔyｉｎＣhｉnaCiｔyCoｍｍercialＢanｋWＦ,wenｅｅｄtoａnalysiｓtheｐresentsiｔuａt(yī)ion,gａpｓanｄｄeficieｎciｅｓinthｅcuｓｔomerrｅlatｉonｓｈｉpmaｎａgｅmeｎtaｎdPutｆｏrｗardadeｓｉgncaseforWＦbanｋcustomerｓervicemanaｇemｅntsystem。IｎordertoenhanｃetｈecompｅtitｉｖenessanｄinfluenceofWFbａｎkinfiｎancｉalmarｋｅt，mｉｔigatiｎgtheimｐactofthereforｍｏｆthefｉｎａncialsｙstemandseeｋｉnｇmatｕｒｅａndstablecustoｍeｒsｅｒvｉcｅmａnageｍｅｎｔofWFbank.Keyｗords:custｏmerｓｅrviｃｅ；Maｎagｅmentsyｓtem；Design目錄ＴOC＼o＂1—３"＼h\z\uHYPＥRＬINK1.2 研究的目的和意義 ＰＡGＥＲEF_Toｃ４05３7０911\h2HYＰERLＩNK\l”＿Tｏｃ4053７０91２"2客戶關系管理的基本理論及其應用 ＰAＧEＲEF＿Ｔｏc4０53７0912\ｈ5_Toc４０５3７０91４"２。２?銀行客戶關系管理的目標和內容 ＰＡＧERＥF_Ｔｏc4０5３７0914\ｈ7HYPEＲLINK\l"_Toc４0537０９1５＂2。3 銀行客戶關系管理的系統(tǒng)和功能 PＡGEREＦ_Toc405370915＼h9HYPＥRＬINK\l"_Toc405３70９16"2.4 客戶關系管理理論在銀行的具體應用 ＰＡGＥRＥF_Toc４０53７09１6\h1０HYPEＲLINK＼ｌ＂_Ｔoｃ４05370917"３ 客戶服務管理體系設計 PAGＥREF_Tｏc４053７091７\h1２ＨＹPＥRＬINK\l”_Tｏc40537０918＂3.1客戶服務管理體系的模塊及其維度 PAGＥREF_Ｔoc４05３70918＼ｈ1２ＨＹPEＲLINK\l”_Tｏc40５370919＂３.2客戶服務管理體系設計維度的要素?PＡGEREF_Toc40５37091９\ｈ13HYPERLINK\ｌ”_Ｔoc4053７0920"4WF銀行客戶關系管理的現(xiàn)狀和分析 PＡＧEＲEF_Tｏｃ４0537０920\h15HYPERLＩNK\ｌ”_Toｃ4０53７0９２1”４.1我國商業(yè)銀行實施客戶關系管理的現(xiàn)狀?PAＧＥREＦ_Toc４0５37０９２1\ｈ15HYＰERLINＫ＼l”_Tｏc４０5370９２2"4.2 WＦ銀行經營現(xiàn)狀及客戶關系管理現(xiàn)狀分析?PAＧＥRＥF_Tｏc405３709２2＼h１５HYPEＲLＩNK\ｌ＂_Ｔoｃ４05３70923"4．3?WF銀行實施客戶關系管理的必要性分析?PAGＥREF_Ｔｏc４053７0９2３＼h１7ＨYPERLINK5。３?WF銀行客戶服務管理體系設計 PAＧEREＦ＿Toｃ405３７0９2８\h２３HＹPＥRLIＮＫ\l”＿Toc40537０929"5。3。1?WF銀行客戶服務管理體系七大模塊 ＰAGEREF_Toc4０５3７0929\h2４HYPERLＩNK\l”＿Toc40５370930＂5。3．2WＦ銀行客戶服務管理體系模塊維度設計及要素 PＡGＥＲEＦ_Ｔoc４0537０9３0＼h24HYPＥＲLIＮK\l＂＿Toc４053７0９31"5.4WF銀行客戶關系服務管理體系設計方案 ＰAGＥREF_Toc4053７0931\h２4HYＰERLIＮＫ\l＂_Ｔoc405370９３2”5。４。1WＦ銀行客戶調查開發(fā)體系設計方案 PAGＥREＦ_Toc4０5370９32＼ｈ24HＹPＥRLＩNK５．4.8?WF銀行網絡金融管理體系設計方案?ＰAＧERＥF_Ｔｏc４0５3７0９39\h３0ＨＹPERLIＮK\l”_Toc405370９40"6ＷF銀行客戶服務管理體系設計方案的具體實施?PＡＧERＥF＿Tｏｃ4０5370940＼h3１HＹPＥRＬINＫ\l”_Toc４05３70941”6。1 ＷＦ銀行客戶服務管理體系設計方案的實施目標?PAGＥREＦ_Tｏｃ4053７094１\ｈ３1HYＰERLIＮK\l”_Tｏc40５370９４２"6.2?ＷF銀行客戶服務管理體系設計方案的實施效果預測 PAＧEREF＿Toc4０537０942\ｈ３1HYＰERLINＫ＼l"_Toc405370943"參考文獻 PAGEREF＿Ｔoｃ40５370943\h35?1緒論近年來我國經濟保持高速發(fā)展，經濟和金融呈現(xiàn)出多元化的發(fā)展態(tài)勢。傳統(tǒng)的國有銀行憑借雄厚的資金實力在市場份額占有率和客戶持有率保持領先優(yōu)勢，以招商銀行、民生銀行、廣發(fā)銀行為代表的股份制商業(yè)銀行迅速崛起，并逐步將業(yè)務網絡鋪向全國，它們憑借其以客戶體驗為中心的服務理念、不斷滿足客戶需求的金融創(chuàng)新產品以及高效靈活的經營管理方式搶奪四大國有商業(yè)銀行的市場份額，獲得了更高的市場增長率和收益率，表現(xiàn)出強勁的發(fā)展能力。面對四大國有銀行以及全國性股份制商業(yè)銀行的競爭，城市商業(yè)銀行也已經感受到日益增大的市場威脅，正逐步改變自己經營管理的理念和方式，以變革促競爭，使競爭更加白熱化.隨著商業(yè)銀行之間產品同質化競爭的加劇，如何通過建立和鞏固自身的核心競爭力變得越來越重要。客戶關系管理簡稱CRM，是以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程，目前應用廣泛。對于商業(yè)銀行來講,逐步實施有效的客戶關系管理成為重要管理戰(zhàn)略,銀行的客戶關系起源于電子商務，通過沿承電子商務的電子設備和網絡技術,逐步形成新的管理理念、管理方法和管理技術.商業(yè)銀行的客戶關系管理主要包括銀行客戶管理、客戶服務管理、產品研發(fā)管理、市場營銷管理、業(yè)務數(shù)據(jù)分析等部分。商業(yè)銀行通過有效的管理方法和分析手段為客戶經理提供有價值有意義的客戶信息，增加銀行客戶經理和客戶之間的黏度，形成良好的互動，建立密切的聯(lián)系，挖掘客戶潛能,給銀行帶來的價值和效益，并盡量使得這些價值能夠最大化,能夠極為有效地提高商業(yè)銀行的市場競爭力,對于促進商業(yè)銀行快速長遠發(fā)展具有十分重要的意義。?研究的背景近十年來，我國城商行經歷了快速的發(fā)展,存貸款規(guī)模以及盈利能力持續(xù)提高，良好的公司治理的逐步形成,但隨著國內金融市場的發(fā)展,外資銀行的不斷涌入、國有銀行推進全面發(fā)展戰(zhàn)略、股份制銀行探索經營轉型、村鎮(zhèn)銀行和小額貸款公司的相繼發(fā)起以及近兩年愈演愈烈的互聯(lián)網金融，無一不給城商行的生存帶來嚴峻的考驗，城商行面臨著前所未有的競爭壓力。在激烈的市場競爭中，如何利用自身所在區(qū)域市場的地緣優(yōu)勢，不斷提高核心競爭力，是解決當前城市商業(yè)銀行持續(xù)發(fā)展的重要問題.對于商業(yè)銀行來講，客戶是生命，是銀行生存和發(fā)展的源泉，沒有了客戶銀行就成了無源之水，無本之木，而在這些客戶里盈行性客戶更是各商業(yè)銀行競爭焦點。近些年來，隨著客戶關系管理理論在各領域的廣泛應用，各商業(yè)銀行紛紛采用客戶關系管理技術和體系設計完善自身的客戶關系管理體系，爭取客戶源，而這其中,銀行的客戶服務管理是非常重要的一環(huán)。這里所說的銀行客戶服務管理，主要是指銀行通過服務達到維護良好客戶關系的過程,憑借卓有成效的金融服務和金融產品的支撐,通過銀行服務人員與客戶之間進行的有效的交流溝通，理解并進一步影響客戶行為,最終達到提高客戶獲取、客戶保留、客戶滿意和客戶忠誠的目的,有效發(fā)展價值客戶群體，實現(xiàn)銀行的發(fā)展目標，提高盈利水平。它是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關系的反復循環(huán)的過程。由于銀行的客戶服務是直接面對客戶的，客戶服務水平往往代表著銀行管理水平，客戶服務管理的狀況直接影響到客戶對銀行的感受和印象。對于任何一家商業(yè)銀行來說，客戶都是必爭的戰(zhàn)略性資源,商業(yè)銀行所有的產品設計、渠道整合、金融創(chuàng)新、人力資源配備都是以“客戶需求"為導向的,任何產品和服務都可以復制和模仿的，但良好的客戶關系是無法剽竊和替代的,正因為如此，良好的客戶關系是對于在夾縫中求生存的城商行來講尤為重要，城商行要想實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展,就必須要盡可能地擁有這種軟實力,著力研究設計客戶服務管理體系.研究的目的和意義伴隨著大數(shù)據(jù)時代的到來,網絡金融的快速發(fā)展以及經濟全球化和客戶需求多樣化的呈現(xiàn),傳統(tǒng)的基于產品的“４P”理論已經逐漸被基本客戶關系的“４C”理論所代替，建立良好的客戶關系，增加自身的核心竟爭力已成為各大商業(yè)銀行的共識.銀行的客戶關系管理是以創(chuàng)造并提高客戶滿意度為目的的一種經營行為和管理方式，它起源于理財業(yè)務的發(fā)展，20世紀80年代初期，最早由美國花旗銀行、大通銀行等國際知名銀行應用,進而迅速發(fā)展到歐州及港臺地區(qū)。中國加入ＷTO后,受外資銀行大舉進入和經濟全球化、資本流動國際化的影響，國內銀行的理財業(yè)務快速發(fā)展，中資和外資銀行運用“二八定律"把競爭的焦點集中在高端客戶上，培育高價值的客戶群體，增強個人銀行業(yè)務發(fā)展的核心竟爭力成為必然的選擇。目前在我國各商業(yè)銀行的高收益業(yè)務品類中,幾乎所有的業(yè)務活動都是以客戶需求為核心來進行的，一個商業(yè)銀行如果想取得可持續(xù)發(fā)展,那么就必須要有良好的客戶關系管理，為客戶所提供的金融業(yè)務服務快捷的、安全的、高效的、永恒的和個性化的服務.只有這樣，商業(yè)銀行才能夠有效提高客戶的滿意度和忠誠度,形成對客戶的吸引力，最終鞏固老客戶、迎來新客戶的目標。?WF銀行做為三級城市的城商行,前身是WF市城市信用社，２002年改組成為ＷＦ市商業(yè)銀行,200８年更名為WＦ銀行，本文通過對ＷＦ銀行的現(xiàn)狀和特點的分析,加深對如何利用自身的地緣優(yōu)勢、人脈優(yōu)勢、政府優(yōu)勢和財政優(yōu)勢,克服規(guī)模小、營銷手段落后、客戶關系管理缺乏技術和手段的弱勢,通過對城商行客戶服務管理的研究，設計有效的客戶管理體系的方案,充分挖掘銀行在當?shù)厥袌龅母偁巸?yōu)勢，進而提高ＷF銀行的市場競爭力和影響力，保持ＷF銀行持續(xù)穩(wěn)定向好發(fā)展。本文通過對客戶關系理論的研究，對作為我國三級城市的城商行ＷＦ銀行在客戶關系管理方面的現(xiàn)狀、差距和不足進行剖析，提出適合WF銀行客戶服務管理體系的設計案,以此提升WF銀行在WF金融市場的竟爭力和影響力,應對金融體制改革對WF銀行帶來的影響,尋求WF銀行成熟穩(wěn)定的客戶服務管理方案。1.３研究的內容本文主要研究和探討客戶關系管理的基本理論知識和客戶服務管理體系設計的基本模塊和維度,從基本理論入手分析了ＷF銀行的客戶關系管理現(xiàn)狀和現(xiàn)有的政策制度，對有關客戶關系管理以及客戶服務管理體系的設計提出了簡明的方案，本文主要有六個章節(jié)組成。第一章是諸論部分。介紹了選題背景、研究的目的以及研究的方法和內容，并對進一步研究的問題進行了展望。第二章是本文的理論知部分,詳細介紹了客戶關系管理系統(tǒng)的基本概念及分類、目標和內容,重點闡述了客戶關系管理系統(tǒng)的功能，并對我國目前客戶關系管理理論在銀行的應用情況以及各商業(yè)銀行的管理現(xiàn)狀進行了分析。第三章是客戶服務管理體系設計的理論以及模塊分類，各大模塊的設計維度和設計要素。這也是本文在對WF銀行進行客戶服務管理體系設計的理論基礎，后面章節(jié)對整個ＷF銀行服務體系的設計都是按照這一理論進行的。第四章是WF銀行客戶關系管理的現(xiàn)狀和分析，基于WF銀行自身發(fā)展歷程點以及在金融競爭中的地位，從WF銀行的經營現(xiàn)狀分析入手,闡述了在WF銀行實施客戶關系管理的必要性，并對WＦ銀行實行客戶關系管理過程中存在的問題做了必要的分析。第五章是關于WF銀行客戶服務體系設計的研究,根據(jù)客戶服務體系管理的設計原則，將具體的客戶服務體系設計理論的九大模塊,具體應用到WＦ銀行,并根據(jù)實際情況整理出符合WF銀行實際情況的七大模塊,并逐一進行了詳細說明，因金融機構受銀監(jiān)部門及人民銀行監(jiān)管較嚴，具有一定的機密性，故在具體崗位職責、制度流程了、表單設計、實施方案等方面僅做了題綱式研究和闡述.第六章是對ＷF銀行具體實施客戶服務管理體系設計后的實施效果進行了預測。1．4創(chuàng)新點及進一步研究的問題客戶服務管理體系的設計是客戶關系管理的重要部分，本文根據(jù)客戶關系管理基本理論，結合WＦ銀行的實際情況,研究和分析了城市商業(yè)銀行客戶服務管理體系的設計.WF銀行作為三級城市的城商行具有規(guī)模不大、架構清晰、客戶需求差異小、地域性強和容易收集統(tǒng)計的特點，本文的創(chuàng)新點在于:通過對WF銀行客戶關系管理方面的現(xiàn)狀、差距和不足進行剖析,進一步豐富和完善適合WF銀行客戶服務管理體系的設計方案，必將提升ＷＦ銀行在ＷF金融市場的竟爭力和影響力，以應對金融體制改革以及大數(shù)據(jù)時代對WF銀行帶來的影響，尤其是互聯(lián)網金融日益發(fā)展的情況下,互聯(lián)網改變了客戶的時間軸、空間軸和意識形態(tài)，隨著客戶消費習慣的改變，客戶對線上線金融需求更加多變和多元，有必要再現(xiàn)有研究的基礎上，針對網絡金融的特點尋求WF銀行成熟穩(wěn)定的客戶服務管理多元方案。商業(yè)銀行的客戶關系管理存在著巨大的價值拓展空間，在商業(yè)銀行銷售管理中具有舉足輕重的重要作用,決定著商業(yè)銀行市場競爭能力的培育力度,具有較大的經濟價值和社會效應,客戶服務管理更是在數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析的基礎上對客戶關系維護的具體實施和實踐，從這個意義上講值得深入探討。2客戶關系管理的基本理論及其應用客戶關系管理的基本概念客戶關系管理（ＣustomerRｅlatioｎshｉpＭaｎａgｅmｅｎt,ＣRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內含是企業(yè)利用信息技（IT）術和互聯(lián)網技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。客戶關系管理注重的是與客戶的交流,企業(yè)的經營是以客戶為中心,而不是傳統(tǒng)的以產品或以市場為中心，為方便與客戶的溝通,客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。不同的學者對客戶關系管理所持的態(tài)度不盡相同,客戶管理管理有廣義與狹義之分。客戶關系管理在狹義上觀點上,認為是是一種與信息網絡技術結合的應用系統(tǒng)，是指企業(yè)利用ＩT技術和網絡技術,實現(xiàn)對客戶的發(fā)現(xiàn)、交往、分析和成功營銷,是為了客戶價值實現(xiàn)的一項技術和營銷管理的系統(tǒng)工具,可以理解為一種如何贏得客戶、提高盈利的解決方案。而廣義上認為，客戶關系管理是指企業(yè)在運營過程中，通過積累的客戶信息來制定合理的市場戰(zhàn)略,來達到獲取顧客資源、贏得客戶、提高客戶滿意度、進一步挖掘客戶價值的管理模式，是一種新型的企業(yè)管理思想，注重以客戶為中心、強調觀念的轉變的管理觀念?？蛻絷P系管理理念引入中國已有數(shù)年，其深層的內涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究客戶關系管理的幾位專家對客戶關系管理的不同定義,通過這些定義讓我們對客戶關系管理有一個初步的認識。GartnerGｒoｕｐ作為最早提出該概念的學者，認為客戶關系管理就是旨在為企業(yè)提供全方位、多層次的管理視角,提高企業(yè)與客戶進行溝通交流的能力，將客戶的收益率最大化.一、客戶關系管理是一項營商策略,透過選擇和管理客戶達至最大的長期價值?？蛻絷P系管理需要用以客戶為中心的營商哲學和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務過程。企業(yè)只要具備了合適的領導、策略和文化,應用客戶關系管理理論可促成具效益的客戶關系管理.二、客戶關系管理是關于發(fā)展和推廣營商策略和支持科技以填補企業(yè)在獲取、增長和保留客戶方面目前和潛表現(xiàn)的缺口。它可為企業(yè)做什么?客戶關系管理改善資產回報,在此，資產是指客戶和潛在客戶基礎。?三、客戶關系管理是信息行業(yè)用語，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關系的方法、軟件以至互聯(lián)網設施。譬如說，企業(yè)建造一個客戶數(shù)據(jù)庫充分描述關系.因此管理層、營業(yè)員、服務供應人員甚至客戶均可獲得信息,提供合乎客戶需要的產品和服務，提醒客戶服務要求并可獲知客戶選購了其它產品.

四、客戶關系管理是一種基于Inteｒnｅt的應用系統(tǒng).它通過對企業(yè)業(yè)務流程的重組來整合用戶信息資源,以更有效的方法來管理客戶關系，在企業(yè)內部實現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運營成本，為客戶提供更經濟、快捷、周到的產品和服務，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業(yè)利潤最大化的目的。

五、客戶關系管理是CustｏmerＲelａt(yī)ionsｈipMａｎａgement（客戶關系管理)的縮寫，它是一項綜合的IＴ技術，也是一種新的運作模式，它源于“以客戶為中心"的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關系的新型管理機制。是一項企業(yè)經營戰(zhàn)略，企業(yè)據(jù)此贏得客戶,并且留住客戶,讓客戶滿意。通過技術手段增強客戶關系,并進而創(chuàng)造價值，最終提高利潤增長的上限和底線,是客戶關系管理的焦點問題。當然客戶關系管理系統(tǒng)是否能夠真正發(fā)揮其應用的功效，還取決于企業(yè)是否真正理解了＂以客戶為中心＂的客戶關系管理理念，這一理念是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等.

六、客戶關系管理(CＲＭ)：是企業(yè)為提高核心競爭力,達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略,并在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關系為重點,通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改進與客戶關系的全部業(yè)務流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。?七、客戶關系管理是ＣustｏｍｅｒRelａｔiｏｎshipMａｎagｅment的簡寫，即客戶關系管理。客戶關系管理的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度,從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段?？蛻絷P系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻絷P系管理的核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則,滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率,實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻,從而全面提升企業(yè)盈利能力。

綜上所述,銀行客戶關系管理主要是為銀行保持已有的客戶,吸引新的客戶而設立的銀行與客戶的聯(lián)系通道并進行渠道的管理，同時分析客戶需要為銀行決策提供支持。銀行主要通過客戶關系管理來加強和完善客戶關系,為客戶提供優(yōu)質服務，并提高客戶服務效率,使銀行能在快速變化的市場競爭中，把握客戶的需求，贏得更多的客戶,整體上降低銀行的運營成本。銀行客戶關系管理的目標和內容簡而言之,銀行客戶關系管理的目標，就是通過全理的價格，滿意的產品和適當?shù)臓I銷渠道以及快捷方便、優(yōu)質高效的的服務，提高客戶的滿意度與忠誠度，增強與客戶的合作能力,增加銀行與客戶和黏度,提高銀行的核心競爭力.說到底，就是要通過客戶關系系統(tǒng)的管理和客戶服務平臺的設計,培育和造高價值客戶群體，將客戶關系管理轉化為銀行的競爭優(yōu)勢。通過有效的客戶關體系管理實現(xiàn)四大目標：第一,爭取高價值的、回頭的、滿意的創(chuàng)利的客戶。這也是全世界所有贏利型和增長型公司關注的焦點.因為高價值的創(chuàng)利客戶能為銀行帶來良好的利潤增長空間,是銀行提高經營效益的基礎，是銀行的利潤增長點，也是銀行創(chuàng)造利潤的源泉；回頭的、滿意的客戶不僅能有效降低銀行的日常經營管理成本，而且有利于實現(xiàn)銀行規(guī)模經營,促進銀行不斷創(chuàng)新產品與服務,決定著銀行競爭優(yōu)勢的發(fā)揮與競爭能力的增強。第二，將銀行與客戶之間的關系由臨時單一的交易關系轉化為良性互動的戰(zhàn)略合作伙伴關系.銀行與客戶之間的臨時單一的交易關系中,體現(xiàn)了銀行的以產品而非以客戶為導向的營銷模式，反映出來銀行單方面的需求,缺乏通過與客戶的有效溝通,確定客戶的需求。因而其營銷業(yè)績主要取決于產品的功能,是一種不知道自己客戶是誰和不知道向誰營銷等客上門的被動性營銷策略.與產品導向型營銷模式不同，與客戶建立起戰(zhàn)略合作伙伴關系是以客戶為中心的客戶關系管理的內在要求，不僅表現(xiàn)為銀行的產品與服務創(chuàng)新要以有效滿足客戶需求為條件，而且銀行要通過細分客戶，及時了解和把握客戶價值，為高價值的貴賓客戶提供個性化產品與差異化服務，為潛在的貴賓客戶提供個性化產品、定制式服務,為大眾客戶提供定制式產品和服務，以充分發(fā)揮和挖掘客戶的潛在價值與現(xiàn)實價值.第三，體現(xiàn)出銀行創(chuàng)新產品與服務,及時反映客戶個性化服務需求，培育客戶滿意度與忠誠度,實現(xiàn)客戶價值增長的能力.因為只有這樣，才可以實現(xiàn)銀行與客戶間的良性互動與長期友好合作,才可以實現(xiàn)銀行與客戶間的互惠互利與合作雙贏,才可以將巨大而松散的客戶以滿意度和忠誠度為紐帶有效結合起來，形成具有共同利益取向與目標的商業(yè)聯(lián)盟，塑造出競爭對手無法效仿和無可比擬的競爭優(yōu)勢，以增強銀行的核心競爭力，為銀行的發(fā)展開辟新的業(yè)務增長空間與利潤增長點。第四，適時明確客戶價值與客戶保留目標，合理進行客戶定位。從巨大而松散的客戶群體中，選擇較高價值的對銀行具有較高滿意度和忠誠度的客戶予以保留,是銀行實施客戶關系管理的基本任務之一。因為與最好的產品、服務、廣告、品牌和渠道相比較而言，銀行克敵制勝的關鍵在于擁有好的客戶.如果銀行能適時的知道自己的客戶是誰,他們想要什么并以正確的價格不斷超值的滿足他們的需求，他們必將為銀行忠誠的提供創(chuàng)利和回報.與其他企業(yè)一樣，銀行客戶關系管理的基本內容也是由明確客戶，制定營銷策略，制定產品與服務策略，加強客戶維護管理四個方面組成.（一)明確客戶明確客戶是銀行實施客戶關系營銷的基礎，是客戶關系管理的首要環(huán)節(jié)。具體內容包括:1、發(fā)現(xiàn)客戶。同時銀行實現(xiàn)客戶關系管理的前提與基礎。銀行必須利用柜面營銷、客戶服務中心、網絡銀行和電話銀行等形式多樣的營銷與服務渠道發(fā)現(xiàn)客戶，了解客戶謀求與銀行進行產品與服務交易的基本動因，回答誰是銀行的客戶這一基本問題。2、細分客戶。細分客戶是指銀行依據(jù)精細化管理的策略要求，根據(jù)客戶的價值特征對客戶進行細分,以全面、及時、準確的了解和把握不同客戶的動態(tài)需求，通過個性化金融產品與差異化金融服務,提高客戶滿意度與客戶忠誠度.３、客戶定位。客戶定位所要解決的問題，則是根據(jù)客戶細分的結果，從巨大的而松散的客戶群體中，依據(jù)客戶的價值選擇、保留和鎖定銀行的目標客戶。即要明確誰是銀行的真正客戶，銀行應該有什么樣的客戶。４、客戶需求分析。客戶需求分析的目的主要在于有的放矢實現(xiàn)客戶個性化、差異化服務,藉此提高價值客戶的滿意度與忠誠度，有效優(yōu)化銀行的客戶結構,提高銀行客戶創(chuàng)利能力。（二)制定和實施營銷策略制定和實施營銷策略，其目的在于將明確的客戶策略與合理的產品與服務策略有機結合起來，以便在滿足客戶購買產品和服務需求的基礎上,實現(xiàn)銀行業(yè)務經營與效益.銀行的“二八定律”,決定了銀行在篩選客戶時的特殊性,不同的客戶群給銀行帶來的收益是不同的,數(shù)量占比在的客戶并不一定給銀行帶來同比例的收益，銀行在實施客戶關系管理中要充分考慮到這一特點.具體而言,制定和實施營銷策略包括以下幾個方面：制定銀行客戶關系營銷的總體規(guī)劃，定位銀行總體服務的客戶群、制定傳統(tǒng)柜臺營銷、渠道規(guī)劃、建立分層次營銷體系、組織實施客戶關系營銷、總結評價客戶關系營銷工作.（三）制定產品與服務策略銀行的產品與服務策略，既是有效滿足客戶需求的中心環(huán)節(jié)，又是做好客戶關系營銷的基礎。如果銀行的產品與服務策略,難以滿足客戶的有效需求，則勢必導致銀行客戶關系營銷的不利，最終制約銀行競爭優(yōu)勢的發(fā)揮、核心競爭力的增強以及經營效益的提高。因此,客戶策略明確之后，制定產品與服務策略就成為銀行客戶關系管理的關鍵環(huán)節(jié).（四)加強客戶關系的維護與管理客戶關系管理是一個通過積極使用和不斷地從信息中學習，從而將客戶信息轉化為客戶關系的循環(huán)流程。因此,加強客戶關系的維護與管理,是銀行與客戶間建立長期的、動態(tài)的、良性互動的、戰(zhàn)略性合作伙伴關系的內在要求,既是客戶關系管理的基礎環(huán)節(jié),又是客戶關系管理的日常性工作。銀行客戶關系管理的系統(tǒng)和功能銀行客戶關系管理系統(tǒng)基本包括了客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、銷售管理、潛在客戶管理、營銷管理、客戶滿意度管理?？蛻絷P系管理要求銀行必須積極利用科學技術的先進成果，將客戶的基本信息、需求信息、交易信息與銀行的產品與服務信息關聯(lián)起來，形成一個客戶與銀行實現(xiàn)資源共享的信息管理與應用平臺，以期提高信息的處理與利用效率，將客戶信息進一步轉換為客戶關系，實現(xiàn)銀行與客戶間的良性互動。當前,銀行客戶關系管理系統(tǒng)分為以下三類:第一，分析型客戶關系管理.即將客戶交易操作所積累的大量數(shù)據(jù)進行過濾，然后存儲到數(shù)據(jù)包庫中，再利用數(shù)據(jù)挖掘技術和設定的參數(shù)建立各種行為預測模型，最后利用圖表、曲線對客戶的交易信息和銀行產品與服務營銷的關鍵運行指標進行分析,依據(jù)客戶的貢獻度細分客戶價值和了解客戶需求,并對高價值的貴賓客戶給予對應的價格與服務優(yōu)惠，以提升銀行的決策能力和提高客戶的滿意度，實現(xiàn)客戶與銀行良性互動。第二，操作型客戶關系管理。操作性客戶關系管理是指應用于前段辦公室，通過關系管理平臺，來實現(xiàn)員工授權與個性化，實現(xiàn)服務的自動化和營銷的自動化,提高銀行的服務效率,有助于相關工作人員在日常工作中實現(xiàn)與客戶的資源共享，并建立起面對客戶的信息平臺,以減少客戶與銀行交往中所產生的不協(xié)調,提高服務效率和提升營銷能力。其三，協(xié)作性客戶關系管理。即將銀行內設的市場、營銷和服務客戶三個部門緊密結合在一起，運用必要的科技系統(tǒng)支持他們加強協(xié)作，使銀行內部各自為戰(zhàn)的前臺服務人員、電話服務人員、市場推廣人員、客戶回訪人員之間互通有無、目標一致、協(xié)調合作、資源共享，更好的按照銀行制定的客戶關系營銷目標與任務合作進取，形成完整的客戶服務、客戶培育、產品推廣流程，打造目標一致、溝通順暢、合作緊密、坦誠信任的高效率的經營管理團隊。對于銀行而言，客戶關系管理系統(tǒng)既要通過客戶服務中心、電話銀行、網上銀行、手機銀行、智能系統(tǒng)等先進的電子技術實現(xiàn)對市場活動、營銷活動的有效管理,又要對客戶交易活動提供有效的個性化關懷和差異化服務，同時還要充分連接銀行內部市場，營銷和服務間各環(huán)節(jié)，并將它們與后臺決策支持系統(tǒng)有機集成起來,以提升銀行與客戶的有效溝通能力,客戶信息分析處理能力、業(yè)務交易支持能力和銀行營銷決策能力。因此，銀行的客戶關系管理系統(tǒng)應有五個部分組成，包括:自助服務系統(tǒng)、客戶服務中心系統(tǒng)、網絡銀行系統(tǒng)、移動技術系統(tǒng)和客戶智能系統(tǒng)。雖然客戶關系管理系統(tǒng)極大的拓展了銀行客戶關系管理與營銷的空間,有效提高了銀行客戶關系管理與營銷的效率,實現(xiàn)了客戶與銀行間的有效溝通,提升了客戶與銀行的合作能力和銀行的營銷能力,但這并不能表明客戶關系管理系統(tǒng)就可以完全實現(xiàn)銀行客戶關系管理.因為客戶關系管理系統(tǒng)只是為銀行客戶關系管理提供了一個統(tǒng)一的信息分析平臺、交易支持平臺和服務實現(xiàn)平臺,為客戶與銀行間的有效溝通提供了強有力的技術支持。而客戶所需要的尊貴體驗、人文關懷,滿足客戶需求的產品開發(fā)與創(chuàng)新，客戶的意見與建議回應及相關業(yè)務答疑等涉及客戶體驗方方面面，都是客戶關系管理所必須要做而無法由客戶關系管理系統(tǒng)獨立完成的工作。因此，銀行既要利用科學技術的最新成果建立、健全和完善客戶關系管理系統(tǒng)，以便為銀行實施客戶關系管理與營銷提供強有力的技術支持，進一步提高銀行客戶關系管理與營銷的效率，但又不能過于強調和認為夸大客戶關系管理系統(tǒng)的功能與作用,否則將適得其反.客戶關系管理理論在銀行的具體應用由于客戶關系管理在銀行的業(yè)務發(fā)展與市場競爭中具有超強的魔力，因而客戶關系管理與營銷在世界銀行業(yè)很快得到了廣泛的應用和超常規(guī)發(fā)展。在1９97年，世界銀行業(yè)1００強中就有７０%的銀行在互聯(lián)網上建立了網站,并向客戶提供網上支付服務。在美國已建有客戶關系管理網絡的、排名前１0０位的銀行中,已有5０多家在客戶關系管理中實施了數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘項目，剩余的銀行正在著手通過建立客戶數(shù)據(jù)倉庫，實施客戶關系管理與數(shù)據(jù)庫營銷。近幾年來，特別是我國自２001年正式加入WＴO以來,隨著客戶關系管理理念認同程度的擴大和個人理財業(yè)務的不斷發(fā)展，客戶關系管理在金融領域的應用與實施范圍逐漸擴大，并愈來愈受到銀行的重視。中資和外資銀行更多的運用“二八定律”，不斷尋求能給自身帶來8０％利潤的20%高端客戶身上，客戶關系管理與營銷便自然而然的在國內銀行的業(yè)務發(fā)展與市場競爭中得到廣泛的應用與推廣。商業(yè)銀行對客戶關系管理系統(tǒng)的有效應用，有利于銀行保持優(yōu)質各戶資源,優(yōu)化各層次管理體系，激勵和監(jiān)督客戶經理的行為,提高銀行服務能力，降低銀行經營風險,幫助客戶制定和實施金融服務解決方案，以切實降低客戶成本，實現(xiàn)客戶價值與銀行企業(yè)價值最大化,已成為銀行發(fā)展的客觀趨勢?？蛻舴展芾眢w系設計在以產品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉變的情況下,企業(yè)開始將客戶視為極其重要的資產，不斷的采取多種方式對客戶實施關懷,主要目的是為了留住顧客,提高顧客對本企業(yè)的忠誠度與滿意度。這種理念意識也越來越普及,越來越多的企業(yè)開始推崇以客戶為中心的理念，“客戶的利益至高無上”、“想客戶所想”、“客戶永遠是對的"、“客戶就是上帝"等等口號無一不體現(xiàn)了這一理念。國際上一些研究機構經過深入研究得出了以下結論:“把客戶的滿意度提高五個百分點,其結果是企業(yè)的利潤增加一倍”;“２/3的客戶離開供應商是因為供應商對他們的關懷不夠”；“9３％的企業(yè)CEO認為客戶關系管理是企業(yè)成功和更有競爭能力的最重要的因素.3。1客戶服務管理體系的模塊及其維度管理大師德魯克曾說過：企業(yè)的最終目的，在于創(chuàng)造客戶并留住他們。如何讓企業(yè)維護好現(xiàn)有的客戶，挖掘現(xiàn)有客戶的潛在需求，爭取新的客戶源。如何在客戶對產品滿意的同時,對你的服務贊賞有加.由此從以客戶為中心的理論中進一步衍生了客戶服務管理理論?？蛻舴展芾硐到y(tǒng)整合各地、各部門的資源,幫助企業(yè)優(yōu)化服務管理流程,統(tǒng)一服務標準，提高工作效率,降低服務管理成本,提代基于信息技術的服務平臺，幫助企業(yè)充分管理企業(yè)與管理企業(yè)與客戶的每一次溝通,從而最大限度的挖掘商機與提高客戶滿意度，通過高水平客戶服務實現(xiàn)企業(yè)利潤的增長.客戶服務管理系統(tǒng)是以創(chuàng)造并提高客戶滿意度為目的的一種經營行為和管理方式，它在企業(yè)管理版塊中占據(jù)著相當重要的位置。由于企業(yè)的客戶服務是直接面向客戶的，因此對于客戶來說,企業(yè)客戶服務的水平就代表著企業(yè)的管理水平，客戶服務管理的狀況直接影響著客戶對企業(yè)的感受和印象。從這個意客戶義上來說，完善客戶服務管理本身就是一種提高客戶滿意度和忠誠度的手段。為了使客戶管理工作的各項具體操作以及部門內部的經營管理井然有序、有據(jù)可依，客戶服務管理人員必須了解并掌握客戶服務管理體系的建立及運作?？蛻舴展芾眢w系主要包括九大模塊：客戶調查與開發(fā)體系客戶關系管理體系大客戶管理體系售后服務體系客戶投訴管理體系客戶信用管理體系客戶信息管理體系呼叫中心管理體系客戶服務質量管理體系客戶服務管理涉及的內容很多，要想將所有工作細節(jié)都落到實處,就必須將管理細化。要想將客戶服務管理體系的九大模塊細化,就需要分別從每一個模塊的崗位職責、工作流程、管理制度、執(zhí)行工具、實用表單和實施方案等方面進行設計.只要客戶服務管理人員從上述幾個方面入手，熟練掌握并運用每個維度中的每個設計要素,就可輕松實現(xiàn)企業(yè)客戶服務管理的規(guī)范化、流程化、制度化、工具化、標準化和實務化,從而提高客戶服務管理工作的效率,提升銀行在客戶心目中的形象,推動銀行經營目標的順利實現(xiàn).3.２客戶服務管理體系設計維度的要素上小節(jié)提到客戶服務管理體系的維度設計需要從崗位職責、工作流程、管理制度、執(zhí)行工具、實用表單和實施方案等方面進行設計，只有對這幾方面進行不斷細化，客戶服務管理體系的目標才能實現(xiàn)。我們在進行維度設計時要考慮到各維度要素的完整。１．客戶服務崗位職責設計。崗位職責是指一個崗位需要去完成的工總內容以及在崗位上應當承擔的責任。崗位職責設計師對客戶服務管理崗位進行合理有效的分工，促使客戶服務人員明確并認真履行自己的崗位職責，出色完成崗位任務.崗位職責設計需要從崗位職責的信息來源、設計方法、崗位職責模板等方面進行設計。2．客戶服務工作流程設計.工作流程是指工作事項的活動流向順序,主要包括實際工作中的工作環(huán)節(jié)、步驟和程序。在工作流程中，組織系統(tǒng)中的各項工作之間的邏輯關系是一種動態(tài)關系。工作流程作為體系中的一個維度,主要采用流程圖的方式對其進行設計。工作流程圖就是通過適當?shù)姆栍涗浫抗ぷ魇马?，用以描述工作活動流向順序的。工作流程圖由一個開始節(jié)點、一個結束節(jié)點以及若干中間環(huán)節(jié)組成，對于中間環(huán)節(jié)的每個分支，也都要有明確的分支判斷條件?？蛻舴樟鞒淘O計需要考慮的因素包括客戶、價值、活動、輸入資源及活動的相互作用等方面去考慮。步驟包括確定目標、分析基本因素、明確主要事項、確定工作順序及劃分職責,最后制定業(yè)務流程圖，標注關鍵點說明.3．客戶服務管理制度設計。管理制度一般指企業(yè)為完成某項任務或目標，要求相關人員共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。管理制度設計作為客戶服務管理各體系中的一個維度，主要作用是使客戶服務人員能夠按照規(guī)定的制度開展工作，確保工作的規(guī)范化、標準化。在制定制度是需要明確制定制度的目的、依據(jù)、適用范圍等規(guī)范性條款，還應明確實施程序，同時對于在法律法規(guī)中已明確規(guī)定的內容，可不用再在制度中重復規(guī)定.４.客戶服務管理模型設計.客戶服務管理執(zhí)行工具是指為了使客戶服務人員達到、完成或促進某項客戶服務任務而使用的手段,主要包括方法、模型、模式、技巧等相關內容,用來幫助客戶服務人員更好的開展工作。執(zhí)行工具的設計需要把握住三點，一是具有實用性,能夠幫助客戶服務人員切實解決工作中遇到的困難;二是具有指導性,在實際工作中能夠對客戶服務人員起到引導作用;三是具有操作性，能夠讓客戶服務人員在開展營銷工作時拿來即用。5?？蛻舴諏嵱帽韱卧O計.實用表單主要是指客戶服務工作過程中需要的各項表單,主要作用是為了對相關工作進行記錄和銜接.實用表單的設計需要遵循幾個原則：清晰、直觀、一目了然、簡單明了.內容表述上需要簡明扼要、不可模棱兩可，并且表單內盡量少用標點。6．客戶服務實施方案設計.客戶服務實施方案是指從目標要求、工作內容、方式方法及工作步驟等方面對企業(yè)客戶服務工作作出全面、具體、明確的安排的計劃類文書。實施方案設計包括方案標題、目的、正文、落款等四個部分的內容。４WF銀行客戶關系管理的現(xiàn)狀和分析4。1我國商業(yè)銀行實施客戶關系管理的現(xiàn)狀客戶關系管理理念引入中國已經有一段時間,國內各銀行已經從概念上的炒作進入了探索性的實施.尤其是以招商銀行為代表的全國股份制銀行在客戶關系管理方面做出了有效的嘗試.“招商銀行因你而變”更是成了招商銀行在客戶關系管理上取得成果的一個標致性廣告。根據(jù)客戶的需求和行為分析，以及對客戶群體細分來設計滿足客戶需求的產品和產品套餐，挖掘客戶需求,實現(xiàn)資源在客戶間的有益分配，進而提高運行效率,降低運營成本,推動業(yè)務的發(fā)展。雖然各國內商業(yè)銀行已充分認識到客戶關系管理在企業(yè)經營運作中的重要意義，但多年來形成在經營理念上的慣性,員工思維模式的固化,往往過分地將客戶管理系統(tǒng)歸于科技部門,與日常的經營管理不能完美結合,尤其是對數(shù)據(jù)的收集和應用仍停留在比較初級的階段,仍以我認為客戶需求什么代替通過有效的數(shù)據(jù)分析來探求客戶需求，真正圍繞以“客戶為中心”實現(xiàn)有效的經營管理和經營戰(zhàn)略。另外企業(yè)內部各部門之間有效的信息共享、聯(lián)動機制、協(xié)調配合也使客戶管理系統(tǒng)在實際應用中的效用大打折扣.國內商業(yè)銀行在客戶關系管理方面還有很大的提升空間和較長的路要走。WＦ銀行是在原城市信用社的基礎上重組而成,借助良好的地緣優(yōu)勢,經過近二十年的發(fā)展,資產已達６00多億，本異地機構100余個,公司治理和信息化也取得了較大的進展。自2004年起開始以客戶為中心的經營理念的改變，做為提高其核心競爭力的一個非常重要的方面，ＷF銀行在經過多年的客戶資源積累基礎上，于２010年開始應用客戶關系管理系統(tǒng),調研上線了銀行客戶關系管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)上線后，將核心系統(tǒng)、理財系統(tǒng)、信貸管理系統(tǒng)等多個數(shù)據(jù)庫中的客戶信息整合到該系統(tǒng)中，為更好的為客戶服務提供了必要的數(shù)據(jù)支持，為分析客戶需求提供了便利，但同時由于存在認識不到位、專業(yè)型人才缺乏等方面的因素，WF銀行的客戶關系管理系統(tǒng)的利用效率還有很大的提升空間.WF銀行經營現(xiàn)狀及客戶關系管理現(xiàn)狀分析隨著互聯(lián)網迅速的發(fā)展，市場的不斷成熟,世界進入了電子商務時代。產品和服務的差異越來越小,以生產為中心、以銷售為目的的市場戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心的戰(zhàn)略所替代。誰能掌握客戶的需求，加強與客戶的合作，有效挖掘和管理客戶資源，誰就能獲得市場優(yōu)勢,在激烈的競爭中立于不敗之地.特別對銀行業(yè)，掌握客戶的需求，加強與客戶關系，有效挖掘客戶資源，就能獲得市場優(yōu)勢，在競爭中立于不敗之地.客戶關系管理系統(tǒng)全面解決了針對企業(yè)外部及企業(yè)內部客戶問題，實現(xiàn)了客戶的有效的挖掘和利用?？蛻絷P系管理系統(tǒng)在國外發(fā)展已有近二十年的歷史，國外發(fā)達國家的商業(yè)銀行一直處于比較激烈的競爭狀態(tài)，在客戶關系管理系統(tǒng)方面積累了豐富的經驗。近年來，隨著對客戶關系管理系統(tǒng)歷年在世界范圍內的認同程度的擴大和行業(yè)產品系統(tǒng)的日趨成熟,國內外銀行紛紛將客戶關系管理系統(tǒng)應用和實施列入工作日程.發(fā)達國家的商業(yè)銀行就已經實現(xiàn)了業(yè)務處理的規(guī)范化、辦公事務的自動化和決策支持的智能化，并在發(fā)展網上銀行方面先行一步。發(fā)達國家率先實施客戶關系管理，進入客戶關系管理時代,為商業(yè)銀行創(chuàng)造了巨大的利潤。當前,WF銀行采用先進技術,運用計算機網絡與技術平臺,數(shù)據(jù)集中工程基本上已經完工。ＷF銀行在業(yè)務綜合系統(tǒng)全面投產，在數(shù)據(jù)倉庫建設方面有顯著的成效，銀行的經營管理進入了服務信息化水平,至此，由手機銀行、電話銀行與自助銀行、網上銀行構成的電子銀行的全方面的服務格局已經形成，實體網點與虛擬服務相結合的服務體系日趨成熟,為建立完整的客戶管理管理系統(tǒng)做好了充分的準備.WF銀行雖然進展幅度很大,但是在總體上來說，ＷＦ銀行還并未在真正意義上建立并實現(xiàn)客戶關系管理。目前來說，WＦ銀行的電子化水平與科技水平提升幅度很大，尤其是電話銀行、網上銀行、企業(yè)銀行的運用,與客戶的溝通渠道進一步改善，既為客戶提供了便捷、貼心的服務，又拓寬了銀行與客戶進行信息交流的渠道，讓銀行的金融產品更貼近客戶,縮小了銀行與客戶間由于存在信息不對稱情況而導致的差距，實現(xiàn)了銀行的多元化和個性化服務，為銀行降低了經營風險,提高了銀行的盈利水平。從全局來看,WF銀行發(fā)展相對緩慢，對“以客戶為中心"的理解仍處於表面狀態(tài)，沒有深入了解客戶的需求,長期以來對客戶實現(xiàn)無差別服務策略，不能對真正的贏利客戶進行區(qū)別對待。對于WF銀行來說，客戶關系管理理念引入已經有幾年的時間了，但應用仍然沒有普及，屬于起步階段.對于銀行的數(shù)據(jù)庫而言，由于缺乏一套統(tǒng)一的行之有效的數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)，導致銀行難以將各種客戶的信息與資源統(tǒng)一起來，導致了“信息孤島"的出現(xiàn).總體而言,中國商業(yè)銀行業(yè)由于沒有真正形成有后方支持的基礎平臺,普遍存在著缺乏對自身資源進行整合的問題，導致了中國商業(yè)銀行業(yè)盈利水平較低、綜合競爭力較弱的局面.。雖然大部分國內商業(yè)銀行開始設計網絡銀行,但對服務渠道管理和客戶管理關系的認識還很薄弱，停留在表面。許多銀行并未從企業(yè)整體角度實施客戶關系管理系統(tǒng)，前臺操作和后臺做做未實現(xiàn)一體化。WＦ銀行實施客戶關系管理的必要性分析銀行業(yè)是我國最早應用客戶關系管理系統(tǒng)的行業(yè)之一，目前雖然似屬于起步階段，但客戶關系管理已被各商業(yè)銀行廣泛地視為打造未來核心競爭力的利器。國有銀行以優(yōu)厚的資金實力,國內外網點優(yōu)勢傲視群雄，股份制銀行以超前的理念和創(chuàng)新能力、人才優(yōu)勢穩(wěn)穩(wěn)占據(jù)大中城市，而隨著多元化的金融主體加快在地方網點布局和線上便利的金融超市的推出，ＷF銀行原本在當?shù)鼐W點布局上的優(yōu)勢逐步消失，從業(yè)務角度上來看，國有、股份制銀行對企業(yè)存款、個人儲蓄存款、卡產品、電子產品的營銷力度的加大,對WF銀行的整體業(yè)務形成極大的沖擊。在如此激烈的同業(yè)競爭背景下，WF銀行只有建立自己的客戶關系管理體系來增加自身客戶關系管理和客戶關系運作的能力，包括服務流程、營銷流程的設計、服務營銷體系的建立、服務后評價考核體系的實行。形成以客戶管理、產品管理、客戶維護、營銷管理、貴賓管理、風險管理、業(yè)務報表支持等模塊,有利地支持全面掌握客戶信息,設計個性化的產品，提供貼心服務等措施的實施，最終實現(xiàn)經營理念的轉變,建立高質高效的服務體系,延伸和擴寬服務的深度和廣度,最終提高核心競爭力。在此背景下，WF銀行應根據(jù)自身的業(yè)務特點、客戶群體特點制定了相應的客戶關系管理系統(tǒng)戰(zhàn)略。以建設客戶關系管理系統(tǒng)為核心來增強自身的客戶關系管理、客戶關系運營能力，包括營銷能力的提升、服務營銷體系的建立、服務營銷流程的設計和實施，、業(yè)績考核系統(tǒng)的實行,將建立的客戶關系管理涵蓋客戶管理與維護,產品設計與營銷、服務管理與設計、大客戶管理等模塊，最終目的是轉變經營觀念，建設客戶關系管理系統(tǒng)服務體系、深化服務內涵,以全面掌握客戶信息、分析客戶形為、提供電話銀行、網上銀行、自助終端等多渠道、個性化金融服務，隨時滿足客戶的金融需要，形成了良好的線上和線下的服務機制,以提高客戶的滿意度和忠誠度為目的,改進服務手段,提升客戶服務水平，最終提高企業(yè)核心競爭力.國內銀行客戶關系統(tǒng)的認知和良好的實踐應及為WF銀行提供了可充分的理論支撐和借鑒,通過有效實施客戶關系管理,ＷＦ銀行可實現(xiàn)經營利益的增長和長遠發(fā)展目標.（一）實施客戶關系管理是WF銀行適應當代經濟發(fā)展的需要.隨著經濟進入互聯(lián)網經濟時代，企業(yè)的生產方式和居民的生活習慣正在發(fā)生巨大的變化。消費希望獲得更快捷和更便利的服務，企業(yè)也希望獲得更優(yōu)質和個性化的服務，在這種情況下，ＷF銀行的傳統(tǒng)經營模式已難以適應這種新要求，ＷF銀行依靠在城區(qū)內的50多家分支機構而形成的規(guī)模優(yōu)勢難以發(fā)揮原有的作用，互聯(lián)網金融的迅猛發(fā)展使網點規(guī)模優(yōu)勢越來越不明顯，要想在快速變化的市場競爭中把握客戶的需求，羸得更多的客戶和市場，就必須實施有效的客戶關系管理，進行客戶需求分析,明白客戶究競發(fā)什么，根據(jù)客戶的需求去定位、設計、推出自己的產品和服務，從追求“規(guī)模效益”轉向挖掘“客戶效益"。WF銀行通過客戶關系管理平臺,以信息技術為手段管理和改善與客戶有關的產品設計、服務方案、市場推廣等與客戶有關的業(yè)務流程，自身各部門共享信息,默契配合才能更好地滿足客戶多樣化需求，適應經濟發(fā)展的需要。(二）實施客戶關系管理對提升ＷF銀行的核心競爭力至關重要.實施客戶關系管理是提升ＷＦ銀行核心競爭能力的需要。目前，商業(yè)銀行的核心競爭力已不再是體現(xiàn)在網點硬件配備上,產品和服務模式都可以復制,但良好的客戶關系和企業(yè)的服務能力，最卻無法復制。客戶關系管理為WF銀行提供了一個收集、分析和獲取客戶資訊的系統(tǒng)，也為WF銀行提供了一種不同于以產品為中心的全新的運營體系和經營戰(zhàn)略。WＦ銀行建立自己的核心競爭力讓客戶對自己的產品和服務都有著獨一無二的認同和享受，創(chuàng)造出自己立足WF、服務市民、攜手小微企業(yè)，共建合諧金融的品牌價值。隨著我國金融市場的進一步放開，國有商業(yè)銀行、股份制銀行以及外資銀行與我國商業(yè)銀行的競爭在范圍上將逐步擴大，最終將全面鋪開。面臨這些銀行的壓力和挑戰(zhàn)，ＷF銀行必須加快客戶關系管理的建設,設計和衡量客戶的盈利能力、需求、風險度、信用度與滿意度和忠誠度等指標,幫助WF銀行充分利用客戶關系資源拓展新的市場和銷售渠道，提高客戶的滿意度和社會美譽度，提強WF銀行的盈利能力，使濰坊銀行在日趨激烈的金融市場競爭中得到立足和不斷發(fā)展。（三）實施客戶關系管理有助于ＷF銀行精準定位，決策市場.國內外許多銀行廣泛地應用和實施客戶關系管理，商業(yè)銀行只有注重收集客戶信息，并進行分析和創(chuàng)新才能設計出以客戶需求和客戶體驗為核心的金融產品和服務.同樣WF銀行也需要通過客戶關系管理了解客戶現(xiàn)實需求和潛在需求，從而在產品定位和客戶競爭中根據(jù)需求的變化向客戶提供客戶需要的本土化、親民化的特色業(yè)務和優(yōu)質服務，滿足客戶需要的過程中找準自己的市場定位，做好自己的產品創(chuàng)新和服務創(chuàng)新。從而在日趨激烈的區(qū)域金融競爭中吸引客戶選擇WＦ銀行的產品和服務，鞏固ＷF銀行在地區(qū)內的地位。（四）實施客戶關系管理是WＦ銀行維護和加深與客戶聯(lián)系,提高客戶滿意度的需要.“得客戶者得天下”,銀行的發(fā)展離不開客戶。實施客戶關系管理能夠幫助WF銀行有效甄別客戶價值的差別化和客戶需求差別化，有利于WF銀行根據(jù)自身規(guī)模和管理特點為不同層次的客戶提供不同的金融服務，滿足不同層次客戶的金融需求，為合適的客戶提供合適的金融品種，差異化的服務更有利于將最重要的資源集中到最在需要最有潛力最有價值的客戶群體上，與客戶建立一種長期穩(wěn)定的關系，在為客戶提供滿意服務的同時實現(xiàn)自身利益的增長.實施客戶關系管理,以客戶為中心，實行營銷推廣和服務吸引“雙舉并進”的戰(zhàn)略，必須做到業(yè)務創(chuàng)新和差別化服務，以滿足客戶的個性化要求，滿足客戶多樣性的金融需求，以維護并加深與客戶的關系，羸得了客戶也就羸得了市場。WＦ銀行實施客戶關系管理存在的問題與難點分析近年來，ＷF銀行投入了較大的人力和物力建立客戶關系管理體系,但作為地方性城商行，WF銀行與國內外先進銀行相比還有較大的差距.主要表現(xiàn)在：(一）對客戶關系管理認識不足WF銀行“以客戶為中心”的經營觀念還沒有完全樹立起來。雖然采取了一系列措施，如提出了客戶至上的口號,采用微笑服務等一些措施，但是并沒有在根本上提高行業(yè)的服務質量。傳統(tǒng)的經營模式和服務方式還在影響著ＷF銀行。還沒有認識到“以客戶為中心"來開展經營活動是銀行生存發(fā)展的需要,還沒有真正地認識到客戶是銀行生存的根基,銀行和客戶的角色還沒有實質性的轉化。在經營理念上實際仍以產品為中心，存在等客戶上門的觀念。同時，大部分銀行工作人員對客戶關系管理概念的理解有誤區(qū).把客戶關系管理片面的理解為人際關系,認為銀行競爭有好的人際關系就行，只要與客戶的關系好，就能開發(fā)客戶，保留客戶。實際上，客戶關系管理要求我們實現(xiàn)對于真正的目標客戶群的辨識、服務和價值挖掘應用，要求客戶經理擔負起開發(fā)大客戶、挖掘大客戶價值的職責與使命,最終提高客戶對銀行的忠誠度，建立長久合作的關系。（二)信息技術應用水平的限制，數(shù)據(jù)元缺失.信息技術應用水平的限制是制約WF銀行實施客戶關系管理的主要障礙.WF銀行與外資銀行、國內大型銀行相比在數(shù)據(jù)收集和分析能力方面還存在一定的差距。WF銀行在轉型初期科技條件差，數(shù)據(jù)積累少，只能實現(xiàn)客戶與銀行單一系弘的業(yè)務記錄的保留，并沒有將客戶整體的資料進行收集和分析,很難獲取有價值的客戶信息。雖然近幾年在客戶關系管理方面取得了較大進展，但還沒有完成以客戶為標識的統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫建設，客戶信息是散亂的、近斯的、階段性的,因而對客戶需求的準確性把握還比較困難。(三）機構設置不配套，部門間整體協(xié)調欠.目前WF銀行內部機構設置普遍存在的問題是管理部門過多，機構設置不配套現(xiàn)象嚴重，部門之間整體協(xié)調欠缺。WF銀行存在著機構職責不分、職能重復的管理現(xiàn)狀,紙月亮銀行實施以客戶為中心的經營理念。銀行各業(yè)務部門都設置客戶經理,容易導致多頭接待，同時，多個部門由于經營角度不一致，口徑難免出現(xiàn)誤差，這就導致客戶難以理解及配合，降低了客戶滿意度,工作效率低下.面對這種銀行現(xiàn)狀與問題，客戶關系管理在應用時,要對銀行各層次的職能與崗位進行重新定位，通過銀行管理經營組織結構的重新設計，最終建立起一套全方位的扁平化的經營營銷體系，將商業(yè)銀行的產品開發(fā)部、客戶服務部、銷售部融于一體，實現(xiàn)協(xié)作化、扁平化的管理體系。業(yè)務部門通過核心交易系統(tǒng)，整合客戶信息，獲取全面有效的客戶信息，通過有效的專業(yè)的數(shù)據(jù)分析來制定相應的市場營銷測落，對不合理、不科學的部門進行優(yōu)化，為客戶提供更貼心專業(yè)的服務，，提高客戶滿意度,優(yōu)化服務效率.(四）缺乏智能型客戶關系管理軟件開發(fā)能力客戶關系管理的核心是客戶，客戶信息是客戶關系管理最基礎的東西,沒有充分的客戶信息,根本就談不上客戶關系管理.客戶關系管理是信息技術與業(yè)務管理相結合的產物,現(xiàn)代信息技術支撐著客戶關系管理，為客戶關系管理思想的實現(xiàn)構筑了現(xiàn)實的平臺.而傳統(tǒng)的中國銀行在獲取客戶信息上，由于沒有科學技術產物作為支撐,導致隨意性、分散性強，沒有認識到客戶信息積累的重要性，沒有將客戶信息視為銀行重要的資源。銀行各個部門之間信息不統(tǒng)一，不能為銀行決策分析提供有效的完整的客戶信息基礎。ＷF銀行現(xiàn)有的客戶關系管理系統(tǒng)是由外部軟件開發(fā)商開發(fā)的，外部軟件廠商難以有針對性地為WＦ銀行提供實用的、便于理解和操作的客戶關系管理軟件，自身數(shù)據(jù)的缺失以及沒有具備開發(fā)自主知識產權的分析性客戶關系管理系統(tǒng)能力是WF目前面臨的一個心有余而力不足的尷尬境地.而客戶關系管理項目的優(yōu)良程序直接決定著客戶關系管理實施的命運。（五）沒有健全的客戶關系管理體系目前，WF銀行中存在著管理機構臃腫為,決策鏈條長、市場反應慢、組織結構和業(yè)務流程不能適應市場和客戶已發(fā)生深刻變化的要求?？蛻魬?zhàn)略缺少明確的方向，因此,在處理與客戶的關系方面，銀行往往采取單一的方式。由于對重點客戶的分析不夠深入,并且沒有對客戶關系中的一些制約因素采取合理的協(xié)調管理,定位機制缺少前瞻性，導致客戶群體穩(wěn)定性不夠。除此之外，由于營銷層次過低,銀行早拓展營銷體系與客戶群體方面,無法實現(xiàn)資源的對等,小銀行體系難以在服務的質量、層次及地域上滿足客戶的差異化需求。由于銀行與客戶間的信息交流機制不夠順暢，沒有專門同意的軟件管理工具，導致信息獲取相對滯后，信息不夠全面與規(guī)范,系統(tǒng)間完善的客戶信息機制無法真正建立起來，降低了銀行的工作效率與盈利水平。5WF銀行客戶服務管理體系的設計與研究客戶服務管理體系是客戶關系管理的一方面，是基于客戶關系管理理論之后在如何為客戶提供更加全面、周到、快捷的服務做出的有效的服務體系設計。客戶服務管理體不再是一個奢侈的管理領域,而是服務型企業(yè)必須關心的問題.擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務戰(zhàn)略定們能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的又一個焦點。只有對客戶服務管理體系進行系統(tǒng)的設計和研究，否則“實施客戶關系管理”、“建立以客戶為中心運營管理模式”、“提高客戶滿意度”就都是空話.ＷF銀行的客戶服務管理體系的設計應該包含客戶調查、大客戶管理、投訴回訪機制到客戶信用管理、客戶信息管理等等方面,通過對這些方面進行系統(tǒng)的設計，促進WF推進客戶關系管理,為客戶提供系統(tǒng)的、全面的、高效的、優(yōu)質的金融服務。WF銀行客戶服務管理體系的設計原則為更好地樹立存款立行,服務興行的理念,WＦ銀行必須不斷提高客戶服務的效率和質量，在進行客戶服務管理體系設計時，遵循幾個方面的原則：一是提高客戶滿意度為宗旨。金融市場的激烈競爭使WＦ銀行深信客戶是銀行發(fā)展的基石,沒有了客戶銀行就會成為無源之水，無本之木。在客戶服務管理的模塊設計和維度設計時要以客戶為中心，圍繞客戶的需求進行設計，只有想客戶之所想，急客戶之所急,只有這樣客戶服務管理系統(tǒng)才能真正發(fā)揮它的功用，才能真正為銀行留住客戶;二是以因地制宜結合實際情況為原則。WF銀行作為一個地方性的城市商業(yè)銀行，有其固有的特色和客戶群體,因此在進行客戶服務管理設計時必須首先研究好自身業(yè)務特點和客戶群體,把好脈，定好位，適合自己的才是最好的,有的放矢才能事半功倍；三是統(tǒng)一性原則。WＦ銀行從城市信用合作社演化而來，信息科技基礎薄弱，系統(tǒng)整合能力差，目前WF銀行的業(yè)務品種也越來越多，不用客戶的信息分散在不同的系統(tǒng)中，因此，在進行客戶管理系統(tǒng)設計時,需要整合各方面的信息，將每一個客戶的信息集中到一起,按照統(tǒng)一性的原則制定統(tǒng)一的標準、統(tǒng)一的流程更好的該客戶進行分析，更好為客戶提供所需要的產品和服務.ＷF銀行客戶服務管理體系的具體功能WF銀行通過建立有效的客戶服務管理體系，可實現(xiàn)三大實用功能，即采集分析客戶信息功能、定位營銷產品功能、服務質量管理功能.一采集分析客戶信息功能.目前我們正處于一個高速發(fā)展的信息時代，做為金融企業(yè)，不能忽視客戶信息以及與之相關的各種市場信息、服務信息、產品信息、價格信息、行業(yè)信息，如果不了解這些信息也就無法應對在企業(yè)經營管理中遇到的各種問題。客戶服務管理體系通過信息收集、整理分析、評估報告等有效手段為ＷF銀行的經營管理層提供第一手信息資料，讓管理者在第一時間了解和掌握公司面臨的問題，以最快的速度進行調整經營戰(zhàn)略,用信息源引導WＦ銀行的經營、管理和發(fā)展，這也是客戶服務系統(tǒng)運作的重要功能。二是定位營銷產品功能.當客戶信息收集完成后,經技術部門分析,就會將信息反映出的各種客戶需求傳輸至WF銀行的個人業(yè)務部、公司業(yè)務部和由財富中心進行貼過客戶需求的產品研發(fā)和推廣，同時也會將涉及客戶體驗的信息傳輸至品牌管理部，品牌管理部會做出有關服務設計方案和改進方案。實現(xiàn)WＦ銀行金融產品售前與售后聯(lián)動,維護客戶穩(wěn)定,發(fā)展?jié)摿蛻?，使客戶利益成為企業(yè)經營利益的增長點。三是服務質量管理功能?？蛻舴展芾眢w系首先肩負著WF銀行“服務興行”的使命，無論是柜員的儀容儀表、客戶經理的產品營銷、服務規(guī)范用語、網點整體環(huán)境、大堂特色服務、客戶投訴處理、授信類客戶回訪、現(xiàn)場突發(fā)事件應急處理都可以通過客戶服務體系中各類表單進行有效WF銀行立客戶服務管理體系，能夠對客戶在我行的資產情況、信用情況等方面進行綜合的評估和分析，能夠方便銀行更加精準的分析客戶,從而更加準確的為客戶提供服務，更好的維系與客戶的關系，同時也將是促進ＷF銀行管理升級的重要舉措。WF銀行客戶服務管理體系設計ＷF銀行客戶服務管理體系的設計借助于客戶服務管理理論,緊密結合了金融行行業(yè)的具體特點和WF銀行的自身的經營特色、市場定位，將理論上的九大服務體系模塊整合成為包含了戶信息管理、客戶調查與開發(fā)管理、客戶信用管理、大客戶管理、呼叫中心管理體系、回訪中心客戶服務質量管理、網絡金融服務管理體系等七大模塊。雖然不完美，但通過該體系的建設能夠然對本土高回報客戶維護發(fā)揮巨大的作用.具體來說，WF銀行的客戶服務管理牽頭部門為品牌服務部,并由信息科技門、運行管理部、電子銀行部、公司業(yè)務部、個人業(yè)務部、財富中心配合實施。WF客戶服務管理體系設計按照客戶服務管理體系的設計原則，每個模塊從六個維度進行設計包括崗位職責、工作流程、管理制度、執(zhí)行工具、實用表單和實施方案,就可以實現(xiàn)客戶服務管理的目標,提升服務品質，提高WF銀行的競爭力.WＦ銀行客戶服務管理體系七大模塊客戶服務管理是以創(chuàng)造并提高客戶滿意度為目的的一種經營行為和管理方式,它在企業(yè)管理板塊中占據(jù)著相當重要的位置。由于企業(yè)的客戶服務是直接面向客戶的,因此對于客戶來說,企業(yè)客戶服務的水平就代表著企業(yè)的管理水平，客戶服務管理的狀況直接影響著客戶對企業(yè)的感受和音響。從這種意義上來說，完善客戶服務管理本身就是一種提高客戶滿意度和忠誠度的手段。為了使客戶管理工作的各項具體操作以及部門內部的經驗管理竟然有序、有據(jù)可依,客戶服務管理人員必須了解并掌握客戶服務管理體系的建立及運作。WF客戶服務管理體系設計包含了客戶調查與開發(fā)管理、客戶關系管理、客戶信用管理、