如何開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

關(guān)于如何開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)第1頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動

服務(wù)好群眾滿意醫(yī)德好質(zhì)量好第2頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三創(chuàng)優(yōu)無止境服務(wù)無期限

探討中醫(yī)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的實(shí)踐，強(qiáng)調(diào)應(yīng)強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念、韓式基礎(chǔ)護(hù)理，并在中醫(yī)護(hù)理中融入特色的先進(jìn)護(hù)理理念，提高辯證治療意識、健全各項(xiàng)規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)用中醫(yī)知識對病人健康指導(dǎo)、積極面對和處理醫(yī)療糾紛。第3頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三照顧治療護(hù)士醫(yī)師次要功能次要功能主要功能主要功能第4頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三

現(xiàn)在全國范圍內(nèi)的醫(yī)院都在提優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)？優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)質(zhì)是什么？怎么做才能做到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)？

第5頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的概念優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)質(zhì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體方法第6頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的概念

以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。

在思想觀念和醫(yī)療行為上,處處為病人著想,一切活動都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。

要滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體的舒

適，協(xié)助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來提升病人與社會的滿意度。第7頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的概念優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)質(zhì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體方法第8頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三責(zé)任制護(hù)理

責(zé)任制護(hù)理是一項(xiàng)新的臨床護(hù)理制度，是護(hù)理工作的一個重大改革?？剖以O(shè)立護(hù)理小組，實(shí)行護(hù)理大包干，即責(zé)任護(hù)士（管床護(hù)士），從病人入院那天起，一直負(fù)責(zé)到病人出院，責(zé)任護(hù)士不僅對病人的機(jī)體進(jìn)行護(hù)理，還對病人的心理、社會關(guān)系和家庭生活狀況等進(jìn)行全面了解，配合病人康復(fù)需要，給予最佳的護(hù)理（護(hù)士8小時在崗，24小時負(fù)責(zé)），實(shí)施：床邊工作制、工作站前移、床邊工作車等。第9頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三責(zé)任護(hù)士主要職責(zé)晨間護(hù)理時，認(rèn)真做好病房整理，主動和病人打招呼，讓病人對責(zé)任責(zé)任護(hù)士更加熟悉。晨間參加交接班，認(rèn)真聽取夜班護(hù)士及醫(yī)生的交班報(bào)告。參加床頭交接班，床頭交接自己的病人。了解所管病人有無病情變化及特殊情況。為病人做任何治療護(hù)理時要將溝通放在重要位置。按時巡視病房，及時發(fā)現(xiàn)病情變化，及時報(bào)告醫(yī)生，及時處理。按時測量生命體征，及時記錄。及時提出護(hù)理問題，制定護(hù)理計(jì)劃。第10頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)質(zhì)落腳點(diǎn)：履行護(hù)士職責(zé)，并不斷豐富內(nèi)涵，拓展外延。切入點(diǎn)：改革護(hù)理模式，實(shí)施責(zé)任護(hù)士對患者的全面負(fù)責(zé)----責(zé)任制整體護(hù)理。關(guān)鍵點(diǎn)：提高對護(hù)理工作的重要性的認(rèn)識，通過科學(xué)管理，有效調(diào)動護(hù)士工作的積極性。實(shí)行責(zé)任制包干，落實(shí)整體護(hù)理，即責(zé)任護(hù)士對其所負(fù)責(zé)的患者的所有護(hù)理工作（包括生活照顧、病情觀察、治療、康復(fù)、健康指導(dǎo)等）全面負(fù)責(zé)。只有這樣的工作模式，才能由責(zé)任護(hù)士全程、全面負(fù)責(zé)病人，才能不割裂基礎(chǔ)護(hù)理與專業(yè)和?？萍夹g(shù)的關(guān)系，也才能實(shí)現(xiàn)連續(xù)化和延續(xù)化的護(hù)理。第11頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的概念優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)質(zhì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體方法第12頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三

優(yōu)質(zhì)護(hù)理患者滿意度技業(yè)務(wù)能力儀表、態(tài)度細(xì)節(jié)預(yù)見性健康宣教主動性住院環(huán)境第13頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三1、儀表衣帽整潔，舉止端莊，文雅大方，面帶微笑，能給人留下一種自然、清新、溫和、善良、仁愛的“白衣天使”真實(shí)的形象第14頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三

2、態(tài)度語言表達(dá)要柔和，要用正規(guī)、和藹的服務(wù)語言來與患者進(jìn)行交流，不能把情緒帶到工作中，即使是面對患者的抱怨，我們也要用平和的語氣去處理患者的問題第15頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三3、主動性有時病人的不滿意并不是護(hù)士的技術(shù)和能力的問題，而是護(hù)士的責(zé)任心和主動性的問題。所以，我們在護(hù)理的工作中一定要表現(xiàn)出主動性和積極性，表現(xiàn)出你的態(tài)度和感覺的開放性，讓患者感覺到你是真心想幫助他的，同樣為病人做一件事，被動去做和主動去做，在病人看來感覺是不一樣的現(xiàn)在實(shí)行了床邊工作制，就是要把護(hù)士的時間還給病人，讓護(hù)士能有更多的時間在病房內(nèi)為病人提供服務(wù)，主動、及時巡視病人，不需要病人按呼叫器，實(shí)行了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，病區(qū)病人使用呼叫器的次數(shù)明顯減少。護(hù)士常說的一句話就是你：“還有什么需要我?guī)兔Φ膯帷眱?yōu)質(zhì)護(hù)理工程讓患者滿意的同時，也要讓護(hù)士滿意，所以在排班時充分考慮護(hù)士的意愿,建立排班需求登記表。第16頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三4

、細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)決定著我們的工作方向，決定著我們工作的質(zhì)量，決定著病人對我們的滿意程度一個淡淡的微笑而不是繃緊的面容一個溫馨的問候而不是生硬的話語病人睡著后一只手露在外面，你輕輕的把手放進(jìn)被窩里然后再輕輕的塞好被子，而不是視而不見……就有可能使病人痛苦的面容變成歡心的笑容。第17頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三5、住院環(huán)境安布局整齊、設(shè)施齊全、房間整潔、空氣清新靜舒適：控制病房的噪音（患者家屬和護(hù)士）設(shè)備的維修：1）定期檢查

2）發(fā)現(xiàn)時盡快維修

第18頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三6、預(yù)見性護(hù)士針對患者的具體病情進(jìn)行綜合分析判斷，運(yùn)用醫(yī)學(xué)知識，找出現(xiàn)存和潛在的護(hù)理問題，采取相應(yīng)的護(hù)理干預(yù)措施，有效地防范護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，即能夠提供超出患者預(yù)料的服務(wù)。從而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。第19頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三7、健康宣教

（1）宣教的內(nèi)容健康宣教貫穿于住院患者的整個過程中，包括入院宣教；疾病相關(guān)知識的宣教；飲食、臥位、活動等的宣教；需要手術(shù)者，術(shù)前術(shù)后的指導(dǎo)；預(yù)后的宣教；出院指導(dǎo)；心理護(hù)理宣教等等進(jìn)行有目的的常規(guī)宣教和?？菩?，有針對性為了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流程、病房各種常見病的宣教指引等。

第20頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三8、健康宣教（2）使用的語言語言是溝通的橋梁：禮貌的語言是成功溝通的前提，是護(hù)士與患者交流的基礎(chǔ)，護(hù)士能正確使用語言溝通技巧，語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、溫和，學(xué)會使用保護(hù)性語言，禁用傷害性語言。注意語言的科學(xué)性，通俗易懂，便于患者理解，提高語言的表現(xiàn)力和感染力微笑做為一種情緒語言也可以增進(jìn)護(hù)患的溝通語言的正確性第21頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三9、健康宣教

（3）宣教的技巧患者來自不同的階層，不同的文化水平，不同的健康狀態(tài)，接受能力也是各有差異，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法進(jìn)行“因人施教”，“因病施教”。比如口頭講解、發(fā)健康教育處方及宣教小卡片等

不是一次性的灌輸給病人，要循序漸進(jìn)的進(jìn)行指導(dǎo)找準(zhǔn)時機(jī)進(jìn)行健康教育，避免患者疼痛時宣教第22頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三10、業(yè)務(wù)能力扎實(shí)的理論基礎(chǔ)豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)敏銳的判斷能力嫻熟的操作技能第23頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三8患者的滿意度患患者反饋意見和建議投訴服務(wù)性治療性虛心接受并表示感謝，科室認(rèn)真討論后，指定改進(jìn)措施微笑著認(rèn)真聆聽，并做好安撫和解釋工作，并給予道歉，表示由于我們工作的不到位給病人帶來的不便而感到內(nèi)疚，讓病人感受到我們的誠意，避免用些刺激性的話語，最后讓病人看到我們解決問題的實(shí)際行動。認(rèn)真聆聽，并做好安撫及解釋工作，與醫(yī)生溝通，再次確認(rèn)治療方案第24頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三在今后的工作中，我們應(yīng)當(dāng)如何做重視優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。務(wù)實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理。加強(qiáng)病房巡視，變被動為主動。提高護(hù)患溝通技巧，使患者滿意。加強(qiáng)學(xué)習(xí)?？浦R，在做健康宣教的時候才能做到與患者及家屬有良好的溝通。讓患者記住責(zé)任護(hù)士的名字。第25頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三我們當(dāng)前存在的問題護(hù)士對優(yōu)質(zhì)護(hù)理的認(rèn)知度不高，從思想上不重視。護(hù)理人員配備不足。還習(xí)慣以前的功能制護(hù)理，覺得做完治療就完成了工作。溝通技巧欠缺。?？浦R掌握欠缺。晨晚間護(hù)理不到位。第26頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三做到接待熱心、護(hù)理精心、征求意見虛心、診療細(xì)心、解釋耐心，從患者的病情、用藥，到術(shù)前、術(shù)后注意事項(xiàng)，做到主動介紹，釋疑答問、溝通；準(zhǔn)確、有效地實(shí)施各種醫(yī)囑；為每位患者提供各自疾病的用藥、健康指導(dǎo)，解決患者關(guān)切的問題，提供全面、耐心、細(xì)致的護(hù)理服務(wù)。第27頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容主要包括8個方面的內(nèi)容，分別為：入院護(hù)理、晨間護(hù)理、晚間護(hù)理、飲食護(hù)理、排泄護(hù)理、臥位護(hù)理、舒適護(hù)理、安全管理、出院護(hù)理。

第28頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三入院護(hù)理建立良好的護(hù)患關(guān)系1、護(hù)士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好的第一印象。2、備好床單。護(hù)送至床前,妥善安置,并通知醫(yī)生。完成入院體重、生命體征的收集。3、主動進(jìn)行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護(hù)士、病區(qū)護(hù)士長，介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關(guān)管理規(guī)定等。4、了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。5、如急診入院，根據(jù)需要準(zhǔn)備好擔(dān)架、輪椅、心電監(jiān)護(hù)儀及吸氧裝置等。6、鼓勵患者和家屬表達(dá)自己的需要和顧忌，建立信賴關(guān)系，減輕患者住院的陌生感或孤獨(dú)感。第29頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三晨間護(hù)理1、采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時更換床單。2、必要時協(xié)助患者洗漱,喂食等。3、治療完成情況。4、晨間交流：詢問夜間睡眠,疼痛等情況,了解病情恢復(fù)情況,患者活動能力。第30頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三晚間護(hù)理1、整理床單元，必要時予以更換。2、病室內(nèi)電視機(jī)按時關(guān)閉，要求家屬離院。3、病重病危的病室保留廊燈，便于觀察病人4、適當(dāng)關(guān)小門窗，注意溫差變化。

第31頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三飲食護(hù)理1、根據(jù)醫(yī)囑給予飲食指導(dǎo)，告知其飲食內(nèi)容。2、積極主動協(xié)助患者打飯，腸內(nèi)營養(yǎng)患者護(hù)士做好飲食指導(dǎo),調(diào)配,衛(wèi)生,溫度,速度等知識。3、根據(jù)病情觀察患者進(jìn)食后的反應(yīng)。

第32頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三排泄護(hù)理1、對于失禁的患者，應(yīng)該及時的為他們更換潮濕的衣物，讓患者保持皮膚的干燥和清潔。對于留置尿管的患者，應(yīng)對他們要求他們定期做膀胱功能鍛煉。每天會陰護(hù)理2次。第33頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三臥位護(hù)理1、根據(jù)病情選擇合適的臥位。指導(dǎo)并協(xié)助患者進(jìn)行床上活動和肢體的功能鍛煉。2、按需要給予翻身、拍背、協(xié)助排痰，必要時給予吸痰。指導(dǎo)有效咳嗽。3、加強(qiáng)巡視壓瘡高?；颊?，有壓瘡警報(bào)時，及時采取有效的預(yù)防措施。4、加強(qiáng)安全措施，防止墜床、跌倒。第34頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三舒適護(hù)理1、患者每周剪指、趾甲一次;胃腸手術(shù)每天協(xié)助泡腳1次。2、生活不能自理者協(xié)助更換衣物。3、提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖。4、經(jīng)常開窗通風(fēng)，保持空氣新鮮。5、保持病室安靜、光線適宜、操作要盡量集中，以保證患者睡眠良好。6、晚夜間要做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕。

第35頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三術(shù)前護(hù)理1、給予心理支持。評估手術(shù)知識,適當(dāng)講解手術(shù)配合及術(shù)后注意事項(xiàng)。2、告知其禁食禁水時間、戒煙戒酒的必要性。

3、如需要給予備皮。

4、做好術(shù)前指導(dǎo)如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓(xùn)練床上大小便等。第36頁，共41頁，2023年，2月20日，星期三術(shù)后護(hù)理1、準(zhǔn)備好麻醉床，遵醫(yī)囑予心電監(jiān)護(hù)、氧氣吸入。2、做好各種管道標(biāo)