淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)五篇

淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)五篇

淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)1

第一，努力學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為一名客服人員，我深刻地體會(huì)到，理論

學(xué)習(xí)不僅僅是一項(xiàng)任務(wù)，更是一種責(zé)任，一種境界。堅(jiān)持努力學(xué)習(xí)，

努力提高專業(yè)水平，加強(qiáng)思維能力，注重理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉

自己。為公司全面信息化的成功做出了貢獻(xiàn)。

第二，立足于工作，熱愛(ài)工作，熱愛(ài)工作

作為一名客服人員，我一直堅(jiān)持“簡(jiǎn)單的事情不容易做“。我對(duì)

工作中的每件事都很認(rèn)真。每當(dāng)我遇到復(fù)雜瑣碎的事情，我總是努力

去做；當(dāng)同事遇到困難需要更換時(shí)，可以毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，

堅(jiān)決服從公司的安排，全身心地投入到更換工作中；當(dāng)一個(gè)公司想要

開(kāi)展一項(xiàng)新的業(yè)務(wù)時(shí)，它總是對(duì)新業(yè)務(wù)有全面和詳細(xì)的了解。只有這

樣才能更好地解答客戶的疑問(wèn)，才能使公司全面深入地開(kāi)展新業(yè)務(wù)。

在工作中，我嚴(yán)格遵循“客戶第一，服務(wù)第一”的工作理念，對(duì)

客戶的建議給予詳細(xì)的解答;積極穩(wěn)妥地解決客戶反映的問(wèn)題，解決

不了的問(wèn)題向上級(jí)匯報(bào)，爭(zhēng)取盡快回復(fù)客戶；對(duì)于客戶提出的問(wèn)題和

是否解決的問(wèn)題，要詳細(xì)登記，每天咨詢，及時(shí)解決問(wèn)題，有效防止

差錯(cuò)和遺漏。

以上是我對(duì)一整年工作的總結(jié)，但我知道還有一些不足之處。一

是工作經(jīng)驗(yàn)不足，在實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不足。第三，

工作中有急躁，有時(shí)渴望成功。下一步，我們應(yīng)該克服和改進(jìn)。

淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)2

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入商店時(shí)接觸到的第一個(gè)人是客服。服務(wù)客戶的一言一行,

代表著公司的形象。顧客服務(wù)是顧客評(píng)價(jià)商店的第一個(gè)要素。作為售

后客服，我們要本著為客戶解決問(wèn)題的精神對(duì)待客戶。我們不應(yīng)該把

感情帶入工作。對(duì)無(wú)理的顧客要寬容，不要與顧客發(fā)生沖突。我們應(yīng)

該把客戶當(dāng)作朋友，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店的客服，我們大部分

時(shí)間都是用旺旺的話和顧客交流，電腦顧客看不到我們的表情。在與

客戶溝通時(shí)，一定要保持良好的態(tài)度，使用有禮貌的詞語(yǔ)和生動(dòng)的句

子，更好的搭配一些動(dòng)態(tài)幽默的圖片。這可能會(huì)給顧客帶來(lái)另一種體

驗(yàn)。

2、學(xué)會(huì)站在不同的角度思考

當(dāng)客戶前來(lái)聯(lián)系售后服務(wù)時(shí)，可能是收到的貨物不合適，貨物有

質(zhì)量問(wèn)題，等因素需要退換貨。當(dāng)我們?yōu)榭蛻籼幚韱?wèn)題的時(shí)候，我們

應(yīng)該考慮如何更好地為客戶解決問(wèn)題，或者照顧好自己。當(dāng)我們作為

客戶遇到這樣的情況時(shí)，我們希望得到什么樣的處理結(jié)果，然后有效

地實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)很好的平臺(tái)。我們每

天都會(huì)遇到各種各樣的顧客，其中很多都是不合理的。在對(duì)待客戶的

時(shí)候，要保持平常心，認(rèn)真回答客戶的問(wèn)題。如果顧客不理解，我們

就需要更多的耐心來(lái)服務(wù)。我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感

受到我們非常重視她的意見(jiàn)，我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有良

好的購(gòu)物體驗(yàn)，帶來(lái)更多潛在的商機(jī)。

3、熟悉公司產(chǎn)品及產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

作為一家從事服裝的企業(yè)，公司的產(chǎn)品更新?lián)Q代非?？?。作為客

服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求。當(dāng)客戶詢問(wèn)產(chǎn)品時(shí)，我們也能

及時(shí)對(duì)客戶做出回應(yīng)。對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)不能局限于產(chǎn)品本身。還要了解

產(chǎn)品的相關(guān)搭配。公司幾乎每周都有定期的新型培訓(xùn)，我對(duì)這種培訓(xùn)

也很感興趣。新型的培訓(xùn)可以結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的介紹，讓我們對(duì)

產(chǎn)品有更深入的了解，在處理售后時(shí)也可以熟悉我們產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn),

更好的為客戶解決問(wèn)題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們

要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)，客戶才能在第一時(shí)間感受到我們的

熱情。為此，我們?cè)O(shè)置了各種快速短語(yǔ)。在保證反應(yīng)速度的基礎(chǔ)上,

也要注意溝通技巧。熱情的態(tài)度往往是成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處

理客戶的退換貨也是我們的職責(zé)之一。在電話交往中，我們也要注意

最基本的電話禮儀。通常，我們會(huì)主動(dòng)聯(lián)系客戶。打電話時(shí)要注意不

要太早或太晚，也不要在午休時(shí)間打電話給客戶；其次，要注意電話

溝通技巧。在打電話之前，我們應(yīng)該了解打電話的目的。通話時(shí)要講

清楚，傾聽(tīng)客戶的要求，不要隨意打斷客戶。同時(shí)，要注意控制通話

時(shí)長(zhǎng)，避免占用過(guò)多的工作時(shí)間；打電話時(shí)，一定要友好、溫柔、禮

貌，以便雙方溝通。在電話結(jié)束時(shí)，在掛電話前禮貌地回復(fù)客戶。

對(duì)于一些客戶的問(wèn)題，我們應(yīng)該采取專業(yè)的態(tài)度。在保持專業(yè)水

平的基礎(chǔ)上，也要讓客戶看到我們真誠(chéng)的態(tài)度。如果不能用我們專業(yè)

的產(chǎn)品知識(shí)解決問(wèn)題，就要從客戶的回復(fù)中了解客戶的心理，力求快

速解決客戶的問(wèn)題，將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，隨著時(shí)間

的推移，公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)會(huì)得到提升，這也是我們售后價(jià)值的體現(xiàn)。

在過(guò)去的一年里，我收獲了很多，但我知道我還有不足之處。讓

我印象最深刻的是一次小組式的模擬培訓(xùn)，通過(guò)模擬客戶和客服相互

溝通的場(chǎng)景向客戶推銷產(chǎn)品。如果客服對(duì)自己的產(chǎn)品比較熟悉，了解

一些服裝搭配的知識(shí)，分析客戶的購(gòu)買心理，然后找出有效的營(yíng)銷方

法，那么成交的機(jī)會(huì)就會(huì)大很多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自己的不

足。在那之后，我也在努力提高。在我的業(yè)余時(shí)間，我會(huì)更加關(guān)注商

店的新風(fēng)格和商店的各種活動(dòng)。每次活動(dòng)前，我也會(huì)花時(shí)間去了解活

動(dòng)的規(guī)則，對(duì)活動(dòng)有一個(gè)很好的了解。

公司還組織各種培訓(xùn)。在年中我利用業(yè)余時(shí)間申請(qǐng)了售前崗位的

學(xué)習(xí)。雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但我也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了

大致的了解。雖然我們只需要在銷售前通過(guò)旺旺與客戶打交道，但旺

旺溝通也需要很多技巧。讓買家下訂單的關(guān)鍵是客戶服務(wù)能否在對(duì)話

中給客戶留下深刻印象，以及如何讓客戶買到自己想要的產(chǎn)品。我們

不是一味的推廣，而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。這也讓我明白了黃金

客服不是一天的工作。在接觸了閑置的崗位后，我發(fā)現(xiàn)自己還有很多

需要學(xué)習(xí)和提高的地方。在未來(lái)的工作中，我也希望能得到更多的培

訓(xùn)機(jī)會(huì)，擴(kuò)大自己的綜合實(shí)力。

淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)3

執(zhí)行，顧名思義是貫徹實(shí)行的意思，電商的運(yùn)營(yíng)執(zhí)行也符合著它

的字面意思，4月份加入電商部，也正是開(kāi)始了執(zhí)行的工作，每天熟

悉著淘寶后臺(tái)，接觸著產(chǎn)品的上下架，各類工具的操作執(zhí)行，我也總

結(jié)為是最基本的執(zhí)行工作，忙著唯路易每周三的定時(shí)上新，忙著它的

每款產(chǎn)品新的促銷，新的折扣，接近大半個(gè)月時(shí)間，就是我每天的工

作任務(wù)，其實(shí)現(xiàn)在回想起來(lái)，那時(shí)候其實(shí)才是生活中最忙碌的一段時(shí)

間，白天幾個(gè)小時(shí)的工作，晚上回家還需要忙著畢業(yè)設(shè)計(jì)與論文，對(duì)

比請(qǐng)假回校的同學(xué)，自己竟然堅(jiān)持了下來(lái)，那一段時(shí)間也是自己面對(duì)

完全陌生的淘寶，自己最快熟悉成長(zhǎng)起來(lái)的階段，執(zhí)行的工作也很快

變成了自己的擅長(zhǎng)熟悉的領(lǐng)域，因而在后面的餐中王、薩雷以及目前

的利茲馬項(xiàng)目，雖然仍然做著執(zhí)行的工作，但是因?yàn)槭亲约菏煜さ囊?/p>

塊，內(nèi)心也會(huì)變得很有自信。

在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我對(duì)淘寶客服的職責(zé)和內(nèi)容有了更好的

了解和基本的把握，并已正式開(kāi)始工作。現(xiàn)在我將對(duì)自己的工作和學(xué)

習(xí)經(jīng)驗(yàn)、工作要點(diǎn)和工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行階段性的總結(jié)，為自己的

持續(xù)改進(jìn)提供參考和準(zhǔn)備。淘寶客服是網(wǎng)店的重要組成部分。

首先，它是商店和顧客之間的紐帶和橋梁。一個(gè)合格的客戶服務(wù)

人員首先應(yīng)該認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)實(shí)、熱情地接待每一位客戶。第三，作

為一個(gè)客服，我們也應(yīng)該對(duì)我們店里的商品有足夠的知識(shí)和了解，這

樣我們才能給顧客提供更多的購(gòu)物建議，更好的回答顧客的問(wèn)題。

以下是我對(duì)售前指導(dǎo)、銷售客服、售后服務(wù)的初步分析。第一,

售前指導(dǎo)。售前溝通一般包括問(wèn)候、詢價(jià)、推薦、議價(jià)、告別。

自動(dòng)回復(fù)可以讓我們及時(shí)、快速的回復(fù)，讓客戶第一時(shí)間感受到

我們的熱情。同時(shí)，在自動(dòng)回復(fù)中加入我們的店鋪名稱，可以加強(qiáng)客

戶的印象。

在價(jià)格談判的過(guò)程中，一個(gè)人的溝通水平和談判能力是非?？简?yàn)

的。如何巧妙地與客人打交道，既能保持價(jià)格堡壘，又能讓客人覺(jué)得

我們的價(jià)格是最低的，不能再降了？這就需要在工作中不斷學(xué)習(xí)，提

高自己的溝通能力。

在熱情的幫助下，通過(guò)不斷的努力，我很快就適應(yīng)了環(huán)境和工作。

與此同時(shí)，我自己的思考和理解也有了很大的提高。

在工作流程上：

時(shí)刻保持樂(lè)觀。接單時(shí)，快速解決客戶問(wèn)題。不要把個(gè)人感情帶

入工作。當(dāng)你打電話時(shí)，你必須清楚，熱情和真誠(chéng)。無(wú)論你感覺(jué)如何，

你都不能對(duì)顧客無(wú)禮。讓客戶知道我們有誠(chéng)意解決這個(gè)問(wèn)題。同時(shí)，

注意客戶所說(shuō)的話。你不能回答客戶任何不確定的問(wèn)題，更別說(shuō)向客

戶做出承諾了。你不能根據(jù)你的主觀意識(shí)告訴顧客任何事情。比如鞋

子的款式等看似很小的問(wèn)題，很多客戶會(huì)因?yàn)槟阏f(shuō)不清楚的話而抱怨,

給你不好的評(píng)價(jià)（實(shí)習(xí)期間就發(fā)生過(guò)這種情況）。一位“絕望”的顧客

在該公司商店的交流區(qū)留言說(shuō)：“我網(wǎng)購(gòu)的次數(shù)不多，但我對(duì)網(wǎng)購(gòu)并

不陌生。但自從網(wǎng)上購(gòu)物以來(lái)，我還沒(méi)見(jiàn)過(guò)像小獅子這樣的賣家。你

就像上帝?？蛻舴?wù)太差了，你給的承諾無(wú)法兌現(xiàn)。是老板小氣還是

管理不到位”）。因此，在向客戶推薦或者做出承諾時(shí)，首先要了解

客戶的信息，注意客戶的消費(fèi)記錄。

同事關(guān)系方面:

當(dāng)我們步入社會(huì)，我們要和各種各樣的人打交道。因?yàn)槔骊P(guān)系

和工作繁忙，很多同事不會(huì)像你的同學(xué)一樣。因此，對(duì)于我們這些剛

剛離開(kāi)學(xué)校的人來(lái)說(shuō)，我們往往無(wú)法適應(yīng)。但是，如果我們想要快速

融入團(tuán)隊(duì)，就要主動(dòng)與其他同事溝通，少說(shuō)多做，傾聽(tīng)別人的意見(jiàn),

尊重他人，同事有不理解的地方要主動(dòng)耐心幫助，不理解的地方要禮

貌地向同事請(qǐng)教，要經(jīng)常與同事溝通。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，保持良好和諧

的同事關(guān)系也是必要的。畢竟，我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)。

在學(xué)習(xí)方面：

在學(xué)校里，老師總是強(qiáng)調(diào)我們應(yīng)該注意培養(yǎng)自己的自學(xué)能力，拓

寬我們的知識(shí)。只有當(dāng)我們有廣泛的知識(shí)，我們才能有籌碼與別人交

談。實(shí)習(xí)結(jié)束后，我深深地體會(huì)到了老師的好與辛苦。作為一名客服，

我通常只接訂單，打電話處理一些投訴和待處理的訂單，很少使用我

的專業(yè)知識(shí)。

在服務(wù)態(tài)度方面：

畢業(yè)前有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷對(duì)我現(xiàn)在和將來(lái)都有好處。我覺(jué)得很幸

運(yùn)。在這里，我有機(jī)會(huì)通過(guò)實(shí)踐加深對(duì)鞋子的專業(yè)知識(shí)，也通過(guò)這次

實(shí)習(xí)加深了對(duì)淘寶運(yùn)營(yíng)流程的了解。我學(xué)會(huì)了如何將所學(xué)知識(shí)合理地

運(yùn)用到實(shí)際操作中，使我充分認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)合作的必要性，鍛煉了自己

的意志，得到了真正的鍛煉。我學(xué)會(huì)了很多待人的原則和方法，我學(xué)

會(huì)了善待他人，我也學(xué)會(huì)了時(shí)刻鼓勵(lì)自己，這樣我就能一直保持一個(gè)

爭(zhēng)取更好的好態(tài)度！

但是在這次實(shí)習(xí)中，我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足之處。我的專業(yè)知識(shí)

不夠扎實(shí)，我的知識(shí)不夠廣泛，我缺乏實(shí)踐。我不能很好地將理論知

識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐。例如在客戶關(guān)系的過(guò)程中，我需要與客戶溝通的技巧。

我該怎么說(shuō)開(kāi)場(chǎng)白才能讓客戶繼續(xù)聽(tīng)下去，但是，客戶關(guān)系的過(guò)程可

以很好地解釋。我希望在接下來(lái)的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)，并

在實(shí)踐中合理運(yùn)用，不斷提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力，為未來(lái)

的求職做好準(zhǔn)備。

淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)4

實(shí)習(xí)是一個(gè)人從青澀走向成熟的第一個(gè)驛站，是通向?qū)嶋H工作的

第一個(gè)人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)。帶著幸運(yùn)和幸福的感受我們開(kāi)始我們大學(xué)必要走

的路程一一實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)是殘酷的，但同時(shí)它又代表著希望，我們都必

須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想，在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé)，不

辭辛苦，勇于奉獻(xiàn)，辛勤勞動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo)，不給學(xué)校

丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一個(gè)強(qiáng)者，不管從

工作還是學(xué)習(xí)，我們都可以做得很好，并為真正踏入社會(huì)，奠定牢固

的基礎(chǔ)。

一、實(shí)習(xí)目的

為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則，努

力學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)習(xí)的過(guò)程中去發(fā)現(xiàn)自

己的不足和缺點(diǎn)，同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識(shí)，在實(shí)踐中運(yùn)用到我們

在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí)，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的發(fā)展自己，更

好的在社會(huì)上立足。

二、實(shí)習(xí)時(shí)間

20__-6-29到20_-7-29

三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

XX省XX市XX號(hào)

四、實(shí)習(xí)單位和崗位

XXX有限公司、售后客服

五、崗位工作描述：

來(lái)到XXX有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí)，是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過(guò)面試

而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的。廣州這個(gè)地方，我也不是很熟悉，在找實(shí)習(xí)

單位的過(guò)程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)屢次面試后，積累了經(jīng)

驗(yàn)，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。

主要的工作是處理售后問(wèn)題，解決中差評(píng)，處理退換貨事件。但是雖

然是售后客服，可實(shí)際上并沒(méi)有分的非常清楚，售前客服要完成的任

務(wù)，我也是必須得完成的。

1、通過(guò)淘寶旺旺聊天軟件，接待來(lái)訪顧客的在線咨詢，包括產(chǎn)品

特點(diǎn)、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。

2、通過(guò)高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧，向顧客推薦商品并促

成滿意購(gòu)買。

3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵賽、為

顧客訂單備注信息。

4、向買家提供良好的售后服務(wù)，解決售后問(wèn)題、解決客戶糾紛，

處理中差評(píng)。

這些基本上每天必須要做的事情。

六、實(shí)習(xí)總結(jié)

6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容

20XX年6月29日開(kāi)始上班，我們上班的第一天，客服主管就開(kāi)

始帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來(lái)熟悉公司的規(guī)章制度,

同時(shí)了解我的工作職責(zé)，她告訴說(shuō)我明天需要做的工作是什么以及讓

我在面對(duì)客戶的時(shí)候，我要怎么說(shuō)，還有告訴我，通常會(huì)遇到多少種

客戶，讓我如何去面對(duì)，如何去解決一般客戶提出的疑問(wèn)。

我的工作是售后客服，主要處理中差評(píng)以及相應(yīng)的售后問(wèn)題。當(dāng)

客戶有問(wèn)題，需要我們的客服時(shí)，我們的言行要非常謹(jǐn)慎，因?yàn)槲覀?/p>

的言行代表了我們公司的承諾，我們就是我們公司的代表。和我一樣,

當(dāng)我是售后客服的時(shí)候，我的主要工作就是處理售后問(wèn)題，售后糾紛,

解決差評(píng)退貨問(wèn)題。這些問(wèn)題不是一蹴而就的。比如解決一個(gè)售后問(wèn)

題，處理差評(píng)，我需要先查詢客戶的信息，查看客戶的資料，查詢客

戶的評(píng)價(jià)內(nèi)容，了解差評(píng)的原因。了解了這些情況之后，要看客戶什

么時(shí)候有空，然后打電話或者聯(lián)系旺旺。接通電話或聯(lián)系旺旺后，根

據(jù)客戶的語(yǔ)言和語(yǔ)氣向客戶說(shuō)明原因，并提出解決方案供客戶選擇,

以解決問(wèn)題，雙方和睦相處，達(dá)成信任關(guān)系，使客戶成為我公司的忠

實(shí)客戶。我發(fā)現(xiàn)在這個(gè)過(guò)程中，收集和準(zhǔn)備客戶的信息是非常重要的,

尤其是在打電話的過(guò)程中。同時(shí)，當(dāng)客戶不滿意時(shí)，我們必須傾聽(tīng)并

及時(shí)給予肯定，然后提出我們的解決方案。雖然看起來(lái)并不是很困難,

但做起來(lái)卻不是一件很簡(jiǎn)單的事情。因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客戶是不同的,

每個(gè)人的性格也是不同的。這個(gè)時(shí)候，我們需要時(shí)間來(lái)區(qū)分和找出我

們面對(duì)的是什么樣的客戶。只有這樣，我們才能找到相應(yīng)的解決問(wèn)題

的方法。我們可以根據(jù)客戶的語(yǔ)氣和語(yǔ)氣，識(shí)別并回答客戶提出的問(wèn)

題，為客戶提供相應(yīng)的解決方案，讓客戶真正滿意。

不僅僅是評(píng)價(jià)中差的問(wèn)題需要向客戶提出。例如，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)貨

物不滿意或者有問(wèn)題的時(shí)候，也需要向客戶解決。我需要聯(lián)系倉(cāng)儲(chǔ)部

門的人員了解是否有貨，收到客戶退回的貨物后及時(shí)給客戶答復(fù)。這

時(shí)最要注意的一點(diǎn)是：信息及時(shí)有效，并注意說(shuō)話技巧。一般來(lái)說(shuō)，

這不是一個(gè)需要解決的大問(wèn)題，但是我們要保持一個(gè)好的心態(tài)，因?yàn)?/p>

有時(shí)候客戶會(huì)發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費(fèi)者的角度來(lái)看，我們就

會(huì)冷靜的解決。

6.2實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

不知不覺(jué)，一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到來(lái)。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，

我成長(zhǎng)了，也發(fā)現(xiàn)了很多問(wèn)題。

我的實(shí)習(xí)單位是XXX有限公司這家公司最初是由老板和老板的

妻子創(chuàng)辦的。這是一家沒(méi)有信譽(yù)的小淘寶店。一個(gè)接一個(gè)奪得三冠王

真的不容易。從20XX年開(kāi)始到現(xiàn)在已經(jīng)5年了。我們?nèi)〉媒裉斓某?/p>

就，是經(jīng)過(guò)不懈的堅(jiān)持和努力的。公司的宗旨是：客戶第一，服務(wù)第

-O基于這一原則，我們?cè)诠ぷ髦惺冀K保持警惕。公司規(guī)模較小，分

為兩個(gè)部門：客服部門和倉(cāng)儲(chǔ)部門。兩個(gè)部門相互獨(dú)立，不可分割，

是一種相對(duì)獨(dú)立的模式，由老板直接管理。

實(shí)習(xí)一個(gè)月后，日常工作非常繁瑣，但一定不能馬虎。如果你不

小心，你可能會(huì)失去一個(gè)客戶，甚至帶來(lái)不好的評(píng)價(jià)。在嚴(yán)重的情況

下，它可能導(dǎo)致權(quán)利保護(hù)。因此，在我的后期實(shí)習(xí)中，我非常的謹(jǐn)慎

和細(xì)心。我怕一不小心出了差錯(cuò)，就會(huì)損失慘重。

在工作中，它不像在學(xué)校那么容易。不用去上課，吃飯，完成作

業(yè)，你可以解決這一天。明天我們都要完成一定量的工作。

“我們?cè)趯W(xué)校學(xué)到的不是知識(shí)，而是一種叫做自學(xué)的能力”。實(shí)

施之后，我意識(shí)到了其中的意義。我們必須勤于工作，慢慢思考，不

斷學(xué)習(xí)，不斷積累。當(dāng)你遇到不明白的事情時(shí)，你應(yīng)該嘗試自己解決

它。如果你不能，你可以禮貌地問(wèn)別人。但是，沒(méi)有自我學(xué)習(xí)能力的

人遲早會(huì)被企業(yè)和社會(huì)淘汰。所以在實(shí)踐中，只有不斷學(xué)習(xí)，不斷充

實(shí)，才能在這個(gè)社會(huì)中立足，有立足之地。

實(shí)習(xí)意味著我們不再是在學(xué)校了。我們面對(duì)的不僅是客戶，不僅

是工作，還有學(xué)生和老師。我們還要面對(duì)同事、上級(jí)和老板。

實(shí)習(xí)期間，你不僅要承受工作的壓力，還要了解職場(chǎng)的規(guī)則，以

及如何與同事、上級(jí)、老板相處。大多數(shù)時(shí)候，同事不會(huì)像你的同學(xué)

一樣。有的同事表面上笑嘻嘻地打招呼，暗地里卻千方百計(jì)地勾心斗

角，踩著別人的肩膀往上爬。因此，我們不能適應(yīng)它，當(dāng)我們剛離開(kāi)

學(xué)校。但是環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作態(tài)度。在一個(gè)冰冷而沒(méi)有人

情味的辦公室里，人們不會(huì)有多愁善感的感覺(jué)，如果有更好的機(jī)會(huì),

他們肯定會(huì)毫不猶豫地跳槽。他們情緒低落，導(dǎo)致工作效率低下。他

們只是每天等待工作，回家陪伴家人。偶爾，我也會(huì)為同事們舉辦生

日派對(duì)，生病的時(shí)候給他們一點(diǎn)安慰，就能創(chuàng)造一個(gè)快樂(lè)的工作環(huán)境。

心情好，工作愉快，有利于公司發(fā)展。雖然我們公司是一個(gè)小公司，

但是我們同事之間的關(guān)系非常好。當(dāng)我剛進(jìn)入這家公司的時(shí)候，我可

以說(shuō)我什么都不懂。這個(gè)時(shí)候我只能靠自己的力量慢慢摸索和學(xué)習(xí)，

這樣才能真正把工作做得更好。因此，我經(jīng)常咨詢我的同事。幸運(yùn)的

是，我的同事們都很熱心地教我。當(dāng)我不明白的時(shí)候，即使我很忙,

我也會(huì)放下手邊的工作，教我如何處理。在與客戶溝通時(shí)，如何才能

得到更好的結(jié)果；當(dāng)我被客戶刁難時(shí)，我總是受到鼓勵(lì)；當(dāng)客戶發(fā)脾氣

的時(shí)候，他們總是給我信心，讓我堅(jiān)持，讓我冷靜。漸漸地，我的態(tài)

度比以前好多了。在他們的幫助下，我的脾氣也變好了。在他們的指

導(dǎo)下，我做事更有條理了。

6.3實(shí)習(xí)小結(jié)

在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，我真的學(xué)到了很多，也學(xué)到了真正的商店經(jīng)營(yíng)

并不是那么簡(jiǎn)單。從開(kāi)店到正常經(jīng)營(yíng)，店鋪的裝修，店鋪的推廣，商

品的收集，客戶的交流，售后問(wèn)題的解決，物資的流動(dòng)情況，都要考

慮。雖然我只是一個(gè)售后小客服，但我需要了解和熟悉這些情況，因

為我面對(duì)的是客戶和最終消費(fèi)者。有時(shí)候，消費(fèi)者需要了解這些情況,

了解商店的內(nèi)部情況。我們需要了解這些知識(shí)，才能得到顧客的信任

和支持，然后我們的店鋪才能長(zhǎng)久的經(jīng)營(yíng)下去。我真的明白客戶的重

要性，因?yàn)橐粋€(gè)客戶的一句話會(huì)影響成千上萬(wàn)的客戶。我們的工作就

是抓住客戶的心，留住客戶，讓更多的客戶享受我們的服務(wù)，成為我

們的忠實(shí)客戶，給我們帶來(lái)更多的客戶。而客服并不是只有客服才能

做好的。影響顧客滿意度的因素很多，其中服務(wù)質(zhì)量占很大的一個(gè)因

素。商品本身的質(zhì)量是一個(gè)重要的因素，物流問(wèn)題也至關(guān)重要。在這

里，我真的發(fā)現(xiàn)了這些問(wèn)題，以前我不知道，更不了解。因此，針對(duì)

這些問(wèn)題，我正在努力做到更好，更多的受眾，帶來(lái)更多的收入，銷

售和客戶。在實(shí)習(xí)過(guò)程中，我學(xué)會(huì)了方法，也認(rèn)識(shí)到了自己的不足。

所以在大三接下來(lái)的日子里，我會(huì)：

(1)學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí)。我根本不懂很多技術(shù)方面的東西。比

如圖像的處理，操作系統(tǒng)的工作原理，如何更好的優(yōu)化關(guān)鍵詞，我不

是很熟悉。我會(huì)努力學(xué)習(xí)，努力做好。

(2)大三的時(shí)候，我會(huì)更加努力的在學(xué)校學(xué)習(xí)更多關(guān)于電子商務(wù)

的知識(shí)，因?yàn)殡娮由虅?wù)發(fā)展非?？?。如果我不跟進(jìn)，我就會(huì)被社會(huì)淘

汰。很多新事物都是在電子商務(wù)的平臺(tái)下發(fā)展起來(lái)的。

(3)我想學(xué)習(xí)更多的社交技能，以便在未來(lái)的發(fā)展中生存。網(wǎng)絡(luò)

營(yíng)銷這門課，我覺(jué)得我還需要去探索，因?yàn)樯鐣?huì)的發(fā)展離不開(kāi)它的存

在。只有把握內(nèi)在規(guī)律，不斷創(chuàng)新，有自己的思路和策略，才能生存。

(4)更有禮貌地向別人學(xué)習(xí)，向老師要求更多的知識(shí)，他們大多

不懂。如果你有任何問(wèn)題，一定要及時(shí)提出，尋求解決辦法。

6.4專業(yè)建設(shè)建議

經(jīng)過(guò)一個(gè)月的實(shí)習(xí)，我把所有的時(shí)間都花在了工作上，總是和同

事討論事情。我們討論了如何處理面對(duì)客戶的心態(tài)，如何解決困難的

問(wèn)題。我發(fā)現(xiàn)我們的客戶評(píng)價(jià)中等和差是有原因的。第一，客戶的服

務(wù)態(tài)度，第二，我們的交貨速度，第三，貨物的質(zhì)量。為了更好地發(fā)

展我們的店鋪，我主動(dòng)找到了老板。我向老板解釋了原因。老板還召

開(kāi)了全體員工的會(huì)議。我會(huì)主持會(huì)議，會(huì)議主要是為客戶服務(wù)部門召

開(kāi)的。經(jīng)過(guò)這次會(huì)議，客戶評(píng)價(jià)差的原因是客戶服務(wù)態(tài)度差。關(guān)于交

貨速度慢的問(wèn)題，主要原因是廠家沒(méi)有貨，我們沒(méi)有及時(shí)通知客戶，

這就是結(jié)果。關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題，我們只有在檢驗(yàn)和承諾后才能寄出。如

果有質(zhì)量問(wèn)題，我們可以退換貨，因?yàn)槲覀冏⒅匦抛u(yù)和承諾。

我給老板提的這些建議現(xiàn)在正在實(shí)施當(dāng)中，在我實(shí)行的一個(gè)月內(nèi),

效果還是挺不錯(cuò)的。我們公司只是開(kāi)了個(gè)淘寶店，并沒(méi)有在阿里巴巴

平臺(tái)上開(kāi)起來(lái)，我也建議老板在阿里巴巴平臺(tái)和拍拍平臺(tái)都可以開(kāi)設(shè)

起來(lái)。老板今年已經(jīng)在阿里巴巴注冊(cè)了誠(chéng)信通，相信今年可以建立起

來(lái)。不過(guò)這些都在一步步走著，日子都挺長(zhǎng)的。

淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)5

淘寶客服就和實(shí)體店的員工類似，有一個(gè)人來(lái)威顧客講解，解決

問(wèn)題這樣的話肯定要比自動(dòng)售貨機(jī)的生意要好的。

1、客服基本流程：

熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)

品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)

展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋

沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注

意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)

品的信息。貨號(hào)、尺寸、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存、顏色、容量等信息

2、接待客戶：

作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如

何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還

價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：寶貝的價(jià)格都是很低的，不

好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否

接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X(jué)的這

個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。問(wèn)候語(yǔ)、顧客咨詢回

答、議價(jià)處理、發(fā)貨到貨時(shí)間等必要時(shí)電話聯(lián)系

3、貨到付款的訂單處理：

很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到

貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙

他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，

但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群

客戶了，所以，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)

系買家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與

顧客信息，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需

要重新下單。讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，

但是事實(shí)情況證明：拒收率變得很低了。

4、客戶評(píng)價(jià)：

交易完成之后，記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的

機(jī)會(huì)。

中差評(píng)處理，很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是

魔鬼，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候,

趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致