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文檔簡介

星級酒店客房服務中心作業(yè)指導書一目的準確有效的為學員服務，作好與各有關部門的密切配合。二范圍適用于客房服務中心服務員。三職責完成各項工作要求，熟悉酒店服務項目、服務時間及電話號碼；熟悉客情，保證電腦資料與客房實際使用狀況的一致。規(guī)范接聽電話，隨時回答學員的提問，滿足學員的要求。管理鑰匙、鑰匙卡、對講機的收發(fā)。負責上班人員的簽到和考勤工作。協(xié)助學員借還接線板、轉向插頭、電熨斗等租借物品。隨時接收、登記與包裝學員遺留物品并每月清點上報，并負責失物招領工作。管理各種表格、記錄本，將日常文件、資料收整歸類。向工程部提出維修請求，及時送交報修單。分派鮮花、水果和每日報紙；報洗地毯。作好各種交接及住客、走客等一切工作記錄。負責服務中心的清潔工作。協(xié)調配合其他部門，作好各類信息的收發(fā)傳遞。四工作要求（：-）::8提前到崗交接班，閱讀工作記錄本。清點各類鑰匙；繼續(xù)完成上一班未完成的工作，重大或特殊事情及時向部門經理或有關部門反應。準確無誤的接聽各種電話，保證部門與部門，上級與下級的業(yè)務聯(lián)系，并做詳細的電話記錄；對學員提出的要求要準確的用電話通知有關各點，作好記錄，并督促辦妥；對于走客、住客等有關事項呼叫領班完成。上午：以前將樓層清潔完成的實際房態(tài)經核對后輸入電腦，隨時與前廳保持聯(lián)系，作好主管下達的各項工作，提醒當班主管注意貴賓房，維修房及其他重要事項，適時向工程部保送維修單，與洗衣房交接有關事宜。進午餐時由主管替班。作好報紙分發(fā)工作。:監(jiān)督中班服務員簽到。:以前修改房態(tài)，變離校房為可出租房。:檢查有關維修情況的進度，督促工程部及時維修，監(jiān)督早班服務員簽退。:配合主管檢查白班服務員簽離，歸還鑰匙、對講機，記錄白班服務員交接的特殊情況，登記服務員交接的遺留物品，收取工作表格，報告差異房、維修房及特殊情況。:清潔服務中心。:將服務員提供的學員特殊要求信息抄寫在學員要求登記表上，經主管簽字后抄錄在客史檔案上。:夜班簽到，監(jiān)督中班服務員簽離，歸還鑰匙。檢查鑰匙、對講機是否齊全，催促借出物品的歸還。:核對全樓房態(tài)，報告差異房、維修房、貴賓房等特殊情況。夜間對學員提供優(yōu)質服務，與值班經理保持聯(lián)系，夜間發(fā)生的特殊事件要及時匯報，并詳細記錄。:清掃服務中心衛(wèi)生，準備好房態(tài)表、當日預抵表、預離表，準備好早班、白班所用鑰匙、對講機。:監(jiān)督早班簽到，領取鑰匙、對講機。:清點服務中心用品，將本班次內未解決的問題、借出的物品及其他重要事項等記錄在交接班本上。:與下一班次仔細交接后下班。五相關文件?報送維修單程序?處理前臺報表工作程序?接聽學員電話工作程序?服務中心常備學員用品清單學員遺留

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