六西格瑪管理培訓(xùn)課件

六西格瑪管理培訓(xùn)引言—什么是六西格瑪？概念

六西格瑪管理是一項(xiàng)以顧客為中心、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以追求幾乎完美無(wú)暇為目標(biāo)的管理理念。其核心是通過(guò)一套以統(tǒng)計(jì)科學(xué)為依據(jù)的數(shù)據(jù)分析，測(cè)量問(wèn)題，分析原因，改進(jìn)優(yōu)化和控制效果，使企業(yè)在運(yùn)作能力方面達(dá)到最佳境界。因此六西格瑪管理的推進(jìn)也是一項(xiàng)有序、科學(xué)的方法論。引言—什么是六西格瑪？西格瑪是一個(gè)希臘字母σ的中文譯音，統(tǒng)計(jì)學(xué)用來(lái)表示標(biāo)準(zhǔn)偏差，即數(shù)據(jù)的分散程度。對(duì)連續(xù)可計(jì)量的質(zhì)量特性：用“σ”度量質(zhì)量特性總體上對(duì)目標(biāo)值的偏離程度。幾個(gè)西格瑪是一種表示品質(zhì)的統(tǒng)計(jì)尺度。任何一個(gè)工作程序或工藝過(guò)程都可用幾個(gè)西格瑪表示。六個(gè)西格瑪可解釋為每一百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)中有3.4個(gè)出錯(cuò)的機(jī)會(huì)，即合格率是99.99966％。而三個(gè)西格瑪?shù)暮细衤手挥?9.73％。六西格瑪質(zhì)量—新世紀(jì)的質(zhì)量理念引言—什么是六西格瑪？六西格瑪?shù)睦斫饬鞲瘳斒枪芾硐到y(tǒng)六西格瑪是科學(xué)手段六西格瑪是一種方法六西格瑪是一種理念六西格瑪?shù)幕驹碚页鲇绊戄敵鲎兞康年P(guān)鍵

輸入變量控制

關(guān)鍵輸入變量來(lái)改善

輸出變量第1章大洋彼岸刮來(lái)的管理風(fēng)暴1.1追求雙贏的探索之旅1.26σ的起源與背景1.36σ在摩托羅拉1.46σ在通用電氣1.56σ在世界級(jí)公司1.66σ在中國(guó)返回目錄1.1追求雙贏的探索之旅高質(zhì)量？低成本？雙贏的選擇存在嗎？顧客滿意程度最大化產(chǎn)品利潤(rùn)最大化研究表明：

高質(zhì)量=低成本產(chǎn)品的返修率哪怕是千分之一，對(duì)一個(gè)用戶來(lái)說(shuō)就是百分之百！這就是你的損失高質(zhì)量低成本產(chǎn)品利潤(rùn)最大化返回目錄

6σ管理的孕育1、克勞斯比的“零缺陷”理論2、質(zhì)量管理在全球展開(kāi)3、ISO9000族認(rèn)證風(fēng)靡全球4、顧客滿意度開(kāi)始成為企業(yè)的追求目標(biāo)5、6σ管理的風(fēng)暴已經(jīng)刮起菲利普菲利普·克勞斯比(1926—2001)返回目錄經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的改善包括：顧客忠誠(chéng)度的提高成本降低周期縮短缺陷率降低產(chǎn)品/服務(wù)開(kāi)發(fā)加快企業(yè)文化改變市場(chǎng)占有率的增加經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)返回目錄

1.3

6σ在摩托羅拉摩托羅拉的絕對(duì)目標(biāo)——產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到6σ標(biāo)準(zhǔn)摩托羅拉的相對(duì)目標(biāo)——每?jī)赡晏岣撸ǜ倪M(jìn)）10倍，每年改進(jìn)68%從實(shí)施6σ方法的1987年到1997年，取得了以下變化：

-銷售額增長(zhǎng)5倍，利潤(rùn)每年增加20%-實(shí)施6方法帶來(lái)的節(jié)約額累計(jì)達(dá)140億美元

-股票價(jià)格平均每年上漲21.3%返回目錄1.4

6σ在通用電氣6σ培訓(xùn)計(jì)劃是GE下一個(gè)世紀(jì)領(lǐng)導(dǎo)層得以產(chǎn)生繁衍的園地。6σ是我們?cè)鴩L試過(guò)的最重要的管理培訓(xùn)方法，它勝過(guò)到哈佛工商學(xué)院就讀，也勝過(guò)到克頓維爾進(jìn)修。它教會(huì)你一種完全與眾不同的思維方式。

———杰克·韋爾奇

1999年4月返回目錄

1.56σ在世界級(jí)公司6σ管理在全球迅速展開(kāi)實(shí)施6σ的部分世界級(jí)公司得州儀器TexasInstruments-1988ABB（AseaBrownBoveri）-1993霍尼韋爾（Honeywell）-1994

通用電氣（GeneralElectric）-1995柯達(dá)（Kodak）-1995

西屋（Westinghouse）-1996西門(mén)子（Siemens-1997諾基亞（Nokia）-1997索尼（Sony）-1997東芝（Toshiba）三星（Samsung）A-19996σ風(fēng)暴已由GE的引擎發(fā)動(dòng)返回目錄1.6

6σ在中國(guó)6σ管理的風(fēng)暴已刮到中國(guó)中國(guó)企業(yè)家正如饑似渴地了解6σ6σ管理的理念在中國(guó)正在建立中國(guó)只有少數(shù)企業(yè)展開(kāi)了6σ管理的嘗試中國(guó)必將有更多優(yōu)秀企業(yè)實(shí)施6σ管理戰(zhàn)略返回目錄第2章21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)

2.1質(zhì)量管理發(fā)展的歷程2.2產(chǎn)品的可靠性達(dá)到99%為什么還不行2.3哥倫比亞號(hào)再次給人們發(fā)出警告2.4質(zhì)量與成本的關(guān)系2.56σ與TQM的比較2.66σ與ISO9000的關(guān)系返回目錄全面質(zhì)量管理在日本1、全面質(zhì)量管理在日本得到創(chuàng)新和發(fā)展2、全面質(zhì)量管理使日本成為世界第二經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)3、日本全面質(zhì)量管理的十個(gè)特征4、從TQC（TotalQualityControl）到TQM（TotalQualityManagement）返回目錄全面質(zhì)量管理的八項(xiàng)基本原則1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與4、過(guò)程方法5、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進(jìn)7、基于事實(shí)的決策方法8、與供方互利的關(guān)系返回目錄21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)1、20世紀(jì)以“生產(chǎn)力的世紀(jì)”載入史冊(cè)，未來(lái)的21世紀(jì)是“質(zhì)量的世紀(jì)”2、朱蘭質(zhì)量管理三部曲質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)返回目錄2.2產(chǎn)品的可靠性達(dá)到99%

為什么還不行1、如果要求一個(gè)話筒的可靠性達(dá)到90%，而它是由10個(gè)零件組成的，那么，每個(gè)零件的可靠性應(yīng)該達(dá)到多少？2、如果要求一臺(tái)筆記本電腦的可靠性達(dá)到90%，而它是由1000個(gè)零部件組成，那么，每個(gè)零件的可靠性應(yīng)該達(dá)到多少？3、據(jù)資料一架波音737客機(jī)上裝了300多萬(wàn)個(gè)零部件，如果用可靠性99.99%的零部件去組裝它，這樣的飛機(jī)您敢坐嗎？返回目錄2.3哥倫比亞號(hào)再次給人們發(fā)出警告女教師麥考利夫

挑戰(zhàn)者號(hào)爆炸的瞬間

哥倫比亞號(hào)航天飛機(jī)在高空分裂解體右下：七名宇航員合影返回目錄質(zhì)量成本的結(jié)構(gòu)比例指標(biāo)預(yù)防成本率=預(yù)防成本質(zhì)量成本鑒定成本率=鑒定成本質(zhì)量成本故障成本率=故障成本（內(nèi)部+外部）質(zhì)量成本返回目錄關(guān)于質(zhì)量與成本的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)缺陷率缺陷率曲線成本與質(zhì)量的最佳水平成本曲線1σ2σ3σ4σ5σ6σ成本返回目錄關(guān)于質(zhì)量與成本的新認(rèn)識(shí)缺陷率缺陷率曲線5σ成本曲線1σ2σ3σ4σ5σ6σ4σ成本曲線6σ成本曲線成本返回目錄低質(zhì)量成本與σ水平的關(guān)系DPMOσ水平6543213.42336210668073085376914625%10%15%20%25%30%35%在3s質(zhì)量水平時(shí)COPQ通常約為收入的25%左右占收入的%3σ返回目錄2.6

6σ管理與ISO9000認(rèn)證1、通過(guò)了ISO9000族的認(rèn)證就拿到了打開(kāi)國(guó)際貿(mào)易大門(mén)的鑰匙？2、ISO9000認(rèn)證不能代替TQM，更不能替代6σ3、通過(guò)了ISO9000認(rèn)證為實(shí)施6σ打下了基礎(chǔ)4、6σ管理為企業(yè)精細(xì)化管理提供了具體方法返回目錄第3章追求卓越的六西格瑪3.16σ是最完美的質(zhì)量水準(zhǔn)3.26σ是一種商業(yè)戰(zhàn)略和哲學(xué)3.36σ管理是一種回報(bào)豐厚的投資3.46σ管理能給企業(yè)帶來(lái)的好處3.56σ管理涉及的三個(gè)領(lǐng)域3.66σ管理關(guān)注的六個(gè)主題返回目錄3.1

6σ是最完美的質(zhì)量水準(zhǔn)關(guān)于TQC中的3σ原則3σ的質(zhì)量水準(zhǔn)的缺陷率是0.27%考慮漂移時(shí)：3σ66807DPMO6σ質(zhì)量水準(zhǔn)的缺陷率是十億分之二考慮漂移時(shí)6σ3.4DPMO6σ比3σ質(zhì)量水準(zhǔn)苛刻近2萬(wàn)倍返回目錄3.2

6σ是一種商業(yè)戰(zhàn)略和哲學(xué)6σ管理拓寬了質(zhì)量的定義顧客的實(shí)際效用意味著產(chǎn)品或服務(wù)必須具有相應(yīng)的價(jià)值企業(yè)的實(shí)際效用是在交易過(guò)程中必須為公司創(chuàng)造價(jià)值6σ以提交利潤(rùn)的形式為公司提供最大價(jià)值6σ以最低的成本為顧客提供最大價(jià)值6σ使商家與顧客的利益達(dá)到統(tǒng)一返回目錄3.3

6σ管理是一種回報(bào)豐厚的投資6σ與企業(yè)收益率息息相關(guān)經(jīng)驗(yàn)表明一個(gè)3σ質(zhì)量水準(zhǔn)的企業(yè)如果依照6σ的管理理念配置資源，企業(yè)將會(huì)獲得如下成就：

1.質(zhì)量水準(zhǔn)提高1σ

2.產(chǎn)量提高12%~18%

3.資產(chǎn)增加10%~36%

4.利潤(rùn)提高20%左右返回目錄3.4

6σ管理能給企業(yè)帶來(lái)的好處1.使企業(yè)獲得持續(xù)的成功發(fā)展2.為所有人設(shè)計(jì)出績(jī)效目標(biāo)3.使顧客獲得增加的價(jià)值4.使企業(yè)改進(jìn)的速度加快5.能使企業(yè)成為一個(gè)學(xué)習(xí)型組織6.促進(jìn)企業(yè)執(zhí)行戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)移返回目錄3.5

6σ管理涉及的三個(gè)領(lǐng)域無(wú)論是生產(chǎn)制造業(yè)還是非生產(chǎn)制造的服務(wù)性公司,哪個(gè)公司不存在這樣的問(wèn)題，又有哪個(gè)公司不想解決這樣的問(wèn)題?減少缺陷提高顧客滿意度縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期三個(gè)領(lǐng)域返回目錄3.6

6σ管理關(guān)注的六個(gè)主題6σ管理關(guān)注的六個(gè)主題真正關(guān)注顧客以數(shù)據(jù)和事實(shí)作為驅(qū)動(dòng)把流程的改進(jìn)作為成功的關(guān)鍵預(yù)防性的管理無(wú)邊界的通力合作追求完美但容忍失敗返回目錄第5章六西格瑪與顧客滿意

5.1顧客滿意的概念5.2超越顧客的期望5.3摩托羅拉的顧客完全滿意（TCS）5.4顧客滿意度指數(shù)5.5質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)返回目錄5.1顧客完全滿意的概念誰(shuí)是我們的顧客？任何接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人返回目錄顧客的四種類型內(nèi)部顧客中間顧客外部顧客競(jìng)爭(zhēng)者顧客常常被冷落的內(nèi)部顧客你的員工沒(méi)能得到滿足，你就別指望他們?nèi)M足顧客的需要流程中每個(gè)環(huán)節(jié)的勞動(dòng)成果都是為別的某個(gè)人所創(chuàng)造的你的上道工序是你的供應(yīng)商，下道工序是你的顧客在你的企業(yè)開(kāi)展找內(nèi)部顧客活動(dòng)一個(gè)成功的酒店老板說(shuō)：我有兩個(gè)上帝保佑著海爾張瑞敏先生的三只眼理論海爾廣告點(diǎn)亮東京銀座返回目錄客戶關(guān)系價(jià)值的分布均值適度盈利區(qū)間無(wú)利可圖區(qū)間高盈利區(qū)間這么多客戶不能使我們盈利，怎么辦？怎樣才能提高這些客戶的盈利率？這些客戶是誰(shuí)？怎樣永遠(yuǎn)擁有它們，怎么樣讓客戶越來(lái)越多？返回目錄5.2超越顧客的期望數(shù)據(jù)輸入多種信息來(lái)源正確性檢測(cè)整合分析綜合報(bào)告各職能部門(mén)決策評(píng)價(jià)最高管理層以顧客為中心的機(jī)構(gòu)的工作模型資料來(lái)源：ForlerMassnick(1997)TheCustomerisCEO.PublishedbyAMACOM,adivisionofAmericanManagementAssociation,International,NewYork.返回目錄顧客期望（認(rèn)知質(zhì)量）與效果（感知質(zhì)量）比較超越顧客期望贏得忠誠(chéng)顧客顧客忠誠(chéng)感＞認(rèn)感∧認(rèn)顧客抱怨感＝認(rèn)顧客滿意返回目錄5.3摩托羅拉的顧客完全滿意（TCS）6σ管理為摩托羅拉創(chuàng)造和促進(jìn)一種追求盡善盡美的風(fēng)氣摩托羅拉文化的精髓TCS每個(gè)員工的首要任務(wù)是TCS超越顧客的期望使我們的顧客成為市場(chǎng)的贏家TCS已成為摩托羅拉員工力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)返回目錄5.4顧客滿意度指數(shù)瑞典客戶滿意度指數(shù)（SCSB）模型結(jié)構(gòu)期望客戶滿意度感知價(jià)值客戶抱怨客戶忠誠(chéng)返回目錄5.5質(zhì)量功能展開(kāi)質(zhì)量功能展開(kāi)(QualityFunctionDeplayment,簡(jiǎn)記為QFD)QFD是一種將顧客的需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程各種技術(shù)要求的方法QFD是6σ管理中必不可少的工具QFD是以顧客需求為中心將顧客的需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品研制設(shè)計(jì)每一階段技術(shù)規(guī)范的一種系統(tǒng)方法返回目錄QFD在質(zhì)量環(huán)中的作用返回目錄第6章六西格瑪與企業(yè)文化再造

6.1中國(guó)實(shí)施6σ的困難與問(wèn)題6.2量化管理文化的新碩果6.3企業(yè)文化再造與創(chuàng)新6.46σ與通用電氣的質(zhì)量文化6.5折射新舊文化理念的三角形6.6企業(yè)發(fā)展面對(duì)的“3C”挑戰(zhàn)6.7顧客驅(qū)動(dòng)的發(fā)展哲學(xué)返回目錄6.1中國(guó)實(shí)施6σ的困難與問(wèn)題6σ與中國(guó)傳統(tǒng)文化的沖突20年前TQC推廣的陰影中國(guó)國(guó)有企業(yè)忙于改制中國(guó)企業(yè)熱衷于ISO9000認(rèn)證中國(guó)優(yōu)秀企業(yè)剛剛有所認(rèn)識(shí)返回目錄6.2量化管理文化的新碩果模糊數(shù)學(xué)提升銷售業(yè)績(jī)冷戰(zhàn)時(shí)期發(fā)展起來(lái)的模糊數(shù)學(xué)理論2002年為環(huán)城百貨賺取了3億美元的額外收入返回目錄6.3企業(yè)文化再造與創(chuàng)新管理現(xiàn)代化，首先是思想觀念的現(xiàn)代化企業(yè)