酒店單店銷售人員培訓(xùn)資料課件

單店銷售人員培訓(xùn)一：入住率平均入住率：已售出房間數(shù)占總數(shù)可賣房間數(shù)的比例平均入住率=已售出房間總數(shù)／總可賣房間數(shù)×100%二：均價均價：已售出房間的平均價格均價＝房間總收入／售出房間總數(shù)RevPAR:平均每間可賣房間的收入RevPAR（RP）＝房間總收入／可賣房間總數(shù)RevPAR（RP）＝入住率×均價四：酒店客群來源酒店客群來源包括：1.散客3.會員3.協(xié)議4.中介，團(tuán)隊5.鐘點6.訂房中心（400）會員雅斯特酒店會員卡分類：1.注冊會員：享受門市價8折優(yōu)惠，退房時間為下午一點，贈送免費自助早餐，預(yù)留時間到18:00，前臺辦理8元一張，戶外拓展辦理為免費辦理。2.智能會員卡（普卡，銀卡）：享受門市價8.5折優(yōu)惠，退房時間為下午兩點，贈送免費自助早餐，預(yù)留時間到20：00，前臺辦理為38元一張。3.金卡：享受會員價9折優(yōu)惠，退房間時間為下午三點，免收押金，免查房，贈送睡眠牛奶，贈送免費自助早餐，退房時間為下午三點，預(yù)留時間到21:00，前臺辦理99元一張。5.協(xié)議單位需辦理掛賬的，必須由單店銷售經(jīng)理與該單位簽訂掛賬協(xié)議，并確認(rèn)結(jié)賬日期，雙方提供公司賬號，并加蓋公章方生效，掛賬單位賬務(wù)由銷售經(jīng)理進(jìn)行跟進(jìn)及催帳，掛賬需經(jīng)店長同意方可掛賬。注冊卡會員1.注冊卡會員主要為戶外拓展免費派發(fā)2.注冊卡派發(fā)地點主要為人流量密集的市中心或商超旁及小區(qū)等等3.注冊卡會員享受門市價的8折優(yōu)惠，預(yù)留時間為18:00，退房時間為下午一點，贈送免費自助早餐。4.派發(fā)注冊會員卡需準(zhǔn)備（免費領(lǐng)取注冊會員）展架，注冊卡，登記表及酒店宣傳冊，筆，桌椅板凳等。中介1.中介簽訂一般由前臺簽訂或由銷售經(jīng)理簽訂管理，中介價格為會員價＋1元。2.中介網(wǎng)評回復(fù)由400中心進(jìn)行回復(fù)3.中介包括：藝龍，同程，攜程，114,12580等4.中介返傭：給予中介推薦房間每間的傭金，簽訂時確認(rèn)傭金金額，一般傭金為30-40元。7.針對周末及重大節(jié)假日收益期，中介價格上調(diào)的，需及時與中介聯(lián)系，并將已調(diào)整價格的聯(lián)系函發(fā)到中介處，與中介取得緊密聯(lián)系，及時控房，做到最大化收益管理。團(tuán)購1.團(tuán)購：美團(tuán)，窩窩團(tuán)，糯米網(wǎng)等2.團(tuán)購返傭為10-15元之間3.團(tuán)購上架意義：A.增加散客量B淡季促銷，提升入住率4.關(guān)于中介會員轉(zhuǎn)換需注意：A推薦本酒店會員卡，讓客人取消中介訂單B讓客人致電中介，需明確是無法到店，以免中介對本酒店進(jìn)行投訴。鐘點1.鐘點：酒店設(shè)置的鐘點房，為60元三小時，鐘點房金卡客人是免收押金。2.鐘點可以兩間房折合為一間房，可帶動入住率提升，并且每間鐘點房是以五元的獎勵劃入獎金池。3.激勵全體員工派發(fā)單頁，以增進(jìn)散客，會員，鐘點的增長。五：客群比例及酒店數(shù)據(jù)分析的重要性1.數(shù)據(jù)分析分為周分析（本周與上周），同期分析（本月與上月），環(huán)比分析（去年同月與今年同月）2.客群分析可清楚的知道客群比例的變化并及時調(diào)整營銷策略3.數(shù)據(jù)分析可針對淡旺季做出合理的營銷策略及收益管理等。4.根據(jù)數(shù)據(jù)分析，及時調(diào)整營銷思路，為酒店收益做準(zhǔn)備。六：協(xié)議及會員維護(hù)1.協(xié)議及會員維護(hù)，一般采取的方式為：A電話回訪B短信群發(fā)C親自上門拜訪2.維護(hù)手段：可以積分兌換免費房方式進(jìn)行刺激消費，可贈送抵扣券或優(yōu)惠券，免費體驗卡等等。3.回訪階段用語恰當(dāng)?shù)皿w，注重禮貌禮儀。切記勿與客人發(fā)生口頭爭執(zhí)，以免丟失客戶。4.針對協(xié)議客戶進(jìn)行半月一次或一月一次的頻率進(jìn)行拜訪，拜訪中詢問客人需求及對酒店的評價，針對客人合理要求給予幫助。5.節(jié)假日銷售人員以短信問候（關(guān)系營銷）七：團(tuán)隊接待流程1、團(tuán)隊接待流程圖2、團(tuán)隊訂房流程3、團(tuán)隊接待準(zhǔn)備流程4、團(tuán)隊接待流程5、團(tuán)隊離店結(jié)賬流程1、團(tuán)隊訂房流程圖預(yù)訂房間準(zhǔn)備工作入住接待離店結(jié)賬2、團(tuán)隊預(yù)訂房間流程

了解客人預(yù)訂需求查看房態(tài)是否有房無有跟客人溝通是否更換預(yù)訂條件否客人資料存檔是確認(rèn)預(yù)訂信息填寫回傳預(yù)訂單將資料輸入電腦預(yù)訂單據(jù)存檔

客人姓名或團(tuán)號、人數(shù)、所需房間類型及數(shù)量、抵離時間、房價。

1、客人姓名或團(tuán)號、人數(shù)、所需房間類型及數(shù)量、抵離時間、房價

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2、領(lǐng)隊（姓名及聯(lián)系電話）、付款方式、其它要求。房間盡量安排在同一樓層或相鄰樓層。4、團(tuán)隊入住接待流程

是否集體到達(dá)否是團(tuán)隊到達(dá)根據(jù)預(yù)定名錄及付費方式正常辦理入住其他賓客引導(dǎo)至休息處休息領(lǐng)隊

1、將所有賓客身份證交予前臺；

2、填寫《團(tuán)隊房間分配表》并將相應(yīng)房卡分配至相關(guān)賓客；

3、交付押金。前臺

1、與領(lǐng)隊辦理入住手續(xù)；

2、與領(lǐng)隊核實退房時間及相關(guān)需求；

3、通知客房團(tuán)隊退房時間；

4、將團(tuán)隊入住情況匯報給店長。5、團(tuán)隊退房結(jié)賬流程

團(tuán)隊離店前一晚提前核實團(tuán)隊帳務(wù)及根據(jù)要求提前