客房的個性化服務(wù)5篇

第一篇：客房的個性化服務(wù)客房的個性化服務(wù)要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個客人可采納的個性化服務(wù)項(xiàng)目，供大家參考。1、絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時提供客人滿意的服務(wù)。2、服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23°C。這時服務(wù)員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)夜床服務(wù)時將溫度調(diào)到26C左右。3、服務(wù)員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務(wù)員要主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。4、服務(wù)清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。5、服務(wù)員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及時與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復(fù)。6、一次服務(wù)員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。7、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀(jì)念。所以服務(wù)員主動為客人準(zhǔn)備好了一個托盤、水果刀和牙簽。事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚(yáng)信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個性化服務(wù)，請走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實(shí)效.對客服務(wù)中如何自控談起接觸客人最多的部門，前廳部肯定要算其中一個。在總臺，我們每天都要面對形形色色的客人，有溫和、禮貌的，也有脾氣急躁、易發(fā)火的。工作中，如果是服務(wù)人員的失誤引起客人大動肝火，可以理解，也可以容忍，但時常會碰到一些脾氣急躁的或心情不好的客人，你按規(guī)定程序操作，請他配合，他嫌煩或不方便，就沖你發(fā)火，或明明是客人自己方面的原因引起問題，他偏偏怪罪于你，此時，作為服務(wù)人員，心中難免不服氣，很可能就想與客人爭論一番，弄個孰是孰非，才解心頭之氣。當(dāng)然，如果真這樣去做了，那后果就可想而知，只能是問題越鬧越大，解決起來就更麻煩了。作為服務(wù)人員，這個時候，一定要控制好自己的情緒。那么，如何才能控制好自己的情緒呢？首先，作為服務(wù)人員要時刻牢記：絕不可與客人爭吵，與客人爭吵再有理也變得沒有理。遇到實(shí)在忍不住想與客人爭辯時，可通過自我暗示控制法，在心中默念“息怒，息怒”，或強(qiáng)迫自己做一些平和冷靜的動作，如默默數(shù)數(shù)字等，靜聽客人的言語，客人發(fā)怒的言語不必句句都記在心，要努力保持自己語調(diào)的平和。實(shí)在不行，可請同事幫忙接待，自己暫時回避一下。客人發(fā)火肯定有一定的原因，從客人的角度出發(fā)，設(shè)法為客人解決出現(xiàn)的問題，才能得到客人的理解，最終問題才能得到妥善解決。當(dāng)然要想控制好自己的情緒，根本還是在于平時努力提高自己的修養(yǎng)和素質(zhì)，提高自己的服務(wù)水平?？头抗芾硇滤季S一、為提高客房部員工素質(zhì)，開展大量的培訓(xùn)工作。1、在日常的工作和檢查中發(fā)現(xiàn)員工在各項(xiàng)知識都有待提高，主動向培訓(xùn)部提出給員工做部分培訓(xùn)，如：禮節(jié)禮貌，客房英語等，在培訓(xùn)過程中，員工出勤率達(dá)到80%以上。經(jīng)過培訓(xùn)后員工的基本水平都有了明顯的進(jìn)步。同時培訓(xùn)部定期開設(shè)的培訓(xùn)課程，客房部也會在人手安排上覆蓋到每一個分支的員工去參加，并確保員工的出勤率和最終的考試成績。2、安排各個分支主管在每月出清潔計(jì)劃，并且由各分支主管親自進(jìn)行培訓(xùn)并督導(dǎo)。每天在處理完日常事務(wù)后，會去抽查員工的培訓(xùn)效果，及時發(fā)現(xiàn)不足及時要求改正。3、客房部每個分支員工長期以來一直是工作在自己的崗位上，專業(yè)的技能也比較單一，在今年淡季不淡的情況下，人手相對去年減少了，但是工作相對去年來說增多了，為了能培養(yǎng)出更多全面的能手，客房部在今年將五個分支的員工進(jìn)行內(nèi)部的交叉培訓(xùn)。截止到現(xiàn)在客房部88人中已有21人學(xué)習(xí)了另外一個分支的業(yè)務(wù)知識，現(xiàn)交叉培訓(xùn)還在進(jìn)行中。為提高客房部整體員工的英語水平，客房部于2001年10月開始開展了每月學(xué)5個單詞和一句話的英語活動。二、立有效管理機(jī)制，量化考核，及時分析解決工作中存在的問題，以提高客人的滿意度，讓員工能更好地為客人服務(wù)。1、客房部的工作主要是清潔衛(wèi)生，為了能使客房的清潔度達(dá)到客人的滿意，該部制定了每星期及每月的計(jì)劃、表格和缺席。每天會安排高級主管檢查10間客房的清潔，并且每星期由行政助理經(jīng)理趙彥萍帶領(lǐng)一同去檢查3-4間客房，及時提出問題，改進(jìn)存檔。2、定期組織部門會議，并每周參加部門分支的例會和檢查各分支的工作。及時發(fā)文給各分支，指出工作中的不足，并同時給予他們好的建議和方法。3、每周行政助理經(jīng)理趙彥萍會給客房部和前廳部一起開一次兩個部門的主管會議，會上互相提出工作中存在的問題，找出解決方法，目的是為了增進(jìn)兩個部門的合作，為客人提供更好的服務(wù)。4、為了提高中層管理人員的對客交流能力，拉進(jìn)與客人之間的關(guān)系，并隨時能從客人口中獲得對酒店客房的意見和建議，專門制定了領(lǐng)班與客人交流意見表，并對領(lǐng)班進(jìn)行了如何與客人溝通過的培訓(xùn)，每天由各樓層主管在查房時主動詢問住店客人對房間的清潔和員工服務(wù)的意見和建議，做的不好的地方及時改進(jìn)。對客人每天提出的意見，都會記錄在案例分析表格上，定期給員工做此方面的培訓(xùn)，以避免來年此類問題的再次發(fā)生。三、一個企業(yè)、一個酒店的利潤來自所有部門的創(chuàng)收和對成本的控制。作為客房部來說，沒有直接的收入可以體現(xiàn)出來，但是各項(xiàng)成本的控制是要嚴(yán)格把關(guān)的。每月酒店開損益分析會議，會后我在部門也會給各主管開部門的損益分析會，分析各類費(fèi)用的預(yù)算是多少，實(shí)際是多少，并且由行政助理趙彥萍專門開設(shè)了一次損益分析培訓(xùn)，培訓(xùn)理財(cái)能力和怎樣嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用，使客房的各類費(fèi)用和如何控制在預(yù)算內(nèi)。以前洗衣部在洗滌制服時只是進(jìn)行日常的洗滌，現(xiàn)在洗衣部在洗滌制服前就將過臟的制服挑出做特殊清潔和洗滌，減少了制服的報損量。未來的酒店客房近年來，世界酒店業(yè)日益感到來自旅游者和新技術(shù)的雙重壓力-如何使酒店業(yè)更加適應(yīng)旅游者的需要和科技的發(fā)展是新世紀(jì)酒店業(yè)最重要的課題之一。作為世界最負(fù)盛名的旅游院校之一，美國休斯敦大學(xué)希爾頓酒店和餐飲管理學(xué)院一直致力于研究符合酒店市場發(fā)展新趨勢的產(chǎn)品。由于擁有一家提供全套服務(wù)的希爾頓酒店，該學(xué)院可以十分方便地試驗(yàn)與評估各種新的酒店技術(shù)，并隨時了解真正的住店客人的感受和建議。現(xiàn)在，他們正在其酒店內(nèi)設(shè)計(jì)安裝三套"21世紀(jì)的酒店客房"虛擬現(xiàn)實(shí)、生物測定、"白色噪音"等先進(jìn)技術(shù)將賦予酒店客房傳統(tǒng)的"舒適"、"安全"等標(biāo)準(zhǔn)以全新的含義。著名酒店專家、希爾頓學(xué)院院長AlanT.Stutts博士介紹說，持續(xù)的科技進(jìn)步和酒店業(yè)日益普遍使用的"常住客計(jì)劃"使新世紀(jì)的酒店客房更趨向于由客人設(shè)計(jì)而不是酒店來設(shè)計(jì)。由于"常住客信息庫"已經(jīng)記錄了每一位客人的喜好，新的客房程序?qū)⑴c該信息庫配合運(yùn)作，從而使以下產(chǎn)品和技術(shù)在"未來客房"中成為可能：，新的喚醒系統(tǒng)將會在客人設(shè)定的喚醒時間前半小時逐漸增強(qiáng)房間內(nèi)的燈光，直到喚醒時刻的燈光亮得像白天一樣；?無匙門鎖系統(tǒng)，以指紋或視網(wǎng)膜鑒定客人身份；?虛擬現(xiàn)實(shí)的窗戶，提供由客人自己選擇的窗外風(fēng)景；?自動感應(yīng)系統(tǒng)，光線、聲音和溫度都可以根據(jù)每個客人的喜好來自動調(diào)節(jié)；?"白色噪音"?？腿丝蛇x擇能使自己感到最舒服的背景聲音；?客房內(nèi)虛擬娛樂中心?？腿丝稍诜块g內(nèi)參加高爾夫球、籃球等任何自己喜愛的娛樂活動；?客房內(nèi)健身設(shè)備，以供喜愛單獨(dú)鍛煉的客人使用；?電子控制的床墊，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受；?營養(yǎng)學(xué)家根據(jù)客人身體狀況專門設(shè)計(jì)的食譜。65歲這一新形勢，客房將被設(shè)計(jì)得更適合老年人，如觸摸式可調(diào)節(jié)的燈光，更方便使用的把手，更好的淋浴設(shè)備等。總之，"未來客房"的目標(biāo)是盡量滿足所有客人--他們可以有不同的旅行目的（商務(wù)或度假），不同的年齡，不同的健康狀況，不同的職業(yè)--對客房的要求。第二篇：客房個性化服務(wù)客房個性化服務(wù)要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個客人可采納的個性化服務(wù)項(xiàng)目，供大家參考。1、絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時提供客人滿意的服務(wù)。2、服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23°C。這時服務(wù)員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時將溫度調(diào)到26C左右。3、服務(wù)員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務(wù)員要主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。4、服務(wù)清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。5、服務(wù)員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及時與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復(fù)。6、一次服務(wù)員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。7、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀(jì)念。所以服務(wù)員主動為客人準(zhǔn)備好了一個托盤、水果刀和牙簽。事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚(yáng)信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人?！币虼?，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個性化服務(wù)，請走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實(shí)效。第三篇：客房個性化服務(wù)案例客房個性化服務(wù)案例服務(wù)員清掃客房，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個養(yǎng)麥皮枕頭。發(fā)現(xiàn)房間客人的皮鞋和旅游鞋表面有污漬和污跡，服務(wù)員可以及時主動幫客人擦干凈。3.發(fā)現(xiàn)客人在店期間，酒店免費(fèi)贈送或自帶的水果，偏好喜歡吃某種水果，可以聯(lián)系餐廳在客人入住期間只配喜歡吃的那種。發(fā)現(xiàn)房間客人將毛巾弄濕放于燈罩上或所有杯子里盛滿水放于各處?？赡芨杏X房間干燥需加濕，可以為客人增加加濕器。發(fā)現(xiàn)房間客人使用筆記本電腦，鼠標(biāo)下放紙張或雜志等物品，可能需要一個鼠標(biāo)墊方便使用。發(fā)現(xiàn)房間客人有藥品（除保健品），放于寫字桌、床頭柜、迷你吧臺等處時，服務(wù)員可主動晾白開水并留言提醒客人按時吃藥。由于房間客人有電器充電或不喜歡使用空調(diào)等，服務(wù)員通過觀察得知后，交接各班次注意不要將取電卡拔掉或把空調(diào)打開。服務(wù)員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯或棉織品等物品折疊好平鋪在被子下方，可能客人嫌房間的床硬睡的不舒服，服務(wù)員應(yīng)給客人增加一個海綿墊。相反也有的客人喜歡將床墊去掉，睡硬板床。服務(wù)員在清掃房間時，根據(jù)客人的生活習(xí)慣、工作習(xí)慣適時的給長住客人清掃房間和征求客人房間棉織品更換情況，房間物品的擺放遵循客人的習(xí)慣和偏好。服務(wù)員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時提供客人滿意的服務(wù)。服務(wù)員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務(wù)員要主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。服務(wù)員早上清掃房間時發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已鋪好的被子雙層疊好蓋在身上，再看空調(diào)是23°C?？赡芟臃块g冷，這時服務(wù)員立即主動加一張毛毯或被子給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時將溫度調(diào)到26C左右。服務(wù)員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)或喝酒過量，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，（適情況賠償）還應(yīng)通過樓層主管及時與部門經(jīng)理聯(lián)系，為客人提供及時服務(wù)，讓客人得以康復(fù)。15.服務(wù)清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張沙發(fā)靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下這里的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀(jì)念。所以服務(wù)員主動為客人準(zhǔn)備好了一個托盤、水果刀和牙簽。（如發(fā)現(xiàn)客人自帶果藍(lán)我們同樣配水果刀和牙簽。）服務(wù)員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)面盆內(nèi)泡有客人的衣物。可能由于客人工作繁忙，沒有來的急洗。服務(wù)員主動幫客人清洗。第四篇：酒店客房個性化服務(wù)酒店客房個性化服務(wù)酒店的服務(wù)宗旨：賓客至上，服務(wù)第一。服務(wù)靈魂：顧客永遠(yuǎn)是對的個性化服務(wù)則是以標(biāo)準(zhǔn)化和多樣化為基礎(chǔ)，通過面向顧客的細(xì)節(jié)改善，使產(chǎn)品和服務(wù)在最終銷售環(huán)節(jié)上能更多地融合顧客需求，是一種有針對性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上說，個性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務(wù)。個性化服務(wù)的表現(xiàn)形式有一般個性化服務(wù)、突發(fā)服務(wù)、針對性服務(wù)、委托代辦服務(wù)。一般個性化服務(wù)即只要客人提出要求，就盡最大的可能去滿足客人。這些個性化服務(wù)在技術(shù)上要求不高，只要求員工具備積極主動為客人服務(wù)的意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。突發(fā)服務(wù)客人并不是原有需求，但在店期間發(fā)生了需解決的問題，需要酒店幫助，如果此時服務(wù)準(zhǔn)確到位，客人將永遠(yuǎn)難忘。盡可能滿足顧客特別的要求，這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客；這樣做會帶來更多的生意；這樣做會克服顧客對你的防范之心；這樣做能夠淘汰你的競爭對手；探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。對每位顧客及他的需求都尊重。針對性服務(wù)該服務(wù)也不一定高檔，但要求服務(wù)員有強(qiáng)烈的服務(wù)的意識，想客人所想，有時甚至要站在客人的立場上看問題。委托代辦服務(wù)指客人本人由于各種原因無法親身辦理而委托酒店代辦。第五篇：酒店個性化服務(wù)之?dāng)?shù)字客房酒店個性化服務(wù)之?dāng)?shù)字客房個性化服務(wù)是酒店在競爭中的一個買點(diǎn)，這在酒店業(yè)中幾乎是形成了一個共識，或者說是酒店在激烈競爭中的一個制勝法寶。那么什么樣的服務(wù)才能體現(xiàn)出酒店的個性服務(wù)呢?所謂個性化服務(wù)，在英文里叫做Prsonalservice，它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對顧客的個性特點(diǎn)和特殊需求，主動積極的為顧客提供差異性的服務(wù)。酒店個性化服